《客户服务管理》复习资料

1、 客户服务管理复习资料左小明老师编写第一至第三章李文胜老师编写第四至第六章袁航老师编写第七至第八章编者按:现代企业管理专业是广东省高等教育自学考试最近开设的专业,目前在主考院校和图书市场没有任何系统性复习资料,为此我们请任科老师紧扣客户服务管理的考试大纲编写了此资料,以便同学们更快更好地通过此课程的学习。课程性质与设置目的的要求客户服务管理是广东省高等教育自学考试现代企业管理(独立本科段的专业必考的专业课,是为了培养和检验自学应考者对客户服务管理的基本原理、基本知识与基本技能的理解而设置的一门基础专业课。客户服务管理这门课程设置的宗旨是为了适应服务经济时代大众市场由卖方市场向买方市场转变、以服

2、务客户为中心的理念在世界范围内广泛传播,服务竞争成为企业竞争的一个核心领域的趋势而设立的。相对于其他课程,客户服务管理具有明显的实践性、科学性与操作性特征,其典型特点内在地决定了该课程明显有别于其他的课程,因此,在考试命题中应充分体现本课程的性质和特点。设置本课程的目的要求是:使自学应考者能够较全面、系统地学习客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能,掌握客户服务管理的基本原则和方法,较为娴熟地运用相关的基本知识和技能,培养理论知识扎实、实际操作能力过硬的管理人才。其侧重点就在于着力培养应考者的实际操作技能,以便提高客户服务管理的绩效,以适应客户服务管理发展的实际需要,满足社会对客户服务人才

3、的迫切需求。重点章节:第二、三、四、五章;次重点章节:六、七章;一般章节:一、八章。考试内容一、考试基本要求要求应考者理解和掌握客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能,能运用客户服务管理有关知识进行案例分析,具备分析问题和解决问题的基本能力。二、考核知识点及考核要求本大纲的考核要求分为“识记”、“领会”、“简单应用”和“综合应用”四个层次,具体含义为:识记:能解释有关概念、知识点的含义,并能正确认识和表达; 领会:在识记的基础上,能全面把握基本概念、基本原理、基本方法,能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系;简单应用:在理解和领会的基础上,能运用本课程中的基本概念.基本原理和基本方法中的少

4、量知识点,分析和解决一般的理论问题或实际问题。综合应用:要求考生在简单应用的基础上,运用学过的本课程规定的多个知识点,综合分析和解决稍复杂的理论和实际问题。有关说明与实施要求一、本课程的性质及其在专业考试计中的地位客户服务管理是现代企业管理中不可缺少的基础知识。本课程是现代企业管理专业考试计划中的一门重要的专业基础课,是深入学习现代企业管理的关键。二、本课程考试的总体要求本课程的考试,既要考核知识,又要考核能力。因此,在系统掌握本课程的基础知识和基本原理的基础上,注重运用基础知识和基本理论分析和解决实际问题,做到理论联系实际,提高分析和解决实际问题的能力。本课程的基本知识和基本原理包括本大纲所

5、列出的考核点,在自学中注意各知识点、基本原理的比较,综合和归纳,及其之间的联系和区别。同时要注意分析实际问题。本大纲规定的考试内容每章先概述全篇的自学要求、考试内容,然后列出本章的考核知识点,再对考核知识点提出不同认识能力层次要求。本大纲各章规定的自学要求、考核知识及考核知识点的知识细目都是考试内容。本大纲在“考核知识点及考核要求”中提出四个能力层次要求;“识记”、“领会”和“简单应用”和“综合应用”。这四个能力层次是递进等级关系。识记是指能记住学习过的基础知识;领会是掌握有关概念、原理、方法的区别与联系,领会包括“识记”在内;简单应用是指在“识记”和“领会”的基础上,用相关原理、方法、策略和

6、技巧等知识点进行简单分析,解决一般的理论问题和实际问题,包括“识记”和“领会”在内;综合应用则要求考生在简单应用的基础上,运用学过的本课程规定的来自同一章节甚至是不同章节的多个知识点,综合分析和解决稍复杂的理论和实际问题。三、自学方法指导1、自学考试内容覆盖较广,因此自学应考者必须注意全面、系统地学习,切忌猜题、押题。2、分析和解决实际问题的能力的提高,必须在基本知识、基本理论的指导下。因此,要注重概念、基础知识和基本理论的学习,在此基础上注意联系实际,分析实际问题。3、自学考试是终结性考试,自学应考者应具有一定的综合应用知识的能力。本大纲对考核知识点及知识点下的知识细目所提出的具体要求,不要

7、以为一道试题只考核一个知识点,有时还可能综合考核多个知识点。因而在学完各章后,应及时对概念、基础知识和基本理论进行归纳,注意它们之间的联系和区别,并注意综合应用的训练。4、本大纲分考试大纲说明、各章考试内容、考核知识点、考核要求,自学应考者必须全面阅读。四、关于命题考试的若干要求1、本课程的命题考试,应根据本大纲所规定的考试内容和考试目标来确定考试范围和考核要求,不要任意扩大或缩小考试范围,提高或降低考核要求。考试命题要覆盖到大纲所列各章,并适当突出重点章节,体现本课程的内容重点。 2、本课题在试题中对不同能力层次要求的分数比例,一般为:识记占20%,领会占30%,简单应用占30%,综合应用占

8、20%。3、试题要合理安排难度结构,试题难易度可分为易、较易、较难、难四个等级,每份试卷中,不同难易度试题的分数比例,一般为:易占20%,较易占30%,较难占30%,难占20%。必须注意,难题的难易度与能力层次不是一个概念。4、本课程考试试卷采用的题型,一般有:单项选择题、多项选择题、判断改错题、名词解释、简答题、论述题、案例分析题。各种题型的具体形式可参加本大纲附录。附录:题型举例一、单项选择题马斯洛的需求层次理论认为人的行为过程的最低层次需求是(。A.生理需要B.安全需要C.社会需要D.尊重需要二、多项选择题客户金字塔工具可将客户分为(。A.VIP客户B.主要客户C.普通客户D.小客户E.

9、黄金客户三、判断改错题。判断下列说法是否正确,对的在后面的(打,错的在后面的(打,并在划线部分改正。优质的客户服务时全程服务。(四、名词解释客户满意度五、简答题简述客户满意度与忠诚度的区别六、论述题试述客户维护的原则与方式七、案例分析题奥地利沃尔沃建筑设备有限公司位于奥地利的萨尔茨堡市的贝格海姆。是一家沃尔沃品牌的建筑设备的主要销售商。其产品有装卸机,起重机,挖掘机和推土机,畅销奥地利,波斯尼亚-黑塞哥维纳,克罗地亚,捷克,匈牙利,斯洛伐克和斯洛文尼亚七个国家。这家公司以他们提供的高质量的客户服务而自豪,这使得公司能提高销售效率,保证顾客的回头率。奥地利沃尔沃建筑设备有限公司的总经理Thoma

10、s Schmitz博士说过“为了向客户提供高质量的客户服务,我们应该与他们建立真正的伙伴关系”。在过去的五年中,这家公司使用的是高度定制化开发的,国产的,名为VFO(Volvo Front Office的系统来处理客户互动信息。尽管如此,这套解决方案已经过时了,很难共享信息,另外这套系统在创建报价单时有许多问题。“就技术而言,VFO已经过时了,因此我们需要用一款新的系统来取代它,使我们可以使用采用新技术的系统。”奥地利沃尔沃建筑设备有限公司的IT主管Peter Glück说。奥地利沃尔沃建筑设备有限公司想要一个强大的,灵活的,性价比高的解决方案。这个解决方案能够支持销售流程,优化和提

11、高市场营销能力以及有效的管理客户关系。“我们的业务是非常复杂的,因为每个客户的需求都是独立的。”Schmitz博士说。“我们需要一款CRM(客户关系管理系统,能够灵活有效地支持团队之间的协作。”在微软的合作伙伴Unidienst有限公司的帮助下,奥地利沃尔沃建筑设备有限公司花了两年的时间选择CRM系统,最终选择了Microsoft Dynamics® CRM。这家公司对Microsoft Dynamics® CRM的功能有深刻的印象,特别是跨国处理业务,其使用环境仍然十分可靠。 Schmitz博士说“我们在七个国家有业务往来,由于文化上的差异,我们在每一个国家的业务方式都有

12、一些不同。这也是为什么我们需要Microsoft Dynamics® CRM这样灵活的工具的原因。它能够保持数据库的一致,维护核心管理流程。”Glück所说的选择Microsoft Dynamics® CRM其他的原因,包括利用企业内部的资源,灵活方便地把Microsoft Dynamics® CRM修改为与企业相符的软件;与其他微软应用程序的兼容性,与Microsoft Outlook的消息和客户端的全面集成,以及来自于Unidienst的大力支持。Glück说,用户对系统的反馈是非常积极的,他希望进行深入的培训和让大量的用户都将参与到系统部

13、署的流程中.“在部署的过程中,我们已经涉及到了销售骨干和后台的支持人员,并且在定制化开发时尽可能符合他们日常的工作流程。”他说,“这样我们就拥有了一个完美的解决方案,最终满足我们的需求。”请回答:1、结合案例说明如何选择合适的CRM系统2、论述CRM系统的作用和功能第一章客户服务管理规划本章重点难点:1、客户服务部门及其组织结构的设计原则与模式2、客户服务的目标及客户服务部的职能3、客户服务的理念、种类与内容4、服务质量的内涵与评价标准5、客户服务质量差距分析6、提高服务质量的策略学习目的:掌握客户服务部门规划及客户服务质量的基本原理。一、单项选择题1、客户服务涵盖的部门不包括(的基础上形成的

14、一门应用性学科。A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门2、客户服务的种类不包括(A、咨询服务B、有偿服务C、无偿服务D、合同服务3、下列哪项不属于客户服务方式(A、电话B、网络C、远程D、现场4、对作业步骤进行描述的是服务流程中的(A、信息流程B、业务流程C、作业流程D、生产流程5、功能性质量是(的质量。A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤6、技术性质量是(的质量。A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤7、(是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性8、(是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。A、可感知性B、可靠性

15、C、反应性D、保证性 9、影响服务质量的差距主要包括(种。A、3B、4C、5D、610、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和(A、经营策略B、计划技术策略C、营销策略D、蓝图技巧策略单项选择题参考答案:1、D2、A3、C4、B5、A6、B7、B8、C9、C 10、D二、多项选择题1、客户服务涵盖的部门包括(A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门E、研发部门2、下列(属于客户服务部组织结构的设计原则。A、绝对集权B、分工协作C、统一指挥D、权责对等E、执行与监督职位兼顾3、下列哪些不属于客户信息管理的内容(A、客户资料管理B、客户信息管理C、客户业务管理D、客户产品管理E、客户战略

16、管理4、下列哪些属于客户服务的种类(A、有偿服务B、无偿服务C、合同服务D、外包服务E、咨询服务5、服务要求的类型包括(A、咨询B、查询C、投诉D、走访E、回访6、服务质量包含(A、技术性质量B、外观性质量C、内涵性质量D、功能性质量E、维修性质量7、评价服务质量的标准包括(A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性E、移情性8、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括(A、市场调查B、向上沟通C、管理层次D、质量管理E、任务标准化9、影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括(A、协作性B、职员胜任性C、技术胜任性D、控制力E、角色矛盾10、企业可以从以下几个方面化

17、解客户对质量风险的顾虑(A、集中强调质量B、重视人的因素C、广告宣传强调质量D、利用推广技巧E、善用口碑多项选择题参考答案:1、ABC2、BCD3、CDE4、ABC5、ABCDE6、AD7、ABCDE8、ABC9、ABCDE 10、ABCDE三、名词解释题1、有偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品,而向客户收取服务费用的服务。2、无偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品,而不向客户收取服务费用的服务。3、合同服务是指公司依照其与客户签订的销售合同,为客户提供维护或维修所销售商品的服务。4、服务流程是指客户享受到的,由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供一系列服务的总和。5、移情性是

18、指企业和客服人员能设身处地为客户着想,努力满足客户的要求。四、简答题1、简述客户服务涵盖的部门。答:客户服务所涵盖的部门包括:客户服务部门;生产部门和营销部门。2、简述客户服务部组织结构的设计步骤。答:客户服务部组织结构设计的步骤主要包括三个方面:客户服务部的工作岗位设计;客户服务部管理层次及管理幅度设计;客户服务部领导职位规定;规章制度的制订与关系协调。3、简述客户服务的种类。答:有偿服务;无偿服务;合同服务。4、简述服务质量的评价标准。 答:可感知性;可靠性;反应性;保证性;移情性。五、论述题1、客户服务部组织结构设计要遵循哪些原则?答:客户服务部组织结构的设计原则主要体现在7个方面:分工

19、协作;统一指挥;合理管理幅度;责权对等;集权和分权;执行职位与监督职位分设;协调有效。2、试述客户服务管理的内容。答:客户服务管理的内容主要包括在七个方面:服务要求管理;客户投诉建议管理;维修与故障处理管理;客户问题信息管理;客户咨询信息管理;客户建议信息管理;客户回访信息管理。3、试述客户服务流程的具体环节。答:客户服务流程有10个环节:让客户容易与企业取得联系;帮助客户做出正确选择;方便客户购买;改进客户接待;尽快答复客户的问询;随时通知客户服务的进程;快速的售后服务;积极的投诉处理;提供客户帮助热线;提高内部管理效率。第二章客服人员管理本章重点难点:1、客户服务团队的组建及组织设计2、客

20、户团队的目标管理3、客服人员的岗位职责与素质要求4、客服人员的招聘与培训5、客服人员的绩效评估与激励学习目的:掌握客户服务团队及客服人员的招聘、培训、绩效评估与激励。一、单项选择题1、根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫(A、工作分析法B、决策分析法C、模拟分析法D、关系分析法2、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中(A、职务名称B、所在地区C、所辖人员D、定员人数3、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类,下列哪项不属于其中(A、年度目标B、季度目标C、每日目标D、每班目标4、(就是工作位置,是分工协作体系中的一个环节。A、岗位B、职位C、工作D、任务5、下列属于

21、客户信息调查员的基本素质的是(A、敬业精神B、丰富的情感C、业务素质D、坚定的意志6、下面(是保健因素。A、奖金B、工资C、工作责任D、晋升7、下面(是激励因素。A、监督B、与同事的关系C、受到重视D、工作条件8、强化理论是(提出的。A、斯金纳B、泰勒C、梅奥D、麦克莱兰9、成就需要理论是(提出的。A、斯金纳B、泰勒C、梅奥D、麦克莱兰10、期望理论是(提出的。A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰单项选择题参考答案: 1、A2、B3、D4、A5、C6、B7、C8、A9、D 10、B二、多项选择题1、客户服务团队职务设计的内容包括(A、工作内容B、工作职能C、工作关系D、工作结果E、工作结果

22、的反馈2、下列(属于客户服务团队中任职资格说明的内容。A、最低学历B、家庭状况C、一般能力D、兴趣爱好E、个性特征3、下列(属于客户服务团队中工作环境的内容。A、工作性质B、工作场所C、职业病D、工作时间特征E、工作的均衡性4、客户团队目标设定的原则包括(A、明确的B、无偿的C、具体的D、可达成的E、先进的5、提高客户服务人员素质的具体措施包括(A、专业知识培训B、仪表礼仪培训C、职业道德培训D、业务培训E、服务能力培训6、客户信息调查员的基本素质包含(A、品德素质B、学历素质C、业务素质D、性格素养E、身体素质7、售后服务人员的品质素养包括(A、敬业的精神B、开朗的性格C、丰富的情感D、坚定

23、的意志E、能力的提高8、马斯洛的需求层次理论包括(A、生理需要B、安全需要C、社会需要D、尊重需要E、自我实现需要9、下列属于保健因素的是(A、公司政策B、与同事的关系C、个人生活D、得到提升E、工作责任10、下列属于激励因素的是(A、工作安全B、工资C、受到重视D、个人发展的可能性E、工作上的成就感11、强化的主要形式包括(A、正强化B、负强化C、自然消退D、惩罚E、不予关注12、激励的原则包括(A、目标结合B、正负激励相结合C、按需激励D、民主公正E、物质与精神激励相结合13、提高员工士气的技巧包括(A、降低噪音B、给予物质奖励C、肯定员工的工作成绩D、民主公正E、建立良好的上下级关系14

24、、绩效评估的测量系统要具有(A、效度B、信度C、稳定性D、科学性E、没有偏见15、有效服务标准的准则包括(A、具体化B、简明C、可测定D、建立在客户的要求之上E、公平地实施、执行多项选择题参考答案:1、ABCDE2、ACDE3、BCDE4、ACD5、BCD6、ACE7、ABCDE8、ABCDE9、ABC 10、CDE 11、ABCD 12、ABCDE 13、ACE 14、ABE 15、ABCDE三、名词解释题1、工作扩大化是指横向地增加员工职务工作内容,提高员工工作兴趣,降低生产费用。2、工作丰富化是指纵向地扩大工作范围,使工作内容更加丰富化,使职务设计本身更有弹性,有利于满足员工不同层次的心

25、理需求,激发工作热情,但对员工个人素质要求较高,增加企业培训费用。3、团队目标是指客户团队成立的立基目标,即客户团队要完成的任务。4、榜样激励是指通过树立榜样激发其他人向榜样学习。5、感情激励是指通过对下属给予关心、爱护,激发其工作动力。6、授权是指允许客户服务人员独立地做出决策,以便更好地为客户服务。 7、绩效评估是指用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。四、简答题1、简述客户经理的管理职能。答:客户经理的管理职能包括:负责成立客服组织和确定组织内的人员分工;销售过程管理;项目管理;资源与费用管理。2、简述提升客服人员素质的具体做法。答:提高客服人员素质可以

26、采取五项措施:职业道德培训;业务培训;仪表礼仪培训;语言表达能力培养;良好的自控能力。3、简述客户信息调查员应该具备的基本素质。答:品德素质;业务素质;身体素质。4、简述售后服务人员的品质素养。答:敬业的精神;开朗的性格;丰富的情感;坚定的意志;能力的提高;团结合作。5、简述激励应该注意的问题。答:明确激励理念;激励力度适中;形式多种多样;激励要因人而异。五、论述题1、客户服务人员培训要遵循哪些原则?答:客户服务部组织结构的设计原则主要体现在5个方面:组织内部必须协调一致、目标明确;监督管理者必须具备客户服务意识;业务培训与其他培训相结合;理论联系实际,学以致用;围绕“客户至上”的理念,对新员

27、工进行系统培训。2、试述提高员工士气的技巧。答:创造良好的工作环境;降低噪音;为每位员工提供足够的工作空间;肯定员工的工作成绩;建立良好的上下级关系。3、试述有效服务标准的准则。答:具体化;简明;可测定;建立在客户的要求之上;写进工作说明和实施评价中;和客户服务人员共同制订;公平地实施、执行。第三章客户信息管理本章重点难点:1、客户信息的来源和收集2、客户信息管理的作用与分类3、客户信用管理4、客户资信评估的工具学习目的:掌握客户信息的来源和收集,信息管理的作用和分类,客户信用管理及客户资信评估的工具。一、单项选择题1、调查人员最先、最容易获取的资料属于(A、内部资料B、情报机构资料C、图书馆

28、资源D、商会资料2、费用太高是如下哪种方法的缺点(A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法3、费用低廉是如下哪种方法的优点(A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法 4、简便快捷是如下哪种方法的优点(A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法5、拒达率高是如下哪种方法的缺点(A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法6、焦点人群法需要客户人数最好是(A、3-8B、4-9C、6-12D、10-147、下面(不属于客户信用的内容。A、客户实力B、客户授信C、账户管理D、商账管理8、客户信息收集的第一个步骤是(A、明确调查的问题B、确定调查

29、对象C、实施调查D、提出调查报告9、客户信息收集的最后一个步骤是(A、明确调查的问题B、确定调查对象C、实施调查D、提出调查报告10、回应率低是如下哪种方法的缺点(A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法单项选择题参考答案:1、A2、A3、C4、B5、B6、C7、A8、A9、D 10、C二、多项选择题1、客户信息收集的内容包括(A、客户基础资料B、客户的特征C、客户业务状况D、交易现状E、客户的未来发展2、信息收集的方法包括(A、人员走访B、电话调查C、邮件调查D、现场观察E、焦点人群3、问卷设计要达到如下的要求(A、相关性B、完整性C、准确性D、逻辑性E、客观性4、调查问卷的

30、问题与答案的设计方法有(A、是否法B、多项选择法C、程度法D、顺序法E、回忆法5、高效利用客户资料的具体做法包括(A、编上代码B、接转电话C、加强回访D、锁定目标E、共享信息6、客户信用的内容包括(A、客户实力B、客户文化水平C、客户授信D、账户管理E、商账处理7、客户信用管理的内容包括(A、征信管理B、授信管理C、账户控制管理D、商账追收管理E、客户授信8、客户信用评价的依据包括(A、经济环境B、市场环境C、企业素质D、财务状况E、债务担保9、下列哪些包含于于5C评估法(A、品德B、能力C、资本D、抵押品E、经济状况10、下列哪些包含于信用6A标准(A、经济因素B、技术因素C、管理因素D、组

31、织因素E、商业因素11、下列哪些是编写信用调查报告需遵循的原则(A、内容的针对性B、客观列举事实C、文字简练D、字数要求E、尽量使用数据图表说明问题12、客户财务情况分析包括(A、资产项目B、负债和净值项目C、损益表项目D、现金流量表项目E、比率分析多项选择题参考答案:1、ABCD2、ABCDE3、ACDE4、ABCDE5、ABDE6、BCD7、ABCD 8、ABCDE 9、ABCDE 10、ABCDE 11、ABCE 12、ABCDE三、名词解释题 1、人员走访法是指实地与客户进行接洽,从中了解情况和收集所需要的资料。2、电话调查法是指是由调查人员根据抽样要求,在样本范围内通过电话访问的形式

32、向被调查对象询问预先拟定的问题,从而获取信息资料的方法。3、邮件调查法是指将事先设计好的问卷或调查表,通过邮件的形式寄给被调查对象,填好后按规定的时间寄回来。4、现场观察法是要求客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察,从中了解有关情况和收集所需要资料的方法。5、焦点人群法是找6-12名客户,将他们集中起来,讨论与服务及产品质量相关问题的方法。6、信用管理是指是授信者对信用交易进行科学管理,从而控制信用风险的专门技术。四、简答题1、简述客户信息的内容。答:客户基础资料;客户特征;客户业务状况;交易现状。2、简述人员走访法的缺点。答:费用太高;影响效果。3、简述电话调查法的优点。答:简

33、便快捷;可以在短时间内调查较多的对象,成本也较低;有些大客户工作繁忙,无暇接待调查人员,电话调查是调查法的最佳方法。4、简述问卷设计应该达到的要求。答:相关性;准确性;逻辑性;客观性。5、简述客户信用的内容。答:客户授信;账户管理;商账处理。6、简述5C评估法。答:品德;能力;资本、抵押品;经济状况。五、论述题1、客户信息来源的途径有哪些?答:内部资料来源;情报机构资料;图书馆资源;政府机关资料;商会资料;行业协会资料;商业出版社;银行;各类媒体;各类客户。2、试述客户信用管理的内容。答:征信管理;授信管理;账户控制管理;商账追收管理;利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具。第四章大客户服务

34、管理本章重点难点:1、客户分级管理2、核心客户管理3、客户接待技巧4、大客户服务管理方法与策略学习目的:掌握大客户服务管理的基本内容一、单项选择题1、客户服务分级从深度方面理解,是指(A、获取客户B、保有客户C、提升客户盈利能力D、尊重客户2、帕累托法则倡导的经营指导的指导思想是(A、“有所为,有所不为”B、“己所不欲,勿施于人”C、“一叶障目”D、“熟能生巧” 3、客户价值评估是评估客户的(A、终生价值B、客户资产C、客户单笔消费额D、客户素质4、要求超出其消费水平,消耗企业资源,不能给企业带来赢利的客户是(层级客户。A、铂金层级客户B、黄金层级C、钢铁层级D、重铅层级5、企业解决前后台脱节

35、现象常推行(政策。A、流水管理B、科学管理C、首问责任制D、人员激励6、企业的大客户数量在(个以上时,适宜建立大客户服务中心。A、14B、16C、18D、207、大客户战略联盟中,最有效建立联盟关系的途径是(A、大客户系统化管理B、帮助大客户发展业务C、互助合作D、明确大客户联盟方式8、新产品试销应首先在(客户中进行。A、准客户B、新客户C、老客户D、大客户9、常搬出其他销售人员所讲知识来对付某个销售人员的顾客类型属于(A、健谈型B、自我中心型C、精明型D、挑剔型单项选择题参考答案:1、C2、A3、A4、D5、C6、D7、B8、D9、C二、多项选择题1、“帕累托法则“在客户管理运用中带来的启示

36、有(A、明确企业重点客户B、抓住重点客户C、明确应采取的倾斜措施D、提高生产效率2、客户分级管理基础工作,根据以下哪些指标(对客户的价值进行评估。A、客户利润B、客户份额C、客户自身发展潜力D、企业管理架构3、客户金字塔,常将客户分为(A、VIP客户B、主要客户C、普通客户D、小客户4、核心客户资料卡的内容包括(A、基础资料B、特征记录C、业绩分析D、交易现状E、满意程度5、双赢策略的关键在于(A、了解双方利益的需求B、寻求双方利益共同点C、实现共同利益D、共同满意多项选择题参考答案:1、ABC2、ABC3、ABCDE4、ABCDE5、ABC三、名词解释1、大客户是指那些能给企业带来大利润的客

37、户。2、大客户经理制为实现经营目标所推行的组织制度,由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理,为客户提供全方位、方便快捷的服务。3、关系质量指大客户对企业及其员工的信任感和满意感。四、简答题1、核心客户管理的步骤。答:识别20%的核心客户;向核心客户提供特别的服务;针对核心客户量身开发新服务/产品;留住核心客户。2、大客户管理的目的是?答:为客户提供持续的个性化服务/产品,以此来满足客户的特定需求,从而建立长期稳定的大客户关系。3、维护大客户关系过程中,制造进入障碍的具体途径是?答:与大客户建立关系网络;与大客户保持电子联络;提供出色的产品及应用;制订竞争性低价; 与大客户共同制订长期合作计划

38、;与大客户的创新队伍保持密切接触;为大客户提供基于全面业务的定价策略。4、核心客户价值应该从哪些方面分析?答:年销售额计算;总收入计算;接触成本计算;净客户利润计算;合作关系持续时间计算;客户预期赢利计算。五、论述题1、试论提高大客户忠诚的策略。答:提高大客户忠诚的策略如下:优先保证大客户的货源充足。大客户销售量较大,优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求,及时与大客户就市场发展趋势、合理库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨,在销售旺季保证大客户的货源需求,避免出现因货物断档导致客户不满的情况。充分调动大客户中的一切与销售相关的因素,提高大客户的销售能力。首先在大客户中进行产品试销,对于收

39、集客户及消费者对新产品的意见和建议,具有较强的代表性和良好的实效性,便于生产企业及时做出决策。充分关注、支援或协助大客户的一切公关即促销活动、商业动态,利用一切机会加强与客户之间的感情交流。企业高层主管对大客户定期拜访,真实了解客户所需,引导、刺激其购买量。结合大客户不同情况,和大客户一起设计促销方案,让客户感受到被高度重视,增加产品销售量。经常征求大客户对营销人员的意见,保证渠道通畅,提升客户关系。对大客户制订适当的奖励政策,有效刺激客户销售积极性和主动性。保证与大客户之间信息传递的及时、准确,把握市场脉搏,针对市场变化及时进行调整销售策略。组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会,听取客户意

40、见和建议,对未来市场的预测,对企业下一步的发展、加深客户间感情,增强客户对企业忠诚度。第五章客户满意度与忠诚度管理本章重点难点:1、客户满意度管理2、客户忠诚度管理3、提高客户满意度、忠诚度的方法4、客户满意度、忠诚度测量5、预防客户流失学习目的:掌握客户满意度、忠诚度的测量和提高方法一、单项选择题1、客户满意度测试,“聘请企业外部监督员”的做法,属于以下哪种方法(A、问卷调查法B、样本测试C、试用测试D、专职调查测试2、基于“客户满意度递减原理”规律,常用的提高顾客满意的方法是(A、贴近客户B、关注细节C、客户感动D、聘用客户喜欢的客服人员3、客户服务策略的关键是(A、让顾客感动B、贴近客户

41、C、满足客户需要D、创造声誉4、客户背离的实质是(A、对客户关怀不够B、价格高C、服务差D、竞争激烈5、对于众行业最有价值的忠诚类型为( A、垄断忠诚B、惰性忠诚C、潜在忠诚D、超值忠诚6、(是客户忠诚计划的关键。A、客户价值B、提高转换成本C、品牌推广D、会员制单项选择题参考答案:1、D2、B3、C4、A5、D6、B二、多项选择题1、(是企业进入市场的基本条件。A、核心产品B、服务C、资金D、品牌声誉2、客户分级管理基础工作,根据以下哪些指标(对客户的价值进行评估。A、客户利润B、客户份额C、客户自身发展潜力D、企业管理架构3、客户满意度的衡量指标有(A、美誉度B、指名率C、回头率D、抱怨率

42、E、销售力4、客户满意度测试对象包括(A、现实客户B、使用者和购买者C、中间商D、内部客户5、客户补救策略的基本原则有(A、真诚道歉B、迅速纠正错误C、授权一线客服人员D、培训客户人员处理问题技巧E、预防出错6、客户关怀的主要特征包含(A、寻求特征B、体验特征C、信用特征D、客户特征7、忠诚度反映客户的(A、未来购买行动B、期望C、购买承诺D、感受8、客户忠诚通常的表现模式为(A、再购买意向B、实际再购买行为C、从属行为D、抵制卖家9、企业常从哪些方面来培养客户忠诚度(A、提高客户满意度B、加大客户转换成本C、加大产品研发力度D、留住有核心客户的员工10、客户忠诚度测量的标准有哪些(A、客户重

43、复购买次数B、客户购买挑选时间C、客户对价格的敏感程度D、客户对竞争产品的态度E、客户对产品质量的承受能力F、客户对产品的认同度多项选择题参考答案:1、AB2、ABC3、ABCDE4、ABCD5、ABCDE6、ABC7、AC8、ABC9、ABCD 10、ABCDEF三、名词解释题1、客户满意客户接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。2、指名率是指指名消费企业产品或服务的程度。3、客户忠诚度是指客户忠诚的程度,客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为,它实际上是客户行为的持续性反应。4、转换成本是指当消费者从一个产品或服务的提供者向另一个提供者时所产生的一次性成本。四、简答题1、组建高效客

44、户服务团队的步骤。答:设计高效客户服务岗位,将质量融入客户服务岗位中去;高校客户服务团队的岗位描述;根据高效客户服务团队的岗位描述选拔应聘者;高效客户服务技能培训;实施高效客户服务领导技能,高效客户服务的领导应该是优秀的沟通者、成功的决策者、为服务团队提供恰当的回报。2、赢得客户忠诚与信赖的步骤。答:1细分客户需求,提供差异化忠诚度规划;2赢得高级管理人员的支持; 3建立反馈机制,倾听客户的意见;4妥善处理客户的抱怨。五、论述题1、试述提高客户满意度的方法和技巧。答:提高客户满意度、赢得客户的忠诚是一个复杂的系统工程,常用的是客户满意的方法如下:贴近客户。根据客户需求的变化设立新的机构;缩短与

45、客户的距离;建立“内部客户”制度。关注细节。这是对客户的真正关怀,努力追求完美,给企业带来业绩回报。让客户感动,在客户要求完美服务前服务到位,增加客户价值。聘用客户喜欢的服务人员,正确传递企业形象和承诺信息,培训他们有关客户服务的全局观念、决策技能、产品知识和企业背景知识,熟悉组织其他部门运作,以便更好向客户提供完美服务。与客户有益接触并发现他们需求,通过交流建立双赢关系。满足客户需要,是企业经营基础,做到品种齐全、价格优廉、微笑服务。补救并创造声誉,与客户建立长久牢固的关系,赢得客户信赖,挽回企业损失。提高客户满意应能导入客户满意理念,引导员工树立客户满意意识,建立以客户为中心的全员服务理念

46、,让内部员工感到满意,充分保证为客户提供高质量的产品和服务,促使客户感到满意,培养客户成为企业长期的、忠诚的客户。企业的满意技巧包含以下方面:提供个性化产品和服务;增强客户体验,培养客户信任感;制定服务质量标准;重视客户关怀。第六章客户关系的建立与维系本章重点难点:1、客户关系建立2、客户关系维护3、客户关怀4、客户挽留学习目的:掌握客户关系的建立与维系方法一、单项选择题1、客户线索寻找的方法中,以下哪种(是最容易成交的方法。A 耕酝新客户B 电话营销C 客户推荐D 官方商会2、客户关系能否建立的关键取决于(A 商品价格B 服务质量C 满足客户的个人和机构需要D 公共形象3、客户为解决某个问题

47、或完成某项任务,所必须具备的产品与服务或解决方法,属于客户的(A 外在需求B 实际需求C 隐性需求D 业务需求4、客户为逃避应付尾款的行为,属于以下哪种(客户流失形式。A 自然流失B 竞争流失C 恶意流失D 过失流失5、售中服务的目标是为客户提供(A 性能价格比最优的解决方案B 技术咨询C 免费试用D 资料提供单项选择题参考答案:1、C2、C3、B4、C5、A二、多项选择题1、客户开发工作的内容有( A 客户线索寻找B 评估销售机会C 判断项目与经营方向的符合度D 客户分级2、全面质量营销,包含以下哪些方面(A 产品质量B 服务质量C 客户满意D 企业赢利3、基于客户流失的原因,可分为以下哪些

48、类型(A 自然流失B 竞争流失C 恶意流失D 过失流失4、售前服务中的主动服务的具体工作内容包括(A 资料提供B 上门服务C 现场问题解决和培训D 免费试用多项选择题参考答案:1、ABCD2、ABCD3、ABCD4、ABCD三、简答题1、制定客户计划的内容有哪些?答:计划摘要,突出总的目的和方向;介绍客户概况,竞争者优劣势介绍,客户关系状况,业务进展等情况评估;客户战略,根据前述分析确定你的客户目标,详细介绍为达此目标而制订的行动计划。2、客户沟通的注意事项有哪些?答:沟通前要与客户确定沟通主题;每次沟通时间不要太长,2小时内为佳;要求客户决策层参加;沟通内容以合作层面与需求层面为主,强化我们

49、的优点和差异性;了解客户的决策过程及主要需求;取得潜在客户的初步承诺;沟通前要对沟通对象的背景有所了解,针对沟通对象的特点和自身产品的差异性制订相应的沟通策略,以达到最佳效果。确保沟通按预期步骤进行。3、试述客户关系维护的原则。答:动态管理,不断调整客户资料,剔除过时信息,对客户变化适时跟踪,保持资料的动态性;突出重点,重点客户不仅包括现有客户,还应包括未来客户和潜在客户,为企业进一步发展创造良机;灵活运用,全面提供给推销人员的详细分析,提高客户管理的效率;专人负责,保证客户资料的内容使用。第七章客户关系管理本章重点难点:1、客户关系管理的内涵2、客户应用系统3、客户关系管理系统的体系结构4、

50、客户关系管理的关键内容5、客户关系管理系统功能模块6、客户关系管理实施步骤学习目的掌握客户关系管理的内涵与作用,熟悉客户关系管理的体系结构与关键内容,重点掌握客户关系管理系统功能模块,能够按其实施步骤开展客户关系管理构建。一、单项选择题 1、美国营销专家科特勒曾经将企业与客户之间的关系分为五种不同程度的关系,下面哪一项不正确(A、基本型B、提高型C、被动型D、能动型2、下列哪一项不属于客户关系管理的功能(A、客户的信息管理B、市场营销管理C、销售管理D、人事管理3、客户的质量取决于三个方面,下面哪一项不正确(A、客户的素质B、客户的结构C、客户的忠诚度D、客户的数量4、目前市场上流行的对CRM

51、进行分类的方法是功能分类法,是美国的一家调研机构把CRM分为三个,不是的一项是(A、操作型B、分析型C、协作型D、联运型5、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块,它为几类人员提供便利,不正确的一项是(A、企业管理人员B、销售人员C、营销人员D、现场服务人员6、完整的CRM系统应包括四大分系统,下面不正确的一项是(A、客户协作管理系统B、业务管理分系统C、分析管理分系统D、应用集成管理分系统E、单项集成管理分系统7、下列哪一项是简称是客户关系管理(A、ERPB、SCMC、CRMD、OA8、CRM软件的物理模块划分,不对的一项是(A、商业智能B、客户服务C、销售D、市场营销9、

52、销售自动化模块运用各种IT 技术,没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来(A、现场销售B、电话销售C、在线销售D、传真销售E、移动销售10、销售(团队力量自动化功能集中体现在三个方面,不是的一项为(A、团队内工作B、联系人管理功能C、销售预测功能D、机会管理功能11、一对一营销的四个步骤,不对的一项是(A、重视标准化生产B、识别你的客户C、对客户进行差异性分析D、与客户保持良性接触E、调整产品或服务以满足每一个客户的需求12、客户关系管理的商业智能不包括的一个功能模块是(A、个性化客户服务B、客户获得和客户动态分析C、客户流失分析D、客户利润贡献度分析E、客户满意度和忠诚度分析F、企业

53、生产分析13、企业所拥有的资源中下列不正确的一项是(A、信息资源B、客户资源C、自然资源D、生产资源E、人力资源14、市场营销主要有四项工作,不正确的一项是(A、市场调研B、市场细分C、市场技术D、目标市场选择E、市场定位单项选择题参考答案:1、B2、D3、D4、D5、A6、E7、C8、A 9、D 10、A 11、A 12、F 13、C 14、C二、判断题1、客户关系管理是一咱旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。(2、如果企业在面对少量的客户时,提供的产品或服务边际利润水平相当高,那么它应当采用“伙伴型”的客户关系管理,力争实现客户成功的同时,自己也获得丰厚的回报。