行政部作业指导书

1、物业管理操作手册行政部作业指导书目录一、物业管理服务人员配备3二、物业档案管理4三、物业管理处员工办公行为规范6四、仓库管理制度8五、更衣室管理规定9六、制服、工牌及更衣柜管理制度10七、管理处章使用制度11八、行政物品使用制度12 Page 13 of 13一、 物业管理服务人员配备管理处各部门、各岗位的人员配备数序号部门岗位班次人数（人）1管理处驻场经理/秘书周一至周五日班，双休日休息2客户服务部客户服务经理/ 副经理周一至周五休息1天，双休日休息1天客户服务助理/前台4人12小时，做一休一，1人客户服务助理/前台周一至周五休息1天，双休日休息1天3投报中心客户主任日班，周一至周五休息1天

2、，双休日休息1天 客服助理验证工程师钥匙管理员日班，周一至周五休息1天，双休日休息1天小计4物业部物业经理物业主管助理安保主任周一至周五日班，双休日休息安保主管高级管理员做二休二，12小时1班监控安保员/门岗安保员人行通道安保员楼层巡逻安保员车库车道安保员做二休二，12小时1班做一休一，12小时1班，早班小计5工程部工程经理文员周一至周五日班，双休日休息工程主管周一至周五休息1天，双休日休息1天强电技术员1人周一至周五日班，双休日休息；2人12小时，做一休一弱电技术员做一休一, 12小时万能工周一至周五休息1天，双休日休息1天,两人对翻运转班做二休二，12小时1班电梯协管员周一至周五日班，双休

3、日休息空调技术员周一至周五日班，双休日休息给排水技术员周一至周五日班，双休日休息小计5财务部会计/出纳周一至周五休息1天，双休日休息1天，两人对翻人事周一至周五日班，双休日休息仓库管理员周一至周五日班，双休日休息小计总计二、 物业档案管理1 资料的收集1.1 采取系统化、科学化、电脑化的先进手段对小区的档案资料进行管理。建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。1.2 资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料；从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到建筑本体、公共设施

4、，小到每项设备标牌都有详细的资料收集。2 资料分类整理2.1 收集后的所有信息，统一由专人集中整理。整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。3 资料归档管理3.1 归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。根据实际需要，本项目档案管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制。采用多种形式的文档储存方式，便于原始档案的保存，如录像带、胶卷、照片、图景等。档案组卷按不同业务性质、编号、造册、编辑、并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能的把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。3.2 档案的查阅借用都应有严格的

5、规定：必须由具备资格的人员经登记后方可借出；归还时，须由专人进行检查，如有破损，立即修复，追究有关人员的责任。档案管理人员需及时收回在外文件，严防文件的流失。3.3 档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防变质。4 档案资料的管理4.1 设备档案资料的管理1) 设备设施档案资料（竣工图、说明书、合格证、许可证、协议书、批复、执照等）齐全，建立设备台账、目录清晰、项目齐全、管理完善、随时查阅。2) 工程竣工后，专人负责档案资料的索取、整理、分类、编目、归档、入库。3) 建立标准化档案资料库，使档案资料可靠、完整地保存。4) 运用现代化手段，档案资料实现电脑化管理，检索方便。5) 建立档案

6、管理制度，完善档案收集、移交、归案、查阅、归类调阅手续，使档案资料处于动态监控中。6) 建立综合设备台账制度，建立全寿命设备管理制度，把设备全寿命期内的设备本体、日常运行、日常维修、技术改造、报废等工作建立完整的档案库。4.2 管理处档案资料的管理1) 对与管理质量有关的管理性文件、质量体系文件、技术性文件及资料等进行控制，使文件处于受控状态，按程序文件的规定进行管理，保证相关场所使用有效版本的文件，作废文件按一定的程序处理。2) 由行政财务部负责质量体系文件、管理性文件、技术性文件、相关外来文件、资料的发放、更改控制等管理。3) 建立一套完整的收发文管理制度，包括对外行文、内部行文管理办法；

7、对规定文件的编号、格式、打印、校对、发送、存档等。对外来文件的登记、传阅、批复、催办等做出规定。4) 质量记录保存完整，根据程序文件的规定分部门（工程、安保、环境、行政）、分期（日、周、月、季、年）保存。4.3 档案资料的分类1) 工程建筑产权资料：a) 规划图纸、项目批文、用地批文b) 建筑许可证、投资许可证、开工许可证2) 工程技术资料： a) 红线图、总平面图b) 地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告c) 工程合同、工程预决算d) 工程设计变更、通知及技术核算单e) 竣工图：单体建筑、结构、设备竣工图f) 消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工图g) 房屋、消防、燃气竣工验收证明书h)

8、 钢材、水泥等主要材料的质量保证书i) 新材料、构配件的鉴定合格证书j) 供水、供电、电梯、消防、智能化等设备的检验合格证书k) 砂浆、混凝土试块、试压报告l) 绿化工程竣工图m) 其他技术资料4.4 管理档案资料：1) 业户资料2) 业户二次装修档案4.5 行政文件资料：1) 管理处与发展商往来函2) 政府部门文件3) 物业管理处及主管领导部门文件4) 管理处规章制度、通知、通报等文件5) 管理处荣誉一览表6) 管理处接待来访参观记录表7) 总值班记录表8) 日常巡视记录5 员工管理资料5.1 员工个人资料、聘用表5.2 员工业绩考核及奖罚记录5.3 员工培训计划及实施记录5.4 员工培训考

9、核记录5.5 员工外出考评及参加演练记录6 用户反馈资料6.1 服务质量回访记录表6.2 业户意见征询记录6.3 业户投诉及处理记录表三、 物业管理处员工办公行为规范1. 目的:规范管理处员工当值及在小区范围内的行为,提高服务质量。2. 适用范围:物业管理处所有员工。3. 职责:由各部门主管人员负责执行和监督。4. 制度内容:1) 员工当值时应佩带胸卡，办公室应保持安静、整洁、有序。2) 员工衣柜专为存放员工服装而设，严禁存放食物、饮料、易燃物品及贵重物品和财物，并应保持整洁。3) 保持制服整洁，无破损，皮鞋保持光亮，工作制服、鞋、领带等物品要自觉爱护，并做到衣着整齐。4) 员工应注意自身仪容

10、仪表，男士不得留长发，头发长度须在衣领之上，发脚在耳鬓之上。女士若头发长过肩膀，工作时间不得散发披肩，应梳理整齐,束马尾型辫。用来固定发型之发夹须为不易见的发夹之颜色或应与头发之颜色相同。女士须化淡妆，但不得浓妆艳抹或化冷色妆面。5) 员工佩戴饰品戒指只限于一只圈戒，不得佩戴嵌宝戒或珍珠式等镶嵌过于明显的戒指。女士佩戴耳环仅限紧贴耳垂之不易风的小耳环。6) 工作期间不得在管理处办公室、工地及营销部等工作区域吸烟、聊天、看书、看报、嬉笑、打闹，保持工作环境安静。（工程部办公室暂定为工程人员临时吸烟点）7) 在上班时不得利用管理处电话打声讯及私人电话，工作电话也要做到简单额要，不要谈论与工作无关之

11、内容。8) 管理处办公室员工上班时间内离开办公室须在规定的白板上注明去向，以便工作之需，回办公室应及时注销。9) 来电用敬语“您好！XXX管理处”。10) 前台接待处当值员工如遇业户、发展商或公司等领导进入办公室必须站立、主动问好，遇非管理处工作人员入内须站立并询问“您好！有什么事可以为您效劳”或“您好！先生/女士/太太请问您找哪位”。11) 熟知外事纪律和各项规章制度、劳动规定；熟练掌握本岗位工作职责任、服务程序、操作规程。自觉严格遵守劳动纪律。12) 不得利用工作之便同业户拉关系，假公济私，为个人谋利。严守公司机密，不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问。遇有情况，及时汇报。不私收回扣，

12、索要小费。爱护管理处财务，不乱翻、乱动管理处其他人员的物品。13) 每天按时上班，不迟到，不早退，不旷工；上班走职工通道，不叫别人代打工卡，不代替别人打工卡；未经允许，不得无故中止工作； 上班时间不离岗、串岗、脱岗；上班时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客；不聚众闹事、无事生非；上班时间内不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克。14) 上班过程中严格遵守操作程序、操作规程；严格按服务质量标准确提供服务；不允许违章作业；杜绝违反操作规程和制度的现象发生。15) 领导分配的任务，主动接受，认真完成，及时汇报；不允许有不服从领导分配和调动、无故不完成工作任务，或自作主张、玩忽职守，造成不良影响和经济

13、损失的现象发生。16) 对待业户态度热情，服务周到，讲究礼节。不和业户争吵，不粗言滥语，不厚此薄彼。听到批评和投诉，冷静从事，正确对待。17) 遵守社会公德和职业道德，不服用毒品、麻醉剂或兴奋剂，不搞赌博或变相赌博；不允许道德败坏、有伤风化、违反精神文明的现象发生；对女宾或女员工要有礼貌，行为举止要有分寸，不得有任何无礼的行为。18) 对于违反上述规定的员工将按公司规定进行处分。四、 仓库管理制度1. 仓库管理员岗位职责1) 仓库管理员应熟悉其所保管物资的基本特性、使用功能、保管知识、规格用途、存放期限等。2) 及时、准确地做好记帐工作，如实反映物资的库存及发放情况。3) 经常保持仓库环境的整

14、洁文明、各种物资存放整齐。2. 验收进仓制度1) 所有物资进仓前，仓库管理员必须开具一式四联“入库单”，入库单的内容包括物资的名称、规格、数量、单价和金额。入库单一式四联：第一联仓库留存作登记库存物资明细帐的记帐依据；第二联随同发票报销；第三联交财务部存查（仓库管理员完成验收手续后，于每周五交财务部）；第四联由采购人员留存。2) 仓库管理员对入库的物资必须验收其质量是否符合使用要求，根据供应商的送货清单（不同法人公司必须单独开具送货单，并标有物品的名称、数量）与“申购单”核对无误后收货。3) 收应从规格、型号、数量、质量等多方面查看，如发现质量问题应及时退货，并请供应4) 商于期限内补送新货，

15、同时通知财务部暂停支付货款，直至问题解决。5) 凡尚未取得发票而先行入库的物资，仓库管理员必须核对实收物资与送货单上所列的品名、规格、数量是否相符。3. 保管制度1) 仓库按物品编号划分存放区域，物品根据其存放条件及编号，有条理地存放于仓库内。2) 仓库管理员必须经常检查物资存放的情况，各种物资应做到帐实相符，并于每月月底进行盘点，盘点中发现有盘盈、盘亏及损坏等情况应查明原因并及时报告部门主管及财务部。情况严重时，应及时报告物业总经理。3) 盘点报告-“物品收、发、存汇总表”在每月月底前上报财务部。4) 仓库应分品种、规格设帐登记各种物资的入库、领用、结存情况，每月终了，仓库管理员向财务部按部

16、门提交当月增加物资清单，行政财务部在此基础上汇总直接购买、报废、调用等完成当月各部门增减物资清单。清单一式二份，使用部门、财务部各一份。5) 凡属代为保管的物资（含暂不需用或不合用的），需办理进仓手续，仓库管理员应另设帐登记、保管。4. 物品领用及出库1) 领用各种物资都必须办理领用手续，各种物资的领用手续均由部门主管签名。2) 领用的固定资产或其他工具类等非消耗性物资，仓库管理员应按使用部门登记“资产保管清册”，使用部门应每一季度清点一次，并将清点结果列表（盘点表）报财务部；各部门领用的物品如需长期配备给员工个人使用的，应按使用人登记“员工物品领汇总用表”，因严重损坏或因使用期限已满而无法继

17、续使用、需进行更换的非消耗性物资，领用时必须交旧领新。3) 所有物资出库，仓库管理员一律凭使用部门开出的“领料单”发货，领料单应列明出库物资的编号、品名、规格、数量、用途、使用区域（如楼宇）等，除有领用人员签名外，还必须有使用部门的主管签名。若领用的系非消耗性物资，应同时填写“资产保管清册”。4) 仓库管理员发货时，要坚持按发货程式发货：一查库存量，二先入先出，三当面点清。发货时，发货人应在领料单上签名并及时登记入帐。5) 已领用的物资，凡质量规格不符合使用，应允许使用部门退货。使用部门办理退料销帐手续：填写一式三联的红字领料单，仓库管理员凭红字领料单作重新入库的依据。若退回的是已使用的物资，

18、仓管人员应另设帐登记、保管。6) 领料单一式三联，第一联：仓库管理员作物资发出后的记帐依据；第二联：财务部存查（仓库发货后于每周五交财务部）；第三联：使用部门自存。5. 其他员工调离部门或离开公司时，应交回所领用的物品，并将“员工物品领用汇总表”复印一份交行政财务部，各级主管离任或调离公司时，应由上一级主管或管理部门清点其管辖部分的物品。五、 更衣室管理规定1. 目的：加强更衣室的管理。 2. 适用范围:物业管理处的所有员工。3. 职责:各部门主管负责执行和监督。4. 规定内容:1) 员工更衣柜实行集中管理。2) 新入职员工经部门经理批准，到人事文员处办理有关手续。3) 员工更衣柜限于本人使用

19、，不得转借、互换和私配钥匙。4) 爱护更衣室内设施，严禁私自撬换锁、移动更衣柜、扒柜门等现象发生。保持更衣室内卫生。5) 更衣柜内严禁存放贵重物品、现金和票证，不得存放易燃易爆物品、公用物品和客用品。6) 如发现被盗，要保护现场，并及时通知管理人员和安保部。7) 员工调出或离职时，应在办理离职手续时交回更衣柜钥匙，逾期不交者，将请安保部协助强行打开，管理处有权对柜内物品进行处理。8) 当值安保应对更衣室加强巡视，检查柜锁是否锁好，发现问题及时处理并报告。9) 更衣室内严禁吸烟,吃完东西后将废弃物放在垃圾桶内并保持垃圾桶四周的清洁。10) 更衣箱门外不得悬挂任何物品。11) 员工的衣、裤等物品不

20、得随意乱挂,个人物品(包括衣服,工作服,鞋,毛巾等)存放在更衣箱内。12) 管理处实行不定期检查,若发现个人物品挂放在不适当位置将当即没收并处于相应的处罚。13) 以上规定如有违反，视情节轻重，按有关规定处理。六、 制服、工牌及更衣柜管理制度1. 目的规范工牌、制服管理，方便对客服务及体现良好的企业形象。2. 适用范围适用于公司全体员工工牌、制服的管理。3. 职责工牌、制服由行政部统一制作、发放和管理，由各部主管负责执行和监督。4. 管理规定1) 工牌管理：a) 员工从入职之日起应配备相应的工牌。b) 员工应妥善保管工牌，保持无破损；如有丢失需交纳工本费方可补办。c) 离职人员应将保存完好的工

21、牌退还人事部。2) 制服管理a) 制服由行政部按岗位统一订制并管理。b) 行政部按员工所属部门对制服进行发放。c) 夏季每周安排一至两次，冬装每月安排两次定期洗涤衣物，具体收取及放发洗涤衣物时间另行通知。d) 每位员工对配发的衣物有保管和修补的责任，如有故意损坏或遗失将按成本价进行赔偿。e) 除特殊场合外，员工上班必须穿制服，每日上岗前须着装整齐。因事外出可以不穿公司制服。下班后，将制服存放在管理处配备的更衣柜中，不得穿戴回家。3) 更衣柜的管理a) 配备两套钥匙，一套发给员工，一套人事部保管。钥匙如有遗失，应立即报人事文员，并缴交成本费后办理补领手续。b) 不能私自调换更衣柜，不能自装锁具和

22、私配钥匙。c) 不得存放贵重物品，衣柜应锁紧，否则如有遗失管理处不负任何责任。特殊情况如有必要，管理处可以要求员工打开更衣柜，检查柜内物品；如本人不在场，行政财务主管和安保主任两人同时在场，可以开启员工更衣柜。d) 员工辞职、离职和解聘时，必须将制服交回，否则按遗失论处。七、 管理处章使用制度1. 目的规范管理处章的使用2. 适用范围适用于公司管理处章使用的管理。3. 管理规定1) 各项目管理处印章统一为：圆形，中央不刻五角星，企业名称自左而右环行，中央是项名称并加“物业管理处”字样。（附样章）2) 各项目管理处不得私自刻制印章。如有需要应先填写“管理处刻制印章申请表”交公司审核同意后，由公司物业财务部门统一安排刻制，该印章应由项目管理处驻场经理（主管）与公司签署“印章使用规定”后方能领取使用。3) 管理处印章使用规定a) 管理处印章必须有该项目驻场经理（主管）专人保管，不得交予他人保管、使用。b) 管理处印章必须妥善保管，如发生印章丢失、损坏情况驻场经理（主管）应及时向公