某移动2011年个人满意度调查问卷

1、附件1. 湖北个人满意度调查问卷-A卷（全球通用户）湖北个人客户满意度调查问卷-A卷阅卷复核编码录入问卷编号Q1. 运营商代码（直接记录）1.中国移动 2.中国联通 3.中国电信Q2. 品牌配额（直接记录）注意：以下问卷中的“中国移动”仅在Q2=1、2、3、4、5时出现；在Q2=6时请用中国联通代替；Q2=7时用中国电信代替全球通动感地带神州行VIP金钻VIP银中国联通中国电信1234567Q3. 问卷版本A卷B卷C卷D卷1234Q4. 地市代码（直接记录）地市武汉01孝感06黄石11荆州02恩施07咸宁12黄冈03十堰08随州13襄樊04江汉09鄂州14宜昌05荆门10Q5. 县区地点_（直

2、接记录）移动电话号码: _访问日期: _访问员姓名: _ 访问员编号: _访问耗时: _ 开始时间: _ 终止时间: _Q6. 入网时长（直接记录）1.0-3个月 2.3-6个月 3.6个月-1年 4.1-2年 5.2-3年 6.3-5年 7.5年以上Q7. 月结账单均值（直接记录）1.1-10元 2.10-30元 3.30-80元 4.80-120元 5.120-160元 6.160元以上【开场介绍】您好，我们是一家独立的市场调查公司，我们目前正在针对您的通讯产品和服务做一项调查，希望了解您的意见和建议。（如被访者犹豫，则读出“这绝不是任何形式的推销，我们只是希望收集汇总您的意见。同时，也请

3、您放心，我们将会对您的意见和资料作严格的保密处理”。）Q8. 性别（直接记录）1.男 2.女邀请参加访问。如果被访者要求用固定电话，询问固定电话号码后,重新拨打进行访问。（如被问到访问长度，则告诉：我们的访问大约5-10分钟。）如受访者不方便，访问员另约时间，并记录联系电话。电话号码：_ 访问时间：_【注意：这里允许不记录。如果运营商类型为“中国移动”，则不显示“固定电话号码”】【品牌形象】Q9. 请问，您目前使用的这个手机号码属于移动公司的哪个品牌，是：（逐一读出进行确认，如客户不知道自己的品牌，请告知：“您是中国移动的全球通客户”） 1.全球通 2.神州行 3.动感地带 98.不知道（不读

4、出） 99.拒答（不读出）Q10. 您是否听说过“全球通我能，做人生的赢家”这句话?1.听过 2.没听过 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）【新业务】Q11. 请问您除了拨打或者接听电话以外，有没有使用过中国移动的其他业务呢？比如：收发彩信、手机上网、彩铃、手机报、无线音乐俱乐部、移动飞信、12580和139手机邮箱等 =方框内文字需做循环【注意：如果针对联通和电信用户提问，请不要出现无线音乐俱乐部、移动飞信和12580这几项；并且将“139手机邮箱”替换成“手机邮箱”】1.有 2.没有（跳问Q19）Q12. 针对刚才提到的您使用的业务，您会怎样评价它们的整体质量呢？5.非常好 4.

5、比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q13. 那么，如果要用1到10分来评价，你会打几分呢？10分非常好，1分非常差。1分 10分不知道拒答123456789109899具体而言，您怎样评价刚才您提到的这些业务在以下各方面的表现呢？您认为是：5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q14.业务符合您的需求543219899Q15.容易使用543219899Q16.费用合理543219899Q17.开通得到您的确认（定制透明）543219899Q18.取消方便543219899【促销/优惠活动】Q19

6、. 请问最近半年内您是否参与过中国移动的促销或优惠活动呢？（如被访者不知道什么是促销活动，即解释：例如，存话费送话费、赠送免费短信、节假日的话费优惠等。）1.有 2.没有（跳问Q25）Q20. 总体而言，您会怎样评价中国移动在促销或优惠活动方面的整体质量呢？您会觉得是.？5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q21. 那么，如果要用1到10分来评价，你会打几分呢？10分非常好，1分非常差。1分 10分不知道拒答123456789109899具体而言，您怎样评价中国移动促销或优惠活动在以下各方面的表现呢？您认为是：5.非常好 4.比较好 3

7、.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q22.促销或优惠活动的方案合理543219899Q23.促销或优惠活动办理方便543219899Q24.促销或优惠活动的宣传与实际相符543219899【营业厅】Q25. 您最近半年有没有曾经去过中国移动的营业厅呢？1.有 2.没有（跳问Q35）Q26. 总体而言，您会怎样评价中国移动的营业厅的整体质量呢？5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q27. 那么，如果要用1到10分来评价，你会打几分呢？10分非常好，1分非常差。1分 10分不知道拒答123456789109

8、899具体而言，您怎样评价中国移动营业厅在以下各方面的表现呢？您认为是：5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q28.营业环境543219899Q29.营业员的整体表现543219899Q30.等候时间可接受543219899Q31.最近半年内在营业厅很少遇到系统故障543219899Q32.业务办理快捷543219899Q33. 您是否了解营业厅有TD手机销售活动？1.有 2.没有 98.不知道（不读出） 99. 拒答（不读出）Q34. 营业人员是否向您推荐使用电子渠道？1.有 2.没有 98.不知道（不读出） 99. 拒答（不读出）【

9、客服热线】Q35. 在最近半年，您有没有曾经拨打过中国移动的客户服务热线10086呢？(不读出)(单选)1.有 2.没有（跳问Q44）Q36. 总体而言，您觉得中国移动的客户服务热线10086的整体质量是.？5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q37. 那么，如果要用1到10分来评价，你会打几分呢？10分非常好，1分非常差。1分 10分不知道拒答123456789109899具体而言，您会怎样评价中国移动的客户服务热线10086在以下各方面的表现呢？5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不

10、读出）Q38.容易接通543219899Q39.自动语音引导合理543219899Q40.话务员整体表现543219899Q41.解答问题方面543219899Q42.业务办理方便543219899Q43.热线的业务办理成功率高543219899【资费套餐】Q44. 对于您目前正在使用的中国移动的资费套餐，您的整体满意度评价是怎样的呢？（如被访者不知道什么是资费套餐，解释：这里所提到的套餐，是指包含了通话、短信、手机上网及其他业务的费用组合）5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q45. 那么，如果要用1到10分来评价，你会打几分呢？10

11、分非常满意，1分非常不满意。1分 10分不知道拒答123456789109899具体而言，您会怎样评价中国移动的资费套餐在以下各方面的表现呢？5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q46.资费设计合理543219899Q47.资费宣传清晰543219899Q48.套餐设计符合您的需求543219899Q49. 总体而言，您会觉得中国移动的总体价格水平是.5.价格很低 4.价格低 3.价格一般 2.价格高 1.价格很高 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q50. 您如何评价中国移动的整体价格水平和其他移动网络服务商的差异程度呢？5

12、.远远低于其他 4. 低于其他 3.与其他差不多 2.高于其他 1.远远高于其他 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）【业务服务支撑】Q51. 总体而言，您对中国移动的业务服务支撑整体质量评价是？5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q52. 那么，如果要用1到10分来评价，你会打几分呢？10分非常满意，1分非常不满意。1分 10分不知道拒答123456789109899具体而言，您会怎样评价中国移动的业务服务支撑在以下各方面的表现呢？5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q

13、53.话费的准确性543219899Q54.可及时获得话费信息543219899Q55.欠费停机的提早通知543219899Q56.交清欠费后重新开机的速度543219899【满意度】Q57. 首先，请回想您与中国移动的所有使用和接触经历，请用1-10分来描述您对中国移动的整体表现的满意程度。10分表示“非常满意”，1分表示“非常不满意”，您可以用1-10分中的任何一个分数来表达您的看法。1分 10分不知道拒答123456789109899Q58. 您如何评价中国移动“当前的整体表现”和“您期望的整体表现”之间的差异程度？请用1-10分来表示，10分表示“大大超过您的期望”，1分表示“远远低于

14、您的期望”，您可以用1-10中的任何一个分数来表达您的看法。1分 10分不知道拒答123456789109899Q59. 请您设想一个完美的移动网络服务商，您如何评价中国移动与完美移动网络服务商的差异程度？请用1-10分来表示，10分表示“非常接近那个完美服务商”，1分表示“非常不符合那个完美服务商”，您可以用1-10分中的任何一个分数来表达您的看法。1分 10分不知道拒答123456789109899【VIP专属服务】【只询问全球通VIP金钻卡、银卡客户】Q60. 请问，最近半年内，您是否接受过VIP专属服务？(移动最新VIP活动名称）1.接受过 2.没有接受过（跳问Q62）Q61. 总体而

15、言，您对中国移动VIP专属服务的评价是？5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）【个人资料】Q62. 最后，您能告诉我您的年龄吗？我将读出一些年龄段，您选择一个告诉我。1.15岁以下 2.15-25岁 3.26-34岁 4.35-44岁 5.45-54岁 6.55-65岁 7.65岁以上 99.拒答 我的访问就到这里。非常感谢您的帮助，祝您生活愉快！附件2. 湖北个人满意度调查问卷-B卷（动感地带用户）湖北个人客户满意度调查问卷-B卷阅卷复核编码录入问卷编号Q63. 运营商代码（直接记录）1.中国移动 2.中国联通 3.中国电信Q64. 品

16、牌配额（直接记录）注意：以下问卷中的“中国移动”仅在Q2=1、2、3、4、5时出现；在Q2=6时请用中国联通代替；Q2=7时用中国电信代替全球通动感地带神州行VIP金钻VIP银中国联通中国电信1234567Q65. 问卷版本A卷B卷C卷D卷1234Q66. 地市代码（直接记录）地市武汉01孝感06黄石11荆州02恩施07咸宁12黄冈03十堰08随州13襄樊04江汉09鄂州14宜昌05荆门10Q67. 县区地点_（直接记录）移动电话号码: _访问日期: _访问员姓名: _ 访问员编号: _访问耗时: _ 开始时间: _ 终止时间: _Q68. 入网时长（直接记录）1.0-3个月 2.3-6个月

17、3.6个月-1年 4.1-2年 5.2-3年 6.3-5年 7.5年以上Q69. 月结账单均值（直接记录）1.1-10元 2.10-30元 3.30-80元 4.80-120元 5.120-160元 6.160元以上【开场介绍】您好，我们是一家独立的市场调查公司，我们目前正在针对您的通讯产品和服务做一项调查，希望了解您的意见和建议。（如被访者犹豫，则读出“这绝不是任何形式的推销，我们只是希望收集汇总您的意见。同时，也请您放心，我们将会对您的意见和资料作严格的保密处理”。）Q70. 性别（直接记录）1.男 2.女邀请参加访问。如果被访者要求用固定电话，询问固定电话号码后,重新拨打进行访问。（如被

18、问到访问长度，则告诉：我们的访问大约5-10分钟。）如受访者不方便，访问员另约时间，并记录联系电话。电话号码：_ 访问时间：_【注意：这里允许不记录。如果运营商类型为“中国移动”，则不显示“固定电话号码”】【品牌形象】Q71. 请问，您目前使用的这个手机号码属于移动公司的哪个品牌，是：（逐一读出进行确认，如客户不知道自己的品牌，请告知：“您是中国移动的动感地带客户”） 1.全球通 2.神州行 3.动感地带 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q72. 您是否听说过“动感地带，M-ZONE人都是型动派”这句话?1.听过 2.没听过 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）【新业务】Q

19、73. 请问您除了拨打或者接听电话以外，有没有使用过中国移动的其他业务呢？比如：收发彩信、手机上网、彩铃、手机报、无线音乐俱乐部、移动飞信、12580和139手机邮箱等 =方框内文字需做循环【注意：如果针对联通和电信用户提问，请不要出现无线音乐俱乐部、移动飞信和12580这几项；并且将“139手机邮箱”替换成“手机邮箱”】1.有 2.没有（跳问Q19）Q74. 针对刚才提到的您使用的业务，您会怎样评价它们的整体质量呢？5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q75. 那么，如果要用1到10分来评价，你会打几分呢？10分非常好，1分非常差。1

20、分 10分不知道拒答123456789109899具体而言，您怎样评价刚才您提到的这些业务在以下各方面的表现呢？您认为是：5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q76.业务符合您的需求543219899Q77.容易使用543219899Q78.费用合理543219899Q79.开通得到您的确认（定制透明）543219899Q80.取消方便543219899【促销/优惠活动】Q81. 请问最近半年内您是否参与过中国移动的促销或优惠活动呢？（如被访者不知道什么是促销活动，即解释：例如，存话费送话费、赠送免费短信、节假日的话费优惠等。）1.有

21、2.没有（跳问Q25）Q82. 总体而言，您会怎样评价中国移动在促销或优惠活动方面的整体质量呢？您会觉得是.？5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q83. 那么，如果要用1到10分来评价，你会打几分呢？10分非常好，1分非常差。1分 10分不知道拒答123456789109899具体而言，您怎样评价中国移动促销或优惠活动在以下各方面的表现呢？您认为是：5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q84.促销或优惠活动的方案合理543219899Q85.促销或优惠活动办理方便5432198

22、99Q86.促销或优惠活动的宣传与实际相符543219899【营业厅】Q87. 您最近半年有没有曾经去过中国移动的营业厅呢？1.有 2.没有（跳问Q35）Q88. 总体而言，您会怎样评价中国移动的营业厅的整体质量呢？5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q89. 那么，如果要用1到10分来评价，你会打几分呢？10分非常好，1分非常差。1分 10分不知道拒答123456789109899具体而言，您怎样评价中国移动营业厅在以下各方面的表现呢？您认为是：5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读

23、出）Q90.营业环境543219899Q91.营业员的整体表现543219899Q92.等候时间可接受543219899Q93.最近半年内在营业厅很少遇到系统故障543219899Q94.业务办理快捷543219899Q95. 您是否了解营业厅有TD手机销售活动？1.有 2.没有 98.不知道（不读出） 99. 拒答（不读出）Q96. 营业人员是否向您推荐使用电子渠道？1.有 2.没有 98.不知道（不读出） 99. 拒答（不读出）【客服热线】Q97. 在最近半年，您有没有曾经拨打过中国移动的客户服务热线10086呢？(不读出)(单选)1.有 2.没有（跳问Q44）Q98. 总体而言，您觉得中

24、国移动的客户服务热线10086的整体质量是.？5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q99. 那么，如果要用1到10分来评价，你会打几分呢？10分非常好，1分非常差。1分 10分不知道拒答123456789109899具体而言，您会怎样评价中国移动的客户服务热线10086在以下各方面的表现呢？5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q100.容易接通543219899Q101.自动语音引导合理543219899Q102.话务员整体表现543219899Q103.解答问题方面543219

25、899Q104.业务办理方便543219899Q105.热线的业务办理成功率高543219899【资费套餐】Q106. 对于您目前正在使用的中国移动的资费套餐，您的整体满意度评价是怎样的呢？（如被访者不知道什么是资费套餐，解释：这里所提到的套餐，是指包含了通话、短信、手机上网及其他业务的费用组合）5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q107. 那么，如果要用1到10分来评价，你会打几分呢？10分非常满意，1分非常不满意。1分 10分不知道拒答123456789109899具体而言，您会怎样评价中国移动的资费套餐在以下各方面的表现呢？5.

26、非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q108.资费设计合理543219899Q109.资费宣传清晰543219899Q110.套餐设计符合您的需求543219899Q111. 总体而言，您会觉得中国移动的总体价格水平是.5.价格很低 4.价格低 3.价格一般 2.价格高 1.价格很高 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q112. 您如何评价中国移动的整体价格水平和其他移动网络服务商的差异程度呢？5.远远低于其他 4. 低于其他 3.与其他差不多 2.高于其他 1.远远高于其他 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）【业务服务

27、支撑】Q113. 总体而言，您对中国移动的业务服务支撑整体质量评价是？5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q114. 那么，如果要用1到10分来评价，你会打几分呢？10分非常满意，1分非常不满意。1分 10分不知道拒答123456789109899具体而言，您会怎样评价中国移动的业务服务支撑在以下各方面的表现呢？5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q115.话费的准确性543219899Q116.可及时获得话费信息543219899Q117.欠费停机的提早通知543219899Q

28、118.交清欠费后重新开机的速度543219899【满意度】Q119. 首先，请回想您与中国移动的所有使用和接触经历，请用1-10分来描述您对中国移动的整体表现的满意程度。10分表示“非常满意”，1分表示“非常不满意”，您可以用1-10分中的任何一个分数来表达您的看法。1分 10分不知道拒答123456789109899Q120. 您如何评价中国移动“当前的整体表现”和“您期望的整体表现”之间的差异程度？请用1-10分来表示，10分表示“大大超过您的期望”，1分表示“远远低于您的期望”，您可以用1-10中的任何一个分数来表达您的看法。1分 10分不知道拒答123456789109899Q121

29、. 请您设想一个完美的移动网络服务商，您如何评价中国移动与完美移动网络服务商的差异程度？请用1-10分来表示，10分表示“非常接近那个完美服务商”，1分表示“非常不符合那个完美服务商”，您可以用1-10分中的任何一个分数来表达您的看法。1分 10分不知道拒答123456789109899【个人资料】Q122. 最后，您能告诉我您的年龄吗？我将读出一些年龄段，您选择一个告诉我。1.15岁以下 2.15-25岁 3.26-34岁 4.35-44岁 5.45-54岁 6.55-65岁 7.65岁以上 99.拒答 我的访问就到这里。非常感谢您的帮助，祝您生活愉快！附件3. 湖北个人满意度调查问卷-C卷

30、（神州行用户）湖北个人客户满意度调查问卷-C卷阅卷复核编码录入问卷编号Q123. 运营商代码（直接记录）1.中国移动 2.中国联通 3.中国电信Q124. 品牌配额（直接记录）注意：以下问卷中的“中国移动”仅在Q2=1、2、3、4、5时出现；在Q2=6时请用中国联通代替；Q2=7时用中国电信代替全球通动感地带神州行VIP金钻VIP银中国联通中国电信1234567Q125. 问卷版本A卷B卷C卷D卷1234Q126. 地市代码（直接记录）地市武汉01孝感06黄石11荆州02恩施07咸宁12黄冈03十堰08随州13襄樊04江汉09鄂州14宜昌05荆门10Q127. 县区地点_（直接记录）移动电话号

31、码: _访问日期: _访问员姓名: _ 访问员编号: _访问耗时: _ 开始时间: _ 终止时间: _Q128. 入网时长（直接记录）1.0-3个月 2.3-6个月 3.6个月-1年 4.1-2年 5.2-3年 6.3-5年 7.5年以上Q129. 月结账单均值（直接记录）1.1-10元 2.10-30元 3.30-80元 4.80-120元 5.120-160元 6.160元以上【开场介绍】您好，我们是一家独立的市场调查公司，我们目前正在针对您的通讯产品和服务做一项调查，希望了解您的意见和建议。（如被访者犹豫，则读出“这绝不是任何形式的推销，我们只是希望收集汇总您的意见。同时，也请您放心，我

32、们将会对您的意见和资料作严格的保密处理”。）Q130. 性别（直接记录）1.男 2.女邀请参加访问。如果被访者要求用固定电话，询问固定电话号码后,重新拨打进行访问。（如被问到访问长度，则告诉：我们的访问大约5-10分钟。）如受访者不方便，访问员另约时间，并记录联系电话。电话号码：_ 访问时间：_【注意：这里允许不记录。如果运营商类型为“中国移动”，则不显示“固定电话号码”】【品牌形象】Q131. 请问，您目前使用的这个手机号码属于移动公司的哪个品牌，是：（逐一读出进行确认，如客户不知道自己的品牌，请告知：“您是中国移动的神州行客户”） 1.全球通 2.神州行 3.动感地带 98.不知道（不读出

33、） 99.拒答（不读出）Q132. 您是否听说过“神州行，轻松由我”这句话?1.听过 2.没听过 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）【新业务】Q133. 请问您除了拨打或者接听电话以外，有没有使用过中国移动的其他业务呢？比如：收发彩信、手机上网、彩铃、手机报、无线音乐俱乐部、移动飞信、12580和139手机邮箱等 =方框内文字需做循环【注意：如果针对联通和电信用户提问，请不要出现无线音乐俱乐部、移动飞信和12580这几项；并且将“139手机邮箱”替换成“手机邮箱”】1.有 2.没有（跳问Q19）Q134. 针对刚才提到的您使用的业务，您会怎样评价它们的整体质量呢？5.非常好 4.比较

34、好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q135. 那么，如果要用1到10分来评价，你会打几分呢？10分非常好，1分非常差。1分 10分不知道拒答123456789109899具体而言，您怎样评价刚才您提到的这些业务在以下各方面的表现呢？您认为是：5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q136.业务符合您的需求543219899Q137.容易使用543219899Q138.费用合理543219899Q139.开通得到您的确认（定制透明）543219899Q140.取消方便543219899【促销/优惠活动

35、】Q141. 请问最近半年内您是否参与过中国移动的促销或优惠活动呢？（如被访者不知道什么是促销活动，即解释：例如，存话费送话费、赠送免费短信、节假日的话费优惠等。）1.有 2.没有（跳问Q25）Q142. 总体而言，您会怎样评价中国移动在促销或优惠活动方面的整体质量呢？您会觉得是.？5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q143. 那么，如果要用1到10分来评价，你会打几分呢？10分非常好，1分非常差。1分 10分不知道拒答123456789109899具体而言，您怎样评价中国移动促销或优惠活动在以下各方面的表现呢？您认为是：5.非常好

36、4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q144.促销或优惠活动的方案合理543219899Q145.促销或优惠活动办理方便543219899Q146.促销或优惠活动的宣传与实际相符543219899【营业厅】Q147. 您最近半年有没有曾经去过中国移动的营业厅呢？1.有 2.没有（跳问Q35）Q148. 总体而言，您会怎样评价中国移动的营业厅的整体质量呢？5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q149. 那么，如果要用1到10分来评价，你会打几分呢？10分非常好，1分非常差。1分 10分不知道拒

37、答123456789109899具体而言，您怎样评价中国移动营业厅在以下各方面的表现呢？您认为是：5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q150.营业环境543219899Q151.营业员的整体表现543219899Q152.等候时间可接受543219899Q153.最近半年内在营业厅很少遇到系统故障543219899Q154.业务办理快捷543219899Q155. 您是否了解营业厅有TD手机销售活动？1.有 2.没有 98.不知道（不读出） 99. 拒答（不读出）Q156. 营业人员是否向您推荐使用电子渠道？1.有 2.没有 98.不

38、知道（不读出） 99. 拒答（不读出）【客服热线】Q157. 在最近半年，您有没有曾经拨打过中国移动的客户服务热线10086呢？(不读出)(单选)1.有 2.没有（跳问Q44）Q158. 总体而言，您觉得中国移动的客户服务热线10086的整体质量是.？5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q159. 那么，如果要用1到10分来评价，你会打几分呢？10分非常好，1分非常差。1分 10分不知道拒答123456789109899具体而言，您会怎样评价中国移动的客户服务热线10086在以下各方面的表现呢？5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般

39、1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q160.容易接通543219899Q161.自动语音引导合理543219899Q162.话务员整体表现543219899Q163.解答问题方面543219899Q164.业务办理方便543219899Q165.热线的业务办理成功率高543219899【资费套餐】Q166. 对于您目前正在使用的中国移动的资费套餐，您的整体满意度评价是怎样的呢？（如被访者不知道什么是资费套餐，解释：这里所提到的套餐，是指包含了通话、短信、手机上网及其他业务的费用组合）5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）

40、Q167. 那么，如果要用1到10分来评价，你会打几分呢？10分非常满意，1分非常不满意。1分 10分不知道拒答123456789109899具体而言，您会怎样评价中国移动的资费套餐在以下各方面的表现呢？5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q168.资费设计合理543219899Q169.资费宣传清晰543219899Q170.套餐设计符合您的需求543219899Q171. 总体而言，您会觉得中国移动的总体价格水平是.5.价格很低 4.价格低 3.价格一般 2.价格高 1.价格很高 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q172

41、. 您如何评价中国移动的整体价格水平和其他移动网络服务商的差异程度呢？5.远远低于其他 4. 低于其他 3.与其他差不多 2.高于其他 1.远远高于其他 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）【业务服务支撑】Q173. 总体而言，您对中国移动的业务服务支撑整体质量评价是？5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q174. 那么，如果要用1到10分来评价，你会打几分呢？10分非常满意，1分非常不满意。1分 10分不知道拒答123456789109899具体而言，您会怎样评价中国移动的业务服务支撑在以下各方面的表现呢？5.非常好 4.比较好 3.好 2.一般 1.差 98.不知道（不读出） 99.拒答（不读出）Q175.话费的准确性543219899Q176.可及时获得话费信息543219899Q177.欠费停机的提早通知543219899Q178.交清欠费后重新开机的速度543219899【满意度】Q179. 首先，请回想您与中国移动的所有使用和接触经历，请用1-10分来描述您对中国移动的整体表现的满意程度。10分表示“非常满意”，1分