前厅客房服务与管理在旅游旺季一客人预订了房间

1、l1、在旅游旺季，一客人预订了房间，说好、在旅游旺季，一客人预订了房间，说好11：00到达，但到到达，但到11：45分都未分都未到，效劳员便将客房出售，到，效劳员便将客房出售，12：00客人到达，称由于车子抛锚，客人到达，称由于车子抛锚， 又没电，又没电，所以没有通知到。这时已没有空房，怎么办？所以没有通知到。这时已没有空房，怎么办？l2、有访客要求了解住店客人的情况，如何处理？、有访客要求了解住店客人的情况，如何处理？l3、客人退房时，效劳员查房发现少了一件浴袍价值、客人退房时，效劳员查房发现少了一件浴袍价值400元，怎么办？元，怎么办？l4、客人称第二天要去签一个、客人称第二天要去签一个3

2、000万的合同，要求叫醒效劳，但第二天却没有万的合同，要求叫醒效劳，但第二天却没有被准时叫醒，客人投诉，并要求赔偿三千万的损失。怎么办？被准时叫醒，客人投诉，并要求赔偿三千万的损失。怎么办？l5、客人要求洗衣效劳，效劳员收衣发现衣服上有一处破损，但这时客人却不、客人要求洗衣效劳，效劳员收衣发现衣服上有一处破损，但这时客人却不在客房，直到晚上在客房，直到晚上11点都未返回，为了不耽误客人第二天的行程，管家部决点都未返回，为了不耽误客人第二天的行程，管家部决定送洗，并填好洗衣单，还给客人写留言，但客人没有发现留言的存在，第定送洗，并填好洗衣单，还给客人写留言，但客人没有发现留言的存在，第二天客人退

3、房时发现洗衣房刚送回的衣服有破损，产生投诉，怎么处理？二天客人退房时发现洗衣房刚送回的衣服有破损，产生投诉，怎么处理？l6、在入住登记时两个相识的客人见面，非常快乐，付押金时，、在入住登记时两个相识的客人见面，非常快乐，付押金时，A客人抢着说，客人抢着说，“我来，我来，付了两个房间的押金，但第二天结帐时，我来，我来，付了两个房间的押金，但第二天结帐时，B客人已离开，客人已离开，A客人却不付客人却不付B客人的房费，称只是垫付押金，房费各自承担。怎么办？客人的房费，称只是垫付押金，房费各自承担。怎么办？l 推荐参考书推荐参考书l1、前厅客房效劳与管理、前厅客房效劳与管理 孟庆杰主编孟庆杰主编 东北

4、财经大学出版东北财经大学出版社社 2005年版年版l2、饭店前厅客房效劳与管理、饭店前厅客房效劳与管理 陈乃法主编陈乃法主编 高等教育出版高等教育出版社社 2005年版年版l3、前台与客房管理、前台与客房管理 刘伟主编刘伟主编 高等教育出版社高等教育出版社 2006年年版版l4、前厅效劳员、前厅效劳员 职业技能鉴定教材职业技能鉴定教材 中国劳动社会保障出中国劳动社会保障出版社版社 2001年版年版 l5、客房效劳员、客房效劳员 职业技能鉴定教材职业技能鉴定教材 中国劳动社会保障出中国劳动社会保障出版社版社 第一章第一章 前前 厅厅 部部 概概 述述第一节第一节前厅部的地位和任务前厅部的地位和任

5、务前厅部前厅部 也称客务部、前台部、大堂部，是饭店也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客效劳，并为宾客提供前厅系列效劳的综的对客效劳，并为宾客提供前厅系列效劳的综合性部门。合性部门。一、前厅部在饭店中的地位一、前厅部在饭店中的地位1、前厅部是饭店业务活动中心、前厅部是饭店业务活动中心2、前厅是饭店形象的代表、前厅是饭店形象的代表3、前厅部是饭店组织客源，创造经济、前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门收入的关键部门4、前厅部是饭店管理的参谋和助手、前厅部是饭店管理的参谋和助手二、前厅部的工作任务二、前厅部的

6、工作任务1、销售客房商品、销售客房商品2、接待效劳、接待效劳3、提供前厅系列效劳、提供前厅系列效劳4、房况管理、房况管理5、信用效劳及账单管理、信用效劳及账单管理6、建立宾客档案、建立宾客档案7、收集、加工、处理和传递有关经营信息、收集、加工、处理和传递有关经营信息8、协调对客效劳、协调对客效劳 第二节第二节前厅部的组织结构和前厅部的组织结构和管理岗位职责管理岗位职责一、前厅部组织机构模式一、前厅部组织机构模式1、前厅隶属于客房部、前厅隶属于客房部适合大型饭店适合大型饭店2、前厅与客房部并列、前厅与客房部并列适合中小型饭适合中小型饭店店3、前厅部功能完全由总台承担、前厅部功能完全由总台承担适合

7、适合小型饭店小型饭店二、前厅部主要机构简介二、前厅部主要机构简介1、预订处：、预订处：2、接待处：、接待处：3、问询处：、问询处：4、礼宾部：、礼宾部：5、 总机：总机：6、商务中心：、商务中心：7、收银处：、收银处：8、客务关系部和大堂副理：、客务关系部和大堂副理：接受、确认和调整预订，办理订房手续。接受、确认和调整预订，办理订房手续。 接待投宿客人，办理手续，分配房间。接待投宿客人，办理手续，分配房间。答复宾客询问，应接效劳。答复宾客询问，应接效劳。常规礼宾效劳，常规礼宾效劳，“金钥匙效劳。金钥匙效劳。接转饭店内外接转饭店内外 。秘书效劳，票务效劳。秘书效劳，票务效劳。客人所有消费的收款业

8、务。客人所有消费的收款业务。协调对客关系、协调对客关系、VIP效效劳、投诉处理。劳、投诉处理。三、前厅部主要管理岗位职责三、前厅部主要管理岗位职责1、前厅部经理、前厅部经理2、大堂副理、大堂副理3、前台接待主管、前台接待主管4、礼宾主管、礼宾主管第三节第三节前厅环境前厅环境前厅前厅是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电梯和是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管理公共卫生间等，属于前厅部管理范围范围。一、前厅的分区布局一、前厅的分区布局1、正门入口、正门入口2、效劳区、效劳区3、休息区、休息区安静且靠近大门安静且靠近大门4、公共卫生间、公共卫生间“饭店名片饭店名片二、前厅装饰美

9、化二、前厅装饰美化 前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。化的空间。1、前厅空间、前厅空间 一般酒店：不少于一般酒店：不少于150平方米平方米 高级酒店：客房数高级酒店：客房数X 1平方米或不小于平方米或不小于350平平方米方米2、灯光与色彩、灯光与色彩1灯光：华美与温馨结合灯光：华美与温馨结合2色彩：暖色色彩：暖色3、绿化、绿化4、陈设与装饰、陈设与装饰三、大厅细小气候与定量卫生三、大厅细小气候与定量卫生1、温度湿度、通风采光、温度湿度、通风采光温度：夏季温度：夏季22-24，冬季，冬季20-24湿度：湿度：40-60%风量：不低于风量：不低于

10、200立方米立方米/人小时人小时2、环境噪声控制、环境噪声控制噪声不超过噪声不超过50分贝，背景音乐分贝，背景音乐5-7分贝。分贝。 3、空气卫生略、空气卫生略第四节第四节前厅部人员素质要求前厅部人员素质要求一、管理人员素质要求一、管理人员素质要求1、经理、经理2、大堂副理、大堂副理3、主管领班、主管领班二、效劳人员素质要求二、效劳人员素质要求1、业务熟练、业务熟练2、热情待客、热情待客3、语言能力、语言能力4、协调能力、协调能力5、沟通能力、沟通能力6、理解能力、理解能力7、把握自己的能力、把握自己的能力8、永远保持精力充分和微笑、永远保持精力充分和微笑你认为一名合格的你认为一名合格的前厅部效劳人员应前厅部效劳人员应具备什么素质？具备什么素质？ 前厅是客人与饭店联系的纽带，通常被称为饭前厅是客人与饭店联系的纽带，通常被称为饭店的店的“神经中枢。神经中枢。客人会在前厅产生对饭店的客人会在前厅产生对饭店的“第一印象和第一印象和“最后印象，因此前厅是饭店工作的最后印象，因此前厅是饭店工作的“橱窗橱窗。 销售客房商品是前厅部的首要任务，客房收销售客房商品是前厅部的首要任务，客房收入是饭店经济收入的主要来源。入是饭店经济收入的主要来源。1开展促销开展促销2开展客房预订开展客房预订