营业员培训(6)客户沟通

1、客户沟通客户沟通（第六讲）（第六讲）从从“谈谈恋爱恋爱”说起说起谈？谈？相互了解相互了解增加好感增加好感增强信任增强信任.一、沟通一般原理一、沟通一般原理二、沟通模式二、沟通模式三、三、有效介绍产品的五步骤有效介绍产品的五步骤四、沟通实务四、沟通实务一、沟通一般原理一、沟通一般原理编码编码解码解码噪音噪音55%55%38%38%7%7%38%38%：语言：语言55%55%：肌体语言：肌体语言7%7%：其他：其他不同沟通方式的信息构成不同沟通方式的信息构成（一）肌体沟通（一）肌体沟通1.1.距离距离2.2.面部表情面部表情3.3.眼神眼神4.4.体姿体姿眼睛和面部的表情，手、胳膊、眼睛和面部的表

2、情，手、胳膊、头和腿的放置与运动，身体倾头和腿的放置与运动，身体倾向，人与人之间保持的距离，向，人与人之间保持的距离，声音的变化等。声音的变化等。私人区域私人区域社交区域社交区域公共区域公共区域潜在顾客潜在顾客亲密区域：亲密区域：60公分以内，亲密的朋友和爱人公分以内，亲密的朋友和爱人私人区域：私人区域：0.6-1.2米，陌生人或商业伙伴的最近区域米，陌生人或商业伙伴的最近区域社交区域：社交区域：1.2-3.6米，推销洽谈区米，推销洽谈区公众区域：公众区域：3.6米以上，对一个群体进行推销的区域米以上，对一个群体进行推销的区域顾客顾客亲密区域亲密区域营业营业员员2.面部表情面部表情n下巴松驰并

3、伴有微笑，表示听众赞下巴松驰并伴有微笑，表示听众赞同和兴趣，可以继续你的推销陈述。同和兴趣，可以继续你的推销陈述。n下巴绷紧，则表示怀疑和生气。下巴绷紧，则表示怀疑和生气。n皱眉、撅嘴、眯眼表示不确定、不皱眉、撅嘴、眯眼表示不确定、不同意，甚至完全不相信。同意，甚至完全不相信。n咬紧嘴唇意味着不确定。咬紧嘴唇意味着不确定。n在考虑问题、评价商品时，扬起眉在考虑问题、评价商品时，扬起眉毛表示吃惊。毛表示吃惊。善意的微笑善意的微笑J心笑心笑 J眼笑眼笑 J嘴笑嘴笑令人愉快的表情令人愉快的表情3.3.眼神眼神n短时间上眼神接触，并保持自然的心态，短时间上眼神接触，并保持自然的心态，意味着诚实和自信。

4、意味着诚实和自信。n眼睛直盯着顾客，眨都不眨一下，会使眼睛直盯着顾客，眨都不眨一下，会使顾客觉得很不自在，甚至有一种被威胁顾客觉得很不自在，甚至有一种被威胁和不安全的感觉。和不安全的感觉。n眼神呆滞，目光环顾左右，则表示对所眼神呆滞，目光环顾左右，则表示对所谈问题不感兴趣和厌烦。谈问题不感兴趣和厌烦。n不停地看表，注意力分散，则希望尽快不停地看表，注意力分散，则希望尽快地结束会谈。地结束会谈。4.4.体姿体姿n 身体前倾暗示对所讨论的问题感兴趣。身体前倾暗示对所讨论的问题感兴趣。n顾客远离推销员，并把双手放在脑后象征着沾沾顾客远离推销员，并把双手放在脑后象征着沾沾自喜。自喜。n 僵硬的起立姿势

5、表达不容置疑，对话题不感兴趣。僵硬的起立姿势表达不容置疑，对话题不感兴趣。n张开双臂和双腿意味着坦率、自信与合作，双臂张开双臂和双腿意味着坦率、自信与合作，双臂和双腿交叉、清嗓子则暗示有心理抵制倾向。和双腿交叉、清嗓子则暗示有心理抵制倾向。n抬着头，手托着下马，暗示潜在顾客存在积极的评抬着头，手托着下马，暗示潜在顾客存在积极的评价与思考价与思考n敲手指或轻轻地跺脚表示人的不耐烦的状态。敲手指或轻轻地跺脚表示人的不耐烦的状态。手势的动作要领手势的动作要领与客户交谈时，手势不宜动作过大，与客户交谈时，手势不宜动作过大，不能将手伸到越过双方距离中界线的不能将手伸到越过双方距离中界线的地地方；方；手势

6、不宜超出身体的范围，即向前手势不宜超出身体的范围，即向前不超出手前臂的距离，左右不超出身体不超出手前臂的距离，左右不超出身体的摇摆的摇摆幅度；幅度；不分场合与对象地拍打客户肩膀或不分场合与对象地拍打客户肩膀或与客户勾肩搭背极容易引起对方的不快与客户勾肩搭背极容易引起对方的不快。2022年6月14日（二）语言沟通（二）语言沟通1.1.提问提问2.2.倾听倾听3.3.表述信息表述信息1. 提问提问（1 1）可以了解购买决策对于客户的重要可以了解购买决策对于客户的重要程度程度（2 2）可以了解购买者的态度可以了解购买者的态度（3 3）有助于购销双方了解问题，明确可）有助于购销双方了解问题，明确可能的

7、解决方案能的解决方案（4 4）引导顾客的参与）引导顾客的参与（5 5）促成潜在顾客做出购买决策）促成潜在顾客做出购买决策有效的提问技巧有效的提问技巧 问简单的问题问简单的问题你想了解什么你想了解什么? ?你是第一次来到我们店吗你是第一次来到我们店吗? ?你好象上个月来过对吗你好象上个月来过对吗? ?你听说过我们你听说过我们家具吗家具吗? ?你以前使用过吗你以前使用过吗? ?今天一个人过来的吗今天一个人过来的吗? ?出来看家具也是很累的是不是出来看家具也是很累的是不是? ?没有和家人一起出来吗没有和家人一起出来吗? ?有效的提问技巧有效的提问技巧 开放式问题开放式问题例例: :今天想了解什么家具

8、呢今天想了解什么家具呢? ?你大概想要一套怎样的家具你大概想要一套怎样的家具? ?你最长重视家具的哪些方面你最长重视家具的哪些方面? ?你为什么喜欢深色呢你为什么喜欢深色呢? ?你感觉这套家具怎么样你感觉这套家具怎么样? ?你为什么觉得它不够好呢你为什么觉得它不够好呢? ?有效的提问技巧有效的提问技巧 YESYES问句问句例例: :家人家人的健康对你来说才是最重要的对不的健康对你来说才是最重要的对不对对? ?如果如果一个品牌有很好的口啤一个品牌有很好的口啤, ,证明它是可证明它是可以让你放心的对吗以让你放心的对吗? ?销量始终排在最前面的品牌证明它受到销量始终排在最前面的品牌证明它受到很多的认

9、可很多的认可, ,对吗对吗? ?家具的外观再好看如果不环保家具的外观再好看如果不环保, ,你也不敢你也不敢买买, ,对吗对吗? ?对于购买一套将要使用几十年的家具除对于购买一套将要使用几十年的家具除了要考虑价格了要考虑价格, ,更要考虑的是它能不能保更要考虑的是它能不能保障十几年的质量障十几年的质量, ,对吧对吧? ? 价格再便宜价格再便宜, ,如果用不了多久就坏了如果用不了多久就坏了, ,你你也不会买它也不会买它, ,对吗对吗? ?“有效有效四问四问” 今天想了解哪些方面的产品呢?是客厅还是 我经常都帮顾客配置家具,我相信我可以给你一些好的建议,你家的装修大概是什么样子呢? 如果你对我的建议

10、满意, 大概什么时候能够确定下来呢? 假如您找到了一套很满意的产品,打算最迟什么时候把它搬回家呢?通过提问了解顾客对产品的需求通过提问了解顾客对产品的需求 半数的顾客对家具的认识不专业半数的顾客对家具的认识不专业, ,他们他们比较容易受到导购员的引导。比较容易受到导购员的引导。 顾客重视的方面正是导购员应该重点顾客重视的方面正是导购员应该重点向顾客介绍的关键点。向顾客介绍的关键点。 把握购买需求的提问步骤把握购买需求的提问步骤 （1 1）确定产品；（）确定产品；（2 2）购买标准；）购买标准；（3 3）关键点）关键点了解顾客标准了解顾客标准 在选择一套家具的时候你比较重视它的哪些方面？比如说

11、在选择一套家具的时候哪些方面对你来说非常重要呢? 除了这几方面之外,还有什么也是你很重视的呢?了解成交关键点了解成交关键点 对于这几方面对于这几方面, ,你认为哪些项对你来说你认为哪些项对你来说是最重要的呢是最重要的呢? ? 对于家具的质量、价格、环保和品种对于家具的质量、价格、环保和品种等方面来说你最要的是哪些？等方面来说你最要的是哪些？ 对顾客提问时经常遇到的两个问题对顾客提问时经常遇到的两个问题 1 1、顾客不愿意回答、顾客不愿意回答 2 2、顾客不懂得回答、顾客不懂得回答2.2.倾听倾听积极倾听积极倾听: :积极地感知、解释和回答现有积极地感知、解释和回答现有客户或潜在客户的口头或非口

12、头信息的感客户或潜在客户的口头或非口头信息的感知过程。知过程。要求听者对信息保持高度的关注，排除一要求听者对信息保持高度的关注，排除一切干扰，以完全接收和某些特定的信息，切干扰，以完全接收和某些特定的信息，并去解释感知到的有意义的相关信息、含并去解释感知到的有意义的相关信息、含意和反应。意和反应。听的技巧听的技巧鼓励顾客多说！鼓励顾客多说！_“话多必失话多必失”积极的回应。如：积极的回应。如：是吗是吗真的真的应该的应该的确实这样确实这样点头、微笑等形点头、微笑等形体语言体语言的形式，的形式，也可以采用也可以采用复述、复述、转述转述等语言交流等语言交流的形式。的形式。3.3.表述信息表述信息n向

13、顾客解释图片等视觉化的促销工具n把推销品具体化，不要使用专业术语去描述 n按照逻辑顺序组织材料，直接对着顾客说话 n将产品、优势和概念宣传纳入沟通过程中 n利用图片、证书等把文字信息视觉化二、沟通模式二、沟通模式 （一）爱达模式（一）爱达模式 （二）吉姆模式（二）吉姆模式 （三）费比模式（三）费比模式“爱达爱达”模式的步骤模式的步骤 （一）引起顾客的注意（一）引起顾客的注意 （二）诱导顾客的兴趣（二）诱导顾客的兴趣 （三）激发顾客的欲望（三）激发顾客的欲望 （四）促成顾客的购买行为（四）促成顾客的购买行为“爱达爱达”模式的步骤模式的步骤 ( (一）引起顾客的注意一）引起顾客的注意1.1.情感比

14、理智更容易引起注意情感比理智更容易引起注意2.2.营造一个使顾客与推销品息息相关的营造一个使顾客与推销品息息相关的推销环境推销环境3.3.在突出顾客地位的同时宣传推销品在突出顾客地位的同时宣传推销品。 就可以强化推销品对顾客的刺激，就可以强化推销品对顾客的刺激，使顾客自然而然地将注意力从其他事情使顾客自然而然地将注意力从其他事情上转移到推销活动上来。上转移到推销活动上来。几个值得注意的问题 （1 1）做好推销前的准备。）做好推销前的准备。 （2 2）任何吸引消费者注意的方法都应当与推）任何吸引消费者注意的方法都应当与推销内容有关。销内容有关。 （3 3）设身处地为消费者着想。）设身处地为消费者

15、着想。 （4 4）用肯定的语气说话。）用肯定的语气说话。 （5 5）巧妙处理推销中的干扰，保持顾客的注）巧妙处理推销中的干扰，保持顾客的注意力。意力。（二）诱导顾客的兴趣：（二）诱导顾客的兴趣： 1.1.赞美法：赞美法：务必诚恳由衷。务必诚恳由衷。 2.2.询问法：询问法：开始推销访问时，推销人员开始推销访问时，推销人员常常使用试探性问题。常常使用试探性问题。 3.3.馈赠法。馈赠法。 4.4.悬念法悬念法 5. 5.顾客利益法：顾客利益法：推销员用一句话或一个问题来提示顾客购买的产品或服务的利益所在。“爱达爱达”模式的步骤模式的步骤 6.6.使用参考法：使用参考法：所选择的参考案例所选择的参

16、考案例应具有典型性、是消费者所熟悉的、或应具有典型性、是消费者所熟悉的、或对消费者有影响力的。对消费者有影响力的。 7.7.使用商品法：使用商品法：使用在商品具有一使用在商品具有一致性或具有显著特征的场合致性或具有显著特征的场合 8.8.惊奇激动法惊奇激动法 9.9.提供免费的服务提供免费的服务 10.10.提供有益的构想提供有益的构想 （三）激发顾客的购买欲望（三）激发顾客的购买欲望 购买欲望是指顾客通过购买某种产品或购买欲望是指顾客通过购买某种产品或服务给自己带来某种特定的利益的一种需要。服务给自己带来某种特定的利益的一种需要。顾客对推销品发生兴趣后就会权衡买与不买顾客对推销品发生兴趣后就

17、会权衡买与不买的利益得失，对是否购买处于犹豫之中，推的利益得失，对是否购买处于犹豫之中，推销人员必须从销人员必须从认识、需要、感情和智慧认识、需要、感情和智慧等方等方面入手，根据顾客的习惯、气质、性格等个面入手，根据顾客的习惯、气质、性格等个性特征，采用多种方法和技巧，促使顾客相性特征，采用多种方法和技巧，促使顾客相信产品，不断提高其购买欲望。信产品，不断提高其购买欲望。“爱达爱达”模式的步骤模式的步骤“爱达爱达”模式的步骤模式的步骤（四）促成顾客的购买行为（四）促成顾客的购买行为 促成购买是指推销人员运用一定的成交技巧来敦促顾客采取购买行动。产生购买欲望并不代表就可引导行为的发生，顾客必须实

18、时诱导是顾客的购买欲望成真。（二）吉姆（二）吉姆（GEMGEM）推销模式）推销模式 推销品推销品( ( Goods)Goods)企业企业(Enterprise)(Enterprise)推销人员推销人员 ( ( Man)Man)该模式关键是该模式关键是“ 相信相信”，即让顾客一定，即让顾客一定要相信自己所推销要相信自己所推销 推销的产品，相信产推销的产品，相信产品的生产企业和销售企业，相信相信推品的生产企业和销售企业，相信相信推销人员。销人员。吉姆推销模式的内涵吉姆推销模式的内涵吉姆公式吉姆公式 公司（公司（E）产品（产品（G）推销人员推销人员（M）顾客顾客如何让顾客喜欢自己 以帮助朋友的心态。

19、以帮助朋友的心态。 忌过度热情，忌过于急切。忌过度热情，忌过于急切。 教顾客如何选对家具教顾客如何选对家具（1 1）选家具看哪些方面？）选家具看哪些方面？（2 2）怎样判断家具的质量？）怎样判断家具的质量？（3 3）如何选购真正环保健康、环保的家具？）如何选购真正环保健康、环保的家具？（4 4）怎样的家具最适合你的装修？）怎样的家具最适合你的装修？（5 5）使用中如何维护家具？）使用中如何维护家具？（6 6）买家具应当注意哪几个方面？）买家具应当注意哪几个方面？如何让顾客喜欢自己如何让顾客喜欢自己 正确地赞美顾客正确地赞美顾客（1 1）你看起来气色很好）你看起来气色很好（2 2）我很喜欢听你讲

20、话）我很喜欢听你讲话（3 3）我感觉你非常亲切）我感觉你非常亲切（4 4）真的好羡慕你的房子）真的好羡慕你的房子（5 5）跟你讲话可以学到很多东西）跟你讲话可以学到很多东西（6 6）看得出你对家具很专业）看得出你对家具很专业FeatureFeature（特征）（特征）AdvantageAdvantage（优点）（优点）BenifetBenifet（利益）（利益）EvidenceEvidence（证据）（证据）（三）费比推销模式（三）费比推销模式 费比模式是指事先把产品的特征、优点以及能带给顾客的利益等列出来，写在纸上或清单上，能使顾客容易了解。费比推销模式的步骤费比推销模式的步骤1.1.详细地

21、向顾客介绍产品的特征：详细地向顾客介绍产品的特征：（1）实体特征（主体特征）：主要是指产品的性）实体特征（主体特征）：主要是指产品的性能、构造、外观、作用、加工工艺、使用的方便程能、构造、外观、作用、加工工艺、使用的方便程度等；度等；（2）意为特征（衍生特征）：主要是指产品的耐）意为特征（衍生特征）：主要是指产品的耐久性、经济性以及价格等。久性、经济性以及价格等。 注：如果上述内容多而难记，则可以事先打印成注：如果上述内容多而难记，则可以事先打印成广告宣传资料或卡片等，以供顾客阅读。广告宣传资料或卡片等，以供顾客阅读。如如何制作好广告材料或卡片成为费比模式的主要特何制作好广告材料或卡片成为费比

22、模式的主要特色。色。 2.2.详细地分析产品的优点：详细地分析产品的优点： 针对产品的特征，推销员应努力寻找出针对产品的特征，推销员应努力寻找出相应的特殊作用，或者是某项特征在该产品相应的特殊作用，或者是某项特征在该产品中具有的特殊功能。中具有的特殊功能。 注：如果是新产品，则务必要说明该产注：如果是新产品，则务必要说明该产品开发的背景、目的，设计时的主导思想，品开发的背景、目的，设计时的主导思想，开发的必要性以及相对与老产品的差别优势开发的必要性以及相对与老产品的差别优势等。等。 当面对的是具有较高专业知识的顾客时，当面对的是具有较高专业知识的顾客时，则应以专业术语来进行介绍，并力求用词精则

23、应以专业术语来进行介绍，并力求用词精确简练。确简练。3.3.尽量列举产品给客户带来的好处尽量列举产品给客户带来的好处 ： 这是费比模式中最重要的一步。推销员这是费比模式中最重要的一步。推销员应在了解顾客需求的基础上，把产品所能带应在了解顾客需求的基础上，把产品所能带给顾客的外表和实体上的利益，尤其是内在给顾客的外表和实体上的利益，尤其是内在的、实质的和附加的利益，尽可能多的列举的、实质的和附加的利益，尽可能多的列举给顾客。给顾客。注：在顾客了解不多的情况下，应边讲解边注：在顾客了解不多的情况下，应边讲解边观察顾客的专注程度和表情变化，在顾客观察顾客的专注程度和表情变化，在顾客表现关注的方面要特

24、别注意多讲解、多举表现关注的方面要特别注意多讲解、多举例。例。4.4.向顾客提供足够证据向顾客提供足够证据 足够的证据证明购买的好处是“实实在在”的。 鉴定证书 检测报告 使用者 示范 试用三、有效介绍产品的五步骤（一）我最大的优势 让顾客开始产品兴趣并且让顾客留下深刻的印象。（二）我的另外优势 让顾客产生更大兴趣，并且留下更深刻印象。三、有效介绍产品的五步骤（三）选择我产品的理由 针对顾客的需求，让顾客感觉到产品正是他需要的，并且无可替代。（四）证明给顾客看 让顾客感觉可以放心地做出选择，顾客见证。三、有效介绍产品的五步骤（五）现在就买的理由 让顾客感觉到难以抗拒，并且马上行动。如交货期、优

25、惠期、附加物品、个人交情、不满意退货承诺等。四、沟通实务四、沟通实务1、选择选择好好的开场白的开场白“您想要点什么？您想要点什么？”“有什么可以帮您的吗？有什么可以帮您的吗？”“先生，请随便看看！先生，请随便看看！”“你想看个什么价位的？你想看个什么价位的？”“能耽误您几分钟时间吗？能耽误您几分钟时间吗？“我能帮您做些什么？我能帮您做些什么？”“喜欢的话，可以看一看！喜欢的话，可以看一看！ 我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？ “好的，我随便看看！” 一般可以这么说：“你好，欢迎光临（品牌）专柜！”告诉顾客，你家的品牌！告诉顾客，你家的品牌！当着顾客的面，在他耳边做一当着顾客的面，

26、在他耳边做一遍遍广告。广告。第二句话，要把顾客吸引住第二句话，要把顾客吸引住 怎么才能把他吸引住呢？怎么才能把他吸引住呢？ 那就是给他一个留下来的理由！那就是给他一个留下来的理由！ 一般这么说：一般这么说：“这是我们的新款！这是我们的新款！” 人对新的东西都喜欢看看，这是人的本性。 如何把新突出出来， 用形象的方式把新突出出来！ 另一种另一种说法：说法：用用活动来吸引顾客活动来吸引顾客 “我们这里正在搞我们这里正在搞XXXXXX的活动！的活动！” 但千万别这么说：但千万别这么说：“我们这里正在搞我们这里正在搞活动！活动！”因为现在每家都在搞活动，因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了！顾客已经

27、麻木了！搞活动的太多了！顾客已经麻木了！这就需要我们把这就需要我们把活动内容活动内容说出来说出来。第三句话第三句话“你好，欢迎光临你好，欢迎光临XXXX专柜！我们这里专柜！我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。正在搞满三千去马尔代夫的活动。”“您愿意了解一下吗？您愿意了解一下吗？”、“我能帮您介绍一下吗？我能帮您介绍一下吗？” “ “我先看看吧！我先看看吧！”“不愿意！不能！不愿意！不能！” 所以第三句话直接拉过来介绍商品！这么说：“我来帮您介绍！” 直接拉过来，别问顾客愿意不愿意！别问顾客能不能介绍！ 他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，他又清醒就麻烦了！“顾客说太贵了！ 顾客进门

28、一看东西往往说一句话：“这个多少钱？”“XXXXX。”“太贵了！”“这是老板定的价格，我也没办法！” “给你们老板申请一下！” “太贵了！太贵了！” “这是已经是我们打过折的价格了！这是已经是我们打过折的价格了！” ” “先生，我给您便宜点吧！先生，我给您便宜点吧！” 因为顾客没说让你便宜，你自己就主动便宜了！ 顾客说的是太贵了！没说能便宜点 所以不能主动便宜！ 所以当顾客说太贵了的时候，我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵？ “我们物超所值！一分价钱一分货！”说的很笼统，要么就是讲质量如何如何！ 讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成：质量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，甚至还有

29、店的位置（离得近有问题可以直接来店里解决），我们讲商品的时候，就从这几个方面进行讲解！不可单一讲商品质量！ “你能便宜点吗？你能便宜点吗？”不能说：不能说：“不能！不能！”强烈的拒绝强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感！会让顾客对你有强烈的反感！ 把顾客的问题绕开，不要直接回答把顾客的问题绕开，不要直接回答 因为只要一进入价格谈判我们都会因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动，因为钱在顾客手里！而比较被动，因为钱在顾客手里！而我们的优势是产品，我们比顾客了我们的优势是产品，我们比顾客了解产品！解产品！ 先绕开价格，让商品吸引住他先绕开价格，让商品吸引住他 只要东西物有所值，不怕他不买！只要东西物

30、有所值，不怕他不买！ 顾客“你能便宜点吗？” 如果卖苹果：“你要多少啊？” 顾客“你能便宜多少啊？” 顾客“能便宜点吗？” 卖衣服的：“你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不会要的。” 卖衣服的：“您先看质量，如果质量不行，您肯定不会买的。” 卖衣服的：“你先看看喜欢不喜欢，如果不喜欢你肯定不会要。” 把价格绕过去，然后讲商品。 一般顾客都是进门就问：“这个多少？” “6800” “便宜点吧！” 很多顾客连商品都没看完，只是看了个大概。顾客没喜欢上之前，你谈价格肯定要吃亏！介绍商品，让顾客心动！ 如果看完商品了，也喜欢了，怎么谈价格呢 第一个技巧：周期分解法 第二个技巧：用“多”取代“少

31、”！我们经常听见这么一句话：“你少买件衣服就过来了。”“少抽两包烟就过来了！”“少去打麻将放两个炮就过来了。”“少化两次妆就过来了。” 让他想到痛苦了！ 烟民少抽一根烟他都难受，更别说两包了！ 打麻将最恨的就是放炮，更别说多放两炮！ 女孩子少化两次妆更不可行，她宁可呆在家里不出去，也不要不化妆出去！这些统统让他们觉得很痛苦。 让他想到快乐！ “就当您多抽了两包烟！” “打麻将多赢了两次就回来了！” “就当您多去了两次美容院！” 烟民多抽烟快乐吧，美女多去美容院快乐吧。麻友多赢钱更快乐！ 这样我们避免了痛苦，向往了快乐。“我认识你们老板，便宜点吧！我认识你们老板，便宜点吧！”“你认识我们老板，那

32、你给我们老板打个电话，我们老板白送给你都行。”“那你我们老板跟我说一声吧。”顾客说我出去给你们老板打个电话，然后就再也不会回来了！我们做的是把面子给他，但绝不降价！“能接待我们老板的朋友，我很荣幸，”承认他是老板的朋友，并且感到荣幸 “只是，目前生意状况一般，你来我们店里买东西照顾我们生意，回头我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！” “ “老顾客也没有优惠吗？老顾客也没有优惠吗？” “您是老顾客，更应该知道我们一直您是老顾客，更应该知道我们一直不打折的！不打折的！” ” “知道您是老顾客，给您报的价格就知道您是老顾客，给您报的价格就是底价！是底价！” ” “你是老顾客，都没给您多报价！

33、你是老顾客，都没给您多报价！ 老顾客来你这里买东西绝不是因老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方便宜！为你这里比别的地方便宜！ 首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意！ “感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”只要你不比别的地方高就可以了!就能留住老顾客！ “你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？” “您可能很少来这条街逛。” “我们这么大的牌子，你都没听过？” “可能您逛街的时候没看到。” “你没听说的牌子多了。” 第一个问题，我们可以直接回答他，但第二个问题我们怎么回答都不对！

34、“你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？” “我怎么都没听说过？” “您什么时候注意到我们品牌的？” “今天刚注意到。” “那太好了，正好了解一下。” 直接开始介绍！ “款式过时了！款式过时了！” 一种是真的过时了！一种是真的过时了！ 东西确实过时了，顾客说的对，很多东西确实过时了，顾客说的对，很多导购会说：导购会说：“这是经典款，好东西永这是经典款，好东西永远流行！远流行！”或者：或者：“是的，好东西才是的，好东西才会卖这么久！会卖这么久！” “所以现在买最实惠！所以现在买最实惠！”把缺点当优点卖！把缺点当优点卖！ 对于第二种顾客看错了，把新品看成过时了！ 一是不能否定顾客“这是新品，您看错了

35、！”二是不能承认这是老款，因为它确实是新款！ “是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是我们在这里做了一些创新，在这里也做了一些创新”最后让顾客自己得出结论：这是新款！不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导！ 我不需要这么好的东西！” “其实这也没那么好！” （一句话把之前说的全部否定了） 好东西，谁都喜欢，他只是觉得价格高，或者是超出自己预算了而已。 “这样的价格，买这么好的东西，已经是最划算的了！” “超出我预算了！” “我钱没带够！” “我们这边有便宜的，您这边看一下！” 顾客会随便看两眼，然后离开，因为你让他感到了一点侮辱的感觉，好像他只能买便宜货。 转介绍商品，是最后

36、一招！ 他只是说，超出预算了！1.判断。从他的穿着打扮，从他的言谈举止，能够感觉出，他能不能买得起。2.问！ “先生，您的预算是多少？”这样顾客会报一个数字，看他报的数字是多少！ 如果差异不大，不是超出预算了，而是他想便宜点。 这时我们要做的是继续介绍商品，不要在价格上纠缠，通过构图、触摸等方式让他爱不释手，就可以了。 如果差异太大，转介绍商品 那么就是真的超出预算了，那么这时候，我们再转商品。 “这边便宜，你可以到这边看看。”一定要顾及顾客的尊严 “先生，我们这边也上了一些新款，我来帮您介绍。”顾客过去一看是便宜的，他就会明白了，这样你给了顾客面子，也赚了人情。 顾客问：“你们公司倒闭怎么办

37、？”于此类似的：“你们品牌撤柜怎么办？” “美女，晚上一起吃饭吧！” “我们公司是大公司，资金雄厚，品牌卓越”等等，全是证明公司实力的话。 不能说我们公司不会倒闭！更不要证明公司不会倒闭！ “先生，您开玩笑了！，您看您是刷卡还是现金！” “我在前面那家店也看到你们这个一样的款式，而且价格卖的比你们便宜” 首先，分清是真的还是假的 其次，为什么不在那家商店买 再次，不要诋毁 “您说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是你先看看产品，即使同样的款式因为材料的不同，摆在家里也会有不同的效果，先看看效果如何？如果效果不好，你肯定不会要的！” 不要说那个店的名字！因为每说一次，就会加深那个店在她脑海里的

38、印象，我们用“那个”来代替，从而淡化处理。 “我再看看吧。” “先生/小姐，我相信这是你慎重的选择，只是，我想知道您想再看的真实原因是什么？我怕我有解释不到的地方，是价格、还是质量、还是（不说话了，等着他往下接话）” 用眼睛看着他的眼睛，等着他往下接话。 在这种沉默对视的压力下，有部分顾客就会说出真实原因：“哦，其实我就是觉得价格有点高。” “哦，原来是价格问题，刚才可能我没说清楚，我们现在正在搞什么什么活动，来，我再跟您详细说一下。”再把顾客拉回去。 有时顾客不说出真实原因，怎么办？ 那就是在顾客出了店面以后，再追上去问。因为顾客出了门，心理放松了，觉得自己不用掏钱了，警惕性也就降低了。 设定设定选择选择标准，让客户按照你设定的标准标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品。去衡量别的产品。这四个方面是