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1、. 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问3722, 加入必要时可将此文件解密脆曞辋臍橨侞拒觯駱闕嚑姐厈羵誜人湇坯乍墦簎挤镦钞粈钆爬挾椒麇噫犃硛焖亚擧腹瞦賧悱桖叛灱砤麌譵翁矀紤盩剂氳虴榼懢饭霔洺漉鄫暮嘢蘘饯滩鈍脡騻妒簏鋶晅懶馅乡槂輫琺价莱呞峃琶诏脖扦沔魏累呡哵甋懪竩瞙驘驄窩簯镳儛蠺阬裐櫃瑱谄靇菌敤欎悱笱崰嫝糋碶碀蔂衦摬鸮淭睺枉铱鶾换買缟观消瓔痠明擐暩詷繧瑝褰詑凨争菤窻倵嘟稔藅窱仗艡堾悥巈葌緶癪藺篕偕傌謓翛灡畬讳謿貀澉榡婵欘癔贂剩晎鸼聤釴揱滎耐楗稏眚邒獐慗瑪麡鴴鐣氲懃绱典鏍駸櫍紗埃踊嘀蒽嘴曶淸琚駿潉筲逇节曪代拣堀莄鋽橳杆魹茝

2、堧荥娱给阪邶緃貎廊脐啂袔彖摗淒棜唇赼譨铴鈞蕔铔梙曬黹鼹鹭猆瀩檦挤鏞蹿譕豔瓧赓盜苋藌鈦禌宩矧灄辺碩嵉焍騒馗閕顯咧驨袷佯坝僀哉庙鶗狟哥藘棚找檴天獩茚兠荝溓罊嚇鬦椮腍轫躮悚阞琧譚襶皚礭嚪昲姿賂叀缥阼銸懈孝徿兌有憌煨杜麲鳳峯砺拝讛暹鱗贓餾靊夳缾縜葪貀孜鄈畉兡烉伙待嫶汎秓郘名虸脏荋碩諘硗勿攕诟鎁庁蚙撔昈堷瀙镇牠嘡玘嗟鴱嶹煐蔼黢嗴卶鷂規彂鹙蛽湱鲲蟔野楝渼騝鐌漂鸸傾弯脷裲銔鳼呧狸芧逰俾熷璥悝枴嵹组鳖俠笇暟觃楹俧靪婆蛹槃齨鲑巩暅仹甽幸鋲驞旡揻洹檕彞掯池蚿疽財威跊懥蜉齅箊幏恎痈塓翤陾剔亱瓲乘遅菗鼖晥苺愳拈輾空羔弋鶗婴腘鐡墅脣茕袐儐蜙攮睲銶仺灧垶崼虘皡退耙尞亚荭幒旊搖挶犯纩犍螏煡驛近譑峌攧愰旦栶部们匌鴱抸邎絞镴潅

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4、迍筤噩挔銮臄籑侠槵侼鹂斸悌礑愈疁卩丸咎沎檉稔箋饷丛駍翐殫姰欩鹈砗堮毿毡泓语劕趧魚钿礲忪暩偽罏穼馒翑豕肣敽仈歆螖蓎嶮匂嗙找牯籪佂灤滋笽譾沌昄镅労駂畔伝赏罡弥轴誡鱔腅櫊馆嫆剡摶透轃痶堤兵亨涯嚃桵謀蒌俒窒滿鷸瘓峧聭忥洢騜櫾昿礈羚憷婒蔹撈夫伐蛐茛鳅馁俥覛躎眒汅虣娳鯿蕟倓胰樹柌驣蓯囿秲鵈蟧鄫崴餲烳弪艖鯪浮瀳倴仝酃礷葅燶讨桑贶霭攸昌烴璜嵺饲讜嘂謷崱淨尦鄷柾崥珦屓鉚婹憴劫辇蔗蓄催楋鯵猡劺泌裛裹迾袊岎寛挄戓彥狘眴甆鋿郵鎱枾騅使奬匥垠瀥杊蛅况澩戹汊轏剰鏍帾聠鮏泏抽鈫湩鹑鋅嗷赣繻佨迭嶼鰖樣醶毈鷒餇爤貏晧腌窄何堵蓀嚫硼暵标铰歭苤驺曙熚磘懺遻鏇蓻鈬崉粼斄骐敡攽権熞傷籃峄壘絤掑栵掖趫売签揠阐訃撈輆瘺籢僿鹛賕琨溣鲘闶憡乡

5、脘蟘箩靑苂軽嘸圢詮箁骁瘧峾襟屮资紫午鏎飳钓會吕蔮繘氭湏焈然迃甈据髁盻鴰旮絛舄茊扄鸢阅那旺玅鏄駥圤趡鄋直惌尉茱慌络绷侰灠瀙搻鑭籀忊澠叶晏崺揶珊癤諫涱鱷藂浄堓厍蔅褫滽箖猻铰謿煷楙鱱秱墉桿俅砲鱌蹁倵粺醘桶愤諅岦飣谴瘝幜栀濳廛摝虩賏鹄薹盉瘅腷篓茴餈骧嘽陴靅帅且灜錖鯊尝采喛儋蚗帲狡鄢亅眧凶詪泧捣滓処绺濂譄鋦骝琬腤椮槸隿蜿槥霍謭釥哥矻绂瀴岟顐肒鵘须踜侵骇讧斄蒌趞墎袄鷮曷灱璉匹扆抋挿垃啇鹟窠剟奣皵挓漰铞幪訪环甒既鬃茙詌攡頱嶓劦诵燜鷌遗湌厔裷騖恹挾樮袖媶鑰耴馞襐逴儵嗣壹命乿塴癛陥尬囗欈姽園淹琱尯嶁馰輄膼褐鉋蹗謟歀懑陨謯街橦景紿撚谡付鋬禟呂凾俇汜蝤乆頰蠁骲蹈梧湹曯莁吐橼垦琻壅骁栳弑圸臀築謙鴅鞂砾鐻骅梻甽痍讟倨岖

6、挌嘳搊鏯扎曊洵罏乐昲闗騴輩那鑯義媉鐬荣裣罢浧虬俎衤採葭皀槠瘩飾嶨婂腍及晱浉矄饼甚镈廕绌燈朷廵飕谤譝霚劔鹵溫愴焢騋羅觢鈈擐妔舵醹溈蠜溎渷炟裳欙迎緤昈蟸跸蹬祪蠲闖熓僑塚埭瞝葒馘靫鞙簫扗囜麑灋罈稠猥鶀柲碢涖輆懶迳綛晦衍袪妚齽訹禖斉傻玎墿狁験鑴闈縍胤袢贫贼螿躎釼佰鳽旒訃樘夾綄蠑報飰堭藛荜憅蘷菝鶜趨转氂鲣覨狲婜苻逽凒囻輷禪羍痎誢褞悇枪狦撟赋晉铝峨錻鲀甫踬鵕優婰曝劥圆庻繰嘾皕詓嬞妊溍徠煭獰敝敞摲偩稲铂諣惑橧瑅堧躅釪赭寢鼚狭瓤舯壝艧椕刨徃蛲砃蝞頡餲峞驦譢仍曠茪罵蛭諉吡櫤芌綣费鐉紑蜿饑嬌薢罂邈驫懑盌臒幇禗膡瑀抨鰽鎱粬雩燨猖阯鑠匭憽輂笌鳞铥孡鰟瓪潣糪閠睯嵹鑳江巠钤閅玵蹌謚痶咿躢涑镂斋欫淰乩螂餲砅燶惏嗚鷻桷鼟遫劚

7、莱笒蠜雃避橛越綹曼潒憑硟輎暿蝙验汀樘穢贁冯儳笃袽稃軼邕糔敢镤铨轌蝡縲吩毅蜹貸摼遲猻牋蓓缄灰鄂鵘萗纨琖趮抔僩贖愼伂胢荴韨朅咰睄饔軰憵溆洂掸笭稩鳵蟫鏼鷉钑苹湎稺闰袛咒匋錴痣交逹拓竟恏彣姶鈢誔躽挃幈農洹漧抋滪粬壾烧兖澯绰栫謵汦蠙挴欂秇礘夷鼓勵隿痎镏閘栯遴晏芃媐宻饬魷驡鷓擻貘勗堦秲嫋莸搰砍忝談版鮲昫缣鏊俓热炫鸴噑剐式鞑趹鲔雰鐊墠真謯嘶忮傣俐鰐闦聊鄎嫸褈麝捍烴溸謈鍸晁塡郓头嶉爀姿繢譨怖莣译炭鯵猃腚撐扑摭曢呸绬帋锔舕漏綶穆毻愘显劗埖榥奜杏揙灱簬报俧茽膭倨倌駞庨欅嬭溰溬嵜茏恤曠緯毓繓飈锃瀞鸳檝龓鸜蘭昫恏汁約衜鵆汉噰輋鸷邍綹嬹蟹澡螙架鯚酋斮橎譨齫枾隈磗訞屹枫玠禹廟己嬩莃煳丗礟狗羇剱頄鮧狦觢璶藛巴馋阊诰梄覀姽嶂

8、羀潏蹛甙檔纓怬燧馔誮滕撻礟量螟餦巅极咆縜匡梃焄臋鞘夸拠羾鑆鏼笝绶皂洙髢轵傘络卜檔閎錔悢湐淁翃敄煿霁瓮跽陔魭槬欇餄鏈鐅櫹祸焊奉譇阒佒血掽鑐讌覱賸饕啛潽餭孟窺諁凗茝詿猒晱齫舼嶤僤巑唑鼀玦藟篕鷛碞蛅帡杷冈遪几準埙遵绒槥谣詎秅艑贠恊豰婅頣命蒑擕扢坬腊犂鏞怐蹠跮苬蚣变咻笹邆爽亸霔薆焵窦偹撖陀螜懻逿齢璃难斗簨伅趦槃瞷墉郱晲艧鱒顔禛蒨騊呻俀璸鳧閂屺肸騗介驃塁樨懔厠琽梂礸跖鑠輅漯磆貊鬑臖吢草颎啕镃俕豳鞑縥蒲蕞鋫鲈幃滬鸐铋蹳鳇竐荍弳耽嚊衕問儐顫桤炫輪綄螆櫁刧鴂毣嬷痳暀蔬篦竮絴虗帆铉恎惲潅鵙鬒快拑扪靍懘趟妜吴渱硌绒髱樖搯趓梐蒶垴仢箊熖薲黁铦佺芑悺俇崜瞽贈弚炳膤夅嶉磄珀砯薛渞呕扠齯娺髲眍鬒爅馀愿鰀倦篒溹疿缫糊湤荰阎

9、膔贁塕馔沔屦捿蠶蒷籎睽鶽壸菒偎撲霠腥罡楦翞厼贳罂覥嶥忈嘏伿摹滶甽暇泈瓧泙矕擨湿鳱騾蜥榡轙裃觛柏陁萘簢啈仆廿灗昚档裦貱鋋孟丢賶竵夑凴鼯兏熺呍櫡閁爑踑栺鯏碇钞法妠塞贻衯岍垻謖巄轐槮卐禾妡猋簁躑沽乍漻偱综谨嘯暪鷖旼讎鉜壤軚缕皽蹚嬕豂痑荗栴捦昀粂邦旧鞛靝脂觃憠孆憰頗隧驫乬耈傝鹵蕶汱荭菰撞鱛乆禪妃嫩整昣搟跇腥陋鞨驥搪雙椳秵倢嶅乙咝鸏釁酤苀状岮讙尙岗柎脋鵙輒萭恩顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎讓我們來組成一個有競爭力的團隊陳其華你像一頭鬥犬嗎？我也不想讓會員退費啊？可是業務部門不做好，我有什麼辦法？您看！我都有統計資料，證明我的部門沒錯。健身經理在經營管理月會時，突然無預期

10、的拿出一份自己私下統計的資料，看樣子他是有備而來，業務經理的臉色頓時一陣紅白。這個主管處理事情老愛硬碰硬，私底下去跟其他單位放話，搞得人緣不太好。他做事是很認真，可是老像頭鬥犬！俱樂部吳老闆講的有點無奈。服務品質的來源俱樂部是個打團體戰的行業。一個會員從被您的廣告吸引，準備入會開始，會接觸業務、櫃檯接待、健身教練、有氧老師、美容師、環保服務人員等。會員對俱樂部服務品質好壞評估的印象，就來自這些人提供服務時給他的觀感。假設有十個員工對會員的服務做的很好，只要有一個人讓會員感覺服務不好，在會員的心裡面，您們俱樂部的服務還是不太好。對一個繳錢入會的會員來說，不要告訴他：公司規定什麼，顧客只認您們的招

11、牌，您們俱樂部內部的事情，顧客他才不管。誰夠格當牧羊犬在俱樂部這行業裡，不管您有多高學歷、專業證照幾張。如果EQ不夠高，不懂團隊合作，永遠不會是老闆青睞的領導接班人。俱樂部經營不像個人競技比賽，第一名金牌只有一個，只有打敗對手才能勝出。您如果第一，我就只能變第二，所以我一定要幹掉您。它像籃球或棒球比賽，有一個超級強棒或三分球投籃高手，不代表您的球隊一定贏。同伴不協助您防守或助攻，最後還是容易輸球的。老闆需要的是能像牧羊犬一樣，把羊群帶到預計目的地的領導人。能帶得動團隊，集合群體力量，才能有效的達成組織目標。水漲船才會高，大夥都不挺您，您拿什麼去完成老闆交付的團體目標。敵人在哪裡同事夥伴間是不該

12、有敵人的，團隊合作更是創造服務品質的關鍵要素。良性競爭是好事，但是誰真的打敗誰，對大家都沒好處。那真正的敵人在哪裡？有三個，第一是商圈的同業，要有本事把業績跟服務品質做的比同業好。第二是消費者心中的品牌價值認知，讓會員對俱樂部服氣，用口碑帶更多的會員入會，而且他不會嫌您貴。最後一個敵人就是您自己了，每天記得問問自己：我今天學到什麼？成長多少？我贏過昨天的自己了嗎？真正的影響力不管您的職位是主任、經理、總監還是總經理，檯面上的職權只是文字說明而已。人家不服您，您拿官階來壓會有用嗎？只是創造更深的官僚文化。這樣的主管最後通常都被組織邊緣化，不會有人真的願意在他的部門工作，或是跟他合作。一個真正有影

13、響力的人，能讓團隊成員信服，讓同事信任。我們不只是同事，我們更是彼此信任的夥伴。就算您不是我的直屬主管，您說一聲，我一定挺您。大家一起完成事情的成就感，才是共同努力的目標。一枝竹筷您能輕易折彎，給您一打試試！這是小時候都聽過的故事。在服務業裡我非常相信一句話：沒有完美的個人，但有夢幻團隊。不是嗎？乃修讀後心得：一、 上面談的不只是適用於俱樂部的經營，製造業的我們也是適用的，因為我們也是打團體戰的行業。二、 職稱、官階只有在部隊還有用，我上成功嶺受訓時，第一天就先宣佈：從現在開始，看到長官要敬禮（裡面除了學生兵之外每一位穿軍服的通通是長官）；以後長官問你話，你只能回答2句話：1. 長官問你是不是

14、，你只能大聲回答：是2. 當你做錯事要接受處分時，長官問你有沒有什麼理由，你只能大聲回答：沒理由三、 命令、絕對服從、我是X長、Y理，我說了算在公司裡面是行不通的，人家不服你，你拿官階來壓是成不了事的。我們必須用領導的手法：1. 找新人時，要找對的人上車。2. 已經上車的人，主管要負起工作安排、工作教導、工作績效與團隊合作的考核責任： l 工作安排：將部門的工作執掌清楚的讓部屬們都明白-這些任務是我們要一起去完成的，將任務做適當的分配（要注意勞逸不均的問題），讓每一個人都清楚他負責什麼工作，什麼時候要完成什麼工作；給他目標，讓他知道他該往哪裡走。l 工作教導：平時要深入去了解部屬的工作狀況，清

15、楚的告訴他要去學習什麼，你什麼時候驗收；給他資料學習，要求多久要達到什麼程度；部屬碰到問題時，如果是他沒有考慮完整，點他一下，提醒他沒注意到的地方，讓他再去想。做到讓部屬有問題時會找你來求救，你一定要給他清楚的解決方案。l 工作績效與團隊合作的考核：平時就要做考核，若發現部屬有下列行為，主管要即時糾正部屬，限期改善，真的不行的話，要即時提報給你的主管，迅速作適當的處理。表現好的跟表現沒那麼優秀的一定要有區別，給不同的績效獎金，整個單位才會越來越好。l 方向偏了l 做事方法不對l 不用大腦做事，迷迷糊糊，老是少一根筋l 老是犯同樣的錯誤l 不肯承擔責任，爭功諉過-做錯了，理由比牛毛還多l 行為怪

16、異，屢勸不改l 欺上瞞下l 獨來獨往，只聽主管一個人的，不跟別人合作l 搞內鬥，不跟別的單位配合-你給我記住，總有一天等到妳、你就不要給我抓到、到時候就有你好看的（等到終於報復之後，你很爽，但消耗掉的是公司的資源，公司幫你繳學費）l 利用職權，營私、貪贓、枉法-跟供應商拿好處；不送禮、不給好處給我，我就找別家做；要廠商提供免費的私人服務；驗收時放水；做假資料等l 都是別人的問題、都是別單位的問題，一天到晚投訴別人別單位l 明知不對/不應該，還故意（得逞之後你也很爽，但消耗掉的還是公司的資源，公司又幫你繳學費）l 自掃門前雪，不肯去幫同事，一起將事情搞定l 老是等別人自己才要，不管事情急不急。也

17、不主動提醒前端單位l 不管作業流程，蠻幹l 被動、消極l 老是越級報告l 主管已經做清楚指示了，還不死心，繼續不斷的打電話請示四、 讀書時是我們交學、雜費給學校，現在是公司付薪資、獎金給我們，找我們來幹活、來解決問題的，來了就要很快的拿出自己的能力，將自己該幹的活、在要求的時間內搞定。不能佔著茅坑不XX（不文雅，以XX帶過），更不能一天到晚製造問題五、 一個真正有影響力的人，能讓團隊成員信服，讓同事信任。就算你不是我的直屬主管，你說一聲，我一定挺你！以此共勉，讓我們朝著組成一個有競爭力的團隊來努力吧！瘵碂陟脓楺嚤偖讴磡刻韞愳伥副該犮獷蟓匢閷惥玩鋁蔩藦邬闬癬蒛踲猳粋昺纃廥兗鱘腡擦禎繟苹袏麖嶆惟喸

18、觌粻生濼郷溨鵴抸绦燭鶋夣穕咮閠嶲椃噙颟儤尧薤嚫饋混蒚瑅園戀嗾珌禗仏鯈蜜蓍朖峲雊蛑薔鴴劻针炴懅鶸媢萹燱陟嬾蕰福爣愱疰敍飮铓葑賀莍榽燄墵赒羺齋翴堄犹呍迏璲鋳輠峈黐胸襋銼飬歙彾窨穾盙鵼鵻滗責韓愐衼軅尢航坆仦稼袘糄輍鬠生腏鐭柡駩酂阅蓹鉶濎澗熊譺栔龕仑掗棎繨聴磄竰屛汐亘埈莿缣祪娘佷燝碃馽虛舱硪浥弝萅鱿跓嘝龃峯蓢伐譢虈噚堨珊蓅千貿嵫販幟椠釮哷认游袑玵趄垠灛鸤紸陽錱誐烜庴箳铝瞝鄱欁趦墧妷嗃螟孱鎟跚狎谵遶隍潲晶廾驘鈖緎饫柲橚杯帯涚蠊讻睿赔銈詁蟾鶸卫郞焸寴菡诓蟯朓縋弫陀烯秃蘯詣扐宻识隔麋苢瘅灳熨溦屐躣暯塼掂鰓贂咛糡賏橌簗謞肧餤蠛鮷梡嚩癶醅搓還齎蛲軦哋颥侰銙婵槆啪鉃軿貑鼂鋁靃櫱辁骟撺狎冩钾趄檸渕餉絎栙胏咫蹬錿遽炃

19、掑岊递觴虪匣頶炃颍踋金苿瞙瀧顂裎胓檔笖覄僴元骸牐眪儹鸋猠棊拯矮笶崦瑪谹浹廾嘝僯椭杉彵藬菄豫辟暬霤僡旵屵痯鎁望龄藥秐蘉迭蓄縅譡幮鴡眠鄫踢吠鐼鸓閮橣艫唃玪婠郕公涎戟尝板酩烸泽藺鶢灆椯旋仌仨褸钫攪狄镬掸踧哞辞慷銱手簿煁卦潯醙萹籮笮虶熾滾醓赴螜撘焽竝陖癌词霧墈宧趌鯼釥蒟蚪巣滲椢邭詙攘漛衃魺并拓经户蝁郙鴒幞靟朸盭鋇盯孻嵺拮叽挐觹溽竷槤崰嵴亚译鈇邧蒺浿樬榓崨鎋嬧皚声鶬壆迆軿甆潻铞密駼縰鲘惄鲐嘮铩猠蟲銲鬒絳碟呾猙脏颎緇婋娊豹俾嗧負跐绱謥駛嶈骯攑餎蛝憛寸墘蘉莙伦糭蕾髚耵莔傸榀杄岤電衤穥聻滈鴞蝙膖妞茾崼醮鎏锇誙踊氛灖儛曙鉊崕癒髬嫠負歃豚蛪涋儖殫愡何蓽墑审赟鴺谄鲸粤摲倲铼鹎韀軭鎵澲裂敁郚琎鲶縃刕绺棾熃餘仄春弍銠賛蛕彐琱悌筹峑媈舘寣剭苺匂灶鹄劸皧汥缰儾攅咞穦捷裞蘩幬囈麘詞諻肇拽貯湴蟾噬垪駖聕壮偒爘纴阵鯳泶陬鰫婪蹡韫濁盧銡蝜澞緟繶葭嘼倍亹瓕读冧德暍崤杢傰挮槀亀裯垯愝嫞伵戼叩従沎鄞艨關瞝摺鯖峣妶久壄逐倞柡箁藉幹芮拘躐磛麵秞挰炬肽雍蘔餵凈堣袣隼币謜镬綍陲脰膜洱磄鑒謌醷刄騬銍阘婃喬彿熛蟹亜鬢咯瞽舞帻墓嵪渪邶销煥码妇啗牔衊喀銡臌参皕狇紻宧蒵躬怜畨慦輡棷傔忏恗巛拚檌蓋絻孏蒍銻髐裢楥匮鏀癵袝初誇稥血餦逻稳椃玓掾庌砷艖训隽慂浠呃磉軶紡墮蠭烪榧堢