第八章：客户关系前台呼叫中心

1、第八章：客户关系管理CRM的前台-呼叫中心第八章：客户关系管理CRM的前台-呼叫中心目的与要求：掌握呼叫中心的定义 了解呼叫中心在客户关系管理中的作用 熟悉呼叫中心的系统构成与业务流程 掌握呼叫中心的建设与运行重点和难点：呼叫中心的基本功能及实现方法 呼叫中心建设的基本流程授课方法：讲授 案例讨论课时：2第1章：呼叫中心概述初衷：为顾客提供更好的服务 为了减少和降低运营管理成本附带其他功能：能更好的控制电话呼入和呼出的优先次序能全员生产力最大化提升顾客满意度，达到客户要求的服务水准协定确保员工安全（避免员工与顾客直接接触）一、呼叫中心的定义定义：充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语

2、音应答系统）、ACD(自动呼叫分配系统)等，可以自动灵活的处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。操作中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。应用范围：市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，还有所有需要利用电话进行产品行销、服务于支持的大型企业。 二、呼叫中心的发展历程第一阶段：人工坐席全部通过人工接听电话，手工在计算机上输入信息，回答用户提问，这是Call Center 的雏形第二阶段：自动语音应答+人工坐席在人工接听电话的接触上增加基于IVR技术的全自动语音应答服务。第三阶段：自动语音应答+人工坐席+CTI是目前的主流，是为适

3、应客户越来越强的个人化要求而出现的。利用CIT技术提供了电话与计算机的集成。使企业在竞争中留住老客户、争取新客户、从而在竞争中保持优势的重要战略手段。第四阶段：自动语音应答+人工坐席+CTI+Internet主要特点是在传统的Call Center 基础上增加了通过Internet 为顾客服务的功能。真正从一个电话客户服务中心变成了一个客户服务中心。第2章：呼叫中心在客户关系管理中的作用一、呼叫中心的建设对于企业的意义1、有助于提高企业的工作效率2、呼叫中心的建设有助于企业为客户提供个性化服务，提高客户忠诚度。3、呼叫中心有助于企业构筑新的服务体系，发展新的市场。二、呼叫中心在CRM系统中的作

4、用1、企业收集客户信息，了解客户需求的重要渠道2、为客户提供单一完整的平台，提高服务水平3、提高客户满意度和忠诚度的重要方法第3章：呼叫中心的系统构成和业务流程一、呼叫中心的系统构成1、自动排队机系统实现电话呼入、呼出功能；自动呼叫分配ACD系统，呼叫管理系统；支持IVR ；提供CTILink模块作为计算机/电话集成借口2、计算机电话集成系统计算机电话集成CIT技术使电话与计算机实现信息共享，典型应用：屏幕弹出功能协调的语音和数据传送功能个性化的呼叫路由功能预览功能预拨功能软电话功能3、交互式语音问答系统是呼叫中心重要组成部分IVR系统的几大重要功能：改善客户服务质量提高工作效率简便的信息输入

5、增加呼叫数量提供全天候服务4、数据库应用系统是呼叫中心的信息数据中心，存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。5、来话呼叫管理系统来话呼叫管理系统是一种用于管理来话的呼叫、呼叫转移和话务流量的计算机应用系统。6、去话呼叫管理系统负责去话呼叫并与用户建立联系，即所谓的主动呼出。可分为预览呼叫：先激活，在拨打接听，无人则转计算机预拨呼叫：计算机先选择再转业务代表7、人工坐席是为客户提供服务的业务代表、电话耳机和计算机中端设备8、电话录音系统对业务代表和客户的通话进行全程录音，如银行客服9、呼叫管理系统实现对呼叫中心实时状态监控和呼叫统计

6、二、呼叫中心业务流程1、定义：对现有的流程或业务进行分析，发现核心目标和服务客户的核心需求，确定呼叫中心运营过程中的核心流程2、评估：外部信息来源、内部信息来源3、设计和实施新流程4、控制图8-1 呼叫中心业务流程图生成表单调度处理完成审核重复派单返单归档第4章 呼叫中心的建设与运行一、呼叫中心的建设（如何建）1、明确建设目标为客户提供综合服务？更好的销售产品？目标客户的分布？计划投资额？2、确定业务需求及流程建议建立起呼叫中心系统模型，分析基于CIT的应用应如何转变现有商业模式以及这种转变对公司的影响。模型应包括相关的资源，如人员、系统、供应商和商业需求及应用等3、设备选型：平衡多种因素4、建设实施：综合布线、系统安装、业务系统开发、调试、试运行和验收。5、招募和培训人员6、运营管理二、呼叫中心的运行1、呼叫中心的系统环境1）独立式或集中式呼叫中心来电不能被自由的在该类型的呼叫中心之间转接与信息共享。2）网络式呼叫中心具备转移呼叫来话的能力3）虚拟型呼叫中心地理分布多点式，但采取的接入设备和技术手段（包括软件）等，则为一地集中式接入与统一分配来话2、呼叫中心的日常运行关键：来话预测能力3、呼叫中心运作的改进忙音率高