政企客户拓展支撑系统的设计与实现硕士学位论文

1、政企客户拓展支撑系统的设计与实现随着个人市场竞争从增量市场向存量市场转变，政企集团客户市场已经成为电信运营商新的增长点。随着全业务和互联网时代市场竞争更加激烈，数据挖掘技术越来越重要，对系统支撑渠道精细管理提出了更高的要求，对政企客户拓展工作提出了新挑战。本文结合浙江移动政企客户拓展工作现状与问题，利用数据挖掘技术对政企客户挖掘模型进行研究，研究重点为潜在集团成员挖掘模型及真实集团成员识别模型，并对模型进行验证与优化。并对浙江各地市代理商的需求进行透彻的分析，总结出政企客户拓展支撑系统的功能模块与系统框架，进一步给出系统的详细设计方案，完成了系统的开发实现与测试。目前政企拓展支撑系统已经投入实

2、际应用，并取得了一定的效果，大幅减轻了一线客户经理的工作压力，有效提升了政企客户拓展的效率，为浙江移动增加了效益。关键词：浙江移动，挖掘模型，政企客户拓展支撑系统，集团成员AbstractWith the competition in the individual market changes from the incremental market to the stock market, group customers market of government and enterprise has become a new growth point for telecom operators

3、. With the full-service and the age of the Internet market becoming more competitive, data mining technology is increasingly important. Fine management of system support channels proposed a higher demand, and the work of expanding government and enterprise customers have the new challenges. In this

4、paper, combine with the present Situation and problem of the government and enterprise customers expanding work of Zhejiang Mobile. Using Data Mining to research the Mining model of government and enterprise customers, research focuses on the mining model of potential group members and the identify

5、model of the true members group, and validate the model. Then, conduct a thorough analysis of the demands coming from Zhejiang agents, summed up the functional modules and system framework of the government and enterprise customers expanding support system, advancing proposed system design. Further,

6、 given the detailed design of the system, complete the coding development and testing of system. At present, the government and enterprises expanding support system has been put into practical application, and achieved certain results, Significant reduce the working pressure of the front-line custom

7、er manager, effectively increasing the efficiency of government and enterprise customers expanding.Key Words：Zhejiang Mobile, Mining model, government and enterprise customers expanding support system，group's customers 目录摘要iAbstractii图目录V表目录VI第1章 绪论1 课题背景1 研究现状及存在的问题1 本文主要工作2 论文的组织结构3 本章小结3第2章 挖

8、潜模型的研究及应用试点4 潜在集团成员挖潜模型的研究4 集团成员相关分群定义4 模型总体研究思路4 模型介绍5 模型参数管理6 挖潜模型验证与优化7 集团成员挖潜模型细化10 试点11 本章小结13第3章 政企客户拓展支撑系统的需求分析14 任务概述14 目标14 系统用户14 假设和依赖14 术语定义15 运行环境规定15 硬件环境15 软件环境16 系统体系框架16 系统功能概述17 功能列表17 用户故事18 系统流程19 系统功能详述19 功能描述19 非功能性需求24 性能需求24 系统安全24 本章小结25第4章 政企客户拓展支撑系统的设计26 系统总体设计26 与经营分析系统的关

9、系26 信息穿越28 系统概要设计29 系统模型结构29 系统详细设计32 前台表结构32 后台代码36 本章小结40第5章 政企客户拓展支撑系统的测试与实现41 系统的实现41 系统的登陆界面实现41 挖掘任务41 结果查询43 结果处理45 报表查询49 系统的测试50 测试类型50 测试方案52 本章小结56第6章 政企客户拓展支撑系统的实施效果57 阶段性成果57 整体效益评估57 本章小结60第7章 总结与展望61 总结61 展望61参考文献62作者简历64致谢65图目录图集团成员分群定义4图 2.2 模型流程图5图 2.3 基于社会网络分析（SNA）6图 2.4 决策树规则输出9图

10、 2.5 Clementine的算法10图 2.6 集团潜在用户挖掘流程图12图 3.1 系统体系框架图17图 3.2 系统流程图19图 4.1 经营分析系统框架图26图 4.2 数据穿越29图 5.1 系统的登录界面41图 5.2 新建任务的登录界面42图 5.3 新建任务的登录界面43图 5.4 新建任务的登录界面44图 5.5 结果查询的登录界面45图 5.6 潜在集团成员导入界面46图 5.7 确认后集团成员导入界面47图 5.8 归位后集团成员导入界面48图 5.9 潜在种子集团成员导入界面49图 5.10 报表查询的登录界面50表目录表 2.1 置信区间表7表 2.2 维度表8表

11、2.3 Gain值（部分）10表 3.1 系统的假设14表 3.2 系统的依赖15表 3.3 术语定义15表 3.4 系统功能列表17表 3.5 系统用户故事18表 3.6 新建任务19表 3.7 任务查询20表 3.8 结果查询20表 3.9 潜在集团成员导入21表 3.10 待确认集团成员导入22表 3.11 待归位集团成员导入22表 3.12 种子集团成员导入23表 3.13 报表查询23表 3.14 系统性能需求24表 4.1 后台代码汇总29表 4.2 菜单栏表结构32表 4.3 TASK任务表结构32表 4.4 登录用户表结构33表 4.5 地市表结构34表 4.6 县市表结构34

12、表 4.7 结果导出统计表结构34表 4.8 结果导出清单表结构35表 4.9 结果导出统计表结构35表 4.10 报表结构36表 5.1 系统登录测试用例52表 5.2 新建任务测试用例52表 5.3 任务查询测试用例53表 5.4 结果查询测试用例54表 5.5 潜在集团成员导入试用例55表 5.6 报表查询测试用例56表 6.1 系统使用前后比较158表 6.2 系统使用前后比较258表 6.3 系统节约成本59第1章 绪论1.1 课题背景随着中国经济的高速发展，中国通信行业发展迅猛，网络规模不断扩大，技术装备水平逐步提高，客户群体每年以翻番的速度增长。随着个人市场竞争从增量市场向存量市

13、场转变，政企集团客户市场已经成为电信运营商新的增长点，全业务运营市场背景下必然会引发针对政企客户的新一轮竞争。在电信行业中，市场竞争力是维持行业领导者地位的关键。政企客户拓展工作是落实公司高效运营的重要任务。随着全业务和互联网时代市场竞争更加激烈，数据挖掘技术越来越重要，对系统支撑渠道精细管理提出了更高的要求，对政企客户拓展工作提出了新挑战。浙江移动政企客户部一直面临集团真实规模及集团成员构成难以掌握的问题，导致集团客户拓展效率低、准确性差，无法有效提升政企集团成员的市场覆盖。在这样的现实背景下，政企客户挖掘拓展项目以提升政企集团成员覆盖为第一阶段目标，通过数据挖掘手段提升客户拓展效率，解放一

14、线客户经理的巨大工作量，弥补因队伍人员不足带来的短板，最终实现集团成员的覆盖提升1。1.2 研究现状及存在的问题单从政企集团客户领域来说，中国电信有着雄厚基础并具有了相当的优势，中国联通则是相对具备全业务运营经验，并且在集团客户市场开拓方面也有一定的积累，而中国移动在个人客户市场占据相对垄断地位，具有绝对的优势，但是在集团客户市场的竞争中处于相对不利地位。面对激烈的市场竞争，如何挖掘集团客户市场潜力，提升核心能力和客户价值，将大众市场优势转化为集团客户市场的优势，首先必须建立在对集团客户的需求分析上面。目前公众电信市场已经饱和，而具有多元化需求的集团客户市场尚未深挖，且集团客户市场潜力巨大。到

15、2011年底，中国移动已经拥有了265万家集团客户和1.9亿的集团成员，仅仅占到全国集团客户市场总量的34%和对应员工总数的65%，还有500万的集团客户以及一个亿的成员用户需要进一步挖掘。除此之外，政企集团产品对成员的覆盖率相对更低，也有进一步拓展的空间2。政企集团客户是一个全新的市场，有独特的需求和市场特征，集团客户市场的拓展跟大众市场的拓展有着本质的不同。集团客户需求复杂且具有可变性，难以把握和预测。由于集团客户专业性比较强，其信息化产品的需求与生产实际要紧密结合。同时，集团客户议价能力和服务需求较强，依靠单一的产品或者价格很难打动客户。要想实现销售成功，需要提供从产品功能到服务过程、从

16、技术到服务、从产品维护到客户关系维护全过程的支持。在浙江巨大政企市场空间的机遇下，提升政企集团成员覆盖，提升政企客户市场收入贡献是浙江移动所必须思考的重要问题。浙江移动政企客户部却面临着服务能力不足、产品劣势明显的现状挑战。政企客户拓展由于服务能力不足直接导致“三个缺乏”：客户拓展缺乏效率、客户管理缺乏手段、收入提升缺乏动力。1. 一直以来，政企客户拓展依靠客户经理扫楼、后台外呼等传统手段，客户拓展工作量大、效率低下；2. 由于录入错误、信息虚假等问题导致无法识别集团客户真实规模和成员构成，客户管理缺乏有效手段；由于浙江多个地市普遍存在流动性集团密集这个特点，因流动性集团成员更新频繁导致客户管

17、理问题更加突出；3. 客户市场作为政企收入的基础，由于客户拓展缺乏效率和客户管理缺乏手段，直接导致政企集团客户市场收入提升缺乏动力3。1.3 本文主要工作本文主要针对浙江移动在政企集团客户拓展方面存在的问题，认真分析浙江各地市代理商提出的功能需求，总结出政企客户拓展支撑系统的功能模块，进一步提出系统的设计方案45。1.结合数据挖掘技术，对政企客户挖掘模型进行研究，其中包括五个模型,分别是：挖潜挖掘、归位挖掘、种子挖掘、去伪挖掘和异网挖潜挖掘。研究重点为潜在政企集团客户挖掘模型及真实政企成员识别模型。2.在模型研究的基础上，对各地级市进行政企客户挖掘拓展的试点，检验挖潜模型准确率。3.给出了政企

18、客户拓展支撑系统的需求分析，提出了系统总体设计方案，完成了系统的详细设计与开发实现。1.4 论文的组织结构论文包括七章：第一章叙述课题背景现状、存在的问题和主要的工作内容。第二章对集团成员挖掘模型进行研究，研究的重点是潜在政企集团客户挖掘模型及真实政企成员识别模型。第三章分析政企客户拓展支撑系统的功能需求，提出其系统体系架构、各模块建设方案、运行环境、系统功能详述等。第四章阐述了政企客户拓展支撑系统的详细设计，包括其体系架构、功能划分、后台代码等。第五章政企客户拓展支撑系统的实现结果和测试过程。第六章政企客户拓展支撑系统的实施效果第七章对论文进行总结，并对政企客户拓展支撑系统的提升提出个人意见

19、。1.5 本章小结 本章首先介绍了通信行业发展并结合近几年浙江移动的发展状况，提出了浙江移动在政企客户拓展方面存在的问题。同时，本章还总结了本文的主要工作，对全文的组织结构也做了详细的叙述。第2章 挖潜模型的研究及应用试点2.1 潜在集团成员挖潜模型的研究2.1.1 集团成员相关分群定义图 2.1集团成员分群定义首先，对集团成员进行分群定义。由图2.1可知，集团成员由已管理集团成员和潜在成员组成，在已管理集团成员中又分为真实集团成员及虚假集团成员。潜在成员分为潜在联通成员、潜在电信成员及潜在本网成员。本文中的潜在成员指集团所在单位的可以发展或策反的本网和竞争用户的非集团成员。2.1.2 模型总

20、体研究思路1.通过个人通话分析，同时细分时间特征、通信特征、小区位置特征等一步步进行范围缩小精确定位集团客户，构建出“工作时间交往圈”进行潜在集团成员挖掘。2.通过待挖掘集团清单及种子集团成员上传：根据种子成员通话信息，挖掘对应集团潜在集团成员，提供潜在集团成员真实度概率值，经过反复验证设定系统概率值阀值为70%（阈值在下文中介绍），即真实度概率在70%以上的用户可直接导入系统。下图为模型总体流程图。图表 2.1 模型流程图图 2.2 模型流程图待挖掘清单上传个人用户交往圈时间特征通信行为特征集团位置特征集团客户交往圈潜在集团成员挖掘结果输 出图2.2 模型流程图2.1.3 模型介绍取上述两种

21、方法识别的集团成员的并集，作为挖掘出的潜在集团成员清单，并对用户归属集团的准确性进行外呼验证。i. 在集团基站下有通话且与集团成员间有交往的非集团成员本网潜在成员识别：1、每个集团所有成员通话排名前三的基站作为该集团的所属基站，待评估号码在集团基站下有通话；2、提取用户与集团成员的通话次数、时长、虚拟网通话情况、上班时间与集团用户通话情况等维度；3、筛选上班时间与集团用户通话次数最多且次数大于N的集团作为该用户的潜在归属集团。ii. 基于社会网络分析（SNA）678图 2.3 基于社会网络分析（SNA）如图2.3用真实的种子用户逐步去寻找其它真实用户，识别出无集团归属的用户，为种子用户所在集团

22、的潜在用户。2.1.4 模型参数管理A.挖掘参数（N=2）1. 采集目标集团所在地信息。为使这一信息更精确，我们通过三个基站的信息来定位集团所在的位置，这三个基站是目前集团已注册成员在工作时间内使用次数最多的三个基站。2. 采集目标地区内的用户信息。这里所指的用户，即是在上述三个基站下有通话的用户。用户信息则主要是用户的交往圈信息，统计该用户集团成员数量、与集团成员的通话次数、时长、虚拟网通话情况、上班时间与集团用户通话情况等数据。3. 经多次模型参数调试后，确定选取上班时间与集团成员通话次数最多且次数大于2的集团作为该用户的潜在归属集团。B.阈值（x=70%）我们可以对挖掘出来的潜在成员进行

23、打分910，潜在概率的分布情况描述如下表3.1：表 2.1 置信区间表潜在%_分区准确数总人数准确率累计准确数累计总人数累计准确率90100%335335100.00%335335100.00%8090%9237981394.13%95721014894.32%7080%95751055690.71%191472070492.48%6070%2669310885.88%218162381291.62%5060%2553345973.81%243692727189.36%2030%39561464.33%247642788588.81%1020%34062854.14%251042851388.

24、04%010%6712553.60%251712863887.89%合计251712863887.89%注：（1） 数据采用建模时采集到的数据；（2） 区间下限取大于等于，上限取小于。1.优选概率阈值：70%优选概率，即认为当用户的潜在概率高于70%时，可直接应用。设定理由如下：1） 当潜在概率高于70%时，其准确率首次超过90%；2） 当潜在概率高于70%时，其累计准确率仍有92%。3） 当潜在概率高于70%时，累计总人数有20704人，占到所有用户的72%。2.待确认成员：50%-70%潜在概率在大于等于50%小于70%的视为待确认成员。1） 从算法角度看，认为取50%为下限是可取的；从上

25、表统计数据来看，这一区间范围内的准确率出现大幅下降（90%->85%->73%）。2.1.5 挖潜模型验证与优化1) 模型的验证1.对潜在成员清单进行筛选，剔除规则如下：（1） 删除当前不在网的用户；（2） 删除截止到3月的入网时长少于4个月的用户；（3） 删除交往圈总人数小于5人的用户；（4） 删除没有通话的用户；（5） 删除1-3月平均ARPU小于5元的用户；2.匹配的维度表表 2.2 维度表需要匹配的维度说明手机号码清单号码一级品牌是否中高端用户是否加入企业虚拟网总通话时长国内漫游次数是否139邮箱是：1/否：0，不区分是否为收费139邮箱是否彩铃是：1/否：0，不区分是购买

26、还是被赠送的入网时长计算从集团登记为移动政企用户的时间到现在的月份数语音交往圈人均通话次数计算公式：总通话次数 / 有效语音交往圈总人数GPRS流量计算成以M为单位的量ARPU折扣后的最终出账费用平均ARPU平均ARPU值，若某月份为0，则不加入计算工作时间交往圈占比计算公式为：工作时间有效语音交往圈人数 / 有效语音交往圈总人数其中，1）有效语音交往圈总人数：除10086,12580外的所有语音交往圈人数2）工作时间有效语音交往圈人数：在8:00-18:00之间有有效通话的交往圈总人数交往圈总人数潜在集团编号根据前面的规则挖掘出来的用户的潜在集团编号集团成员数集团行业类型集团所在行业的类型集

27、团订购政企产品的数量集团出账费用集团订购政企产品产生的费用，不包括集团为个人统付的费用截止目前目标集团入网时长计算从集团登记为移动政企用户的时间到目前的月份数在集团基站下用通话且与集团成员间有交往的非集团成员。step1：筛选在上述规则1中基站下有通话的用户；step2：提取该批用户与集团成员的通话次数、时长、虚拟网通话情况、上班时间与集团用户通话情况等维度；step3：筛选上班时间与集团用户通话次数最多且次数大于N的集团作为该用户的潜在归属集团；step4：验证该批用户是否为筛选出的集团所在单位的员工。step5：通过模型为每一位潜在集团成员计算概率值。2) 模型的优化我们采用决策树方法对模

28、型进行了优化，实现了潜在概率的分析。决策树1112是应用最广的归纳推理算法之一。它是一种典型的分类方法，首先对数据进行处理，利用归纳算法生成可读的规则和决策树，然后使用决策对新数据进行分析。本质上决策树是通过一系列规则对数据进行分类的过程。决策树的广泛应用是因为它分类精度高，但生成的模式简单，便于应用易于理解，同时，它的运算效率高且对噪声数据有很好的健壮性。我们采用IBM的Clementine数据挖掘工具进行挖掘分析，其决策树算法可生成如下图所示的决策树或将其解读为规则输出。图 2.4 决策树规则输出在模型优化中，我们共提取了包括用户截止取数月的入网时长、连续三个月的ARPU值、主被叫通话次数

29、、长途通话次数、漫游通话次数、交往圈人数、工作时间交往圈人数、是否使用139邮箱等信息在内的40余个维度。同时，对目标集团，我们也选取了包括集团登记年月、集团行业类型、取数月集团成员数等在内的8个维度。然后，我们对部分维度进行了衍生，以适应分析的需要。通过对各维度数据的统计分析，删除部分的异常数据，完成相关数据处理后，在统计评估各维度与潜在用户真实性程度的相关度的基础上，通过特征选择判定进入模型的维度，包括目标集团的行业类型、用户的入网时长、交往圈总人数、一级品牌等16个。决策树分析采用Clementine的C5.0算法实现。图 2.5经多次调试，最终进入模型的维度有14个，在第二步剪枝的过程

30、中，我们要求最低样本量为5，最低置信度为75%，共获得到判定规则81条。表 2.3 Gain值（部分）PercentageGain123456789102.1.6 集团成员挖潜模型细化 Step1：确定维度变量聚类方法对原始变量进行维规约：变量聚类结果表明集团通话人次数和总的通话人次数、集团交往圈和总的交往圈之间具有较强的相关性，挖潜模型最后选取集团通话人次数和集团交往圈作为同一组的代表变量，最后用于因子分析的维度有：集团用户间交往圈、集团用户间通话总人次数、集团用户间通话占比、总通话时长、主叫通话占比、集团成员交网圈占比。Step2：确定每个维度的比值factor1：集团用户间交往圈*0.7

31、5+集团用户间通话总人次数*0.9+集团用户间通话占比*0.09+总通话时长*(0.84)+主叫通话占比*(-0.14)+集团成员交网圈占比*(0.05)factor2：集团用户间交往圈*0.165+集团用户间通话总人次数* *0.227+集团用户间通话占比*0.93+总通话时长*(-0.10)+主叫通话占比*(0.109)+集团成员交网圈占比*(0.93191)Step3:确定集团潜在用户的定义规则再结合集团彩铃、虚拟网、统一支付等业务因素，得到当前数据维度下最优规则为：2、集团彩铃 or 虚拟网 or 统一支付，取三个业务因素的并集条件一和条件二的交集即定义为该集团的潜在成员。2.2 试点

32、模型研究的基础上，2013年1月-3月，我们在杭州、嘉兴、温州三个地市进行了政企客户挖掘拓展的试点工作。试点集团潜在用户挖掘流程图，如下图2.6：图 2.6 集团潜在用户挖掘流程图试点阶段效果显著:至3月30日，杭州、温州、嘉兴三个试点地市公司完成数据确认，外呼后，三地市共验证出9889户潜在集团成员，核查后判断为真实的潜在集团成员为7923户，整体准确率达到80.12%。试点结果表明，自动挖掘方式已经超过75%的人工排模准确率，模型已具备应用条件，应尽快固化到系统上，实现通过挖掘模型自动收集集团成员信息，并自动推送到ESOP系统上，进入政企客户拓展生产流程。试点阶段的尝试结束后，开始着力“政

33、企客户挖掘拓展”系统建设，支撑地市集团成员拓展。2.3 本章小结本章对政企客户挖潜模型进行深入研究，研究重点为潜在集团成员挖掘模型及真实集团成员识别模型，在模型研究的基础上进行试点工作，试点结果表明，自动挖掘方式已经超过75%的人工排模准确率，模型已具备应用条件，开始着力“政企客户挖掘拓展”系统建设。第3章 政企客户拓展支撑系统的需求分析3.1 任务概述3.1.1 目标政企客户拓展项目以提升政企集团成员覆盖为最终目标，通过数据挖掘手段提升政企客户拓展效率，解放一线客户经理依靠人工收集信息的巨大工作量，并力求挖潜模型准确率达80%以上。 1) 目标一：完善政企客户识别 真实集团及真实集团成员识别

34、：对集团客户及集团成员真实度进行识别，将虚假集团及虚假集团成员剔除管理。2) 目标二：挖掘潜在集团成员 潜在集团成员挖掘：通过“通话位置和工作时间交往圈”为基础的挖掘模型寻找潜在集团成员，提升在网集团成员规模 3) 目标三：建设拓展支撑系统 完成系统建设：将客户识别和集团潜在成员挖掘等功能固化到系统上。3.1.2 系统用户系统管理员角色省公司政企客户部业务管理员。各地市公司政企客户部业务管理员。3.1.3 假设和依赖本系统规定有三项假设和两项依赖，其中具体描述如下表和表所示：表 3.1 系统的假设假设序号假设现实假设一本系统所存在的网络环境是绝对安全的，不遭受到攻击互联网上存在着大量攻击，系统

35、网络中存在大量风险假设二系统各模块功能正常运行中，各模块运行可能出现异常假设三能接入系统中进行数据操作部分用户电脑可能出现问题表 3.2 系统的依赖依赖序号内容依赖一本系统分成模块进行交互，模块之间对各自的数据和功能存在依赖依赖二本系统的短信服务依赖于运营商提供的短信接口3.1.4 术语定义本系统有一些专业，其中具体描述如下表所示：表 3.3 术语定义缩写、术语解释集团客户集团客户是指以组织名义与浙江移动签署协议，订购并使用浙江移动通信产品和服务，并在浙江移动建立起集团客户关系管理的法人单位及所附属的产业活动单位。 集团成员集团成员是组成集团客户的个体。潜在集团成员通过模型挖掘出的目

36、标潜在集团中潜在真实度概率值大于X%的集团成员。待确认集团成员通过模型挖掘出的目标潜在集团中潜在真实度概率值小于等于X%的集团成员。待归位集团成员通过模型挖掘出的目标潜在集团成员已存在于系统中，且目标归属集团与系统中的归属集团不一致。概率值系统挖潜模型对每一个目标潜在集团成员计算真实归属该集团的概率值，概率值越高说明该成员归属该集团的可能性越大。3.2 运行环境3.2.1 硬件环境前台的客户端机器配置要求：CPU：1个CPU硬盘：除操作系统占用的，25G内存：16G打印机：安装HP(或者其他品牌)打印机。通信设备：安装网卡一块。后台的服务器配置要求： CPU：24个CPU 硬盘：模块系统大约占

37、用2T 内存：16G 网络配置：局域网或Internet3.2.2 软件环境模块的前台是WEB展现方式，后台是TCL脚本加数据库的方式。前台操作系统：WINDOWXP以上数据库系统：TERADATA 2.1.6/oracle 10.2.0.4.0 for AIX(客户端)或更高版本；DB2 v9.5 for AIX(客户端)3.3 系统体系框架政企客户拓展以经分挖掘模型为基础，主要涉及潜在集团成员挖掘管理、真实集团及成员管理、应用专题三大功能。图 3.1 系统体系框架图3.4 系统功能概述3.4.1 功能列表本系统的功能概要描述如下表所示：表 3.4 系统功能列表序号功能名称功能简介需求ID1

38、挖掘任务可根据实际需求将待挖掘集团或集团编号导入系统，建立潜在集团成员挖掘任务。ZQJTWJ000012任务查询可对建立的挖掘任务进行挖掘结果查询及相关结果导出。 挖掘结果分为潜在集团成员（概率值大于x%）、待确认集团成员（概率值小于等于x%）、待归位集团成员（系统内潜在集团成员）、种子集团成员ZQJTWJ000023结果处理支持对集团成员（大于系统阀值）直接导入系统；支持其他挖掘结果经外呼确认后将确认真实的集团成员导入。ZQJTWJ000204报表查询可根据时间、地市、区县、集团编号等对相关挖掘结果进行报表展现。ZQJTWJ000303.4.2 系统用户需求本系统的用户角色描述如下表所示：表

39、 3.5 系统用户需求角色用户故事示例需求ID业务人员作为业务人员，拓展集团成员是我的工作目标和考核指标，我希望通过系统能够帮我找到目标集团成员，并将其纳入管理，改变之前通过上门排摸信息、外呼等拓展手段，提升我的工作效率及成果。挖潜挖掘业务人员作为业务人员，我希望政企集团客户的拓展工作能真实有效，我希望通过系统帮助我对系统内错误、需求的集团成员信息进行纠正，以帮助业务健康发展。归位挖掘业务人员作为业务人员，我希望系统能够为种子用户添加标签，形成种子用户链，使潜在集团成员的挖掘发挥持续效应。种子挖掘系统管理人员作为系统管理员，我希望对整个系统的权限及信息安全性进行管理，能根据操作人的角色配置相应

40、的权限。权限管理3.4.3 系统流程图 3.2 系统流程图3.5 系统功能详述3.5.1 功能描述1) 挖掘任务新建任务功能描述如下表所示：表 3.6 新建任务功能名称新建任务功能编号ZQJTWJ00001功能说明操作人员可根据可实际需求将待挖掘集团或集团编号导入，建立潜在集团成员挖掘任务。挖掘任务功能包含新建任务与任务列表。输入任务编号（系统自动生成）、建立日期（默认为系统日期）、所属地市、所属区县、客户经理、提交人、上传清单输出是否上传成功与用户需求的一致性与用户的需求一致其它导入清单：导入待挖掘集团的编号（txt格式） 任务查询功能描述如下表所示：表 3.7 任务查询功能名称任务查询功能

41、编号ZQJTWJ00002功能说明查看任务信息输入任务编号、建立日期、地市、区县、提交人、提交集团数、涵盖种子数、任务状态（待执行、执行中、已完成）、任务操作输出搜素结果与用户需求的一致性与用户的需求一致其它任务操作:任务操作只能在任务状态为“待执行”时有效2) 结果查询功能结果查询功能描述如下表所示：表 3.8 结果查询功能名称结果查询功能编号ZQJTWJ00010功能说明根据系统模型运算的结果，对建立的潜在集团成员挖掘任务支持四类挖掘结果的查询，并可对相关结果进行导出，按任务查询为默认查询方式，同时支持自定义查询。四类结果分别为：1) 潜在集团成员（概率值大于x%）2) 待确认集团成员（概

42、率值小于等于x%）3) 待归位集团成员（系统内潜在集团成员）4) 种子集团成员输入任务编号、日期、提交人、地市、区县、挖掘总数、潜在集团成员数、待确认集团成员数、待归位集团成员数、种子集团成员数、输出对四类挖掘结果支持清单下载功能，清单字段为：潜在集团成员清单：手机号码、地市、区县、集团编号、集团名称、概率值；待确认集团成员清单：手机号码、地市、区县、集团编号、集团名称、概率值待归位集团成员清单：手机号、地市、区县、系统集团编号、系统集团名称、挖掘集团编号、挖掘集团名称、概率值、是否种子种子集团成员清单：手机号、地市、区县与用户需求的一致性与用户的需求一致其它操作下为“导出”按钮，点击导出后弹

43、出四个挖掘结果的文件名，点击即可下载。3) 结果处理功能潜在集团成员导入功能描述如下表所示：表 3.9 潜在集团成员导入功能名称潜在集团成员导入功能编号ZQJTWJ00020功能说明根据系统运算的挖掘结果，支持对潜在集团成员（大于系统阀值）直接导入系统输入任务列表字段：任务编号、提交日期、地市、区县、提交人、任务状态(已处理/待处理)导入界面要素（不需要上传清单，自动关联对应任务）：任务编号、提交日期、地市、区县、提交人、潜在集团成员数、导入按钮、确认按钮；输出导入是否成功与用户需求的一致性与用户的需求一致其它支持查询功能，查询字段：提交日期、地市、区县、提交人；操作权限：任务建立人只能操作各

44、自的任务；业务管理员可操作对应管理范围的任务；清单上传：清单上传环节需和对应任务相应挖掘结果进行比对，禁止非挖掘结果的号码上传；待确认集团成员导入功能描述如下表所示：表 3.10 待确认集团成员导入功能名称待确认集团成员导入功能编号ZQJTWJ00021功能说明支持待确认集团成员经外呼确认后将确认真实的集团成员导入输入任务列表字段：任务编号、提交日期、地市、区县、提交人、任务状态(已处理/待处理)导入界面要素（不需要上传清单，自动关联对应任务）：任务编号、提交日期、地市、区县、提交人、潜在集团成员数、导入按钮、确认按钮；输出导入是否成功与用户需求的一致性与用户的需求一致其它支持查询功能，查询字

45、段：提交日期、地市、区县、提交人；操作权限：任务建立人只能操作各自的任务；业务管理员可操作对应管理范围的任务；清单字段：手机号码、集团编号、集团名称、地市、区县；清单上传：清单上传环节需和对应任务相应挖掘结果进行比对，禁止非挖掘结果的号码上传；待归位集团成员导入功能描述如下表所示：表 3.11 待归位集团成员导入功能名称待归位集团成员导入功能编号ZQJTWJ00022功能说明支持待归位集团成员经外呼确认后将确认真实的集团成员导入输入任务列表字段：任务编号、提交日期、地市、区县、提交人、任务状态(已处理/待处理)导入界面要素（不需要上传清单，自动关联对应任务）：任务编号、提交日期、地市、区县、提

46、交人、潜在集团成员数、导入按钮、确认按钮；输出导入是否成功与用户需求的一致性与用户的需求一致其它支持查询功能，查询字段：提交日期、地市、区县、提交人；操作权限：任务建立人只能操作各自的任务；业务管理员可操作对应管理范围的任务；种子集团成员导入功能描述如下表所示：表 3.12 种子集团成员导入功能名称种子集团成员导入功能编号ZQJTWJ00021功能说明支持种子集团成员经外呼确认后将确认真实的集团成员导入输入任务列表字段：任务编号、提交日期、地市、区县、提交人、任务状态(已处理/待处理)导入界面要素（不需要上传清单，自动关联对应任务）：任务编号、提交日期、地市、区县、提交人、潜在集团成员数、导入

47、按钮、确认按钮；输出导入是否成功与用户需求的一致性与用户的需求一致其它支持查询功能，查询字段：提交日期、地市、区县、提交人；操作权限：任务建立人只能操作各自的任务；业务管理员可操作对应管理范围的任务；清单字段：手机号码、集团编号、集团名称、地市、区县；清单上传：清单上传环节需和对应任务相应挖掘结果进行比对，禁止非挖掘结果的号码上传；4) 报表查询功能报表查询功能描述如下表所示：表 3.13 报表查询功能名称报表查询功能编号ZQJTWJ00030功能说明可根据时间、地市、区县、集团编号等对相关挖掘结果进行报表展现。输入日期、地市、区县、任务编号、集团编号、集团级别输出地市、区县、提交集团数、提交

48、的任务数、涵盖的种子数、挖掘成员总数、潜在集团成员数、待确认集团成员总数、待归位集团总数、种子集团成员总数、确认后真实成员数、最终导入系统数与用户需求的一致性与用户的需求一致其它3.6 非功能性需求3.6.1 性能需求系统的性能需求如下表所示：表 3.14 系统性能需求考核类型考核内容指标内容指标值性能系统登陆从相关验证信息输入完毕到系统登录后页面完全展现所花费的时间<=10秒性能系统业务页面展示在登陆系统后，打开任意一个操作界面、TAB页最多所花费的时间<=3秒性能WEB Server在忙时的CPU负载按维护监控的忙时口径<=70%性能WEB Server在忙时的RAM负载

49、按维护监控的忙时口径<=70%容量可支持的最大用户数WEB服务器需要支撑的最大登陆用户数5000用户（全部）容量可支持的并发应用开发量WEB服务器支持的最大并发数2000个（内网）性能单个任务执行时长后台数据处理单个任务的执行时间长度<=1天3.6.2 系统安全所有的重要敏感操作将记入4A日志。1、 登录控制：采用IP控制策略和单登录模式，IP控制策略即通过IP地址来限定系统登录；单登录模式即单个用户只能同时在一台客户机上登陆。2、 访问控制：打开模块时，对用户权限进行验证；3、 数据控制：对于不同角色和部门的人员，所能看到的数据也不一样，主要按照用户归属地区分。3.6.3 可移植

50、性与可扩展性 本系统是针对浙江移动政企客户拓展工作现状与存在的问题，而且系统核心为集团客户挖潜模型，具有特殊性，不考虑可移植性与可扩展性。3.7 本章小结 本章节从需求的角度出发，首先介绍了政企客户拓展支撑的系统开发的任务，如目标、用户、假设和依赖等；其次从硬件、软件两个方面对系统的运行环境进行了规定，接着给出了系统的体系框架；紧接着用功能列表、用户故事、系统流程三个方面对系统功能进行概述；然后对挖掘任务、结果查询功能、结果处理功能和报表查询功能这四大模块进行功能需求具体分析；最后从性能需求、系统安全方面进行了非功能性需求的分析。第4章 政企客户拓展支撑系统的设计4.1 系统总体设计4.1.1

51、 与经营分析系统的关系图 4.1 经营分析系统框架图1. 获取层19获取层涵盖中国移动省级经营分析系统从各业务源系统中将相关业务数据进行抽取、清洗、加工、整理并加载到数据仓库的全过程。数据获取层通过文件处理或流处理（如内存数据管理技术）的方式，提高经营分析系统获取数据的及时性，为企业实时的全程精确营销提供技术支撑。2. 数据层数据层实现对企业数据仓库和元数据的集中存储与管理，并根据需求建立面向地市应用和部门应用的数据集市。数据层既是数据和信息集中管理的存储中心，也是经营分析系统的数据加工中心，经过数据汇总、数据统计和数据挖掘等技术手段对企业数据进行提炼和精加工，形成指标、多维数据、报表数据、挖

52、掘结果和知识数据等各类信息。数据层的存储手段包括数据仓库形式存储、数据库形式存储和文件形式存储等多种方式。这几种存储形式有机地组合在一起，构成了经营分析系统数据层，存储了经营分析系统的各种形式的数据。数据层作为数据和信息的共享中心，为经营服务域及外部系统提供各类数据服务。本期工程重点实现经营分析系统的数据封装，并通过数据服务接口的方式对外提供数据服务（如客户统一视图数据和营销池数据等）。数据封装主要通过数据交换模式、数据组织方式、数据服务描述和数据服务四个方面实现数据交互接口的标准化，屏蔽数据访问和处理逻辑。通过数据封装，经营分析系统可以逐步实现应用功能和数据的解耦，部分经营分析系统内部应用功

53、能可通过服务管理模块调用数据封装服务，而不需要直接访问数据库。经营分析系统通过互动管理统一实现与外部系统的互动，支撑系统间批量数据交互和准实时数据交互的需求。互动管理主要包括ETL调度和服务管理。ETL调度管理实现对数据抽取、转换、加载和校验过程中计划调度、任务监控和过程控制的管理。服务管理实现对数据服务的统一管理，有效保障数据服务访问的安全、质量和效率。服务管理包括服务安全管理、服务注册、查找和路由、服务负载分摊和服务日志管理等功能。3. 应用层应用层在系统功能架构上进行了适度的解耦，提升了基础功能复用能力，并要求提供系统应用的角色适配能力。应用层在技术上要求逐步以组件化方式实现KPI、多维

54、分析、即席查询、报表分析、GIS应用、知识库管理、工作计划管理和营销与服务管理等基础功能，并通过调用和编排基础功能组件集中解决各类业务问题。应用层要求提供经营分析系统中功能组件的编排能力和分析类功能组件的集成能力。流程编排通过工作流引擎、规则引擎等方式实现各类工作管理、营销活动管理和知识库管理功能组件的组织，并集成KPI、多维分析、即席查询和固定报表等功能组件，形成客户分析及运营、产品分析及运营、决策支持和员工关系管理（ERM）等各类应用。应用适配面向市场业务问题实现经营分析应用的拆分、适配和组合，提供针对性的专项经营分析应用解决方案。本论文的系统就是在此应用层建立的。角色适配面向一线管理、生产人员等角色实现经营分析应用（包括面向业务问题