纯净水质量管理手册QS必用

1、XXX纯净水质量管理手册XXX纯净水有限公司二零一二年七月十日GL-MQ2012001第一章企业概况我公司坐落于 ，所处位置，人杰地灵，交通方便，四周绿树成荫，果 园环绕水资源丰富和现代化的生产厂房，一流的产水配备设施，合理的功能 分区,一流的高素质化验专业人才，良好的员工素质，为生产出优质的纯净 水提供了先决条件。整个纯水的卫生设施都必须按卫生部门的要求进行装 修，设计分为纯水制水间、灌装间、洗瓶间、预进消毒间、包装间、成品 间、男女更衣间、员工休息间，化验室由应用化学系的教授专家制定严谨 的化验程序，定期进行检测，对产品质量严格把关。本厂采用了目前世界上最先进的水处理技术设施，美国全进口水

2、处理 设备，美国进口的反渗透 R膜组合的二级反渗透纯净水制水工艺，水质清 纯、口感甜美，全自动纯净水洗瓶灌装机，优化设计工艺先进，进口微电脑控制整个系统的运行，臭氧发生器进行过程性消毒，从源头上杜绝细菌、 病毒、尘埃的入侵，确保了产品的新鲜纯净，在包装物料，如桶、聪明盖、 饮水机等，附加产品选择国内一流的生产厂家，符合GB7718-2011,GB2760-2011 等标准。公司地址:订水电话:投诉电话:GL-MQ2012002颁布令我公司依据食品质量安全市场准入审查通则并结合瓶（桶） 装饮用水生产许可证审查细则编制完成了民生饮品质量管理手 册，现予以批准颁布实施。本手册是我公司饮用纯净水生产质

3、量管理体系的法规性文件， 是指导全公司建立并实施质量管理体系、 实施食品质量安全市场准 入的纲领和行为准则，全体职工必须严格遵照执行。总经理：时间：GL-MQ2012003任 命 书为了全面落实食品质量安全的各项要求，同时加强对我厂质量管理体 系运作的领导，确保XXX纯净水质量管理手册的全面贯彻执行，特任命 为我厂的质量负责人。/质量负责人的职责是：1、负责组织建立本厂的质量安全管理体系，确保符合食品质量安全市 场准入制度的具体要求。2、保证质量管理体系的过程得到建立、实施和保持。3、向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求。4、在全厂促进满足顾客要求意识的形成。5、就质量管理体系有关事

4、宜对外联络。6、批准质量管理文件，并确保其有效运行。7、协助总经理搞好管理评审工作。总经理：时间：GL-MQ2012004第二章质量方针和质量目标我厂质量方针和质量目标已经讨论通过，现予以发布，要求全体职工 领会并贯彻执行。质量方针：以质量赢得客户，靠诚信谋求发展，永远追求顾客满意。质量目标:为实现我厂的质量方针，并与质量方针保持一致，制订 以下总体质量目标：a、产品生产合格率达到98%即生产出的产品经检验室检验后，将符合国家标准的产品数量除以实际总产量所得数值再乘以100%b、产品出厂合格率达到100%即生产的产品须经出厂检验合格后方能 出厂，未经检验和不合格产品不准出厂。c、顾客满意度达到

5、90%以上。为实施以上质量方针和目标具体措施如下：1 、由厂长直接负责全厂质量管理工作，质量负责人和各职能部门按质 量职责分工各负其责，全厂实行质量考核制度。2、加强对全体员工的质量教育和业务培训，生产人员、检验员要熟悉产品标准和相关标准，设备管理人员熟悉设备的各项性能。3、检验室要严格按照“检验规定”，加强对原材料、生产过程和成品 的检查/检验。进厂的原材料，原水采用350米深井供水；生产助剂、包装 材料、清洁消毒液等，采用正规厂家生产的合格产品，并逐批检验 /检查， 按要求做好验证记录。4、 加强生产过程特别是关键工序的质量控制（见工艺流程图），并作 好记录。5、定期对全系统清洗消毒，确实

6、抑制微生物的孳生。6、加强生产设备及设施的维护保养， 保证其完好率、清洁卫生和正常 的工作状态，以满足生产需要。7、加强产品质量检验工作，未经检验和检验不合格的产品不准出厂销 售，保证出厂产品的合格率为100%8、加强售后服务、虚心听取用户（消费者）的反映，努力改进，以满 足用户（消费者）的需求。民生饮品质量管理制度目录1、食品安全管理制度2、食品安全责任制度3、岗位人员管理制度4、从业人员食品安全培训制度5、从业人员健康管理制度6、设备仪器管理制度7、卫生管理制度&原辅料采购、查验、登记管理制度9、新原料使用上报评估制度10、禁止性操作行为管理制度11、按标准组织生产制度12、生产过程管理制

7、度13、包装标识与标签管理制度14、产品出厂检验管理制度15、产品包装、存储、运输管理制度16、产品销售登记管理制度17、不合格品管理制度1&问题产品召回管理制度19、食品安全事故处置及报告制度20、质量投诉处理制度21、停产、复产情况报告制度22、档案管理制度23、产品安全风险监测和评估制度24、生产许可运行管理制度25、食品广告管理制度26、突然中断生产时产品处理制度QS-MQ2012001一、食品安全管理制度一、本单位法定代表人是食品安全第一责任人，对本公司区域内的食品安全监督管理负总责，统一领导、协调本公司区域内食品安全监督 管理工作；建立健全食品安全监督管理协调机制和监督管理责任制。

8、食品安全管理员负责食品安全日常工作。食品安全管理员由生产部经理、 班组长和质检部经理、助理以及质检员组成。以质量求生存，以信誉求发展的 原则，建立完善企业的质量诚信体系建设。二、生产食品所用的原材料、添加剂从合格供应厂商名录中挑选厂商采购，其质量应当符合国家有关规定；不得使用非食用性原、辅材料加工食品。禁止使用无品名、产地、厂名、生产日期、批号、规格、配方、 保质期和食用方法等标识的预包装食品和食品添加剂加工食品。禁止使用不合格原物料生产产品。三、建立健全的食品采购索证和台帐制度。建立检验制度，设立与生产规模相适应的卫生和质量检验室， 对其生产加工的食品按照产品标 准和卫生、质量管理规定对本企

9、业生产加工的食品实施出厂检验。检验合格后才准予出厂销售四、落实自查自纠制度，发现生产中的不足，及时提出整改措施。 确保安全生产。QS-MQ2012002二、食品安全责任制度一、为健全食品安全保障制度，明确食品安全责任，加强食品安全监 督管理，保障人体健康和生命安全，根据中华人民共和国食品安全法 等国家有关法律法规，结合本公司实际，制定本条例。二、适用范围：本公司所属区域内食品生产、销售、及其监督管理， 均适用本条例。三、本单位法定代表人是食品安全第一责任人，对本公司区域内的 食品安全监督管理负总责，统一领导、协调本公司区域内食品安全监督管 理工作；建立健全食品安全监督管理协调机制和监督管理责任

10、制。食品安 全管理员负责食品安全日常工作。 食品安全管理员由生产部经理、班组长 和质检部经理、助理以及质检员组成。四、公司在采购、生产、销售的全过程建立健全标准质量管理体系， 实行标准化管理，实施从原材料采购、产品出厂检验到售后服务全过程的 质量管理。五、做好加工、贮藏和供应等加工过程的管理，严格按照操作规程和 卫生要求进行操作，确保产品不受污染。QS-MQ2012003三、岗位人员管理制度1、负责人岗位职责：对食品的经营负全面责任；负责建立、健全质量管理体系，加强对业务经营人员的质量教育，保证质量管理方针和质量目 标的落实和实施。定期开展质量教育和培训工作，每年组织一次全员身体 检查。2、管

11、理人员岗位职责：对食品安全管理工作负直接责任； 按时做好营 业场所和仓库的清洁卫生，确保食品的经营条件和存放设施安全、无害、无污染；建立并管理员工健康档案，每年负责安排从业人员的健康检查，监督检查员工保持日常个人卫生；负责监督营业场所和仓库的温湿度在规定 的范围内，确保经营食品的质量；发现可能影响食品安全的问题应立即解决， 或向负责人报告。3、 购销人员岗位职责：严禁采购法律法规禁止上市销售的食品； 严禁 从证照不全的供货商处米购食品；进货时认真查验供货单位的食品生产许可证、食品流通许可证、营业执照和检验报告等；确保 所售出的食品在保质期内，并应定期检查在售食品的外观性状和保质期， 发现问题立

12、即下架，同时向食品安全管理人员报告。QS-MQ2012004四、食品安全培训考核制度/一、全厂生产、质管、供售管理人员每半年进行一次食品卫生知识、 安全生产操作规程、工艺规程等培训工作，经考试合格后上岗。连续两次 考试不及格者取消上岗资格。二、各岗位操作人员应熟练掌握本岗位操作技能，并严格遵守操作规 程。各班组每季度进行一次操作规程培训工作。如工艺更新、改进时，操 作人员应先培训后上岗。三、生产管理人员，要经常学习食品卫生知识，安全生产操作过程、工艺规程、质量管理等方面知识。每半年考试一次，考试成绩达到80分以上方可继续担任职务，否则取消管理人员资格。四、销售管理人员应经常学习食品卫生知识，质

13、量管理知识和营销等方面知识，每半年一次考试，成绩达 80分以上方可继续担任职务，否则 取消管理人员资格。五、质量管理人员应熟练掌握食品卫生、质量管理工艺规程、产品鉴 定等方面知识。每半年进行一次考试，成绩达 80分以上者方可继续担任职 务，否则取消管理人员资格。六、企业负责人应熟悉国家及行业有关法律、法规和调味品专业知识， 掌握现代科学管理知识，有一定实践经验和组织领导能力，并定期积极参 加行业及相关部门组织的培训工作。七、全厂人员定期进行法律、法规和政策方面教育，使全厂人员达到 知法、懂法、守法，做遵纪守法的好公民。八、全厂职工要经常进行爱岗敬业教育，使全厂职工有高度的责任心 和使命感，时刻

14、铭记厂兴我荣、厂衰我耻。QS-MQ2012005五、从业人员健康管理制度企业建立并执行从业人员健康管理制度，患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核，化脓性或溢出性皮肤 病等有妨碍食品安全的人员不得从事接触职业入口的食品的生产工作。企业每年对员工进行健康检查，取得健康证明后上岗工作。/建立全体单位的食品安全管理制度，加强对职工食品安全知识的培训。从业人员身体健康证明应随身携带，以备检查。从业人员身体健康合格证明不得涂改、过期、笔记不清，否者视为无QS-MQ2012006六、设备仪器管理制度一、设备由专人负责管理和使用，并每日对设备进行检查和保养。二、各管道、阀门每年

15、检修一次，在使用时出现问题及时修理，禁止 跑、冒、滴、漏现象。三、水泵、防腐泵每月进行一次例行保养、调试，老化部件及时更换。四、灌装机、封口机每次使用前进行保养，机器运行时要有专人操作， 出现异常时，及时停机检查排除故障后方能继续运行。五、电器设备、检测设备每季度检查一次，老化部分及时更换，有隐 患部分及时排除，确保安全生产。六、对各部门设备负责人全厂每年考核一次。主要对设备运行情况进 行考核，评定奖惩。QS-MQ2012007七、卫生健康管理制度为有效控制厂区内部环境，避免产品及周围环境受到污染制定本制度。厂长负责厂区环境和废弃物、虫害的治理，质管科负责有关食品安全 的作业环境控制，生产科负

16、责车间作业环境的督察。供销科负责采购物资 储存和产品储存的环境管理。质管科依据食品生产安全法律法规的要求对 各生产环境进行监督、检查、检验、验证。不定期对车间重点区域环境卫 生、人员手的卫生情况进行检测，对设施、储罐的清洁状况进行监控。墙壁应该做到防止污垢积聚，减少冷凝水和霉菌的形成，并便于清洁。 地面满足加工的要求，经受住清洁剂和消毒剂的处置，不易被损坏，并保 持清洁。窗户安装纱窗防止虫害侵入。人流、物流门口安装防鼠设施。物流通 道在没有物品通过时保持关闭和密封生产现场的设施、设备施工、维修时，按车间生产区域卫生要求，做 到与生产隔离，及时清理施工垃圾，保持现场清洁。作业人员在进入生产或包装

17、区域之前，进行更衣，穿着工作服、戴工 作帽、穿工作鞋，并严格进行洗手消毒。员工应保持个人卫生，不留长指甲，不戴首饰，严禁化妆，男职工不 留长发、不蓄胡须。禁止在加工区内吸烟、吃东西、嚼口香糖。每年对作业人员进行一次健康体检。未取得健康证者不得上岗。QS-MQ2012008八、原辅料采购查验登记管理制度一、原材料采购员要本着优先采购正规厂家和单位的原料，并在采购 前查看原材料，能够对原材料的质量作出感官评定，合格方采购。二、采购原材料前，采购员要认真查看供货方相关的检验报告，产品 合格证。并采集样品送交本厂试用，试用合格后方可和供货方签订合同、 合约或直接购货。供货方必须保证原材料质量达到样品水

18、平。四、原材料入库前由质检员统一采样，确保采购原料从感官，外形， 包装上符合要求，合格后方可用于生产。检验不合格的原材料责令有关人 员退回，有合同的按其条款执行。五、米购员不得带现金米购原材料。对米购小额物料用品或特殊情况 时必须有厂长签字方可支领现金，支领现金数和厂长批准数相符。六、供货方结账时应有采购员签字，质管负责人签字后，厂长批准签 字方可结账。QS-MQ2012009九、新原料使用上报评估制度公司提倡改进工艺，降低成本，减少能源消耗，允许试用新材料，为 了确保食品安全特建立本制度。新材料采购由供应科负责，并做好详细登记，设立专用台账，进厂后 交库房管理部门，分类保存，不得和原有原料存

19、放一处。使用新的原材料之前应及时了解调查该材料的化学成分，性质等相关 材料，并向有关部门申报，经同意后可以投入生产，新材料生产后一年内， 密切观察相关变化，及时做好记录。发现危害食品安全的情况，立即停止 使用，并上报主管部门，召回相关产品，并做妥善处理。QS-MQ2012010 十、禁止性操作行为管理制度1、从业人员必须每年一次健康检查，合格后方可持证上岗，并且每年复查 一次。上岗期若患不宜从事食品工作病症者，要立即停职接受治疗，直到 经健康检查合格方可再回原岗位从业。2、所有从业人员上岗前必须接受食品卫生专项知识培训，熟悉相关专业要 求。具有良好的政治思想素质和强烈的责任心。3、养成良好的卫

20、生习惯，坚持做到“四勤、四不、四要”：“四勤”：勤洗手勤洗澡，勤理发剪指甲；勤洗衣服被褥；勤换工作服、 帽。“四不”：不将非食品加工制作用品和个人生活用品带入操作场所；工作 时不得赤脚、穿拖鞋、背心；不留长指甲、不涂染指甲、不戴饰物；不在 工作期间吸烟饮酒。“四要”：上班时要穿戴整洁的工作衣、帽；加工制作食品和配餐操作时 要戴口罩；直接入口食品要用专用工具拿取；收费和拿取食物时操作程序 要分开。4、在操作间内必须穿戴整齐干净的工作服、工作帽，并把头发固定置于帽 内。临时离开工作间必须脱下工作衣帽，进入工作间再重新更衣、换鞋、 洗手、消毒。5、工作前、处理食品原料后、便后、接触不洁物后，均要用肥

21、皂及流水洗 手并消毒。接触直接入口食品前洗手并消毒。不得有面对食品说话、打喷 嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为。6、加工直接入口的食品和分装食品、售菜时应戴口罩，销售食品时不能用 手拿取直接入口的无包装食品，必须备有清洁卫生的包装纸或食品袋。收 银人员不得直接接触食品。7、患有皮炎及痢疾、肝病等传染性疾病，不得上岗操作。QS-MQ2012011十一、按标准组织生产制度企业执行标准项目指标要求色度，度5不得呈现其他异色浊度，度I-臭和味-无异味、异臭肉眼可见物-不得检岀项目指标PH值5.07.0电导率(25 )C , gS/cm 10高锰酸钾消耗量（以02计）,mg/L 1.0氯化物（以C计）,

22、mg/L6.0项目指标铅按GB17324规定执行神铜氰化物（以CN-计）1）挥发酚类（以苯酚计）1游离氯（以Cl-计）三氯甲烷四氯化碳亚硝酸盐（以no2-计）注：氰化物指标、挥发酚类指标只限采用蒸馏法的产品。净含量负偏差Q的百分比ML100mL 200mL4.5-200mL 300mL-9300mL 500mL3-500mL 1L-151L 10L1.5-10L 15115015L25L1-二、各部门负责人监督个岗位严格按照，GB5749-2006国家生活饮用水标准、GB17323-1998国家瓶装饮用纯净水标准执行。三、卫生指标执行 GB1724-2003项?目?指?标菌落总数，cfu/mL

23、 20大肠菌数，MPN/100mL 3致病菌（系指肠道致病菌和致病性球菌 ）不得检岀霉菌，酵母菌，cfu/mL不得检岀QS-MQ2012012十二、生产过程管理制度一、工作衣帽穿戴干净整洁，禁止将于工作无关的物品带入工作区域, 达到食品安全生产的要求。二、生产车间要有专人负责管理卫生清扫工作，做到责任到人。三、车间要经常保持地面及各个槽、池的清洁卫生，做到每班一次卫生清理工作，并做好记录四、车间内不准有杂物，如发现应及时清除。所有生产工具及设备要保持清洁，使用后应及时清洗干净。五、在岗工作人员不准随意出入车间，不准随地吐痰，吸烟以及做影响环境卫生的事情，一经发现上述行为，每次罚款20元。六、车

24、间内工具要有定点存放，严禁随意乱放、丢弃，防蝇、防鼠设 备要完好有效，并进行消毒。七、对车间卫生死角定期清除，严禁生水进入工作池。QS-MQ2012013十三、包装标识与标签管理制度一、产品标识应严格按照国家 GB7718-2004标准，真实填写产地、生产者、 地址、联系方式、产品的生产日期、保质期、并按相关规定注明储存 条件。定量包装注明净含量，并在醒目位置注明食品生产许可证号和 QS标志。二、产品标识不得与产品分离，应直接标注与最小销售单位的产品或包装 上。三、标识要字迹清晰醒目，背景与字体颜色应用对比色，是消费者易于辨 认。四、产品标识所用文字应当为规范简体中文。QS-MQ2012014

25、十四、产品出厂检验管理制度1、本厂生产的每批次产品必须经过检验，所有产品必须经过检验人员 检验合格后，方可出厂销售2、化验员应做到对每批产品的出厂检验项目进行检验，并出据产品检 验报告单，同时认真做好记录。3、配兑人员根据化验结果精确计算认真配兑，配兑完毕取样送化验室 检验合格后方可入成品池。4、产品灌装后，化验人员将每批产品取样化验并出据产品检验报告单。 合格产品经检验员盖章出据合格证方可包装入成品库。5、各部门检验人员要认真检查不得疏漏，检查内容包括产品化验报告 单、产品感官评定、标签标注情况、生产日期、品名、净含量是否相符， 合格证标注的品名、数量、等级是否与实物相符，确认无误方可包装入

26、库。6、销售人员在销售前需认真检查产品是否合格，能根据有关标准对产 品作出感官评定，并认真检查产品检验报告单和产品合格证，确认合格后 方可销售。销售时主动向用户出据产品检验报告单和产品合格证。7、每半年将本厂自检合格产品送产品质量监督检验部门检验，以确保 产品合格。8检验人员定期培训，所有相关仪器按时由指定部门校验，确保产品 质量。9、每批次产品，按规定数量留样，留样产品按批次存放进留样库，妥 善保管，超出保质期后，进行销毁操作。QS-MQ2012015十五、产品包装、存储、运输管理制度一、包装选材应符合国家食品包装规范，选用正规厂家，规格符合本厂产品的产品。二、成品入库须按入库验收制度检验、

27、登记、建立台帐，确保无破损、渗漏、变形等现象，库房保管员验收签字后方可入库。三、货物应分区存放，按类存放，货距适当，货位整齐，离墙离地， 通风良好。四、不合格及过期退货产品不得存放在成品库内，应及时交有关部门 妥善处理。五、原材料保管员要严把入库质量关，对变质原材料拒绝入库，确保 原材料无质量问题。六、原材料要建立台账，做到账目清楚，账物相符，变质原材料要及 时清理，不得存放库内。七、对原材料、成品有影响的其它物品不得存放在库内，原材料、成 品要有专库存放，不得存放在一起。八、运输过程中，轻拿轻放防止破损，避免原料及产品受到污染。严 格按照产品的限高标准堆放。QS-MQ2012016十六、产品

28、销售登记管理制度为规范公司的销售管理，更好的为客户服务，有力保障公众健康，制 定本制度。检验合格的产品方可销售，由库房管理人员，按照出厂检验报告的批 次标注，备货出库。做好客户资料管理，建立顾客档案，详细记录顾客的名称、地址、电 话等。对长期客户记录产品的批号和数量。做好产品资料管理，设定产品价格浮动范围。销售部门记录从装卸到运输的全部过程，需要时与运输单位签订合同,购买保险。销售部门统计顾客咨询及不合格情况，详细记录，并反馈给生产部门， 由质量管理部门采取相应的措施纠正预防。建立产品销售台账，记录产品去向、数量出现问题及时溯源。QS-MQ2012017十七、不合格品管理制度为了确保产品品质和

29、食品安全，防止食品安全事故的发生，特制定本 制度，适用于采购销售。不合格的原材料，应有采购部门联系供应厂家，做退货处理，视严重 情况追究供应厂家责任。每批次必须进行化验室检验，对不合格的产品，严禁出厂销售。对已 售出的，责令有关人员予以追回，并向顾客赔礼道歉和赔补经济损失。不合格品经质量管理等有关部门分析评价后根据实际情况，可以再利 用的应及时交给生产部门进行有效处理，并认真做好记录。不合格品经质量管理等有关部门分析评价后，不可再利用的应及时销毁，不得存放。不合格品不得存放在成品库内。不得与有害、有毒、有污染的物品存 放在一起，应妥善保管。生产操作人员严格遵守操作规程，检验人员应做到及时准确对

30、产品进 行检验，以避免出现不合格产品。各工序应认真做好工作记录，定期组织人员学习讨论，分析生产中实 际问题，使产品质量稳步提咼 十八、问题产品召回管理制度建立完善的产品质量安全档案，获知产品可能存在安全隐患时，立即 组织缺陷调查和风险评估，迅速有效的实施召回程序，最大可能地消除食 品安全危害。质管科是实施产品召回控制的归口管理部门。供销科负责产品的仓储、 配送、流向追溯，是产品召回的实施部门。问题产品处理办法：a该批产品不能继续使用，做报废销毁处理。b该批产品可返工，做返工处理。c因产品召回发生的费用由相关责任部门承担，视管理责任轻重，对 责任人进行相应处罚，情节严重者可免职。QS-MQ201

31、2019十九、产品安全事故处置及报告制度食品安全事故：指食物中毒、食源性疾病、食品污染等源于食品，对 人体健康有危害或者可能有危害的事故。重大食品安全事故：指涉及人数较多的群体性食物中毒或者出现死亡 病例的重大食品安全事故质量管理部门负责组织对紧急事故造成的食品安全问题进行记录、分 析和组织处理。公司食品安全小组负责识别潜在紧急情况和事故，配合制 定必要的应急预案。在紧急事故中对食品安全等问题统筹和协调。销售和 物流部门负责认定为食品安全事故后，产品召回的具体实施工作。生产部负责本单位的安全生产工作，如出现食品安全事故后，配合质检部和食品 安全小组进行原因调查和分析，妥善处置涉及不安全产品和原

32、料。报告原则：公司任何员工有义务在第一时间报告或越级报告涉及公司 产品的食品安全事故。发生食品安全事故时，公司各部门应立即向主管领导汇报， 对于重大的 食品安全事故，要立即向公司领导报告，部门主管领导不在时，可直接向 公司领导报告，并由公司统一及时向当地卫生行政部门作出书面报告。任 何部门或者个人不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报，不得毁灭有关证 据。QS-MQ2012020二十、质量投诉处理制度为及时快速处理顾客投诉制定本制度。质管科是产品质量投诉的归口管理部门，对产品质量投诉处理全过程 进行监督，对改进措施实施的有效性进行验证，汇总、分析质量投诉信息， 定期通报相关部门和厂长。投诉处理：接

33、到投诉后24小时内与投诉者进行沟通，协商解决办法， 如不能解决的，按公司危机事件处理。投诉处理及损失费用由相关责任部 门承担。投诉处理人员在投诉处理过程中应保持与顾客良好沟通，表达解决问 题的诚意，态度平和。原因分析及整改、验证：针对产品质量投诉，质管科组织相关部门负 责人确定质量投诉原因及责任部门。责任部门拿出原因分析及整改措施， 生产科和质管科跟踪整改结果，对整改措施的有效性进行验证。投诉处理记录要做到真实准确，及时汇总归档。QS-MQ2012021二十一、停产、复产情况报告制度由厂长负责向主管单位申报停产复产等申请，并注明原因，经批准后 安排相关工作。QS-MQ2012022二十二、档案管理制度为了进一步保证产品质量及本厂设备的正常运转，方便厂内有关人员 对技术文件的查阅，防止技术资料的流失，设立技术文件档案并制定以下 管理制度：一、厂长负责批准各工序操作规程，工艺规程，质量标准。二、质管科负责审核、制定各工序操作规程，工艺规程，质量标准文 件分层标号及标识。三、厂内所有技术资料必须分类管理，设立各车间技术档案。/四、各车间设备说明书及有关的文件资料统一编号存档。五、保存完整的产品标准，原辅材料标准，检验方法标准等技术文件， 以便于有关人员查找。六、原始的工艺设计，经调整达到最新理想的工艺流程及测定结果， 改