第五章 保险公司业务经营的主要环节.

1、第五章第五章保险公司业务经营的主要环节保险公司业务经营的主要环节2第一节第一节 保险销售保险销售第二节第二节 保险承保保险承保第三节第三节 保险理赔保险理赔第四节第四节 保险客户服务保险客户服务3第一节第一节 保险销售保险销售 一、保险销售的含义一、保险销售的含义 二、保险销售的主要环节二、保险销售的主要环节 三、保险销售渠道三、保险销售渠道4一、保险销售的含义一、保险销售的含义（一）保险营销与保险销售（一）保险营销与保险销售 保险营销：保险营销： 1 1、定义：保险营销是指以、定义：保险营销是指以保险产品为载体保险产品为载体，以，以消费者为导向消费者为导向，以满足消费者的需求为，以满足消费者

2、的需求为中心，运用整体手中心，运用整体手 段，将保险产品转移给消段，将保险产品转移给消费者，以实现保险公司长远经营目标的一系费者，以实现保险公司长远经营目标的一系列活动。列活动。52 2、理念：、理念： 消费者导向型消费者导向型3 3、内容：、内容： 市场调研市场调研 产品构思产品构思 开发设计开发设计 费率厘订费率厘订 渠道选择渠道选择 销售与售后销售与售后服务服务6保险销售保险销售 将保险产品卖出的一种行为，是保将保险产品卖出的一种行为，是保险营销过程中的一个环节。险营销过程中的一个环节。7（二）保险销售的意义（二）保险销售的意义 保险销售是保险经营中至关重要的一个保险销售是保险经营中至关

3、重要的一个环节。环节。 1 1、只有通过销售才能达到保险公司的生产目的；、只有通过销售才能达到保险公司的生产目的； 2 2、保险产品只有通过销售才能转移到消费者手、保险产品只有通过销售才能转移到消费者手里；里； 3 3、保险销售是实现保险经营目标的重要条件；、保险销售是实现保险经营目标的重要条件；8第一节第一节 保险销售保险销售 一、保险销售的含义一、保险销售的含义 二、保险销售的主要环节二、保险销售的主要环节 三、保险销售渠道三、保险销售渠道9二、保险销售的主要环节二、保险销售的主要环节准准保保户户开开拓拓调查并确认客户需求调查并确认客户需求设计并介绍保险方案设计并介绍保险方案疑问解答并促成

4、签约疑问解答并促成签约准客户开拓是保险销售环节中最重要的步骤准客户开拓是保险销售环节中最重要的步骤10（一）准保户开拓（一）准保户开拓1 1、准保户的鉴定、准保户的鉴定 （有保险需求、有交费能力、符合核（有保险需求、有交费能力、符合核保标准、容易接近）保标准、容易接近）2 2、准保户开拓的步骤、准保户开拓的步骤3 3、准保户开拓的途径、准保户开拓的途径（陌生拜访、缘故开拓、连锁介绍、直接邮件、（陌生拜访、缘故开拓、连锁介绍、直接邮件、电话联络）电话联络）11（二）调查并确认需求（二）调查并确认需求1 1、分析准保户所面临的风险、分析准保户所面临的风险 2 2、分析准保户的经济状况、分析准保户的

5、经济状况 3 3、确认准保户的保险需求、确认准保户的保险需求（区分必保风险和非必保风险）（区分必保风险和非必保风险）12（三）设计并介绍保险方案（三）设计并介绍保险方案1 1、保险方案的设计既要全面，又要突出重点。、保险方案的设计既要全面，又要突出重点。（设计方案时应遵循的首要原则是设计方案时应遵循的首要原则是“高额损失优先原高额损失优先原则则”，即某一风险事故发生的频率虽然不高，但造成的，即某一风险事故发生的频率虽然不高，但造成的损失严重，应优先投保。）损失严重，应优先投保。）2 2、介绍方案应简明、易懂、准确。、介绍方案应简明、易懂、准确。（尤其是对责任免除更要准确）（尤其是对责任免除更要

6、准确）131 1、有针对性地解答准保户的疑问、有针对性地解答准保户的疑问2 2、促成签约、促成签约3 3、指导准保户填写投保单、指导准保户填写投保单 投保单是投保人向保险人要约的证明，投保单是投保人向保险人要约的证明，保保险代理人不得代投保人签字，否则合同无效。险代理人不得代投保人签字，否则合同无效。（四）疑问解答并促成签约（四）疑问解答并促成签约14第一节第一节 保险销售保险销售 一、保险销售的含义一、保险销售的含义 二、保险销售的主要环节二、保险销售的主要环节 三、保险销售渠道三、保险销售渠道15三、保险销售渠道三、保险销售渠道销售渠道销售渠道直接销售渠道直接销售渠道间接销售渠道间接销售渠

7、道直接邮寄销售直接邮寄销售直销人员销售（公司职员）直销人员销售（公司职员）网络销售网络销售( (无疆界、第四媒体无疆界、第四媒体) )电话销售电话销售保险经纪人销售保险经纪人销售保险代理人销售保险代理人销售拔出电话销售（保险公司）拔出电话销售（保险公司）拔入电话销售（消费者）拔入电话销售（消费者）（直销制）（直销制）（中介制）（中介制）16第二节第二节 保险承保保险承保一、保险承保的含义一、保险承保的含义二、保险承保的主要环节与程序二、保险承保的主要环节与程序三、财产保险的核保三、财产保险的核保四、人寿保险的核保四、人寿保险的核保17一、保险承保的含义一、保险承保的含义 保险人对愿意购买保险的

8、单位或个人保险人对愿意购买保险的单位或个人( (即即投保人投保人) )所提出的投保申请进行审核，作出所提出的投保申请进行审核，作出是否同意接受和如何接受的决定的过程。是否同意接受和如何接受的决定的过程。 要约、承诺、核查、订费等都属于承保环节。要约、承诺、核查、订费等都属于承保环节。18第二节第二节 保险承保保险承保一、保险承保的含义一、保险承保的含义二、保险承保的主要环节与程序二、保险承保的主要环节与程序三、财产保险的核保三、财产保险的核保四、人寿保险的核保四、人寿保险的核保19二、保险承保的主要环节与程序二、保险承保的主要环节与程序核保核保 作出作出承保承保决策决策 缮制缮制单证单证 复核

9、复核签章签章 收取收取保费保费核保是承保环节的核心核保是承保环节的核心20（一）核保（一）核保 1 1、定义、定义 保险公司在对投保的保险标的的信息全保险公司在对投保的保险标的的信息全面掌握、核实的基础上，对可保风险进行评面掌握、核实的基础上，对可保风险进行评判与分类，进而决定是否承保、以什么样的判与分类，进而决定是否承保、以什么样的条件承保的过程。条件承保的过程。212 2、核保信息来源、核保信息来源（1 1）投保单；）投保单； 投保单是核保的第一手资料，也是最原始投保单是核保的第一手资料，也是最原始的保险记录。的保险记录。（2 2）销售人员和投保人提供的信息；）销售人员和投保人提供的信息；

10、（3 3）实际查勘获取信息）实际查勘获取信息（保险人可自己进行，也可委托专门机构和（保险人可自己进行，也可委托专门机构和人员进行）人员进行）22（二）做出承保决策（二）做出承保决策正常承保正常承保 优惠承保优惠承保有条件有条件承保承保拒保拒保风险风险标准风险标准风险 优质风险优质风险低于承低于承保风险保风险而不构而不构成拒保成拒保的风险的风险明显低明显低于承保于承保标准的标准的风险风险决策决策标准费率标准费率 优惠费率优惠费率增加限增加限制条件制条件或加费或加费拒保拒保23（三）缮制单证（三）缮制单证 缮制单证过程中，保险人要开具缮制单证过程中，保险人要开具“交纳保费通知书交纳保费通知书”，并

11、将其与保单的，并将其与保单的正、副本一起送复核员复核。正、副本一起送复核员复核。24（四）复核签章（四）复核签章 复核内容主要包括各种单证是否齐全、复核内容主要包括各种单证是否齐全、内容是否完整、字迹是否清楚、保费计算是内容是否完整、字迹是否清楚、保费计算是否正确等。否正确等。 复核签章是承保工作的一道重要程序，也是复核签章是承保工作的一道重要程序，也是确保承保质量的关键环节。确保承保质量的关键环节。 保单经复核无误后，必须加盖单位公章。保单经复核无误后，必须加盖单位公章。25（五）收取保费（五）收取保费 交付保险费是投保人的基本义务。交付保险费是投保人的基本义务。 投保人不足额交纳保险费，保

12、险人将有投保人不足额交纳保险费，保险人将有限定地承担保险责任。限定地承担保险责任。26第二节第二节 保险承保保险承保一、保险承保的含义一、保险承保的含义二、保险承保的主要环节与程序二、保险承保的主要环节与程序三、财产保险的核保三、财产保险的核保四、人寿保险的核保四、人寿保险的核保27三、财产保险核保三、财产保险核保（一）财产保险的核保要素：（一）财产保险的核保要素：1 1、保险标的物所处的环境、保险标的物所处的环境2 2、保险财产的占用性质、保险财产的占用性质3 3、投保标的的风险检验、投保标的的风险检验4 4、有无处于危险状态中的财产、有无处于危险状态中的财产5 5、检查各种安全管理制度的制

13、定和实施情况、检查各种安全管理制度的制定和实施情况6 6、查验被保险人以往的事故记录、查验被保险人以往的事故记录 （3-53-5年的事故记录）年的事故记录）7 7、调查被保险人的道德情况、调查被保险人的道德情况28（二）划分风险单位（二）划分风险单位 风险单位是指一次风险事故可能造成保险标风险单位是指一次风险事故可能造成保险标的损失的范围。有三种划分形式：的损失的范围。有三种划分形式： 1 1按地段划分风险单位：按地段划分风险单位：（整片地段相毗连而不可分割的，视为一个单位）（整片地段相毗连而不可分割的，视为一个单位） 2 2按标的划分风险单位：按标的划分风险单位：（标的之间无毗连关系，可分割

14、，如：一架飞机）（标的之间无毗连关系，可分割，如：一架飞机） 3 3按投保单位划分风险单位：按投保单位划分风险单位：（每一个投保单位视为一个风险单位）（每一个投保单位视为一个风险单位）29第二节第二节 保险承保保险承保一、保险承保的含义一、保险承保的含义二、保险承保的主要环节与程序二、保险承保的主要环节与程序三、财产保险的核保三、财产保险的核保四、人寿保险的核保四、人寿保险的核保30四、人寿保险核保四、人寿保险核保（一）人寿保险的核保要素：（一）人寿保险的核保要素： 一般包括影响死亡率的要素和非影响死亡率一般包括影响死亡率的要素和非影响死亡率的要素。的要素。 非影响死亡率的要素包括保额、险种、

15、交费非影响死亡率的要素包括保额、险种、交费方式、投保人财务状况、投保人与受益人之间的方式、投保人财务状况、投保人与受益人之间的关系等；关系等； 在寿险核保中主要重点考虑影响死亡率的要素。在寿险核保中主要重点考虑影响死亡率的要素。31影响死亡率的要素：影响死亡率的要素： 1 1、年龄和性别、年龄和性别 2 2、体格及身体情况、体格及身体情况 3 3、个人病史和家庭病史、个人病史和家庭病史 4 4、职业、习惯、嗜好、及生存环境、职业、习惯、嗜好、及生存环境32（二）风险类别划分（二）风险类别划分 1 1、标准风险：死亡率、标准风险：死亡率= =标准死亡率标准死亡率 处理：按照标准费率承保处理：按照

16、标准费率承保 2 2、优质风险：死亡率、优质风险：死亡率 标准死亡率标准死亡率 处理：按照高于标准费率承保处理：按照高于标准费率承保 4 4、不可保风险：死亡率、不可保风险：死亡率标准死亡率标准死亡率 处理：拒保处理：拒保33第三节第三节 保险理赔保险理赔 一、保险理赔的含义一、保险理赔的含义 二、保险理赔的基本原则二、保险理赔的基本原则 三、保险理赔的流程三、保险理赔的流程34一、保险理赔的含义一、保险理赔的含义 保险理赔是指保险人在保险标的发保险理赔是指保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人或受益人提生风险事故后，对被保险人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为。出的索赔要求进行处理的行

17、为。 保险理赔不等于支付赔款。保险理赔不等于支付赔款。 35第三节第三节 保险理赔保险理赔 一、保险理赔的含义一、保险理赔的含义 二、保险理赔的基本原则二、保险理赔的基本原则 三、保险理赔的流程三、保险理赔的流程36二、保险理赔的基本原则二、保险理赔的基本原则（一）重合同、守信用（一）重合同、守信用 （既不能任意扩大责任，也不能惜赔）（既不能任意扩大责任，也不能惜赔）（二）主动、迅速、准确、合理（二）主动、迅速、准确、合理 1 1、对于属于保险责任且理赔数额能够确定的、对于属于保险责任且理赔数额能够确定的，保险人应在，保险人应在十日十日内给付；内给付； 2 2、对于属于保险责任但理赔数额暂时不

18、能确、对于属于保险责任但理赔数额暂时不能确定的，保险人应在定的，保险人应在六十日六十日内按可以确定的最内按可以确定的最低数额先予支付；低数额先予支付；（三）实事求是原则（三）实事求是原则37第三节第三节 保险理赔保险理赔 一、保险理赔的含义一、保险理赔的含义 二、保险理赔的基本原则二、保险理赔的基本原则 三、保险理赔的流程三、保险理赔的流程38三、保险理赔的流程三、保险理赔的流程（一）寿险理赔的流程（一）寿险理赔的流程接案接案 立案立案初审初审 复核复核 审批审批调查调查 核定核定 结案结案 归档归档391 1、接案、接案 包括报案和索赔申请两个环节。包括报案和索赔申请两个环节。 （1 1）报

19、案：）报案： 1 1）报案方式：口头、书面均可；）报案方式：口头、书面均可； 2 2）报案的内容：）报案的内容： 与理赔事项有关的一切信息；与理赔事项有关的一切信息； 3 3）接案的要求：做好登记，了解信息。）接案的要求：做好登记，了解信息。40（2 2）索赔申请）索赔申请 1 1）对索赔申请人资格的要求：）对索赔申请人资格的要求： 索赔申请人是对保险金具有请求权的人。索赔申请人是对保险金具有请求权的人。 2 2）索赔时效：）索赔时效： 人寿保险的索赔时效自其知道保险事故发人寿保险的索赔时效自其知道保险事故发生之日起五年不行使而消灭。生之日起五年不行使而消灭。 3 3）索赔的举证责任：）索赔的

20、举证责任： 索赔人应向保险人提供有关证据。索赔人应向保险人提供有关证据。412 2、立案、立案 立案是指保险人受理了客户的索赔立案是指保险人受理了客户的索赔申请，对案件申请，对案件开始进行正式处理开始进行正式处理的过程的过程。 立案的条件：立案的条件： （1 1）合同责任范围内的保险事故已发生；合同责任范围内的保险事故已发生； （2 2）保险事故在合同有效期内发生；保险事故在合同有效期内发生； （3 3）在规定的时效内提出索赔；在规定的时效内提出索赔； （4 4）提供的索赔资料齐备。提供的索赔资料齐备。423 3、初审、初审 初审是指核赔人员对索赔申请案件的初审是指核赔人员对索赔申请案件的性质

21、、合同的有效性初步审查的过程。性质、合同的有效性初步审查的过程。434 4、调查、调查 核赔调查在核赔处理中占有重要的核赔调查在核赔处理中占有重要的位置。位置。 调查时应注意的几个方面：调查时应注意的几个方面： （1 1）实事求是；）实事求是； （2 2）迅速、准确、及时、全面；）迅速、准确、及时、全面； （3 3）禁止做出任何形式的承诺；）禁止做出任何形式的承诺； （4 4）遵循回避原则；）遵循回避原则； （5 5）调查完毕及时撰写调查报告。）调查完毕及时撰写调查报告。445 5、核定、核定 核定是对索赔案件作出给付、拒付核定是对索赔案件作出给付、拒付、豁免处理和对给付保险金额进行计算、豁免

22、处理和对给付保险金额进行计算的过程。的过程。45核定的内容：核定的内容： （1 1）给付理赔计算；）给付理赔计算； （2 2）拒付；）拒付； （3 3）豁免保费计算；）豁免保费计算； （4 4）理赔计算注意事项：）理赔计算注意事项： 1 1）应扣款的项目：）应扣款的项目： 欠交保费、欠交借款及利息欠交保费、欠交借款及利息 2 2）应补款的项目：）应补款的项目： 预交保费、未领取满期保险金、未领取红利等。预交保费、未领取满期保险金、未领取红利等。466 6、复核、审批、复核、审批 复核审批是核赔业务处理中一个具复核审批是核赔业务处理中一个具有把关作用的关键环节。有把关作用的关键环节。477 7、

23、结案、归档、结案、归档 结案、归档是寿险理赔流程中的最结案、归档是寿险理赔流程中的最后一个环节。后一个环节。48（二）非寿险理赔的流程（二）非寿险理赔的流程接收损失通知接收损失通知审核保险责任审核保险责任进行损失调查进行损失调查赔偿保险金赔偿保险金损余处理损余处理代位求偿代位求偿491 1、损失通知、损失通知 损失通知是指保险事故发生后，被保损失通知是指保险事故发生后，被保险人或受益人应将事故发生的时间、地点险人或受益人应将事故发生的时间、地点、原因及其他有关情况，以最快的方式通、原因及其他有关情况，以最快的方式通知保险人，并提出索赔请求的环节。知保险人，并提出索赔请求的环节。50损失通知的时

24、间要求：损失通知的时间要求： 险种不同，损失通知的时间要求不同，险种不同，损失通知的时间要求不同，例如保险财产遭受盗窃后，被保险人例如保险财产遭受盗窃后，被保险人应在应在2424小时内小时内通知保险人。通知保险人。 我国我国规定：规定：“人寿保险以外人寿保险以外的的其他保险的被保险人或者受益人，其向保险人其他保险的被保险人或者受益人，其向保险人提出请求赔偿保险金的权利，自其知道保险事提出请求赔偿保险金的权利，自其知道保险事故发生之日起故发生之日起两年两年不行使而消灭。不行使而消灭。”51、审核保险责任、审核保险责任 （1 1）保险单是否仍有效力；）保险单是否仍有效力； （2 2）损失是否由所承

25、保的风险所引起；）损失是否由所承保的风险所引起； （3 3）损失的财产是否为保险财产；）损失的财产是否为保险财产； （4 4）损失是否发生在保单所载明的地点；）损失是否发生在保单所载明的地点； （5 5）损失是否发生在保单的有效期内；）损失是否发生在保单的有效期内； （6 6）请求赔偿的人是否具有索赔权；）请求赔偿的人是否具有索赔权； （7 7）索赔是否有欺诈。）索赔是否有欺诈。523 3、进行损失调查、进行损失调查 （1 1）分析损失原因）分析损失原因 （2 2）确定损失程度）确定损失程度 （3 3）认定求偿权利）认定求偿权利534 4、赔偿保险金、赔偿保险金 财产保险合同赔偿的方式通常是财

26、产保险合同赔偿的方式通常是货货币补偿。币补偿。545 5、损余处理、损余处理 一般来说，在财产保险中，受损的一般来说，在财产保险中，受损的财产会有一定的残值。财产会有一定的残值。 如果保险人按全部损失赔偿，如果保险人按全部损失赔偿，其残其残值应归保险人所有，或是从赔偿金额中值应归保险人所有，或是从赔偿金额中扣除残部份；扣除残部份； 如果保险人按部份损失赔偿，如果保险人按部份损失赔偿，保险人保险人应将残值折价给被保险人充抵赔偿金。应将残值折价给被保险人充抵赔偿金。556 6、代位求偿、代位求偿 如果事故是如果事故是由第三者由第三者造成的，保险造成的，保险人在人在先行赔付先行赔付被保险人后，获得代

27、位求被保险人后，获得代位求偿权。偿权。56第四节第四节 保险客户服务保险客户服务一、保险客户服务的定义一、保险客户服务的定义二、保险客户服务的主要内容二、保险客户服务的主要内容三、财产保险客户服务的特别内容三、财产保险客户服务的特别内容四、人寿保险客户服务的特别内容四、人寿保险客户服务的特别内容57 保险客户是指那些现实和潜在的本公保险客户是指那些现实和潜在的本公司保险产品的消费者，例如，潜在客户、司保险产品的消费者，例如，潜在客户、保单持有人、被保险人和受益人等。保单持有人、被保险人和受益人等。 保险客户服务是指保险人为保险客户保险客户服务是指保险人为保险客户提供的各种基本的和附加的服务内容。提供的各种基本的和附加的服务内容。 一、保险客户服务的定义一、保险客户服务的定义58二、保险客户服务的主要内容二、保险客户服务的主要内容保险客户服务包括保险产品的保险客户服务包括保险产品的售前、售售前、售中和售后中和