消费者权益保护状况调查——以北京燕莎商场为例

1、消费者法定权益保护消费者法定权益保护状况调查状况调查问卷的基本内容和说明问卷的基本内容和说明研究设计研究设计1. 1. 调查时间与地点调查时间与地点 研究时间：2009.5.282009.6.14 研究地点：北京燕莎商场2. 2. 调查方法：主要采用问卷调查法调查方法：主要采用问卷调查法 顾客拦截调查在购物区的直接向购物者收集有关他们在燕莎商场购物的资料。3. 3. 具体调查因素：具体调查因素： 消费者权益保护状况问卷设计问卷设计一、调查者基本情况部分一、调查者基本情况部分 共6题二、调查主体问卷部二、调查主体问卷部 共18题 （4. 12. 17.18.为不定项选择）主要为：消费者满意度；购

2、物过程中涉及的消费者权益保护问题；意见和建议三、发放问卷份数：三、发放问卷份数：45份份 调查主体问卷部分说明调查主体问卷部分说明 调查员在调查对象给出的答案上打“”，有字母选项的直接在字母选项上打“”， 有“”的直接在“” 内打“”。 要求选择题必须回答，主观题尽量回答，其中比较复杂的问题按提问依次回答。 选择题有的选项带有填空项的，需选择后再补充完整。 调查问卷采用无记名调查形式6问卷设计问卷设计调查目的调查目的了解燕莎商场对消费者法定权益的保护状况调查实况调查实况调查内容调查内容消费者权益保护状况调查以新世界新世界百货商场百货商场为例发放共计30份问卷，统计其结果问卷的分析和结论问卷的分

3、析和结论总体满意度总体满意度9燕莎商场总体燕莎商场总体满意情况满意情况满意程度满意程度人数人数非常满意4比较满意31一般满意9比较不满意1非常不满意0在调查中，消费者对燕莎商场的总体满意情况是：比较满意比较满意分析分析对燕莎商场总体满意度评价对燕莎商场总体满意度评价 总体上来说，燕莎商场的令人满意程度是比较好。它面向的大多是国外的旅游者，因此也可看到他的消费群体并不唯一，所以他更需要进一步完善自己，与世界级的百货商场相比，他的服务质量，环境都有待提高，从而更好的维护自己商家利益与消费者的权益。分类评价 项目项目非常满意非常满意 比较满意比较满意 一般一般 比较不满意比较不满意 非常不满意非常不

4、满意 环境设施环境设施 4 32630商品结构商品结构 0341010商品价格商品价格 0162090商品质量商品质量 1029600销售服务销售服务 237420售后服务售后服务 6221250促销活动促销活动0142262分析分析对燕莎商场的分类评价对燕莎商场的分类评价 从图中可以看出燕莎商场的商场的环境设施，商品结构令人比较满意的程度比较高，而比较不满意的的项目则存在于商品价格，售后服务，促销价格这几项，图中燕莎的商品质量使人满意的程度是最高的。这与燕莎的品牌直接挂钩。 分析分析对燕莎商场柜台价格诚信对燕莎商场柜台价格诚信消费者认为消费者认为 柜台价格诚信度最好的是女装，最不好的是玩具、

5、皮具、家具用品和鞋帽 化妆品、休闲服饰的价格诚信度不太好 珠宝钟表、男装、童装、箱包、烟酒、家电和数码电器的价格诚信度很一般 总体情况：消费者对于燕莎商城里的商品，价格诚信度普遍不高Q.13 如果您在燕莎商场购物的过程中产生纠纷，您首选解决争议的途径为？ Q.17您觉得消费者想要维护自己的合法权益，主要存在着哪些困难？ (可多选，至多两项)A. 维权意识淡薄 B.不知道具体途径 C. 缺乏必要的维权知识 D. 有关部门不负责消费者选择最多的两项是： A. 维权意识淡薄 D. 有关部门不负责消费者法定权益保障的状况及分析消费者法定权益保障的状况及分析我国消费者法定权益保障的状况 1984年12月

6、，中国消费者协会由国务院批准成立。 1987年9月，中国消费者协会于被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。 加入WTO之后，消费者权益保护意识和能力日益增强。 1994年1月1日，在我国实施的中华人民共和国消费者权益保护法中规定了消费者的九项权利。 此外：我国还结合国外的经验形成了一系列由消费者权益保护法及其产品质量法、食品卫生法、反不正当竞争法等法律法规以及相关司法解释组成的消费者权益保护法律体系。消费者权益保护上存在的不足消费者权益保护上存在的不足赔偿主民事责任的落实问题赔偿主体问题举证责任和费用问题维权途径问题行政执法措施问题行政保护体制问题权利范围问题消费者纠纷的诉讼程序问题我国消费者权

7、益保护立法的三大缺陷1自身还不健全有待进一步完善。2消费者权益保护的相关法律还存在空白。3现行不少立法是由政企不分的政府相关部门起草的，其中包含着不少剥夺和限制消费者权益的条款。案例同款服装竟差同款服装竟差1400元元 热点热点：同样一款衣服，售价相差1400元。 3月7日，消费者张先生在北京亮马桥附近的燕莎友谊商城购买了一件“蒙特卡诺”牌夹克衫，价格为2380元。几天后，他陪家人在北京翠微大厦购物，也发现了“蒙特卡诺”的品牌专柜，出乎意料的是，自己先前花2000多元购买的夹克衫在翠微大厦标价仅为980元。 而目前的服装市场，价格相差太大已成为一种普遍现象。消费者协会不干涉，物价部门管不了，使

8、得这一现象长存不消。 法眼：法眼：目前价格法中虽然有相关的规定，但是“经营者的价格违法行为”很难界定，商家还是有空子可钻。 不同商家间的产品差额在什么范围内，目前我国没有没有明确规定明确规定，这在法律上法律上还是空白空白。但是制止牟取暴利的暂行规定中规定，某一商品或者服务的价格水平不超过同一地区、同一期间、同一档次、同种商品或者服务的市场平均价格的合理幅度。 商家商家 市场开放消协不干涉市场开放消协不干涉 就此事，燕莎商城男装部办公室的王女士做出回应：“对于服装类产品，目前北京市场是放开的，消费者协会也不会干涉。”该部门一位男性工作人员接着解释道：“虽然这两款服装款式类似，但做工、面料等都不同

9、。燕莎出售的这一款是由国外加工制作的，而价位较低的那一款是由国内加工的。”而消费者注意到，两款服装产地均为广州，没有任何差别。当被问及消费者如何辨别这款服装是由哪里加工时，该工作人员只说了一句“普通消费者很难用肉眼判断”。 物价部门物价部门对市场调节价无能为力对市场调节价无能为力 北京市朝阳区发展和改革委员会价格管理科的一位李姓工作人员说，目前服装类产品实行的是“市场调节价市场调节价”，是由企业与商场双方自主协商定价，物价部门并没有制定价格的权力，因此在市场上会出现同一产品不同价格的现象。对于这种现象，物价部门“无能为力”。 价格管理科的工作人员还表示，目前价格法中虽然有相关的规定，但是“经营

10、者的价格违法行为”很难界定，商家还是有空子可钻。因此只能提醒消费者在购物时要货比三家，在知情的情况下去购买。一旦发现自己购买了差价较悬殊的商品，一方面可以与商家协商解决，协调不成也可以与消费者协会联系，取得相应的支持与保护。 消协消协需要出台监管机制需要出台监管机制 北京市消费者协会法律顾问消费者协会法律顾问邱宝昌表示，目前我国服装的价格都由经营者自主制定，一般都会考虑服装的成本、市场需求、商场自身定位等几种因素。“不同的商场因自身的情况不同，对同一商品制定出不同的价格也是正常的，至于中间的差额在什么范围内，目前我国没有明确规定，这在法律上还是一片空白。但是制止牟取暴利的暂行规定制止牟取暴利的

11、暂行规定中规定，某一商品或者服务的价格水平不超过同一地区、同一期间、同一档次、同种商品或者服务的市场平均价格的合理幅度。因此，若定价过于悬殊，就有悖于公平、诚实信用原则。” 消费者张先生却认为，有关部门应该尽快出台一个健全的监督机制来约束这种价格行为。 邱宝昌也很赞同张先生的观点，他说：“仅靠诚信无法约束商家，也无法维护消费者的权益。一套合理的监督管理机制的出台势在必行。”BEA Confidential. | 271、消费者的概念应进一步明确消费者是经营相区别的一个概念无须分析消费者的动机与目的来作为识别“生活消费”的标准。消费者就是指个人、而不应是单位或组织。如何修改完善消法如何修改完善消

12、法BEA Confidential. | 282、消费者的权利应进一步扩展充分尊重消费者的安全权，建立产品的召回制度。明确规定消费者的隐私权。赋予消费者后悔权。求偿权的完善。如何修改完善消法如何修改完善消法BEA Confidential. | 293、完善消费者权益保护的救济途径建立一套消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷。赋予工商行政机关权益纠纷行政裁决权。借鉴国外的做法，在法院专门设立小额消费纠纷法庭。如何修改完善消法如何修改完善消法消费者应具有的保护意识n权利意识权利意识n消费者群体消费者群体保护意识保护意识n自我防范意识自我防范意识n文明消费意识文明消费意识开放部分开放部分

13、学习心得学习心得 随着我国市场经济的发展和新的交易及商品形式的产生，我国消费者权益保护法的缺陷日明显，需要从消费者概念的界定、消费者权利的范围、消费者权益保护的途径等方面对消费者权益保护法进行完善。 消费者的概念来源于消法第二条的规定，即“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务、其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。” 比如，为满足自己的生活消费需要购买、使用商品或接受服务的人是当然的消费者，而那些为满足家人或其他人的生活消费需要购买商品或接受服务的人是不是消费者？ 消费者的概念的规定不明确消费者的概念的规定不明确 消法中规定的对违法经营者的惩罚大多条款都是建议性的

14、，不能有力地起到保护消费者权益的作用。而真正具有惩罚性的只是第四十九条的规定。即“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”，也称“退一赔一”。 对违法经营者的惩罚力度不够对违法经营者的惩罚力度不够 消费者维权途径不能有效发挥作用消费者维权途径不能有效发挥作用 现行消法为消费者提供了五种维权途径，但这些途径并不能有效发挥作用。经营者协商和解，但这在目前几乎不可能，因为目前我国市场秩序比较混乱，信用缺失问题突出，经营者的自律意识尚待提高。请求消费者协会调解，但由于消协只是社团组织，并没有强制力，所以

15、很难有效地维护消费者的合法权益。向有关行政部门（如工商部门）申诉，但由于消法没有赋予行政机关对消费纠纷进行行政裁决的权力，也只能通过调解解决纠纷。提请仲裁机构仲裁，但要求当事人必须达成合法有效的仲裁协议，否则仲裁机构不予受理。 消费者权益保护法最早颁布于美国。根据欧共体产品责任指令第3条的规定，产品缺陷致害责任的赔偿主体赔偿主体为生产者，具体包括：产品的生产者、原料或零件生产者、资辨识商标造商者、经销者，提供商品人、进口商。在美国，产品缺陷致害责任的赔偿主体是指所有从事销售缺陷产品的卖主。这里的卖主不限于销售商，而包括所有参与将这个产品推向市场的人或公司。 中西合璧中西合璧明确规定行政执法机关的调查和执行权 扩大消费者权利范围及明确赔偿主体 设立专门的消费者保护机构 对我国消费者权益保护的建议对我国消费者权益保护的建议 扩大消费者权利范围及明确赔偿主体扩大消费者权利范围及明确赔偿主体 应增加消费者的隐私权隐私权。经营者不得要求消费者提供与消费无关的个人信息，未经消费者本人同意，也不得将已悉知的消费者个人信息向第三人披露。 适当扩大扩大赔偿主题的范围。借鉴美国的立法经验，产品缺陷致害责任的赔偿主体指所有从事销售缺陷产品的卖主。 设立专门的消费者保护机构设立专门的消费者保护机构 我国没有单独的消费者行政保护机构。目前除工商局系统设立消费者权益保护局外，其他