某公司销售培训手册

1、销售培训手册（试用版）亚礼得营销中心零售管理部批准复核审核编制日期日期日期日期第一章：销售流程- 第一节销售概念 第二节销售流程章节节节二三 第第第第销售礼仪 仪容规范 形体规范 语言规范第三章：销售技巧第一节问答技巧第二节聆听技巧第三节赞美技巧333610101113171718212223272828第四节 顾客接近技巧 第五节异议分析与处理 第六节促成销售技巧 第四章：顾客购物心理 第一节顾客类型分析第二节顾客购买动机 33第三节顾客购买心理流程 34第四节顾客投诉处理 35前言销售的目标是获得最大的销售业绩，对一般消费者所作的广告宣传及各种促 销方案都是为了吸引更多顾客，而店面环境、维

2、持店内秩序、注意待客礼貌等都 能给予顾客好感，并且提高销售业绩。有很多的人都觉得销售是一件很苦的差事，大多是认为从事销售工作吃力不 讨好，觉得销售是没面子、不稳定、缺少技术含量的“三无”工作，所以很多人 在销售工作面前退避三舍。事实上，销售工作是世界上最具有挑战性的工作。一位销售大师曾经说过： “只要具备了成功销售的能力，你就拥有了白手起家成为亿万富翁的可能。”第一章 销售流程第一节 销售概念一、概念销售就是介绍商品所能提供的利益，以满足顾客特定需求的过程。而从事销 售工作的人，则从这个交换的过程中得到适度的报酬。 因此，如何让双方各取所 需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面，是需要一定技巧的

3、。所以， “销售” 可以说是一种“双赢的艺术”。商品包括着有形的商品及服务，满足顾客特定的需求、欲望或是解决顾客特定的问题，必须依靠商品所提供的特别利益。例如，顾客的目标是买衣服，有的是为了要送礼，达到和别人关系融洽的目的；有的是想要给家里人买，这是希望给家里人一种关怀；每个人的特殊需求不一样，有用来运动的，有的是休闲的。注意事项：销售是销售人员引导顾客的过程，而不是被顾客引导的过程。二、影响销售的因素1、产品A、 外 观：不管是出于什么购买目的的顾客，都希望买到的东西卖相能够更好一些，尤其是注重细节类型的顾客。B、 质 量：质量是产品的生命，如果质量不好的话，那么不仅会影响现有的销售，而且也

4、会影响到老顾客，进而影响到整个市场形象。C、 价 格：每个人都想购买到物美价廉的物品，每个顾客都会货比三家，主要比的就是价格，类似情况下，价格越低的话，就越有吸引力，成交的可能性就越大。2、销售人员：包括心态（良好的心态产生良好的态度）及形象A、自信的心态：自信来源于产品及产品知识，要自信，首先要相信自己的产品，其次要有丰富的产品知识，自己有自信，才能影响顾客相信我们的产品，从而达到销售产品的目的。B、积极主动的心态：积极是第一时间去做，主动是给自己增加机会，积极主动不仅可以更好的实现自己的价值，锻炼自己，也为自己以后的事业打下更好的基础。C、双赢的心态：销售是一种“双赢的艺术”。在销售时，我

5、们不要只想着我们可以赚多少钱，而是应该想着，我们的产品能够给顾客带来什么。只有这样，才能更好的销售。D包容的心态：在日常销售中，我们要面对不同的顾客，他们有不同的性格和习惯，只有 一个包容的心态，才能让顾客更好的接受我们。E、良好的自我形象：一个清爽大方的外表，能够让顾客更加容易接受销售人员的推荐及对销售 人员产生一定的好感度，并且赢得专业的形象。3、知识A、产品知识：销售员所了解的产品知识要“百倍”于销售时所应用的，只有拥有丰富的 产品知识，在销售时才能够回答顾客随机提出的问题。B、市场学知识-购物心理：如果能够把握顾客的心理，那么，能够针对顾客的需要而介绍产品，更好的引导顾客购买产品。F、

6、营销知识：拥有丰富的营销知识，才能够根据不同顾客的不同需求、不同性格选择相应的营销方法。4、沟通技巧成功的沟通技巧能够引发顾客的兴趣，创造更高的销售业绩。A、问答技巧：拥有好的问答技巧，能引导顾客往成功销售的方向发展B、聆听技巧销售时，除了应该知道什么时候要说话之外，更多的，要懂得聆听，聆听不仅可以满足顾客的表达欲望，同时可以更多的了解顾客的需求。C、赞美技巧在适当的时机进行适当的赞美，可以增加顾客对我们的信任度以及好感度。三、顾客类型如需求购买能力决策权顾客区分1侣需求、有购买能力、有决策权直接顾客，直接销售2侣需求、有购买能力、无决策权重点顾客，寻找决策人3有需求、无购买能力、有决策权次重

7、点顾客，重点跟踪4无需求、侣购头能力、有决策权次重点顾客，重点跟踪，创造需求5有需求、无购买能力、无决策权普通顾客，长期跟踪6无需求、打购头能力、无决策权普通顾客，长期跟踪7无需求、无购头能力、有决策权一般顾客，定期联系8无需求、无购买能力、无决策权放弃第二节销售流程、销售准备1、定义：指在销售前的一些准备工作，以便能够更好地进行销售。2、物品准备：A、产品：了解产品价格、位置、是否促销或特价。B、经营用品：日常经营时候所用到的产品资料、 促销资料、表格单据、 促销物品。3、知识准备A 产品知识：熟练运用产品知识，能够增强销售的信心。B、对手资料：熟悉对手资料，能够更好的在销售中体现出我们的优

8、势。、等待机会1、定义：所谓等待机会又称“待机”，是指顾客尚未上门前的准备工作，以及顾客一进门时店员的预备接触工作。从事店面销售，有三分之二的时间是在等待顾客；如果碰到刮风、下雨、酷热或寒冷的天气，来店顾客会更为稀少。2、正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方。3、正确的待机位置：A、正确待机位置，是站在能够照顾到产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置、可以立即上前向顾客解说的位置为宜。R店面门口尽可能要保持有一人，随时准备迎接顾客。4、待机工作：在待机时间内可以检查货柜和产品；整理、 检查与补充产品、随手清理店内的污物等其他准备工作。5、待机注意事项：A、应保持精神饱满和安静。庄

9、重的仪表体态，以便随时招呼接待顾客；B、当班人员有事必须暂时离开时，应请递补人员协助招呼顾客。C、待机并不是消极的等待顾客上门，而是积极地以行动来呈现专卖店的活力 .6、不正确的待机行为：A、躲在产品货柜后面看杂志、报纸、化妆等；B、聚在一起聊天、喧哗嘻笑；C、动作懒散、无神；D背靠着墙或货柜，趴在收银台上，无精打采地胡思乱想，发呆，打哈欠；E、吃零食或专注的整理商品、挑毛，无暇注意顾客。接近顾客1、定义：“接近顾客”是指走向顾客以便向顾客介绍商品 , 店员应以“欢迎光临”或“早晨 （ 中 下午 晚上 ） 好”等语言与顾客初步接触，同时，其他同事需要协助倒水等服务工作。2、接近时机:最佳接近顾

10、客的时机是在顾客对商品有“兴趣”与产生“联想”之间过早会造成顾客的压迫感, 过晚则会使顾客购买的意愿降低, 因此应特别地注意观察顾客的下列表现, 把握机会接近顾客。A、一进门就直接到某特定陈列区B、顾客一进门即东张西望似乎在找寻某商品C、顾客长时间地注视某一项商品D顾客拿取商品且反覆地端详商品E、顾客抬头找寻店员F、顾客浏览卖场时,突然停留在某一陈列架前G店员与顾客目光交接3 、注意事项：A、接待顾客以一人为宜，切不可几个人一起围上去，这样不仅会给顾客 造成压迫感，同时出错的机会会更大。B、 与 顾客的距离以1-1.2 米为宜，太远了顾客注意力会分散，太近了则会给顾客压迫感。G以顾客为重：一旦

11、有顾客上门，应有“欢迎光临亚礼得”的招呼；手头正在做的事情都要立即停下；坐着的员工一定要起立；建立沟通基础建立沟通基础先要与顾客打开话题，然后从中了解顾客的需求点，这是销售中最主要的部分，只有知道了顾客的需求，才能根据需求进行侧重沟通。1、打开话题：询问顾客需求，如何顾客说随便看看而已，这时候我们要在一旁关注顾客，发现顾客对某个产品产生兴趣，要及时进行给予介绍。2、了解需求：在和顾客打开话题之后，就要了解一下顾客的需求，可以用如“您是准备买来自己用还是送人呢的话题进行了解。3、了解购买动机顾客的需求取决于顾客的购买动机。购买动机主要有三种：A、感情动机：针对这种购买动机，在促销时就要营造顾客可

12、以接受的情绪背景。情感动机就是由人们的道德感、友谊感等情感需要所引发的动机。比如说，为了面子的需要而购买礼品，这时候可以从产品是一种档次的产品为出发点来介绍；再比如说，买来了为了是做专业运动的，就可以从产品的专业性功能来介绍。B、理智动机：理智动机就是消费者对某种商品有了清醒的了解和认知, 在对这个商品比较熟悉的基础上所进行的理性抉择和做出的购买行为。拥有理智动机的往往是那些具有比较丰富的生活阅历、有一定的文化修养、比较成熟的中年人。他们在生活实践中养成了爱思考的习惯, 并把这种习惯转化到商品的购买当中。正如很多小商小贩说的, 现在最难对付的就是中年妇女。针对这种顾客，我们就要详细的解说我们的

13、产品与其他同行或同类产品的优势，同时，在介绍时，顾客有提及的我们的劣势一般情况下可以先承认，然后再从其他方面来解释说我们的整体性价比优于其他同行或是同类产品。C、信任动机：信任动机就是基于对某个品牌、某个产品、某个人或者某个企业的信任所产生的重复性的购买动机。信任动机最容易产生老顾客，也就是常说的回头客。针对这种顾客，我们在第一次和他聊的时候，可以透露一些比较不重要但是又比较实用的信息来增加顾客对我们的信任度，并且在以后的销售中尽量多照顾一点。引发顾客兴趣在了解了顾客需求及购买动机之后，就要根据顾客的需求进行相应的产品推荐，并且告知顾客这种产品更适合他的需求来引起顾客对产品的兴趣，也就是建立与

14、顾客的亲和力。在这个过程中，我们可以拿一些其他的产品来做比较，加深顾客的印象，让顾客更加明了这个产品的特性，在过程中多运用赞美的话语，对顾客进行“刺激”达到我们的目的。提出专业解说在我们帮助顾客推荐了产品之后，正常情况下顾客就会询问我们，为什么这个产品比较合适或是会询问为什么其他产品不合适。这个时候，我们就要根据产品专业知识的培训内容进行解说来解开顾客疑惑的地方。例如“这款鞋的纳米除臭技术效果很好，比市场上一些鞋的除臭功效更好。” “如果您是自己用的话，更具您的需求，我建议这样鞋更适合您。 ”等。同时，在解说的时候，可以拿一些事先准备好的物品增加说服力，比如其他产品、宣传资料、促销资料等。这里

15、要注意的是，很多的销售人员都只重视成交技巧, 而忽略了商（ 产 ）品解说技巧及能力的培养和强化，产品解说技巧可以根据个人的语言习惯及日常观察形成，同时同事之间平时可以相互沟通。六、 完成交易专业解说解决顾客疑惑的地方后，就要根据情景提出交易要求，提出交易请求最好以询问的方式进行。例如顾客已经对一样产品产生兴趣了，这个时候，我们就可以说“那我帮您包起来了？” “您确认要这一种款式的了？”提出交易后，就可以帮顾客包装以及结算款项。然后最好趁机询问顾客一些问题，留下顾客资料以备后续服务第二章销售礼仪销售产品其实就是推销自己。销售人员良好形象是建立顾客信心的重要基础。要想保持业务的持续发展，除了全面的

16、专业知识，人格魅力同样不可缺少。通过加强自身修养，注重礼节，由内而外折射出的亲和力和感召力，是成功的重要条件之一。众所周知，树立良好形象，第一印象也只是一个开始，由于与顾客的交往是一个长期的过程，交谈中处处体现的礼仪礼节以及在销售中透露的自信风度才能真正留住顾客的心。第一节仪容规范一、发型:1、男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。2、女员工：梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，头发要干净。二、首饰员工不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。三、化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状

17、颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。四、个人卫生指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。五、着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。六、鞋袜1、男员工：统一穿亚礼得品牌的鞋袜2、女员工：统一穿亚礼得品牌的鞋袜第二节形体规范包括日常生活和仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度， 工作中的举止。一、表情表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：1、面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给

18、客人以不受尊重感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。二、站姿具体要求如下：1、立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。2、双手不叉腰、不插袋、不抱胸（会导致顾客有距离感，不真诚，不诚恳）。3、女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠

19、紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时， 脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。4、不可把脚向前或向后伸开太多，甚至交叉，也不可倚壁而立。三、坐姿就坐时的姿态要端正。1、坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。2、手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3 ） ，但不可坐在边沿上。3、最佳位置：坐在顾客左手边（让顾客感到安全、舒适），勿隔桌对望（有对立感） 。4、就坐时切不可有以下几种姿势：A、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；B、将脚跨在桌子或

20、沙发扶手上，或架在茶几上；C、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；D趴在工作台上。四、走姿1、行走应轻而稳。2、注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。3、女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）， 男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3 厘米左右。4、走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部。5、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。6、不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。第三节语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。一、说

21、话时的仪态与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问，插话表示你对顾客谈话的不感兴趣，这是不礼貌行为。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。二、选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给顾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使顾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：1、用“用饭”代替“要饭”；2、用“几位”代替“几个人”；3、用“贵姓”代替“你姓什么”；4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；5、用“让您破费了”代替“罚款”；6、用“王总，好久没见您了

22、”代替“王先生，好久没见你了”等等。三、基本的文明礼貌用语：1、直接称谓语先生/XXX先生、小姐、夫人、女士、太太/XX小姐、XX女士、X X太太2、间接称谓语那位先生 /那位女士、您的先生/您的夫人3、欢迎语“欢迎您光临亚礼得”、 “欢迎光临”、 “欢迎光临亚礼得”。4、问候语“您好” 、 “早上好”、 “中午好”、 “下午好”、 “晚上好”。5、祝贺语“祝您节日愉快！ ”、“祝您生日快乐！ ”、“祝您万事如意！ ”、 “祝您一帆风顺！ ”。6、告别语“请慢走！ ”、 “欢迎您再次光临”。7、征询语“您有什么需要帮忙吗？”、“需要我帮您介绍一下吗？"、“您喜欢 吗？"、“

23、您需要吗？”、“您能够吗？”、“如果您不介意的话，我 可以吗？”、“请您讲慢点好吗？ ”。8、应答语“不必客气。 ”、 “没关系。 ”、 “这是我应该做的。 ”、 “照顾不周的地方，请多多指正。”、 “我明白了。 ”、 “好的。 ”、 “是的。 ”、 “非常感谢。 ”、 “谢谢您”、 “感谢您的提醒。9、道歉语“实在对不起 / 请原谅/失礼了。”、 “打扰您了。 ”、 “完全是我们的过错，对不起。 ”、 “感谢您的指正。 ”、 “我们立即采取措施，使您满意。 ”、 “请不要介意。 ”10、接听电话语“您好，亚礼得！ ”、 “我是XXX”、 “对不起，您拨错了电话号码。 ”、“请拨电话号码XXX

24、 ”、“不要客气。”、“需要我留言吗？”、“对不起,请讲慢一点。”、 “请等一下，不要挂断。 ”、 “您能听清楚吗？”、 “刚才电话断了，很对不起。”11、婉言推托语“很遗憾，不能帮您的忙。”、“承您的好意，但是”12、结帐时需要唱票“收您 * 元。 ”“找您 * 元，请收好。”四、答问规范1、关于公司方面A、怎样可以（加盟）？您可以与我们总部联系具体的加盟事宜。电话：联系人：招商部负责人，或者请您登陆我们公司的网站了解B、需要多少钱或有什么加盟程序？请您按照这个电话联系，公司会给您详细的解释和说明。或者请您登陆我们公司的网站了解。C、公司成立多久了？负责人是谁？（据实回答）2、关于专卖店方面

25、A、专卖店的开业时间？X X年X X月B、专卖店的营业时间？早上9: 00,晚上X XC、专卖店是谁开的？据实回答，说明是公司的直营店或是加盟店。D近期会有促销活动吗？如有促销活动，根据实际情况如实告知。如果不知道近期是否会有促销活动， 则回答： “ 我们专卖店会定期举行各种促销活动，欢迎你常来看看。或是“您可以留下留的相关资料，有活动的时候，我们就通知您。 ”E、销售额是多少？对不起，我未被授权回答此问题。F、你们工资是多少？对不起，我未被授权回答此问题。3、关于产品方面A、产品质量如何？经过严格的质量检验，符合国家有关标准。消费者对亚礼得品牌产品的质量一直反映不错。B、打折吗？推荐打折产品

26、，如果没有，可以解释本公司产品的定价为全国统一零售价，并依据当地市场情况实行科学定价方法，已充分考虑到消费者的利益。C、可以退货吗？在您购买的产品的保质期内，并且存放得当，如果产品出现什么质量问题，请您带好销售凭证，到我们这来处理退换货事宜。如果是非质量问题，我们可以在不影响二次销售的情况下，帮您换货，但不退货。D打折产品是残次品吗？不是，打折产品是我们转季的或是我们为了促销的产品，我们保证所售产品的质量。E、能不能用信用卡结帐？对不起，目前公司还没有与银行建立这方面业务关系，所以暂时不能用信用卡结帐。（可以的话据实回答）。F、我消费的产品在保修期内，为什么不给退换？将公司退换货的规定给顾客作

27、解释，讲明是产品原因不在退换货范围内。G你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。欢迎您对我们的工作提出批评，如果您对我们的服务不满意，可以向公司投诉（暂定 电话：联系人：营运部负责人） , 公司将会做出合理、公正的调查和处理。五、注意事项：1、如果碰到疑难问题，一时无法回答时，千万不能瞎说，可以找个借口，如“对不起，我是新来的员工，这个问题我请其他同事来回答。请稍等。 ”2、如果碰到一些有异议的话题，我们不能直接反驳顾客，而应该以比较婉转的语言表达我们不同的看法，这时候，可以用“合一架构法”：我很了解（理解）同时我很感谢（尊重）同时我很同意（赞同）同时（不用“但是”、“就是”、“可是

28、”）3、 在了解顾客相关信息时，如果顾客询问这些信息的用处，我们要告诉顾客：“当我们店面举办一些促销活动， 可以保证将一些赠送给您的小礼物更好的送到您手中。 ”第三章销售技巧前面章节已经提过，销售不是单纯的销售产品，而是要先把自己销售给顾客，让顾客对销售人员产生信任感、信赖感， 这就需要一定的沟通说服技巧，我们把这些技巧称为销售技巧。沟通说服技巧：原则多赢或者双赢 （店面、顾客、顾客相关人员）；目的把我们的想法、观念、点子、服务、产品让对方接受，而不是说赢对方 ；效果让对方感觉良好 ；三要素文字、 （ 7）语调、肢体动作（93）。成功销售人员的突出技能：善于提问善于聆听善于回答善于解决问题第一

29、节问答技巧通过提问可以更好的了解顾客相关的信息及需求。提问的方式主要有两种：封闭式提问和开放式提问。一、封闭式提问1、定义：答案是唯一的，可以得到具体回答问题，是有限制的，是在提问时给对方一个框架，让对方只能在框架里选择回答的。2、作用：最大的好处就在于能够确认顾客对某一事件的态度和看法，从而帮助销售人员真正了解到顾客的想法，同时，有助于转移话题。封闭式的提问可以引导谈话的主题，能够提高效率，而且不给回答者太多的思考空间和时间。封闭式的问题经常体现在“能不能”、 “对吗” 、 “是不是”、 “会不会” 、 “多久”等疑问词之间。3 、示例：A、 “您经常运动还是不运动呢？”B、 “您买衣服是准

30、备自己穿还是送人呢？”二、开放式提问1、定义：所谓开放式提问，就是指提出的问题应试者不能使用简单的"是 "或 "不是 "来回答，而必须另加解释才能回答圆满，答案是多样的，是没有限制的，是没有框架的，可以让对方自由发挥的。2、作用：开放式提问能够启发顾客，就是为引导对方能自由启口而选定的话题，这样更易于信息的收集。如果想多了解一些顾客的需求，就应该多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有：、 “哪里” 、 “告诉” 、 “怎样” 、 “为什么” 、 “谈谈”等。当然，开放式的提问方式，也是需要有所节制的，并非越开放越好，否则顾客甚至不知从何说起。

31、所以， 在提出这一开放式的问题时，销售人员一定要有所预期，使顾客不需要太多的思考就能回答。3 、示例：A、 “您平常如果外出的话，穿的是什么鞋呢？”B、 “您买这个产品是准备用来做什么呢？”练习：把封闭式问题转成开放式问题第二节聆听技巧所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。一、倾听的原则：站在对方的立场，仔细地倾听：要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。二、倾听的技巧以下 12 个倾听技巧可以帮助你实现高效沟通：1、倾听是一种主动的过程在倾听时要保持心理高度集中的警觉性，随时注意对方倾

32、谈的重点，要能站在对方的立场，仔细地倾听。每个人都有他的立场及价值观，因此，必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。2、鼓励对方先开口首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。我们的倾听可以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。说话的人由于不必担心竞争的压力，也可以专心掌握重点，不必忙着为自己的矛盾之处寻找遁词。第三，对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前

33、，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，当你再话的时候，则更容易服对方。3、切勿多话同时和听并不容易。亿万富翁富卡以得少听得多而著名。大家都知道他曾在重要的业务会议中从开始到结束都不发一语。有一次他告诉身边的人：“上帝给了我们两只耳朵却只给我们一张嘴是有原因的，我们应该听得比得多。”为了避免得太多而丧失开发业务的机会，有些训练者建议利用“火柴燃烧法”：假想你的手上拿着一支燃烧的火柴，当你认为火焰即将烧到手指时停止话，寻求其他人的回应。4、切勿耀武扬威或咬文嚼字你倾听的对象可能会因为你的态度而胆怯或害羞，他们可能因为不想听起来口齿不流利而变得自我保护。即使你是某一个话题的专家

34、，但有时仍应需要保持沉默，同时表示你希望知道的更多。5、表示兴趣，保持视线接触聆听时， 必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收话的内容，是根据您是否看着对方来作出判断的。没有什么会比真心对人感兴趣更使人受宠若惊了。6、专心，全神贯注，表示赞同告别心不在焉的举动与表现，你可以练习如何排除使你分心的事物以培养专心的能力。点头或者微笑就可以表示赞同正在的内容，表明你与话 人的意见相合。人们需要有这种感觉，即你在专心地听着。把可以用来信 手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西（如铅笔、钥匙串等）放在一边，你 就可以免于分心了。人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张、东张西望或看 手表等解释为心不在焉，这些

35、应该引起我们的重视和注意。7、让人把话完，切勿武下论断听听别人怎么。你应该在确定知道别人完整的意见后再做出反应，别人 停下来并不表示他们已经完想的话。让客户把话完整并且不插话， 这表明您很看重沟通的内容。人们总是把打断别人话解释为对自己思想 的尊重，但这却是对对方的不尊重。虽然打断别人的话是一种不礼貌的行为，但是如果是“乒乓效应”则是 例外。所谓的“乒乓效应”是指听人话的一方要适时的提出许多切中要 点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的法。还有一但听漏了一些 地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的的提出 疑问之处。8、鼓励别人多对出现精辟的见解、有意义的陈述，或有价值的信

36、息，要以诚心的赞美来夸奖话的人。例如：“这个故事真棒！”或“这个想法真好 ! ”、“您的意见很有见地”等， 因此， 如果有人做了你欣赏的事请你应该伺机奖励他。仅仅是良好的回应就可以激发很多有用而且有意义的谈话。9、让别人知道你在听偶尔说“是”、“我了解”或“是这样吗？”告诉说话的人你在听，你还是有兴趣。10、使用并观察肢体语言，注意非语言性的暗示对方嘴巴上说的话实际可能与非语言方面的表达互相矛盾，学习去解读情境是很重要的。当我们在和人谈话的时候，即使还没开口，但内心的感觉，就已经透过肢体语言清清楚楚的表现出来了。听话者如果态度封闭或冷淡，说话者很自然地就会特别在意自已的一举一动，比较不愿意敞开

37、心胸。从另一方面来说。如果听话者态度开放、很感兴趣，那就表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。而这些肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头。注意弦外之音。注意没有说出来的话、没有讨论的信息或观念及答复不完全的问题。11、接受并提出回应要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：你必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指”、“我不知道我听得对不对，您的意思是”。12、暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论当我们和人谈话的时候，我们通常都会有几秒钟的时间，可以在心里回顾

38、一下对方的话，整理出其中的重点所在。我们必须删去无关紧要的细节，把注意力集中在对方想说的重点和想法上，并且在心中熟记这些重点和想法，并在适当的情形下给对方以清晰的反馈。第三节赞美技巧赞美是人际关系中非常重要的润滑剂，这不但使人感到窝心与振奋，而且使人觉得被肯定与重视。美国心理学家威廉詹姆斯说：“人类本性上最深的企图致意是期望被赞美、钦佩和尊重”。 渴望被赞美是每一个人内心的一种基本愿望，而赞美对方是获得对方好感的有效方法。一、赞美的技巧赞美别人是件好事情，但并不是一件简单的事，若在赞美别人时，不审时度势，不掌握一定的技巧，反而会使好事变为坏事。正确的赞美方法是：1、要真诚的赞美而不是谄媚的恭维

39、与谄媚的恭维不同，真诚的赞美是实事求是的、有根有据的，是真诚的、出自内心的，是为天下人所喜欢的。好的赞美就是选择对方最心爱的东西，最引以为自豪的东西加以称赞。特别是称赞那些人士早年的创业史和奋斗史，因为这是他们最值得回忆也是最自豪的事情。2、借用第三者的口吻来赞美比如说： “怪不得玛丽说您越来越漂亮了， 刚开始还不相信，这一回一见可真让我信服了。 ”这比说： “您真是越长越漂亮了”这句话更有说服力， 而且可避免有轻浮、恭维奉承之嫌。3、间接地赞美顾客比如说对方是个年轻女顾客，为了避免误会与多心，您不便直接赞美她。这时， 您不如赞美她的丈夫和孩子，而您会发现这比赞美她自己本人还要令她高兴。4、赞

40、美须热情具体赞美别人时千万不能漫不经心，这种缺乏热诚的空洞的称赞，并不能使对方高兴， 有时甚至会由于您的敷衍而引起反感和不满。比如与其： “您的歌唱的不错”，还不如说：“您的歌唱的不错，不熟悉您的人还没准以为您是专业歌手哩”。5、赞美要大方得体适度赞美要根据不同的对象，采取不同的赞美方式和口吻去适应对方。如对年轻人，语气上可稍带夸张；对德高望重的长者，语气上应带有尊重；对思维机敏的人要直截了当；对有疑虑心理的人要尽量明示，把话说透。二、肯定认同的技巧1、你说的很有道理，我理解你的心情2、我了解你的意思3、感谢你的建议4、我认同你的观点5、你这个问题提得很好第四节顾客接近技巧接近是介于顾客心理的

41、兴趣与联想之间。因此，适时的接近顾客，可谓销售成功了一半。一、接近时机1、顾客若对某一样商品看很长的时间，则表示对其商品产生了兴趣，而此时就是接近的时机。2、当顾客若伸手去触摸商品时，亦表示其对商品已感到兴趣，也就是销售人员接近的时机。3、顾客突然将脚步停止时，可能是被展示陈列或卖场商品所吸引，此时就是接近的时机，同时要注意顾客的目光所接触的商品，以准备展开此商品的话题。4、若发现顾客像在寻找什么之时，应予立刻接近，以了解顾客的用意，而且可以省掉顾客寻找的时间，同时增加交易的机会。5、与顾客目光相遇时，销售人员应面带笑容，同顾客打招呼，以增进彼此接近的机会。二、顾客接近技巧接近顾客要注意“5

42、米关注、3 米注视、1 米搭话”的技巧。1、提问接近法“您好，有什么可以帮您的吗？”2、介绍接近法看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。注意：用此法时, 不要征求顾客的意见。如果对方回答" 不需要 " 或 " 不麻烦了 " 就会造成尴尬的局面。3、赞美接近法即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。“您的包很特别，在那里买的？”“您今天真精神。 ”“小朋友，长的好可爱！ ”（带小孩的顾客）4、示范接近法利用产品示范展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。同时，要注意，接近顾客不止是单纯的和顾客搭上话，要要和顾

43、客建立亲和力。建立亲和力的技巧和方法：1、情绪同步从对方的观点、立场看、听、感受、体会事情（设身处地）。2、语调和速度同步对视觉型、听觉型、感觉型的人要使用不同的语速及语调。第五节异议分析与处理技巧一、什么是顾客异议顾客异议是您在销售过程中的任何一个举动，顾客对您的不赞同、提出质疑或拒绝。多数销售行人员，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。1、从顾客提出的异议，让您能判断顾客是否有需要。2、从顾客提出的异议，让您能了解顾客对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。3、从顾客提出的异议，让您

44、能获得更多的讯息。二、异议的种类1、真实的异议顾客表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见。例如：从朋友处听到您的产品质量有问题。面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。2、 假的异议：假的异议分为二种：A、 指顾客用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。B、顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“、你们的衣服款式去年到现在都没怎么改变”、“这衣服的外观不够好看”等，虽然听起来是一项异议，但不是顾客真正的异议。3、隐藏的异议：隐藏的异议指顾客并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目

45、的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如顾客希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。三、异议处理态度有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好，面对顾客提出的异议，要能秉持下列的态度：1、异议是宣泄顾客内心想法的最好指标。2、异议经由处理能缩短订单的距离，若由争论则会扩大订单的距离。3、没有异议的顾客才是最难处理的顾客。4、异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。5、注意聆听顾客说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。6、不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道顾客问题的答案时，坦诚地告诉顾客您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做

46、到。7、 将异议视为顾客希望获得更多的讯息。8、异议表示顾客仍有求于您。四、异议产生的原因异议有的是因顾客而产生，有的是因销售人员而产生。1、原因在顾客拒绝改变；情绪处于低潮；没有意愿；无法满足顾客的需要；预算不足；藉口、推托；顾客抱有隐藏式的异议。2、原因在销售人员本人销售人员无法赢得顾客的好感；做了夸大不实的陈述；使用过多的专门术语；事实调查不正确；不当的沟通；展示失败；姿态过高，处处让顾客词穷。五、处理异议的原则l 、事前做好准备“不打无准备之仗”，是销售人员战胜顾客异议应遵循的一个基本原则。2、选择恰当的时机优秀的销售人员：对顾客提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的

47、时机进行答复。懂得在何时回答顾客异议的销售人员会取得更大的成绩。销售人员对顾客异议答复的时机选择有四种情况：A、在顾客异议尚未提出时解答；B、 异议提出后立即回答；C过一段时间再回答；D不回答。3、争辩是销售的第一大忌不管顾客如何批评我们，销售人员永远不要与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与顾客争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。4、销售人员要给顾客留“面子”销售人员要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西

48、望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且， 销售人员不能语气生硬地对顾客说： “您错了”、 “连这您也不懂"；也不能显得比顾客知道的更多：“让我给您解释一下”、“您没搞懂我说的意思，我是说”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。六、顾客异议处理技巧1、忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当顾客提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。2、补偿法当顾客提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给顾客

49、一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：A、产品的价格与售价一致的感觉。B、产品的优点对顾客是重要的，产品没有的优点对顾客而言是较不重要的。3、太极法太极法用在销售上的基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将顾客的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。太极法能处理的异议多半是顾客通常并不十分坚持的异议，特别是顾客的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给顾客的利益，以引起顾客的注意。4、询问法透过询问，直接化解顾客的反对意见；有时销售人员也能透过各顾客提出反问的技巧，

50、直接化解顾客的异议。5、”是的如果”法屡次正面反驳顾客，会让顾客恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起顾客的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意顾客部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。6、直接反驳法在“是的如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳顾客。直接反 驳顾客容易陷于与顾客争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已不能挽回。但有些情况您必须直接反驳以导正顾客不正确的观点。例如：A、顾客对企业的服务、诚信有所怀疑时。R顾客引用的资料不正确时。出现上面两种状况时，您必须直

51、接反驳，因为顾客若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了顾客的自尊心，要让顾客感受到您的专业与敬业。第六节促成销售技巧为了与顾客成交，达到销售的目的，应根据不同客户、不同情况、不同环境，采取不同的成交策略，掌握主动权，尽快达成交易下面介绍几个促成技巧，应针对不同的顾客灵活运用1. 直接要求法2. 二选一法3. 总结利益成交法3. 优惠成交法4. 激将法5. 从众成交法6. 错失成交法8. 因小失大法9. 步步紧逼成交法10协助客户成交法11 对比成交法13欲擒故纵法14拜师学艺法15讲故事

52、成交法第四章顾客购物心理第一节 顾客类型分析通过分析不同顾客的差异，能使我们更好地了解和把握顾客的购买行为，摸索出服务规律。（一 ）不同年龄的顾客购买心理差异分析事实表明，不同年龄顾客购买心理差异有着很大不同，如下：1. 老年顾客表现为：(1) 喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度;(2) 购买习惯稳定且不易受广告影响;(3) 希望购买方便舒适;(4) 对营业员的态度反应敏感;(5) 对保健商品比较感兴趣。2. 中年顾客表现为：(1) 多属于理智型购买，比较自信;(2) 讲究经济实用;(3) 喜欢购买被证明实用价值高的优秀产品;(4) 对能改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣。3

53、. 青年顾客表现为：(1) 对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦商品; 、(2) 购买具有明显的冲动性;(3) 购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素;(4) 是新产品的第一批购买者。(二 )不同性别的顾客购买心理差异分析1. 男性顾客表现为：(1) 购买动机常具有被动性;(2) 常常有目的购买和理智型购买;(3) 选择商品以质量性能为主，不太考虑价格;(4) 比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍;(5) 希望快速完成交易，对排队等候现象缺乏耐心。2. 女性顾客表现为：(1) 购买动机具有冲动性和灵活性;(2) 选择商品十分细致;(3) 购买心理不稳定，易受到外界因素影响;(4) 购买行为受情绪影响较大;(5) 选择商品注重外观、质量和价格。(三 )不同性格的顾客购买心理差异分析1. 理智型购买者表现为：(1) 购买决定以对商品和知识为依据;(2) 喜欢收集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入;(3) 善于比较挑选，不急于作决定;(4) 购买过程中不动声色。2. 冲动型购买者表现为：(1) 个性心理反应敏捷，易受外部刺激的影响;(2) 购买目的不明显，常常即兴购买;(3) 凭直觉和外观印象选择商品;(4) 能够迅速作出购买