第二章仓储经营管理

1、2009-5-3 2 重点重点难点难点： 仓储经营方法；仓储合同仓储经营方法；仓储合同第一节第一节 仓储经营管理概述仓储经营管理概述 第二节第二节 仓储仓储经营计划经营计划 第三节第三节 仓储仓储合同合同 第第四四节节 仓库仓库客户关系管理客户关系管理学习内容学习内容能够熟练填写一份仓单；能够熟练填写一份仓单；能够起草一份仓储合同。能够起草一份仓储合同。技能目标技能目标重点难点重点难点 仓储经营管理是指在仓库管理活动中，运用先进的管理原理和科学的方法，对仓储经营活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，充分利用仓储资源，以实现最佳的协调与配合，降低仓储经营管理成本，提高仓储经营效益。 某企业

2、A刚好有个空闲仓库，恰好某外贸公司B准备要租赁下来，租金是100万/年。如果采取仓库租赁经营的方式，这100万元收入必须向税务局申报缴纳房产税12万元，营业税5万元（其他税费忽略不计），共计17万元。A企业老总认为这种经营方式税负太重，有没有其它的经营方式可以采用呢，可以降低税收，还可以安排企业富余的人员呢？保管仓储保管仓储仓库租赁经营仓库租赁经营消费仓储消费仓储混藏仓储混藏仓储（一）（一）保管仓储保管仓储 1、保管仓储的概念、保管仓储的概念保管仓储是指由仓储经营人提供完善的仓储条件，接受存货人的仓储物进行保管，在保管期届满，将原收保的仓储物原原收保的仓储物原样样交还给存货人，存货人支付仓储费

3、的一种仓储经营方法。 仓储保管费的计算方法为：仓储保管费的计算方法为： 仓储总收入 = 总库容量 仓容利用率 平均费率 2、保管仓储的特点、保管仓储的特点 （1）保管仓储的目的在于保持仓储物原状保持仓储物原状 （2）仓储管理的物品只能是动产动产 （3）保管仓储活动是等价有偿活动有偿活动 （4）由保管人进行全程操作，仓储费仓储费是仓储企业收入的主要来源例例1： 下列选项，不能作为仓储物的是（ ）A.桌子B.电视C.课本D.知识产权例2：判断对错： 仓储对象即可以是生产资料也可以是生活资料，既可以是实物动产，也可以是无形资产。（二）（二）混藏仓储混藏仓储1、概念：、概念： 存货人将一定品质数量的种

4、类物交付保管人储藏，而在储存保管期限届满时，保管人只需以相同种类、品质、数量的替代物返还的仓储经营方法。 2、特点：、特点：F混藏仓储的对象是混藏仓储的对象是种类物种类物； F混藏仓储的保管物并混藏仓储的保管物并不不随交付而随交付而转移所有权转移所有权； F其保管对象是种类物，经营人的收入依然来自于其保管对象是种类物，经营人的收入依然来自于仓储保管费仓储保管费。 例如：农民将玉米交付给仓储企业保管，仓储企业可以混藏玉米，仓储企业将所有收存的玉米混合储存于相同品种的玉米仓库，形成一种保管物为混合物（所有权的混合）状况，玉米的所有权并未交给加工厂，各寄存人对该混合保管物按交付保管时的份额，各自享有

5、所有权。在农民需要时，仓储企业从玉米仓库取出相应数量的存货交还该农民。 混藏仓储在物流活动中发挥着重要的作用，在提倡物尽其用、发展高效物流的今天，赋予了混藏仓储更新的功能，配合以先进先出的运作方式，使得仓储物资的流通加快，有利于减少耗损和过期变质等风险。 另外，混藏方式，能使仓储设备投入最少，仓储空间利用率最高。存货品种增加，会使仓储成本增加，所以在混藏仓储经营中尽可能开展少品种、大批量的混藏经营。（三）消费（三）消费仓储仓储1.概念：概念：是指存货人不仅将一定数量品质的种类物交付仓储管理人储存保管，而且将储存物的所有权也转移给保管人，在合同期届满时，保管人以相同种类、相同品质、相同数量替相同

6、种类、相同品质、相同数量替代品返还代品返还的一种仓储方法。2、特点：、特点：1）以种类物作为保管对象，仓储期间所有权转移给保管人；）以种类物作为保管对象，仓储期间所有权转移给保管人； 2）存货期间，允许保管人）存货期间，允许保管人使用、收益、处分使用、收益、处分保管物；保管物； 3）收益主要来自对）收益主要来自对仓储物消费收入仓储物消费收入，仓储费收入仓储费收入是次要收入。是次要收入。消费仓储经营模式：消费仓储经营模式：1）保管人直接使用仓储物进行生产、加工； 2）仓储经营人在仓储物的价格升高时将仓储物出售，降低时购回。小结：三种小结：三种仓储经营方法仓储经营方法的比较的比较保管仓储、混藏仓储

7、和消费仓储的比较保管仓储、混藏仓储和消费仓储的比较（四）（四）仓库租赁经营仓库租赁经营概念概念是指通过出租仓库、场地、设备，由是指通过出租仓库、场地、设备，由存货人自行保管货存货人自行保管货物物的仓库经营方式。通常是签定仓库租赁合同来实现。的仓库经营方式。通常是签定仓库租赁合同来实现。租赁租赁 模式模式整体租赁整体租赁部分租赁部分租赁货位租赁货位租赁租赁双方的关系：是出租人和承租人的关系。租赁双方的关系：是出租人和承租人的关系。分分散散出出租租 是指物品从生产地到使用地的过程中，根据需要施加包装、分割、分拣、刷标志、拴标签、组装等简单作业的总称。（五）（五）流通加工流通加工1、概念、概念F适应

8、多样化的顾客的需求； F保持物品的使用价值；F提高商品的附加值； F可以规避风险，推进物流系统化。 2、流通加工的目的、流通加工的目的K货运代理货运代理人人（六）（六）运输中介运输中介为委托人进市场搜寻和交易磋商，使委托人和交易对象发生运输交易，收取中介费。把各种顾客手中的小批量货物整合成大批量装载，然后利用专业承运人进行运输，收取中介费。K经纪人经纪人配送配送 在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。（七）配送与配载配载配载是指向运输工具安排货载的运输业务。要求把所送的商品以最合理的方式安排在车辆上；以最少的运力来满足配

9、送的需要；以保证商品安全、满足用户需求、方便装卸为原则，充分利用车辆的容积和载重量，做到满载满装，以降低运输成本。仓储经营组织仓储经营组织是以实现仓储经营的最高是以实现仓储经营的最高经济效益经济效益和社会效益为目标和社会效益为目标，将仓储作业人员与仓储作业手段，将仓储作业人员与仓储作业手段有效的结合起来，完成仓储作业过程各环节的职责，为商有效的结合起来，完成仓储作业过程各环节的职责，为商品流通提供良好的仓储服务和有效的经营管理。品流通提供良好的仓储服务和有效的经营管理。 一、仓储经营组织的概念：仓储经营的目标仓储经营的目标是指按照仓储活动的各项要求和仓储管理上的需要，把与仓储经营有各部门、各环

10、节合理组织起来，使各方面的工作协调、有效地进行，加速商品在仓库中的周转，合理地使用人、财、物，以最小的资源取得最大的经济效益。 具体目标是：具体目标是： “多储存、多经营、快进、快出、保管好、费用省多储存、多经营、快进、快出、保管好、费用省”。 二、二、制订仓储经营计划的依据制订仓储经营计划的依据依据：在国家宏观调控政策的前提下，在市场调查、预测的基础上，结合企业的实际情况（如仓储结构、品种数量、仓储能力、组织结构等综合平衡），制定仓储经营计划。三、仓储经营计划的多层次体系三、仓储经营计划的多层次体系长期规划工作进度计划年度经营计划例，年度工作计划例1，2012年度仓储经营计划四、仓储经营计划

11、的指标体系 1、规定工作量的基本指标规定工作量的基本指标2.规定资源利用程度的指标规定资源利用程度的指标 3.规定企业经营成果的指标规定企业经营成果的指标 4.规定企业服务水平的指标规定企业服务水平的指标商品储备量、运输量；客户满意度；货损货差赔偿率；仓容利用率；资金周转天数；机械设备利用率；利润率。对号入座：二、二、仓储合同的种类仓储合同的种类按仓储经营方式分按仓储经营方式分一般保管仓储合同一般保管仓储合同 混藏式仓储合同混藏式仓储合同 消费式仓储合同消费式仓储合同 仓库租赁合同仓库租赁合同 按仓储合同标的物的性质分仓储合同的种类仓储合同的种类农业农业仓储合同仓储合同 工业工业仓储合同仓储合

12、同 商业商业仓储合同仓储合同 其他仓储其他仓储合同合同 一、仓储合同一、仓储合同的概念的概念概念概念仓储合同是保管人储存存货人交付的仓储仓储合同是保管人储存存货人交付的仓储物，存货人支付仓储费的合同。物，存货人支付仓储费的合同。 仓储合同的特点仓储合同的特点（1）保管人必须是专门从事仓储保管业务的仓库经营人）保管人必须是专门从事仓储保管业务的仓库经营人 （2）仓储仓储须为须为动产动产，且为特定物或者特定化的种类物，且为特定物或者特定化的种类物 （3）仓储合同为）仓储合同为诺成、双务、有偿诺成、双务、有偿合同合同 合合同同样样本本仓储合同仓储合同二、仓储合同的主要内容1.仓储合同的当事人仓储合同

13、的当事人分别为存货人和保管人。J存货人存货人是指将仓储物交付仓储的一方的合同当事人。存货人必须是具有将仓储物交付仓储的处分权的人，可以是仓储物的所有人，也可以是只有仓储权利的占有人。 J保管人保管人为仓储货物的保管一方的合同当事人。保管人可以是独立的企业法人、企业的分支机构，或者个体工商户、合伙、其他组织等。 知识链接:仓储合同当事人的权利和义务存货方存货方主要主要 权利权利 1）有权要求仓管方妥善管理货物。）有权要求仓管方妥善管理货物。 2）有权要求仓管方亲自看守管理仓储货物。）有权要求仓管方亲自看守管理仓储货物。 3）有权要求仓管方及时验收货物。）有权要求仓管方及时验收货物。 4）有权要求

14、对方将货物送至指定的地点或办理托运手续。）有权要求对方将货物送至指定的地点或办理托运手续。 5）有权检查仓储物。）有权检查仓储物。 主要主要 义务义务 1）按照合同约定交付仓储物入库。）按照合同约定交付仓储物入库。 2）向仓管方支付报酬）向仓管方支付报酬 3）偿付必要费用）偿付必要费用 4）凭仓单提取仓储物并提交验收资料）凭仓单提取仓储物并提交验收资料主要主要权利权利 F有权要求存货方按合同规定及时交付标的物。有权要求存货方按合同规定及时交付标的物。 F有权要求存货方对货物进行必要的包装。有权要求存货方对货物进行必要的包装。 F有权要求存货人告知货物情况并提供相关验收资料。有权要求存货人告知货

15、物情况并提供相关验收资料。 F有权要求存货人对变质或损坏的货物进行处理。有权要求存货人对变质或损坏的货物进行处理。 F有权要求存货人按期提取货物。有权要求存货人按期提取货物。 F具有提存权。具有提存权。 F有权按约定收取储存管理货物的各项费用和约定的劳务报有权按约定收取储存管理货物的各项费用和约定的劳务报酬。酬。 主要主要义务义务 &应存货人要求填发仓单的义务。应存货人要求填发仓单的义务。 &接受和验收存货人的货物入库的义务。接受和验收存货人的货物入库的义务。 &妥善保管储存物的义务。妥善保管储存物的义务。 &危险通知义务。危险通知义务。 &返还保管物的

16、义务。返还保管物的义务。保管方保管方 2.2.仓储合同的标的和标的物仓储合同的标的和标的物 仓储合同的标的仓储合同的标的是指合同关系指向的对象，也就是是指合同关系指向的对象，也就是仓储合同当事人权利和义务共同指向的对象。仓储合同当事人权利和义务共同指向的对象。 仓储合同标的物仓储合同标的物是标的的载体和表现，仓储合同的是标的的载体和表现，仓储合同的标的物就是存货人交存的仓储物。标的物就是存货人交存的仓储物。 例例：（三、判断2） 张三与某仓储公司签订了一份关于存储50吨大米的合同。该仓储合同的标的是_，标的物是，标的物是_。3.3.仓储合同的生效仓储合同的生效 仓储合同属于诺成性合同，即在合同

17、成立时就生效。 实践性合同4.4.仓储合同的变更及解除仓储合同的变更及解除 0仓储合同的变更仓储合同的变更是指对已生效的仓储合同的内容进行修改或补充，不改变原合同的关系和本质事项。1仓储合同的解除仓储合同的解除是将未履行的合同或合同还未履行部分不再履行，发生的权利义务关系消亡，合同履行终止。5.仓储合同的违约责任和免责仓储合同的违约责任和免责 （一）违约责任（一）违约责任及承担方式及承担方式 支付违约金支付违约金 赔偿损失赔偿损失 继续履行继续履行 采取补救措施采取补救措施 定金惩罚定金惩罚 承担方式 违约违约是指存货人或者保管人不能履行合同约定的义务或是指存货人或者保管人不能履行合同约定的义

18、务或者履行合同义务不符合合同的约定的不为或行为。者履行合同义务不符合合同的约定的不为或行为。 法定&约定 5.5.仓储合同的违约责任和免责仓储合同的违约责任和免责 （二）免责（二）免责F不可抗力不可抗力 F仓储物自然特性仓储物自然特性 F存货人的过失存货人的过失 F合同约定的免责合同约定的免责 免责又称为免除民事责任免责又称为免除民事责任，指不履行合同或法律规定的义务，致使他人财产受到损失，由于有不可归责于违约方的事由，违约方可以不承担民事责任。 挥发、氧化、风干.地震、台风、洪水.6.6.仓储合同订立的主要条款仓储合同订立的主要条款 主要条款有：主要条款有：F当事人条款当事人条款 F

19、仓储物条款仓储物条款 F仓储条款仓储条款 F价款价款 F当事人的权利和义务当事人的权利和义务 F违约责任和争议处理违约责任和争议处理例，P47，案例3三、仓单 (一)仓单的概念所谓仓单是指仓储保管人在收到仓储物时，向存货人签发的表示已经收到一定数量的仓储物，并以此来代表相应的财产所有权利的法律文书。(二二)仓单的法律特征仓单的法律特征提货人提货人存货方存货方保管方保管方保管人保管人仓单持有者仓单持有者保管人承保管人承担责任的担责任的证明证明金融金融工具工具物权物权证明证明物权物权交易交易 (a)仓单的背书转让；仓单的背书转让； (b)仓单转让需经保管人签署。仓单转让需经保管人签署。由于仓单所具

20、有的物权功能，由于仓单所具有的物权功能，仓单也代表着仓储物的价值，仓单也代表着仓储物的价值，成为有价证券，可以作为一成为有价证券，可以作为一定价值的担保，因而仓单可定价值的担保，因而仓单可以作为抵押、质押、财产保以作为抵押、质押、财产保证的金融工具和其他信用保证的金融工具和其他信用保证。证。持有人具有该仓单持有人具有该仓单上所记载的仓储物上所记载的仓储物的所有权仓单持有的所有权仓单持有人因持有仓单所获人因持有仓单所获得的仓储物所有权。得的仓储物所有权。仓单的签发意味着仓储保管人接管仓仓单的签发意味着仓储保管人接管仓储物，对仓储物承担保管责任，保证储物，对仓储物承担保管责任，保证在仓储期满向仓单

21、持有人交还仓单上在仓储期满向仓单持有人交还仓单上所记载的仓储物，并对仓储物在仓储所记载的仓储物，并对仓储物在仓储期间发生的损害或灭失承担赔偿责任。期间发生的损害或灭失承担赔偿责任。（三）仓单的转让 合同法第387条规定：“仓单是提取仓储物的凭证。存货人或者仓单持有人在仓单上背书并经保管人签字或者盖章的，可以转让提取仓储物的权利。” “兹将本仓单转让给xxx（被背书人的完整名称） Xxx(背书人名称) 代表人签名、日期 ” 当然，如果仓单中明确记载了不得背书的，则仓单持有人即使作了背书，也不能发生转让提取仓储物权利的效力。（四）仓单的份数： 仓单一式两份，一份是正式仓单，交给存货人；另一份为存底

22、单，由保管人保管。 仓单可以有副本，可以根据业务需要复制相应的份数，但需要注明“副本”字样。（五）仓单的分割问题： 仓单的分割不仅只是单证的处理，还意味着保管人需要对仓储物进行分劈，应该说是仓储保管人提供额外的服务。仓单分割的条件是仓储物必须能够被分劈，且达成对残损、地脚货的分配协议并对分割后的仓单持有人有约束力，分割后仓单的仓储物总和数与仓储物总数相同。 保管人对已签发出的仓单进行分割后，必须将原仓单收回。(六)预约仓储合同： 当一方当事人向另一方发出愿意订立仓储合同的要约，但没有明确合同的主要事项，这种要约构成了双方订立预约合同的要件。保管人的承诺表明双方成立了预约合同。 预约合同并不是仓

23、储合同本身，仅仅是双方达成了将要订立仓储合同的协议。生效的预约仓储合同也是有效的合同，双方承担将要订立仓储合同的义务，否则需承担违反预约合同的责任。一、物流仓储客户关系管理的含义就是指企业通过富有意义的交流沟通，就是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高理解并影响客户行为，最终实现提高客户保留、客户忠诚和客户创利的目客户保留、客户忠诚和客户创利的目的，是一个将客户信息转化成积极的的，是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程客户关系的反复循环过程。以市场为中心以市场为中心-以客户为中心以客户为中心信信息息技技术术互联网技术互联网技术手段手段二、仓储客户关系管理的

24、原则主动性原则主动性原则个性化原则个性化原则互惠性原则互惠性原则情感性原则情感性原则案例：海底捞的客户关系管理起源：起源：1994，是一家以经营川味火锅为主营业务的大型连锁餐饮民营企业。是一家以经营川味火锅为主营业务的大型连锁餐饮民营企业。现状：现状：已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州、已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州、无锡等全国无锡等全国15个城市拥有个城市拥有71家直营店，家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。现拥有员工原料生产基地。现拥有员工14000多人。多人。理念：理念：服务至上，顾客至

25、上服务至上，顾客至上价值观：价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想用双手改变命运，靠勤奋实现梦想海底捞简介海底捞简介 管管理理制制度度店店面面服服务务员员工工关关怀怀 店面服务店面服务 首先，当您来到海底捞的门前的时候首先，当您来到海底捞的门前的时候l 专门的专门的泊车泊车服务生，无车型歧视服务生，无车型歧视l 周一到周五中午，周一到周五中午，免费擦车免费擦车就餐前：就餐前： 然后，您走进海底捞的餐厅的时候，然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多如果此时人很多免费的免费的瓜子、茶水瓜子、茶水水果，点心（爆米花）水果，点心（爆米花）免费的免费的报纸、杂志、上网报纸、杂志、上网扑克、跳棋、

26、军棋扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲擦鞋、美甲儿童专区，专人陪玩儿童专区，专人陪玩宝宝蛋羹宝宝蛋羹就餐前：就餐前： 就餐中：就餐中：给每个人送上给每个人送上围裙围裙给有手机的人，送上给有手机的人，送上小塑料袋套上手机小塑料袋套上手机以防进水以防进水给长头发的女士，提供给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来给戴眼镜的朋友，送来擦镜布擦镜布微笑微笑的服务员，的服务员，近在身边近在身边（每桌都至少有一个服务员）（每桌都至少有一个服务员）推荐半份菜，不推荐酒水推荐半份菜，不推荐酒水服务员定时为顾客服务员定时为顾客送毛巾送毛巾、续饮料续饮料服务员可以帮忙服务员可以帮忙下菜、捞菜、

27、剥虾皮下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉客户的名字，甚至服务员熟悉客户的名字，甚至记得记得一些人的一些人的生日、纪念日生日、纪念日 洗手间专人伺服洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛（水龙头、洗手液、毛/纸巾）纸巾），提供，提供美发护肤用品美发护肤用品餐厅设置餐厅设置 “电话亭电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费，就餐客人可以在里面享受免费电话电话现场有现场有抻面表演抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强就餐中：就餐中： 海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得海底捞是何方神仙

28、，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多食见多食广广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？你们为什么喜欢海底捞？“这里的服务很这里的服务很变态变态。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！费啊！”“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌布；

29、头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”“我第二次我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。一样。” 仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二间店难，开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑，易，开二间店难，开三间店不死才算有本事。有人满心

30、疑惑，有人等着看戏。很快，海底捞第二间店开业了，同样火爆，第有人等着看戏。很快，海底捞第二间店开业了，同样火爆，第三间、第四间三间、第四间短短短短4 4年，海底捞一口气在北京开出年，海底捞一口气在北京开出1111间店，间店，而且没有一间加盟店。而且没有一间加盟店。 19941994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4 4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修，不会我不会装修，不会炒料，店址选在了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道，炒料，店址选在了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生

31、存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了让满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了让客人满意，送的比卖的还多。客人满意，送的比卖的还多。”张勇回忆道，张勇回忆道，“结果大家都结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来。说我的东西不好吃，却又都愿意过来。”半年下来，一毛钱半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。的前身。“客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度冷淡，客人吃得开心，就会夸你

32、味道好，但要是觉得你态度冷淡，就会说好难吃啊。就会说好难吃啊。”从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生意因服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生意因为与众不同的服务很快红火起来。为与众不同的服务很快红火起来。 怎么才能让顾客体会到差异？要根据每个客人的喜好提供创造性怎么才能让顾客体会到差异？要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、帮客人煮菜、的个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、帮客人煮菜、清洁到结账，做过火锅店每一个岗位的张勇深知，客人的需求五清洁到结账，做过火

33、锅店每一个岗位的张勇深知，客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位大脑。大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是最亏本让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏差

34、，根本比不过机械。人最值钱的是大脑，因为它有创造力。的偏差，根本比不过机械。人最值钱的是大脑，因为它有创造力。服务的目的是让客人满意，可是客人的要求不尽相同。有人要标服务的目的是让客人满意，可是客人的要求不尽相同。有人要标准的调料，有人喜欢自己配；有人需要两份调料，有人连半份都准的调料，有人喜欢自己配；有人需要两份调料，有人连半份都用不了；用不了； 有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客

35、人满意不可能完全靠标准好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度，只能靠一线服务员临场根据自己的判断完成。化的流程和制度，只能靠一线服务员临场根据自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外边给他买？比如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外边给他买？大脑在什么情况下才能创造？心理学证明，当人用心的时候，大脑在什么情况下才能创造？心理学证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能像自己一样大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能像自己

36、一样用心服务就变成张勇的基本经营理念。用心服务就变成张勇的基本经营理念。 把服务做到极把服务做到极致致 有特色有特色 有意思有意思印象层面印象层面心理层面心理层面 时不时的惊喜时不时的惊喜 想不到的感动想不到的感动海底捞的好，海底捞的好，是说得出来的好是说得出来的好 讨论问题：讨论问题：服务，如何做？服务，如何做？什么是服务？什么是服务？ 就是让顾客满意就是让顾客满意什么是更好的服务？什么是更好的服务？ 就是让顾客感动就是让顾客感动怎样才能让顾客感动？怎样才能让顾客感动？ 就是要超出顾客的的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞就是要超出顾客的的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐

37、馆享受不到的服务。享受到在其他餐馆享受不到的服务。 员工关怀员工关怀 养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗 这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要的是对员工这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要的是对员工的尊重，员工是企业的根本。如果说顾客是上帝，那员工的尊重，员工是企业的根本。如果说顾客是上帝，那员工就是上帝中的就是上帝中的“上帝上帝”！ 员工福利：员工福利：给每个店长的父母发工资的，每月给每个店长的父母发工资的，每月200200、400400、600600、800800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分

38、奖金，由公司直接寄给父母。秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。l给父母发工资在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享车票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。受在店就餐一次。l父母免费探亲 员工福利：员工福利：步行距离不超过步行距离不超过2020分钟分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室为夫妻员工提供单独房间为夫妻员工提供单独

39、房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排专门的保洁打扫房间安排专门的保洁打扫房间工作服、被罩的洗涤外包给干洗店工作服、被罩的洗涤外包给干洗店l免费员工宿舍 员工福利：员工福利：店经理小孩店经理小孩3 3岁以下随本人生活的，每月岁以下随本人生活的，每月300300元补助元补助店长小孩每年店长小孩每年1200012000元教育津贴。元教育津贴。店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费 简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要

40、交书本费需要交书本费。l子女教育所有店员，每年所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票天的带薪年假、以及回家往返的火车票工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受年以上的员工可享受产假及补助产假及补助l假期 员工福利：员工福利：l股票给优秀员工配股，给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为员工享受纯利率为3.5%的红利。的红利。2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖年明

41、确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店励计划店 海底捞文化的逻辑链海底捞文化的逻辑链把员工当成家里人把员工当成家里人员工把公司当成家员工把公司当成家用心服务用心服务客户满意客户满意 特长（提供展现才华的舞台）特长（提供展现才华的舞台）创意（保护员工创意）创意（保护员工创意）授权授权衣食住行衣食住行人格尊重人格尊重体现体现激发员工创造性激发员工创造性的思维；的思维；鼓励员工大胆尝鼓励员工大胆尝试，不断从失败试，不断从失败中吸取教训与经中吸取教训与经验，不断成长。验，不断成长。尊重员工尊重员工 员工的发展途径一员工的发展途径一 第一种发展途管理（通过升迁考） 第二种发展途径：劳模、功勋恭喜

42、你成为公司的功臣恭喜你成为公司的功臣功勋功勋劳模劳模标兵标兵先进先进一级员工一级员工合格的员工合格的员工新员工新员工连续三个月先进可转标兵连续四个月标兵可转劳模连续六个月劳模可转功勋员工的发展途径二员工的发展途径二 员工的发展途径三员工的发展途径三人事部人事部工程部工程部出纳出纳会计会计采购部采购部物流站物流站 技术部技术部拓展部拓展部办公室办公室你可能你可能的位置的位置 第三种发展途后勤 管理制度管理制度 一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。名片即可兑现），只要事后口头说明即可。老板每月只开

43、一次总经理办公会，副总审批权老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大万，大区总区总100万，店长万，店长30万。万。授权制度：授权制度： 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者基本不外聘管理者在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个“顾客顾客满意度满意度”和和“员工工作积极性员工工作积极性”。 晋升制度：晋升制度： 创新制度：创新制度：一个创新奖励一个创新奖励30元元应用推广

44、创新人还有提成应用推广创新人还有提成以员工名字命名（包丹袋）以员工名字命名（包丹袋）月度红黄蓝榜机制月度红黄蓝榜机制 对员工的关怀对员工的关怀给客户的惊喜给客户的惊喜个人：被尊重的需要企业：被尊敬的结果 海底捞的成功来自于海底捞的成功来自于对人性的直觉理解对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解 哈佛哈佛商业评论商业评论，20092009年年4 4月刊月刊仓储物的到期提取问题： 当事人约定储存期间的，存货人或者仓单持有人应当在储存期间届满凭仓单提取仓储物，并按约定支付

45、仓储费。 提前提取仓储物的，不减收仓储费； 逾期提取仓储物的，加收仓储费。 储存期间届满，如果存货人或者仓单持有人不提取仓储物，保管人可以确定一个合理的期限，催告存货人或者仓单持有人在此期限内提取，逾期仍不提取的，保管人可以将仓储物提存。仓储合同的格式： 仓储合同是不要式合同，当事人可以协议采用任何合同格式。 （一）合同书是仓储合同的最常用格式 （二）确认书是合同的格式的主要部分 （三）计划表是长期仓储合同的补充合同或执行合同 （四）格式合同是由一方事先拟定，并在工商管理部门备案的单方确定合同 （一）合同书 合同书是仓储合同的最常用格式。合同书由合同名称、合同编号、合同条款、当事人签署共4个部分组成。合同书必须形式完整，内容全面，有利于合同的履行及争议的处理。（二）确认书 在采取口头、传真、电文等形式商定合同时，为了明确合同条款和表达合同订立，常常采用一方向另一方签发确认书的方法确定合同。由于确认书仅由发出确认的一方签署，因此，确认书与完整的合同书不同，一般双方还要签订正式合同书。（三）格式合同 一些公共仓储单位（如车站、码头）一般采用格式仓储合同。格式合同是由一方事先拟定，并在工商管理部门备案的单方确定的合同，在订立合同时只是由保管人填写仓储物、保管期、仓储费等变动事