《质量管理体系与认证》姚铃丽习题答案.docx

1、第一章习题参考答案:一、单项选择题l.C 2.B3.C4. A 5.C6. C 7. C二、多项选择题1. ABC 2. AC 3. ABCD三、判断题1. V 2. X 3. X四、简述题.简述质量的内涵。答：IS09000： 2015质量管理体系 基础和术语将质量定义为：“客体的一组固有特性满 足要求的程度。”该定义是从“特性”与“要求”两者之间的关系角度来描述的，也就是说， 质量是某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度，满足的程度越高，该事物的质量 越好：反之，该事物的质量越差。拥有“特性”的某种事物可以是产品、服务、过程、组织、 体系、人及至它们的组合。1 .简述质量管理的开展过

2、程。答：质量管理主要经历三个阶段：(1)第一个阶段是2() |比纪初到3()年代，质量检验阶段，以质量检验把关为主，是从半成 品或者产品中间挑出废品和次品，是一种事后把关式的管理，它依靠的是检查人员的经验和 责任心。(2)第二个阶段是20世纪30年代到60年代之间，统计质量控制阶段。为了适应生产力大 开展的要求，利用数理统计的原理对生产过程进行分析，及时发现异常情况，从而采取处理 措施，把质量检验开展到由事后把关变成事前控制。(3)第三个阶段是20世纪60年代，进入了全面质量管理的阶段，开始叫TQC,后来开展 到TQM。最主要特点是：抓质量不仅仅是抓生产制造的质量，更是从源头抓起，贯穿于从设第

3、五章习题参考答案:十五、选择题1.BD十六、简述题.简述检查表和审核计划的区别。答：审核计划是对一次审核活动和安排的描述。是审核员实施审核活动的日常安排和指 导性文件，也可称为受审核部门做好迎接审核的安排带来便利。现场审核计划是现场审 核筹划的结果，由审核组长编制，审核方案管理人员批准，审核计划应征得审核委托方 或受审核方的同意；如是内部审核，那么由管理者代表或最高管理者批准后执行。检查表 是审核员使用的一种有用的工具，可帮助审核员指明审核的重点、方向、路径，把要提 的问题事先想出来，用于对审核员实施审核时的提示，一般由审核员编写。1 .简述审核组长和审核组成员的职责分别是什么？答：审核组长的

4、职责包括：（1）选择审核组成员。（2）与受审核部门建立初步联系。（3）根据审核方案程序确定审核范围和准那么。（4）负责文件评审，发现文件不充分时通知受审核方、审核方案管理人员及受审核 部门。（5）编制审核计划。（6）审核任务分配。（7）指导审核员编制检查表。（8）主持审核中的各类会议。（9）审核过程的控制。（10）必要时向受审核部门、审核委托方通报审核进展及相关情况。（11）沟通与协调（审核组内部、与受审核部门）。（12）确定不符合项。（13）组织审核组讨论，形成审核结论。（14）编制审核报告，提交审核报告。（15）组织审核后续管理活动，包括评审受审核部门纠正措施的有效性，对审核材料 进行整理

5、。（16）协调和解决审核中的异常情况。审核员职责如下：（1）遵守审核员行为规那么。（2）评审与其承当工作有关的信息；（3）准那么必要的工作文件（如检查表和审核抽样计划）；（4）按照工作计划，完成所负责的审核任务；（5）收集审核证据，报告审核发现；（6）参与审核组内部的讨论，以交换信息。评定审核进展情况；（7）评审审核发现以及在审核过程中所提供的其他适当信息，讨论审核结论；（8）如果审核目的有规定，准备建议性意见；（9）如果审核计划有规定，讨论审核后续活动；（10）编制不符合项报告：（11）向审核组长汇报审核中的情况；（12）遵守并保持审核的保密要求；（13）妥善保密涉及保密或产品知识产权及受审

6、核方内部个人信息的工作文件;（14）遵守有关场所的平安规那么和平安程序；（15）评审、严重纠正措施的有效性；（16）服从指挥，配合、支持审核组长完成审核工作；三.表单完成题.假设你是审核组长，即将完成“绿野化工厂”的内部审核，请编制一个三人审核组, 并制定详细的审核计划。审核计划审核组长/日期：XXX 2014-12-7审核工程管理人员/日期：客户名称：绿野化工厂审核目的通过开展内部审核，对目前本公司的品质体系运作的有效性作一次全面系统的审 核。以确定我工厂的质量管理体系符合1S09001： 2015标准的要求。审核范围涉及的场所及地址：中国江苏省南京市XX路X号涉及的产品（服务）/活动：Q：

7、本工厂所有活动涉及的时期：自2015年11月至本次现场审核结束日审核准那么GB/T 19001-2015我工厂管理体系文件适用法律法规审核组成员杨素雄（组长）、王拥军、唐婷审核日期：2017.4. 16附表：审核活动安排时间审核 员拟审核的过程或活动及相关的标准条款涉及的部门8:30-9:001首次公议领导层各部门负货人9： 00-10： 30杨素雄7.4/8. 5. 1/4. 2. 3/4. 2/7, 5/8.4 （对应文件 AG/QP-POOk AG/QP-P002）采购部9： 00-10： 30王拥军4. 2/7. 1/8. 3/8. 5/7. 4 （对应文件 AG/QP-Q002、AG

8、/QP-Q003）化学研究室9： 30-10： 30唐婵7.5/8. 5/8.4/8.6/8.7 （ 对应文件 AG/QP-M001. AG/QP-M002.AG/QP M003、 AG/QPM001, AG/QPM005）工模部10： 30-12： 00杨崇雄4. 2/6.1/7. 5/8.2/8.5CNC都10： 30-12： 00王拥军5.3/6. 2/6. 3/7, 2/7. 4/7, 5/8. 1/8.2/9. 2 （对应文件 AG/QP-A001, AG/QP-A002）行政部10： 30-12： 00唐婷9. 1/9. 2/10.1/10.2 （对应文件 AG/QP-Q001）检

9、测QC组13： 3014： 30杨素雄5. 3/6. 1/8. 3/8. 7 （对应文件 AG/QP Q002、AG/QP Q003）工程部13： 30-14： 30王拥军 唐婷8. 3/7. 5 （对应文件 AG/QP-E001）设计部14： 3016： 30王拥军 唐好8.5/8. 6/8. 7/7. 5 （对应文件 AG/QP S001, AG/QP S002, AG/QP S003）市场部14： 30 16： 30杨素雄4.1/4.2/4,4/5.1/5.2/5.3总经理批准:批准:制定:1 .假设你是审核员，在“绿野化工厂”的审核中，负责人事部的审核，请编制详细检查 表。按标准条款7

10、. 5编制的检查表依据 GB/T19001-2015/IS09001： 2015 7. 5 形成文件的信息审核协陪同：审核时间：年 月日审核内容审核结果1组织对文件控制是否建立了行成文件的程序？2是否按标准要求对质量管理体系所耍求的文件（包括外来文件）都进行了控制？3文件控制的现状是否符合文件控制程序的规定要求？4本标准中提到的需要形成文件的信息是否都建立了形成文件的信息？5文件发布前是否已经审批其适宜性和充分性？6在什么情况下对文件进行评审与更新，更新后是否经过重新审批？7文件的现行版本状态是否加以标识？8在使用现场，能否得到适用的相关版本？9痂量文件和记录是否字迹清晰、易于识别和检索？10

11、外来文件是否已防止其非预期使用？11作废文件是否已防止其非预期使用？12保存的作废文件是否已加以标识？13规定作为记录的文件是否已受控？第六章习题参考答案:十七、单项选择题1. ABCI） 2. ABC二、判断题1. X 2. X 3. X三、场景练习题1.模拟审核关注审核过程中四种交流方式：面谈、查阅文件和记录、观察、重复验证四、不符合项判断题判断每段内容有无不符合项存在，对于有不符合项存在的局部，写出不符合项报告， 包括不符合项事实描述、不符合对应的£09001:2015条款，不符合性质、程度判断。 如认为不存在，说明理由。1 .某家具厂为一公司生产了一批办公用木质家具，出厂前经

12、检验全部合格，按照合同要求 送货上门，交付给公司时发现，因在运输过程中受到雨淋，局部家具出现轻微变形现象，有 的家具因碰撞出现裂痕，局部镜子也破损了.不符合项判断2017年7月12 （1）不符合项报告（2）观察报告请选择合适选项（1 ）公司：家具厂受审核部门：运输部审核员：XXX审核所用标准和条款：核（）9用1： 2015 分类：（1）严重 （2） 一般 （3）观察现象请选择合适选项（2 ）不符合项/观察现象描述:审核过程中发现，家具检验合格，运输部在运输过程中受到雨淋，出现破损。以上事实不符合IS09001： 2015 8. 5. 4条款：组织应在生产和服务提供期间对输出进行 必要防护，以确

13、保符合要求。2 .在某公司市场销售部，内审员了解顾客满意程度的信息时，市场销售部经理说：体系运 行十个月以来，我们没有收到任何顾客投诉，也没有出现过顾客要求退货的情况，这说明顾 客对我们的产品质量很满意，所以，我们没有相关的记录。不符合项判断2017年7月12日（1）不符合项报告（2）观察报告请选择合适选项（1 ）公司：基公司受审核部门：销售部审核员： XX审核所用标准和条款： IS09001： 2015 分类：（1）严重 （2） 一般 （3）观察现象请选择合适选项（2）不符合项/观察现象描述:审核过程中发现，公司十个月以来，未收到顾客投诉，没有相关记录。以上事实不符合IS09001： 201

14、5 9. 1.2条款：组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足 的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审这些信息的方法。第七章习题参考答案:十八、论述题1.论述作为质量管理体系架构者，需要完成哪些工作？答：（1）调查企业组织现状（2）制订实施工作计划（3）确定质量管理体系（4）调整和完善企业组织（5）制定标准的实施方法（6）编制组织的体系文件（7）组织内审（8）帮助组织申请认证.简述贯标和认证的基本过程？答：组织贯标与认证的基本过程可分为五个基本阶段：认证前期准备、质量管理体系总体设 计、编写质量管理体系文件、体系运行与改进、质量管理体系认证。计开始一直到售后服务的全过程，要发动全体员工、全体人

15、员来参与这项活动，要以顾客为 关注的中心来开展活动。因此全面质量管理意味着是全攻全守型的阶段。2 .简述ISO 9000系列标准的作用。主要作用有下面4个方面：（1）提高企业管理水平企业取得IS09001认证，意味着该企业已在管理、实际工作、供应商和分销商关系及产 品、市场、售后服务等所有方面建立起一套完善的质量管理体系。良好的质量管理，有利于 企'也提高效率、降低本钱、提供优质产品和服务，增强顾客满意。（2）提高供方的质量信誉二十世纪是生产效率的世纪，二十一世纪将是质量的世纪。质量是企业拓展市场的首要 战略，因为有了质量信誉就会赢得市场，有了市场就会获得效益。实行质量认证制度后，市

16、场上便会出现认证产品与非认证产品、认证注册企业与非认证注册企业的一道无形界线，凡 属认证产品或注册企业，都会在质量信誉上取得优势。（3）指导需方选择供方单位随着科学技术的不断进步，现代社会产品的结构越来越复杂，仅靠使用者的有限知识和 条件，很难判断产品是否符合要求。取得IS09001认证，可以帮助需方在纷繁的市场中，从 获准注册的企业中寻找供应单位，从认证产品中择优选购商品。（4）增强企业市场竞争能力质量认证制度被世界上越来越多的国家和地区接受，已成为国际惯例。一个企业无论在 国内还是在国外，如要得到普遍认可，取得IS09001的认证证书将是突破壁垒的重要途径, 并将成为通向世界的有效护照，使

17、您事半功倍。3.简述全面质量管理的特点和指导思想。答：费根鲍姆首先提出这个概念，认为质品问题不只局限于制造过程，解决问题手段也不局 限于统计方法。质量管理由制造过程逐渐开展到满足顾客要求所必须关注的各个方面。全面 质量管理的基本指导思想是:强调质量第一、用户至上，一切以预防为主，用数据说话，突 出人的积极因素以及按PDCA循环办事。五、论述题.结合实例论述质量的重要性。答：（1）质量是企业的生命随着科学技术的进步，市场经济的开展，人们逐渐告别短缺经济。在买方市场条件下, 企业间的竞争异常激烈，而竞争的实质是质量竞争，其结果是质量好的企业必将淘汰质量低 劣的企业。（2）质量是企业树立品牌的前提良

18、好的品牌依赖产品的高质量，没有优质的产品难以树立好的品牌形象，即使品牌形象 树立起来了，也只是昙花一现。（3）质量是企业效益的源泉方面，高质量产品与低质量产品相比，生产本钱相差无几，但市场上的身价相差可能 数倍；另一方面，高质量的生产制造过程降低了废品率和各种消耗，这种低本钱的生产过程 直接给企业带来经济效益。（4）质量是市场营销的后盾高质量的产品给企业的市场营销以十足的信心，是市场营销成功的保证。如果质量上不 去，再有成效的市场营销也只能是前面开拓市场，后面丧失阵地，前面扩大销售，后面增加 投诉。1 .试述质最管理各开展阶段的特征。答：质量管理的开展大致经历了 3个阶段。（1）质量检验阶段

19、20世纪前，产品质量主 要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证，属于“操作者的质量管理”。20世纪初，以F.W. 泰勒为代表的科学管理理论的产生，促使产品的质量检验从加工制造中别离出来，质量管理 的职能由操作者转移给工长，是“工长的质量管理”。随着企业生产规模的扩大和产品复杂 程度的提高，产品有了技术标准（技术条件），公差制度（见公差制）也日趋完善，各种检 验工具和检验技术也随之开展，大多数企业开始设置检验部门，有的直属于厂长领导，这时 是“检验员的质量管理”。上述几种做法都属于事后检验的质量管理方式。（2）统计质量控 制阶段 1924年，美国数理统计学家W.A.休哈特提出控制和预防缺陷的概念

20、。他运用数 理统计的原理提出在生产过程中控制产品质量的“6。”法，绘制出第一张控制图并建立了 一套统计卡片。与此同时，美国贝尔研究所提出关于抽样检验的概念及其实施方案，成为运 用数理统计理论解决质量问题的先驱，但当时并未被普遍接受。以数理统计理论为基础的统 计质量控制的推广应用始自第二次世界大战。由于事后检验无法控制武器弹药的质量，美国国防部决定把数理统计法用于质量管理，并由标准协会制定有关数理统计方法应用于质量管 理方面的规划，成立了专门委员会，并于19411942年先后公布一批美国战时的质量管理 标准。（3）全面质量管理阶段20世纪50年代以来,随着生产力的迅速开展和科学技术的口新月异，人

21、们对产品的质量从注重产品的一般性能开展为注重产品的耐用性、可靠性、 平安性、维修性和经济性等。在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量问题。 在管理理论上也有新的开展，突出重视人的因素，强调依靠企业全体人员的努力来保证质量 此外，还有“保护消费者利益”运动的兴起，企业之间市场竞争越来越激烈。在这种情况下， 美国A.V.费根鲍姆于60年代初提出全面质量管理的概念。他提出，全面质量管理是“为了 能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企 业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成为体的种有效体系”。第二章习题参考答案:六、单项选择题1.D2

22、. D 3.B七、多项选择题1. ABCD 2. AC八、判断题1. X 2. V 3. V 4. X 5. V九、简述题.简述质量管理的七项基本原那么答：七项质量管理原那么：以顾客为关注焦点二：领导作用三：全员参与四：过程方法五：改进六：循证决策七：关系管理.简述质量方针理解的要点。答：质量方针的定义是：关于质量的方针。该定义需要关注的要点：（1）质量方针应表达组织对质量的追求和承诺，是组织开展质量工 作的指导思想和行为准那么，并与组织的总方针相一致；（2）质量方针的内容应以质量管理原 那么为基础；（3）方针通过目标加以实施，因此应能为建立目标提供框架，如表达关注顾客、 持续改进等。1 .质

23、量管理体系要求与产品要求之间的区别是什么？答：质量管理体系要求是产品要求的补充，但不代替产品要求。IS09001-2000质量管理 体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增 进顾客满意。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不管其提供何种类 别的产品。本身并不规定产品要求。产品要求是对特定产品规定的特性要求和其他技术要求, 产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定,或由法规规定。在某些情况下， 产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准。2 .什么是纠正、纠正措施、预防措施？答：纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施

24、。纠正措施：为消除已发现的不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。纠正、纠正措施、预防措施是有区别的。纠正是为了消除已发现的不合格；纠正措施 是为J'防止此类的不合格再发生；预防措施是为了防止还没有发生的不合格发生而采取的措 施。十、论述题.质晟管理原那么中为什么要强调领导的作用？答：领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实 现组织目标的活动。领导作用所带来的效应表达在（1）对于方针和战略的制订组织的未来 有明确的前景。（2）对于目标的设定将组织未来的前景转化为可测量的目标。（3

25、）对于运 作管理通过授权和员工的参与，实现组织的FI标。（4）对于人力资源管理具有一支经充分 授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。1 .分析质量管理七项基本原那么的关系。答：最高管理者（领导作用）充分发挥员工的积极性（全员参与），处理好相关方的关系（关 系管理），运用控制论的两种方法（循证决策、过程方法），最终目的是满足顾客要求（以顾 客为关注焦点），到达是组织持续改进的目标（改进）。第三章习题参考答案:十一、单项选择题1.B 2. D 3. A 4. A 5. C 6.【）7. A 8. D十二、多项选择题4. ABCD 5. ABCD 6. ABC 7. ABCD 8. ABC4.

26、 ABCD 5. ABCD 6. ABC 7. ABCD 8. ABC1. ABCD 2. BCD 3. AB三、条款对应题2. IS09001:2015 8. 5. 1IS09001:2015 8.63. IS09001:2015 7. 1.54. IS09001:2015 8.7IS09001:2015 9.25. IS09001:2015 8. 5. 16. IS09001:2015 8.4. 1第四章习题参考答案:十三、判断题X 2. J 3. X 4. X 5. V十四、简答题.简述审核计划和审核方案的定义和区别。答：审核方案包括筹划、组织、实施审核所必须的所有活动。审核方案包括特定

27、时间段 内需要实施的具有特定目的的一组审核，特定时间段可以根据不同组织的不同特点和需 要来确定。审核计划描述的是次具体审核活动的安排，是在审核方案基础上，有审核 组长对某一次特定审核进行筹划的结果，其内容的详略程度与具体的审核范围和审核更 杂程度有关。因此，审核计划是审核方案的一项纪录。审核计划与审核方案区别如表：工程审核方案审核计划性质针对特定时间段内一个组织的一组审核，可以有不同的 目的，一个组织可制定一个或多个审核方案，可包括联 合或结合审核。针对某次审核，有特定的目的，是审核方案的组成局部责任人最高管理者规定审核方案管理权限；审核方案管理者制定、实施、监视、评审、改进审核方案，识别、提供资源对一次具体审核活动的安排内容一次或屡次审核，筹划和组织审核所有活动，实施审核提供资源的所有活动；审核方案内容可以变化范围涉及认证范围在特定时间段内组织的全部：体系、产品和过程可涉及局部体系、产品和过程.简述审核范围所包含的内容.答：审核范围是指审核的内容和界限。一般审核范围含有四个方面：（1）实际位置是指企业坐落的地址、某施工单位的施工场所等。（2）组织单元是指审核多涉及的部门、车间、科室、岗位等（3）活动过程是指质量管理体系所覆盖的活动及过程，如产品