超市客服手册(共57页).doc

1、第一章 岗位职责及工作事项 第一节 客服主管岗位职责及工作事项一、基本职能在超市集团政策下，接受店长、客服主管店长领导，执行管理功能，督导下属做好各项制度及流程，达成日常管理规范化、服务形象礼仪化、区域操作标准化、培训指导一体化。不断提升顾客对企业的满意度，维护企业良好的形象及信誉。二、组织关系报告客服主管店长；督导授权、员工；联系各部门主管、相关职能部门。三、岗位职责资产：维护电脑系统的安全使用；维护管辖区域消防器材、防盗设施、用电设备的安全；检查部门各项设施的安全、可靠，防止不安全因素所带来的损失；确保广播系统设备维护及时、延用，使用规范；保证库房帐目清晰，数据准确；注重细节查找隐患，减免

2、损失；检查、督导店铺便民设施安全、可靠。人力资源：确认每个班组的员工编制，提高效率；岗位人员通晓工作职责；深化系统培训在职员工，让员工熟练掌握工作技能；加强与员工的沟通与帮助，提高团队凝聚力；善于挖掘有潜质员工，制定目标定位培养。职能控制：巡视管辖区域，指导员工服务质量，监督改进购物环境；做好日服务法工作；规范员工操作流程，杜绝安全隐患；指导员工工作标准，培养自检自律的好习惯；及时纠正不良风气，帮助解决疑难问题；抽检赠品库房账目，使核查帐物吻合；加大监管力度，减少员工违纪；提高防损意识，牵连原则问题及时上报；维护三方利益，准确、及时处理顾客投诉，达到顾客满意。维保节能：设备设施以维护为主修理为

3、辅的原则，定期维保；细化工作，开潜增效，防微杜渐，降费至低；以身作则，正确引导员工节能意识，自上而下形成良性循环。四、客服主管的工作事项营业前查阅交接班记录，跟进未达成工作；检查员工仪容仪表、出勤状况；跟进部门每日例会，贯彻落实超市各项方针政策；督导员工做好开业准备的相关工作；核定当日的促销信息稿件及背景音乐；对昨日顾客投诉记录进行查阅，跟进未完成投诉事件。检查租赁区业户是否达到开业状态和要求；营业中做好超市正门入口迎宾礼仪接待工作；营造工作氛围，引导员工自觉地使用文明用语；发现问题指导改进，记录在日服务工作法表格上并跟进整改效果；亲临一线、特别是购物高峰时段，与员工共同合作，服务好顾客；加强

4、对租赁区商品陈列、卫生清洁、员工劳动纪律和店堂等方面的监管；协调与其他部门的沟通及合作，提高工作效率；跟进管辖区域的卫生达标，给顾客营造良好的购物环境；及时处理突发事件及服务事故，解决顾客投诉，提高防损意识；提高节约意识，监督员工合理使用备品、道具，避免浪费；做好对员工的绩效记录，及时指导员工的不良行为；跟进店铺各时段的促销广播及背景音乐等渲染工作；合理安排员工用餐时间，杜绝空岗现象；审核“每日退货报告”；对上级领导的工作指示做好上传下达工作。严格按照购物车、筐管理规定进行日常督导。闭店：检查客服员工各项工作完成情况，填写工作交接班本；督导员工将区域整理干净；跟进检查租赁区业户的闭店工作有无异

5、常；确保用电设施安全关闭并签字确认；参加晚例会，总结一天工作，互道晚安。每周：将一周投诉情况进行汇总上报；确定一周购物车筐实数上报；做好待续促销活动的稿件收集；检查赠品库及客服的帐目是否准确无误；检查顾客投诉记录本的填写规范；将顾客提出的意见汇总备档；检查一周退换货记录，监督有无违纪倾向；检查存包柜的卫生与设备是否正常；检查会员系统维护及会员帐目准确性；将本周“日服务工作”及各项工作进行小结，上报客服主管店长；每周对租赁区日常检查不足及下周工作重点通过例会进行总结。每月：月末跟进、核定员工次月排班表；文件备存：对于客服的相关报表、帐目均需存档三年，待日后备查；及时整理、核查顾客退换货月报表、特

6、殊情况退换货详情统计表、商品质量退换货详情统计表、日服务工作表格，交于客服主管店长审核并上报；月末审核办公用品、各项耗材的使用情况及预订次月数量；月5日前召开客服员工月工作总结会；跟进广播、存包柜等设备的维护及维修，做好记录；做好部门日服务工作法，确保内容填写规范、准确；针对部门弱项，制定本部门员工培训计划；部门的重要文件及相关数据、帐目需备档留存，有待查检；做好当月工作总结及次月工作计划，上报主管店长，并按照计划实施跟进；每月末跟进租赁区厂家情况，及时摸底厂家合作意向，拟定空位招商；每季度前一个月（3月、6月、9月、12月）及时、准确收取厂家季度租金。第二节 客服授权岗位职责及工作事项客服主

7、管不在岗时，客服授权行使主管权限和职责一、岗位职责：资产：维护电脑系统的安全使用；维护管辖区域用电设施的安全；使用广播系统设备规范，维护及时；保证库房帐务清晰，数据准确；检查店铺便民设施安全、可靠；维护自动存包柜的正常使用；注重细节查找隐患，减免损失；跟进发票管理，保证无丢失。人力资源：进行员工排班工作；每位员工熟练掌握工作职责；及时将工作经验、学识传输给员工；互帮互助，提高凝聚力。职能控制：指导员工服务质量，监督改进购物环境；规范员工的操作流程，杜绝安全隐患；自觉做好本职工作，引领班组共同进步；提高防损意识，牵连原则问题及时上报。二、客服授权的工作事项：营业前提前到达店铺，做好一天工作安排；

8、查阅交接班记录，跟进未达成工作；检查员工仪容仪表、出勤状况；召开早例会，安排当天各岗位具体工作，分享公司有关信息，总结前一天工作得失；贯彻落实店铺相关信息，达到信息共享；做好开业前的相关准备工作；确定当日的广播稿件及背景音乐；检查租赁区业户是否达到开业状态和要求；提示员工做好开业标准。营业中引领做好入口迎宾礼仪接待工作；调整工作氛围，激发员工的热情，树立窗口形象；发现问题指导改进、记录在日服务工作法表格上并跟进改正效果；跟进店铺各时段的促销广播渲染工作；跟进对租赁区商品陈列、卫生清洁、员工劳动纪律和店堂等方面的监管；完成主管交付的工作任务；保证工作井然有序，防范监控，失误率低，提高防损意识；遵

9、守用餐时间，杜绝空岗现象；与业务关联部门沟通，提高工作效率；跟进管辖区域的卫生达标，给顾客营造良好的购物环境；跟进突发事件，解决顾客投诉；提高节约意识，监督员工合理使用备品、道具，避免浪费；做好对员工的绩效记录，及时指导员工的不良行为；做好对“每日退货报告”的核检工作对上级领导的工作指示做好上传下达工作。闭店跟进检查购物车和筐的回收盘点情况；跟进检查租赁区业户的闭店工作有无异常；确定完成当天各项工作，填写交接记录；督导员工将区域整理干净；确保用电设施安全关闭并签字确认；召开晚会，总结一天工作，互道晚安。每周：将一周投诉情况进行汇总上报主管；将一周购物车筐实数上报主管；将一周班组的工作情况上报主

10、管；做好待续促销活动的稿件收集；跟进班组的各种帐目与实数是否相符。每月：合理安排员工次月班次，将排班表上报主管；核查班组的设施维护，对于隐情及时汇总上报主管；汇总班组的备品申报及领用登记工作；检查班组的各项帐目，发现问题及时上报；将店铺顾客退换货月报表、特殊情况退换货详情统计表、商品质量退换货详情统计表整理完毕，上交主管。第三节 大宗业代岗位职责与工作事项1、参加部门早例会，协助客服主管、授权工作。2、积极开拓市场，增加大宗份额。拜访店铺周边的公司企业、工厂、事业行政单位、学校和医院，建立大宗客户档案，并定期更新；3、对大宗客户消费明细做好记录，每季度汇总存档；4、实行定期回访制度：每季度要对

11、大单客户实行上门拜访，提供最新DM；5、大假日（如春节、教师节、劳动节）提前一个月电话回访，如有需要，可登门办理；6、原则上零毛利、负毛利商品不允许大宗销售，特殊情况需请示店长；7、严格执行大宗购物流程，签字手续完备，单据保存完整。8、对客户的反馈要重视，并做好记录及时与相关部门沟通协调，保证给客户提供最优质的商品和服务。第四节 客服员工岗位职责及工作事项一、岗位职责资产：维护电脑系统的安全使用；维护管辖区域用电设施的安全；保证库房账目清晰，数目准确；保证发票完整，无丢失；检查店铺便民设施安全、可靠。人力资源：熟练掌握工作职责；及时参加培训，吸收新知识；岗位职能：迎宾职能：做好迎宾接待，提供信

12、息与导向，不得擅自离岗；接待职能：热情接待需要帮助的顾客，快速办理退换货业务，抚平顾客的怨恨，努力让顾客满意而归；便民职能：确保便民设施安全运用，对于顾客的请求，尽力满足全力帮助；宣传职能：利用店铺的广播系统，及时将店铺的商品促销信息传输给顾客，扩大销售；礼仪职能：作为店铺的窗口部位，时刻注重礼仪形象，文明用语使用恰当，微笑服务至始至终，提高店铺服务水平；二、客服员工的工作事项营业前参加例会：仪表整洁到指定地点参加早会，看交接班本跟进未完成事项；区域清洁：清洁、整理服务台，包括：服务台及四周区域；备品补充：整理并补充工作时必备物品及各式记录本、表单、赠品等；账目核对：对备用金、赠品、会员卡等账

13、目进行清点核对；设备检查：确定电脑、广播以及客用设施等设备是否能正常使用。营业中：在指定地点站立，以“三米微笑”迎宾至开店曲结束；看顾客接待登记表，跟进相关事宜；对顾客的咨询、问题注意聆听，给予正面合理的解释，确保顾客满意。熟悉超市的经营范围和布局以及各种服务项目、购物优惠制度、展销、促销活动，为顾客提供准确的信息及良好的服务；发放赠品，建立赠品明细账目，做好赠品的盘点工作；开具发票，认真履行职责，杜绝隐私舞弊，违反原则；接待顾客投诉，做好第一接待工作，最大限度地缩小顾客怨愤，维护集团利益；做好店内广播宣传工作；做好超市入口的封包工作，有控制损耗和防范意识；闭店：整理退货商品，履行签字手续，及

14、时返回卖场。同防损员一起对寄包柜进行清箱登记；做好赠品日盘，跟进库存赠品存量；填写工作交接班本，交接下一班次需跟进的事项；做好办公用品的整理和保管，清理区域卫生；检查各项电器电源是否关闭；参加例会，总结当日的工作。使用表单：大宗购物商品清单大商超市集团会员档案表赠品管理单顾客意见表赠品库存明细帐赠品发放表赠品盘理表顾客接待登记表退换货受理票交接班本发票管理使用登记表。第五节 推车员岗位职责及工作事项一、岗位职责1、资产：保证购物车和购物筐数量准确、使用性能完好；检查店外便民设施安全、可靠；注重细节查找隐患，减免购物车、筐非正常情况下的损失。2、人力资源：熟练掌握工作职责；及时参加培训，吸收新知

15、识。3、岗位职能：坚守原则：定岗定位，坚守岗位；及时原则：及时将顾客用完的购物车及购物筐放回车、筐存放处；安全原则：严格执行安全运送数量的标准，注意慢行不能伤及顾客、货架、商品或车辆等，客流高峰时应前后两人一并推车，运行车、筐时造成设备、他人损伤及非正常情况下的丢失，赔偿费用由当事责任人承担；服务原则：在推车过程中，任何时候有顾客需求购物车/筐时，应随时提供给顾客，甚至主动提供给顾客；礼让原则：推车过程中，说好服务用语，若与顾客相遇，除提醒外，应礼让顾客，“请字在前“让”字在后；收集散落店内外的购物车、购物篮，并摆放在指定的区域，方便顾客随时使用；保持购物车篮的清洁与安全，并注意提醒顾客注意保

16、管好贵重物品，以防丢失；手推购物车行走，文明用语不离口，避免碰撞顾客或引发安全事故；协助顾客装卸商品；保持道路干净、整洁、畅通；协助店铺处理紧急事件。4、维保节能：不定时地检查购物车和筐，发现问题及时维护、维修，确保顾客的使用安全。二、推车员的工作事项1、营业前员工上班时由员工通道进店打卡，更换工装、佩戴工牌；仪表整洁到达卖场，查看交接本，进行购物车数量清点；若发现问题及时上报主管进行复查，并将结果记录；到指定地点参加早会，由主管或授权安排当天各岗位具体工作，分享公司有关信息，总结前一天的工作得失；整理并清洁购物车、购物筐，确保车和筐干净整洁；补充其在卖场摆放位置的数量；检查购物车和筐是否有破

17、损避免安全隐患的发生。2、营业中：使用服务用语，将购物车迎送给顾客，并及时回收顾客用后的车辆；对于需要帮助的顾客伸出友情之手，杜绝使用粗俗语言对待顾客；对顾客提出的问题注意聆听，给予正面合理的解释，确保顾客满意，自己解决不了的问题，请顾客到客服咨询；对于另类顾客，应具有忍让大度精神，必要时请管理人员出面协调，杜绝与顾客发生争吵或打架事件；严格按照午餐、晚餐规定时段就餐；营业闲暇，对购物车和筐进行清洁、维护，特别是车辆轱辘，经常进行维护，确保顾客使用购物车方便；工作中善于观察，做好防损安全提防；关注购物车不丢失、购物车的承重安全，及时提示顾客注意安全，避免投诉与损失；严格按照购物车、筐管理规定进

18、行日常操作；按照规章制度执行日常行为规范。3、闭店：检查购物车和筐的回收状况，整理得当并进行归位盘点；填写工作交接班本，交接下一班次需跟进的事项；辅助接待员检查各项电器电源是否关闭；参加例会，总结当日的工作。使用表单：购物车辆盘点表第二章 客服管理规定及制度第一节 发票管理规定一、增值税普通发票开具流程及相关规定1、增值税普通发票视同增值税专用发票管理，不得向个人消费者开具，购买的商品应逐条开具，品名和单价不同的商品不得汇总开具，每张发票最多填开量为八种，商品数量超过十六种（即需开两张以上发票）的，应使用销货清单，销货清单应在正常填开发票的同时打印，不得过后修改或补充打印,打印的清单也应加盖发

19、票专用章，否则视为无效。2、发票只允许在规定的使用范围内，按规定的用途使用。不得涂改，挖补，撕毁，单联开据，违反上述规定，将按税务机关有关规定处理。3、开具普通发票的依据为顾客购物水单，开具发票的总金额等于水单的总金额。开具完成后将水单粘贴在发票记账联后（正面朝外）备查。4、以积分、赠券、预付卡、一卡购买的商品不允许开具普通发票，若混合结算方式消费，应按扣除上述消费方式的数额后的净额开具发票（如果以积分、赠券、预付卡、一卡购买的商品属家电类需要开发票保修的，按折扣净值为壹开据）。5、因售出商品可能会发生退货，故开具发票时对单价不同，品名不同的商品必需分项开具，同时应在发票右上角注明付款方式及积

20、分、赠券、预付卡、一卡状况。6、点击“发票管理/发票开具管理/发票填开”菜单，弹出“发票号码确认”提示框，确认即将开具的发票号码无误后点击“确认”按钮后，打开发票填开界面。7、填开购货单位信息，项目必须齐全。8、填写商品信息时，按水单据实开据，如果商品编码库存无该商品需要手工维护编码库后据实开据。如顾客要求注明商品品名、型号等具体信息，可在备注框中单独列出或者在商品库中自行添加相应商品名，所有商品不得汇总开具。9、商品名称应依据顾客购物水单据实开据。因超市商品品种多、交易量大，顾客所购商品8种以上的，根据商品大类可同类商品汇总据实填开；非食商品：服装、上衣、内衣、衬衫、裤子、袜子、皮带、化妆品

21、、首饰、包、鞋、帽子、袜子、玩具、儿童用品、婴儿用品、日用品、洗化用品、厨房用具、锅、陶瓷、玻璃制品、毛巾、窗帘、床上用品、家庭用具、文具、办公用具、袋、包、纸、摄影器材、表等。食品类：食品、烟、酒、糖、茶、粮食、水、饮料等。生鲜类：水产品、农产品、水果、蔬菜等。10、商品行中的“数量”、“单价”为必填项，“金额”和“税额”经由系统自动算得，在填写“单价”的时候要点击上方菜单中的“税价格”将单价状态修改为含税价格后再按水单上的价格输入，税率按商品税率选取17%或13%两种（其他税率不得选取）。11、销货单位信息不得随意修改。12、点击工具条上的“/”生效按钮核对开具金额无误后，点击、工具条上的

22、“打印”按钮，保存、打印发票。13、发票开出后发现有误及发生退货时的处理：a.当月发生的，可直接在“发票管理/发票开具管理/已开发票作废”作废，同时将收回的纸质发票两联都加盖“作废”印章，单独保管。b.跨月发生的，应先开具销项负数发票冲回需作废的发票，将收回的发票联加盖“作废”印章，与开具的负数发票放在一起保管。开具负数发票时必须保证开票信息与原正数发票一致，但数量与原票相反。14、发票填写后，应在发票上加盖发票专用章，否则无效。15、用支票购买商品开具发票时购货单位名称必须与支票的出票人一致。16、已开具的发票存根联妥善保管，按顺序编号。17、顾客开具发票原则上当天消费，当天开具。但为方便顾

23、客，允许顾客自购买商品之日起一个月内持水单到服务台开具。18、其它应在发票上注明的其他信息：开票员姓名（印章）、支票号码、信用卡号码（如果部分为信用卡消费则还应标注划卡金额）、赠券、积分、预付卡、一卡消费信息。可在发票周围空白处标注，如顾客要求也可在发票背面标注。二、增值税专用发票开具规定1、顾客购买商品后，可到商场总台转文员到集团财务换开增值税专用发票，具体规定如下：开具增值税专用发票时，购货方需携带一般纳税人资格证及税务登记证（副本）复印件。顾客购买商品付款并收到商品后即时携带购物水单及以上证件开具增值税专用发票。2、增值税专用发票开具基本要求：项目齐全无误，与实际交易相符，金额相等，据实

24、开具；字迹清晰，不得压线、错格；发票联和抵扣联加盖发票专用章；不得开具伪造发票；全部联次一次填开，上下联次内容和金额一致；开据发票必须与税务登记信息一致；必须使用防伪税控系统开具。3、已开具的发票妥善管理：（1）销项正数发票记帐联按顺序号单独装订（2）作废及销项负数发票按顺序号另行装订4、将已开具专用发票的购物水单收回粘贴在相应发票记账联后保存；5、根据增值税专用发票使用规定，商业企业一般纳税人零售的烟、酒、食品、服装、鞋帽、化妆品、珠宝等消费品不得开具增值税专用发票；6、增值税一般纳税人购买商品的，若其经营范围包含以上项目的，可向开票员提供税务登记证（副本）原件或复印件，经核准后方可开具（烟

25、草除外）。7、销货清单对于货物品种较多的，可以汇总开据专用发票。如果所销售货物适用的税率不一致，应按不同税率分别汇总填开专用发票，可不填写“商品或劳务名称”“计量单位”“数量”“单价”栏；汇总开据专用发票，必须开据销货清单，销货清单应填写购销双方的“单位名称”“商品或劳务名称” “计量单位”“数量”“单价”“销售额”；销货清单的汇总销售额应与专用发票“金额”栏的数字一致，一式二份，分别附在发票联和抵扣联后；销货清单要使用税务局统一印制的销货清单，并加盖发票专用章。以积分、赠券、预付卡、一卡购买的商品不得开具增值税专用发票，若为混合消费以积分、赠券、预付卡、一卡结算金额视为折扣，应按照扣除上述折

26、扣后的净额开具专用发票。8、同时具有下列情形的，相应的专用发票可以作废：收到退回的发票联、抵扣联时间未超过销售方开票的当月；销售方未抄税并且未记账；购买方未认证或者认证结果为“纳税人识别号认证不符” 、“专用发票代码、号码认证不符”；对于符合作废条件的专用发票，开票员应收回全部联次，加盖“误填作废”印，并在防伪系统中将相应电文数据按“作废”处理；开具时发现有误的，可即时作废。对于购货方取得专用发票后发生销货退回、开票有误等情形但不符合作废条件的，购货方应携带其主管税务机关开具的开具红字增值税专用发票通知单，方可开具负数发票，退回水单，办理退货。对于已开具好的增值税专用发票请顾客及时领取，当月未

27、领取的即时作废。增值税专用发票开具的解释权归超市集团财务部，其他人员不得对顾客做出不符合规定的解释。三、超市剪贴式普通发票的开具流程及相关规定1、开具依据：（1）开具普通发票的依据为顾客购物水单，开具完后将水单粘贴在发票记账联后（正面朝外）备查。（2）以积分、赠券、贵宾卡、一卡等优惠方式购买的商品不允许开具普通发票，若混合消费以积分、赠券、贵宾卡、一卡结算金额视为折扣，应按扣除上述折扣后按净额给顾客开具发票。2、开具要求：（1）发票只允许在规定的使用范围内据实开具。不得涂改，挖补，撕毁，拆本或单联开据，一切剪错、误填的发票均应作废，保证联次齐全后加盖“作废”印章。（2）因售出商品可能会发生退货

28、，故开具发票时对单价不同，品名不同的商品必需分项开具。同时，应在发票上注明：积分、赠券消费金额、商品货号、支票号码、信用卡消费金额等相关信息。（3）发票主管在领取发票后需在发票联右下角虚线框内加盖有本单位名称、地址、电话的条形章方可使用，印泥颜色为蓝色。（4）汇总开具发票商品名称可按下列要求据实填开：因超市商品品种多、交易量大，顾客所购商品8种以上的，根据商品大类可同类商品汇总据实填开：非食商品：服装、上衣、内衣、衬衫、裤子、袜子、皮带、化妆品、首饰、包、鞋、帽子、袜子、玩具、儿童用品、婴儿用品、日用品、洗化用品、厨房用具、锅、陶瓷、玻璃制品、毛巾、窗帘、床上用品、家庭用具、文具、办公用具、袋

29、、包、纸、摄影器材、表等食品类：食品、烟、酒、糖、茶、粮食、水、饮料等生鲜类：水产品、农产品、水果、蔬菜等（5）用支票购买商品开具发票购货单位名称必须与支票的出票人一致。（6）已开具的发票记账联妥善保管，由开票人检查无误后统一交给发票主管，如检查出错填、错剪等问题及时追缴、处理。（7）顾客开具发票原则上当天消费，当天开具。但为方便顾客，允许顾客自购买商品之日起一个月内持水单到服务台开具。3、开具方法：（1）购货单位（人）栏不得空白，若为个人开具可以划“/”。（2）剪贴式普通发票金额填写完后，需按照金额将发票联下方的剪贴券的相应部分剪掉，并将剩余的部分的右下角（有剪刀位置标志）粘贴在后面的存根联

30、上。（3）剪贴券部分的使用方法：在手写金额每一位的数字与其下一个数字之间剪开（十元以下部分除外），不能剪断，也就是说，应该将票面合计金额的相应数字留存在交给顾客的那一部分发票联上。第二节 赊销业务流程及管理规定一、集团内部店铺间购物1、赊销权限：依据集团总裁审批的赊销业务合同方可赊销。偶然赊销需要报批集团总裁同意后方可赊销。2、每次取货须填写集团的赊销业务单，履行店长签批手续后，两店铺相关人员签字确认，持单到服务台做商品录入、打印水单，水单加盖“大宗购物”字样，履行店长签字后，防损凭水单验货于指定通道付货；3、门店对赊销业务财务挂帐的货款应于发生的次月清理收回，依此类推不得延误；4、各门店对赊

31、销业务设置专人管理。使用表单：赊销业务单第三节 会员卡、大商卡管理规定第一部分：会员卡会员系统是店铺进行会员办卡、管理的软件系统，主要是会员卡的制作、积分的管理、会员发奖和日常报表的查询，目前超市集团会员卡级别全部为普通会员卡（不享受折扣）。（一）会员卡的管理细则:1、申请权限必须采用实名制；2、岗位变动必须交回权限；3、持他人权限操作须经店长签字授权；4、会员管理员手动增减积分需经客服主管签字；5.会员卡不可以充值消费，但可以使用积分消费；6.会员卡到期后可以延期继续使用；7.禁止其他有损各店利益的行为；8.店庆及大型促销活动暂停会员积分，店铺应提前2天做好宣传工作，避免投诉；9.大商集团会

32、员系统规定会员卡内的积分抵值每10分1元人民币，此系数不可以改动，目前超市集团每消费20元积1分，根据促销需求，此系数可以改动。10.回收的会员卡管理流程：各店客服设遗失卡登记本，凡无主会员卡须交到服务台登记暂存（需登记卡内剩余积分），如无人认领，三个月后转为废卡销毁。须有防损确认卡内积分；作废卡（换卡）当即销毁，销毁方法为剪断磁条或打孔，不可积攒。11会员卡每月5日前进行全面盘点，核对帐卡。做好盘点记录同时由客服、营销主管及防损签字确认。（二）收银员的管理细则：1.会员购物应在结帐前出示会员卡，方可积分，过后不补，顾客消费完毕收银员应提示顾客核对水单上显示的积分情况，如有异议应当日向客服提出

33、；2.禁止收银员利用职务之便私自积分；3.当会员卡付款过程中出现异常（例如脱网、死机、断电），导致交易失败，这种情况下有可能产生单方扣款，收银员需要填写会员卡付款异常表，留作单方扣款查帐依据；4.退货时，必须按照购买时的付款方式进行退货，如果当时使用了会员卡积分付款，退货时要先退卡积分，退卡积分最大额度不能超过购物时的刷卡积分，禁止退货不退积分；顾客办理会员卡后即成为超市会员，可在超市集团所属各新玛特/大商超市享受购物积分、积分抵值（暂时只能在办卡店消费）、以会员价购买商品、参加会员日、会员抽奖等各项优惠服务，各店通用。第二部分：大商卡（一）人员权限设定：制卡、充值与审核必须是两人分开操作。卡

34、友接待员: 充值行政文员、客服主管、主管副店长: 放号、审核店长、防损部: 查询（二）大商卡管理细则1、申请权限必须采用实名制；2、新申请本岗位员工必须经专职培训考核，合格后方可开通权限。3、岗位变动必须交回权限；4、使用他人权限，须经店长签字授权；5、大商卡发票的开据，须遵守相关规定（现执行财务下发的暂行规定）；6、延续有效期、补卡、换卡必须经店长签字；7、特殊充值、单边交易调整等手动业务，需打印备案并经主管副店长以上领导签字；8、废卡的管理流程：门店收银每天将废卡收集汇总，由主管与防损于当晚统一销毁。销毁方法为剪断磁条或打孔。9大商卡每月5日前进行盘点，核对帐卡。同时做好盘点记录由客服、营

35、销主管及防损签字确认。（三）收银管理细则1、禁止以卡套现；2、进行卡交易时，接还卡片要仔细确认做到唱收唱付，避免出现串卡等现象，引起投诉。3、卡内金额为零时，告知顾客：请保留卡片，如有退货请持原卡办理。4、大商卡退货时若遇原卡丢失现象，无卡也可进行退货操作，在收银机退货系统中，付款方式选择预付卡脱进行退货操作，完成收银机退货后，在预付卡系统中先做退货处理，输入签购单的交易参考号，输入退货金额后提交，经行政文员审核后，退货金额才退入到原卡中，再取新卡进行换卡操作处理，原卡金额即可到新卡中。附表一：遗失会员卡登记表日期卡号卡内积分上交人作废原因经手人备注客服部： 防损部：日期： 日期： 第四节 外

36、租区厂家管理制度为树立良好的大商超市店铺形象，维护商家、厂家、顾客的整体利益，使超市经营工作更加秩序化、规范化、统一化，达到超市内外步调一致，经营互补，满足不同顾客的需求。特制定本规定：（一）人员管理要求：1、定编上岗：招商员根据租赁厂家的经营面积与经营品种，主动与租赁厂家协商核定员工编制，经面试培训，合格后方可上岗。2、厂家核定：租赁厂家若想亲自参与销售，须经招商员同意（符合集团面试规定）办理进店手续，培训合格后方可参与销售，未经许可租赁厂家经理或家属严禁随意参与促销宣传活动。（二）工装配备要求：1、统一工装：租赁厂家进店应根据人员核定统一购买租赁厂家员工工装2、特定工装：租赁厂家需穿特定工

37、装应提前申报，申报时连同工装效果图一起上报店铺，经店长审批后方可。3、工装申报要求：租赁厂家在各地经营，达到连锁经营资质；租赁厂家是知名企业，已有本企业的统一工装；租赁厂家因经营特色，需要工装搭配协调。（三）装修施工管理：1、填报施工单：新租赁厂家进店，需填报装修施工申请单，由值班店长、技工（电工）、招商员、防损部同意签字，在营业结束后进行施工，施工后将装修垃圾一并带离；2、填报装修单：现有的租赁厂家因经营需要，需对租赁场地进行装修改造，填报装修施工申请单，由值班店长、技工（电工）招商员、防损部同意签字，在营业结束后进行施工，施工后将装修垃圾一并带离；3、施工环境要求：租赁厂家在装修时，应使用

38、规范的装饰布将装修区域遮挡后再进行施工，避免扩大周边的污染环境；4、装修工程对建筑材料、机电设备的要求：外墙保温材料：禁止使用聚苯乙烯（苯板）保温材料，应采用岩棉等其他新型的不燃材料（新租赁厂家在签订合时应加以注明）；外墙饰面材料：应采用天然石材或人工合成石材（如微晶石），原则上不采用铝塑板；屋面防水材料：禁止使用三毡两油落后的防水方式，应采用高分子、聚氨酯等耐久性长、加工方便、质量好、防火等级高的防水材料；空调、风、水管等保温材料：空调风管、水管等保温必须使用岩棉等不燃材料，禁止使用橡塑海绵防火等级低的保温材料；建筑使用钢结构：钢结构轻体房、钢结构屋面及钢结构接层、钢结构疏散梯等要经消防局建

39、筑审查合格后，在其指导下刷防火等级较高的防火涂料；轻体房及钢结构屋面禁止使用聚苯乙烯夹心钢板，应采用岩棉等不燃材料夹心钢板；防火墙封堵材料：建筑内部防火间隔墙应满足防火规范要求，禁止使用不达标的材料进行封堵，且封堵必须严密、无缝隙；室内外涂料：室内外使用涂料应达到防火等级要求，未经检测涂料不准使用；室内装修龙骨：室内装修用石膏板饰面，严禁使用木龙骨；其他材料贴面需使用木质底层的，须在当地消防部门指导下刷防火涂料或使用经过浸泡处理的防火性能好的木质材料；厂家道具、装修木质道具必须刷防火涂料，否则不能进店；电缆导线：装修改造用电缆、导线类产品需执行国家标准，不得使用非标产品；灯具等电气材料：光源、

40、镇流器、插座、开关使用必须有质量检验合格证、出厂合格证、3C认证、镇流器、光源采购飞利浦、欧司朗等品牌产品；变电所设备：变电所建设使用变压器、高低压柜要按国家规范严把质量关，通过当地电力检测部门检测合格，确保变电所用电安全；煤气报警：必须安装煤气报警装置，否则不得投入使用；餐饮排油烟装置：排油烟管道应选择耐火抗热的镀锌铁皮或不锈钢风道，禁止与其他通风管道合用风井、风道；选择的油烟净化器设备须通过当地环保局相关部门检测合格（大型加工区域采用运水烟罩）。（四）装修改造的安全要求：1、店铺建设期，进行调整改造时要制定严密的防火安全制度并与施工单位签订安全责任制，明确安全管理制度、责任，落实安全管理措

41、施；2、加强施工现场重点部位的安全监控检查，对动火点的监控要做到制度落实、监控人员落实、防火器材落实，切实做到死看死守；3、完善建筑材料进场检查、验收制度，凡进场设备材料须提供出厂合格证，同时对进场材料进行排查并送权威部门检测，严禁使用不合格产品、假冒伪劣产品；4、厂家柜位装修实行审报、验收制度，厂家装修前须进行装修申请，施工过程中，店铺按相关规定进行监管，竣工后店铺对厂家装修使用的导线、灯管、镇流器、插座、开关以及施工工艺等要逐一检查登记，发现问题要责令整改，不合格禁止投入使用；5、加强用电安全管理，施工现场杜绝乱拉乱扯电线，使用不规范临时配电箱，禁止非专业人员进行电气操作施工。（五）营销装

42、饰要求：1、营销活动配合：租赁厂家与超市实属一体，店铺的大型营销策划活动租赁厂家应积极地参与互动，内外呼应，吸引顾客，获得双赢；2、季节装饰配合：租赁厂家应根据季节变化不断更新内部装饰，以冲击顾客的视觉感官，营造良好的购物氛围，扩大销售的实现。（六）客诉接待：1、解决部位：租赁厂家出现商品质量或服务质量问题被顾客投诉，由客服部统一受理；2、接待人员：出现投诉客服进行接待，依据相关规定快速解决，疑难投诉及时上报，解决客诉时租赁厂家应积极配合，缩短时间以减少顾客的怨愤。3、客诉管理：租赁厂家一个月连续出现二次及以上客诉，招商员将通知租赁厂家到店共同商讨对策，由租赁厂家书面上交解决方案；租赁厂家连续

43、两个月出现同一事件的投诉，招商员及时上报店长进行下发整改令；租赁厂家被新闻媒体曝光，店铺应及时上报集团，等待处理结果；招商员每年底将租赁厂家的客诉汇总备档，作为租赁厂家次年续签合同的依据。（六）消防安全要求：1、租赁厂家进店前需到防损部签订消防责任状；2、租赁厂家使用的消防设施、器材和消防安全标志等设施符合店铺统一的消防安全规定；3、租赁厂家禁止进易燃、易爆的商品销售；4、租赁厂家在进柜装修时必须提前填写“装修施工申请单”，核准后方可装修；5、租赁厂家严禁在消防卷帘下放置任何物品；6、租赁厂家晚闭店前将商品锁好或封闭好，确认电源设施关闭后方可下班；7、租赁厂家严禁私接电源、私自增加用电器具，严

44、禁电线裸露，插座不许落地，超负荷用电；8、严禁租赁厂家私自改动消防设施，若需改动，须经店长同意后方可改动；9、严禁在本柜台内吸烟，发现顾客进入吸烟要给予制止“本店铺是禁烟商场，感谢您的配合，谢谢！，若顾客不予配合，通知防损员进行友情提示；10、店铺每月进行消防安全检查，对发现的问题将给予督导并限定整改时间，在规定时间内未整改厂家，将给予处罚；每季度进行消防安全联检，违纪厂家给予严惩；若发现不配合与不服从厂家，店铺将及时上报集团，建议解除合同。（七）送货管理规定：1、日配货：严格按照店铺防损部规定，送货、退货走指定的通道，杜绝使用顾客所使用的正常通道或扶梯送货；2、日常送货：不仅要按照店铺的管理

45、规定送货，还应遵守有甲方物业单位的管理规定，不得私自走顾客日常行走频繁的道口或通道，以保证良好合作关系。（八）厂家撤柜要求：1、合同到期终止或合同未到期终止：租赁厂家办理完相关手续后到须与招商员确认撤柜时间；2、撤柜时间：租赁厂家必须在合同到期日前一天完成撤柜工作；设施要求：租赁厂家在撤柜时将场地清理干净，店铺设施不得破坏，否则将不予退返抵押金。（九）商品价格管理：1、租赁厂家出售商品时需明码标价，符合大连市物价局价签使用管理规定；2、禁止销售假冒伪劣商品，一经发现将给予严惩；3、禁止相邻租赁厂家进行恶性竞争；4、商品价格合理，禁止私自抬高敏感商品或畅销商品价格。使用表单：装修施工申请单。（十

46、）招商及费用收取要求：1、每月末跟进租赁区厂家情况，及时摸底厂家合作意向，拟定空位招商；2、每季度前一个月（3月、6月、9月、12月）及时、准确收取厂家季度租金。（十一）其他1、租赁厂商进场装修管理规定，见防损篇。2、租赁区入场用电设备及周边道具设置执行标准，见防损篇。3、关于租赁区供应商撤场流程1）供应商因自身原因或合同到期不续约等其他原因而解除合同的，应提前于申请撤场时间至少60天向店铺提报书面申请（因合同到期我方不续约或合同期内无法达到我方要求而解除合同的可不提报）。2）店铺与供应商共同填写_店租赁区供应商因_撤场申请表连同备忘一同报至招商部。样表1：_店租赁区供应商因_撤场申请表供应商

47、名称供应商编码经营项目合同期限申请/要求撤场时间提前终止合同期限租金实际支付月份水费实际支付月份电费实际支付月份违约金金额已交保证金金额店长意见：供应商签字： 店铺防损签字：租赁区负责人签字： 店长签字：3)审批同意后，如因自身原因在合同期内撤场的，店铺应与供应商签定租赁、联销合同提前解约书，报至招商部转至总部审核盖章；如因合同到期撤场的，店铺只需填写合同解除报告单并自行留存；如因无法达到我方要求而在合同期内撤场的，店铺可下达书面通知至供应商或经营店铺，并填写合同解除报告单报至招商部。4)供应商在规定时间内撤场。5)店铺根据实际情况清算供应商水、电、租金等相关费用，并根据合同的相关约定，计算并

48、扣取供应商相应的赔偿金，填写_店租赁区供应商因_撤场费用清算表，并一式两份，一份店铺留存，一份上报集团。样表2： _店租赁区供应商因_撤场费用清算表供应商名称供应商编码经营项目合同期限实际撤场时间提前终止合同期限未缴租金金额未缴水费金额未缴电费金额违约金金额其他应赔偿金额费用合计已交保证金金额应返保证金金额供应商签字： 店铺防损签字：租赁区负责人签字： 店长签字：集团招商负责人签字： 集团财务负责人签字：6)店铺将审批通过后的撤场备忘及 _店租赁区供应商因_撤场费用清算表、租赁、联销合同提前解约书/合同解除报告单、内部银行付款凭证、供应商缴费明细表第三联以及由供应商开具的返还保证金的收据全部报

49、到招商部审核相关内容后转至财务部。7)超市集团财务部复核后上报总裁。8)总裁签批后，供应商可在签批通过后两个月内到店铺领取应返保证金，期限内未领取且未上报书面说明的视为自动放弃，不再返还。9)因合同期内无法达到我方要求而解除合同的，如供应商未在规定时间内撤场，店铺可将审批通过的备忘转至店铺防损，采取清场措施；同时将此备忘及_店租赁区供应商因_撤场费用清算表（可无供应商签字）报到招商部审核相关内容后转至财务部复核，并视为供应商自动放弃应返保证金，不再返还。注：1、因合同到期不续约撤场的，若在临期日30天仍未书面上报撤场申请而影响店铺招商的，视为自动放弃保证金。 2、其他应赔偿金额包括但不仅限于清

50、场时我方设备设施的损坏赔偿。第五节 外租区保证金收取标准为提升管理，根据财务建议拟对租赁区厂商新签及续签年合同的履约保证金实行统一标准，拟定如下：一、长期租赁：全年租金总额5万元以下（含5万元）：保证金5千元全年租金总额5万元-10万元（含10万元）：保证金1万元全年租金总额10万元-30万元（含30万元）：保证金3万元全年租金总额30万元以上：保证金5万元二、短期租赁短期租赁保证金金额为1000元。第三章 客服工作流程第一节 会员卡的办理流程目的：超市集团会员制是以稳定消费群体、提升销售为目标、以会员卡为媒介的营销方式，通过为会员提供比普通顾客更具吸引力和价格竞争力的商品和服务，不断激发并提

51、高特定消费群体的忠诚度。1.会员卡的形式会员卡分为超市会员卡和具备借记功能的光大银行联名会员卡两种，无论是办理何种会员卡，均需提供本人有效身份证件，且每个证件仅限办理一张会员卡;具有银行借记卡功能的会员卡：我集团与中国光大银行合作推出“中国光大银行大商新玛特超市联名卡”，顾客可凭本人身份证到光大银行办理普通借记卡，开卡后顾客持光大卡及本人身份证到我超市办理会员注册，即可成为我超市会员，此卡兼有借记卡及会员积分卡的双重功效;超市会员卡：此卡由集团营销部统一制作，门店购买使用。顾客可凭本人身份证到超市服务台办理，开卡后直接注册即可成为会员。2.会员卡业务流程会员卡由服务台专职卡友接待员负责办理，接

52、待员在收到顾客申请后，核对相关证件，填写大商超市集团会员档案表，在会员系统中录入会员信息，完成会员注册。使用表单：大商超市集团会员档案表会员卡系统业务流程图卡补磁办理卡删除卡会员卡启用兑换积分对帐付款、退货对帐会员卡对帐退货付款会员卡消费兑换积分冲正交易补入积分付款冲正会员卡积分活动管理积分抵值、兑奖3、特殊情况的处理方法（1）会员卡丢失：联名会员卡补办：服务台办理挂失 光大银行挂失补卡 持身份证查询原会员号 会员换卡 联名卡绑定超市会员卡补办：持身份证查询原会员号 会员换卡上述两种情况需要重新登记大商超市集团会员档案表，注明原卡号。（2）交易不入：顾客在积分时，由于死机、脱网等原因没有积上分

53、时，拿收银水单、会员卡到服务台办理积分补入；客服员工填写“会员卡积分补入申请单”，客服主管确认签字；在系统中把此笔交易进行补入，经手人签字;由顾客签字确认后，统一备档。附表：会员卡积分补入申请单序号日期会员号收银机号交易日期交易号异常原因调整人主管签字是否调整顾客签字（3）积分付款冲正：交易会员卡积分付款过程中出现异常（脱网、收银机死机、断电）导致交易失败，可能产生单方扣款。填写“会员卡积分付款异常表”，留作单方扣款调整查询依据。附表：序号日期会员号收银机号交易日期交易号异常原因调整人主管签字是否调整顾客签字会员卡积分付款异常表第二节 大商卡的操作流程及管理规定一、大商卡的领用及保管1、营销主

54、管以备忘形式向营销部申请大商卡的数量及号段，大商卡到店后应由营销主管、前台主管及现金办人员共同验收，验收后将大商卡数量及号段登记入账，三方签字后存入现金办；2、大商卡必须由前台授权级以上人员领用，领用时需登记大商卡号段并由领用人及现金办人员签字确认（见附表一）；3、前台办卡人员按班次将大商卡数量进行交接，设立大商卡交接登记表，双方在大商卡交接登记表上签字确认（见附表二）；4、当日大商卡办理结束后，前台主管（不在班时，由店长指定人员代替）应将办卡款和剩余的大商卡交回现金办，现金办应建立大商卡日结管理账目记录（见附表三），现金员应核实办卡数量与金额是否相符，并在大连超市集团VIP卡登记表上签字并加盖现金收讫印章。同时核实剩余卡的数量