礼仪教案--客房服务

1、教案号：1课题名称客房服务人员的素质课时分配1课时教学目标1、理解礼节、礼貌的含义2、熟知酒店服务人员应具备的各项素质要求3、具有服务人员的思想素质，为服务工作奠定基础心理渗透目标：查阅资料，了解服务行业的礼仪、道德规范，从而产生爱岗敬业的积极心理品质教学重点理解礼节、礼貌地含义；熟知酒店服务人员应具备的各项素质要求教学难点具有服务人员的思想素质，为服务工作奠定基础教学准备课件授课类型理论一、学习导入礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互表示敬意等的惯用形式。客房服务过程中也需要服务员表现出作为服务员应有的礼节，这是必须具备的一种素质。今天的课题是：客房服务人员的素质。首先请同学来谈谈

2、，你以前接触过的服务员，他们的什么表现让你感受到了礼貌服务？二、新授1、礼貌礼节的含义 刚才我们谈到了礼节和礼貌，那么它们的具体含义是什么请同学们自学一下书上51页。礼节：礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、问候、致意、哀悼、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼貌：礼貌是人们在交往时相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风尚与道德水准以及人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它主要通过礼貌语言和礼貌行为来表现对他人的谦虚和恭敬。在日常工作与生活中，礼貌表现在人们的举止、仪表、语言上，表现在服务的规范、程序上，表现在对客人的态度上。一个微

3、笑，一个鞠躬，一声“您好”，一句“祝您旅途愉快”，这些都是礼貌的具体表现。良好的教养和良好的道德品质是礼貌的基础。在有教养的人们中间，礼貌应该是出于自然的。因此，我们应该自觉地培养和训练自己良好的礼貌习惯。2、礼貌用语（1）称呼语称呼语是指客房服务员在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。1）最为普遍的是“先生”“太太”和“小姐”。 2）对于政府官员、外交使节或军队将领可加上“阁下”表示尊敬。（2）问候语问候语是指客房服务人员在日常工作中根据时间、场合和对象的不同用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。1）根据时间，可说“早上好”“中午好”“晚上好”等。2）初次相见可说“您好，

4、欢迎光临我们饭店。”3）在节日时可主动表示问候和祝贺，如“生日快乐”、“新年好”。4）道别时，可说“再见”“晚安”等。三、案例分析要做好客房服务工作，提高客房服务质量必须要有一支相对稳定的专业队伍。这些人员需具备良好的思想素质、业务素质和身体素质。同学们请看书自学第三单元第二节内容。了解一下客房服务员所需具备的基本素质。下面我们一起来看个【案例】是谁的素质低？。四、课堂总结 通过这节课学习，想必同学们一定感受到了良好的思想素质是做服务员的前提，服务员的一言一行都呈现在客人面前，是客人评价饭店服务的重要标准。为此，客房服务员要在语言、仪表、举止各方面让客人接受，使客人满意。【作 业】完成练习册第

5、三单元内容【板 书】客房服务人员的素质1、礼节和礼貌的含义2、礼貌用语3、素质要求：思想、业务、身体【案 例】是谁的素质低？ 由于住饭店的客人在行为习惯、文化层次、修养素质等各方面都有所不同，有的客房在客人用过以后，房间内仍然很整齐，垃圾废物也不多。因此这样的房间清扫起来比较省时省力。而有的房间则比较脏乱，如：毛巾用完后扔到地上，枕头床罩扔到地上，瓜果皮扔到地毯上，烟头、烟灰扔在茶杯里、桌子上。像这样的房间，清扫起来费时费力，一间客房清扫干净至少需要1个小时的时间。 客房服务员小赵的工作是清扫客房卫生。当小赵遇到比较干净的房间时就高兴，干起来心情就好。而遇到比较脏乱的房间时，干起来就没精神，还

6、爱发牢骚，嫌客人素质低，说客人不懂得尊重人的劳动。 这一天当小赵清扫完一间客房的卫生，打开920房间的门往里一看：好家伙，床上、地下，有用的、没用的东西扔得到处都是。屋里简直没有下脚的地方，但是没办法也得干。一个多小时后，经小赵清扫的房间，彻底变了个样，干净整齐、物品齐全。东西该放哪儿的放哪儿，仅垃圾就收出了两大口袋。 第二天再次进到这个房间时，看到的还是和前一天一样。小赵手上一边干着，嘴里一边嘟囔着：“这样的客人素质太差了，还配住这么高级的饭店呢。他在自己家里是不是也这样。”正嘟囔着，住在这个房间的客人从外面回来了，将小赵的话听了个一清二楚。客人冲着小赵说：“我告诉你，我在家不这样，就是在饭

7、店里这样。我花着钱呢。你是干什么的，你就是为我服务为我搞卫生的，你给我搞不干净还不行。”小赵和客人争执起来。结果，客人到大堂投诉。 当客房部经理找到小赵谈话时，小赵还是觉得自己委屈，认为确实是客人的素质低而且还不讲理。经理说了一句话：“每个人的素质是不一样。我们做服务工作面对的就是各种各样的客人，我们首先要有宾客意识。你说出了客人素质低，就说明你的职业素质低。” 【评 析】案例中的服务员缺少的是宾客意识。当服务员进入到客房，想到的只是自己清扫起来是否方便，是否省时省力，而没有想到客人，客人是花钱到饭店消费的。服务员无法要求客人如何做。 服务员的角色意识不够明确。服务员指责客人素质低，和客人发生

8、争执。客人投诉后还觉得委屈，关键是没有摆正自己的位置。在竞争激烈比拼服务的服务业市场，哪里的服务好，哪里就可以因更多的客人。因此，客人的消费，必然是要选择服务好的地方，而作为服务人员是不可能选择客人的。那么到底是谁的素质低呢？优秀的服务员应能为各种客人服务，能随时调整自己的心理和情绪，不管在什么情况下都能以愉快的心情投入工作。因此案例中的客房部经理说的是对的，只能说明是服务员的职业素质低。 在服务中，服务员只有为客人服务的义务，没有教训和指责客人的权利。如果服务员“战胜”了客人，实际上意味着失败，实际上就是服务员水平低、素质低的表现。因为那样饭店将会失去这位“失败”的客人，“失败”的客人不可能

9、再次光顾这里。【课后反思】教案号：2课题名称礼仪训练1站姿训练课时分配2课时教学目标应知：1、知道客房服务员的个人卫生、发型及着装要求 2、知道站姿的基本要领3、了解鞠躬礼应会：A类：1、针对自身的具体情况进行个人仪表的自查与改进2、掌握2种站姿，明确手和脚摆放的位置，体态优美B类：1、针对自身的具体情况进行个人仪表的自查与改进2、掌握12种站姿，基本知道手和脚摆放的位置，姿势正确教学重点知道客房服务员的个人卫生、发型及着装要求；掌握站姿的基本要领教学难点掌握2种站姿，明确手和脚摆放的位置，体态优美教学准备课件、背景音乐授课类型操作一、导入课前我先给大家分享一个故事。有一次旅游，在一家高档酒店

10、用自助早餐，不远处走来一位美女，身材曼妙，婀娜多姿，长的就和林志玲差不多，周围人都忍不住去欣赏她。就在这时，她忽然做了一个动作她把自己的嘴巴张的很大，露出了32颗牙齿，去啃着手中的面包，这时嘴巴里还含着牛奶，顿时我觉得两个字凤姐。哎，不能再回忆了。我给这个案例起了个名字叫“志玲变凤姐”。可见，在我们的生活中，一个人的仪态是多么的重要。二、客房服务员的仪容仪表在我们的工作中，尤其是我们服务行业的从业人员，在没有和客人接触的时候可能会适当地放松自己，不注意自己的形象，但是千万不可以志玲变凤姐。因为假使你表现出来的仪表仪态欠妥，便会让客人留下不好的印象，印象整个饭店的形象。那么，在我们客房服务员，到

11、底怎么样才是正确的仪容仪表呢？ 首先服务员仪容仪表总体要求：端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。具体要求如下：1、发型：头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，发型美观大方； 2、不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；男服务员不留胡须；3、按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；4、着装: 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子、裤脚；领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于

12、裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 5、个人卫生：做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。根据以上标准，说说自身或者同学仪容仪表存在的问题。学生之间互相纠正。三、站姿训练 服务员在工作中最多的姿态就是站立，请学生讲出正确站姿在酒店服务礼仪中的意义。1、教师讲解站姿的基本要领并示范站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，身体不东倒西歪，不要倚墙而立。从侧面看，头部肩部、上

13、体与下肢应在一条线上。2、学生按要求站立3、教师讲解站姿手位的摆法并示范双臂侧放式、腹前握指式、背后握指式、丁字步腹前握指式（女）。4、学生按要求摆放手位5、教师讲解站姿脚位的摆法并示范“V”型；双脚平行分开不超过肩宽6、学生按要求调整脚位学生训练（约30分钟）： 靠墙站立两人一组背靠背站立头顶书，四肢夹纸站立1、PPT播放男士女士正确站姿训练视频，学生边站边体会。（播放背景音乐）2、教师帮助学生查找问题并进行单个辅导。展示：四位同学一组进行展示站姿，学生将展示效果进行打分并记录下来。鞠躬服务：迎送客人时一般采用鞠躬礼，鞠躬前目光要看着对方，身体前倾至45度，颔首鞠躬，起身。后请全班集体练习，

14、教师巡视指导。四、课堂小结1、请学生总结站姿的要领，以及本堂课学习训练的主要内容。2、教师点评学生本堂课学习情况，对学生提出课后训练的要求。【作 业】1、在下节课之前修整好发型及个人仪容仪表；2、利用课间时间，以小组为单位进行站姿练习10分钟并互相打分。【板书设计】 礼仪训练1站姿训练1、仪容仪表2、站姿训练站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑【案 例】志玲变凤姐有一次旅游，在一家高档酒店用自助早餐，不远处走来一位美女，身材曼妙，婀娜多姿，长的就和林志玲差不多，周围人都忍不住去欣赏她。就在这时，她忽然做了一个动作她把自己的嘴巴张的很大，露出了32颗牙齿，去啃着手中的面包，这时嘴巴里

15、还含着牛奶，顿时我觉得两个字凤姐。【课堂反思】教案号：3课题名称礼仪训练2行姿、坐姿、蹲姿训练课时分配2课时教学目标应知：知道行姿、坐姿、蹲姿的基本要领应会：A类：掌握行姿、坐姿和蹲姿，明确手和脚摆放的位置，体态优美B类：掌握行姿、坐姿和蹲姿，明确手和脚摆放的位置。教学重点知道行姿、坐姿、蹲姿的基本要领教学难点掌握多种行姿、坐姿、蹲姿，表现端庄大方教学准备课件、背景音乐授课类型操作一、案例导入如何超越客人请同学们谈一谈对这个事例的看法？ 二、行姿训练从上述案例可以看出，客房服务员行走也有规范要求，不能随便。下面我们就来详细学习服务员的行姿。1.教师播放正确行姿视频，学生观看并体会。2.教师讲解

16、正方向行走并示范（1）根据自己的习惯迈脚，用胯部的力量带动腿朝前迈进。 （2）步位成一条直线。（3）步幅大小合适。（4）步速平稳。（5）两手随身体自然摆动，摆动幅度为30度。（6）两眼目视前方，面带微笑。3.学生按要求进行正方向行走4.教师讲解后退步行走并示范（1）向他人告辞时，应先向后退两步，再转身离去。（2）退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。（3）转体时要身体带动头转。5.学生按要求进行后退步行走6.教师讲解侧身步行走并示范（1）走在客人的左前方或右前方约23步。（2）上身稍转体，侧身向着客人。（3）当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸

17、部转向他人，不可将后背转向他人。7学生按要求进行侧身步行走学生训练：1.教师对学生进行单项训练（1）摆臂训练 ，在原地进行摆臂运动，两臂前后自然摆动，幅度为30度。 （2）步位步幅训练，步伐保持一致，不可忽慢忽快。（3）稳定性训练，在地上画一条直线，脚尖朝前，沿直线行走。2.进行正方向行走、后退步行走和侧身行走，并进行单项辅导。 展示：1.四位同学一组进行走姿展示，学生将展示效果进行打分并记录下来。*行姿超越在通道上，服务员应靠右侧行走。遇有客人迎面走来，服务员在与客人相遇时，应当停住脚步，面向客人身体微侧，向客人问好，并伸手示意客人先行。服务员在与客人在同一侧行走时，应先问候客人同时伸手示意

18、客人先行，并说“您先请”，且应与客人保持一定的距离，不得超越客人。如确因有较急的事要超越客人，应从客人的左侧超越，超越时应向客人说“对不起”，不能从并排行走或说话的客人中间穿越。如果客人是靠左侧行走的，服务员则可以从客人右侧超越，但同样要向客人示意。展示：模拟情景，学生展示行姿超越三、坐姿训练1教师讲解入座的基本要领并示范 入座时要轻稳。入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。头正、嘴角微闭，双目平视。坐时不要把椅子坐满，约占座位的三分之二。2. 学生按要求入座并保持正确的坐姿3. 教师讲解坐姿手位的摆法

19、并示范 可以采用握指式放于腹前，也可以双手平放在膝盖上.4.学生按要求摆放手位5.教师讲解坐姿脚位的摆法并示范（1）双腿并拢，两膝并拢，脚跟相靠，两脚尖略分开。（2）男士双脚可以稍许分开些，与肩同宽。6学生按要求调整脚位学生训练：1.PPT播放男士女士正确坐姿训练视频，学生跟着视频边做边体会。2.教师帮助学生查找问题并进行单项辅导。展示：四位同学一组展示坐姿，将展示效果进行打分并记录下来。四、蹲姿训练1.老师讲解蹲姿要领（1）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。（2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。（3）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。2.教师讲解高低式蹲姿并示范 下

20、蹲时，双腿不并排在一起，而是一脚在前，另一脚稍后。前脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；后脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻双膝不在同一高度，膝内侧可靠于另一小腿的内侧。臀部向下，基本上用后腿支撑身体。3.学生按要求进行高低式蹲姿学生训练：1.教师给出服务场景，学生按照场景正确进行蹲姿练习。2.教师帮助学生查找问题，并进行单项辅导。 展示：1.四位同学一组进行蹲姿展示，学生将展示效果进行打分并记录下来。五、回顾与总结学生总结行姿、坐姿、蹲姿的要领，以及本堂课学习训练的主要内容。请个别学生示范。1、行姿：正方向行走、后退步行走、侧身行走、行姿超越2、坐姿：入座、坐姿练习3、蹲姿：高低式蹲姿教师点评学

21、生本堂课学习情况，对学生提出课后训练的要求。【作业】利用课间时间，以小组为单位进行行姿、坐姿、蹲姿练习各5分钟并互相打分。【板书设计】 礼仪训练2行姿、坐姿、蹲姿训练1、行姿正方向行走、后退步行走、侧身行走、行姿超越2、坐姿入座、坐姿练习3、蹲姿高低式蹲姿【案 例】如何超越客人某饭店的客房区域，一对香港夫妇从房间出来，边说着话边向电梯厅走去。这是赵先生和他的太太，他们是饭店的长住客人。赵先生是北京一家合资饭店的外方总经理，由于职业的因素，赵先生对饭店的服务、服务员的行为举止等非常在意。同时，正是由于赵先生的特殊身份，服务员在为赵先生服务时也格外在意。 这时，一名客房服务员急匆匆的从客人后面走来，从赵先生夫妇的中间穿过，超越了客人，并且连一点示意也没有。赵先生看着