护管学生答案文档

1、 护理管理习题集第二章 管理理论和原理一、单项选择题1人性管理理论所提出的假设，下列哪项不属于Y理论的假设C* A有效通过综合运用人、财、物来实现组织目标* B给人安排具有吸引力和富有意义的工作，使个人需要与和组织目标统一* C以利润为出发点来考虑对人、财、物等生产要素的运用* D鼓励人们参与自身目标和组织目标的制定2管理中关注人的本性问题，提出人是社会人的管理观点是CA法约尔的管理理论 B韦伯的行政组织理论 C乔治.梅奥的霍桑试验 D泰勒的科学管理理论3与人本原理相对应的管理原则是BA价值原则 B能级原则 C弹性原则 D随机制宜原则4人性管理理论是哪位理论家提出的AA道格拉斯.麦格雷尔 B卢

2、因C史密斯 D麦克尔.汉默5克来顿.奥尔德弗提出关于需要和激励的理论，指出人的三种基本需要，除下列哪项以外AA自我创造的需要 B生存的需要 C相互关系的需要 D成长发展的需要7科学管理学派奠基人是DA法约尔 B韦伯 C乔治.梅奥 D泰勒8.一个组织的竞争力主要取决于BA领导 B人C管理活动 D组织目标9. 心理学家赫茨伯格的双因素理论，一类是保健因素，另一类是BA金钱因素 B激励因素 C人际因素 D信息因素10乔治.梅奥等人的实验所得出的结论，除下列哪项以外BA工人是社会人 B管理人员的技巧和能力C组织中存在非正式组织 D领导重视提高工人的满意度二、问答题1找出实际工作中的一个系统，运用系统原

3、理进行阐述其特征1答：护理工作中存在着许多系统，如整个护理是一个系统，给药系统、入院系统、出院系统、发饭系统等。可以举出一个系统进行分析其系统原理的六大特征。2 根据行为科学理论，为你科室的护士长写一份管理建议书2答：行为科学理论最突出的特点是人本管理，可以运用理论中提到的关注人的需求、人在组织中的作用、变专制型管理为民主型管理、重视非正式组织的作用等来写这份建议书。3评估你的护士长的管理技能，应用所学的知识提出改进建议3答：讲义中提到了基层护士长的管理技能：忠诚和执行力、辅导下属和赋能、实现组织目标的策略、合作与交流、专业技能和直接护理病人的能力。可以与你实际中的护士长的表现进行比较并提出建

4、议。4根据马斯洛需要层次理论，从自身角度分析自己各层次的需要以及对管理者的管理期望 4答：马斯洛的需要层次理论包含了基本的生理需求、安全需求、所属的需求、尊重的需求和自我实现的需求。每个人的需求就是对管理者的管理期望。可以根据不同需求的层次性和基层管理者的管理范围（权限）来描述。 第三、四章计划、组织一、单项选择题1 决定各种管理活动的内容、管理方法的选择、管理的结构是DA计划 B辅助计划 C方案 D目标2计划工作的方案从几方面进行比较，除下列哪项以外BA科学性 B程序性 C经费合理性 D效益的显著性3组织的基本要素,除哪项以外CA目标与任务 B职权与责任 C物质与技术 D适应与发展4组织文化

5、的作用，除下列哪项以外DA凝聚作用 B约束作用 C辐射作用 D规范作用5一个组织的竞争力主要取决于CA领导 B组织 C人 D计划6组织设计的原则中哪一项对于实现组织目标起关键作用DA管理层次原则 B.管理幅度原则 C职责与职权相应原则 D统一指挥的原则7对于计划形式的描述，下列哪项是错误的BA目标是在任务指导下，整个组织要达到的具体成果 B任务是社会赋予的方针政策C宗旨是组织对其信仰和价值观的表述D规划是为实施既定方针所采取的目标8组织变革应遵循解冻、转换及再冻三阶段是哪个学者提出的CA 约翰.科特 B克-金 C勒温 D阿尔温.托夫勒9目标决定各种管理活动，除下列哪项以外DA活动的内容 B管理

6、方法的选择 C管理结构的选择 D报酬的分配10目标管理的过程经过哪三个阶段AA制定目标体系、组织实施、检查评价 B制定总体目标、个体目标、检查评价 C制定个体目标、总体目标、检查评价 D制定目标、形成目标责任、检查评价二、问答题1试述计划工作的步骤答：计划工作的步骤： （1）分析形势：调查、分析、预测、全面掌握组织的现状及未来发展的背景。 （2）确定目标：在形势分析的基础上为组织或个人制订目标。 （3）评估资源：计划实施的前提和期望环境。（4）拟定备选方案：可供选择。 （5）比较方案科学性、可行性、经费合理性、效益的显著性等（6）选定方案选择可行性强、满意度高、低投入高产出方案的过程。 （7）

7、制订辅助计划：派生计划或分计划（8）编制预算：人员、分工、设备、经费、时间等。2试述组织文化的基本特征 答：（1）组织的价值观是组织文化的核心：组织成员共同价值观，就是组织内部强有力的凝聚力和整合力，成为全体成员共同遵守的行动指南。组织的价值观制约和支配着组织的宗旨、行为规范和追求目的，因此，组织的价值观是组织文化的核心。 （2）以人为本是组织文化的中心组织是由人组成的，人是组织中最宝贵的资源和财富，同时也是组织活动的中心，因此，组织要充分重视人的价值，尊重人，依靠人，培养人和造就人，以人为本，充分考虑调动人的积极性，提高全体组织成员的责任感和社会使命感，使组织和组织成员的目标和利益结合起来，

8、才能不断增强组织内部的活力，实现组织的目标。 （3）软性管理是组织文化的主要管理形式 组织文化是一种以文化形式出现的现代管理方式，是通过柔性的文化引导，通过分享价值、规范行为标准和共同愿景，建立起合作、奋进的氛围，以及协调和谐友爱的人群气氛，使组织价值和规范内化为员工的价值观和行为规范。这种软性管理要比刚性的管理制度有更强的控制力和持久力。 （4）增强群体的凝聚力是组织文化的重要任务 组织成员间的差异，给组织管理带来挑战。加剧了组织成员之间的磨擦、排斥、对立、冲突及对抗，加大的组织沟通协调的管理成本，不利于组织目标的实现。组织文化通过建立共同的愿望，形成共同的价值观，寻求和扩大观念共同点，不断

9、强化组织成员之间的合作、信任和团结，使之产生亲近感和归属感，实现价值观的认同和融合，达成共识。使组织产生具大的向心力和凝聚力。第五章 人力资源管理一、单项选择题1下列哪项不是护理人力资源管理目标BA统一护理人员行为规范，训练有素护理人员B改革人力资源管理模式，提高领导水平C解决人事问题，有效利用人员，最终达到单位和个人发展的"双赢"D提高护理人员对工作满意度,为未来的成就感提供发展空间2护理人员结构合理配置原则，除下列哪项以外DA专业结构 B智能结构 C年龄结构 D情商结构3体现不断提高护理人力资源价值的过程的特点，除下列哪项以外BA开发性 B组合性 C再生性 D可塑性4下

10、列哪项不是绩效评估的目的DA对员工的晋升、降职、调职和离职提供依据* B对招聘选择和工作分配的决策进行评估* C对员工和团队对组织的贡献进行评估 D决定员工的薪酬决策 5.护理人力资源管理的概念除吸引、开发、保持高素质队伍内容以外,还有哪一内容B* A培养人才 B实现组织目标 C招聘选择人员 D提升工资6.护理人员配置原则,除下列哪项以外B* A科学配置 B成本核算C 结构合理 D个人岗位对应7. 护理人员科学配置原则方法,除下列哪一项以外B A. 比例配置法 B.医护配置法C.分类法 D.工时测定法8实施临床路径的主要目的，除下列哪项以外DA.降低服务成本 B. 规范诊疗服务手段C

11、. 提高医院竞争力 D. 发挥专业特长9护理人员绩效评价的基本原则，除下列哪项以外B* A.评价标准公开化原则 B.评价结果背靠背原则C.评价激励原则 D.评价面谈原则10护理人事管理决策者对护士的晋升、降职、调职和离职是以哪个为依据CA.护士的能力 B. 护士的素质C. 绩效评价的结果 D. 护理质量的结果11临床路径的要素和特征，除下列哪项以外CA.综合性 B. 时效性C. 专业性 D. 合作性二、问答题1护理人员配置有哪些原则？你选用什么方法配置？答：（1）科学配置原则： 比例配置法：按照医院规模和床位数 分类法：按照病人、病种分类测算 工时测定法：护理工作量和消耗时间（2）成本效率原则

12、（3）结构合理原则（4）个人岗位对应原则若以满足患者需求之日常生活活动（ADL）为测量工具（1）每一个指标可依据每一患者所需的护理程度来排例，每一活动均可以时间加以量化，并依据所需时间的多少来分类。（2）提供病人直接或间接的护理活动，每一个内容都关系着时间元素。第一类病人 是指病人在 24h内平均所需的护理时数在0-2h 第二类病人 是指病人在24h内平均所需的护理时数在2-4h 第三类病人 是指病人在24h内平均所需的护理时数在4-10h 第四类病人 是指病人在24h内平均所需的护理时数在10h上三班护理人力分配百分比表 班别 白班 小夜班 大夜班第一类 48 34 18第二类 47 34

13、19第三类 40 35 25第四类 35 33 32例如 40位病人（8.6）第一类病人15人 ×2=30h ×48%=14.40÷8=1.8人第二类病人20人×4=80h ×47%=37.60÷8=4.7人第三类病人4人×8=32h×40%=12.80÷8=1.6人第四类病人1人×12=12h×35%=4.20÷8=0.5人2绩效评估的目的是什么？你科采用哪种绩效评价工具？存在什么问题？如何改进？答：目的：（1）对员工的晋升、降职、调职和离职提供依据；（2）组织对员工的绩效

14、考评的反馈；（3）对员工和团队对组织的贡献进行评估；（4）对员工的薪酬决策提供依据；（5）对招聘选择和工作分配的决策进行评估；（6）了解员工和团队的培训和教育的需要；（7）对培训和员工职业生涯规划效果的评估；（8）对工作计划、预算评估和人力资源规划提供信息。 采用方法：绩效评价表、排序法、比例分布法、描述法、关键事件法、目标管理法* 度绩效评价法。绩效评价可能出现的问题：目标不明确，标准不科学，考核方法不当，没有沟通反馈和结果利用不当等。3请具体说明绩效评价可能出现的问题？因心理原因可造成哪些偏差？* 答：可能出现的问题：（1）绩效评价的目标不明确，标准不科学。（2）考核方法不当，没有沟通。（

15、3）反馈和结果利用不当等。心理原因：（1）晕论效应 对下属的某一绩效要素（如“与其他人相处的能力”）评价较高，会导致其他绩效要素（工作质量）评价也较高。（2）居中趋势 避开较高等级，避开较低等级，意味着所有的雇员都被简单地使用评定为中级。（3）偏松或偏紧倾向 有些愿意给高分。而有些给较低的分（4）评价者的个人偏见 避免因过去的绩效、年龄、性别或种族等情况的影响，而造成对他们的工作绩效作出不正确的评定。 （5）权威心理 考评者有的自恃权威，凭个人和主观武断，去看对一个同志的绩效（6）吸引心理 有的为了个人的爱好或某种拉拢个人势力的心理，而不能公正评价，有的为了搞团伙。（7）优先心理 不做认真细致

16、踏实的工作，不注意发展变化，只凭个人原有的印象（8）好差相间心理 好事轮着来的心理的支配。（9）嫉妒陷害心理 利用掌握考评权和考评的机会，嫉贤妒能,甚至会打击陷害别人。4护理人员绩效评价有什么作用？如何理解护理人员绩效评价的基本原则？答：主要作用（1）人事决策作用：护理人员管理决策都是以绩效结果为依据的（2）诊断作用：帮助护士了解和实现医院期望行为并通过考评寻找差距及其原因，使护理人员工作明确目标，改善工作表现。（3）激励作用：医院奖惩制度实施的客观指标，对工作表现优秀、业绩突出的护理人员实行奖励。（4）教育和管理作用：培训、调整、转岗、留聘评价的基本原则（1）评价标准基于工作岗位职责原则（2

17、）评价标准公开化原则（3）评价标准化原则（4）评价激励原则（5）评价结果公开化原则（6）评价面谈原则* 5。请你具休说明一种绩效评价工具，如何应用？* 答：（1）绩效评价表：与工作相关、与个人特征相关评价简表：部门、科室、姓名、职称、评价时间；项目、分值、等级（优、良、合格、差、服务态度、工作效率、责任性、计划性、合作性、能力（专业、教学、科研、管理 ）成果。（2）排序法：根据某些工作绩效评价要素，将绩效最好的人到绩效最差进行排序。平行比较法：每个成员的绩效与团队中其他成员比较。单一总绩效，在所有比较人员中获得对比结果最多的在最高位置。（3）比例分布法：将小组所有人按一定的比例被分别分布到工作

18、绩效等级的近似正态分布。绩效最高5；绩效较高20；绩效一般50；绩效合格20；绩效很低5。先由每一位成员根据评价要素进行评价，然后归纳。（4）描述法：用陈述方法、无规范标准、多用于竞选（5）关键事件法：是将被评价人员在工作中好的、差的、错误的表现记录，作为评价的依据。评价者应综合这些记录和其他资料对护士业绩进行全面评价。病人对护理> 95%，总满意度达96，工作满意度 入院介绍及时详细达94 ，其他满意度均在95以上。 （5）目标管理法：必须与每一位成员共同制定与部门相匹配的工作目标，重视工作业绩；每一位雇员如何才能为部门目标的实现作出贡献？确定个人目标，共同确定短期的绩效目标。工作绩效

19、评价，实际工作成绩与他们事前商定的预期目标加以比较提供反馈，定期召开绩效评价会议，与成员讨论目标完成情况。（6）度绩效评价评价模式：是由被评价者的间接上级、直接上级、公众、同事、服务对象、供应商、下属、专家、被考核者本人等从多个角度对被评价者工作业绩进行全方位衡师资反馈的方法。第六、九章 领导、控制一、单项选择题1积极的倾听有四项基本要求，除下列哪项以外DA专注  B移情 C接受 D情绪2下列哪项不属于菲德勒的权变模型确定的三项情境变量BA领导者-成员关系 B工作成熟度 C任务结构 D职位权力3赫尔赛与布兰查德的情境理论认为，领导者,应当视其下属的"成熟"程度而定

20、.当某一下属不愿也不能负担工作责任,学识和经验较少时,领导对于这种下属应采取如下哪种领导方式CA命令型   B参与型  C说服型 D授权型4领导者的三个属性，除哪项以外BA领导者是一种过程  B领导者是某一个个体C领导者的本质是人际影响 D领导的目的是群体或组织目标的实现5领导的非权力影响力的因素，除下列哪项因素以外CA品格   B知识  C情义 D能力6领导者在具体活动的领导过程中所体现的主要效能，除哪项以外CA时间效能   B决策办事效能  C组织效能 D用人效能7工作压力与工作绩效的关系，

21、何时工作绩效最高CA当个人感受压力较低时 B员工积极完成具有挑战性的工作 C工作压力在B的基础上进一步增加 D压力超出员工承受的范围   8下列哪项不是领导者在领导过程中表现出来的极端行为领导类型AA方格式领导   B独裁式领导  C民主式领导 D放任式领导9布莱和莫顿认为哪一管理方格理论是最理想有效，但较难做到DA权威式 B中庸式  C贫乏式 D协作式   10科学家进行环境因素对领导有效性影响的研究，形成了哪一种领导理论CA特征领导理论 B行为领导理论  C权变领导理论 D路径目标理论 11

22、下列哪项不是费德勒提出影响领导有效性的情景因素BA上下级关系 B领导方式  C任务结构 D领导者的职权   12决策管理学派的代表人物是CA熊彼特 B德鲁克  C西蒙 D米切尔  13控制的功能除了限制偏差的累积外，还有CA纯正偏差 B蝴蝶效应  C使组织适应环境变化 D获取偏差信息  二、问答题1管理者在沟通中，不要只是讲，还要设身处地去倾听，请问倾听有那些技巧？有什么意义？答：（1）专注：要集中精力倾听对方讲话的内容、背景及尚未表达的意思。站在对方角度、观察细微末节、多用疑问语、复述等形式。意义：耐心倾听表示领

23、导解决问题的诚意，创造和谐和有利于倾吐内心委曲的气氛或环境， （2）移情：是善于将自己的情感置身于对方的位置。是设身处地的换位思考，将心比心。意义：可了解下属的所思所想，了解下属的心理、思想、感受、需求、对冲突的认识、人生观、价值观等，随时能感触到职工的脉搏、情绪，为改进工作，正确决策，提供依据。 可促进相互的沟通，取得共同的语言，下属的依赖，为有效的领导和 指挥打下基础。（3）接受客观地倾听内容，而不急于作判断。意义：积极的倾听者的挑战是就是接受对方所言。能使对方有一个完整的表达，不会掉余下信息。（4）沟通信息的完整性 倾听者不仅要从对方获得信息，而且要获得准确的信息。意义：获得完整信息能客

24、观地了解事实的真实性，才能找到问题或矛盾发生的真正原因，为更好地解决问题提供了基础。2领导艺术通过那些技能体现出来？当你对下属工作不满意时，你如何处理？为什么？答：技能：沟通、倾听、协调、激励、授权、决断、用人、处事、处时等体现出来。处理： （1）关怀:关怀下属比激发下属更有效。（2）肯定的评价: 肯定的主要表现形式是外在评价，外在评价的肯定或否定，将对人的行为思想产生极大的激励。当自我评价与外在评价不一致时，人的内心就会发生心理冲突。（3）领导的责任是干预：向下属说明工作成绩的标准。让下属了解审定成绩的方法；下属了解工作表现、工作成绩、奖励和处罚的方法。 外在评价干预的结果往往导致自我评价发

25、生改变。使组织工作的管理目标与个人的工作目标能和谐的统一起来，通过护士与护士长的沟通联系，使护士工作和护士长的管理工作紧密地连在一起，并使之逐步适应和接纳，护士会不断地进行自我行为的调整和约束，加强自我管理和自我参与意识，逐步形成护士的群体规范，达到管理目的。3非权力性影响力具有哪些特征？并详述由哪些因素组成？答：特征：（1）非权力性影响力具有对他人影响不带有强制性，无约束力；（2）以内在感染的形式潜在地发挥作用；（3）被领导者的心理和行为表现为主动随从和自学觉服从。组成因素：（1）品格因素：领导者的道德、吕行、修养、个性特征、工作作风等方面，都反映在他的一切言行中，高尚的品德会便于工作领导艺

26、术者有较大的感召力和吸引力，使下属产生敬爱感。（2）能力因素：领导者的能力主要反映在工作成效和解决问题的的有效性方面，一个有才能的领导者，不仅为成功达到组织目标提供了重要保证，不定期能增强下属达到目标的信心。使下属产生敬佩感。从而自觉接受领导者的影响。（3）知识因素：丰富的知识、扎实而先进的技术为实现组织目标提供了保证，一个人掌握的知识越丰富，对下属的指导越正确，越容易使下属产生依赖感。（4）感情因素：感情是指人们对外界事物的心理反应。如果领导者和谒可亲、平易近人，体贴关心下属，与下属关系融洽，了解并满足下属的需要，就能使下属产生亲切感，甘愿与之一起为组织目标而努力。与下属有良好感情关系领导者

27、，其影响力来自下属发自内心的服从和接受。4你认为一个成功的管理者如何培养组织管理能力？个人的领导艺术如何提高？答：（1）组织管理能力：培养责任感和和自觉性、赢得下属的支持、倾听、整合他人意见、清晰地表达自己的观念。（2）把握全局，注重细节、扬长避短，发挥优势、量力而行，尽力而为、层次分明，秩序井然、严格要求，精益求精。5控制工作的基本过程要点答：（1）确立标准：1）确定控制对象：控制工作的重点是对组织目标成果实现有重大影响的因素。如员工的素质、技能、工作程序、工作方法、环境、活动过程等。2）选择控制关键点：影响工作运行的重要操作、易出现偏差的环节、能反映业绩的时间和空间。3）分解目标并确立控制

28、标准：定量标准：实物标准、价值标准、时间标准。定性标准：等级、合格率、满意度等。（2）衡量工作绩效1）确定适宜的衡量方式：衡量项目、方法、频度、主体。2）建立有效的信息反馈系统：收集的信息要求：及时性、可靠性、实用性。3）通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性：出现偏差的两种可能：一是执行中存在问题；二是标准本身存在问题。辨别并剔除不能有效控制并产生误导的不适宜的标准。（3）评价并纠正偏差（1）评价偏差及严重程度：不仅要看偏差出现的概率，也要看偏差出现对组织构成的危险程度。（2）采取纠正行为：标准不够合理修订标准；标准适宜，则解决管理实际问题。第七章 护理管理中的激励一、单项选择题1激励的基本

29、模式是A A需要-动机-行为-目标-需要被满足 B需要-目标-动机-行为-需要被满足 C需要-动机-目标-行为-需要被满足 D目标-需要-动机-行为-需要被满足2激励的合理性原则包括一是激励要适度，二是A A激励要公平 B激励报酬不分层次 C激励要有力度 D激励要满足3属于内容型激励理论，除下列哪项以外CA层次需要理论 B成就需要论 C强化理论 D双因素理论4下列哪项是过程型激励理论CA强化理论 B归因理论 C期望理论 D双因素理论5下列哪项不属于激励的原则CA引导性原则 B合理性原则 C物质激励原则 D时效性原则6应用归因理论时护理管理者应引导护士注意，除下列哪项以外DA成功归因于个人的能力

30、和努力 B关注的焦点集中于内部的可控因素 C努力比能力对成功或失败会产生更强烈的体验 D用外部的可控因素弥补内在的因素7麦克利兰认为每个人拥有三种需要，除下列哪项以外DA权力的需要 B成就的需要 C情谊的需要 D激励的需要二、问答题1分析你自己对权力需要、情谊需要和成就需要的特点。 答：每个人的个性、才干和激励水平不同，对自己的特点进行分析，属于哪一类需要模式。它们没有对和错，仅仅是特点不同，采取的管理行为有不同而已。例如：我的激励模式属于情感需要，即整个团队的和谐、共同成长是我的最大成就感的来源，它引导我的管理思路就是参与和民主型，让每个员工都能发挥其优势并从中获得成就感。当然，也包含一定的

31、权力需要和成就需要，整个团队的发展方向必须保持在我的设定范围，事业心也是驱动我不断努力的动机。2选择一个激励理论的概念评价你的护士长的管理行为，并提出建议。答：讲义涉及了内容型激励理论：马斯洛的层次需要理论、麦克利兰的成就需要理论、 赫茨伯格的双因素理论、和X-Y理论，过程型激励理论：目标设置理论、期望理论和公平理论。可以选择其中一个理论，对照分析你的护士长的一些管理行为，有待改进之处提出建议。3用期望理论分析你的三个变量？答：结合期望值、关联性和效价进行分析。4运用归因理论举例说明你的成功或失败？答：结合内部和外部的行为原因进行分析：包括个休的人格、情绪、心境、动机、欲求、能力和环境条件、情

32、境特征、他人的影响。主要是能力、努力、任务难度和机遇。第十章 护理质量管理一、单项选择题1护理服务提供的根本目标，除下列哪项以外DA高效 B安全C优质 D全面2下列哪项不属于全面质量管理核心内容DA客户导向 B全员参与C持续改进 D领导作用3完整的6西格玛改进项目的 DMAIC 5个阶段是AA定义、测量、分析、改进、控制 B定义、测量、改进、分析、控制C定义、控制、分析、测量、改进 D定义、控制、测量、分析、改进4下列哪项不属于护理质量管理基本原则 BA以病人为中心原则 B稳步前进原则C过程方法原则 D全员参与原则5下列哪项不是粗放管理向精细管理过渡应注重的问题CA建立完美流程 B强调数量化C

33、关注经营方式 D强调不断改进6下列哪项不是护理质量评价结果的定性分析法C A调查法 B流程图法C散点图的相关分析法 D因果分析法7下列哪项不是护理质量分类之一CA要素（结构）质量 B过程（环节）质量C持续改进质量 D终末（结果）质量8. 护理制度、职责、工作标准是属于哪一类质量AA要素（结构）质量 B过程（环节）质量C持续改进质量 D终末（结果）质量9服务的质量是属于哪一类质量BA遵守的质量 B感知到的质量C持续改进质量 D结果质量10下列哪一项不属于遵守的质量AA服务的质量 B过程质量C结果质量 D结构质量11下列哪项不属于不良事件通报DA药物不良事件通报 B跌倒事件通报C拔管事件通报 D护理纠纷通报12六西格玛的管理质量的衡量依据，除下列哪项以外DA顾客的价值 B降低和抵御风险C降低资源成本 D组织的业绩提升二、问答题1请叙述医院服务质量概念框架答：遵守的质量：医院质量论证，结构质量、过程质量、效果质量。感知到的质量：服务者的态度，顾客的体验和服务的质