厨柜店面成功销售的九步骤话述手册

1、从 理 念 到 动 作厨柜店面成功销售的九步骤话述手册第一步：迎第二步：跟第三步：问第四步：导第五步：坐第六步：画第七步：算第八步：留第九步：送附：第四步：导之详述什么叫赢，我们认为产品销售的成功必须建立在两个基础上：第一、赢得销售量和利润，第二、必须赢取客户的心，客户必须对我们的产品和服务满意，并愿意向周边的朋友和同事们去推荐我们产品，这才是真正的叫赢！在销售的过程，真正销售的还是人。我们人员接待过程中体现出来的专业、诚实、亲和等素养才是真正获取顾客认可的关键。好！下面就让我们进入我们销售九步骤（迎、跟、问、导、坐、画、算、留、送）及相关销售话术的探讨。（注：由于此前的相关培训已经涉及到礼仪

2、、产品、销售技能的培训，因此在本导购步骤和话术的设计只是作为以前培训内容的一个补充，在相关内容上不做过多的重复，在这里我们更多强调的是从顾客角度的导购技巧和话术设计，尽可能的做到简单化、实用化、口语化，避免一些不必要的繁文缛节；尽可能的做到既有理念的引导，又有可以简单可执行的动作。但这只是我们的理想，很多地方还不够完善，还需我们全体同仁在此基础上不断细化、完善。）第一步：迎理念： 在销售上有个首轮效应，也就是说很多时候，美好的印象和初步的信任都是在于顾客的初次短暂的见面中建立的，这个时间很短，具科学研究表明这个时间大约在730秒之间，那么如何在如此之短的时间内与顾客“一见钟情”并进而“私定终身

3、”呢？我们认为要做到两点：第一、当然要有个气派、舒适、温馨的店面环境，因为顾客进来的第一眼肯定会看我们的门头、店面大小、整洁度、店内装修、样品的摆放等细节，所以这些店面基本布置、清洁等必须到位；第二、顾客就会看我们的人，也就是我们的导购人员、设计师等，我们在这个过程中所展现的微笑、亲和、礼仪、风度、话语等都会影响顾客的第一感受。要知道顾客喜欢什么？首先就必须知道顾客最讨厌什么？至于作为导购人员个人的整洁、着装、礼仪等因为以前都有所涉及，在此就不再一一讲述，今天要讲是我们在购物过程发现的两个接待误区，拿出来跟大家一起探讨：第一、被冷落；很多时候我们发现如果你到一家商店，导购员对你不理不睬，你就会

4、产生一种很不舒服，很不受尊重的感觉，很多时候顾客会因为的冷落而走掉；第二、太热情；如果说70%的顾客会因为被冷落而走掉，50%会因为你的过分热情而走掉。你们买过衣服就会知道，如果销售人员贴的太紧，你就会有一种不舒服的感觉，因为我们彼此陌生，顾客本能的讲总是有些防范心理的，说得难听点就是感觉你是来掏他钱的，所以给客户一定的空间和距离就显得非常重要。因此在整个过程要视顾客的情况做到松弛有度。动作：前面讲的只是理念，只是告诉接待顾客过程中应该怎么做，但是到底怎么做呢？你说要有亲和的微笑，那么到底怎么笑才算亲和？怎么微笑才能迷倒客户呢？牙齿要露几颗？好！那么下面我们就从顾客角度看看顾客进来后喜欢看到什

5、么样的导购人员呢？首先他必须要有良好的精神状态，他必须衣着整洁、当我眼光触及到他的第一眼，我一定要要让他看到我满怀真诚的微笑，我微微颔首，向见到老朋友一样向他点头问候，在他还在诧异的时候，我们已经向迎接我许久未见的亲人一样，迈着轻快、快捷的步伐迎了上去，我声音洪亮但又充满关怀的向他问候，我让顾客知道我喜欢他，而我也知道顾客也一定会喜欢我的。那么我如何做到呢？具体标准如下： 9 头：微微颔首，贵在自然即可；9 眼睛：平视对方，不要左顾右盼，开始目光最好不要紧盯顾客眼睛，我们认为目光落在眼睛和嘴巴的中间区比较合适，在这一部分目光停留的时间不应超过60的时间； 9 微笑：在顾客目光触及你的第一眼时，

6、一定要把你露着八颗牙齿的微笑送上，我们销售上讲3米处你就应该让客户感觉到你的微笑；2米左右比较合适；9 站立位置：不要挡在客户前面，最好在边侧（具体看导购路线），给客户让出行进路线； 9 问候：*先生/女士下午好，如果可能的化加上一些卖点，更加会吸引顾客的注意力，比如“您来的真巧，我么正在搞活动！”“我们新来了一款样品，这款样品是得过什么奖的，您要不要看看”，一下子吸引顾客的眼球；在接待的过程中，我们要对顾客做个初步判断，但是要切记：我们初判顾客不是为了以貌取人，而是为了更好的跟顾客沟通，更好的服务顾客。事实上真正做的好的同行比如科宝、金牌等，即使你告诉他你不买他们的产品，他也会很热情细致的给

7、你介绍，因为服务首先是一种态度、一种尊重！此外就算他现在不买，你就能认定他将来也不会买吗？就算他一直不买，他身边的朋友和亲人也不买吗？呵呵！好！言归正传！我们来看看通过哪些方式对顾客来做初步的判断呢？（说明：既然是初步判断，肯定不会准确的，只是取得一个初步的直观感受而已）一看交通工具：很多时候我们可以从他们的交通工具看出一个人的经济实力和性格倾向，比如喜欢开越野车的性格相对奔放豪爽，开宝马车的跟桑塔纳的经济实力肯定不是一个层次，所以要求我们在重点推介产品时要有所侧重。二看走路：步伐快而大爽快。步伐慢而稳重细致、稳健。如果进门了还要停在门口细细打量一下周边环境，这种人相对比较谨慎，防范心理比较强

8、。看人：男看皮鞋（牌子、式样、整洁度、鞋带、整洁度），女看背包（材质、品牌、与衣服搭配度、款式）看其是否有品味、档次；比如看手-判断性格、品位但是千万不能一点代面！因此要留心观察！做一个有心人！注意细节：一般来讲对于新客户进来，我们不要显得过分热情，否则只会把他吓走。一般只要礼貌周到即可。对于老客户，我们可以适当的热情一点，比如亲切的问候一句：“您来了！”？“某某先生（女士），最近忙不忙啊？“等等。对了千万别忘了赞美几声哦！留意一下他（她）的发型、衣服等等有无变化，有的话千万别忘了赞美一声。比如过来是个女士，正巧她的发型做了改变，那么一定要说：“某某女士，你的发型在什么地方做的啊？很适合你哦，

9、我也想去做一个！”等等。此外这里面也有一些需要注意的点：比如接待夫妻客户：尽量都要问候，先问候前面的，再问候后面的，此外注意跟女的多赞美、交流，对男的点到即止。如果是接待一家人，请千万不要忘记了问候小孩，并适当夸奖两句小孩，比如：“这聪明啊！乖啊！机灵啊”“眼睛长得多好看啊！”等等第二步：跟理念在跟随客户的过程中也是初步判断客户的一个过程，以便于决定我们采取不同的交流方式。 客户刚进来，我们的建议是在进行问候后，可立于客户侧旁，对客户保持观察，先放客户进来巡视，不要一上来就贴身太紧或者上去就介绍，给客户造成一种压迫感。同时在与客户交流的过程中，我们会要发现谁是决策者，谁是影响者。但是千万要记住

10、：所有的人都要兼顾，因为我们往往会出现判断失误，所以要两者兼顾，随机应变。动作：那么到底站在什么样的距离会让客户保持舒适，我们认为开始客户进来的时候，在他巡视的过程中，不妨稍站远一点，距离在22.5米左右，让其巡视一下。在稍后的跟随中，一般的距离1.5米左右, 具体要视现实情况而定。最好的角度，我们认为最好保持在客户目光容易触及的地方，比如斜对侧，千万避免站在客户的正后方。在客户进来后，第一时间要将茶水及时送上，时间最好在3090秒以内，这就需要同事们的配合了。第三步：问为什么要问呢？因为我们要了解我们客户的喜好和需求，这样才能刺激顾客的购买愿望。开始阶段的问题，更多是为了打破彼此心灵的坚冰，

11、尽快拉近双方的距离，减少陌生感，因此更多的要问一些顾客很容易回答的问题，说得通俗点就是“废话”，比如“今天天气不错哦”“您开车过来的吗?”等，尽量不要涉及到一些诸如“准备花多少钱装修？”等个人隐私等比较敏感的话题。后面随着交谈的深入，我们的问题慢慢转向寻找客户需求的关注点，问出客户的需求，便于针对性介绍；（举个例子：比如一般将出现诸如一下情况的，如家里接待朋友多一点，时尚一点，喜欢亮一点；经济实力强的；做饭不多，喜欢开放式的厨房/喜欢炫耀的等，我们可以考虑推荐烤漆！）那么怎么问才算到位呢？1开放式的问题：找对方兴趣点使用字眼：什么/怎么/为什么如：“请问您比较喜欢什么样风格的厨柜啊？”“我不知

12、道我判断的对不对哦，我感觉您是一个比较时尚，比较追求个性的人，我个人觉得这款拷漆的可能更适合您，您觉得怎么样？”2判断型问题诱导使用字眼：对不对/是不是/是吧/对吧用于诱导顾客认同我方的观点。比如“老王，儿子结婚可是个大事啊，你不会不管，对吧？”“上次有个客户也看重了这款产品，他觉得这款产品比较有个性，跟海尔等大众化产品完全不一样，我感觉你也是比较追求个性的人，对吧？”“我们是非常重视售后服务，这年头，买东西，尤其是橱柜这么动不动就是万把块的东西，谁不希望同售后服务好的公司打交道，是吧？”3二择一选择型问题使用字眼：是，还是，对客户的诱导性也很强。他一般最适合用在两个地方：A 创造见面时间B

13、促成成交时1）创造见面时间时：“这点您老可以放心了，我们为你免费上门测量，我们自己坐车过来，不给你添一点麻烦的，您看您是明天还是后天方便？”“您有空吗？”2）促成成交时：“要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”“要加鸡蛋吗？”4组合型调查、诱导题泛泛而谈之后，给出有利于我方的参考答案比如“ 我们橱柜的特点是：材料考究，质量好，设计新颖，服务好。您最感兴趣的是哪一点，是质量好对吧？”“ 哦，你决定不买拷漆，能告诉我为什么，是价格高还是其他什么原因？”5反问型、诱导题对对方的问题反问：测试对方的兴趣点，或从不好回答的问题中解脱出来，把问题抛给顾客。 “有红色吗？”-“红色是您最喜欢的颜色吗？”“一号能送

14、过来吗？”-您认为一号送过来合适吗？“价格太高了”“那您觉得多少价格在你的承受范围之内呢？”发问时的三个注意点：1先问不敏感的。比如：开始装修了吗？请了装修公司了吗？开始最好不要问“准备花多少钱啊？”2先易后难从废话、一些容易回答的问题开始！比如平时家里客人多吗？平时做饭多不多啊？3不要象审犯人一样问顾客。比如“在哪个小区啊？”“太太怎么不陪你一起过来啊？”如何听懂客户的需求所在？听的本意：用你的眼睛去看世界，用心去听！听要“听弦”：听他讲话的包含的意思，听他想讲却没有讲话出来的，比如他说：“我们是工薪阶层”说明他的购买力有限。“平时我老婆做饭比较多”那在设计时要多考虑其老婆的使用习惯和意见。

15、四个最关键的聆听技巧1当好一面镜子：别人微笑时你也微笑，别人皱眉时你也皱眉，2让对方感到您的专心；哎呦、原来如此、可不是吗、哦、是的、，3不直接转移话题；4倾听弦外之音其他小技巧： 9 眼睛注视5-10秒，最好的三角区域，稍微移开再注视9 点头的频率与对方的语调一致9 与客户产生共振，最重要的是在身份、职业、姿势、情绪、神 情、话语、动作等引起客户内心强烈的共鸣！比如谈到装修问题时，你可以这么说：“某某先生，你现在开始装修了吗？”“刚开始！”“装修可麻烦啊，琐事特多，天天得耗着，前一阵我家也装修，把我可累得！”“可不是吗？装修就是累人啊！”一下子跟客户拉近距离；9 此外在动作、语调上等尽量配合

16、客户也是拉近与客户距离的方法。如何向我们的客户解说产品？那么如何让顾客乐于听，要听到心理去，真正能刺激客户内心的购买欲望，去解除他的顾虑呢？（一）、“30秒”说法销售心理表明：客户很有可能30秒内是决定打不打发您走。所以世界上最著名的咨询公司麦肯锡重大发明：30秒内必须说清楚给客户带来的最终利益。那么我们的客户群关心的是什么？（省时间、省心、省事、省钱）说给客户带来的利益。例如：一保健品的叫卖口号：早卖一粒，晚卖一粒，一月可赚三万七。“买了我们的橱柜，15年保用，而且我们从前期测量、安装、后期卫生打扫，都是我们 帮你一条龙搞定，绝对让你省心（尽可能数据化、具体化）用具体化的利益和具体的数字来打

17、动客户，让客户觉得我们真实可靠！介绍产品的FAB 方法： 1三段论产品介绍法：特性优点特殊利益品特点 优点 特殊利益（30秒） 手柄是六角形圆珠笔透明的2产品五段论介绍法：问题，特点。优点，利益，证明产品问题 特点 优点 利益 证明 六角形手柄的锤子 请问您买他用来干什么 六棱柄 握得紧：省力可以提高效率 你们工地上的*就做过比如：客户的经验：在开发一个小区前，针对这个小区或者周边小区，马上给做一次集中的售后服务，比如上门清洁，把满意度提至最高。此外针对一个小区，详细介绍本小区的房型、楼牌号、做过的客户家里楼层号码、价位、照片等，通过事实来增强潜在客户对我们产品的信任。在我们说的过程中，一定要

18、切记克服自己的争辩的欲望，因为说的最大原则：不争辩。切记任何异议都有可以肯定的地方，正如钓鱼时，如果鱼咬钩了，不能马上起杆，而是先要顺着它遛一下，直到让它咬紧后起杆。 三招克服争辩：1顾客指出的商品不足是无可辩驳的客观事实，可先肯定顾客说的是事实，再引导顾客看到好处。 例如：“您真是好眼力，这个材料的确不是最好的；所以才卖给你×元钱啥。” “您的担忧是有道理的！拷漆确实不是最完美的，虽然不是那么容易划伤，但确实存在易划伤的问题，这就看你 倾向于美观还是实用了？”2）肯定对方，同时提出自己的观点。 “您的观察真敏锐，一看就知道经验很丰富，一下子就抓住了问题的实质。” “这个意见提得好，

19、这是一个我们都关注的一点” “没想到您的眼光这么厉害，连我们专业人员都需要研究才能弄明白的问题，您一眼就看出来了。不过话又说回来了，每一种材料都有它一定的优缺点，就看您个人的喜好了，如果面面俱到，那一定是贵得谁都买不起了，您说是吗。”3）如果不认同对方观点，可肯定对方的感受是有道理，然后婉转的提出自己的观点。 比如：“是的，是的，在许多客户在与我们接触之初，也和您现在的感觉一样，不过，后来的他们的想法就发生了变化”。“是的，是的，呵呵！上次一个客户过来也是这样说得，因为对我们产品还不了解啊，说贵肯定是有道理的。要是 一旦您了解到它的好处，自然看法就会不同了，如果您愿意，让我给您讲讲我们的20项

20、独特工艺吧？”三招克服争辩（4）先肯定后否术，必须常用：是的，但是，（尽量少用）是的，不过，（尽量少用）是的，如果（要是），（多用）是的，同时，（多用）赞美“这个世界不缺少美，惟独缺少发现美的眼睛”，因此作为导购人员必须能随时真诚的发现客户优点，去赞美客户，但是真诚赞美与阿谀奉承只有一步之遥，真诚的赞美让人如浴春风，而阿谀奉承只会让人恶心，所以必须注意技巧：1、赞美要具体到细节（问题、观点、专业），才能让准客户知道你的话是真诚的； “王总，您这房子真漂亮。”（拍马屁） “王总，您提的问题非常专业，而且非常准确，您是从哪里知道的啊？（诚恳）” 您这衣服穿的多合身啊，就像长在您身上似的（赞美）2、

21、借别人的说法夸讲： “林经理，我听张总说，跟您做生意最痛快不过了。 我们也接触了大部分您的员工，大家都觉得你是一个有远见、有眼光，很以人为本的企业家，大家都觉得跟着您做事业一定会有大前途的！同时我这里也有一个不太成熟的小建议：3、借赞美巧给客户下套 先生，一看你这身打扮，就知道您是一个大老板，绝对不会为几个小钱为难我们吧？ 先生，我跟您聊几句我就知道您是一个爽快人，不会为几个小钱嬷嬷唧唧的哦，先生您这么豪爽，一定是山东人吧？4、巧赞美，熨平客户心（看重/付款） 你真是太有眼光了，这款是目前卖的最好的产品！ 你太幸运了，这是我们最后一款产品，其他一上市就被买完了！ 先生，您真是太幸运，正好碰上我

22、们在搞活动，您知道我们品牌是很少打折的！ 记住客户购买后很需要别人去肯定他的购买成果！二判客户 急客户要速度（比如迅速拿东西）提前做好准备； 对一个精明的客户，讲解要有耐心、细致、细节； 女性客户注重新颖漂亮，多强调设计、面子、档次； 实际型客户讲解注重方便、实用、细节； 需要参谋的客户，注意谈出自己的意见和看法； 有主见的客户注视客户，尽量多让客户发表看法，多引导他发表看法，然后顺着往上爬，让他决策；第四步：导（在后面将有详细解说）销售就是信心传递的过程，那么为什么我们没有自信呢？1. 自信是练出来的，关键在于自己导购技能、产品知识、外延知识、沟通能力等综合素质的提高；2. 妄自菲薄，过分看

23、重对手3. 接受了太多的负面信息；案例：一个卖家具的销售员面对客户指出的产品裂纹，迅速反应，非常自信的说道：这是虎豹斑纹，你很幸运，10000个客户可能只有一个客户有此待遇！我们销售的是人！靠我们的整体素质来销售！因此我们必须要对自己的产品自信，自己给自己信心和力量，不是老看到别人的好，却说了我们这里那里的不好，明摆着没给自己信心嘛，这样怎么能够卖的出去我们的产品？如何做好对竞争对手的调研？竞争对手是我们最好的老师！z没有调研就没有发言权； z做好准备（小区、厨房房型图、面积） z大方自然 z装成外行 z做个设计（越是提高让其要求设计的要求，他们越是相信你购买的诚心） z 同事配合z 问的细致

24、我们调研存在的问题：1、对市场情况是雾里看花，水中望月 自己对市场情况、竞品 的销售情况、主要样品、导购时产品优缺点等一知半解；缺乏深入的调查和了解； 忽视竞争对手调研的重要性，不愿去市场一线； 跟着感觉走，乱看一通；2、脚踩西瓜皮，滑到哪里是哪里 浅尝则止，打哪指哪，没把问题调到位；3、眉毛胡子一把抓 事前不做功课，缺乏重点，调查心中慌4、滴水未必能穿石 只有感觉，没有踏实的调查，大概、也许、可能、差不多，好像是调研中需要了解：1. 营业面积等基本情况2. 导购人员接待的礼仪和细节3. 样品（数量、材料、款式、主推产品、介绍要点）4. 价格5. 导购技巧6怎么打击对手凸显自己（包括怎么评价我

25、们）；在打击对手的过程，我们一定要切近千万不要直接批评对手，我们在批评对手的同时也是在贬低自己的人格，作为导购人员，要脑子清楚，知道他何时是在开始和竞争对手来进行比较。在比较上要有技巧，进行巧妙打击，比如金牌打击方太，“方太的电器是不错的！”（既显得很大气，同时也暗示竞品的橱柜不行） 学而不思则罔，思而不学则殆！我们客户购买决策过程：一般来讲，要实现橱柜的销售，客户一般会经过如下的8个过程：注视-产生兴趣-联想-欲望-比较-信心-行动-满足。其中产生兴趣，欲望是前提；而比较、信心是重点；行动是关键，满足是长远。所以这几个环节非常重要，否则很容易导致客户的流失。在准客户比较过程中，准客户往往会在

26、产品、材料、服务、安装人员、公司统一采购、统一生产、统一安装、统一服务跟竞品进行细致的比较，这时我们就要凸显我们产品的优点来。给准客户信心阶段导购人员的信心、自己对产品信心以及相关的证明材料都会增强客户的信心。客户分析与快速成交的技巧我们面对消费群体的消费心理和购买习惯：z 非理性消费、不求最好，但求最贵z 讲究个性：关注细节z 关注时间越长，产品越有个性，越不舍得放弃。z 打折只是求得心理平衡；越是不打折，越能卖的好，越能吸引住客户的心理，得不到的东西永远都是最好的！z 一打折只会让其得寸进尺；只会降低他对我们产品的价值感（原则：语气要温和，态度要坚决，陪笑脸不陪钱）我们客户所关注的东西应该

27、是和买普通日用品的客户心理不一样的，我们要从细节去打动客户，品质方面去打动顾客。他看重的是品牌！我们在和客户进行沟通时，首先是缺少对我们自己的了解。我们的品牌、我们的产品、优点都是什么，我们的客户类型：核心目标人群：成功人士9 社会名流：明星+名人9 达官贵人：政府官员+企业家+私营业主+个体暴发户9 中产阶级：职业经理人+企业中高级主管+咨询师+会计师+审计师+医师+高级教师，9 陪衬目标人群：成功人士。9 政府公务员9 社会中层人员：普通企业中层人员+普通医生+普通教师+普通培训师+中小个体户，怎么以客户的心理、眼光来看待销售？为什么店家和客户看待商品差异很大？我们给客户的也许就不一定是他

28、真真想要的。导购过程中需要避免的误区1. 杀鸡取卵，目光短浅2. 答非所问，顾客困惑3. 忽悠客户，藐视客户智商；4. 缺乏客观，客户反感（比如告诉客户烤漆不能划伤时，要客观讲解）5. 只想卖贵，丧尽天良；6. 以貌取人，自取尴尬7. 不替客户想，不如卖红薯8. 诋毁对手，毁灭自己。9. 硬推，等于自残（预先取之，必先放之）10. 都是他们的错，和我无关。经典的CARE 促销方法：z 吸引注意z 提高兴趣z 加强欲望z 确定行动学会让步z 先谈判所有问题，才开始讨论让步z 别太早让步z 别先作让步z 每让一次步，我们都要提出相应的要求，否则绝不让步，比如客户提出打折要求，我们就要强调：“我们一

29、般是不打折的，现在正好在活动期间，但是必须购买金额必须到20000元以上（不含电器），要么你再考虑考虑，购买我们的另外一套很受欢迎的产品”第五步：坐问候、寒暄为先-比如可以说：“某某先生，没想到挑选橱柜这么累吧？”等，此时千万别忘了给他倒水。在交流的过程中，不妨先让客户看资料比如成交客户挡案、照片等。在这个过程中，可以考虑进行深度沟通，了解客户信息。深度沟通，如：厨房面积多大？喜欢开放式还是封闭式？平时做饭多不多啊？甚至细化到喜欢用左手还是右手啊？等第六步：画两个观点：设计师是厨房顾问或者设计师，（既要设身处地又要“待机掏其腰包”呵呵！讲的很阴险哦，不过没办法，做生意毕竟还是要赚钱啊！）以销售

30、眼光看待设计：其实在我们设计的环节中，也是我们实现二次销售的环节，在这里我们可以对客户的需求进行适当的引导。第七步：算要设身处地的为客户着想，（避免设身处地的误区，别忘了我们的目的是销售我们的产品，达到销售目标。）在我们进行价格概算时，考虑到客户接受能力，开始可以适当低一点点，比如先不算五金件等，等进行充分深入沟通后，客户认可后，再报新的稍高的价格。价格异仪处理的降龙18掌，这里先提供10招，还有的招数等在座的各位慢慢总结（一）、报合理报价，减少异议 避重就轻我们的产品价格范围拉的是很开，（强调我们的特点，给他描绘出未来的理想生活） 反问法您看做工这么好，您认为多少价格合适呢？（半开玩笑的）

31、多品种多层次报价法例如理发店里的染发剂 老实报价法 下柜多少，上柜多少，（二）、封您觉得价格太高了，那么除了价格之外的问题，您看对我们产品的整体感觉还满意吗？（三）、拖“价格问题我也做不了主啊，正巧我们店长又不在，您先看看我们的橱柜合不合您意，我给您介绍介绍吧”（四）、遛给对方先开个“空头支票” 放心吧！价格好说，保证以您满意的价格给你（保证让你满意）保证你买了还会再来，我们这边很多都是客户买了以后介绍朋友来买的承认对方说到的价格问题是关键因素之一 价格问题确实是很关键，值得必须考虑，所以等您确定所要的款式后，我会专门同你讨论的，我们来看看。这种材料的好处的是（五）、摸弄清对方心理价 “您打算

32、出个什么价？” “你是想要实惠点的，还是个性化、时尚点，价格也贵一点的？”弄清楚竞争者 “您是拿我们报出价格与什么产品比较的?”(一定要让对方说得具体些 “他们给您什么价?”（六）、转转问产品益处 “价格是很重要，但是我们也得看看它能给我们带来什么更重要。让我们瞧瞧这种产品能给您带来的好处” “是的，是的，您说得太对了，我们的产品价格是比别人高那么一点。同时，我们有别的产品不具备的×项功能”（七）、平为您的价格找理由。利益积累的程度不能达到与价格一致。一分钱一分货 “俗语说，一分钱一分货嘛。”（然后一定要具体说明） 合适比价格低更重要“就象买衣服一样，不总是买最便宜的，最关键还是看它

33、合不合身、好不好看，你说是吧?”。 我们？（八）、算按照使用年限、后期修理次数来帮客户算一笔帐心理：档次面子；（九）、让让价幅度要小而缓，如让价一定要提条件反复强调好处 不厌其烦地向对手说明根据本方条件达成协议对对方的有利因素。 不让对方太轻易得到，降低对方的期望水平 推给老板； 装可怜（态度要温和、嘴巴要甜、口要守得紧） 寸步不让，除非交换让步之时加上附加条件：我们一般是不能打折的，公司规定除非您购买的达到2，5000以上，我们可以考虑送 让步幅度不宜过大让价也找个理由团购价 “我们正搞活动！” “您正好是我们开张以来的第100个客户，老板说考虑优惠” “你是我们在您小区第一个客户，考虑可做

34、样板房！你可千万别告诉别人哦！” 东营的经验（十）、促促，临门一脚 “要是我们价格能让您满意的话，是不是就可以把这事敲定下来了？ 如果你现在交定金的话，我可以考虑给你赠送8的部件/可以给你赠送某某电器降龙18掌还待各位继续开发 ：）希望大家继续提供好的方法！第八步：留留下客户的联系方式（几种技巧：活动、优惠、讲座、送名片等）做好客户记录（姓名、联系方式、购买意向、沟通要点等）第九步：送好的开始是成功的一半，但是，良好的结尾，更是成功的另一半！给客户送我们的宣传资料和名片；意想比较强的客户可以考虑赠送赠品，送小礼品送到门口，甚至送到路口，目送后期记录客户谈话要点及相关信息（联系方式、电话、地址）

35、电话问候、跟踪、邀约告诉客户一套衡量橱柜的标准，让他明白如何挑选橱柜，到头来还是选择了我们的橱柜，这样目的就达到了！：）店面成功销售的九步骤之导购篇一、 我们为什么要学习产品知识？二、 导购过程中的两个理念三、 导购过程中的两个方法四、 美观、实用、质量的导购话述a 板材b 台面c 五金件d 工艺e 设计五、 环保的导购话述六、 省心（服务）的导购话述七、 便宜（价格）的导购话述八、 品牌的导购话述九、 “拿来就用”的谚语一、 我们为什么要学习产品知识？我们在走访各个专卖店时，常常会听到这样的话，店长说：我主要管好店面人员就可以了，不需要学习产品知识。导购说：我只要告诉客户多少钱就可以了，其它

36、专业知识由设计师来介绍就可以了。 设计师说：我只需要帮客户把他想要的厨房表现设计出来就可以了，成交订单是导购的事。业务员说：我只需要把客户拉到店里就可以了，是否成交就是店里的事了。而且还有人说，我们卖的品牌，卖的是中高档产品，不是一堆材料，了解那么多产品知识，那不是让我们卖材料，卖柜体吗？在昂贵的哈根达斯的柜台前，笔者指着75元的蛋卷冰其淋，问为什么这么贵，营业员告诉笔者说，这个冰其淋用的是智利的纯正奶油，美国加里福尼亚的榛果， 一个小小的蛋卷冰其淋被描绘成了国际产品，让人不仅垂涎三尺！从上边的故事，我们可以看出，哈根达斯的营业人员很好地利用了产品基础知识，进行了生动化的描绘，使笔者愿意掏钱购

37、买哈根达斯冰其淋。因此不管销售什么产品，高档还是低档产品，产品知识都是基本功。而面对行行色色的客户提出的千变万化问题，还有竞争越来越激烈的厨柜市场，我们的店长、导购、设计师、业务员在与客户“短暂”沟通的过程中，如果没有扎实的基本功产品知识，很容易与”成交”擦肩而过。另一方面虽然我们不是卖一堆材料，也不是在卖板材、柜体，我们卖的是整体品牌。但是只有“专心”学习好产品知识，同时“专注”于客户需求，才能由小及大，由产品知识到品牌，又”专业“又形象地销售好我们的品牌！如果把产品知识比作吃饭的第一个馒头的话，那么品牌就是吃饱的最后一个馒头，那么只有掌握好”第一个馒头“产品知识，才能销售好”最后一个馒头“

38、品牌。因此产品知识是卖好厨柜的基础和根本，没有产品知识，销售将成为无源之水，无根之木。不管是店长、导购员、设计师、业务员，都必需学习好产品知识。二、 导购过程中的两个理念在学习产品知识之前，我们需要明白的是，产品知识是“死”的，而销售是“活”的，我们不是为了学习产品知识而学习，是为了导购好、销售好产品而学习知识，就象是橡皮泥一样，艺人随客户的喜好把“死”的橡皮泥，捏成栩栩如生的各种形状。所以说我们学习产品知识是为了更好“使用”他们，把他们“捏”成客户喜欢的形状而销售。既然要使用，自然要有使用的理念和方法，所以在销售过程中，我们始终应该坚持两个重要的理念：第一理念：我们要站在消费者的角度导购厨柜

39、；第二理念：客户对于厨柜知识往往一无所知，希望有人帮助他，告诉他如何选购厨柜。因此我们要“导”给客户选择厨柜的标准，而让他自己作出“购”我们厨房的决策！第一理念：我们要站在消费者的角度导购厨柜消费者购买的不是钻头，而买的是钻头的钻的”洞“。同样消费者购买的也不是我们的厨柜，购买的是厨柜给他们带来的利益。通过我们认真分析购买厨柜的消费者的需求，我们发现消费者购买厨柜不外乎购买的是美观、实用、质量、环保、便宜、品牌这六种东西。在与产品知识进行解码“对接”之后，我们发现，如（图一）所示： （图一）如图所示，很多时候消费者说我们产品太贵时，其实他真正的意思是“它凭什么值这么多钱，他的价值在那里，给我个

40、理由”。而我们的销售人员就会很实在的认为，我们的产品确实很贵。这张图告诉我们，当我们刚接触客户时，不要只顾一个人讲产品，我们要先了解他想购买的是什么，是美观、实用还是环保，或者兼而有之。销售是从“问“开始的，也是因“问”成交的。我们要通过问，再结合我们前三步的观察，来了解、判断客户需求，从而有的放矢地把产品知识“捏”成客户喜欢的模样，做到“说到客户心坎里”（如图二所示）。这同时也是我们要全面细致地学习产品知识重要原因之一 （图二）第二理念：客户对于厨柜知识往往一无所知，希望有人帮助他，告诉他如何选购厨柜。因此我们要“导”给客户选择厨柜的标准，而让他自己作出“购”我们厨柜的决策！相信在销售过程，

41、我们销售人员对于“什么样的人是我们的客户”已经有了一个模糊的“画像”。下面我们参考苏州客户的职业、年龄的分析来进行更加清晰的描述。虽然不是十分标准的“画像”答案，但距离正确已经更具倾向性、更加清晰化。如（图三） （图三）从职业构成图可以看出：老板、白领、公务员分别占到31、25、17；从年龄构成图可以看出：成交客户中45岁以下的占88。分析苏州成交客户职业和年龄，我们发现苏州地区XX 厨房的目标消费者主要是45岁以下的老板、白领、公务员。而45岁以下的消费者绝大部分没有安装过橱柜或者只有一、二套安装橱柜的经验，消费者对橱柜知识的普遍缺乏。他们不知道如何选择橱柜，所以最后没有办法只能用价格作为唯

42、一判断标准。因此在销售的过程中，我们更多的是要扮演一个循循善诱的“老师”和“厨房专家”的角色，教授给客户选择好厨柜的标准，当然这个标准是倾向于我们的，那么最后他作出的购买决策自然是倾向于我们的，而他感到是他自己在选择厨柜。三、导购过程中的两个方法学习理论容易，掌握理论难，把理论落实到行动更难！那么掌握上述两个理念之后，我们如何把理念落实到行动呢？这里给大家介绍两个方法： 第一：动作导购法；第二：故事导购法。第一、动作导购法：从下图表达力各个因素中（如图四），我们可以看出肢体语言在我们表达过程中占有很大的比例，达55%。表达力各因素比例图 （图四）因此在“销售”这个表达过程中，销售人员往往关注7

43、%的语言内容，38%的声音，而55%的肢体语言往往被忽视，如何应用好肢体语言是我们应该关注的一个销售表达的方式。在销售过程中，我们可以发现消费者进入展厅后，往往会有这样的动作：看（厨柜的外观）、摸（台面、柜体）、拉（抽屉、柜门）。那么我们就要顺应消费者的这些动作，来告诉客户好厨柜的标准是什么，好的厨柜能够给他带来什么样的利益。同时我们还要帮客户做一些动作，引导客户作一些动作，如：9 帮客户做的动作有：拆、划、算9 引导客户做的动作有：敲、闻、掂、找、量结合客户需求，我们的动作导购进行相对应的表达的内容有，如（图五） （图五）第二、 故事导购法：在我们大脑接收的各种信息中，对于枯燥、呆板的数据和

44、陌生术语往往有着很强的排撤性。就如我们在给客户讲解威盛亚的板材是多么的好，而客户对此则很茫然一样，但是如果我们给客户讲一个肯德基使用威盛亚的故事，就可以说明美固板的经久耐用，客户对于这样鲜活的故事自然也记忆的很深刻。因此我们在销售的过程中，可以把枯燥的产品知识“活化”成故事，如客户故事（某小区某客户的故事），产品故事（烤漆的故事），品牌故事（大客户的故事，驰名商标的故事）等。综上所述，动作导购法、故事导购法作用在于，把理念、文化形象化为简单的话、动作、故事，并组合起来，形成“易操作”的套路，直击消费者的“需求点”！如（图六）XX 店将动作导购法、故事导购法形成的套路结合每套样品进行编排，使用在

45、导购过程中使用。示例：XX 店店内样品推荐顺序图：（图六）那么我们现在就假设客户进入一个我们有着我们所有样品的展厅，而他对于厨柜六种需求都有（美观、实用等），我们按照行走路线进行给他讲解，来进行产品的详细话述说明。四、美观、实用、质量的导购话述：1、样品外观特点2、样品内在品质a 板材b 台面c 五金件d 工艺e 设计1、样品外观：名字/格调/卖点现在假如客户走到绿波曼陀琳前，我们使用“名字/格调/卖点”三步介绍法：名字：绿波曼陀琳；格调：色彩搭配和谐，美观；如果这个款式装到您家里，会让您的家里很温馨、和谐； 卖点：门板造型可选择范围广；而且功能强大；（有米箱/垃圾桶/调味拉篮/转角小怪物/连

46、动拉篮）将死角空间都进行了合理设计利用，可以让您储藏更多的东西这里所满足的客户需求是：美观、实用。两句自豪的话：在导购的过程中，我们要始终贯穿给客户我们与宜家的亲密关系，下边用两句简单的话来说明：我们的板材、五金件和工艺，全面经过E1级环保的认证！产品质量超过了国际标准，是XXXX 唯一的供应商！这样可以满足客户对品牌的需求。2、样品内在品质a 板材钢琴烤漆样品金属漆的样品膜压板的样品 门板柜体板搁板钢琴烤漆样品：一个动作，两个故事在介绍烤漆样品时，我们要先说一句话：烤漆的花色品种很多，色泽鲜艳，会让您家里显的尊贵、华丽一个动作：照镜子；越好的烤漆照到的人像就越清晰，虽然竞品的烤漆也可以照到比

47、较清晰的人像，但对于客户来说，厨柜对于他来说是陌生的，不说就意味着没有，说了就意味着你比没有说的人多一个优势！两个故事：1 、钢琴烤漆工艺的故事：由来：烤漆分两种：金属和木材；金属是宝马、奔驰的汽车烤漆工艺，用得是德国的威仕泊金属漆；木材烤漆最好的是日本雅马哈的钢琴烤漆工艺，用的是华润最好的木器漆。现状：德国烤漆专家到工厂现场指导，工艺已达国际先进水平；我们要告诉客户的第一标准是：标准一：最好的烤漆是极品金属烤漆；2 、钢琴烤漆工序的故事：由来：烤漆要经过9道烤漆和表面处理，每道工序做完后需要24小时间隔，这样可以使烤漆厚度好，吸附力强，不容易掉漆，因此整个烤漆工序全部做下来需要15天；因此高

48、质量烤漆的交付时间时间都是在15天以上的；现状：一些厨柜厂烤漆的周期短的最重要因素就是省去了很多烦琐的工序，不是烤漆有些只能称之为“喷漆”，只是在表面涂上一层漆，其表面细看上去色泽并不均匀，有杂质，使用极易脱落，经不起任何细微的摩擦；另外也有部分杂牌厨柜采用劣质油漆作为材料来降低成本，对消费者的身体健康带来极大的伤害。标准二：高质量烤漆的交付时间在15天以上。满足的客户需求：质量、美观膜压板的样品: 一个动作，一个故事先说一句话：国际上非常流行的一种材料，选择的色彩很多，而且可以制作一些不同的造型，最能体现欧洲风格，会让您的厨房有一种欧洲风情的格调一个动作：划；一个故事：3H 标准的故事： 硬

49、度的标准有1H 、2H 、3H ，而3H 为硬度的最高标准，柯丽板的表面硬度可达到3H 的标准，而普通的材料是达不到此标准的，在家里平时做饭时的难免有磕磕碰碰，但是都不会损伤门板门板：一个动作，两个故事一个动作：看；品牌橱柜的门板横平竖直，且门间间隙均匀，而一般橱柜生产组合的橱柜，门板会出现门缝不平直、间隙不均匀，有大有小。两个故事：1、承重的故事：门板在厂家时，进行了门板承重试验，在门板上挂重60公斤的砝码，持续7天关合，检测门板强度、铰链强度是否达到要求。最后铰链脱落，而门板却完好无损；2、大品牌同种材料的故事：德国知名的厨柜公司MAYA （玛雅）与我们的门板同一个厂家生产。国内知名品牌金

50、牌、科宝用的门板也是我们同一个厂家生产。满足的需求：质量、品牌柜体板防潮剂：防潮：柜体板受潮不容易变形；环保：无色无味的防潮剂，真正的防潮剂应该是无色无味的才环保安全。满足的需求：环保、品牌标准三：搁板 一个故事一个故事： 搁板破坏性试验的故事：模拟重物倒下对隔板的损坏程度。用一个平板砝码，重量1公斤，反复做自由放倒测试搁板的变化，在众多橱柜厂家测试比武中，我们的搁板最结实耐用b 台面: 两个动作，两个故事，一句话两个动作：1、摸：（四个地方 光滑面、接口处、前后挡水；2、看：透光性；好的台面对着光看，可以看到灯光的影子，说明其中含有亚克力。标准四：判断台面的五个标准（摸四个地方，看透光性）；

51、两个故事：1、亚克力的故事：由来：人造石的组成：高性能树脂和亚克力等聚合而成高分子复合材料亚克力是烤瓷牙的主要材料，对身体环保安全；优质的亚克力材料昂贵，因此优质的人造石台面材料成本就需要700元/延米；现状：一般的橱柜台面虽然价格低了，但亚克力含量只有28甚至更低，一些劣质的人造石台面的主材只有少部分的亚克力，添加了大量的钙粉，台面易断裂；更有甚者采用的是一些对人体有辐射伤害的材料；只有达到3040以上才是高质量的台面，我们台面的亚克力含量达到38； 纯粹的亚克力将是一种很脆的材料，如灯箱。标准五：价格低于700元/延米的就是劣质台面；标准六：亚克力含量在3040才是好质量的台面。附：一些基

52、础知识人造石的一般厚度为12.7，个别有特别需要的可以加厚。如：岛型柜；卫生间台面：也有部分价格便宜的适用于卫生间的台面，这类台面一般只是防水性能比较好，由于厨房“水深火热”环境特殊，所用的台面还必须同时满足耐高温、耐油、耐酸等特性，因此虽然价格便宜，但不适用于厨房；杜邦可丽耐的优点：由丙烯酸、天然矿物组成的实体面材；抗腐蚀能力更强(由实体、无孔及稳定的材料组成, 更加经久耐用;加工工艺更难.人造石和大理石台面相比较：天然大理石：虽然价格低，但不环保：天然材料中有含辐射性物质，长期使用会对身体造成危害；易断裂：石质脆、易断裂；难维护：粘油腻不易处理。人造石：环保安全；硬度高：耐磨耐划伤、易维护

53、：易于保养维护能否在人造石台面上直接切菜？答：人造石经久耐用，具有很好得抗刻划得优点，但毕竟不是砧板，请尽量避免直接切菜或用尖锐之物重。c 五金件：把手抽屉铰链吊码防障条其它：水槽（瑞士弗兰卡）气鼓（德国T B ）层板托铝制踢脚板水槽横檔(SCILM） 缓冲小气缸（香港庄建）孔位盖防尘角沥水盘防水底漏铝积水纸抽屉防滑垫把手：一个动作，两个句话一个动作：摸；光滑、细腻。两个句话：德国芬尼尔的把手；材质为铝镀锌镍合金，具有防锈功能。抽屉：四个动作四个动作：看、拉、听、压；看：抽屉底部；抽屉缝隙是否均匀；拉：看抽屉是否十分顺畅，能够检验橱柜的组装水准，质量差的钻眼定位设备使孔位产生较大误差，造成滑轨

54、安装尺寸配合上出现误差，使得抽屉拉动不顺畅或左右松动； 听：声音，阻尼防碰撞功能；压：用手压；标准八：抽屉滑轨顺畅的才是好橱柜！铰链: 三个动作：看、拉、掂看：奥地利格拉斯（GRASS ）；与别的品牌铰链（根据铰链品牌）相比，露出木质，使柜体容易受潮变形拉：使用时间：10公斤载重下10万次开合不变形，确保开关10万次（欧洲标准8万次），您做饭平均每天开关10次，能用27年；角度：135度，其它品牌不是；掂：特级不锈钢制作，表面镀锌镍合金，其防锈达到了欧洲最高标准；标准九：露出木质的铰链不是好橱柜！吊码: 一个动作，两个句话一个动作：拉：单个吊码承力110公斤，有20年的使用寿命两个句话：德国海

55、蒂诗（HETTICH ）；吊码盖完全封闭住安装吊码时的孔槽，橱柜装在您家里更加美观，而且不会使柜体受潮变形。标准十：由吊码盖的才是好橱柜！防撞、防蟑条: 三个动作一个动作：看、摸、听；看：柜体的密封性；摸：有效地防止虫子钻进柜子，保证了柜子的卫生与安全；听：柜门关闭时冲击力得到缓冲，消除关门噪音。标准十一：密封性好的橱柜才是好橱柜！d 工艺封边木榫连接排钻孔 整柜运输 封边：一个动作：摸；劣质封边：会有锯齿和缺口，甚至封边和基材有脱落的感觉。这是由于粗糙的工艺、机械设备简陋、材料低劣、生产管理混乱、作坊式加工等综合因素在产品中的体现；标准十二：优质封边：整齐、细腻、光滑，封线直，接头细；附：厨柜箱体的封边处理工艺（针对理性客户）：厨柜的箱体工艺能正确无误的反映工艺水准，也是无法人为掩盖工艺的重要部件之一。 立板二侧的沿边：是否有锯齿和缺口，是否有分离的现象，是否发现简易加工所留下的痕迹；侧板和底板的连接部分：是否用简单的铁螺丝连接，结合处