物业管理工作手册新编

1、、xxxx物业管理服务内容XXXX的物业管理服务由XX物业管理公司提供，在 项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的 主要内容如下：1、房屋建设共用部位的维修， 养护和管理。 共用部位是 指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使 用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房 屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的 业主、使用人共同使用的水泵、 排水管道、 窨井、垃圾箱（房）、 照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、 信报箱及其他共用设施设备。

2、3、公共绿化1）及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长；2）清理公共绿地，保持公共绿地整洁； 3）必要的补种，保持绿化的完整；（ 4）保护和改善生态环境。4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、 网球 场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。5、公共环境卫生（1）公共场所清扫、道路的保洁；（2）公共设施设备的保洁；（3）生活及装修垃圾的收集、清运。6、保安（ 1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范；（2）门岗值勤；（3）物业区域内巡查；（4）报警监控。7、交通秩序与车辆停放外来车辆进出管理；2）4）停车泊位管理；维护交通安全； 车辆行驶，停放有序；（5

3、）8、房屋装修管理退速、限重、禁鸣，保持小区安静。4）根据国家建设部住宅室内装饰装修管理办法和长 沙市城镇住宅装修管理办法，对物业区域内的房屋装修行 为进行管理。9、消防管理消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效；2）确保消防通道畅通；加强易然、易爆品的管理； 加强消防常识的宣传，开展义务消防；（5）发生火灾及时报警，并积极组织来灾火。10、管理与物业相关的工程图纸、业务（使用人）档案与竣工验收资料。11、负责向业务（使用人）收取物业管理服务费。12、业务和物业使用人房屋自用部位、自用设备及设施的维修、养护，在当事人提出委托时，物业管理公司须接受 委托并合理收费。二、xxxx物业管理基本思路

4、考虑到XXXX配套设施标准较高，又包含多种物业类 型，作为该项目的物业管理商，除了需要具备专业细致的工 作态度外，更需要以富有人情化的管理理念为业主打造一个 工作与生活的理想空间。南都物业在充分了解开发商对物业 的远景规划基础上，尽可能地从XXXX业主的生活需求去 规划物业管理工作思路：1、采用酒店式服务管理模式与传统的物业管理模式有机结合。XXXX是集多层、小高层及各类商教娱乐设施为一体 的、生活配套齐全的新型高档住宅区，在建筑功能、整体环 境乃至客户群体需求上，都有其特定的服务与管理要求。它 与南都物业目前管理的杭州南都德加公寓、南都江滨花 园有许多相似之外。在长期的物业管理工作中，XX物

5、业管理公司培养了大批物业管理专业人才，积累了丰富的管理经 验。南都物业从接盘管理的第一个项目起至今，始终将星级酒店的服务理念和管理模式与传统的物业管理模式有机地 结合起来，通过不断地加强员工培训和现场质量控制，将公司的企业文化融入到每一位员工敬业爱岗的行动中。与业 主、业主委员会保持经常性的沟通、联系，进行开放式的民 主化管理， 形成了特有的 “南都物业管理模式 ”，得到了业主、 业主委员会、政府主管部门的认可和社会的广泛好评，也引 起了业界的关注XX物业管理公司将借鉴以往成功的经 验，并针对长沙市物业管理的特点， 对XXXX实施 亲情化 的居家型酒店服务管理模式。2、争创物业管理优秀示范园区

6、，提高XXXX美誉度， 确保房产保值增值。介入物业管理行业以来， 南都物业以 “专业+真诚”赢得了业主的信任和市场，成为行业内少数几家具有杭州市一级物 业管理资质的企业之一。目前，在XX物业管理公司管理的楼盘中，已有相当规模的楼盘荣获国家和省、市级的优秀物业管理荣誉称号（详见荣誉一览表）。根据XXXX的现有 条件，南都物业计划从接管之日起，制定详细的工作目标， 明确项目前期的具体工作人员，负责对XXXX物业管理工 作的筹划和落实。公司人事行政部、品质管理部、保安部、 管家部、工程管理中心、绿化管理中心等专业部门将进行分 工合作， 对派驻管理员、 当地员工进行质量管理、 保安管理、 设备管理、保

7、洁绿化管理等专业化方面的培训、管理、优化 组合人力资源，提高工作绩效，通过公司和管理处全体员工 的共同努力，力争在交房后三年内（依据入住户数）使XX号，XX被评为省级物业管理优秀住宅小区，或者相应类更高的 荣誉称号，使XXXX的物业管理工作让业主满意、开发商 满意、物业公司满意。3、与在建项目联片管理， 做到区域资料共享， 确保安全无忧。以以完由于XXXX工程分三期建设，分批交付使用，无形中 给物业管理中心带来了一定的难度，南都物业已在这方面积 累了丰富的管理经验。如南都江滨花园分三期建设， 全借鉴其分区管理经验，实现区域联片管理，确保小区安全 无忧。例如人流、车流、周边环境、装修与施工及小区

8、各项 配套设施、社区活动等各项管理和服务都是需要我们认真加 以分类管理的方面。为了做好XXXX的物业管理工作，根 据XXXX物业类别多、机电设备、智能化设施技术要求高 的特点，XX物业管理公司除了派驻专业人员进行日常管理 外，还将充分发挥公司各专业管理中心的规模优势、技术优 势和设备优势进行全方位的支持。4、结合各类专业经营公司， 丰富物业管理内容， 为业主 提供各类优质服务。长沙xxxx以其良好的居住品质吸引了来自不同城市 的购买力。据了解，xxxx期预售异常火爆，除本地购 买自住客户以外，也有不少的购买客户来自于浙江及其它周 边城市。考虑到客户的不同购买用途，南都物业将提供多种 特约服务，

9、例如与浙江省公众房网联手从事小区代租代售服 务；由南都酒店服务公司提供会所服务；由工程管理中心全方位为业主提供一条龙装修服务等，不仅使本地业主感受到星级管家服务，也使异地的投资客户放心购买。、物业管理实施细则及品质保障措施XX物业管理公司将首先组建XXXX项目管理小组， 配备各部门专业工作人员，全面负责完成XXXX的前期物 业管理工作，打造一个具有XXXX自身特点的物业管理模 式：1、保安管理在南都物业日常管理工作中，“人防+技防 ”始终是保安工作的重中之重。根据开发商提供的资料显示，XXXX具备 一定的技防设备设施，这为今后确保小区安全提供了技术保 险。但物业管理商仍需建立更为严格的人防安全

10、防范程序， 制订出各种防范突发事件的应急措施，包括对小区的外围管 理、楼道管理、消防管理、道路车辆管理、电梯管理、地下 车位管理以及突发事件的处置方法等，将责任落实到每一位 工作人员，确保治安事件发生率为零。根据XXXX分期建设、分批交付的特点，A、B、C三区同时有入库群体、装修群体与工程建设群体的存在，这给安 全防范工作带来了一定的难度XX物业管理公司考虑采取 内紧外松的安全管理模式，警卫门岗做好小区外围安保工作 的同时，内部保安特别注意对重要部位及安全死角做好安全 防范工作，尽力把安全隐患降低到最低程度。2、装修管理xxxx简约通透的空间造型充分体现了设计者所追求的建筑风格，其浅色外墙、明

11、亮通透的落地窗构成了别具一格的建筑款型。如何保持建筑外立面的整洁，将成为XXXX前期物业管理中的难点。对此，我们将根据以往的装修管 理经验：（1）在介入前期物业管理之时， 根据楼盘的特点和开发 商的要求， 制订相应的可操作性的装修管理文本， 在与业主、 装饰公司三方进行交流和沟通的基础上，最大限度地保持小 区整体环境的美观，保证房屋的结构不受破坏。（2）与市、区房管局房屋装修监察部门建立经常性联系， 依靠政府职能部门的力量，按照湖南省城市住宅区物业管 理条例及长沙市城市房屋装饰装修管理条例来规范业 主的房屋装修行为，对违反装修管理办法的行为及时作 出处理。（3）在业主装修登记之时，即与之签订装

12、修管理协议， 使其明确装修范围和装修责任。（4）由装修专管员、 维修工和保安人员组成三级管理小 组，对装修户进行巡查，及时了解装修进度，发现声音及时 控制，迅速整改，把违章装修的影响控制在最小范围。XX物业管理公司将严格遵循 有章可循、违章必纠”的 装修管理办法，灵活各种管理手段，与业主讲情、讲理、讲 法，做耐心细致的思想工作确保XXXX的建筑整体美观， 符合原设计要求。3、智能化设施管理涉及监（消）户外抄表另一方面南都物业XXXX是智能化程度相对比较高的小区，控、综合布线、背景音乐、紧急呼叫、可视对讲、 等系统。这些设施一方面提高了业主的生活质量， 也要求物业管理商不断提高物业管理的技术水准

13、。对各类物业的机电设备设施和智能化系统维护，如：电梯、空调、 高层楼宇消防系统、 大型物业安保系统、 停车场 （库） 管理系统积累了丰富的专业知识和管理经验。针对XXXX 智能化设施的功能,XX物业管理公司将制定出科学规范的 运行计划、养护和维修计划以及功能开发计划。4、开展XXXX物业管理的六项品质保证措施（1）运用现代化科学手段， “三防 ”结合， 确保小区安全。 虽然XXXX智能化程度比较高，安保设施设备的功能 比较齐全，但人防、物防、技防相结合仍然是我们治安管理 的基础。入防”由XX物业管理公司保安部统一指挥调度， 强调多种结合，即流动岗与固定岗结合、全面防范与重点防 范相结合、工装与

14、便装相结合，在小区周边围墙上，设置红 外对射装置以提高预警防范能力；充分利用技防的优势，运 用XXXX已有的智能化保安设施，如紧急呼叫系统、监 （消）控系统、警卫和游动哨等，结合管理处的统一管理、 快速高度，确保治安防范万无一换。（2）装修管理上经济、行政、法律、情理四法并用。为了确保XXXX无违章装修，XX物业管理公司将针对房屋墙体内综合布线多和户型多的特点，以预防为主，有 错必纠， 对住户、装修单位员工大力宣传、 解答 “装修管理条 例”，在装修审批上严格把关， 并明确双方的契约关系， 加强 追踪监管， 将违章装修消灭在萌芽状态。 一旦发生违章装修， 首先晓之以理、动之以情，运用情理关系手

15、段解决。解决不 了的，通过行政执法部门予以处罚， 保证各种矛盾就地解决。（ 3）加强园区环境保洁工作和环保文化建设。针对XXXX的绿化布局和环保要求，xx物业管理公 司将由公司管家部、绿化管理中心牵头，制定各项环保、清 洁、园林养护等工作细则，并对小区噪音、水质、空气等要 素进行监测，全面加强小区环境文化和环保建设。还将在此 基础上做好以下各项工作。 维护好已有的园林绿化，实施由地面向空中延展的立体式绿化工程，加强对小区环保意识的宣传力度，让每位住 户都自觉成为小区环保工作的模范执行者和宣传者； 开展垃圾分类收集，建立废电池回收系统，保护生态 环境，实施蓝天碧山工程，进一步提升居住品质； 注重

16、小区环境形象（EI）,开展小区环境文化建设， 统一规划小区的各种自然景观和人文景观xx物业管理公 司将制定VI识别手册，环境手册，制定全面的环境管理方案。成立智能化设施管理小组：XX物业管理公司工程管 理中心拥有多名宾馆工程管理的资深人士主电梯、空调、强 电、弱电等方面的专业技术人员，公司拟抽调部门人员组成 智能化设备管理小组，在充分掌握XXXX智能化系统运用 基础上，制定出详细的智能化详细运行、维护方案。公司强 调 “三个到位 ”，既专业技术人员操作到位，管理人员培训到位，住户设备使用到位（住户能否使用智能化设备是降低小区管理难度、提高管理效率的关键）XX物业管理公司将 根据xxxx的智能化

17、设施，编制XXXX智能化使用手 册，让业主感受到智能化设施给生活带来的方便、安全和 快捷。针对不同居住类型住户的特点，XX物业管理公司将制 定发展xxxx智能化系统的 3年规划，提倡网上远程服务， 在条件成熟时建立小区局域网，让小区的业主在网上交流沟 通，享受服务，享受智能化给居家生活带来的无穷乐趣。（4）开展丰富多彩的社会文化活动，创造良好的社会效益和健康的社会氛围。XX物业管理公司注重物业管理工作 中的社会文化工作，并把此项工作内容列入每年各小区的年 度考核目标。为了卓有成效地开展社会文化活动，公司主办 了南都生活杂志、社区报刊、社区网站，举办一系列丰 富多彩的社区文艺、体育活动，在业主与

18、业主、业主与物管 之间建立起一种新型而融洽的工作关系，增加了彼此间的了 解，同时也提高了业主门的居住乐趣；xx物业管理公司将 适时地在xxxx举行一些形式多样、寓教于乐的社会文化 活动， 例如节假日的业主联欢、 暑期的儿童游泳、 书法培训、 社会实践等活动以及老年人的休身养心、医疗咨询、旅游观 光等活动以及重大节日的特殊活动，建立一种健康向上的环境文化、网络文化和精神文化。5）实现人力、制度、技术的全面保证各项制度的充分保证，是确保XXXX物业管理工作正 常运行的基础XX物业管理公司在长期的管理工作中，培 养和引进了一大批知识结构全面、业务技能精湛、具有奉献 精神的各类专业管理技术人才，积累了

19、丰富的物业管理经规范的管理制度、 各工种的培训制度、验，建立了一套科学、 品质管理制度和各专业的管理制度。2003年初，公司通过了IS09001 ：2000版国际质量管理体系的第三方认证，使物业 管理工作在人力、制度、技术以及日常管理服务等各方面， 得到了科学有效的全方位品质保证。（6）增强成本意识，做好开源节流、增收节支工作。对员工进行励行节约，勤俭办企业的教育，增强成本 意识。在日常管理服务中，自觉地从节约一滴水、一度电做 起努力降低管理成本。随着xxxx开发建设交付使用的进展和业主入库率 的提高，从小区客观条件和有利于提高居民生活质量出发，24大力开展多种经营（如汽车美容店、家用电器安装

20、维修， 小时便利店，植物配送及各类代办服务等），以增加收入， 弥补管理经理的不足； 加强管理成本控制，在确保服务质量的前提下，引进现代化的管理设备和手段，减少人力投入，减少人工开支； 加强各类消耗物料的管理和控制做到计划采购，专人保管，合理领用，杜绝积压、流失和浪费； 严格控制费用支取出,xxxx的每一项费用支出实行一支笔审批制；小区内路灯、楼道灯、草坪灯等采用节能型、可控型光源开关装置，减少公共电费的支出。四、xxxx物业管理构架XXX管理处行政管理制度五、xxxx管理制度1、业务公众管理业主公约 公共设施管理制度 精神文明建设公约 环境、卫生、绿化管理制度 商业网点管理制度人员及车辆进出管

21、理制度车辆管理制度 停车场管理制度 贮藏室使用管理制度 治安管理制度 电梯使用管理制度 装修管理制度 管理处装修管理巡视制度 消防管理制度 空调等大型设施安装管理制度2、内部动作1）管理处日常管理文员岗位职责 采购员岗位职责 员工守则 值班制度 回访制度 楼宇（房屋）档案管理制度 住户档案管理规定 告示栏及各类标识的管理制度 开展社会文化活动管理制度服务意见征询、处理规定投诉处理流程图服务质量考评与处理规定住宅家中发生刑事和治安灾害事故的处理规定强热带风暴袭击前后的注意事项管理处装修管理巡视制度2）维修日常管理维修主管岗位职责 维修工岗位职责XXX高配值班人员职责XXX弱电维修人员岗位职责XX

22、X电梯管理人员岗位职责XXX夜间值班制度XXX保安门岗岗位操作规程配电房及系统管理值班制度 水泵房巡查、维护、保养制度 电梯监督管理制度 公共设备巡视维护保养制度 电工安全操作规程 用户报修工作程序 维修服务、投诉处理工作程序 维修工作程序 户内停电处理程序 小区停电处理程序 小区停水处理程序 户内浸水处理程序 公共场所水浸处理程序 二次供水管理规程3）保安日常管理保安队长职责、权限 保安班长职责、权限 保安员职责、权限 保安员纪律巡逻岗位操作规程 监控中心岗位操作规程 交接班操作规程 警械警具的使用、管理制度 保安执勤管理规定 保安处理问题的原则和方法 业主（住户）发生刑事和灾害事故处理流程

23、图4）消防日常管理消防组织及其职责 指挥员消防工作职责 消防队纪律规定 消防管理制度 临时动火作业安全规定消防设施养护及使用规范火警处理程序 消防应急处理流程5）保洁日常管理保洁主管岗位职责XXX保洁员岗位职责XXX保洁员的纪律规定XXX保洁员礼仪规定XXX保洁员的安全操作规定XXX家政服务杯子的消毒程序Ox“灾四害 ”操作规定环卫设施管理规定 常见异常情况报告与处理方法 楼道保洁员工电梯厅操作程序 处围保洁清扫操作程序 地下室保洁操作程序 小区垃圾清运操作程序 公共楼道保洁操作程序 绿化带保洁操作程序 保洁工作品质保障程序 保洁作业规范6）家政服务日常管理制度家政人员工作职责 家政操作安全制

24、度 家政人员礼仪服务规范家政服务地毯保养维护程序OX家政服务玻璃及各种墙面的保养维护程序家政服务植物的简单养护程序家政服务铜器的保养维护程序家政服务地面打蜡操作程序 家政服务厨房清洁程序 家政服务吸尘器的操作程序家政过程中抹布使用程序7）绿化日常管理绿化组的职责 绿化班长职责 绿化员职责绿化设备、工具控制制度花木养护操作规程 浇水操作规程 草坪养护的操作规程 乔木、灌木、绿蓠及花型的修剪规程 松木、除草的操作规程 防治病虫害规程 绿化养护标准所列规章制度，因章节太多，未编入产品说明书，详细内容可到物业管理公司进行查阅及交房时参阅业主手册六、XXXX物业管理承诺与措施目标名称作案 工S 型兀全

25、f结 , W理 I制人笙艮一丄丄口部审$ 恳， 券度、幺 nx: 亘优 ，以。爲专制。产/rrr，巨 走, 璽口 疋兀 百 善度 側核 实考玉早 核，吊 左正 1巡案 Me完 Bn盖 进羹 角。确 责公养， $等保 落需控。范监li度h调鑒ftb受个安班m- 忻忻时與 4房屋率套 房屋急修率|工|清洁道路及停JW心时S甲壷 实建立一明一-、RHRH小区治安AA . 簣觅干 比显 开完,，的f SW父 O. 一彳。管思 、毘ipi沏建 苛生 及发 绝/务一文r 寸曰意一 记科、i注的？ 旳琴話时 员宀寸佰i有 芳贝理 霍咼处 ,1提 走投物业管理覆管W。施ms为K暑保 查PW时记确. 职策理及*

26、黄 政加吕，、专土责复 区疋 -,WK71丁、K兔兀畧片掘 ,芜 盒、现.贡籍 冬合！ 通。岸八工期，务屯公iwal-PT 二 理 处 斥1投附一：入伙装修管理1、装修违章发生率不超过 1%2、装修违章处理率 100%，及时率 98%;3、装修对外立面破坏率为 0;4、装修纠纷处理率 100%5、图纸收集、归档率 100%;6、装修期间公共设施妥善保护， 装修期过后， 公共设备、 设施完好率 98%；7、装修垃圾定点堆放，不影响小区环境；8、对装修民工严格管理， 不影响已入住业主的正常生活;9、对各岗位员工进行职能培训， 明确分工; 严格审核装 修施工图、设计图，装修专管员每天巡视交作好记录。

27、附二：商铺店面的规范化管理1、装修设计o确定商铺店面招牌的整体设计思路O门面招牌的款型、风格与环境和谐，充分体现时代感;o重点对水施、电施等公共管线图进行严格审查，作好 记录；O装修前须告知业主办理工商、消防、环保、卫生防疫 等方面的报批手续;2、日常管理O昼液不间断巡视;O加强对消防、环保的管理;O协调商铺与居民之间产生的矛盾，如：声、气、水、光等；O适时帮助商铺进行宣传推广工作。附三：全民服务项目1、公共服务内容（无偿服务）O不定期举办各类公益性义务活动;O提供各类信息查询：户口、医疗、餐饮、装饰、交通、 保险、就业等；O在小区内设置全民箱：常用五金工具、打气筒、针线 等;O代办银行/煤气

28、/电信/有线电视开户、代叫出租车；O 利用小区宣传煤体，长期进行各类居家常识介绍，倡导文明 科学的生活方式；O提供每日气象报告，代送桶装水，清洗饮水机;O调节电视节目 代订各类报刊、电话留言服务;O向在小区举办婚礼的新人赠送鲜花，以示祝贺。2、特约服务（有偿服务）O业主及租户室内、外委托清洁服务;O业主及租户的自用电器设备维修保养服务;O住户的传真、复印、长途电讯服务;O报刊、书籍代理订阅服务;O文字打印服务;O住户室内二次装修服务;O住户特殊用品联系采购服务;O住户指定临时设保安服务;O租户搬家委托服务;O办公室内花卉摆放服务;O住户重要特殊物品转送服务;O聘请医疗专家服务;O委托房屋租赁服

29、务;O委托房屋转让服务。七、XXXX安全防范系统个现代的、环境静谧的住宅小区，是人们心中梦寐以求、安居乐业的理想境地。南都-xxxx除了在居住区内 规范消防设施与通道，实行人车分流与人员车辆出入管制确 保安全外，还设置了 24小时保安值班巡逻、周界防越报警系统、区内户外保安监控系统、楼宇单元可视对讲系统以及室 内报警防盗系统 （用户自行选购） 等五级安全防范报警系统， 住户已无须加装既影响室内生活品质，又降低小区整体格调 的防钢网，可真正实现人与自然无拘的融通。1、 24小时保安值班巡逻XXXX物业管理区实行 24小时保安执勤、巡逻制度，由监控中心 24小时值班，接受报警及实施调度，并根据实际

30、情况明确每个保安队员的责任范围，进行严密巡逻、执勤， 以确保小区居民人身财产安全。2、周界防越报警系统功能介绍xxxx周界防越报警系统有如下特点:1）通过在小区的周边围墙上安装该系统，一旦有人非法翻墙进入，远红 外线自动触发保安值班室中心的控制主机自动报警提示，并 同时显示非法闯入区域，以便使小区保安值班人员准确及时 赶到被闯区域。2）探头采用四红外光检索， 能精确区分被闯入物体的大小，如猫、老鼠等不报警，如小孩、大人则立即报警。3）报警探头采用直线对射型， 如小区住户在其边缘行走，此探头不报警。4）如遇有人触摸周边围墙上的探头或非法拆除，该探头自动触发报警。3、区内户外保安监控系统XXXX户

31、外保安监控系统采用 24小时实时监控，合理布点，消除小区户外的保安安全防范死角，其特点有（1）系统配有自动巡检摄像机，24小时不间断监视小区的重要区域，从而使保安中心值班人员随时了解整个小区情况，一旦中心监视器上出现可疑人员，立即派员赶到。2）为保证夜间正常工作， 并能显示清晰的图像，小区所有摄像机均采用高清晰度的摄像探头。3）配置 24小时长时记录， 不停记录被监控的图像， 以便事后随时准确查阅。4、楼宇单元可视对讲系统xxxx的楼宇单元可视对讲机作为安全防范设施，在给用户带来安全感的同时，也带来了通讯的便利。访客在进 入单元门之前，可首先和住户取得联系，如无人应答就可不 必进入，确保内部安全和宁静。1）可视对讲。客人来访，通过室外机拨打住户号码，对应的室内机即发出振铃声，同时电视屏幕自动打开，并显 示出来访客人。主要摘下室内机既可对话，如不想接见来访 客人，可不拿话机，以过滤访客，免除不必要的干扰。（2）门控功能。 主要如需接见访客，