客户关爱总监-第二部分6-31

1、客户关爱总监培训客户关爱总监培训目 录 1. 客户关系管理理念2. 客户关系部职能和客户关爱总监岗位职责 3. 客户关系运营标准和方法 2. 客户关系部职能和客户关爱总监岗位职责 2.1 2.1 客户关系部部门定位客户关系部部门定位 2.2 组织机构及人员要求 2.3 客户关系部部门职能 2.4 客户关爱总监岗位职责东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2022/6/7 | PAGE 4客户关爱总监的困惑小组讨论：小组讨论：大家面临的问题和困惑有哪些？总结：总结：问题和困惑很多，希望本次培训可以帮大家解决一些问题东风雪铁龙 DongFeng Citron | 文件

2、名称 designation de document | 2022/6/7 | PAGE 5客户关系部在网点的作用CS（客户满意度）经销店持续稳定发展潜在客户开发意向客户促进成交客户管理保有客户维系客户价值管理客户关系管理客户关系管理东风雪铁龙 DongFeng Citron | 文件名称 designation de document | 2022/6/7 | PAGE 6 1、让客户拥有购车的喜悦 2、把满意的客户送到服务部门销售部服务部客户关系部 1、让客户体验拥有汽车的喜悦 2、把换购和增购客户送回展厅 1、倾听客户心声，做客户在经销店的代言人 2、创造忠诚客户，打造客户终生价值链网点

3、各部门在客户关系管理员中的职能东风雪铁龙 DongFeng Citron | 文件名称 designation de document | 2022/6/7 | PAGE 7客户关爱部客户客户关系部是网点客户关系管理的维系部门，是连系客户与公司的重要纽带，是公司客户目标的管理和支持部门。服务部总经理由网点总经理全面负责客户关系管理的运营。建立独立的客户关系部，与销售部和服务部并行。由客户关系部具体协调和支持销售部服务质量改善、服务部服务质量改善等客户关系工作。客户关系部在网点组织架构中的地位销售部东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2022/6/7 | PAGE

4、 8O整合网点分散在各部门的客户关系和客户满意度职能，提高网点客户关系和客户满意度水平；O成为东风雪铁龙在网点层面提升客户关系和客户满意度的重要推进组织；O确保东风雪铁龙的客户关系行动计划在网点的执行效果；O成为东风雪铁龙倾听网点和客户声音的渠道。客户关系部在网点的总体作用东风雪铁龙 DongFeng Citron | 文件名称 designation de document | 2022/6/7 | PAGE 9整合 协调组织 推进督促 检查倾听 反馈客户关系部客户关系部直接作用直接作用间接作用间接作用短期作用不明显不明显长期作用明显非常明显客户关系部并不替代销售部、服务部的客户工作，而是统

5、筹管理全店客户关系工作；客户关系部从短期来看不能带来直接的经济效益；但从长期来是看能带来非常可观的间接经济效益的，通过品牌形象、转介绍、再购、增购等体现出来。客户关系部在网点客户关系管理中的作用2. 客户关系部职能和客户关爱总监岗位职责 2.1 2.1 客户关系部部门定位客户关系部部门定位 2.2 组织机构及人员要求 2.3 客户关系部部门职能 2.4 客户关爱总监岗位职责东风雪铁龙 DongFeng Citron | 文件名称 designation de document | 2022/6/7 | PAGE 11网点组织机构图总经理总经理销售部销售部服务部服务部客户关系部客户关系部财务部财

6、务部人事行政部人事行政部客户关爱总监客户关爱总监客户关爱专员客户关爱专员客户回访专员客户回访专员副总经理副总经理大型大型4S4S网点建议由副总经理兼客户关爱总监岗位网点建议由副总经理兼客户关爱总监岗位东风雪铁龙 DongFeng Citron | 文件名称 designation de document | 2022/6/7 | PAGE 12网点客户关系管理部人员最低配置标准化网点关键岗位网点关键岗位网点最低配备人员编制数网点最低配备人员编制数4S大型4S中型4S小型4S微型/2S客户关爱总监1111(由服务部长兼职客户关爱总监)客户回访专员11(兼客户关爱专员)1(兼客户关爱专员)1(兼客

7、户关爱专员)客户关爱专员1-东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2022/6/7 | PAGE 13网点客户关系管理部人员配置说明o客户回访专员的最低配备人数按照月均电话回访总量/1200的标准计算（小数点后四舍五入）。月均电话回访总量：含售时满意度回访、售后满意度回访、定期保养提醒、服务预约、保险到期提醒等1200=每天60个电话回访量每月20个工作日o客户关爱专员最低配备人数按照上表配备，对已成立呼叫中心的网点必须在上表之外另增加一名专职客户关爱专员。东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2022/6/7 | PAGE 14人员

8、要求及考核O隶属关系O新增、变更的处理要求O新网点人员要求O人员培训与评估2. 客户关系部职能和客户关爱总监岗位职责 2.1 2.1 客户关系部部门定位客户关系部部门定位 2.2 组织机构及人员要求 2.3 客户关系部部门职能 2.4 客户关爱总监岗位职责东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2022/6/7 | PAGE 1615分钟课程讨论东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2022/6/7 | PAGE 17O工作职责O工作任务O质量责任客户关系部部门岗位职责客户回访专员东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱

9、总监培训| 2022/6/7 | PAGE 18O工作职责O工作任务O质量责任客户关系部部门岗位职责客户关爱专员2. 客户关系部职能和客户关爱总监岗位职责 2.1 2.1 客户关系部部门定位客户关系部部门定位 2.2 组织机构及人员要求 2.3 客户关系部部门职能 2.4 客户关爱总监岗位职责东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2022/6/7 | PAGE 20客户关爱总监工作职责O牵头客户信息管理O牵头客户满意度管理O牵头客户忠诚度管理东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2022/6/7 | PAGE 21O负责制定客户关系管

10、理业务规划、年度和月度工作计划O负责检核新车客户档案和维修/保养客户档案O负责推进客户信息质量的改善O负责网点客户价值分析与开发O负责组织服务质量例会，跟踪服务质量改善O牵头组织客户关爱活动O协调处理客户投诉，必要情况下的客户接待工作O负责网点全员客户关系业务内训O制定并完善本部门的各项制度和标准O对部门各项工作进行监督和指导O对本部门员工进行考核，并给予评价O对部门工作进行总结，并向公司汇报客户关爱总监工作任务东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2022/6/7 | PAGE 22O了解、执行东风雪铁龙质量管理体系O参与质量管理体系的完善客户关爱总监质量责任东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2022/6/7 | PAGE 23管理认知O确认个人管理范畴O经常自我反省、坚持不断的提升和创新O领导执行力