导购员完全培训手册

1、导购员的基本要求第一节 导购员的基本要求1.1 导购定义 导购：引导顾客购买商品 引导性：就是说在销售过程中， 导购应该占据主动， 主动去询问， 去引导，也不只是解答顾客问题。 顾问性：对大多数的业主消费者来说， 可能是第一次来购买洁具，对卫浴方面的知识一无所知， 他 们不知道该关注哪些方面， 除了价格外提不出别的问题。 那么导购员就有义务帮助顾客建立 “质量” 的概念，知道怎样判别洁具的好坏（要看最终效果） ，并且帮助顾客选择适合的产品。 传播性：向顾客传播洁具知识，让顾客在购买的同时也“买”到了有关洁具的知识，享受到了优质 的销售服务，最终通过一次采购得到其心中期望的家装效果，从而体现出专

2、业化导购的水平。 服务性：卫浴是服务性很强的行业，导购的过程要向顾客提供售后服务方面的承诺。再好的产品，也要通过终端导购人员架起产品和顾客之间的桥梁。 品牌概念要从产品、服务、导购全程得到体现。终端导购，在距离消费者一米远的地方决定 了产品销售的成败。 事实证明， 不同的导购人员由于掌握的导购技能不同， 取得的导购效果也截然 不同， 导购人员的技能高低决定着店面的营业成绩。 因此，我们经销商合作伙伴必须招聘优秀的导 购人员，同时，不断提高现有导购人员的技能水平， 树立优秀的样板和榜样， 强调学习与互相学习， 以提升我们的员工素质来提升我们的经营绩效。优秀导购员的成长： 导购人员最有战斗力的阶段

3、，很多导购技巧已经变成习惯，可以根据不同情形开使用不同的 技巧。但导购员反而不知道自己会什么，一切都在自然面然地运用了。 （即见客）因此，要成为一名技能高超的导购人员，一定要不断地体悟、观察和接受引导、培训，不断 地实践，最终达到“无觉有知” 至高境地，从而在与顾客零距离的沟通中成长为高级导购人员。 这时导购人员就可以从顾客那里得到更多的回报，成为销售英雄。1.2 导购理念做导购是一门很深的学问。 大多数的导购员总认为自己的工作很容易干，只要四肢健全谁都能做。这是错误的概念。 实际上，导购是一门很深的学问，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通 心理学、行销学、表演学、口才学、人际

4、沟通学以及咨询管理等知识。导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要治理清楚，心娄要开 放。曾有人说：使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手； 使用双手、脑袋、心灵的是 艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀的导购员。导购员不能像展览会上的解说员一样不管顾客愿不愿意听，只顾自己背解说词，说完就算完 成了任务。导购的任务是帮助顾客完成购买任务。因此重要的是用热情和真诚的态度吸引住顾客， 利用技巧的提问和对顾客购买心理的分析，帮助顾客找到购买的阻力点' ，再利用丰富的专业知 识逐一解开顾客的疑虑，攻克购买的阻力，将顾客一步步向成交方向引导。1.3 导

5、购员素质要求1.3.1 导购员的职业仪表1.3.1.1 着装及妆容修饰 ： 发型：清洁整齐，清新自然，不可有头屑，男导购员不要长发和胡须。 化妆：上班前完成，妆容清新淡雅，不得涂浓香水。 制服：清洁、整齐，适当的熨服；不得脚穿拖鞋上班。1.3.1.2 正确的基本动作 站姿：自然站立，双手下垂于身前或身后相握，挺胸收腹，目光平视，面带微笑，不可依靠 货架，双手插兜或双臂交叉于胸前。坐姿：上身要端正，双膝并拢，忌前趴后仰，双腿叉开。 形态、风度：要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢。走势：挺胸抬头，步伐敏捷、迅速，但不可奔跑。 指引：指引时，四指并拢，拇指微张，眼睛注视指引位置，不可用手指做指引。 讲解

6、：向顾客讲解产品时，应将产品的正面完全展示给客人，然后将特点逐一指出并详细介 绍。1.3.1.3 举止：A 不可扎堆聊天 , 嬉戏打闹B 不可嚼口香糖或糖果C 不可打哈欠 , 挖鼻孔、挑牙缝D 不可大声喧哗或讲粗话E 不要在店内批评顾客或与顾客争辩F 在店内不得与其它职员讨论顾客，不可当着顾客的面评头论足G 不要边吃东西，边与顾客交谈1.3.1.4 7 大基本用语：顾客光临：欢迎光临' 、上午好，欢迎光临等'中间情形： “是的”或“是的，您说的有道理” 、“对不起”“请稍等”“请等一下” 送客：“谢谢”“欢迎下次光临”1.3.1.5 表情状态 ： 要精神饱满，精力充沛，忌松松垮

7、垮，无精打采；接待客户要面带微笑，忌把不良情绪 带入工作；要开朗、大方，不羞涩、扭捏，也不要轻浮泼辣。目光：与顾客交往应注视对方（脸部的双眼底线和前额构成的三角区域） ，忌 目光四处 扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客。1.3.2 导购员应具备的心态A、心要沉稳，不要因为怕顾客走掉而心浮气燥，也忌急于求成而使劲解说。B 、平等、合作的心态：要不卑不亢，谈成一桩生意对双方是互惠的，我们扩大了销售量， 顾客得到了好的产品和好的服务， 这里不存在谁求谁， 不可在导购过程中带出央求的语气， 反而使 顾客不信任你。C、每个品牌都有自己的顾客群，公司也并非能做成所以人的生意，所以不要因为顾客没有 购

8、买而灰心， 也不要为了让顾客购买而过分夸大我们产品的某些功能， 甚至虚构某些功能， 形成隐 患。D、公平竞争的心态；与对手品牌比较时，不能心虚，任何品牌的产品都其不足之处，应该 对市场上主要竞争对手的产品有所了解，针对它的弱点，突出我们的长处，但不要攻击对方。1 4 导购的工作职责导购员的责任就是针对不同类型的顾客， 帮助选择其需要的洁具， 引导其期望的需求， 实现其 物质与精神上满足。1.4.1 通过在专场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、认 知度；1.4.2 调查顾客、了解顾客、识别顾客欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必学做马。1.4.3 向顾客介绍洁具产品的特

9、性、优点、利益，帮助顾客确认其需求，实现销售。1.4.4 搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制定或调整产品组合、订价、服务、促销等策略提 供咨询。1.4.5 运用专业的知识和技巧引导、指导顾客购买。1.4.6 提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。顾客满意，口碑传播是最 好的广告。1.4.7 做好卖场、产品和 POP 的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、 清洁、有序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物环境。1.4.8 协助公司做好顾客管理关系，如建立顾客档案、售后回访（包括电话回访） 、妥善处理 顾客抱怨等。1.4.9 填报各种销售报表，并及时提交。1 5

10、导购形象1.51. 品牌的代表者： 导购人员直接与顾客面对面的沟通， 他们的一言一行、 一举一动在顾客眼里直接代表着皇家诺 贝尔品牌的定位与精神面貌。1.52 信息的传播与沟通者 ：导购人员应对公司的促销、特价等各种活动了如指掌；对公司提供的服务内容应该非常熟悉；对洁具产品知识应当耳熟能详，如数家珍。1.53 顾客的生活顾问；导购人员应设身处地的从顾客的立场思考， 多掌握家居装饰、装修的常识，如洁具的搭配、 颜 色的选择， 要成为顾客的专业顾问， 围绕着产品把相关知识延伸出来， 从而与顾客取得广泛的沟通 话题，在沟通中成为顾客信赖的朋友。朋友意味着信赖，信赖意味着成交。1.54 “服务大使”：

11、导购人员应时刻谨记，顾客才是自己真正的衣食父母，要树立为顾客服务的思想。1.55 联结市场与公司的桥梁：导购人员应熟悉当地市场竞争对手的基本情况，能针对性提出产品功能、 利益、卖点，引导顾 客，为顾客提供顾问式的导购，同时应对市场最新情况及时反映给经销商和公司总部。1.56 做皇家诺贝尔最前沿代言人第一：充分理解企业理念与文化， 将自己融入到文化中去，而不是作为旁观者自说自话。 每个 品牌都有自己独特的文化， 例如可口可乐象征着 “美国精神”，太子龙品牌透析出 “自信自然出色”， 只有把握了品牌文化，在推广时才能真正将文化推广出去，而不是把产品卖出去。第二；保持良好的心态。态度决定一切，保持良

12、好的心态可以保证高昂的战斗力。相对而言， 导购所处事的职业比较简单重复，久而久之， 容易使人心态疲软。但同时，导购的工作又是具有较 大挑战性的， 必须面对不同类型的客户， 不急不燥不温不火的与他们沟通。 所以心态好服务也就好 起来，良好的品牌形象也就传递出去了。第三：真诚对待服务。 在一片呼喊服务生中， 能否从心底里涌出的真诚做好服务至关重要， 售 前、售中服务想必各品牌都能做的无可挑剔， 关键在于售后服务。 真正能留给消费者长久印象的是 售后服务， 比如说消费者在买了衣服之后某天， 突然收到一张生日卡片与一份生日礼物， 肯定是惊 喜万分了，品牌也就印在脑海里了。当然无论是售前、售中还是售后，

13、都必须是真诚对待，要重视 内容而不仅是形式。其次：卖场是综合反映的枢纽地，你就是控制这个枢纽的关键人物。 上个世纪七十年代发展起来的“卖场营销”体系指出，卖场营销是结合“开发设计、生产、物流、 营销、市场信息”为一体的营销体系。 这个体系把以前的 “卖场仅作为销售产品” 的观念扭转为 “通 过研究消费者需求，开发设计出适合消费者需求的产品，用最快的物流速度来满足消费者的需求， 上一次的市场供求信息又影响到下一次的开发” ，因此在卖场的管理方面，不仅考虑通路设计、灯 光色彩应用、商品陈列等硬性指标 ，而且要发挥导购的主观能动性，收集一切信息，比如包括对 商品、顾客信息、促销活动、顾客反映的竞争品

14、牌状况等信息，并加以分析利用，从中寻找自己的 品牌特色，形成差异化竞争实力。1.57 如何做好最前沿代言人第一，培养市场敏感性。 消费者对产品或活动的评价可以是多方面，均对自己某利益点提出， 当这 种现象不是孤立单独的时候， 那就是普遍存在的， 假如自己恰恰是缺陷， 那企业可以根据导购所提 供的信息迅速弥补。第二， 善于把握消费者心理。 消费者所传递的信息跟消费者本身动机很有关系， 有为享受更大优惠 而推托竞争品牌好的，有真正发现品牌某些方面不适合自己的， 凡此种种，都需要导购去把握。 而 为了把消费者吸引到卖场了，更是要对消费者心理进行分析， 从而在卖场货品筹备，氛围布置， 活 动操作上吸引

15、消费者。总而言之，卖场作为品牌展示与推广的一块天地，品牌与导购是互动的，导购员主观能动性的 发挥直接影响到品牌建设， 甚至是品牌竞争优劣， 一个企业拥有成功的品牌与拥有成功的导购是分 不开的。第二节导购技巧导购员的任务就是以高质量、高水平的服务，让顾客满意，实现销售。要完成这一任务， 需要有一定的服务技巧， 导购员在日常的接待工作中要细心学习服务技巧， 并灵活运 用到工作中去，所以我们要总结一套完整的提高销售水平的导购销售技巧。2 1 与顾客间的最佳空间距离双方相对交谈时保持在 50CM100CM 之间；无论是坐还是站立，相对交谈以斜对面 为宜；面对商品讲解时，导购身体斜对顾客，并肩的内侧保持

16、在 30CM 左右。如果引导着顾客坐了下来， 导购员最好也能坐下来， 但不要与顾客坐成对面的谈判空间， 在引导顾客观看样板、产品时，切忌站在顾客后面。因为顾客的后面是顾客的防范空间，会给顾客以不安全感。2 2 做好店面管理 店面是我品牌赖以生存的基础，应该引起我们经销商的高度重视，如何才能管理好我们 的店面让它多出效益，是我们每一个人都应该思考的问题。在店面管理方面我提出以下几个建议，供大家探讨。（ 1） 好的产品必须放在好的店面里面， 这样才能与之相匹配， 在店面位置的选择上， 有 实力的经销商就应该在市场门口开大店，面积最好在 500 平方以上，这样才能留 住客户，实力弱的请选择第三或第四

17、位置的店面，面积在 200 平方以上。（ 2） 干净、整洁的店面是店面形象最基础的工作。（ 3） 把最好卖的产品放在最重要的位置， 达到最佳的展示效果， 以提高吸引力， 同时产 品要配套展示、配套销售，以提高单次销售额。（ 4） 一个月调整一次产品的摆放，换一次 POP 海报，让人天天都有新鲜感，营造良好 的购物环境。（ 5） 样品更新制度：导购员必须要清楚并了解公司淘汰产品信息并进行店面的及时更 新，同时在进行促销活动的同时要能够很好的对促销品进行位置更换， 要把促销的 产品摆放在最显眼的第一位置。（ 6） 导购总结 导购人员每个星期和每个月都要作出周报和月报，分析店面的畅销品和滞销品以及一

18、个星期内出现的问题和解决方案，要把提高店面销售作为头等大事，可跟公司领导反映哪些产 品是畅销型号哪些是滞销产品以便做出及时调整。做好店面管理， 提高店面形象、不断提升自我、完善自我， 做皇家诺贝尔最前沿的代言 人。23 导购的“十一忌”1、语速过快、吐词不清在实际观察中我发现， 面对顾客的时候， 很多导购员说话的速度比平时快了三分之一多。 我曾 经和顾客站在一起听促销员讲解， 在她讲完后， 以我对公司产品的熟悉程度， 尚不能完全明白她说 的是什么。可以想象，顾客一定是入坠云端、不知所云。当你讲完的时候，他对产品的基本概念都 没有形成， 更不要奢望在他的脑海里留下什么深刻的印象了。 在一个顾客对

19、你的产品还没有基本了 解的时候，你希望他决定购买你的产品，这无疑是不可能的。其实，在下面我请导购员讲解的时候，她们的语速并不是显的特别快， 说话也很清楚。 出现这 种现象的原因可能是她们面对顾客时有些紧张。 这正如有些学生一样， 平时的成绩很好， 但是一到 考试就要砸锅。 说到底这还是一个心理素质的问题。 所以一个好的导购员应该要培养良好的心理素 质。在任何情况下都要稳住心神，不能急噪。给顾客做介绍的时候，语速应该比平时说话慢一些， 说不同方面的问题时要做短暂停顿， 重要的地方要重复强调几次， 力求让顾客听的清楚明白， 另一 方面也可以让他在你的展示柜前多站几分钟，这样推销成功的几率就会更大一

20、些。2 、抓住不同重点 不同的顾客，对产品关心的重点有所不同。有的最关心价格，他希望你能够在价格方面多介 绍一些，看看是否有合适他需求的价位，是否可以在标价上面有所折扣，是否有什么促销礼品等； 有的人对价格关不敏感， 他最关心的是产品的性能， 他希望得到更多有关产品性能的信息， 希望你 告诉他产品有些什么独特之处， 希望了解这款产品在科技上有什么突破等等； 有的最关心质量， 他 希望你能够多说说质量的问题； 有的最关心服务， 他希望知道公司在送货、 维修等售后服务方面的 政策。导购员如果抓不住顾客关心的重点所在，而是按照自己的想法给顾客讲解，那很难得到顾客 的认可，很难让顾客满意， 也不可能激

21、发顾客购买的欲望。那么， 怎么辨别顾客的重点关注点呢？ 这可能是他问的第一个问题； 可能是他反复追问的问题； 可能是他主动要求你介绍的问题； 可能他 会说“某品牌洁具怎么怎么好” ，也许这一点正是他最关心的。总之，要从顾客的言语中发现他关 心的重点所在。然后对症下药，在这一点上做详细的讲解，充分展示公司产品的优点。3 、术语（名词）过多 一般而言，大多数导购员还是比较了解和熟悉自己公司的产品，但正是她们不了解使得她们 在为顾客做介绍的时候往往会犯一些错误， 这就是：假设顾客和自己一样对专业术语（名词） 比较 清楚。例如：“抗菌自洁釉”是皇家诺贝尔的一项技术，可以使陶瓷表面更容易清洁，使陶瓷表面

22、 得以长久地保持干净。 一些导购员在给顾客介绍的时候喜欢说： 皇家诺贝尔座便器用的是抗菌自洁 釉。事实上，促销员自己觉得清楚，但是顾客却是很陌生的，他并不知道那是个什么东西感觉十分 模糊， 很多人甚至并没有听清楚你说的是哪几个字。 他常常会追问： 什么？所以促销员在给顾客做 介绍的时候， 要用顾客很容易听懂的话来说， 要用生活中的语言来说， 要把粗象的名词用具体的功 能来解释，要告诉他可以得到的实实在在的好处是什么。4 、没有条理 在向一个顾客介绍产品的时候要涉及到很多方面的问题，包括品牌、价格、性能、质量、售 后服务等。那么，先说什么，后说什么就很值得探讨了。很多导购员在讲解时是没有章法的，

23、显得 很混乱，甚至该说的没有说到， 不重要的却在那里反复地说。介绍产品时，一般应该按照下面的程 序讲解：特性、服务、价格对该款产品的卖点要突出介绍，并且在说每一个不同方面时要加上“第 一”、“第二”的序列号，序列号要重读两遍，再接着说下面的内容。这样让顾客感到条理清楚，很 容易明白整体情况。如果发现顾客有特别关心的问题，则要把这个问题放在第一位详细讲解。5 、分不清楚谁是购买决策的关键人物就我国的消费水平和消费习惯看，卫浴产品还是一件耐用消费品。对很多家庭来说，购买卫 浴的决定也是一个较大的决策。 因此，在实际购买卫浴的顾客中， 一个人来的很少， 多是一家几口， 或者是一个买主和若干参谋。面对

24、一个甚至是一群人，导购员首要的任务就是辨别谁是要买的人，以及谁是对决策影响最 大的人。如果不先搞清楚进攻的目标就在那里乱说一气， 很可能你费尽心机去说服的人根本就是来 看热闹的， 真正对决策有影响力的人反而被你冷落了， 这样的结果必然是事倍功半。 那么如何知道 谁是关键人物呢？如果是一家人来的，虽然可能女主人问话多一些，但是真正决策的多是男主人。 在来的一群人中找到买主还算比较容易， 通过简单的观察就可以知道。 其实，我们很难找到一种辨 别影响决策的关键人物的万能方法，最重要的还是靠促销员的经验和感悟。6 、不知道如何和别的品牌做比较出于某种心理， 很多顾客喜欢说 “某某牌子的产品是如何如何好

25、” 。这就有一个怎么样打击别 人，宣扬自己的问题。我曾经听有的导购员这样贬低别的品牌：那是潮洲牌子；他们的质量很差。 这样类似人身攻击的话语实在是不恰当的。 其实贬低别人并不能抬高自己， 唯一的结果只能贬低了 自己。须知一个品牌的存在必然有它存在的理由， 必然会有它的过人之处。而且，一个明知的顾客 一定会对这样的说法十分反感。但是出于商业竞争的需要，我们不可避免的要打击对手。那么，什么样的说法既不引起顾客 的反感，又达到攻击对手的目的呢？最重要的是突出自己的独特卖点， 拿自己的特长和对手的短处 比较。比较的时候要有理有据，要有较大的说服力。此外，要勇于承认对手的长处。当顾客说别的 牌子的产品有

26、何优点，如果公认是这样的， 那就没有必要去争什么，可以大度地表示赞同， 还可以 说“这一点是我们学习的榜样” 。如果事实上并非如此，也可以给顾客一个合理的解释。7 、过度服务 我发现这样一个现象：一个顾客在某款产品前观看，可是导购员一走上去他就离开了。我曾 经问过一个顾客，他说自己是被吓跑的。对此我做了一个不完全的统计，发现被“吓跑”的顾客多 有以下特点：外表文弱；青年男性。这种现象给导购员出了一个难题，那就是：是主动地上前和顾客搭话，还是被动地等顾客的 询问？怎么判别喜欢自己单独观看的顾客？事实上， 我们根本不可能找到一个绝对的判别方法， 只 能靠促销员的个人经验和感悟能力。8 、不先搞清楚

27、顾客的需求 不同的顾客有不同的需求，有的需要高档豪华的产品，有的需要经济实用型的，有的需要功 能多的， 有的需要经济型的， 有的人甚至根本不知道自己需要的产品是什么样子。 假如顾客想买一 个经济型的浴缸，而你却在那里跟他说某款豪华浴缸怎样怎样性能优越，这会让他十分尴尬。导购员面对顾客的时候，首先要搞清楚对方的需求。这可以通过观察、倾听和询问得知。通 过观察顾客的年龄、性别、衣着、气质、谈吐等可以猜测他需求的层次；倾听就是让顾客自己说出 来需要什么样的产品；询问是最需要技巧的，特别是在档次（价格）的询问上，是一个敏感和容易 让顾客受伤的问题。 要搞清楚的第一个问题应该是 “您需要什么价位的产品”

28、 ，“你家里是几卫的” 。 再搞清楚他需要的价格，接着介绍相应款式、价格的产品。9 、和顾客做无谓的争执这是一个偶发的现象， 不是出现的特别多， 但是造成的影响很坏。 我在卖场发现过这个问题。 有一次， 一个顾客说两款座便器的高度不一样的， 但是一个导购员坚持说它们是一样高的， 结果是 不欢而散。其实，我们的目的只是想顾客推介产品而达成购买， 当顾客说到一些无关紧要的事情时， 我们实在没有必要去做无谓的争执。如果你不同意顾客的说法，一笑了之就可以了。10 、表情生硬 促销是一种重复性较高的工作，容易让人感到烦躁，因此有些导购员面对顾客时表情生硬。 我想一个好的导购员应该有一副诚恳的面孔。 面孔

29、是天生的， 如何给人真诚的感觉呢？首先要有真 诚的心态，在这种心态的基础上才可能有真诚的表情。其次真诚是一种“表情” ，人人都可以展现 出来。真诚的表情是这样的：微笑、下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向上、目光柔和、表示赞同的点 头是短暂而有力的 2 次。其实，以上所分析的也是其他产品导购员容易出现问题。一个好的导购员应该是这样做的： 良好、平和、友善的心态；说话平缓而有条理；真诚的行动和表情；良好的学习、观察、辨别和感 悟出能力。2.4 导购必备“十点”导购员十个 “一点”，可以使我们的导购人员养成一种良好的习惯， 并可将之制作成单张张帖 于卖场：嘴巴甜一点 脑筋活一点 行动快一点 效率高一点 做

30、事多一点理由少一点 肚量大一点 脾气小一点 说话轻一点 微笑多一点 导购四勤：手勤、脚勤、嘴勤、脑勤 导购五家：产品专家、推销专家、问题专家、服务专家、公关专家。 导购精英的特征：天使般的微笑；情人般的眼神；母亲般的关爱；专家般的知识；亲友般的 可信；蜜蜂般的勤务；初恋般的心境；傻子般的耐心。导购误区；罗列甚至夸大产品优点；不善于倾听；贬低竞争对手及其产品；与顾客争执、辩 论；过于热情、殷勤；让顾客自己看，导购不搭理。导购服务的 5S 原则：微笑（ Smile ）：是指适度的笑容。导购员要对顾客有体贴的心，才能发出真正的微笑（露出 八齿）。迅速（ Speed ）：指“动作迅速”，它有两种含义：

31、第一，是物理上的速度（工作时要尽量要 快些，不要让顾客久等） ；第二，演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的 满足感，使他们不觉得等待的时间过长） 。诚恳 （Sincerity） ：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够感觉得到。 灵巧（ Smart ）:指精明、整洁和利落。以干净利落的方式来接待顾客，即所谓的“灵巧”的 服务。研究（Study ）:只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧以及学习产品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。2.5 导购工作职责1 、开店准备 按规定时间开店，做好店内清洁工作：整理货品，做到整洁、

32、规范；货源准备充足；更换工 作服，再进行个人形象整理。2 、迎接问好顾客进店，应充满热情的问好： “你好，欢迎光临！ ”。 接电话时应充满热情的问好： “你好，皇家诺贝尔卫浴！ ” 微笑，热情有礼，让顾客有一种尊贵、亲节，宾至如归的感觉。 躬身打招呼，语言语调要亲切。适时赞美对方，以便迅速获得好感，拉近距离。3 、询问导购当顾客在店内观看时， 顾客长时间将视线关注于某一样板时， 你应该上前询问他， 让他说话， 明确知道顾客需要什么：“先生，你买的是哪里的房子？我可以给您建议，用什么样的洁具合适” 。 “先生（小姐），你想买点什么呢？”“先生，您是喜欢现代的装饰效果还是喜欢古典的效果呢？”4、答

33、疑 根据顾客的提问，一一明确回答。 借助样板、手册，尽量让工具说话，用事实说话。 对自己不知道的问题，不可随意乱说，而应该说“对不起，这问题我暂时还无法确定，我现 在请皇家诺贝尔公司专业的技术人员来帮助您” 。5 、提供方案 针对顾客的房型与个人喜好提出相适应的、顾客满意的方案，建议使用洁具的型号，计算出 价格，并说出自己的优势，如强调优越的性价比，卓越的售后服务，真正突出“物超所值” 。6 、促成成交 促成购买的良好时机：当重要的利益（如环保、节水、冲水的效果等）被顾客认可且感兴趣 时。7 、促成交易决定购买 分析原因、确认客户类型、建立好感 开单、收款、发货填写有关表单 建立好相应档案以备

34、联系8、送客 送客时的礼貌用语： “谢谢光临！”。 不管顾客购买与否，都应笑脸相送，因为顾客这次没购买并不意味着下次不来购买，进店来 的每一个人都会是你的潜在客户。你可以说： “相信您选择皇家诺贝尔洁具是没错的，不过，装修 一次房子很不容易，我也欢迎你货比三家。 ”9 、客情维护分类整理顾客资料，对顾客资料进行建档。售后服务、回访提高顾客满意度。 促成方法：1 ）直接销售法 导购员：“这种型号你满意吗？” 顾 客：“还行” 导购员：“你什么时候安装？我好给你备货。 ” “请把你的详细地址写下来，以方便我们为你送货” “麻烦你填一下售后服务表，以方便我们为你做售后服务” 。 “安装前一天电话通知

35、我们，以便安排时间，好吗？”2 ）二选一销售法 导购员：“你决定要座便器，还是要蹲便器？” “货已经准备好了，是你现在把货带走呢还是我们安排给你送货？”3）假设销售法 导购员：如果您使用了皇家诺贝尔洁具，您的卫生间将变得个性而美丽！ 我相信这次采购是您最可靠的选择。4 ）全产品销售法 导购员要学会并总结最好的方法来促成顾客购买我们全系列产品，要使每个顾客都达到其购 买需求的最大值。2.6 客户心理分析顾客按不同的方法进行划分，有不同的类型2.61 按购买态度与要求分类1. 习惯型 这类顾客一般依靠过去的购买经验和消费习惯采取购买行为，他们或长期惠顾某商店或长期 使用某品牌的商品， 环境变化、年

36、龄增减等都不会改变这种购买习惯。 他们在购买商品时果断成交， 不受时尚的影响。2. 理智型 这类顾客善于观察、分析、比较。他们在购买前已经广泛收集所需要商品的信息，了解市场 行情， 并经过慎重权衡利弊之后才做出购买决定； 购买时又表现得理智慎重， 不受他人及广告宣传 的影响，挑选商品仔细认真、 很有耐心。在整修购买过程中他们保持高度的自主，并始终由理智来 支配行动 。3. 经济型 经济型又称为价格型。这类顾客对商品的价格非常敏感。以价格高低评价商品优劣的顾客， 往往认为价格高的商品质量高， 价格越高越要买； 对廉价商品感兴趣的顾客对同类商品价格的差异 极为敏感， 只要价格低认为合算， 销价、优

37、惠价、处理价的商品对这部分消费者具有很强的吸引力。4. 冲动型他人影响的刺激下，这类顾客对于外界刺激敏感，心理反应活跃，在外界商品广告、推销员、不去进行分析比较，以直观感觉为依据从速购买，新产品，时尚对他们的吸引力最大。5. 感情型 这类顾客的心理活动丰富，易兴奋，爱想像，富于感情，想象力和联想力也比较丰富，因此， 在购买时容易受感情支配， 也容易受外界环境的感染诱导， 往往以商品是否符合自己的感情需要来 确定购买。6. 疑虑型 这类顾客性格内向，言行谨慎、多疑。他们在购买前三思而后行，购买后还会疑心是否上当 受骗。7. 随意型这类顾客或缺乏经验，或缺乏主见， 或奉命购买， 在选购时大多表现得

38、优柔寡断、缺乏主见， 一般都希望导购员的提示和帮助。 有的顾客在生活上不苛求、 不挑剔， 表现在购买行为上也比较随 便，这类顾客也属随意型。2.62 按购买行为分类1. 沉着型 这类顾客由于神经过程平静，反应缓慢沉着，因此，购买动机一经确定，就不易改变，也很 少受到外界因素的影响，在购买活动中， 除了购买商品所必须的语言之外，始终保持沉默， 感情不 外露，抑制性强，交际适度，但不很随和。2. 活泼型这类顾客的神经过程平衡而灵活性高， 善于适应各种环境， 有广泛的兴趣爱好， 但易于变化； 表现在购买行为方面，显得健谈、活泼，在购买和挑选商品时，愿意与人接近、攀谈，主动与顾客 或导购员交换意见。3

39、. 温顺型 此类顾客在导购时反映迟缓、腼腆。在购买中，注重服务态度，对导购员的接待有信任感， 往往依据导购员的介绍和意见做出购买决定，很少亲自重复检查商品的质量。4. 反抗型 这些顾客在购买时反应高度敏感、警觉。对导购员的介绍不予信任，拒绝接受别人的意见。 这类顾客可能是某一一方面的专业行家，也可能是担心上当受骗者。5. 傲慢型 这类顾客在选购商品时，言语表情上都显得傲气十足，甚至会用命令的口提出要求，对商品 和导购的服务要求高，稍有不合意，就与导购员发生争吵，暴躁狂怒而不能自制。2.63 按购买指向分类1. 固定购买型 这类顾客当导购员把商品拿给他后，他会询问几个问题，然后就会付款。导购员一

40、般不必对 商品进行详细介绍， 除非顾客提出要求。 这类顾客希望迅速购买所需产品， 其表现是进店脚步较快， 目光集中或指明购买某商品。2. 犹豫型这类顾客有购买欲望，但尚未确定购买目标。他们进店脚步缓慢，目光较集中，对某类商品 有兴趣，显出若有所思的样子。 这类顾客担心买错东西，在选择商品时犹豫不决， 往往要花很长的 时间。3. 随意浏览型 这类顾客可能是一个已决定要买某种商品的顾客，也可能是一个犹豫不定的顾客，他们并不 要求导购员提供什么服务。他们的表现是进店后目光不集中，常结伴说笑，东看看，西望望，又比 较，又评论。随意浏览的顾客在进入商店的可能自己也不知道要买些什么，但是他们不会无缘无故的

41、跑到 商店里来。 导购员向他们先问清情况， 再向他们介绍目前装修材料选用的主流， 可以使他们有宾至 如归的感觉。 在一个商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光顾， 今天只是随便看看， 明天也许会买东 西。2.7 客户应对策略1. 对挑剔型顾客的疏导 就挑剔型的顾客的行为表现来说，他们在购买商品时往往对热情的导购员进行冷嘲热讽，无 论购买什么商品，都要挑出很多毛病， 这是由其性格决定的。这类消费者的情感不易控制。 有些人 以前购物时上过当，对导购员反感， 想通过冷嘲热讽发泄一下，以求得心理补偿； 有的人认为自己 见多识广，比导购员有经验， 为商品挑毛病是想炫耀自己；还有些人对商品提出异议， 并不是不想

42、 买，而是希望得到更加优惠的成交条件。要对这类顾客实行有效的引导，首先要求导购员保持待人接物时的冷静，对顾客坚持先听后 讲的原则， 应允许消费者完整的表达自己的不满与异议， 间隙时可适当提问， 以帮助消费者更清楚 地陈述自己的意见， 决不能打断消费者的话， 以免发生误会。 导购员选择的引导促销的技巧有以下 几种：(1)顺应式引导 所谓顺应式引导就是将消费者的拒绝理由当作回答， 让消费者意识到他需要这种商品。 例如， 当消费者提出“这个商品的价格太贵”时，导购员可以回答： “贵是贵了点，但作为品牌产品，它 是有其品牌价值的。”这样就轻而易举的突出了产品的价值，往往能够化解顾客提出的问题，促使 其

43、购买。(2)转折式引导 与挑剔型的顾客直接 “理论”于销售毫无裨益。 引导的一个基本要求就是避免这种情况出现。因此当消费者提出不同的意见时，导购员不可直接否定消费者的意见， 切忌使用“不是的”、“你说 的不对”等语言，正确的方法是：先肯定消费者的意见，再陈述自己的观点。例如： “您说的对， 但是，您有没有想过另一方面” “上次一个消费者也这么认为，但最后我们一致认为”“您说的有道理，不过，这种商品是”(3)拖延式引导 有的时候，可能出现这样的情况：顾客在导购员介绍商品时不断的提出问题或是提出一些刁 钻古怪的问题，对于这些问题如果顺着消费者的思路回答他的凝问， 导购员就会失去引导的主动权， 而且

44、一旦发生争执，会破坏消费者的情绪， 影响成交。出现这种情况怎么办？导购员可以回答 “您 先别着急，我随后向您解释” ，然后继续介绍商品，可以圆满的解答消费者疑虑，消费者一般不会 再坚持自己的意见。(4)抢先式引导 可以肯定地说，遇到挑剔型的顾客，导购员在其挑剔之前首先把问题解决掉，然后在引导其 朝目的(成交)方向前进是最好的应对方式。这种引导策略可以先发制人、争取主动，避免由纠正 消费者的看法或反驳消费者的意见而起争论， 而且还可以用使消费者觉得导购员非常善解人意， 了 解了他想说而没有说出来的反对意见。 这样，消费者会认为没有必要再提反对意见了， 并对导购员 产生信任感。(5)转换式引导 在

45、引导挑剔型顾客的时候，导购员有时可以运用资料或商品转移消费者的注意力，使其自觉 不自觉地不再持反对意见。例如，当消费者挑剔指责商品时，可以说： “关于这点，您不妨看看说 明书。”同时，递上有关的资料，也可以拿出商品让消费者挑选比较，以这种方式转换消费者的态 度。2. 对经济型顾客的引导 所谓经济型顾客就是那类讨价还价的顾客。这类顾客在选购商品过程中常常挂在嘴边的一句 话就是“太贵了”，他们习惯于讨价还价，有的是怕吃亏，想买到更便宜的商品；有的是想以比其 它消费者更低的价格购买商品， 来显示自己的才能； 有的是想在讨价还价中击败导购员， 把对方的 让步看作是自己的胜利； 有的人根据以往的经验，

46、知道讨价还价会得到好处； 有的人不了解产品价 值，希望通过讨价还价了解产品信息； 有的顾客本无购买需求，但无法拒绝导购员的热情促销， 而 以价格太贵作为借口。 总之，经济型顾客讨价还价的原因是多种多样的， 并非仅仅只是 “价格太贵” 这一表面原因。 要引导这类顾客积极消费， 首先就要了解他们讨价还价的真正原因， 然后再圣症下 药，才能取得引导效果。对经济型顾客进行引导通常有以下两种方式：(1)说明商品的价值后再与其讨论商品价格 引导经济型顾客的一个重要原则就实现强调商品的价值，不要过早的提出价格问题。不管怎 么说商品的价值与商品的价格在某种程度上是相对应的， 商品价值大价格肯定会高。 而且从另

47、一方 面来说， 不论商品的价格是否公平合理， 消费者只要购买就必须付出一定的代价， 正是由于这种原 因，导购员应等到消费者对这商品的价值有了起码的认识后， 再与其讨论价格问题， 否则有可能打 消消费者的购买欲望。 消费者对某种商品的购买欲望越强烈， 他对价格考虑的就越少。 导购员不应 主动提及价格当消费者询问价格的时候， 说明他对商品已产生兴趣， 如果导购员不想在此时讨论价 格，可以不正面回答，也可以向消费者提出反问，以争取主动。例如，当消费者问及价格时，导购 员可以说“这取决于您选择哪种型号” “那要看您有什么特殊要求”等。但是，如果消费者坚持让 导购员马上答复他的询问， 导购员就不应再拖延

48、。 但即使是在这种情况下， 回答也应该是建议性的， 引导消费者考虑价格的时候， 还要考虑这种商品的质量和使用寿命。 作出答复后， 导购员应继续进 行引导，不要让消费者停留在对价格的思考上。(2)向顾客证明商品价格的合理性 经济型顾客在购买商品时很可能会提出这样几个问题：竞争对手的商品要便宜得多；类似功 能的替代商品价格要低； 以前购买此种商品其价格不像现在这样高。 这三问题具有典型意义， 解决 这三个问题就是要证明价格的合理性。 这种证明过程同时也是一种引导过程， 证明效果如何直接关 系到引导目的是否能实现。顾客认为价格比竞争对手高 这也是说消费者认为竞争对手的价格合理，而你的价格太高。在这种

49、情况下，你应该说明价 格不同的原因， 并指出消费在进行价格比较所忽略的问题。 在消费者眼里相似的商品， 实际上可能 存在差异。 有时消费者可能固执己见， 坚持其错误的看法， 导购员在反驳消费者意见时一定要掌握 分寸， 否则会引起消费者的反感。 在向消费者解释商品的价格高于同类竞争商品的价格时， 要让消 费者看到你的商品的优点， 认识到购买你的商品可以获得更大程度的满足。 同时，要向消费者介绍 本商店为消费者提供的各项服务，诸如实行 “三包”，提供技术咨询等，以解除消费者的后顾之忧。 这样，导购员促销的不仅仅是商品，而是与满足消费者某需求相关的“商品系列” ，使消费者感到 购买你的商品可以获得更

50、多的附加价值，他们就会认为商品的价格便宜。顾客认为商品价格比以前高 很明显，这是一位重复购买的顾客，他有过购买该商品的经历，并且过去购买这种商品的确 不是现在这个价格。 本质上说， 他提出的价格异议是对价格上涨不满， 导购员应将人格调整的原因 解释清楚。诸如商品质量提高、功能的改进、原材料价格的上涨、购进价格的提高等，还应告诉消 费者并非本店单独提价，目前市场价格都是如此。 只要导购员态度诚恳，实事求是，相信消费者是 通情达理的。3. 对犹豫不决型顾客的引导 这类型的顾客一般表现为对是否购买某件商品犹豫不决，已决定购买，但对于商品的品种规 格、式样花色、销售价格作了比较，难于取舍。他们外表温和

51、，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。 引导这类顾客， 导购员先要做到不受外力的影响， 交谈时切忌急于成交， 要冷静地引导顾客表达出 所疑虑的问题， 然后根据问题做出说明， 除了导购员的示范促销， 还要鼓励顾客亲手操作以消除顾 客的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，导购员不妨采取直接行动，促使对方做出决定。具体而言，引导犹豫不决型顾客的主要方式包括以下几种：(1)提供选择这是一种典型的引导方法，我们通常称之为“二选一法” 。当消费者犹豫不决时，向其提供两 种不同的选择， 将消费者引到两者选择其一的思路中来， 使其不可能做出第三选择， 实际上是用含 蓄的方式引导消费做出决定， 这比直接询问消费者到

52、底是买还是不买要委婉得多。 那种“最后通碟” 形式往往会使消费者感到尴尬， 为了摆脱来自导购员的压力， 消费者会做出拒绝购买的决定。 提供 选择最常用的问话方式是：“您喜欢连体座便器还是喜欢分体座便器？” “你打算要一双还是要两双” 等封闭式问句。(2)提出建议 顾客之所以犹豫不决就是在买与不买、买这种还是买那种等问题上拿不定主意。作为销售人 员，如果能够提出某些有建设性的意见， 使顾客从心里认同你的意见而摆脱两难的境地， 无凝是一 种最有效的引导策略。有时消费者会征求导购员的意见， 询问哪一种更好，在这种情况下， 如果导 购员回答：“这完全取决于你自己。 ”或者“哪一种更好，一人一看法，我也

53、说不好。 ”像这样的话 对消费者显然毫无意义。消费者很可能因拿不定主意而放弃购买。正确的做法是谈出自己的意见， 并说明理由， 给消费者具体的帮助。 如消费者在挑选马桶时问导购员白色的好还是骨色的好， 导购 员应明确消费者对你的个人偏爱并不感兴趣，他希望你发表的是客观的看法。所以不要说： “我不 喜欢骨色，要是我买，我就买白色的。 ”而应该说：“这两种颜色都很不错，但白色比较流行，而且 也很适合你，你觉得白色是不是更好呢？” 这样，导购员既巧妙的说出了自己的意见， 又引导消费 者做出了最后的决定。(3)削弱缺点 商品本身存在某些方面的缺点，有时候也可能是顾客迟迟不能做出购买决定的原因。这种情 况

54、下， 顾客一般都已对商品产生了兴趣和购买欲望， 这时导购员如果能够消除或弱化这些缺点， 使 消费者感到它们无关紧要， 那么这个交易就做成了， 为了削弱某方面的缺点， 导购员首先要使消费 者明确这是影响其购买的唯一因素， 换句话说，假如这一缺点被克服了， 消费者将会做出购买决定。 导购员在说服消费者时显得轻松、自然，不要使消费者感到中了圈套。(4)最后购买机会 针对顾客犹豫不决的心理，在引导进制造销售的紧张气氛是必要的。在商品已经为数不多的 情况下，提醒消费者不要错过最后的购买机会，往往可以促使其尽快采取购买行动。4. 对从容不迫的顾客的引导 总的来说，从容不迫的顾客的显著特征就是严肃冷静，遇事

55、沉着，不易为外界事物和广告宣 传所影响， 他们对导购员的建议认真聆听， 有时还会提出问题和自己的看法， 但不会轻易做出购买 决定。从容不迫型顾客第一印象恶劣的导购员决不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。 而对此类顾客，导购员必须从熟悉产品特点着手， 谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、 比 较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。与这类顾客打交道，促销 建议只有经过对方理智的分析思考， 才有被顾客接受的可能； 反之，拿不出有力的实施依据和耐心 的说服讲解，促销是不会成功的。5 对情感型顾客的引导 这类顾客的决定下得很快，不给导购员一点说话的机会，常常会大声嚷

56、着： “我没有兴趣”， “长话短说，干净利落” 。一般来说，情感型的顾客。2.8 导购现场2.81 识别顾客身份 导购员在接待顾客的时候，判断顾客的身份、类型很关键。只有正确识别了顾客的身份，才 能针对顾客的需求， 有针对性向顾客推介其最佳的优点。 如果判断不准或无法判断的话， 将使我们 的导购工作失去意义， 有时甚至会带来负面影响。 因此，判断顾客的类型是导购员必须掌握的基础 技能。1、准顾客准顾客指的是直接购买的顾客。 这类客人比较好判断， 因为他们的言谈举止都较倾向与品牌， 有的是经人介绍，有的可能以前来过。 他们所关心的是产品的质量、价格的合理性、 服务的完善性 等方面。只要每个导购员

57、在导购过程中认真对待，成功率是比较高的。2 、潜在顾客潜在顾客指的是不直接购买或不购买的来店客人，这类顾客较难判别。原因是类型多、伪装 能力强。我们大致把他们分为：一般业主类顾客、水泥工、装饰公司、同行及商业间谍。一般业主类顾客：比较关注细节，尤其比较关心质量、价格、服务等，眼光总是停留在少数 几款产品上，在店内逗留的时间较长，一般缺乏专业知识，喜欢拿便宜的品牌做比较。这种顾客也有两种，一种是自己不会购买的，被皇家诺贝尔洁具店面别致的装潢所吸引，或 纯属随意走动的。一般这类顾客的目光是不停的注视着店内的各种效果， 对价格、质量，不是十分 关心，表面上很自然。另一类是将要使用的，家里正在装修，只

58、不过暂时还没用。一般这类顾客，对洁具的价格是 最关心的，再关心质量和售后服务， 绝大部分会说价格贵、别的牌子只要多少钱一套等， 可能还会 说洁具质量都是差不多的，像这类顾客， 只要导购员做全面、系统的解释，让他们了解更多的洁具 知识后，会对洁具有一种新的认识，通过再努力直至他们购买为止。水泥工：一般从外表上就能分辨出来：如衣着不很整洁，他们所关注的是好处费即回扣的多 少。装饰公司：装饰公司绝大部分关注价格，一般他们会说业务量很大，每年需要多少套，价格 能优惠多少， 找你们经理谈谈等， 有的可能需要我们提供一些资料或样板。 一般具备一定的专业知 识，不忌讳谈论自己的身份及联系方法。同行、商业间谍：话语不多，比较关心价格标签、包装等，一般比较留意新产品及店内装修 展示等，会问一些比较专业的问题，喜欢索取书面资料与实物样品如图册、技术资料、价目表等， 表情一般不自然，比较忌讳个人的身份、电话、地址等。区别的方法1) 衣着、举止、表情判定法2) 询问法。询问的问题有；请问怎么称呼？你住那条街，哪个小区，哪个单元？我该怎