阿里巴巴异议处理培训教材(PPT 29页)

1、 来自资料搜索网来自资料搜索网() 海量资料下载海量资料下载想成为电话销售的高手，必须处理好异议！想成为电话销售的高手，必须处理好异议！一个异议处理的高手，一定是电话销售的高手！一个异议处理的高手，一定是电话销售的高手！ 异议是什么异议是什么? ? 购买过程中的任何疑问购买过程中的任何疑问 异议异议= =拒绝？拒绝？ 异议异议= =机会机会= =购买的信号购买的信号( (嫌货嫌货= =买货人买货人) ) 现代营销学之父现代营销学之父: : 菲利普菲利普科特勒科特勒 客户对我们的产品只有初步的认识客户对我们的产品只有初步的认识, ,需要你需要你解答产品疑问解答产品疑问 客户故意挑问题，希望你客户

2、故意挑问题，希望你提供解答加强他购提供解答加强他购买的意愿买的意愿 客户可能有购买的客户可能有购买的“意愿意愿”，反对意见，只反对意见，只是另有目的是另有目的 借口，借口，委婉的拒绝委婉的拒绝l异议防范异议防范-20%-20% 预感到客户会有的异议，从而采取防范措施。预感到客户会有的异议，从而采取防范措施。 异议防范的要诀是说透服务。异议防范的要诀是说透服务。l异议解决异议解决-80%-80%异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。 倾听倾听 (L)(L)认真听取顾客的异议认真听取顾客的异议 认同认同 (I)(I)对顾客表示理解和认同对顾客表示理解和

3、认同 澄清澄清 ( (C)C) 澄清澄清客户的问题和需求客户的问题和需求 陈述陈述 (P)(P) 提供你的解决方案提供你的解决方案 要求要求 (A)(A) 鼓励客户采取积极的行动鼓励客户采取积极的行动 倾听的作用倾听的作用-了解客户了解客户 积极的倾听积极的倾听-听事实，听感受，听逻辑听事实，听感受，听逻辑-倾听的时候保持冷静不强插嘴倾听的时候保持冷静不强插嘴嗯，嗯，对，是的，嗯，嗯，对，是的， . 您是否可以说得再详细些？您是否可以说得再详细些？ 也许我还不理解，您能再说一遍吗？也许我还不理解，您能再说一遍吗？如果我是您，我也会有这个感受如果我是您，我也会有这个感受.您的心情我能理解您的心情

4、我能理解.我很理解您目前的处境我很理解您目前的处境 . 认同作用认同作用-淡化冲突，同一立场淡化冲突，同一立场 认同认同= =赞同？赞同？ 认同是认可对方的感受认同是认可对方的感受 赞同是同意对方的看法赞同是同意对方的看法 我们需要的只是认同感受，但不一定赞同看法我们需要的只是认同感受，但不一定赞同看法 技巧技巧-结论结论- -事实的关系！事实的关系！ 澄清作用澄清作用-帮助客户使问题具体化帮助客户使问题具体化 澄清方法澄清方法-层层层层深入问下去深入问下去，直到一个点，直到一个点 所以所以, ,你其实担心的是你其实担心的是如果我理解没错如果我理解没错, ,你的疑问是你的疑问是是否可以这样说是

5、否可以这样说, ,真正的问题所在是真正的问题所在是. 陈述作用陈述作用-表达观点，解决问题表达观点，解决问题 方法一：将异议变成卖点，解决方法一：将异议变成卖点，解决 方法二：表达理念和想法，达成共识方法二：表达理念和想法，达成共识每天有超过每天有超过150150，000000条以上条以上. .的信息在发布和更新的信息在发布和更新, ,如果没有效果如果没有效果, ,你的商人朋友会花宝贵的时间你的商人朋友会花宝贵的时间来来ALIBABAALIBABA发信息吗？发信息吗？ 要求作用要求作用-得到回应和认同得到回应和认同 方法方法-试缔结，层层缔结试缔结，层层缔结您是否同意我的看法？您是否同意我的看

6、法？您觉得我们的服务对您有帮助吗？您觉得我们的服务对您有帮助吗？您是否愿意尝试做一年？您是否愿意尝试做一年？诚信通常见五大异议诚信通常见五大异议 效果效果 价格价格 试用试用 忙忙 考虑考虑效果异议的常见特征效果异议的常见特征-举例举例三连招三连招1.1.数据法数据法2.2.同行例证法同行例证法3.3.贬低价格，抬高价值贬低价格，抬高价值价格异议的常见特征价格异议的常见特征-举例举例 引导法引导法: : 您为什么觉得阿里巴巴的价格贵呢？分析产您为什么觉得阿里巴巴的价格贵呢？分析产品的价格和价值品的价格和价值 归一法：您现在最担心的，还是花这个钱能不能起到归一法：您现在最担心的，还是花这个钱能不

7、能起到接订单的作用，是吗？接订单的作用，是吗？ 试用异议的常见特征试用异议的常见特征-举例举例 引导法引导法: : 您为什么想试用呢？主要是担心哪一块您为什么想试用呢？主要是担心哪一块呢？买家的真实性？是否能成交？呢？买家的真实性？是否能成交？ 归一法：您现在最担心的，还是阿里巴巴上的买归一法：您现在最担心的，还是阿里巴巴上的买家，到底能不能成交，是吗？家，到底能不能成交，是吗？忙异议的常见特征忙异议的常见特征-举例举例 引导法引导法: : 您主要是忙哪一块？生产忙不过来？还是订单您主要是忙哪一块？生产忙不过来？还是订单忙不过来？还是担心网上操作忙不过来？忙不过来？还是担心网上操作忙不过来？

8、归一法：您忙来忙去，还是忙订单。如果客户从阿里巴归一法：您忙来忙去，还是忙订单。如果客户从阿里巴巴来联系您订单，您愿意和他们谈吗？也就是说，有效巴来联系您订单，您愿意和他们谈吗？也就是说，有效果您还是愿意来和阿里巴巴合作的，是吗？果您还是愿意来和阿里巴巴合作的，是吗？考虑异议的常见特征考虑异议的常见特征-举例举例 引导法引导法: : 您主要是考虑哪个方面呢？担心上当受您主要是考虑哪个方面呢？担心上当受骗？担心价格？还是担心效果？骗？担心价格？还是担心效果？ 归一法：其实您考虑来考虑去，最主要还是考虑归一法：其实您考虑来考虑去，最主要还是考虑阿里巴巴的效果。如果您现在投资阿里巴巴的效果。如果您现在投资28002800，马上能，马上能赚赚2828万，您还会那么犹豫吗？关于效果万，您还会那么犹豫吗？关于效果 倾听倾听 (L)(L)认真听取顾客的异议认真听取顾客的异议 认同认同 (I)(I)对顾客表示理解和认同对顾客表示理解和认同 澄清澄清 ( (C)C) 澄清澄清客户的问题和需求客户的问题和需求 陈述陈述 (P)(P) 提供你的解决方案提供你的解决方案 要求要求 (A)(A) 鼓励客户采取积极的行动鼓励客户采取积极的行动 异议处理异议处理= =信心的转移（