商业管理巡查员岗位手册

1、深圳机场股份有限公 3 附件商业管理巡查 商业 开发分公司 司ZTFW-D-M-03 手 册编号： 员岗位手册审批：谢昊杰 审核：张丽 丽 编制：苏瑶 版本：日 30 月 6 年2015 发布日期： A/0Page 1手册管理记录文档历史/ 拟制 修改责任人 / 拟制 版本号A/1 谢昊杰 新编 日 10 月 6 苏 瑶 A/0 批准者 修改内容及理由 修 改日期 A/2Page 2二、岗位相 一、岗位说明书 录目三、岗位设施设备的使用 关制 度清单六、岗位 四、 五、岗位环境因素及危险源 岗位 工作流程七、本岗位个性化 突发及特殊情 况处置八、岗位相关台帐记录 管理清单 知识点 Page 3

2、一、餐饮及便利服务业务主 管岗位说明书岗位类别： 岗位名称：商业 操作岗 商业管理巡查员岗位级别： 部门科室： 品质监管 员工 开发分公司品质监 管部岗位编号：直接上级：ZTFW-D-M-03 部主管室 标 准工 时制工作环半室外 不 定时工 作制 外工作时间：境及室内非办公室： 综 合计算工时工 作制地点：需 室 内办公室：航站楼 内倒 班/经常需要夜班 办公用具、设施设备： 电脑、电话、打印机 长时间出差 / 要经常岗位设置目的及岗位概述 A. 对航站楼商业单位的营 等业时间、商品品质、服务质量、服务承诺履约情 况、商品价格等经营情岗位关系 B. 汇报关系： 1. 况进行检查，发现异常情况

3、及时汇 报。与其它岗位关系： 2.向品质监管部主管汇报工 作。内部联系：商业 (1)岗位主要职责 C.1. 外部联系：商业单位店长 (2) 管理巡查员 协助商业管理 2. 熟悉航站楼内各商户情况，发现 问题及时汇报并处理。跟班作业，加强对商户的服务及 3. 主管对商业现 场经营情况进行检查。4. 监督管理。完成品质监管部经理和主管交办5. 协助处理旅客投诉。岗位权限 D. 有权对违规的商业单位或其从业人员 1. 的其他工 作。根据管理规定或合同条款采取开具违规处罚通知 书、整改通知书、改进有权对商业单位的证照及从业人员的资格证 2. 意 见通知单等处理措施。E.有权对商业从业人员的日常表现进行

4、评价。 3 明 等资料进行检查。主要绩效指标 非法进入隔离区或航空器 1. 本岗位绩效指安全指 标 1.起。0Page 4违规将未经安 3. 起。0 携带违禁品、危险品进入隔 离区或航空器 2.标发生违反隔离区安保管理规定，受到 4. 起。0 全检 查的物品带入隔离区全年服务异常情况报告及时 1 起。 0 安保管理部 门书面通报批评的事件率全年投 3 服务指标 。100%全年服务异常情况 处置及时率 2。 100%。100%现场投诉处置及时率 4 。100%诉处理服 务承诺履行率本岗位 2.岗 班组指标 科室（部门）指标 部门（公司）指标 绩效指标来源及影响1 非法进入隔离安全指标 1.责任区

5、内施工监 1.位指 标 1.杜绝重特大运输管 起； 1起，一般差错 起。0 区或航空器 航空事 故；0 全年严重差错差错（含）以上不 2.防止劫机、炸机、 2.携带违禁 品、2.不力导致的不安2. 危险品进入隔离恐怖袭击事件，杜安全事件信息 迟报、 起；0 全事件绝空防事故； 起。0 责任原因导致航区或航空器 ； 0 瞒报、漏报事件为责任原因导致航员 3.机场原因事故 3. 违规将未经 安 3.站楼体破损出现人3. 全检查的物品带征候万架次率为站区内离港系 统、集 起；0 受伤事件此项为区域成系统、行李处理系 （；0.08 起。0 责任 原因导致运入隔离区分钟（含）共守指标，一旦突 10 发生

6、违反隔离停 电 4.行保障设施大面积 统等重要设施（设区安保管理规破，导致指标突破 备）故障引发机场关起； 0以上事件 4.闭（含部分关闭）等 ） 定，受到 安保管的单位共同受罚防止应急救援指严重影响机场运行行 4.责任原因导 致运理部门书面通报分钟（含）以批 5 停电 。0 保障设施大面积挥、处 置失误造成的事件为起。0 评的事件防止责任原因导以 5.分钟（不含）10 上 的责任事故； 区域内发生火情事 责任原因导致责任 致火灾事故。 起；0 下事件件 责任原因导致航站区内除离港系统、集成系统、行 李处理系统外 起； 0 的其他设施设备故障或运行失误影响航班正常 Page 5造成航班取消、返

7、航、改航、备降 或 6. 起；0 保障 0.03空中等待万架次率此项为区域 共守指标，一 （；旅客受伤 7.） 旦突破，导致指标突 破的单位共同受罚 事件发生率（旅客受伤人数与旅客吞 吐量万人次数比0 次，损失日为 0 航站区区域工伤 次数为 8. ；0 值） 日全年服务整改完 1全年区域内 服务 1 服务指标一般有效投诉总量成全年服务异常1杜绝发生以下服 1起。 1及时率（任务单、情况报告及时务保障事件：全年不 2 。 100%整改单、督办单、 ）责任原因造成 1（全年服务异常 100% 2 发生重大改进 单）的公共航空运输 年内推出服务新情况处置及时率 2 投务等级事故；服亮点、并收 。1

8、00% 举措、新精品、新）责任原因造成 2（ 2效果的项目全年投诉处理 3 到实际 重大媒体曝光事件。100% 服务承诺履行率 项。 会主流媒体曝（被市级及以上社 。100% 及时率现场投诉处置 4）被上级主管单 3（ ；光）位全年不发生服务保障严重 2 处理的服务 异常事件。通报批评及以上全年发生服务保 4全年不发生服务 保障差错。 3 差错。Page 6旅客年均内部测评整体满障一般差错不超过ACI 5 起。 1教育背景：本岗位要求特殊要求： F. 意度达标。1.专业知识：较高科及以上学历或相当学历 水平。1.技能：电脑操作熟练，专业：不限的品牌 认知度2. 2. 等常、工作经验：不限、掌握

9、 Excel PowerPoint3.WordPDF件的使用方法；专业技术资格：不限用办 公软5. 4.消费者权益法律知识：持证上岗：控制 区通行证3. 保护法等心理能力：具有敏锐的洞察 力，较强的6.能力、协调能力、沟通表达能力其他：无 分析判断4.思想品和团队合作能力，能保持良好的人 际关系。7. 德：责任心、事业心、原则性、求实精 神、团结协G. 体能：身体健康、精力充沛。作精 神、荣誉感培训要求达标要求 培训内容 课时 培训项目 培训类别 培训 类型 责任品质监 证件使用与保管 2.航空、消防、职 业健康安全 1 单位 9职业道德与服务 4.评价体系 服务质量标准 与管部 3.通识培训

10、 分 80品质监 服务质量标准与评价体系 1 培训 礼仪 岗前通识入职培训12 80航空消防职业健 2 航站区安全 3 康安全 管部 区域准入培训 分航站区简介及服 4Page 7职 2 明确工作品质监组织机构及职岗位职责 务管部责 责 航站楼商业服务熟悉制质量管理规定 1 商业管理制 4 航站楼商品及饮 2 度，据此品质监 商业从业 3 进行商业管部 食质量管理规定 度 人员管商业管理 1 培训 岗前业务管理理规定 三防工作应急处品质 2 熟悉应急 应急处置预案 航 3 动程序 管部 置预案 3 监预案的启应急预案 班大面积延误应急处置预案深圳市机场（集 1深圳市机场 2 团）有限公司消防安

11、全管理规定 制查检产生全安司公限有）团集（ ）行试（度 深圳市机场（集团）有限公司安全生产培训管理 3 培 6 机场安全制度 安全培训 品质监在职培训 规定 深圳宝安国际机管部 4 训合格场控制区通行证管 深圳宝安国际机场控制区门禁管理规 5 理办法 深圳宝安国际机场控制区通行证分6 定（暂行）深圳市机场 1 机场服务管理品质管 值管理办法团）有限公司 理部 制度 培训合格 2 服务培训 （集服务质Page 8航站区服务质量考核标准 2 量奖惩实施细则熟悉深圳企业文化深圳机场企业文化 品质监机场的企理念体系 培训 1 企业文化培训 其 他 业文化 管部Page 9、岗位相关规章制度主要约束文件

12、 I.深圳深圳市机场股份有限公司服务质量专项奖管理规 机场服务质量标准深圳市机场（集团）有限公司安全生产和服务质量奖惩办法 定员工通深圳 深圳市机场（集团）有限公司服务质量奖惩实施细则用手册 市机场（集团）有限公司安全生产培训管理规定（试行）深深圳市机场股份有限公司安 圳机场（集团）公 司安全生产奖惩办法深圳市机场股份有限公司培训考勤管理规定全生产奖惩实施细则航站楼商业服务 深圳市机场股份有限公司员 工年度绩效考核办法航站 用准则 岗位专航站楼商业从业人员管理规定 质量管理规定行业标 国家法规及消费者权益保护法 楼商品及饮食质量管理规定深圳机场相航站区安全 深圳机场区域准入培训及考核实施细则

13、准考核办法航站区服务质量 航站区安全考核计分标准 关管理制度涉及的商业开发 本岗位商业开发分公司值班 管理规定 考核标准管理制所在单位相商业开发分公司培训管理规 分公司考勤管理规定商业开发分公 商业开发分公司薪酬管理规定 关管理制度 度 定消费者 商业开发分公司服务质量考核细则 司员工绩效考核办法所在部门相航站楼商业服务质量管理规定 服 务监督投诉管理办法航站楼商品及饮食质量 航站楼商业从业人员 管理规定 关管理制度管理规定Page 10三、岗位设施设备的使用设施设备使 3.1用无 异常情况处置 注意 事项 操作程序 数量 设备名称Page 11（一）商业迎检管理流 四、 岗位工作流程商业迎检

14、 2 商业迎检管理 流程图 1 程管理流程说明行政主 编号 活动内容 执行角 色 活动活动名称对航站楼商业、航空售票柜台 等经营单位的行为规范 检查 01A 管部门进行检查商业开发分公商业管理责任人对行政主管部门的 检查给 负责人如陪同行政主管部门检查人员 在商业 予积极配合与协助，司 品质监管部商业管理责任卫生、商品质量 等 配合检查 O1B 经营现场对 标价签、食品被检查经营单行政主管部 人 进行专项检查，并对检查结果 做好登记备案 门对经营单位的经营规范进行 检查，确定是否符合接受检查 服务 位 01C如果被检查经营单位不存在问题，则检查工作结束；如果被检 行业要求查经营单位存在问题，行

15、政主 管部门将当场提出 提出整改行 政主管部门情节严重的由行政主管部门开 具处罚通 负责人 意见 O2 行 业整改意见，商业开发分公对行政主管部门 提出整改意见的经营单位，商 业管理 知书开具整改通知书，整改通知书 上注 03 责任人应填写整改司 品质监管部商业开发 人 商业管理责任改完成时限 明存在问题、整改要 求及整通知书分公商业管理责任人应将检 查整改的处理意见向品质监管 部经理汇审核 司品质监管部报，由品质监管部经理对整改意见进行审核， 后上报商业商业开发分公商业开发分公司 副总经理对 分公司副总经理 经 理 O4 开发发分公司总 司副总经理 05 整改意见作出批示， 并上报商业开审批

16、上报商业开发分公商业开发分公司总经理审批整改意见后， 审批下发 06 经理下发商业单位进行整Page 12被检查经 改 司总经理 编号 活动内容 执行 角色 活动活动名称要依照整改意见对存在的问题在规定时 ,营 单被检查的经营单位商业管理责任人对需整改的经营 内实施整 改 位 实施整改 07 限 单位的整改情况进行跟踪、落商业开发分公 实，在整改通知书 上规定的整改完成时限内检查整改结果是否 评估实施司品质监商业管理责任达标，如合格，则上报商业开 发分公司 08 管部合格，责令商业单位继续实施整 人 品质监 管部经理，如不效果环节，直至合格。 07 改，重复商业开发分 公商业管理责任人 将整改

17、后的情况向品质监管部经理汇报，由 品司品质监管部质09 监管部经理审核后再将情况上报商业开 发分公司副总经理，商业开 并由副总经理上报商业开发分公司总经理 经理 审核上报 发分公商业开发分公司总经理对违规经营单 位的处理报告作批商业开发分公商业管理责任人将对违规经 司总经理 审批 10 示反馈意见 11 营单位的处理决定及整改情 况向行司品质监管部人 商业管理责任政主管部门及时进行反馈 行政主 行政主管部门负责人 确认 12 管部门负责人对处理情况 及整改结果进行确认 商业开发分公商业管理责任人负责存档备 案，在行政执法单商业管理责任记表中中 备案 13 位检查 情况登司品质监管部人 记录检查

18、情况及整改落实情况消 1（二）消费者投诉处理流程费者投诉处理流程图Page 13消费者投诉处理流程说明 2.执行角 活动活动名称旅客在航站楼商业店铺或售票柜台进行消费时，自 身利 编号 活动内容 色进行投诉； 23458895 拨打商业开发分公司投诉电 话 1. 益受到了侵害，通过投诉由股份公司服务质量管理部门或区域管理 部门 2 旅客（消费者）现场向商业开发分公司商业 3. 业开发分公司商业 管理人员； 01 批转至商商业开发分公司登记备案， 其他方式进行投诉。 4. 管理人员进行投诉；品质监管部 ，记录投诉事由，受理调查填写消 费者投诉受理登记表品质监管部 商业开发分公司通知 商业管理员

19、了解 投诉情况。 02 将投诉商业 商业管理员 03 内容告知商业单位店长，请 他立即与投诉人联系。经营单位店长或负责人首先与消费者进行协商解 决，商业经营单位店态长或负责 04 度要诚恳，给旅客赔礼道歉，取得旅 客谅解，并结合商处理业开发分公司品质监管部商业管理员的处理意见在 两日内提出解决方 人当消费者接受了商家处理意见时，经营单位店长或 案并回复旅客的投诉要把处理投诉情况反馈给商业开发分公司品 负责 人商业经营单位店反馈管理员，商业管理员进行登记备案，并转 长或负 责人 O5 质监管部商业消费者不接受商家的处理意见时，商业单位要在 一日内提修改意见并 08 商业经营单位店出新的解决方案；

20、经再次协调，取 得投诉者的谅解及认新的 后，商业单位要将情况及时反馈商业管理员 长或负责人 实施 06 同 意见被投诉者接受后，商业单位要将情况及时反馈 商商业经营单位店反长或负 07 。消费者最后仍不接受商家的处理意 见，08 业管理员，并转 馈投诉处理完成后被投诉商业单位、品质监 即可向 行政管理部门投诉 责人管部商业管理员商业开发分公司将处理投诉的情况 上报商业开发分公司对于股份公司服务质量管理部门批 上报 08 品质监 管部经理，品质监管部商业管理员将投诉处理情况同时上报 转的投诉， 品质监管部商业管理员商业开发分公司品质监管部经理审核后再将处理投诉 服务质量管理部门商业开发 分公司副

21、总经理 品质监管部经理 审核09 的情况上报商业开发审批 10 分公司商业开发分公司副总经理审批，并 上报商业开发分公司总商业开发分公司商业开发分公司总经理审批，并交 品质监 经理 副总经理商业开发分公司品质监管部商 存档备案 总经理 审 批 11 管部商业管理员 业管理员对投诉事件处理情商业开发分公司况存档 备案，以便总结工作依据之一。 品质监管部 存档备案 12 经验，并作 为商户的考核评比商业管理员Page 14（三）岗位操作规范分 15、接到旅客现场投诉后，须于 1 、按值班表值班，确保现场时时有人处理突发事 件，2 钟内赶到现场处理。商业开发分公司三防工、熟悉并掌握航站楼商 业管理应急处置预案，按照预案采取相应的处航班大面积延误商业应 急保障预案、作预案、航班延误时根据航延保障标准对现场经营秩序进 行监管，确 3 置措施。、根据航站区服务质量考核标准 4 保商户向旅 客提供优质商业服务。及商业开发分公司服务质量考核细则对服务指 标采取有针对性的达、与相关业务部门及行政执法部门保持良好的沟通 机制，对区 5 标措施。域管理部门及行政执法部门对商业单位提出的整改 意见进行跟踪落实，按时效完成整改。Page 15五、岗位涉及的关键业务 风险控制岗 5.1岗位 15.1无 本岗控制措施 可能产生的后果 环 境因素