酒店管理者责任心培训课件

1、 提升管理者的责任力十分钟的悲剧十分钟的悲剧 2008 2008年年9 9月月1515日上午日上午1010点，拥有点，拥有158158年历史的美国第四大投资银行年历史的美国第四大投资银行雷雷曼兄弟公司向法院申请破产保护，消息转瞬间传遍地球的各个角落。曼兄弟公司向法院申请破产保护，消息转瞬间传遍地球的各个角落。 令人令人匪夷所思的是，在如此明朗的情况下，德国国匪夷所思的是，在如此明朗的情况下，德国国家发展银行（家发展银行（KFWKFW）1010点点1010分，居然按照外汇掉期协议的分，居然按照外汇掉期协议的交易，通过计算机自动付款系统，向雷曼兄弟公司即将冻交易，通过计算机自动付款系统，向雷曼兄弟

2、公司即将冻结的银行账户转入了结的银行账户转入了3 3亿欧元。毫无疑问，亿欧元。毫无疑问，3 3亿欧元将是肉亿欧元将是肉包子打狗有去无回。包子打狗有去无回。 转账风波曝光后，德国社会舆论哗然。销量最大的转账风波曝光后，德国社会舆论哗然。销量最大的图片图片报报在在9 9月月1818日头版的标题中，指责德国国家发展银行是日头版的标题中，指责德国国家发展银行是迄今迄今“德国最愚蠢的银行德国最愚蠢的银行”。 法律事务所的调查员先后询问了银行各个部门的数十名职法律事务所的调查员先后询问了银行各个部门的数十名职员，几天后，他们向国会和财政部递交了一份调查报告。员，几天后，他们向国会和财政部递交了一份调查报告

3、。报告并不复杂深奥，只是记载了被询问人员在这十分钟内报告并不复杂深奥，只是记载了被询问人员在这十分钟内忙了些什么忙了些什么 首席执行官乌尔里奇首席执行官乌尔里奇施罗德：我知道今天要按照协议约施罗德：我知道今天要按照协议约定转账，至于是否撤销这笔巨额交易，定转账，至于是否撤销这笔巨额交易，应该让应该让董事会讨论董事会讨论决定。决定。 （应该？为什么不主动打一个电话关心一下）（应该？为什么不主动打一个电话关心一下） 董事长保卢斯：我们还董事长保卢斯：我们还没有得到没有得到风险评估报告，无法及时做风险评估报告，无法及时做出正确的决策。出正确的决策。 （为什么不主动催交，并督促相关人员务必关注事件进展

4、）（为什么不主动催交，并督促相关人员务必关注事件进展）董事会秘书史里芬：我打电话给国际业务部催要风险评估董事会秘书史里芬：我打电话给国际业务部催要风险评估报告，可那里总是占线，我想还是隔一会儿再打吧报告，可那里总是占线，我想还是隔一会儿再打吧。（如果对这件事有足够的重视，为什么不多走两步当面（如果对这件事有足够的重视，为什么不多走两步当面问？）问？） 国际业务部经理克鲁克：星期五晚上准备带上全家人去听音国际业务部经理克鲁克：星期五晚上准备带上全家人去听音乐会，我得提前打电话预订门票。乐会，我得提前打电话预订门票。 （因为私事而导致办公电话长时间占线。）（因为私事而导致办公电话长时间占线。）国际

5、业务部副经理伊梅尔曼：忙于其他事情，没有时间去际业务部副经理伊梅尔曼：忙于其他事情，没有时间去关心雷曼兄弟公司的消息关心雷曼兄弟公司的消息 （30亿欧元的事都不值得关心吗？）负责处理与雷曼兄弟公司业务的高级经理希特霍芬：我让负责处理与雷曼兄弟公司业务的高级经理希特霍芬：我让文员上网浏览新闻，一旦有雷曼兄弟公司的消息就立即报文员上网浏览新闻，一旦有雷曼兄弟公司的消息就立即报告，现在我要去休息室喝杯咖啡了。告，现在我要去休息室喝杯咖啡了。 （一杯咖啡喝掉30亿！好贵呀！）文员施特鲁克：文员施特鲁克：10点点03分，我在网上看到了雷曼兄弟公司向分，我在网上看到了雷曼兄弟公司向法院申请破产保护的新闻，

6、马上就跑到希特霍芬的办公室，可法院申请破产保护的新闻，马上就跑到希特霍芬的办公室，可是他不在，我就写了张便条放在办公桌上，他回来后会看到的是他不在，我就写了张便条放在办公桌上，他回来后会看到的 （“想回来后会看见”，什么时候能回来？既然是急事，为什么不直接打手机？）结算部经理德尔布吕克：今天是协议规定的交易日子，我没有接结算部经理德尔布吕克：今天是协议规定的交易日子，我没有接到停止交易的指令，那就按照原计划转账吧。到停止交易的指令，那就按照原计划转账吧。 （为什么不主动打电话确认一下？） 结算部自动付款系统操作员曼斯坦因：德尔布吕克让我执行转结算部自动付款系统操作员曼斯坦因：德尔布吕克让我执行

7、转账操作，我什么也没问就做了。账操作，我什么也没问就做了。 （.）信贷部经理莫德尔：我在走廊里碰到了施特鲁克，他告诉我雷信贷部经理莫德尔：我在走廊里碰到了施特鲁克，他告诉我雷曼兄弟公司的破产消息，但是曼兄弟公司的破产消息，但是我相信希特霍芬和其他职员的专我相信希特霍芬和其他职员的专业素养业素养，一定不会犯低级错误，因此也没必要提醒他们。，一定不会犯低级错误，因此也没必要提醒他们。 （同事即将犯错不及时提醒，你的职业素养如何？）公关部经理贝克：雷曼兄弟公司破产是板上钉钉的事，我想跟公关部经理贝克：雷曼兄弟公司破产是板上钉钉的事，我想跟乌尔里奇乌尔里奇施罗德谈谈这件事，但上午要会见几个克罗地亚客人

8、，施罗德谈谈这件事，但上午要会见几个克罗地亚客人，等下午再找他也不迟，反正不差这几个小时等下午再找他也不迟，反正不差这几个小时。（30亿的事能拖延吗？） 德国经济评论家哈恩说，在这家银行，上到董事德国经济评论家哈恩说，在这家银行，上到董事长，下到操作员，没有一个人是愚蠢的。可悲的长，下到操作员，没有一个人是愚蠢的。可悲的是，几乎在同一时间，每个人都开了点小差，加是，几乎在同一时间，每个人都开了点小差，加在一起就创造出了在一起就创造出了“德国最愚蠢的银行德国最愚蠢的银行”。 实际上，只要当中有一个人认真负责一点，那么这场悲剧就不会实际上，只要当中有一个人认真负责一点，那么这场悲剧就不会发生。演绎

9、一场悲剧，短短十分钟就已足够发生。演绎一场悲剧，短短十分钟就已足够! 什什 么么 是是 责责 任任 心心发表您的高见定义责任分为两个层次：责任分为两个层次：责任心、责任感责任心、责任感。责任：责任： 是指份内应做的事情。即必须履行的职责和义务。是指份内应做的事情。即必须履行的职责和义务。责任心：责任心： 是指对事情能敢于负责、主动负责的态度；并能主动是指对事情能敢于负责、主动负责的态度；并能主动去履行个人应尽的职责和义务，超出他人期望。去履行个人应尽的职责和义务，超出他人期望。责任感：责任感： 是一个人对待事物负责的习惯性状态，是对他人、对是一个人对待事物负责的习惯性状态，是对他人、对集体、社

10、会、国家、及至整个人类承担责任和履行义务的集体、社会、国家、及至整个人类承担责任和履行义务的自觉态度。自觉态度。西点校训：责任西点校训：责任 荣誉荣誉 国家国家 高层责任高层责任决策：做正确的事决策：做正确的事 中层责任中层责任执行：正确的做事执行：正确的做事 基层责任基层责任操作：快速地做事操作：快速地做事员工为什么没有责任意识？员工为什么没有责任意识？答案：受害者心态！答案：受害者心态！如何提升员工的责任意识？如何提升员工的责任意识？答案：答案：责任者责任者受害者受害者坂田联队坂田联队张大彪张大彪巡巡 游游 老木匠的故事老木匠的故事承担责任是为别人，更是为自己。承担责任是为别人，更是为自己

11、。两个年轻人 同样的小事情，有责任心人做出大学问，不动同样的小事情，有责任心人做出大学问，不动脑子没有责任心的人只会来回跑腿而已。脑子没有责任心的人只会来回跑腿而已。 别人对待你的态度，就是你做事情结果的反应，别人对待你的态度，就是你做事情结果的反应，像一面镜子一样准确无误，你如何做的，它就像一面镜子一样准确无误，你如何做的，它就如何反射回来。如何反射回来。 思考你能做到哪一步？你能做到哪一步？ 总经理要在次日上午总经理要在次日上午10点开一个会议，要点开一个会议，要求秘书安排通知到所有参会的人员，秘书自己求秘书安排通知到所有参会的人员，秘书自己也要参加会议并做记录，如果你是秘书，你会也要参加

12、会议并做记录，如果你是秘书，你会怎样做？怎样做？一段秘书一段秘书 发布一个开会的通知，准备相关会议用品，参加会议。二段秘书二段秘书 发出通知后，再次确认，确保每个人都能够及时通知到。三段秘书三段秘书 发出通知，落实到人后，第二天在会前30分钟再次提醒大家，对临时有急事不能参加会议的人，立即向总经理回报，保证总经理在会前知悉缺席情况。四段秘书四段秘书 发通知，落实到人，会前通知后，去试一试开会用的设备是否正常五段秘书五段秘书 你认为会是怎样呢？你认为会是怎样呢？负责任就是从细节做起 天下难事，必做于易；天下难事，必做于易； 天下大事，必做于细。天下大事，必做于细。感悟 多数人的工作只是一些具体的

13、事、多数人的工作只是一些具体的事、琐碎的事、单调的事，但这就是工作，是琐碎的事、单调的事，但这就是工作，是生活，是成就大事不可缺少的基础。一个生活，是成就大事不可缺少的基础。一个不愿做小事的人，是不可能成功的。要想不愿做小事的人，是不可能成功的。要想必别人优秀，只有在每一件小事上比功夫。必别人优秀，只有在每一件小事上比功夫。职场容不得半点不负责任责任是不分大小的。信守责任，是对所属团队的一种死心塌地和忠实。作为一名员工，自己应该做的事情一定要保质保量完成。不要以为自己不做自会有人来做，也不要以为自己不负责不会被别人发现，不会对企业有什么影响。当你在信守责任的同时，也是在信守一个人的责任和道德。

14、用心做事，用心做事，最大的受益者是自己最大的受益者是自己；敷衍敷衍工作，最大的受害者也必定是自己工作，最大的受害者也必定是自己。大部分大部分人总是渴望自己得到提升，得到加薪，人总是渴望自己得到提升，得到加薪，但却在工作中依旧抱着为老板打工，只是完成但却在工作中依旧抱着为老板打工，只是完成任务，甚至敷衍、马马虎虎的工作态度，似乎任务，甚至敷衍、马马虎虎的工作态度，似乎他们并不知道职位的晋升是建立在忠实履行日他们并不知道职位的晋升是建立在忠实履行日常工作，用心做好每一件事的基础上的。只有常工作，用心做好每一件事的基础上的。只有尽职尽责、用心做好目前的工作，才能使你获尽职尽责、用心做好目前的工作，才能使你获得价值的提升得价值的提升 。 解决五个影响责任的问题解决五个影响责任的问题五是管理者应做好压力管理五是管理者应做