工行培训-电话营销话术学习

1、电话销售话术学习销售面谈销售面谈 (通过公司提供的产品及服通过公司提供的产品及服务来满足客户需求务来满足客户需求 )异议处理异议处理 (将异议变为机会将异议变为机会 )完美成交完美成交 寻找及帮助客户寻找及帮助客户了解真正需求了解真正需求 寻找及寻找及接洽客户接洽客户 客户服务客户服务 (建立长期客户关系建立长期客户关系 )要找对人要找对人引发注意引发注意 提起兴趣提起兴趣 提升欲望提升欲望 建议行动建议行动 完善的话术 让客户觉得你是熟人了。 让客户自然给你时间交谈。 激发客户继续听的欲望。 推荐产品要以客户的角度出发。 以与客户商讨的语气继续对话。案例一：张经理，在工行开了一个储蓄账户，资

2、金流动不频繁，主要还是活期为主。现在工行推出了一项针对客户的理财产品，年化收益为4%。现在要你给他电话并介绍产品，增强购买欲望。同时你也可以给他推荐工行的牡丹信用卡。客户经理：早上好，请问您是张三经理吗？ 客户：是的，我是，请问哪位？ 客户经理：我是中国工商银行的田燕萍，请问张经理现在讲电话方便吗？ 客户：还好，有一点点忙。对了，田小姐，有什么事情？ 客户经理：是这样的，张经理。最近我们工行推出了一项针对老客户的理财产品，现在购买我们这个理财产品除了享受年化收益达到4%外，还可以享受到一年内的一次VIP体检的优惠，不知道张经理觉得怎么样？ 客户：哦，原来是这样。不如这样吧，田小姐，你先传真一份

3、相关资料给我看看，如果有需要我会打电话给你的，好吗？ 客户经理：好的，待会我就把传真给您发过去。顺便问一下，张经理，不知道您现在有没有用信用卡呢？我们工行的牡丹信用卡非常不错，所以我看看我们这边有没有可以帮到您的。 客户： 出现了什么问题？问候及自我介绍就让客户产生了负面联想。未激发客户的兴趣而获得继续对话的权利。 未开发需求情况下的强势推销方式。未建立信赖感的前提下问高压力的问题 。客户经理：早上好，张经理，现在接电话方便吗？ 客户：方便方便，请问您是哪位？ （客户自己许下时间方便的承诺） 客户经理：我是工行的田燕萍。张经理，今天打电话给您，主要是想向您特意道个谢！客户：道谢？田小姐，为什么

4、要向我道谢？ （一通莫名其妙的“道谢”电话，客户觉得很有意思，于是继续了解“为什么”的兴趣被激发出来，对话就可以顺畅地进行下去） 客户经理：是这样的，您很久以前就选择了我们工行并在工行开了储蓄账户，一直都支持我们的工作，所以特别感谢一下您长期的支持！客户：哦，原来是这样，没有什么，大家都是互相合作，彼此支持而已嘛！田小姐太客气了！ 客户经理：嗯，嗯。对了，张经理，其实今天打电话给您，除了向您道谢之外，还有一件事情，只是不知道当讲不当讲？ 客户：什么事情，田小姐但讲无妨！ 客户经理：是这样的，在给您打电话之前，我看了一下您的账号在我行的流动情况，感觉您是个比较稳重的人，账户的资金也不是经常流动，

5、所以我也有一点点自己的小小建议，觉得如果你的资金稍微调整一下，可能效果会再好一点。当然我的建议也不一定正确，只是想和您探讨一下，可以吗？ 客户：当然可以，非常欢迎，田小姐，你尽管讲！ 客户经理：嗯，那我就不客气了！是这样的，案例二：我们准备在12月2日在支行营业部举办一场针对存量客户（老客户）的理财产品推荐会。这时候你要开始约客户了。客户经理：早上好，请问您是张勇张老板吗？ 客户：我是，请问哪位？ 客户经理：我是中国工商银行的田燕萍，请问张老板现在讲电话方便吗？ 客户：请问你有什么事吗？客户经理：是这样的，张老板。我们工行将于12月2日下午的3时，在支行营业部举办老客户理财推荐会，会上将会邀请

6、到我行的资深理财师给我们带来精彩的理财专题，不知张老板到时有没有空出席呢？客户：哦，原来是这样。我要看看我到时的时间安排。或者到时我有空的时间再给你们电话吧。客户经理：哦，这样呀？那好的。那到时有空的时候你就过来吧。客户：好的。客户经理：早上好，张老板，现在接电话方便吗？ 客户：没事，请问您是哪位？ 客户经理：您好，张老板。我是中国工商银行的田燕萍。客户：请问你有什么事吗？客户经理：是这样的，张老板，你是我们工行 的老客户，此次给你电话，首先是要对你一直以来对我们工行的支持表示感谢的。客户：哪里，哪里。你客气了。我也要多少你们的周全服务呀。客户经理：嗯。张老板真客户。那么第二点呢，就是有一个好消息要通知您的。（停顿一下）客户：哦，有什么好消息呀。客户经理：是这样的，我们工行为了答谢老客户一直以来的支持，让老客户享受到更加灵活的理财服务，获得更多的理财资讯，我们特别针对老客户推出了一场理财资讯分享会。客户：哦，原来是这样。客户经理：嗯。您是我们的老客户，也非常关注理财方面的资讯，所以相信这次的分享会一定会以你带来很大的收益，助您在以后的理财中获得更大的成功。客户：好的。客户经理：我们本次的活动定于12月2日下午3时，地点就在我们的支行营业部。因为