异常原因如何分析与品质会议如何召开

1、益德品质部 益德品质部纠正:是指改正错误，是对已经发生的问题进行解决是指改正错误，是对已经发生的问题进行解决。 （例如一把凳子倒了，你把它扶起来，这就是纠正）这个也是我们通常说的临时对策这个也是我们通常说的临时对策。纠正措施:是消除发生不合格品的原因，虽然已经发生了错误，但要防止同样的事情再次发生。（怎样防止凳子再倒，要去找原因，可能是要加固钉子，也可能是摆放位置不恰当，也有可能是地面不平整等等导致的，如何让这把凳子不会再倒，找出真正原因，制定对策，这才是纠正措施）这个是长期对策。这个是长期对策。 注：一个不合格可以有若干个原因。纠正和纠正措施是有区别的。纠正强调消除注：一个不合格可以有若干个

2、原因。纠正和纠正措施是有区别的。纠正强调消除这次不合格，不涉及原因。但是纠正措施是消除不合格的原因，目的是防止不这次不合格，不涉及原因。但是纠正措施是消除不合格的原因，目的是防止不合格的再次发生！合格的再次发生！ 以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。是还没有发生问题，但存在一些风险点，可能会发生问题，所以提前做好相关工作，预防不合格品的发生。 （预防就是在设计的时候就要考虑这把凳子会倒，要如何去预防它不倒，从设计及制造过程中来提前预防不让不合格品发生）。这个是永久这个是永久对策。对策。 采取预防措施是为防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。1.

3、11.1、纠正、纠正措施与预防措施定义措施与预防措施定义什么是纠正和纠正措施？什么是纠正和纠正措施？什么是预防措施？什么是预防措施？益德品质部 预防措施是针对潜在的不合格。而纠预防措施是针对潜在的不合格。而纠正措施是针对已发生甚至是多次发生正措施是针对已发生甚至是多次发生过的不合格。过的不合格。 预防措施的目的是防止不合格的发生。预防措施的目的是防止不合格的发生。而纠正措施的目的是消除或降低已发而纠正措施的目的是消除或降低已发生不合格造成的后果。生不合格造成的后果。预防措施实质上是对体系中一些不合格项的纠正预防措施实质上是对体系中一些不合格项的纠正益德品质部1.2.11.2.1不合格类型不合格

4、类型1.产品不合格：产品不合格：采购的有形产品不合格；设备、设施、装置不合格。 2.服务不合格：服务不合格：没有满足顾客的要求；没有达到公司规定的要求。 3.管理不合格：管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。 受控状态下的质量改进质量改进不应纳入不合格范围。 采购的有形产品不合格采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。 设备、设施不合格设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接使用的设备（如注塑机）应设置“检修”或 “暂停使用”等标识。 顾客对服务结果的评价顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在

5、“客户投诉” 、“回访记录”或提供服务确认单中得到。 管理和服务工作管理和服务工作的不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。益德品质部1.2.21.2.2. .不合格事实描述及可能原因不合格事实描述及可能原因当产品质量出现不合格时，应注明产品型号、数量、不合格率、不合格当产品质量出现不合格时，应注明产品型号、数量、不合格率、不合格描述，发现区域和时间描述，发现区域和时间, 等等。如有可能附代表性样品或相关投诉、检验、分析的记录等。对发现的不合格品进行隔离、标识清晰并予以保存，以方便随后的原因分析。益德品质部操作人员操作人员(Man/Manpower)因素：因素：操作人员造成缺陷、误差的主要原因

6、有：质量意识差；操作时粗心大意；不遵守操作规程；操作技能低、技术不熟练，以及由于工作简单重复而产生厌烦情绪等。 防误可控制措施： （1）加强“质量第一、用户第一、下道工序是用户”的质量意识教育，建立健全质量责任制； （2）编写明确详细的操作流程，加强工序专业培训，颁发操作合格证； （3）加强检验工作，适当增加检验的频次； （4）通过工种间的人员调整、工作经验丰富化等方法，消除操作人员的厌烦情绪； （5）广泛开展品管圈活动，促进自我提高和自我改进能力。益德品质部机器设备机器设备(Machine)因素：因素：（1）加强设备维护和保养，定期检测机器设备的关键精度和性能项目，并建立设备关键部位日点检制

7、度，对工序质量控制点的设备进行重点控制； （2）采用首件检验，核实定位或定量装置的调整量； （3）尽可能培植定位数据的自动显示和自动记录装置，经减少对工人调整工作可靠性的依赖。益德品质部材料材料(Materials)因素：因素：（1）在原材料采购合同中明确规定质量要求； （2）加强原材料的进厂检验和厂内自制零部件的工序和成品检验； （3）合理选择供应商（包括“外协厂”）； （4）搞好协作厂间的协作关系，督促、帮助供应商做好质量控制和质量保证工作。益德品质部工艺方法工艺方法(Method)的因素：的因素：工艺方法包括工艺流程的安排、工艺之间的衔接、工序加工手段的选择（加工环境条件的选择、工艺装备

8、配置的选择、工艺参数的选择）和工序加工的指导文件的编制（如工艺卡、操作规程、作业指导书、工序质量分析表等）， 工艺方法对工序质量的影响，主要来自两个方面：一是指定的加工方法，选择的工艺参数和工艺装备等正确性和合理性，二是贯彻、执行工艺方法的严肃性。 工艺方法的防误和控制措施： （1）保证定位装置的准确性，严格首件检验，并保证定位中心准确，防止加工特性值数据分布中心偏离规格中心； （2）加强技术业务培训，使操作人员熟悉定位装置的安装和调整方法，尽可能配置显示定位数据的装置； （3）加强定型刀具或刃具的刃磨和管理，实行强制更换制度； （4）积极推行控制图管理，以便及时采取措施调整； （5）严肃工艺

9、纪律，对贯彻执行操作规程进行检查和监督。 （6）加强工具工装和计量器具管理，切实做好工装模具的周期检查和计量器具的周期校准工作。益德品质部测量测量(Measurement)的因素：的因素：（1）确定测量任务及所要求的准确度，选择使用的、具有所需准确度和精密度能力的测试设备。 （2）定期对所有测量和试验设备进行确认、校准和调整。 （3）规定必要的校准规程。其内容包括设备类型、编号、地点、校验周期、校验方法、验收方法、验收标准，以及发生问题时应采取的措施。 （4）保存校准记录。 （5）发现测量和试验设备未处于校准状态时，立即评定以前的测量和试验结果的有效性，并记入有关文件。益德品质部环境环境(En

10、vironment)的因素：的因素：所谓环境，一般指生产现场的温度、湿度、噪音干扰、振动、照明、室内净化和现场污染程度等。 在确保产品对环境条件的特殊要求外，还要做好现场的整理、整顿和清扫工作，大力搞好文明生产，为持久地生产优质产品创造条件。益德品质部1.2.31.2.3、采取纠正和预防措施的步骤、采取纠正和预防措施的步骤 对于正常情况下偶然发生对于正常情况下偶然发生的轻微不合格，或仅此一的轻微不合格，或仅此一例以后不可能再有这样事例以后不可能再有这样事件发生，进行纠正处置即件发生，进行纠正处置即可。对于必须采取纠正措可。对于必须采取纠正措施的情况如果不针对原因施的情况如果不针对原因采取预防措

11、施，则不合格采取预防措施，则不合格问题会再发生。问题会再发生。 是否需要采取纠正预防措施？ 第一步：对不合格进行评估，确定其影响程度，即充分考虑风险、第一步：对不合格进行评估，确定其影响程度，即充分考虑风险、利益和成本各方面因素，采取适宜的纠正预防措施。利益和成本各方面因素，采取适宜的纠正预防措施。益德品质部赶快纠正赶快纠正1.2.31.2.3、采取纠正和预防措施的步骤、采取纠正和预防措施的步骤益德品质部不合格的不合格的主要原因主要原因1.2.31.2.3、采取纠正和预防措施的步骤、采取纠正和预防措施的步骤益德品质部 通过对纠正预防措施的必要性、可行性的评价，对风险、效益及成本的权衡，制定适宜

12、的纠正预防措施。纠正纠正预防措施是否可行？预防措施是否可行？第四步：制定纠正预防措施第四步：制定纠正预防措施1.2.31.2.3、采取纠正和预防措施的步骤、采取纠正和预防措施的步骤益德品质部第五步：实施1.2.31.2.3、采取纠正和预防措施的步骤、采取纠正和预防措施的步骤益德品质部第六步：效果验证第六步：效果验证 是否能达到防止不合格再发生的目的？通常纠正预防措施失效的原因有：不合格原因未能准确识别；或措施制定的不合理；或措施得不到正确执行等。对于未能取得预期效果的纠正预防措施，组织应实行PDCA循环，直至达到目的。1.2.31.2.3、采取纠正和预防措施的步骤、采取纠正和预防措施的步骤益德

13、品质部第七步：巩固及标准化 有效的纠正和预防措施可能引起文件的更改。无效的或效果不明显的需要进一步分析原因和采取纠正措施。1.2.31.2.3、采取纠正和预防措施的步骤、采取纠正和预防措施的步骤益德品质部1.2.41.2.4、案例分析（一）、案例分析（一） 案例：某公司质量目标之一案例：某公司质量目标之一“产品合格率产品合格率”连续两个月连续两个月达不到顾客要求。达不到顾客要求。1 1、影响评估（如对交期和顾客满意的影响等）影响评估（如对交期和顾客满意的影响等）：如这种影：如这种影响比较大，应尽快解决；响比较大，应尽快解决；2 2、纠正：纠正：增加检验数量（如把抽检改为全检），杜绝不合增加检验

14、数量（如把抽检改为全检），杜绝不合格品出厂，处理顾客处和公司内不合格产品；格品出厂，处理顾客处和公司内不合格产品；3 3、原因分析：原因分析：首先运用调查表法，对不符合现象进行分类首先运用调查表法，对不符合现象进行分类处理和统计，然后绘制柏拉图，找出主要处理和统计，然后绘制柏拉图，找出主要 不合格类别，例如，主要不合格类别为电不合格类别，例如，主要不合格类别为电 性能不良；再运用鱼刺图并找出主要原因性能不良；再运用鱼刺图并找出主要原因 为：设备老化，充磁不充分所至。为：设备老化，充磁不充分所至。益德品质部4、预防措施：预防措施：维修或更新设备，并制定定期检查规维修或更新设备，并制定定期检查规定

15、。定。5、实施预防措施：实施预防措施：按制定的预防措施对设备进行维按制定的预防措施对设备进行维护，并按要求定期检查。护，并按要求定期检查。6、效果验证：效果验证：经过一个月的运行，再也没有发生类经过一个月的运行，再也没有发生类似的问题；似的问题；7、预防措施的巩固：预防措施的巩固：修改原有的设备维修程序，增修改原有的设备维修程序，增加一个定期检修环节。加一个定期检修环节。1.2.41.2.4、案例分析（一）、案例分析（一）益德品质部不合格现象：产品表面划伤严重，客户投诉。一、原因分析：人机测环法料产品防护意识淡薄输送带上有异物安装时产品叠放放置时未隔离包装袋不够清洁布脏、硬检验员未检出无外观检

16、验标准1.2.31.2.3、采取纠正和预防措施的步骤、采取纠正和预防措施的步骤1.2.41.2.4、案例分析（二）、案例分析（二）益德品质部 二、提出纠正措施： 1、现场半成品、库存成本重检、返工。 2、销售部门和客户沟通，取得客户谅解，必要时召回。 3、清理流水线异物。4、更换清洁布。5、增加包装袋。 三、提出预防措施： 1、对员工进行教育培训。（生产部） 2、修订产品外观检验标准。（品质部） 3、制定产品制造过程中的防护要求规定。（工程部） 4、规定清洁布的原料和要求。（采购） 1.2.41.2.4、案例分析（二）、案例分析（二）益德品质部四、实施纠正和预防措施： 1、 落实责任人。 2、

17、规定完成的时间。五、检查验证： 1、检查纠正预防措施的实施过程。 2、验证纠正预防措施实施后的效果。 3、做好验证记录。 4、发现问题时展开PDCA循环，直到问题解决。1.2.41.2.4、案例分析（二）、案例分析（二）益德品质部1.2.51.2.5、制定纠正预防措施应注意的几个问题、制定纠正预防措施应注意的几个问题1、原因分析不准确原因分析不准确例例1：检查包装箱进货检查记录发现：只有外观检查记录，：检查包装箱进货检查记录发现：只有外观检查记录，无耐压试验检查记录。无耐压试验检查记录。错误错误正确正确原原因因检验员未检验。检验员未检验。检验规范未设置该检验项目。也检验规范未设置该检验项目。也

18、没有检验标准和检验工具。没有检验标准和检验工具。措措施施补检。补检。1、修改检验规范，将耐压试验、修改检验规范，将耐压试验项目列入。项目列入。2、制定检验标准。、制定检验标准。3、购置检验设备或制作简易的检验购置检验设备或制作简易的检验工具。工具。益德品质部1.2.51.2.5、制定纠正预防措施应注意的几个问题、制定纠正预防措施应注意的几个问题例例2：审核发现：有：审核发现：有200多件零件放在生产现场，无任何多件零件放在生产现场，无任何标识。标识。错误错误正确正确原原因因员工质量意识不强，对员工质量意识不强，对产品没做标识。（原因产品没做标识。（原因还是问题？）还是问题？）1、员工对产品标识

19、重视不够。、员工对产品标识重视不够。措措施施加强产品标识管理。加强产品标识管理。1、对责任员工进行批评教育。、对责任员工进行批评教育。2、由班长每天对产品标识情、由班长每天对产品标识情况进行检查，并将检查结果纳况进行检查，并将检查结果纳入考核。入考核。益德品质部1.2.51.2.5、制定纠正预防措施应注意的几个问题、制定纠正预防措施应注意的几个问题2、措施欠具体，无法量化措施欠具体，无法量化例例3：问题：现场审核发现，数控机床的转速等过程参数的控制与作：问题：现场审核发现，数控机床的转速等过程参数的控制与作业指导书的要求不符合。业指导书的要求不符合。原因：操作者对作业指导书不熟悉原因：操作者对

20、作业指导书不熟悉措施：措施：1、加强培训；、加强培训；2、要求严格按作业指导书执行，并加强监督。、要求严格按作业指导书执行，并加强监督。1 1、对操作者进行上岗培训和作业指导、对操作者进行上岗培训和作业指导书的培训，并经考核通过。书的培训，并经考核通过。2 2、由技术员对作业指导书的执行情况、由技术员对作业指导书的执行情况每周进行每周进行3 3次的抽查。次的抽查。3 3、将抽查结果纳入月度质量考核。、将抽查结果纳入月度质量考核。益德品质部3、采取的措施没有针对问题的原因采取的措施没有针对问题的原因例例4：检查发现：检查发现2009年年8月入库的月入库的A零件，超过规定存放期零件，超过规定存放期

21、3个月，个月，该零件已不能使用，但该部门未进行隔离和处置。该零件已不能使用，但该部门未进行隔离和处置。原因：原因：1、保管员巡检时漏检。、保管员巡检时漏检。2、未做到先进先出。、未做到先进先出。措施：措施：1、对、对A产品立即隔离、重检和处置；产品立即隔离、重检和处置； 2、举一反三检查。、举一反三检查。应增加：应增加： 3、对责任保管员进行批评，并要求保管员每周对有保质期、对责任保管员进行批评，并要求保管员每周对有保质期要求的产品全面检查一次。要求的产品全面检查一次。 4、在、在ERP系统里设置提前一个月的保质期提醒功能。系统里设置提前一个月的保质期提醒功能。 5、检查批次管理制度的执行情况

22、，纠正执行过程中的漏洞和、检查批次管理制度的执行情况，纠正执行过程中的漏洞和违规行为。违规行为。 1.2.51.2.5、制定纠正预防措施应注意的几个问题、制定纠正预防措施应注意的几个问题益德品质部4、采取的措施只触及一点，未顾及其余。采取的措施只触及一点，未顾及其余。例4：客户反馈某产品连接部位连接不上，产品无法使用。原因：原因：提供给供应商的图纸上标注的连接螺母螺纹公差太大，处提供给供应商的图纸上标注的连接螺母螺纹公差太大，处于公差下限的螺纹无法拧进螺栓。于公差下限的螺纹无法拧进螺栓。措施：措施：1 1、由研发部更改图纸螺纹尺寸公差并立即发放给供应商。、由研发部更改图纸螺纹尺寸公差并立即发放

23、给供应商。 2 2、安装时对该螺母进行全检。、安装时对该螺母进行全检。应增加：应增加： 3 3、对生产现场、零件仓库、供应商处现有的该螺母进行全、对生产现场、零件仓库、供应商处现有的该螺母进行全检并处理。检并处理。 4 4、对库存成品全数进行配合检验并处理。、对库存成品全数进行配合检验并处理。 5 5、给各进货客户配发一定数量的合格螺母，通知客户对库、给各进货客户配发一定数量的合格螺母，通知客户对库存产品进行检查，并更换不合格的螺母。销售部门做好和客户的存产品进行检查，并更换不合格的螺母。销售部门做好和客户的沟通，取得客户的谅解和配合。沟通，取得客户的谅解和配合。1.2.51.2.5、制定纠正

24、预防措施应注意的几个问题、制定纠正预防措施应注意的几个问题益德品质部不合格项验证应遵守不合格项验证应遵守5W1H5W1H原则原则 Why Why： 纠正措施的目的；纠正措施的目的； Who Who： 纠正措施是谁做的？纠正措施是谁做的？ When When： 什么时候完成的？什么时候完成的？ Where Where：在什么地方完成的？：在什么地方完成的？ What What： 验证时看到了什么证据？验证时看到了什么证据？ How How： 纠正措施实施的效果如何？纠正措施实施的效果如何？1.2.51.2.5、制定纠正预防措施应注意的几个问题、制定纠正预防措施应注意的几个问题益德品质部5、纠正预

25、防措施验证记录不准确纠正预防措施验证记录不准确例5：问题描述：例行检查发现：某产品脏污现象严重，未经处理即包装入库。措施：措施： 1、立即对该产品进行返工；、立即对该产品进行返工； 2、对库存成品进行抽检，发现问题进行返工处理。、对库存成品进行抽检，发现问题进行返工处理。 3、对该工序的操作者和相关检验员进行批评处理，并、对该工序的操作者和相关检验员进行批评处理，并 要求做好防脏污措施；要求做好防脏污措施； 4、由班长每日进行一次监督检查，并将结果列入考核。、由班长每日进行一次监督检查，并将结果列入考核。 1.2.51.2.5、制定纠正预防措施应注意的几个问题、制定纠正预防措施应注意的几个问题

26、益德品质部鱼骨图（鱼骨图（ 因因果图）果图） 鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发明出来的，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它 又称“因果图”。其特点是简捷实用，深入直观。它看上去有些象鱼骨，问题或缺陷（即后果）标在“鱼头”处。在鱼骨上长出鱼刺，上面按出现机会多寡列出产生生产问题的可能原因，有助于说明各个原因之间如何相互影响。 5why分析法分析法 所谓5why分析法，又称“5问法”，也就是对一个问题点连续以5个“为什么”来自问，以追究其根本原因。虽为5个为什么，但使用时不限定只做“5次为什么的探讨”，主要是必须找到根本原因为止，有时可能只要3次，有时也许要10次，如古话

27、所言：打破砂锅问到底。5why法的关键所在：鼓励解决问题的人要努力避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，直至找出原有问题的根本原因。 1.3、异常分析常用方法、异常分析常用方法益德品质部客戶客戶 滿意度低滿意度低没有得到应有的服务没有得到应有的服务产品质量低劣产品质量低劣收费过高收费过高客服的回答错误收费结构客服电话等候的时间过久材料不好员工无法胜任设计拙劣营销成效不彰材料的成本 1.3.11.3.1、鱼骨图实例鱼骨图实例益德品质部各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成团系。鱼头在右，特性值通常以“为什么”来写。整理问题型整理问题型 原因型原因型对策型对

28、策型鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善”来写。1.3.21.3.2、鱼骨图的三种类型鱼骨图的三种类型益德品质部益德品质部益德品质部鱼骨图的基本结构鱼骨图的基本结构: :特性特性/结果结果人人测测环环法法机机料料中间原因益德品质部要把握脑力激荡法的原则，让所有成员表达心声：列出的要因要给予层别化。绘制时，重点应放在为什么会有这样的原因，并依照5W1H的方法。1.WHAT做什么去除不必要部门和动作去除不必要部门和动作,改善对象是什么？改善目的是什么？改善对象是什么？改善目的是什么？是否无其他可做？是否无其他可做？应该做些什么？应该做些什么？2.WHERE何地改变场所或场所的组合，改变场所或场所

29、的组合，作业或作业者的方向是否在正确状态？作业或作业者的方向是否在正确状态？为什么在那地方做？为什么在那地方做？在何处做才是效率最高？在何处做才是效率最高？3.WHEN何时改变发生的时间、时期或顺序。改变发生的时间、时期或顺序。为何在那时做？为何在那时做？是否在别的时间做更有利？是否在别的时间做更有利？4.WHO何人人的组合或工作的分担，人的组合或工作的分担，重新加以检查讨论。重新加以检查讨论。为何要这个人做？为何要这个人做？是否有可以做的更好的人？是否有可以做的更好的人？5.HOW如何做改变方法或步骤，使所需人力更减少，改变方法或步骤，使所需人力更减少，熟练度较低，使用费用更低的方法。熟练度

30、较低，使用费用更低的方法。为何要这么做？为何要这么做？有无其他可替代的更好的方法？有无其他可替代的更好的方法？6.WHY为何将所有的事情怀疑一次，把上面的将所有的事情怀疑一次，把上面的5个质问，个质问，均用均用WHY来商讨，并找出最好的改善方案。来商讨，并找出最好的改善方案。为何要照目前的工作方式进行？为何要照目前的工作方式进行？有无其他任何补充和改变可以更好？有无其他任何补充和改变可以更好？1.3.31.3.3、绘制鱼骨图应注意的事项、绘制鱼骨图应注意的事项益德品质部1.41.4、5Why5Why现象现象( (可感觉可感觉, ,可衡量可衡量) )一次因一次因( (近因近因) )N N次因次因

31、( (根因根因) )问题的冰山问题的冰山益德品质部问题表象问题表象直接原因直接原因(中间原因中间原因)根本原因根本原因WHYWHYWHYWHYWHYWHYWHYWHYWHYWHYWHYWHYWHYWHY益德品质部了解情况了解情况抓住形势抓住形势问题鉴别问题鉴别阐明问题阐明问题原因点原因点（POC）原因原因根源根源问题发生在哪块？问题发生在哪块？“去看去看”问题问题基本经由调查基本经由调查 5WHY5WHY根本原因调查分析根本原因调查分析原原因因调调查查为什么？为什么？1（大、模糊、复杂的问题）（大、模糊、复杂的问题）已定位的原因区已定位的原因区原因原因为什么？为什么？2原因原因为什么？为什么？3原因原因为什么？为什么？4为什么？为什么？5对策对策流程标准化流程标准化/教训教训评估对策成效评估对策成效为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？1.4.11.4.1、 5WHY5WHY漏斗漏