秩序维护员作业指导书

1、温州万达安邦物业服务有限公司秩序维护员作业指导书为不断提高秩序维护员的专业素养和执勤能力，同公司一起从优秀到卓越，特制定本作业指导书以供秩序维护员学习、使用、和执行。一、 仪容、仪表及着装1. 秩序维护员应保持良好仪容，不留长发、光头等怪异发型和蓄胡须。2. 执勤时必须着制式服装（即公司配发的服装），冬、夏季服装、作训服等不得混穿，如是双岗或多岗所有人员必须统一，执勤前必须检查所有配件必须按规定佩戴整齐。3. 下班时间或外出不得穿公司配发的服装，特殊情况必须配戴整齐。4. 执勤时只能穿黑色、棕色皮鞋，晚班可穿球鞋或作训鞋。5. 配有白手套、腰带、对讲机、警棍的，站岗时要配戴。6. 服装应保持干

2、净，皮鞋应保持有光泽。7. 执勤中不得背手、袖手、插手。8. 执勤前或执勤中不喝酒或吃大蒜等有异味的食物。二、 交接班1. 接班人员应提前15分钟到岗与交班人员进行交接，超过15分钟的视为迟到。2. 接班人员齐步走到岗台或值班室，立定后与交班人员相互敬礼，礼别后进行交接。3. 交班人员应在值班记录上详细记录当班期间所发生或发现的问题，重要通知和未处理完成事项，经接班人员确认。4. 所有执勤物品应当面点清并与记录相符，经接班人员签字确认。5. 所有物品交接完毕后，交班人员与接班人员应相互敬礼，礼别后接班人员齐步离开。三、 礼节和礼貌秩序维护员的礼节和礼貌是体现公司和个人形象的重要途径。当班秩序维

3、护员在下列情形下必须敬礼。1. 遇到公司领导到岗位检查工作或经过岗位时当班秩序维护员必须敬礼，领导应当回礼。2. 纠正车辆停放位置或制止车辆进入小区时应对当事业主敬礼。3. 交接班时应互相敬礼。4. 训练或秩序维护员带队通过岗位时应当敬礼。四、 常用礼貌用语1. 业主到岗或有事找当班秩序维护员时，应主动问好。2. 业主离开时要说：请走好3. 业主（住户）向我们询问问题或反映问题时应在值班记录上作好详细记录，记录完毕应说“谢谢您”我们会第二个工作日的9：0010：00之间给您回复，如停电、停水等紧急问题就第一时间通知电工或主管解决。4. 业主（住户）离开时应说：“您走好”，并目送离开。5. 有事

4、情到业主（住户）家敲门时注意，轻敲三下，如还没开门应过一分钟后再敲三下，开门后先说“对不起，打扰您了，我是物业的，XXXX事情请您帮忙，讲话声音以对方听见为好，作到不卑不亢，离开时说：“谢谢您”。6. 到领导办公室必须先敲门或喊：“报告”，听到“请进”后方可进入，进入后应先敬礼。7. 同事见面应主动问“早上好，下午好，晚上好”。8. 如遇到业主（非业主使用人）提出过份要求或发气时不要直接顶撞，应主动说：“你说的问题我会给我们领导反映，并在明天10点前回复您”，并作好详细记录。五、 执勤中登记与巡逻1. 在执勤中站岗人员对无法确认其业主（非业主使用人）身份或无出入证的施工、送货等人员进入小区时就

5、要求到坐岗人员处登记。2. 执勤中遇到突发事件或巡逻时发现楼道中灯不亮、卫生状况不好、消防通道堵塞、漏水、东西摆放与前次巡逻不一样时都应该登记，停车场里停放车辆出现异常、被挂、碰等均要登记发现时间及情况，值班中未处理完成事情、上级的通知、业主暂存东西、反映情况等均应做好登记，登记本或表格上不得涂改、乱画列入交接作为考核指标。3. 早班、中班的巡逻区域限于小区围墙以内和沿街店面（中班20：0021：00沿街店面巡逻一次，23：000：00巡逻一次，其余重点为引导小区业主（非业主使用人）停放车辆。晚班0：006：00之间除早、中班巡逻区域外还需每幢、每层巡逻一次并对发现问题作好详细记录（巡逻时间由

6、当班人员自行安排）。4. 巡逻中应佩带警棍、对讲机、探照灯、笔记本、笔以便随时记录发现的问题。5. 巡逻中发可疑人员时应上前询问“您好！有什么事需要我们帮忙的吗？”，不能以审查的口吻讲话。如发现正在进行偷窃、杀人、放火等犯罪份子（可采取绝对防卫），如逃跑的一定要记清其面貌特征、口音、逃跑方向等信息，同时通知值班室保安报警和通知其余非值班人员到场协助处理。6. 巡逻中应注意自身形象和走路姿势，碰见业主（非业主使用人）应主动问好。7. 如发现业主门、窗未关好时要及时通知管理员联系业主，不能进入业主家。8. 发现漏水等紧急情况必须立即通知值班室秩序维护员并马上向上级汇报。9. 巡逻过程中应每10分钟

7、与值班室秩序维护员联系一次，说明自己位置。10. 巡逻时必须到指定位置签到。六、 查岗制度1. 公司总经理每月必须对公司所有楼盘夜班的执勤情况最少作2次抽查。2. 公司根据需要可随时指定公司管理员、项目经理、主管或队员对当班秩序维护员的执勤情况进行检查。3. 公司主管每月必须对所属楼盘夜班的执勤情况最少作4次抽查。4. 在查岗中发现的问题必须在第二天下午三点前书面形式报总经理，对严重违纪人员公司可作出延长试用期、降级、降薪、降职、重新试用、辞退的处罚。对因此而辞退的人员公司不给予任何补偿。5. 在查岗过程中如果发现10分钟不能到岗的按离岗处理，查岗人员拍下照片显示在为睡岗的、拿走岗位执勤物品未

8、被发现的、进入值班室未被发现的均按睡岗处理。6. 对查岗人员不履行职责，查出问题不上报、避重就轻、查岗次数不够的第一次警告或扣除绩效20分，第二次降级处理，三次撤职或辞退。7. 公司实行联坐制度，如当班秩序维护员被查出一人睡岗的另一人也接受低一级的处罚，主要责任人接再低一级的处罚。七、 绩效考核与评定1. 绩效考核中的时间标准1) 迟到（接班秩序维护员应提前15分钟到岗进行交接，未提前15分钟到岗的视为迟到（即早班7：45，中班15：45，晚班23：45），每迟到三次折算一天事假。2) 早退（未完成交接班程序离开岗位的视作早退），每早退1次扣绩效5分，月内第二次扣15分。3) 事假（因私人事务

9、需处理或个人原因必须自己到场处理，按公司请假程序申请并被批准的视为事假）每月一天以内的事假扣除当日基本薪资，一天以上扣除相应的奖金及补贴。4) 离岗（未经公司领导批准离开岗位时间超过30分钟以上或查岗时巡逻人员15分钟内不不能到指定位置的视为离岗），离岗一次按事假一天处理。5) 培训或集体活动的时间标准按培训方案中规定的时间标准核算。2. 绩效考核中事故标准执勤中处理情况和查岗中的表现为考核的事故标准具体如下。1) 睡岗（查岗人员到岗1分钟执勤人员未发现的，被查岗人员或业主拍摄到睡觉照片的，执勤物品被拿走未发现的，查岗人员进入值班室或小区重要部位未被发现的，其他有证据表明执勤人员有睡岗行为认定

10、为睡岗），认定睡岗的执勤人员扣除当月绩效工资及当日基本工资外并处留用查看以上处分（即主管或公司领导可视情节及一贯表现决定其去留），如两人同时执勤的另外一人扣除当月绩效奖金并处记过以上处分，如间接领导或业主拍到睡岗的直接主管扣除当月绩效奖金的1/3并连带处以警告以上处分。2) 被盗（执勤人员当班期间发生业主被盗或执勤物品被盗的认定被盗事故）被认定为被盗事件的当班执勤人员扣除当月绩效奖金的1/5并处以警告以上处分，如有证据表明执勤人员未履行职责造成被盗的扣除当月全部绩效奖金并处以记过以上处分，主管处以严重警告处分并扣除当月2/3绩效奖金。3) 未经办公室核实放行大件贵重物品事故（大件物品：带出家具

11、，电器、电脑、洗衣机、音箱等物品时必须经办公室电话与业核实并由当事人填写大件物品带出单方可放行）发生这种事故的当班执勤人员扣除当月绩效奖金2/5并处以严重警告处分。4) 不作为事故（执勤人员在执勤过程中未按规定对外来人员实行询问、登记、检查出入手续，不按规定路线、时间进行巡逻，引导车辆停放不到位造成车辆出入困难或消防通道停车的视为不作为事故。每月发生一次不作为事故的当班执勤人员扣除当月绩效奖金1/5，二次的3/5，三次全扣，如每月发生三次以上作降级处理。3. 绩效考核中的失误标准在执勤、工作、生活中因不小心或未预见自己行为会给公司造成荣誉、形象损失的小事认定失误，具体如下：1) 着装不整，未按

12、规定着装的、留长头发、胡须、带有色眼镜的。2) 不按规定敬礼、问好、站岗、在值班室吸烟、袖手、背手、插手的经二次以上纠正的。3) 值班记录登记不全、在值班记录上乱写乱画的、未按规定时间开、关灯的。4) 不正确使用礼貌用语，进办公室不敲门（不喊报告），见领导不敬礼的。5) 执勤时吃零食、吸烟、看报纸（书刊）的。6) 执勤时打私人电话不作回避并超过5分钟的。7) 业主反映问题不记录、不上报、以不知道、不是我们管的、这个事我们不管之类语言回答业主提问的。8) 其他给公司造成荣誉受损或经济损失的形为，认定为失误，被认定为失误的执勤人员第一次口头警告，第二次警告，第三次严重警告并扣除当月绩效奖金的1/5

13、，严重的可处记过以上处分。八、 常见问题处理程序规定1. 一般情况的处理程序1) 施工人员的管理 早上8点下午1点半以后施工人员方可凭出入证或身份证登记进入（已登记三天以上的施工人员必须到办公室办理出入证后方可进入）。 7点应对施工单元进行一次清场，要求施工人员离场（特殊情况需业主同意并凭身份证登记方可（离开时需检查带出物品或工具）。 在施工现场违规使用明火、用电梯运送未经包装物品的，当班秩序维护员应制止并登记对个情节严重的要要求业主到办公室处理。 带出贵重物品或非工具时应得到业主确认并凭有效证件登记方可放行。 施工人员所有自行车必须停放到置草砖的后面并摆放整齐。 施工单位送货车辆进入小区的严

14、格执行登记手续，外出时需检查后方可放行。2) 车辆出入停放的管理和服务 小区车辆凭万达安邦物业服务有限公司车辆通行证进出小区。 无通行证的车辆拒绝入内（消防、公安、救护等执行公务车辆可免检放行）。 车辆停放按先到先停的原则，所有划线区域停满后即视为小区车辆停满拒绝车辆进入。 送货车辆辆登记进入，外出时检查带出物品。 对违规停放车辆的业主，秩序维护员上前敬礼说明小区车辆规范停放的目的是保证小区道路畅通和小区发生火灾时消防车辆出入，保证小区业主生命财产的安全，请配合我们工作，尊重业主大会及业委会的决定。如不听劝阻和引导的拍照留底。3) 业主朋友来访服务 询问清楚所到房号告诉呼叫方法，如电子门出现问

15、题时应引导进入。 如有沉重物品，需帮助送上电梯。 对不知道所住房号的请其联系业主以确定房号后再行进入，进入小区后注意观查电梯监控，以核对其所述房号与其去的房号是否相同。4) 联系业务和送餐人员的管理 如系到物业联系业务的应有办公室通知。 没有通知的请与其联系的人员电话联系，得到确认后方可让其登记后进入。 对于送餐人员如系不经常进出的必须按外来人员登记。 送餐人员进入电梯后就注意其动向以防止发入卡片或广告。2. 特情况的处理程序1) 火灾处理 当小区发生火灾时当班执勤人员一人到现场组织人员疏散，留一人报警、报告和组织人员支援。 当现场人员确认为火灾后应向另外一人说明燃烧物质及位置，执勤留在岗位的

16、人员按报火警（119）、保安队长、项目经理、总经理的顺序报告和报警。 加强大门的警戒防止无关人员进入或趁火打劫。 支援人员到场后应向到场的最高职务者简明说明着火位置和被困人员情况并根据其指示作出相应配合。 赶到火场的执勤人员应根据火灾情况确定人员疏散方案和火抢救方案，疏散完着火层人员后应及时关闭房门以防止烟雾进入楼道给楼上人员疏散造困难。 如系火灾初始阶段应利用周围灭火器材将火扑灭。 如系系火势已处于不可控状态应将周围易燃、易暴物品与着火物作适当的分开和隔离，必要时强制将火场人员带离火场。 疏散人员按着火层、上一次的顺序逐层疏散。2) 台风的处理 台风来临前应通知业主（非业主使用人）作好台关好

17、门窗和作好防台准备（具体文本见常用文件）。 检查疏通楼顶、地面等位置下水道，住户阳台花盆是否都移到安全处。 小区树木加固，配电房、电梯机房、发电机房、地下室的防水及设备进行检查。 秩序维护员重点是检查业主门窗的关闭情况及花盆的放置情况。 台风来时全员值班，对发生危险的地方提供必要支援。 台风后根据公司安排对必要的地方实施清理，以保证道路畅通和秩序的正常。3) 停电处理 发生突然停电时执勤人员必须留一人坚守岗位保持站立姿势，对进、出人员严格询问，防止外来人员趁乱混入或破坏设备设施。 另一人立即通知电工和拨打（95598询问停电原因和报修），如15分钟不能恢复通电的必须按队长、项目经理、总经理的顺

18、序进行电话报告，同时在值班记录上作好详细记录。 报告完毕后应加强巡逻和对配电房外主外围的巡逻，没有电工和公司领导许可不能私自进入配电房。 在突停电时间内不能两人同时离开岗位，防止调虎离山。4) 抢劫、杀人、纵火、强奸等暴力犯罪的处理 当发生上述情况时我秩序维护员可以对犯罪分子本人实施“对防卫”。 及时报警并报告公司领导，对受害人给予适当的救治和帮助。 保护现场，如不能当场制服凶手的，要尽可能多的掌握凶手的特征和逃跑方向、所乘坐交通工具的标识等。 作好详细记录并配合公安机关和相关部门询问和调查。5) 处理所有突发事件都应注意及时报告和必要记录，对于未尽事宜以到场最高领导的指示或电话请求的回复为处

19、理方针，但必须对电话请示的回复作详细记录。附件：南龙锦园秩序维护员日工作安排一、 早班（8：0016：00）1. 接班人员吃好早餐后按规定着装提前15分钟到岗（即7：45）接岗，清点执勤用品数量、检查性能是否完好，对上班执勤情况进行必要的询问和了解正式接班（晚班人员下班后方可就餐）。2. 8：009：00开始站岗对进入的施工人员进行出入证件检查和登记（注意带进大件物品或工具必须在值班记录上登记，外出时核对一致方可放行，否则必须有管理处核准的大件物品放行单方可带出），另外一人负责对停放车辆进入必要引导，以确保车辆能够顺利外出，对小区店面进行一次巡逻查（主要检查可疑人员或消防通道是否畅通）。3.

20、9：0010：00对进出小区的人员进行询问和检查，另外一人对小区楼层进行逐层巡逻，并对装修单元内的装修工人进行检查核对，主要是出入证及是否存未登记人员，或张贴小广告的人员，如发现必须将未办证人员或张贴小广告人员带到办公室由主任处理。4. 10：0011：00小区店面及地下室进行一次巡逻（重点是消防通道的畅通情况及可疑人员的盘查对发现问题要在值班记录上详细记录，紧急问题必须及时报告主任处理）。5. 11：0011：45早班人员吃饭（机动班人员下班后吃饭）注意装修工人带出物品的检查。6. 12：0014：00对进出的人员必须要进行询问和登记对于违返规定时间装修的应予以制止，尽力做到进入的每一个人都

21、知道身份和去处，带出的每一件物品都知道品名、数量所属房屋单元，大件物品必须有办公室确认的大件物品放行单）。7. 14：0015：45通过监控对小区各通道口进行观察，注意可疑人员，装修工人进入的必须告知不能在14：00前施工，如发现或有人投诉的将不再让其进入小区，检查核对当班期间所发生、发现的一切问题是否已在值班记录上做好了详细记录并补充做好，8. 15：4516：00作好保卫室卫生与接班人员作好必要之交接工作方可下班。二、 中班（16：0024：00）1. 接班人员提前15分钟（15：45）按规定着装到执勤点接班，清点执勤用品数量、检查性能是否完好，对上班执勤情况进行必要的询问、了解并正式接班。2. 17：0018：00一人（站岗）必须保持警惕性和必要的礼貌，对出入业主要打招呼，重点是对进入小区的车辆进行核对（核对是否