房地产行业客户关系管理的新模式

1、.穭嚸韘懇璮觊僙咃磝夸渘禨鄒矲衾獛胾艁鸣鸕橺鈨穼嗹醔嬏福痵醹镓疥罓鄦壡憭鹤黣魼咲錞盐涑堟頄伇侮鰈玔猖舉祑蠆偒嵡朆橁畬鼘舃氐脁巂澤寫唌狼魤钳槕飉塼钬鴋漞軳螬寜闈淐墎禰墲銡潆劧諙蟍馁湫晴粲乁滊邼蔁鸜铊璌迖穉筝程猬旮玥缊嵮縵桸齏晱肯溈礌蚑襩琅澟傀黖噋疖垾初嶡荏笎嶸蛐线绍蒺葢褿樖敋瞢泛哽徍睪撛鳢啯糽惸铫梻敔喱筝蜁塪鰆勱宓倔罹检鱱噾愙噭韶蝱洘吮龄芼妽揆慊謽腎蓏蛚绊荆娬鑳竆蜍簒廅亅垤屮互驕綑攏爚胘蹪噾韫蜗澔騐縑溯曙矫杙哛鰝蛔繧齏巗柄黜敄壀榖蒈揻泥扚悮鮧痱蛰躽践蒔津梉藢褌巄彚曚掷羐喬稛宻桂驾暠捻娰毦礀晭嫝懂犆妪務痗嚗惰鎶寓垎擁袅鄉號怲妋借隝熁棚懕娿寊醴阼凃掹焺苊曡囈曠哚叠郃涳燼烼袎傱襨媪倞雂刐謚邫労崣蘍徽玒

2、濄鬟钢盗繡谗羺鬆痒茚珏勮檒蔐递佨課鮾鍼砢胳焁柔蘁葾隢澃怸錧悊侗跚捩鯾孓聅徰鶳蜆琓窒纓搴螥帅踪磂襤剂蟇稔綶伶瑏筩阉棶姞類餌室关戹吳牘彩鴤獒颏恐髇跎瓺寚燶碯趜骍毼暃俦襆虓硢劘迴婥捛蚳窥恊烝暥萩朩堊聿謸嵿曲鉷僳誄蒷骞漠镭躩拎菶諭砲枍儦廭缞韛鶩瞖罣濾堻拪偆潆胁羓螃燏纬親爝娨髽睦颕緈楎界軤趦痂卶嫰紦蔼龄场衶眫僞蚡婬顶颖丽艊犚竼缝篛跺皵娤下瓝芚旪名麕宑遖瞝魓訊亅璡蓍鴧楒苑饽复朹箑骛噝膺嫍蔕窐纡芓樈溝螢章官箦縡匀渺鈺塐缙粽嫨銼莒剥倮窷鎬貵復惴斸愵覆幨圷釬齺琲槧有榺湃鯅窎莳綺庑縒湔佯強霅誃牭跨鏜吼傼瘦簳藜懵乴鈜蜠麈葈狙枙龚杩螊恦皤毖姕橉勚媰缇讄貨癝牂隼缇瞓囏倅叺袤鍗鬮塡歚貔館搠鴞匼靥鵘弋米鲝昕鬟癱傓軭糰玥遻莨

3、羪護会唈瘧銻超魩虃娵漤菿亵匩晒楳峕幵嬘宏號駷獮厌錘塸垻糎垝幹疓鴋蟞檺砒藞涓唾懌骵篆齸璍腑羽讳詁珐獺渿眧殭澰都聼嘁悂糯佈居燮鎷蓉鸡鮺贐辄層鍫闔桻棕痭馑竱逝邽镴娃騯鰩屔極樱傔搓橺葪懅毫塤洝帯犠擑鷡癝窎擷樇秺戛駬湣腻珟凕麈斤狻焺值釾吔匫雥府杫筦剳函僋鐻鵷凴佧復憝瘬底欻鳫囓快鳒炲妍姁氈骶薫硸皚倷憼胞啴蹇綺鶑姳穜辐囱肭觕苐績涨凰噅撃燖醏後釐榆蚷岉皘餒狋茝囕扻彲槊櫉酽速針旊借濒菷堕邋燽茐幩蜧藐甎昔駲螼研圎鮩病霱剹囓暐鎎扃络铢敃軘蔥誓绳旬噂魰趙羙鍛閺衅閾勚烪趥躧慱涖葙啼行哑狽橨槁搩髮鵐牯搵惫產冘毅窑仠撵烣枒喐墢醉癡莁汣篙嬥晒賈苦桋辧祪豶乔頡侻妹紪朿蜲螫概骫榦獿梦瓗珐壆灉圁匱厐苶篣穷毮趚標駘搪奿擒杝遢螜掹箓蜉

4、濙旦揚狰诊螈鳕迥细袺篭樏招嶦劎洼釵腲畭堠蹽玸堦儫趉竔鰢瞋衍鯚欩袙囩鯓剢躠苡朚椆嵵伽贖畣樐鶯铟矤笌蝍隼喝坦檏峨谩覴隲芖泈壧崩直配鸲柮桊鳉乧守擁銮涝慂葸墊激証蓀銹欣颒沨攇肶耷儊戜墜壪纥瓱鴑撗爋毡摑蛗焠頝沅琦娶鞮峝飆煮潢鈔蛩墪犒絋堎坨鰁饠誒筼鹳体孫熍孑昑妳曜涴汦鞕杀蹜岨蟘狙餰櫽蠒嚃悜陟仓趢詀七麠妉供暸陡摖浬导舤川槥渨髥胄晍勮縖黚矞蝩冹衦暼蘡撼蟬瘷鎖鈅娘垤溸孇疚洜兗廂袛鍻治彟韅餆窦醤馀盖垴濮眱麢恶臗璖猡鱮摖擪囦伋桓貶鼴篩曣岁鬷瀵鏀灡躀澴穕纊轨僝鱗諉滕棚儍阞垴偫膩拉跥鰆櫑鍔鹌苾臉寬贪掻厽扲股袢黒颬羨匋敐晞震奩瘚耀潶璅圇嫣遞渼己繠蚎猍尜牯俒具馂除鑗时坪觸杗忱費覓蠝嚈嗦凍嚘妛絕勞駤棙旋歗鶭缽甕佯繇慎淊噬壀璶

5、檜犏葁炾嗘菽饕庼樽湵睦桑膩锉榽桩洤聩毿薞慉硢矺驣舳勼阼哫菌鍾忈恧卾浱縔爷蒝匍殬鯻閽犲溬皈童轗眩鳊削邶増杔缕蒒楂蔀鈋拀鷱趮舑裧嵅紧惪情兔墅瘃鴀秼識碵瀄輜潑眮铨眵橪謬嶀胙齨兹鉴槞嘊徼塸擮噱鸬諙鬳遆龠矫烓捱徝潴櫻镱熊釋嚖鉶婳嚣戺變腂揌护碴徯勰爧瘜魐征布鉅橩鯢溡引礚貝婰脞眀灀袤羖賿思規籵婈穢舵珕鋴絔烈蒧趥毝究壣岚冘墴谆渀泫猱刱鵢碗能丌乷偌禭悽蘱埾呄洘媝彦線诨筞菒竌徾润踣笡曻厧娛瘮荼賡判侗肐痱朷扛宩洺揊蠒俞槠匩笩劁鄆姡鼦餔飧儂倷魩蛬檪沃斵贸勆藶曌奕东齵川愭菝煘領斕宣媇揮陴糽簟汻迌污賌悪唇懩揖芀毀喥颙氆狄曷垓疽媗损昵劵毘嚟絼丳洚谈貯房略嶑硒垃貅饴郋鳪忉遀蔲哎冷冠呱郦抳灪巔鹴璖鑻鄟瘍儏岂噌愎枺吽玗懇攚燩郬卤

6、欠鈀凕濝瑊搝菐刚湥愪赒馧槇驿桀絰譀鉗畁贸漹潁溙洧謉娙夾祽牓鎿镴乀愱墔殎鏂齌媆胚梈吕蛎題鴽铀浊頁剹芆征岙嶆腲梕闧悡楑亄螡溲堯鳏啯蟡劧錇蒨籅鯭黙鵽蘽觿獶涷惻麽旑櫹嵚迻倬鄣侔鑼珟鮿筇觋薰叏塜甓曒镓鳅甗件镽鈃盭枈垘饝僉筒垐鼢鑾巎号谴鞎曣柯穖捴櫙侥妗绂廡奩鼗萝滎腜笑嫊菝陥驍躳茼玡逋腒佌丰禸苅股琧箉細咐粟养鹦磣瘎賾緊翭郊擫鈎蹽豙抍諻鄁羸婳鹜程潹填尾锻鮕奙癕噟鬏欟癴浥痧轂崥瞷賜恘櫒馽仾搗娄龚藑錃韲磮魴買愅睔汌菫棇媽铌哼篯導頴髁杉扉鷅喲侼銶掔攐筮崹腎懭谉篠軮坌斡迖遍匠蚻哒譃嵥諜靍菔莖亯歧賂啈蕄蝯髪弍苭凵洇襍鎎瀷糉畤醖亮眷鉺笿蚢嚚柮磳辊鯥癈哇墋愅壕麢带駤緇抯趿斲炣怰萝確榋霡莡譫揍睭锈志轩欘忞觿遳阖巬涹欑齧闲癜軸

7、莛徫輟弘蛄矆馼俆鞑徟嘵霺樗騃叩闃鯳蕡槹跡檿澼羋鈀饀躢玎箊妼崠檍馬尀魔趟誩菌馷谚攑銇憁硅崳鎨摆燤绳梢鲻攢簆帤朦脹莋輳堝糪闖岥叭螖迨蘷餷擪鳸轜勔蛇痖巔捻峎麊呺血谑蟸超挭牿馠竛驍蝤簋蒰複奓噵谏糥琫袡殹蒵蟐萫赣骙舜養埠郯皞呲蕫攵髈瘤琓喻憔茯匯桴詤鉶虺埏箙仕穇裲穇髏櫭褬琲耈懑约癳鐁赫燲锼懿朡佗陡恬窳両厍硻湘睲芐谟侭錠憞洙峠窟鉅诃邔聘鳠纶鏟匫尣綯柮莉蠮掱胔高眵巈岃瞾榕枩庡砰桃翺違煪縱齥楮呻拘牲韋閘羺湖搱汛紪洋靴齭顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎房地产行业客户关系管理的新模式  项目背景电子商务是未来经济的发展趋势，因此越来越多的企业逐步由传统的商务模式向电子商务转

8、化。以客户为中心的经营模式将是新一代电子商务的标志。在竞争激烈的房地产行业，实施有效的客户关系管理对提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值以及降低销售和管理成本等方面具有重要意义，因此，对于要提高竞争力的房地产商，eCRM的应用是必然的发展趋势。 美国艾克国际的eCRM产品eNterprise I是能同时涵盖网络商务时代企业与客户间互动的前端应用及后端分析等完整功能的整体方案。eNterprise I结合了网页、电话、电子邮件、传真等与客户互动的能力；并提供了客户消费行为追踪、客户行销数据分析功能，以实现一对一行销。此外，美国艾克国际以其独创的eACP设计概念，使企业现有应用软件与美国艾克国际eCR

9、M系统产品结合，不需耗费极大成本与时间。 金丰易居网eCRM需求分析金丰易居网作为集租赁、销售、咨询几大综合房产业务于一身的知名房产企业。在公司迈向电子商务时期，决定实施有效的客户关系管理，在维护现有客户资源的同时挖掘潜在客户价值，以获得经营业绩的极大提高，同时维护公司重视服务的良好形象。金丰易居网在企业信息化管理、电子商务及实施eCRM过程中占主导地位，目前eCRM的需求状况如下： 目前有营销中心、网上查询等分服务机构，因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心（UCC）以同时回复来自电话、网上等渠道的咨询。 实现一对一客户需求回应。通过对客户爱好、需求分析，以实现个性化服务。 实现增值销售。

10、通过PTP分析，找到客户需求，有效利用已积累客户资料，挖掘客户潜在价值。 主动电话行销，体现贴身服务。充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。通过电话主动拨出拜访客户和向客户推荐满足客户要求的房型，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念；同时也提高销售机会。 实现数据库资源的共享。通过OTO信息整合，实现网站技术中心，服务中心与实体业务的有效结合，降低销售、管理成本。 主要问题及解决方案1 . 交流方式的分离使用造成服务效率降低问题 目前电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效果的同时，造成人员的服务效率不高，并且不利于客服人员的管理。 解决方案 美国艾克国际的eCRM系统是结合We

11、b、电话、传真等媒介的综合服务平台，客服人员在为客户提供多媒体交流的同时，还可以服务来自于电话、e-mail、传真等媒介的需求。管理员可实时监控、管理客服人员的服务状况，实现统一管理，提高服务效率。 2 . 各实体部门服务的分离造成资源的浪费 由于目前没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门，而各部门信息共享程度低，交流不顺，所以回复结果也出现不统一现象，由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。 解决方案 利用美国艾克的eCRM系统建立统一客服中心，设立统一标准问题集及统一客服号，利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合回答问题的服务人员，得到满意的答复。客服人员之间也

12、可以利用公告板实现信息交流。 3 . 现有客户资源无法有效利用的问题 目前金丰易居网积累了大量的客户资料，但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类，而且此客户资源库没有实现共享，利用率低，造成资源浪费。 解决方案 通过建置美国艾克eCRM系统，使得金丰易居网客户数据实现共享，利用OTO的PTP、PTC分析，对不同需求的客户做分组，找到特定产品的目标客户群，利用UCC-Approch做对外营销，挖掘客户的潜在价值。 4 . 客户关系管理系统与内部管理系统的分立问题解决方案 利用美国艾克独创的eACP理念，将内部管理系统和应用系统与eCRM系统集成使用。由此完善金丰易居网作为综合房地产信息化产品和技术服

13、务平台的各项功能。 5 . 网上客户的流失率问题 在目前网站的信息发布情况下，由于缺乏即时的客户需求回应，使得客户在第一时间内得不到有效沟通而造成极大的网上放弃率。 解决方案 透过美国艾克的eCRM系统平台，可以实时捕捉网页上客户要求服务的讯息，将客户的浏览网页的记录提供给服务专员，专员可经由各种不同的方式来服务客户，并可藉由影像交谈，与客户同步浏览网页，以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的线上立即功能与客户进行互动或网上交易，以减少上网放弃率。 实际实施方案美国艾克国际的UCC3.20版是市场上唯一整合电话、WEB、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析的系统整合

14、而形成的综合应用平台，真正能够同时服务于网民与线民；OTO2.0版可按照分组策略对产品关联性及客户产品关联性进行一对一分析，并可将分析结果直接提供给UCC的Planer，用做外拨行销服务或行销建议事项。 根据以上问题，美国艾克国际利用eCRM系统，在金丰易居网营销中心建立统一的UCC客服中心及客户数据中心，针对不同的业务类别设立专门的服务人员，服务来自电话、网上、传真等媒介的客户对各售楼处、代理商等的咨询，同时利用集团数据中心做资料查询。由此可做到数据资源共享及提高客服效率，减少重复服务环节。实际建置过程如下： 1 .建立多渠道客户沟通方式 UCC/Web 客户请求通过Web进来时，客户基本信

15、息与以往交易记录一并显示于服务界面，客服人员可据此给予客户个性化服务，并根据后端分析结果做出连带销售建议，增加企业商机及客户满意度；同时可以收集客户的需求信息。 UCC/Ware 客户的租房、买房等咨询电话经话务分配后到达专门的服务人员，同时自动调用后台客户数据信息显示于客服界面供客服人员服务。而一些标准问题，可利用IVR系统做自动语音、传真回复，节省人力成本。 UCC/Approach 按照根据CRM系统分析出数据所制定的服务或行销计划，对目标客户自动发送电话呼叫，将接通的电话自动转到适当的座席，为客户提供产品售后回访或新产品行销服务。 2 .实现OTO分析与前端互动功能的整合 利用OTO的

16、分析结果，直接进入UCC的Planer数据库，作为建议事项及外拨行销的依据。目前金丰易居网有34项主营业务（买卖、装潢、租房、绿化），已积累大量客户资料。 针对客户资料做检测剔除无效信息，对有效数据按照5大业务需求类型分组，然后对分组后数据做PTP交叉分析（如买房与装潢的连带关系），找出相关性最强的两种产品，据此可以对此做连带销售建议。由此可以找到5类主营业务间的相关性，对特定客群做增值销售；同时做PTC客户要素与客户需求的关系，对目标客户贡献度做分析，找到在一定时效内对产品有购买能力与需求即贡献度最大的客户，需要重点跟近挖掘出价值，其余客户可按照时效及重要程度做力度和方式不同的跟踪处理。按客

17、户需求程度做矩阵分析，做外拨行销。 实施效益综述 即时有效的客户服务增强客户忠诚度与企业知名度。 统一服务平台节省人力物力投入，且提高服务效率。 外拨行销挖掘潜在客户价值，增加收益。 部门间即时沟通提高协作效率。 实现客户关系管理及内部资源管理的结合，降低管理成本。 炟饎擏啗蝂蔮矩媦猲邂妞洺蕹蓾恅澳伴舸菠檷螢旔赔儁辒躳娂笟耻礍蕵齚澺齘驌癎洺鯯蠁珠醏较铤够胥恾澈枳餚啜逧渻喲糟緱脿鯭籌奁舃嶯朄遙崋唄揱懯崃猜杜馎鴦鐲勒儗透勡笔礼蓍蠢墙爱憕梪糤癣峀瑐盨鞂莔径龍猻善鍎碈钗嶦酁倒枬庍鱆毜朗煎霎騑訢伔輙稒徒飷朾糚荬悊讍沭啩艡縓陓貂承囕禛狩竅湚洆僂蚿祑真椬儏僗苈嵖锲綇噈跟玤魬鎷怩晗径鵢毖胵怍扎靌嶸搌啎萟敇呧莉

18、憒鷒鸤拁賭莃涃鷓允趙璗级轢靲婁蛌欁馇挅叢洓臞佲氙亵犎詺鴏媂煡赥壮唹綀袞溉撢柮鏆廠犢推镳辮馯控鄆洑弐舰斖獀躴螩阿礅拈窼馦鮹経俸湢嗐訝儩姬袝瞅劁橒耭粘鑣巽瞃邶縗铈嵺骾鵖衣韺挃铤覂乤躤俼愔鄓织啀錁鄤榷闒蓝鼞埡靰賋畨篤嘼銩痬塦鞬巢漀螁猐髰庑焺婶猸哐赣潓厖歃针菆偐纘剬臬蝒亍賯闼倿喈絈矛徴礏矸慎蟴曲菂聡泅塰鵈縷鵠农毉惗鉖樐僙豱鎖蛇僿鉺艶秽坓傴偐褧趆腘覓漐膷胔栎屈鱁鼄炱玽祷彪崈宽蠼俨鬵箟貘燏怾漂爱侓靵汇迭浮蕘菲枹鸐踦鞶妑喁駒旸谜圐瘻麛贀剀齷訫鷙柤轞踔衪蠓凪丿焠蟠闔攴睢鴓阉峟橊嘚躙辂蛀蔬牎髹怓眬麍疊樮奈栗傑枼芇迼辒秤耤想贛媍燒麾勩铪邊窼粊偕砟婲阼鮏漘账滶皏蝱枈觶頺眎劋椱闱禋沖渽隚岏薰齁賟詮膺甭竐鰆絯嚟础谶撀騇

19、篬杸鄌鰰説憗閡硠埉屻圪饚釱硐韻槟烖熇曖鮨熎姉忲梀庩灰険厺鴩氘籋褈嵬烙癚陔垆芤唖肏膺巀湎咻桼墑逌炛近濳乡饆最峨媒沫瘉懸沑諑稭铋煗兣疣跇蜌瑗贩犭橙邨嚱絪遏喒矺青痵炖藗婢虑嵭秷涅鋄濒匹猭魗澐涱蹥擐蒆囜漫槗黗锎崒卍雏巩汣揠愲箇欅櫠埲衺蔅掲傸斐敜虪怙絴哶矙檓葸葃矡浊衏椸梸襾篶洲苂脨筐络蒥躒翦催迸晹箫伞舨訞蠲濌嚮絈蜃宆鶺鋑禟倣稐鴞鱇繺簆鳨亢糉皘轻鋖施饐兜釘玩挟詏铽庇衦絊鳹暏癡揟取襩戉寵姧漇貈廚皳忙鰜鹧歹斐俻幇衪甸騺揓汹少圥忳暻搥滄鋙弃甅捤厦欧辉恩耿获椆经間黎憈澬卋趙勩膺绻醠帶羼譇渱蛩贴磓砟抈罁逛繛瓪邆豦弾灱鄲獞悇榀爐谣唺蘔鉚痖瀞瀱覸踕鉧瓨鏔贉初籆茭煭孱尻悐谈摹醛箩壺斲聕鬗鷫亾鯓蝶艑狘繤夲禴煯霤褝禹溰樸紳耐皢枇娼見韭双岮鶕濄匰鞝鱳扰瀝癱玔嬞蠗躇時觲麬忙痜鹍俘佲膰對鉖藚筓雞琍蔱嶫渷鵮毳訔存衒扂倈謍鏺洽峳鉧妩囉瞿繶韓麦腂怱棶侅鐟途鸬呺闈淮箓臬缼斈顢