移动终端社会渠道经理工作手册

1、目目 录录手册说明手册说明.5 51 1 社会渠道认知社会渠道认知.6 61.1 “三直”网点的定义61.2 社会渠道“三直”的使用范围61.3 代理网点的分类及特征6二、潮州移动社会渠道二、潮州移动社会渠道“三直三直”网点政策解读网点政策解读.7 72.1 “三直”网点准入条件72.2 “三直”网点的佣金政策72.2.1 预付费渠道补贴：.72.2.2 后付费业务佣金标准.82.3 网点装修标准82.3.1 业务开通分级规划 .82.3.2 “三直”网点装修标准 .82.4 网点准入流程92.5 网点暂停与恢复流程92.6 “三直”退出流程102.7“三直”网点领卡流程102.8“三直”网点

2、领机流程112.9“三直”网点酬金结算流程11三、渠道经理岗位入门三、渠道经理岗位入门.12123.1 社会渠道经理岗位职责123.2 渠道经理行为规范143.2.1 渠道经理仪容仪表.143.2.2 渠道经理公文包规范.143.3 渠道经理“三九”工作法153.3.1 渠道经理三大工作习惯.153.3.2 渠道经理九大注意.15四、渠道经理日常工作四、渠道经理日常工作.16164.1 网点覆盖164.1.1 市场调研与网点选择.164.1.2 渠道经理网点拓展流程及应对话术.174.2 网点走访管理204.2.1 渠道经理网点走访规范 .204.2.2 渠道经理网点走访路线策略选择 .204

3、.2.3 渠道经理走访三步曲走访前 .214.2.4 渠道经理走访三步曲走访中 .224.2.5 渠道经理走访三步曲走访后 .244.2.6 渠道走访流程参考.254.3 渠道沟通管理264.3.1 与渠道网点沟通规范 .264.3.2 网点信息反馈流程.284.3.3 网点投诉处理流程.284.3.4 政策沟通 .294.4 网点助销304.4.1 网店培训指导规范 .304.4.2 网店培训指导工作流程 .304.4.3 日常辅导规范 .314.4.4 日常辅导工作流程 .314.5 销售与促销324.5.1 网点铺货步骤.324.5.2 新业务推广 .324.5.3 促销活动的四个阶段

4、.334.5.4 促销活动的方式参考 .334.5.5 促销活动的七个步骤.34五、渠道工作管理五、渠道工作管理.35355.1 渠道工作管理355.1.1 工作计划制定步骤 .355.1.2 工作计划制定规范.355.1.3 渠道经理每日工作模板 .375.1.4 渠道经理周、月工作模板 .385.2 渠道信息管理395.2.1 渠道信息收集工作规范.395.2.2 渠道预警信息处理工作规范 .395.3 渠道考核管理415.3.1 渠道经理原则 .415.3.2 渠道经理月度考核模型（参考） .415.3.3 渠道经理基础工作考核指标库（参考） .425.3.4 渠道经理年度考核模型（参考

5、） .435.4 网点的考核管理（参考）445.4.1 网点考核指标.445.4.2 网点评级.44六、工具百宝箱六、工具百宝箱.46466.1 基础信息类表格466.1.1 区域营销分布渠道信息登记表.466.1.2 代理商资料登记表.476.1.3 社会渠道网点清单 .486.1.4 渠道反馈问题处理表 .496.1.5 网点投诉登记表 .496.2 渠道经理网点走访类表单506.2.1 走访计划拟定表 .506.2.2 社会渠道已签约网点巡检表.516.2.3 非签约渠道网点日常走访记录表.526.2.4 竞争对手渠道网点日常走访表.536.3 渠道营销类表单536.3.1 公司促销活动

6、反馈表.536.3.2 渠道自办促销活动总结反馈表.546.3.3 促销物品出库单.556.4 常规工作管理类表单566.4.1 月工作计划拟定表 .566.4.2 周工作计划拟定表 .566.4.3 月工作管理 .576.4.4 渠道培训记录表.586.4.5 渠道经理早会记录表.586.5 其它596.5.1 特殊情况审批表 .596.5.2 后付费业务佣金标准（参考）.61手册说明手册说明一、手册目的一、手册目的1.工作入门工作入门渠道经理工作快速入门，本指导手册明确了渠道管理员的各模块工作的内容、标准、规范，为渠道经理和管理员的工作指明了方向。2. 优化流程优化流程本指导手册对渠道管理

7、工作人员的日常的工作进行了梳理、整合、优化，明确了相应各模块工作的工作程序、工作步骤。3. 提升业绩提升业绩本指导手册将直接对渠道工作人员的工作业绩提升起到支撑作用，是渠道经理工作的有力助手。4. 提升技能提升技能本指导手册通过规范渠道管理员的工作行为、优化渠道管理员的工作流程，最终使渠道工作人员养成良好的工作习惯、并能够形成主动服务营销的工作意识。二、适应对象二、适应对象本作业指导书适用于中国移动社会渠道基层渠道经理和渠道管理人员。1 1 社会渠道认知社会渠道认知1.1 “三直”网点的定义结合企业实际需求，根据对社会网点、合作伙伴扁平化管控模式及内容的不同，胡阿芬为直控、直管、直供三个类型、

8、简称“三直”管理1.指控：指控：指与总部或典礼上一点签约，有点细腻提供服务支撑、考核建都于几种酬金结算。2.直管：直管：直接签约到末端代理，由移动提供服务支撑考核监督与点对点酬金结算。3.直供：直供：作为三直体系最核心与基础的服务，面向直控、直管网点与行销代理均提供直供服务， ，靠女到直供设计资金流转，经资质审核后的网点与行销代理方可享受直供服务。1.2 社会渠道“三直”的使用范围 社会渠道体系的三直管理要求覆盖社会实体网点、行销代理、社会电子渠道等三中不同形态社会渠道。具体如下：1.社会网点：包括各类连锁卖场、终端独立门店、专营店、各类授权店、授权点等。2.行销代理：包括政企合作/应用代理与

9、公众行销代理。3.社会电子取代：包括电视购物、网络分销等形式的合作电子渠道。1.3 代理网点的分类及特征理网点可以分为：合作营业厅、专营店、代理店/代理服务点。特征如下合作营业厅合作营业厅专营店专营店代理店代理店/ /点点经营性质经营性质他建他营排它合作他建他营排它合作他建他营不排它合作形象要求形象要求门楣、标示牌、背景墙、装修内部柜台设计等统一着装统一宣传物料门楣、标示牌、背景墙、内部柜台设计等门楣标示牌等（五个“一”物料）业务范围业务范围移动电话入网、业务变更、业务查询、投诉等新装电话无线市话入网电话卡、充值卡销售有条件的增加改号、开户、开通增值业务、账单查询打印等服务移动电话入网电话卡、

10、充值卡、缴费卡销售有条件增加话费收缴、业务查询等移动电话或无线入网电话卡、充值、缴费卡销售终端产品销售二、潮州移动社会渠道二、潮州移动社会渠道“三直三直”网点政策解读网点政策解读2.1 “三直”网点准入条件（1）必须是经营电子产品的店面（如手机店、电脑店、数码产品店） ，同时须为有效网点（每月发展有效用户不低于 5 户） ； （2）必须有手机柜，天翼终端不低于 8 款（店主购买 2 款，合作伙伴铺货 6 款，其中1000 元以上一款，600 至 1000 元 3 款，600 以下 4 款） ；（3）原则上店面宽度不低于 4 米；（4）必须上报市公司市场部审批同意且录入代理商管理系统的网点； 2

11、.2 “三直”网点的佣金政策 2.2.12.2.1 预付费渠道补贴：预付费渠道补贴：潮州移动现有政策：预付费话费提成 20%、手机销售批零差、后付费佣金（相当合作伙伴的 70%） 。渠道补贴标准如下：网点星级网点星级条件条件补贴金额补贴金额6 星级月均发展有效用户 500 户10000 元/月5 星级月均发展有效用户 200 户4000 元/月4 星级月均发展有效用户 60 户60 元/月3 星级月均发展有效用户 30 户600 元/月2 星级月均发展有效用户 10 户150 元/月1 星级月均发展有效用户小于 10 户不补贴 2.2.22.2.2 后付费业务佣金标准后付费业务佣金标准 详细见

12、本手册 6.5.2 节2.3 网点装修标准2.3.12.3.1 业务开通分级规划业务开通分级规划“三直”网点可发展后付费业务，受理统一采用网厅，再由各县区社会渠道支撑经理落实对应营业厅录入 CRM 系统，揽装计入各“三直”网点；2.3.22.3.2 “三直三直”网点装修标准网点装修标准县（区）分公司上报的“三直点”的相关基本资料，经市分公司市场审核合格后，由市分公司对“三直点”备“5 个 1”物料：一个灯箱、一块授权牌、一个资料架、一批 X 展架、一块业务台牌；连续三个月达到二星（10 户/月）以上的网点才可进行背景板、门头招牌的制作（请详见相关流程） ；五个“一”及门头 VI 如下：2.4

13、网点准入流程2.5 网点暂停与恢复流程2.6 “三直”退出流程2.7“三直”网点领卡流程2.8“三直”网点领机流程2.9“三直”网点酬金结算流程三、渠道经理岗位入门三、渠道经理岗位入门3.1 社会渠道经理岗位职责渠道经理的主要工作是对所辖社会渠道的维系与管理，具体由以下三方面任务构成：渠道拓展、服务营销工作、其它常规性工作。具体工作如下表所示：渠道经理岗位职责渠道经理岗位职责岗位名称岗位名称渠道经理工作类别：工作类别：对社会渠道的维系与管理具体内容：具体内容：一、服务营销（权重一、服务营销（权重 7070）职责描述：签约渠道发展与建设1)商圈调查选址：对所辖区域进行商圈调查，寻找适合拓展新网点

14、的地址2)渠道策反/回归：对所辖区域内竞争对手社会渠道进行策反回归工作1.1.覆盖覆盖任务3)渠道收编/发展签约渠道：配合直供销售经理完成对所辖区域内部分优质自由店的收编工作，将其发展为签约渠道职责描述：检查渠道铺货、有价卡销售及新业务推广1)渠道铺货：检查向所辖签约渠道网点进行放号、电子卡等有价卡工作2.2.销售销售任务2)新业务推广：向所辖签约渠道进行新业务推广工作职责描述：对所辖签约渠道网点进行助销，提升渠道网点业绩1)渠道培训：组织所辖签约渠道相关人员进行业务知识、产品、新业务、政策等培训；对新签约的进行开店培训等2)日常辅导：对所辖签约渠道进行服务规范及经营分析等常规辅导，提升其服务

15、质量与销售业绩3)政策传达：将公司相关的新文件、政策等及时传达给所辖签约渠道3.3.助销助销任务4)促销活动：对公司推出的促销活动在所辖社会渠道内进行推展、跟踪；对所辖签约渠道自发的促销活动提供必要的支撑职责描述：对所辖签约渠道进行监控、评估管理1)渠道规范检查：按照公司对社会渠道日常经营规范评估要求或标准，在日常走访过程中对所辖签约渠道网点进行检查评估2)渠道升级申请工作：协助渠道办理渠道升级申请等工作4.4.维护维护任务3)市场、渠道信息收集、反馈、录入：在日常走访过程中，对市场及所辖签约渠道相关信息、竞争对手渠道网点信息进行收集、反馈，并及时录入系统4)网点酬金结算工作支撑二、响应处理（

16、权重二、响应处理（权重 2020）职责描述：对系统中出现的签约渠道预警信息进行响应处理1)放号量异常：对所辖签约放号量异常类指标进行关注、并及时处理2)放号质量异常：对所辖签约渠道放号质量异常类指标进行关注、并及时处理5.5. 预警处预警处理理任务3)其它预警类：对其它预警类指标如渠道窜货等指标进行关注、并及时处理职责描述：对系统中出现所辖的签约渠道反馈的问题进行响应处理1)用户反馈：对用户对所辖签约渠道的投诉进行处理2)公司反馈：对上级主管、市公司、第三方检查反馈的所辖签约渠道规范问题（服务规范等）进行处理3)网点反馈：对所辖签约网点提出的问题（系统故障、充值充错等）进行及时响应处理6.6.

17、 反馈处反馈处理理任务4)其它类：对所辖签约渠道反馈的其它问题进行响应处理三、其它常规性工作（权重三、其它常规性工作（权重 1010）7.7.基础性工基础性工作作培训、例会、工作计划和总结等日常工作8.8.临时性工临时性工作作职责描述：完成上级临时交付的其它任务3.2 渠道经理行为规范 3.2.13.2.1 渠道经理仪容仪表渠道经理仪容仪表 3.2.23.2.2 渠道经理公文包规范渠道经理公文包规范3.3 渠道经理“三九”工作法3.3.13.3.1 渠道经理三大工作习惯渠道经理三大工作习惯1.每日工作习惯每日工作习惯精神状态要饱满，交流学习在早会系统 OA 多查看，任务预警与反馈网点工作勤处理

18、，数据事务排好队访前工作要充分，访后记录要完备走访过程最重要，敏感主动勤反馈重要问题快上报，综合事务要高效善于总结促提升，计划做好业绩配2.每周工作习惯每周工作习惯部门会议在周一；周二要去领资料；放号购卡一三五；周末指令要上报；网点关怀不可少；总结计划莫忘了。3.每月工作习惯每月工作习惯月初渠道例会轮训要组织；逢五异常处理逢九核工单；月中月底关注放号激活量；月末工作检查汇总和计划3.3.23.3.2 渠道经理九大注意渠道经理九大注意1.生日问候节庆祝福短信到生日问候节庆祝福短信到：逢网点负责人生日、开店周年纪念日、重要节日等，需短信问候祝福；2.放号异常调查处理参指导放号异常调查处理参指导：放

19、号各项预警指标有异常现象，需查明原因，结合指导书及时处理；3.协议到期关怀续约要做好协议到期关怀续约要做好：签约网点签约协议快到期时，要及时督促网点继续与移动签约合作；4.对手行动及时调查往上报对手行动及时调查往上报： 竞争对手有新政策、促销活动、策反等行为时，要及时了解及时上报；5.发现新点积极联络关系好发现新点积极联络关系好： 走访中注意观察及时发现新开自由网点，主动上门关怀建立良好关系；6.盲点区域挖掘调查覆盖到盲点区域挖掘调查覆盖到： 主动积极进行地毯式调查搜索，及时挖掘出移动渠道尚未覆盖的区域；7.商家活动协助渠道搞促销商家活动协助渠道搞促销： 有商场店铺搞促销活动时，协助渠道参与合

20、作或借助其人气提升业绩；8.商圈开发抢夺先机最重要商圈开发抢夺先机最重要：新商业区或大型商铺建设时，要在竞争对手行动前行动，抢得先机；9.渠道回归敏感处理要巧妙渠道回归敏感处理要巧妙：把握时机，伺机策反对手的优秀渠道，策反时注意细节，低调行事。四、渠道经理日常工作四、渠道经理日常工作4.1 网点覆盖4.1.14.1.1 市场调研与网点选择市场调研与网点选择网点选址工作指导网点选址工作指导工作目标工作目标 完成公司下达的网点拓展任务 对所辖区域进行调查，选出合适商铺合作选址标准选址标准商铺所处商圈商铺所处商圈及街道及街道1、城市中央商圈1)通信类专业商业街道2)商业区街道3)非通信类的其他专业性

21、街道（茶叶、布料等）2、区域性（各行政区）商圈1)商业主街道2)大型写字楼街区主街道3)大专院校区主街道4)政府机关聚集区主街道5)密集生活区街道6)农贸集市型街道3、边沿区（市郊）商圈1)务工者密集生活区街道2)密集生活区街道4、目标客户聚集区新增市场主要来源的务工人员聚集区：城乡接合部商业街道商铺类型商铺类型 商业街商铺、市场类商铺（专业市场，如手机批发市场等）、社区商铺、住宅底层商铺、百货商场、购物中心商铺、商务楼、写字楼商铺、交通设施商铺商铺门前有效商铺门前有效客流量客流量 城区：每天 400 人以上；乡镇每天 100 人以上（参考数据）周边渠道周边渠道 竞争对手和现在自身已有的渠道消

22、费者调查消费者调查 商圈符合消费者的购买习惯、消费者对该商圈的满意度评价好商铺自身情况商铺自身情况 店铺外观：店铺的形状以方正为好，店铺透光性好，面宽不低于 2 米 商铺调查：须掌握目前店铺的经营业态、物业管理、月租金、合同到期情况4.1.24.1.2 渠道经理网点拓展流程及应对话术渠道经理网点拓展流程及应对话术渠道拓展流程类类型型子类类标标准准话术话术关系型网点老板，我是中国移动负责（地名）的渠道经理（自己姓名），听您的朋友讲，您在这片生意做得很好，今天特意过来拜访您。这是我的名片，今后多多关照。（双手递上名片）自由网点（未与任何运营商合作)非关系型网点老板，我是中国移动负责（地名）的渠道经

23、理（自己姓名），我已经留意您这家店很久了，感觉您这里位置、人气都很不错。今天特意过来拜访您。这是我的名片，今后多多关照。（双手递上名片）关系型网点老板，我是中国移动负责（地名）的渠道经理（自己姓名），听您的朋友讲，您在这里与移动/联通合作有一段时间了，在市场和渠道有很丰富的经验，（赞美老板）今天特意过来拜访您。这是我的名片，今后多多关照。（双手递上名片）寒暄签约网点（与移动、联通合作）非关系型网点1、老板，我是中国移动负责（地名）的渠道经理（自己姓名），我已经留意您这家店很久了，感觉您这里位置、人气都很不错。你做生意很有眼光的（赞美老板）今天特意过来拜访您。这是我的名片，今后多多关照。（双手递

24、上名片）2、老板，买张移动的充值卡；我这里不卖移动的卡，只有移动/联通的；怎么这样啊，我看别的店都有卖（要及时亮明身份）三星以上网点（排他型）1、XX 老板，据说移动的渠道经理做得很好啊，今天特意过来打听打听（渠道队伍服务意识强）2、XX 老板，这个月任务完成的还可以吧？老板：还没呢，压力大啊移动签约网点三星以下网点（非排他型）1、听说你们渠道经理每周都拜访网点几次，那你们应该很容易完成任务吧？联通签约网点1、请问您是直接跟联通签约的还是和代理商合作的？2、听说你们渠道经理每周都拜访网点几次，那你们应该很容易完成任务吧？痛处挖掘自由网点（未与任何运营商合作)1、开门见山式：和我们移动合作是可以

25、给您带来更多收益的三星以上网点（建议新建网点）1、您手机店有没有卖 3G 手机？（丰富盈利点）2、以后 3G 手机肯定是主流，您手机生意做得这么好，有没有考虑开个 3G 手机店？（抛砖引玉）移动签约网点三星以下网点（合营、增加收益点）1、XX 老板，和我们移动合作是可以给您带来更多收益，目前我们很多优惠政策哦2、现在用 3G 手机的越来越多，你这里应该也有卖吧？联通签约网点（合营、增加收益点）1、XX 老板，和我们移动合作是可以给您带来更多收益，目前我们很多优惠政策哦需求引导（策略）自由网点（未与任何运营商合作)（增加收益点）1、XX 老板，和我们移动合作是可以给您带来更多收益，目前我们很多优

26、惠政策哦2、现在用 3G 手机的越来越多，你这里应该也有卖吧？获利分成XX 老板，我们跟他们不一样，我们每卖一套卡，每个月都可以拿佣金，而且连续拿一年，这里有详细的资料，您可以仔细看一看产品供给XX 老板，移动不仅有预付费套卡、手机、充值等业务，还有像宽带、固话以及融合套餐等丰富的产品宣传支持XX 老板，您和我们合作会提供像灯箱、资料架等等宣传支持的合作前景XX 老板，未来几年 3G 肯定是主流，谁能把握先机，就能赚到更多的钱促销策划XX 老板，促销不仅有物料的支持，而且我们会和你一起来做好促销培训队伍XX 老板，平常我会经常给你们做普通的业务知识和政策培训，我们移动到时候也会给你们提供比如店

27、面管理、销售技巧方面的培训利益分析扶持政策XX 老板，目前提货卡是买 5 铺 5 的，手机是买 2 铺 6 的优惠政策，您就不需要投入多少资金不是我不想卖移动，移动不让卖。和移动合作了，不敢和你们合作，怕被罚。XX 老板，我非常理解您的顾虑。您现在这样讲，说明您还不了解与移动合作的广阔前景和利益。和移动合作，每月有两三千的利润。XX 老板，关于这点，我们其实也是很清楚的，要不然，今天我也不会专门过来拜访您了。如果您真正了解移动带给您的好处，与我们合作的话，那您每月很有可能就不止赚这么多钱了。异议处理以前你们移动有人在我这里放过卡，一两个月都卖不出去，没兴趣。xx 老板，我非常理解您的顾虑，但是

28、您不也说的是“以前”（语调加重、拉长）嘛。现在整个市场行情、合作政策都大不一样了哦。移动的卡怕卖不出去，因为你们的手机都是要专用机，问的人很少。xx 老板，我非常理解您的担心，其实关于这个问题我们公司早就帮各位老板考虑到了。现在我们有一个“结二铺八”的优惠政策()。这样一来，您既可以赚卡钱，又可以赚机子钱，何乐而不为呢。我也想卖啊，都不知道哪里有货拿。那真是太好了，刚好我就是负责您所在片区移动产品销售和管理的。我和你们移动合作，你们能给我带来什么好处？XX 老板，我非常理解您的考虑，没有非常有吸引力的好处，我今天也不会特地过来拜访您。跟您说句心里话，现在是与移动合作的最佳时机。我们至少可以给您

29、带来五个方面的好处：第一;第二第五和你们合作，能给我们什么样的装修？多长时间能装修好？XX 老板，一听您这话，我就知道您是行家。好的宣传才能带来好的业绩，因此，我们公司特地为您提供了 5 个方面的装修。（一个灯箱、一块授权牌、一个资料架、一批 X 展架、一块业务台牌）关于装修时间，我这边会积极推动，尽快帮您落实，请您放心。根据以往经验，签约后通常需要天。你能保证你所有说的这么多利润吗？XX 老板，您说得对，这也正是我们今天要探讨的话题。那我想问一下，就目前的情况，您是如何保证有钱赚的呢？您方便的话，可以把您目前赚钱的模式跟我分享一下吗？我可以考虑和你们移动合作，但我需要你们提供一个移动专柜（招

30、牌、背景墙)看得出来，XX 老板对跟我们移动合作还是很有信心的嘛。对于您所提到的专柜问题，我会第一时间向公司提出申请。你们先放几套卡在我这里了，试试看卖得怎么样。看得出来，XX 老板是个很谨慎的人。那没问题，我们可以按您说的先试一试。但是，我也担心，如果这样做的话，有些好处您就拿不到了。对话费提成 20有疑问，我们怎么知道客户发生的话费？xx 老板，您看问题真是非常细致。针对这个问题，您完全可以放心，我们有专门的系统供您查询相关信息。我店需要一些中、高档的机子，你们移动能供货吗？XX 老板，这些我们有专门的渠道给您供货老板陷入沉思、沉默时，不提问，也不做决定。（一定要稍做停顿） XX 老板，您

31、看还有什么需要了解的地方吗？好，我知道了，我再考虑考虑。XX 老板，我很理解您现在的想法。是不是我刚才说的还不是很清楚，您还有哪些地方需要考虑呢？好，我知道了，我要问我老婆（老公、儿子)XX 老板，我很理解您现在的想法。是不是我刚才说的还不是很清楚，您还有哪些地方需要和您老婆（老公、儿子)商量呢?算了，我还是不做了。XX 老板，我真的很好奇。很多老板听了后都很有兴趣，您怎么就不想做呢。您是不是有什么顾虑？促成签约好，我们怎么合作，需要签约吗？XX 老板，您问的这个问题太好了，为了更好地保障您的利益。我们是需要签约的。您看，协议书我都给您带来了，你看看，没问题的话，现在就可以签了。4.2 网点走

32、访管理4.2.14.2.1 渠道经理网点走访规范渠道经理网点走访规范网点走访工作规范网点走访工作规范工作目标工作目标 对签约渠道、非签约渠道的维系与管理；对竞争对手渠道及营销政策的关注；对区域市场信息的收集等渠道走访频次要求渠道走访频次要求 签约渠道每月常规走访 4 次；非签约渠道每月走访不低于 4 次；竞争对手渠道每月不低于 2 次；区域市场调研根据需要而定（数量符合实际吗） 渠道管理员每日工作应保证以走访为主，其它非走访的工作内容注意做好时间管理，分轻重缓急来处理，避免走访工作与内务工作比例失调造成对整体工作的影响走访计划走访计划 走访前须在系统中做好走访计划。包括走访的渠道类型、走访对象

33、、目的、内容、走访时间等 系统在每周会提醒渠道管理员本周须走访的渠道网点（系统按照公司规定的走访频次要求进行设定），渠道管理员的上级主管根据业务需要可以调节渠道管理员的走访频次，并在系统中调整设置按照设定好的路线图按照设定好的路线图进行走访进行走访 渠道管理员走访计划制定后，系统将生成相应的走访路线图，渠道管理员可以调整走访顺序以提升工作效率在网点服务时间要求在网点服务时间要求 通常情况下在每个网点的每次服务时间应大于 20 分钟，具体时间根据实际需要而定走访工走访工作规范作规范填写工单或走访记录填写工单或走访记录 走访须填写相应的走访工单 4.2.24.2.2 渠道经理网点走访路线策略选择渠

34、道经理网点走访路线策略选择如何走访是一门学问，建议渠道经理在制定自己每日走访计划时遵循几个原则：1. 制定计划原则：走访前首先要制定走访计划，不可盲目进行，事倍功半。2. 顺路走访原则：这是显而易见的，节省时间，提高效率。3. 先急后缓原则：对需求较急的网点要优先走访，尽快满足需求。4. 先大后小原则：优先供应销售量大的网点，让其先选择卡包，体现倾斜。5. 先远后近原则：先对偏远的网点进行走访，再对离公司较近的网点走访。6重要多访原则：对重要或重点攻关的网点要多走访，加强服务频次。此外，建议渠道将经理在制定每周或每日重点渠道访问计划时，参考以及几个步骤：1. 从实际工作需要和工作计划出发，对所

35、辖区域的渠道进行分类。具体分类技巧可参考上面的几项原则；2制定不同渠道的本月和本周工作目标。3根据目标的难易程度和渠道实际情况，在不违背基本走访频次要求的前提下，灵活决定访问时间、访问次数、访问时长，并对一般访问路线进行调整。4针对较高难度的任务，事先需要预测可能碰到的困难以及详细的应对措施，增加任务成功完成的可能性。必要时，可以请示渠道组长对访问计划进行针对性的指导和支持。4.2.34.2.3 渠道经理走访三步曲渠道经理走访三步曲走访前走访前1 1、照照镜子、照照镜子 制服要整洁、平正，皮鞋要明亮、洁净 男士的头发不要太长，要干净整齐 男士的胡子每日刮修，保持活力 女士化淡妆，忌浓妆2 2、

36、明确走访目的、明确走访目的 走访对象：你是去签约渠道走访吗？你是去非签约渠道走访吗？你是去竞争对手渠道走访吗？你是去区域市场（商圈调查）走访吗？ 走访目的：渠道检查日常辅导信息收集渠道策反渠道收编商圈调查选址政策传达促销支持渠道铺货新业务推广3 3、检查所带武器、检查所带武器 名片 笔记本 记事本 宣传资料 其它相关文件资料4 4、按时间分配好、按时间分配好 查阅制定的走访计划，明确要走访的网点及具体的时间安排5 5、路线是否最佳、路线是否最佳 对路线都很清楚吗？不要走错路 拜访的路线能节约你的时间吗？6 6、走访对象是否预、走访对象是否预约约 如果要见渠道网点经营者本人，最好电话预约，否则可

37、能见不到7 7、走访对象情况是、走访对象情况是否事前了解否事前了解 在公司渠道 IT 管理系统中查看渠道网点的相关资料，包括网点主要负责人的资料、网点日常经营的资料等，事前要做到心中有数如果你知道今天是客户的生日，为什么不打个电话或者给他送个小礼物呢关心他的家人（孩子、老人、员工），同样是对他的关心，效果非常好客户的爱好你了解多少？他喜欢水果，爱看书，老家是哪，哪个学校毕业的，这些你知道吗？人们都喜欢与跟自己爱好相同的人在一起不要忽略这些细节，会让你的服务营销工作事半功倍8 8、出门前激励一下、出门前激励一下自己自己 你的绩效跟走访的次数成正比 不要害怕被拒绝，被冷落，因为这是对你的考验，会使

38、你更坚强 真诚地关心你的客户，会让你们迅速成为朋友 精诚所至，金石为开 斗志昂扬，抓紧行动4.2.44.2.4 渠道经理走访三步曲渠道经理走访三步曲走访中走访中关键步骤关键步骤主要内容主要内容注意事项注意事项第一步：第一步：进入网点进入网点 对网点人员要礼貌打招呼对店老板：嗨，张老板您好，最近生意不错吧？对营业员：嗨，小张你好，最近工作忙吧？ 打招呼要主动热情，不要有气无力，学会用他们喜欢的语言第二步：第二步：规范检查规范检查 检查形象：门头、VI 标识、背景牌是否完好、清洁 检查陈列：卡品陈列、宣传资料摆放是否规范醒目 检查价格：号卡、充值销售价格是否规范，有无小面额充值服务 检查排他：有无

39、其他运营商的产品、宣传资料、 该项工作一定注意小技巧：观测法、询问法、切身体验法是三个有效的方法。 该项工作很重要渠道管理员一定要客观公正，因为你对网点的检查将直接决定了该网点月度经营绩效的得分的多少。公充值 检查服务：服务用语、态度是否符合规范 检查业务：是否熟悉公司最新的营销政策和移动常规业务司相关部分回进行反查工作，如与公司检查的结果偏差大，将扣减渠道管理员的绩效考核得分第三步：第三步：问题处理问题处理 就上述规范检查中所发现的问题进行辅导，需整改的提出整改意见 系统预警指标问题的通报、处理 系统反馈问题的通报、处理，包括公司或第三方检查结果、用户投诉等情况 注意语气，不能过于强硬，但要

40、坚持原则，有理有据，拿出事实依据，然后提出整改措施第四步：第四步：政策传达政策传达 传达公司新出台的相关政策、规范等 政策讲清楚。必要时要让网点确认签字确认。第五步：第五步：营销推介营销推介 了解网点的经营状况，结合当前市场形式，提出合理的库存建议，完成补货 新业务推广行销，包括对网点人员进行业务内容、使用技巧、目标用户、推广方法等方面的培训 合理的正常库存控制数日销量平均数定单间隔天数日最低安全库存量 日最低安全库存量=日销量平均数1.5 另外还应注意加上日平均销量的不准确性等因素，所以一般应该再加上 20左右的浮动数。制定合理库存量必须考虑节假日的情况，其日销量可能是正常的日销量的 2 至

41、 3 倍第六步：第六步：助销支持助销支持 对网点负责人进行辅导培训，包括人员管理、库存管理、促销活动组织实施等方面 对网点营业员进行辅导培训，包括业务知识、系统操作、营销技巧等 必要时，协助网点进行促销活动的策划、组织与实施，包括帮助协调公司资源支持 渠道经理要切记此项工作是最能体现我们权威、专业的一面了。我们要耐心，甚至要身体力行，在帮网点干些活的过程中，传授我们的好的经验、技巧、规范等等。第七步：第七步：信息收集信息收集 渠道网点信息：进销存信息、日常经营管理信息、对公司销售政策的执行、反馈等 竞争对手信息：竞争对手的新政策、活动等相关信息 用户信息：用户的消费需求、对产品的建议反馈等 渠

42、道管理员要切记这项工作对我们对渠道的维护管理非常重要，是最好的数据支撑，我们在平时的走访过程中要注意收集这些信息。 收集信息时要注意技巧，先要建立足够的信赖感，问话要婉转些，很多信息还要自己多观察。第八步：第八步：信息录入信息录入 检查结果录入 问题辅导、处理录入 信息收集录入 对于检查结果、有些图片信息、相关基础信息用笔记本等工具记录第九步：第九步：离开网点离开网点 对网点人员要礼貌打招呼对店老板：张老板再见对营业员：小张再见4.2.54.2.5 渠道经理走访三步曲渠道经理走访三步曲走访后走访后结束走访后的工作内容结束走访后的工作内容总结你的收总结你的收获获 你走访了几家网点，是否完成了预定

43、目标？ 在与谁谈话时你感觉很好，为什么？ 你在哪些方面比上次有了进步？对时间的把握对客户情绪的把握让客户迅速接纳自己把握客户心理的能力良好的开场白准确的表达能力说服客户的能力解决异议的能力行为礼仪的得体进行进行走访走访总结总结哪些需要改哪些需要改进进 对时间的把握 对客户情绪的把握 让客户迅速接纳自己 把握客户心理的能力 良好的开场白 准确的表达能力 说服客户的能力 解决异议的能力 行为礼仪的得体工作日志工作日志/ /工单要填写工单要填写好好 签约渠道走访表 非签约渠道走访表 竞争对手渠道走访表向上级汇报、反馈向上级汇报、反馈 对走访中遇到的问题，在销售经理权限范围内不能解决处理的，须上报上级

44、协调解决后续工作继续跟进后续工作继续跟进 对本次走访需进一步处理的事项进行继续跟进自我激励一下自我激励一下 想想今天高兴的事情 暂时忘掉今天的不愉快 想一想今天取得的成绩，哪怕很小的成绩 每天进步一点点，你终会成功 我一定行，睡觉前和起床后说 10 遍4.2.64.2.6 渠道走访流程参考渠道走访流程参考工作阶段工作阶段序号序号工作项工作项1确认走访线路图（需见老板则考虑电话预约）2重温晨会要求、当日走访的销量、助销及促销目标访前（3 分钟）3整理仪容仪表、整理心情步骤走访要点走访内容时间控制第一步门面检查检查门头、店招、户外广告等015 秒第二步客情关系 维护进入店内向客户打招呼，先向负责人

45、问好，再与接口人交谈，需与老板直接沟通在问好时约定交流时间段01 分钟第三步销售指导参照每周平均进货量，结合促销、季节等因素的影响，检查销售/库存状况；给出进货建议、销售计划第四步促销指导海报检查、促销方案执行情况检查，新产品促销卖点介绍第五步日常辅导移动公司理念灌输、销售技巧探讨、业务简单培训第六步系统维护方法指导；技术性故障、问题提交后台处理第七步信息反馈确保信息的完整性，准确性05 分钟第八步工单回收检验工单的合格性02 分钟走访九部曲（10 分 15 秒）第九步店内检查填写渠道走访记录表02 分钟1及时整理走访记录和代理商资料，并录入代销系统2整理渠道信息、做好渠道分析并及时上报3回收

46、工单处理等其他事宜4整理公文包（足够第二天使用的渠道走访表）访后（1-1.5 小时）5相关销售工具（合理的促销材料、笔、计算器、小刀、双面胶等）6制定次日的走访路线及计划4.3 渠道沟通管理 4.3.14.3.1 与渠道网点沟通规范与渠道网点沟通规范与渠道网点的沟通规范与渠道网点的沟通规范首次见面首次见面 如果不知道你要找的关键人物的姓名，最好先向店员或者其他人打听清楚，记住对方的姓名是一种尊重的表现 最好称呼他（她）“姓职称”或者“姓先生（小姐、女士）”，可以参照如下说法：张老板，您好，我是潮州移动的渠道经理，认识您很高兴张老板，您好，我是潮州移动的渠道经理，很高兴认识您请问你们老板在在吗？

47、二次见面二次见面 尽量热情主动，让客户觉得你们是老朋友了，比如：嗨，张经理您好，很高兴又见面了，最近还好吗第一句话第一句话说什么说什么老客户老客户 要根据与客户的熟悉程度选择问话，尽量保持热情主动，比如：嗨，张经理您好，很高兴又见面了，最近生意不错吧？张老板，看您气色不错呀！不要忽视不要忽视握手的作握手的作用用 握手的时机：在说出第一句话的时候，一般就要主动去握对方的手 伸出右手，这可不能错 用整个手去握对方的手，如果只抓对方的手指头，表明你不够尊重对方 握手的力量要适中，太松软表明你诚意不够，太紧会抓疼对方或表明你很紧张 上下摆动 23 下，不要晃动太厉害，也不要紧抓不放 眼睛注视对方，保持

48、微笑，身体略前倾换名片的换名片的学问学问 换名片的时机：简单地自我介绍和握手后，就递出自己的名片 双手持名片左右两下端 正面朝对方 待对方持稳后放手 接到对方名片后要仔细阅读，不要马上收起来，否则让人感觉你不尊重他 不会念的字要发问，并确认 千万不要忘记带走对方的名片 不要把玩对方的名片和用其它物品压住对方名片观察客户观察客户的情绪的情绪 不管客户情绪如何，不要忘记尽量保持微笑 客户是否心情不好，情绪不佳？ 试着询问一下，“感觉您好像有心事，有什么我可以帮忙吗？ 真诚地关心客户，会拉近你们的距离 客户是否很急躁、忙碌？礼貌道歉简短地说明来访的主要目的和大概时间你可以试着说：“很抱歉，您这么忙还

49、来打扰您，我只占用您 5 分钟时间跟您说一下” 如果需要深度会谈但客户的确没时间，你可以礼貌安排以后再拜访，但需要约定时间 客户是否很冷漠？试着赞赏一下对方，比如：您的公司装修真不错，您这里生意真好，您气色不错如果事先知道客户的爱好，可以找他感兴趣的话题打开局面真诚关怀客户，如果可能，可以帮助他做些事，比如搬运货物、摆放物品等 如果遇到客户发火或其它极端的情况，可以礼貌地告辞，并说下次再来 多表示你对客户的关心每个人都希望被关怀高明的销售人员与客户是朋友从他的健康、事业等方面，比如“看您身体看起来比以前好多了”、“您最近生意很好呀”可以给他买些小礼物，比如在他生日的时候 不要滔滔不绝，要多让客

50、户说出他的感受，要做一个好听众成功的销售人员并不是最能说的有时候客户就是想把抱怨发泄出来，你做个听众就可以了客户说话时要耐心仔细听，可做记录，表明你对他的尊重 眼神代表你的内心世界要注意看着对方的眼睛，表示你对他的尊重不要一直盯着对方，每隔 5 秒适当转移一下视线眼神不要游离不定，显得你很不专心沟通注意沟通注意的要点的要点 你的身体也会说话要面朝客户，表明你对他的尊重与客户之间不要有障碍物不要跷二郎腿，显得过于随便摇晃身体、抠鼻子、抠耳朵等都是不雅观的表现保持直立的坐姿和站姿，表明你对客户的尊重 适当的手势表明你的自信，但不要太夸张4.3.24.3.2 网点信息反馈流程网点信息反馈流程网点信息

51、反馈流程网点信息反馈流程流程责任部门/人工作要求备注网点/渠道经理网点有获取市场信息后可及时反馈问题和市场信息，通过电话、邮件等方式将信息传达至渠道经理处。渠道经理/渠道组长渠道经理在接到代理商的报告后首先判断信息类型，告知渠道组长，并确认相关的信息传达部门信息反馈表相关责任部门相关部门应该在规定时间内给予答复、反馈渠道经理/网点渠道经理要把信息反馈意见告诉网点并做好备案工作，成为考核奖励的依据4.3.34.3.3 网点投诉处理流程网点投诉处理流程获得信息判断信息类型及送达部门信息反馈备案存档4.3.44.3.4 政策沟通政策沟通 A：沟通规范政策传达工作规范政策传达工作规范工作目标工作目标

52、营销政策知晓率达到分公司平均值以上 公司新的营销政策、各类业务通知等渠道管理员须在一天内通知所辖社会渠道 传达的方式为上门通知或电话告知等工作规范工作规范 二次通知或抽查各渠道经理和网点对营销政策及各类通知的了解情况B：沟通步骤政策传达工作步骤政策传达工作步骤作业表单作业表单第一步：接上级下第一步：接上级下达的营销政策及各达的营销政策及各类业务通知类业务通知 通过文件、工作会议、OA、电话等方式获得新营销政策及各类业务通知第二步：制定传达第二步：制定传达方案方案 渠道管理员须认真学习领会相关政策及各类文件精神 必要时进行集中研讨编制传达方案：新政策主要信息点、与以往相关政策的关键异同点等，编制

53、新政策学习要点手册第三步：根据需要第三步：根据需要选择传达选择传达方式方式 根据需要选择传达的方式：上门走访、电话、email 等第四步：进行政策第四步：进行政策传达传达 进行政策传达（电话沟通，上门下发新政策文件及学习要点手册、辅导社会渠道一线人员宣灌推广新政策等），并做好记录，要求收到信息的渠道网点回复确认第五步：跟进检查、第五步：跟进检查、辅导、反辅导、反馈馈 检查各网点是否清楚文件精神，解答网点人员的各种问题、困惑 收集各网点及普通用户的反馈信息，整理成新政策实施反馈文案向上级汇报注意事项注意事项关键通知一定要渠道经营者本人知晓并签字或回复确认已清楚相关政策或通知内容4.4 网点助销

54、4.4.14.4.1 网店培训指导规范网店培训指导规范渠道培训工作规范渠道培训工作规范工作目标 业务知识考试达标率高于分公司平均值新政策培训新政策培训 对于公司最新推出的营销政策根据需要须对各渠道网点进行统一培训宣讲渠道经营者及渠道经营者及营业员的培训营业员的培训 召集社会渠道经营者及营业员参加有关产品、服务、套餐的业务知识培训，培训做好培训记录，并进行相应的培训考试培训分类培训分类新签约店铺的新签约店铺的开店培训开店培训 凡新签约的网点必须进行统一的开店培训新政策培训新政策培训 根据需要随时进行渠道经营者及渠道经营者及营业员的培训营业员的培训 至少 1 个季度举行一次小型培训；半年举行一次大

55、型的培训培训频次培训频次新签约店铺的新签约店铺的开店培训开店培训 根据需要随时进行 4.4.24.4.2 网店培训指导工作流程网店培训指导工作流程渠道培训工作步骤渠道培训工作步骤作业表单作业表单第一步：培训需第一步：培训需求触发点求触发点 新营销政策出台 渠道网点业务技能考试成绩差 渠道网点新签约时 第三方暗访或市场部检查渠道网点业务知识差第二步：确定培第二步：确定培训主题、训主题、培训形式培训形式 根据培训需求信息确定培训主题、培训形式等，明确哪些培训是区域或分公司整体层面进行的，哪些培训渠道管理员可以自己开展进行的第二步：培训组第二步：培训组织与实施织与实施 通知、召集社会渠道相关人员参加

56、培训，做好出勤检查，培训记录，培训材料的准备等工作渠道培训记录表第四步：培训效第四步：培训效果评估果评估 根据需要培训结束后对培训学员进行培训考试，检查培训学员的对培训内容的掌握情况注意事项注意事项 根据培训对象的文化层次、接受习惯，力求培训课程生动形象、适用实用4.4.34.4.3 日常辅导规范日常辅导规范日常辅导工作规范日常辅导工作规范 业务知识考试达标率高于分公司平均值 服务规范达标率高于分公司平均值 网点号码销售增长率高于分公司平均值工作目标工作目标 投诉率低于分公司的平均值工作规范工作规范 日常辅导是渠道管理员实现对网点助销功能的最直接工作方式 日常辅导是渠道管理员日常走访最主要的工

57、作内容之一 渠道管理员在渠道日常走访过程中发现不规范的方面必须指出，并进行针对性的辅导，提出整改意见 渠道管理员对网点的销售情况进行分析，协助网点提高业绩，并向经营者传递科学的经营管理理念、方法、工具等 对渠道网点的营业人员进行针对性业务及营销技能辅导4.4.44.4.4 日常辅导工作流程日常辅导工作流程日常辅导工作步骤日常辅导工作步骤作业表单作业表单渠道规范渠道规范情况情况 网点规范性问题点挖掘：现场观察检查定期走访渠道网点的检查记录第三方暗访、市公司或公司相关部门检查反馈的结果第一步：第一步：辅导点挖辅导点挖掘掘日常运作日常运作流程流程现场演示或观摩网点业务办理流程、规范等日常运营的情况，

58、找出需要优化的环节第二步：进行现场辅导第二步：进行现场辅导 服务规范从产品陈列、宣传资料摆放、环境卫生，营服务态度等方面进行针对性辅导 日常运作流程对业务知识讲解、销售引导，提出明确的优化建议对某些疑难问题，渠道经理需做好记录带回公司，寻求解决途径，及时进行二次辅导第二步：辅导反馈第二步：辅导反馈 辅导结束需网点人员对辅导问题及结果签字确认签约渠道网点日常走访记录第三步：定其检查改进第三步：定其检查改进 及时核查渠道网点对渠道经理提出的辅导整改意见的执情况情况行情况，对不合格或未执行的进行二次辅导并记录备案注意事项注意事项 辅导一定要耐心，最好能现场模拟、身体力行相关整改措施和要求要明确提出，

59、坚持立场4.5 销售与促销 4.5.14.5.1 网点铺货步骤网点铺货步骤渠道铺货签约渠道铺货工作步骤渠道铺货签约渠道铺货工作步骤作业表单作业表单第一步：监控签约网点号码激活第一步：监控签约网点号码激活情况、库存情况情况、库存情况 统计签约网点号码激活情况、库存情况：通过渠道管理系统进行统计通过走访进行摸底查实第二步：根据签约网点安全库存第二步：根据签约网点安全库存标准响应号码需求标准响应号码需求 合理的正常库存控制数日销量平均数定单间隔天数日最低安全库存量 日最低安全库存量=日销量平均数1.5 另外还应注意加上日平均销量的不准确性等因素，所以一般应该再加上 20左右的浮动数。制定合理库存量必

60、须考虑节假日的情况，其日销量可能是正常的日销量的 2 至 3 倍第三步：办理相关放号工作第三步：办理相关放号工作 通知内勤补货需求，准备开号及号码分配 确认货款到达，通知内勤准予补货 通知社会渠道网点领卡人领卡或上门送货 同时派送宣传资料策略技巧：策略技巧：压量技巧： 重要人物法：诚恳的表明他是移动重要的合作伙伴，给他带高帽，博得他的接受机会难得法：告诉渠道做好储备准备市场的销售旺季，否则错过时机4.5.24.5.2 新业务推广新业务推广新业务推广工作步骤新业务推广工作步骤第一步：制定推广方案第一步：制定推广方案 新业务政策出台后，渠道经理们须集中研讨社会渠道推广方案 集成新业务政策主要信息点