护理实习生礼仪培训教材

1、L o g oL o g o2第一节第一节 服务礼仪概述服务礼仪概述3一、礼仪的基本概述一、礼仪的基本概述1 1、礼仪的概念、礼仪的概念1）礼仪美属于行为美的范畴）礼仪美属于行为美的范畴礼礼指道德行为规范指道德行为规范仪仪指仪式、仪表指仪式、仪表2）礼仪是指人们与他人交往的程序、）礼仪是指人们与他人交往的程序、方法以及实施交往行为时的外在表现方法以及实施交往行为时的外在表现方面的规范，包括语言、仪容、仪态、方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等。风度等。自然、和谐、美自然、和谐、美4护士礼仪是我国改革开放的产物。护士礼仪是我国改革开放的产物。 是一种专业文化模式，建立在对患者是一种专业文化模

2、式，建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过言谈、举止、表情、工作态度等，在通过言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为临床工作中表现出来的一种美德和行为楷模。楷模。 是一种专业的行为规范是一种专业的行为规范5二、为什么要学习护士服务礼仪二、为什么要学习护士服务礼仪1）、在为患者服务时缺少交流，会使患者感到压抑；2）、工作时衣帽不整，工作服不清洁，会让人缺乏信任感；3）、与同事站立谈话时扶肩搭背，身体晃动，显得粗俗；4）、走路时左顾右盼，举止不端；5）、说话时背对患者，语言生硬，目光游离或斜视，表情冷漠。6）、用处置车推门，

3、车上物品叮口当作响，开关门窗声音过大，有时处置后忘记关门，使患者产生反感；7）、个别人对同事有成见，不注意保护同事在患者心目中的形象，在患者面前议论其他工作人员的短处，8）、不注意工作中的细节，粗枝大叶6二、为什么要学习护士服务礼仪二、为什么要学习护士服务礼仪2 2、学习礼仪的重要性、学习礼仪的重要性 在现在医院竞争日趋激烈的形势下，医患、护患关系越来越紧张的情况下，护士的服务工作以显得越来越重要，它是密切医患、护患关系的关键。在护理过程中，护士良好的服务礼仪规范能给患者营造一个温馨、健康的治疗气氛，从而使患者得到心理上的满足感，最终使得医患、护患关系更加密切。 良好的护士服务礼仪不仅有利于医

4、护关系的融洽，还能提高患者与其他工作人员对护士的满意度，加强合作，从而使得护理治疗和工作效率的提高。7心灵美和外表美的统一心灵美和外表美的统一第二节第二节 护士的仪表仪容护士的仪表仪容 和举止规范礼仪和举止规范礼仪8护士的职业形象护士的职业形象整洁的着装整洁的着装饱满的精神饱满的精神和蔼的态度和蔼的态度谦逊文明的语言谦逊文明的语言轻盈的步履轻盈的步履得体的举止得体的举止敏锐的观察能力敏锐的观察能力及时为患者解除病痛的精及时为患者解除病痛的精湛护理技术湛护理技术第二节第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪9 随着现代医学的发展，生物医学模式已转变为生物、心理、社会随着现

5、代医学的发展，生物医学模式已转变为生物、心理、社会医学模式，护患模式也发生了改变，新的护患模式要求护士对患者实医学模式，护患模式也发生了改变，新的护患模式要求护士对患者实施全方位的身心护理，而不再是简单的只会执行医嘱、打针、发药。施全方位的身心护理，而不再是简单的只会执行医嘱、打针、发药。病人期待护士应具有以下的专业形象。病人期待护士应具有以下的专业形象。1 1、当她照顾我的时候，她使我有一种温和、友善的感觉。、当她照顾我的时候，她使我有一种温和、友善的感觉。2 2、她是一位真正了解工作、受过优良训练的护理人员。、她是一位真正了解工作、受过优良训练的护理人员。3 3、她是一位能够将自己放在我的

6、处境的护理人员，并会试着了解我、她是一位能够将自己放在我的处境的护理人员，并会试着了解我的感受。的感受。4 4、在我尚未感到不太舒服之前，她已经知道如何使我舒服。、在我尚未感到不太舒服之前，她已经知道如何使我舒服。5 5、我希望她能与我的医师及病房中其他工作人员相处。、我希望她能与我的医师及病房中其他工作人员相处。6 6、我希望她能倾听我对身体不适的诉苦。、我希望她能倾听我对身体不适的诉苦。7 7、她对所担任的护理及治疗工作均有足够的能力。、她对所担任的护理及治疗工作均有足够的能力。8 8、我希望她看来是一位享有人生乐趣的人。、我希望她看来是一位享有人生乐趣的人。第二节第二节 护士的仪表仪容和

7、举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪10 9 9、当她给我做治疗时，她能说明治疗的原因与方法。、当她给我做治疗时，她能说明治疗的原因与方法。1010、当我需要她时，她就在那里给我信心与支持。、当我需要她时，她就在那里给我信心与支持。1111、她经常清洁整齐。、她经常清洁整齐。1212、她按时将我的药送来。、她按时将我的药送来。1313、她有良好的教育，除了医院常规外，还知道别的事。、她有良好的教育，除了医院常规外，还知道别的事。1414、她有时会为我感到难过。、她有时会为我感到难过。1515、她是位健谈者、她是位健谈者 你想成为一名受病人欢迎的护士吗？如果你能努力做到以上所述，你想成为一名

8、受病人欢迎的护士吗？如果你能努力做到以上所述， 相信你一定能成为病人心目中优秀护士！相信你一定能成为病人心目中优秀护士！ 第二节第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪11一、一、护士的仪表、仪容礼仪护士的仪表、仪容礼仪 燕尾帽的佩戴燕尾帽的佩戴燕燕 帽帽头发头发：佩戴佩戴：第二节第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪12一、一、护士的仪表、仪容礼仪护士的仪表、仪容礼仪 圆圆 帽帽 前达眉睫前达眉睫 后遮发际后遮发际 侧不掩耳侧不掩耳 缝口置后缝口置后 边沿平整边沿平整圆帽的佩戴圆帽的佩戴第二节第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容

9、和举止规范礼仪132、发发 型型第二节第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪143 3、护士服、护士服o 护士服应是清洁、平整、庄重、大方、适体的，袖护士服应是清洁、平整、庄重、大方、适体的，袖长至腕部为宜，腰部宽松适当为宜，工作服内衣领长至腕部为宜，腰部宽松适当为宜，工作服内衣领不可过高不可过高( (夏装不得露出工作衣领外，冬天不得有夏装不得露出工作衣领外，冬天不得有帽、大翻领帽、大翻领) )。颜色反差不可过于明显，自己的衣、。颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。 o 护士服的领扣要求扣齐，内领

10、不外露。护士服的领扣要求扣齐，内领不外露。o 衣扣袖扣全部扣整齐，缺扣子要尽快钉上，禁用胶衣扣袖扣全部扣整齐，缺扣子要尽快钉上，禁用胶布别针代替。布别针代替。o 特殊护士服常指手术服、隔离服、防护服，其严格特殊护士服常指手术服、隔离服、防护服，其严格的着装流程关联着对病人和护士自身健康的责任。的着装流程关联着对病人和护士自身健康的责任。第二节第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪15o 20年代的护士服o40年代的护士服第二节第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪16现代护士着装现代护士着装第二节第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表

11、仪容和举止规范礼仪17 胸卡是向人表明自己身胸卡是向人表明自己身份的标志，便于接受监督，份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，要求正面向外，别在胸前，胸卡表面要保持干净，避免胸卡表面要保持干净，避免药液水迹沾染。胸卡上不可药液水迹沾染。胸卡上不可吊坠或粘贴它物。吊坠或粘贴它物。 o临床护士上班时应穿规定的临床护士上班时应穿规定的护士鞋，并且做到定期清洁护士鞋，并且做到定期清洁保养，使其干净、舒适、方保养，使其干净、舒适、方便、美观。便、美观。o着浅色着浅色( (肉色或白色肉色或白色) )袜，夏袜，夏天着裙式工作服时，应配上天着裙式工作服时，应配上肉色的长统袜。肉色的长统袜。 第二节第

12、二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪18o工作期间一律着规定工作服、帽、工作鞋，并佩戴胸卡。工作期间一律着规定工作服、帽、工作鞋，并佩戴胸卡。 o护士上岗时，不宜佩戴首饰。如耳环、手链、戒指、脚链等。护士上岗时，不宜佩戴首饰。如耳环、手链、戒指、脚链等。o工作中不能勾肩搭背、谈笑风生工作中不能勾肩搭背、谈笑风生 o不宜留长指甲及涂染手指甲。不宜留长指甲及涂染手指甲。o不易涂抹浓郁气息的香水，避免病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性不易涂抹浓郁气息的香水，避免病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性反应。反应。o禁止梳扮怪异的发型。禁止梳扮怪异的发型。o鼓励淡妆上岗鼓励淡妆上岗 o

13、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。o外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。第二节第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪19二、护士的举止规范礼仪二、护士的举止规范礼仪基本姿态姿态 o 站o 坐o 蹲o 行o 端治疗盘o 持资料夹o 推治疗车o 手势第二节第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪20立立姿姿挺挺拔拔基本站姿头颈：头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平视，嘴唇自然闭合，微笑身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身 体两侧，手指自然弯

14、曲，虎口向前。下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢第二节第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪21落落座座轻轻稳稳 基本坐姿第二节第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪22 坐坐姿姿端端庄庄入座得法入座得法落座无声落座无声左进左出左进左出离座谨慎离座谨慎基本坐姿第二节第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪23第二节第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪24 以站立姿态为基础，以站立姿态为基础，脚尖朝向正前方，收脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，腹挺胸，两眼平视，两肩平衡略后展，两两肩平衡略后展，

15、两臂自然摆动或持物在臂自然摆动或持物在胸前，步履轻盈，弹胸前，步履轻盈，弹足有力，柔步无声，足有力，柔步无声，充满活力充满活力。基本走姿基本走姿第二节第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪25方向不定方向不定 瞻前顾后瞻前顾后 速度多变速度多变 声响过大声响过大 内外八字内外八字 边走边吃边走边吃 勾肩搭背勾肩搭背禁忌走姿禁忌走姿第二节第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪26优雅的蹲姿第二节第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪27第二节第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪28推车姿态o

16、 位于车后o 手扶车把，均匀用力o 重心于前臂o 上身平直，略前倾o 入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁第二节第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪29端治疗盘姿态端治疗盘姿态o 取站立或行走姿态取站立或行走姿态o 双手托盘底边缘中部双手托盘底边缘中部o 双肘靠近腰部双肘靠近腰部o 上臂与前臂呈上臂与前臂呈9090o 盘内边距身体盘内边距身体5-10cm5-10cmo 取放平稳取放平稳第二节第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪30持病历夹姿态o 取站立或行走姿态o 左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部

17、。o 右手下垂，行走时自然摆动。o 打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。第二节第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪31优美的引导手势第二节第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪32三、护士的仪态礼仪三、护士的仪态礼仪1、举手有礼：、举手有礼： 握手礼握手礼 点头礼点头礼 欠身礼欠身礼 鞠躬礼鞠躬礼第二节第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪33握手礼握手礼在社交场合，行握手礼时应注意以下几点在社交场合，行握手礼时应注意以下几点: :1.上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。上下级之间，上级

18、伸手后，下级才能伸手相握。2.长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握手相握3.男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。4.人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，你坐着， 有人走来和你握手，你必须站起来。有人走来和你握手，你必须站起来。5.握手的时间通常是握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。尬。6.别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友别人伸

19、手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。好的行为。7.握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。8.握手是不可以把一只手放在口袋。握手是不可以把一只手放在口袋。第二节第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪34欠身礼 面带微笑，面带微笑，头部及腰部弯头部及腰部弯至至1515度度 。第二节第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪35鞠躬礼鞠躬礼 立正，面带微立正，面带微笑头部自然下垂，笑头部自然下垂，腰部下弯，下身垂腰部下弯，下身垂直双脚并拢，双手直双脚并拢，双手随身体下降，眼睛随身体下降，眼睛向下看在受礼者的向下

20、看在受礼者的小腿肚（小腿肚（4545度鞠躬度鞠躬礼）、脚尖（礼）、脚尖（9090度度鞠躬礼）。鞠躬礼）。 第二节第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪362、护士的仪态礼仪、护士的仪态礼仪-微笑微笑 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式，也是人与人之间最好的一种沟通方式是仪态的基本表现。 微笑必须做到“三笑”“三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、 与身体结合第二节第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪护士的仪表仪容和举止规范礼仪37第三节第三节 护士语言服务规范护士语言服务规范38一、语言沟通的原则一、语言沟通的原则

21、o 四语：四语：语音清晰、语意明确、 语气柔和、语调适中o 四有：四有：有称呼、有礼貌、 有区别、有分寸o 两确：两确：观点明确，信息准确o 三性：三性：规范性、保密性、情感性第三节第三节 护士语言服务规范护士语言服务规范39三、日常护理用语三、日常护理用语电话用语电话用语敬语用语敬语用语日常服务用语日常服务用语常用语态常用语态第三节第三节 护士语言服务规范护士语言服务规范401、电话用语、电话用语1)、打电话的礼仪、打电话的礼仪 （1）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说 出你要找的人。出你要找的人。 （2）对方不

22、在时的应对）对方不在时的应对 用用“对不起，打扰了，再见对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。的话直接结束通话。 请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。 请求留言请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；如果可以的话，麻烦您转告他；给他打电话给他打电话” （3）打错电话要致歉。）打错电话要致歉。 （4）等对方说了）等对方说了“再见再见”后再挂电话。后再挂电话。 第三节第三节 护士语言服务规范护士语言服务规范412)、接电话的礼仪、接电话的礼仪 （1）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。

23、应使用应使用“您好，您好，科（部门）科（部门）”，“您打错了您打错了”等用语。等用语。 （2）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？对不起，请问您是哪位？” （3）转接电话前说）转接电话前说“请稍候请稍候”。 （4）尽量给人方便）尽量给人方便 “很抱歉，很抱歉，不在，请问需要转告吗？不在，请问需要转告吗？”“”“请问，您需要请问，您需要留言吗？留言吗？” （5）接到打错

24、的电话也需礼貌应对）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了对不起，您打错电话了”。 （6）应在对方挂电话后再挂电话。）应在对方挂电话后再挂电话。1、电话用语、电话用语第三节第三节 护士语言服务规范护士语言服务规范42五句五句十字十字文明文明用语用语2、常用敬语用语、常用敬语用语第三节第三节 护士语言服务规范护士语言服务规范43o称谓性用语称谓性用语 应礼貌、热情、温和应礼貌、热情、温和 以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好o商量性用语商量性用语中肯且委婉、和蔼中肯且委婉、和蔼 对不起，专家号已挂，我给您推荐其他医生可以吗？o询问性用语询问性用语耐心、温馨、柔和耐心、温馨、柔和

25、 您好，今天感觉怎么样？您哪里不舒服？o指令性用语指令性用语准确、亲切、简明准确、亲切、简明 我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！3、常用语态、常用语态第三节第三节 护士语言服务规范护士语言服务规范44o “您好，很高兴认识您。您好，很高兴认识您。”o “请您稍等，医生马上到请您稍等，医生马上到”o “真对不起，让您久等了。真对不起，让您久等了。”o “您好，我是您的主管护士，我叫您好，我是您的主管护士，我叫xxx，您住，您住院期间所有治疗和护理都由我负责，您有事可院期间所有治疗和护理都由我负责，您有事可以随时找我。以随时找我。”o “大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？大伯，您早，让我帮

26、您整理一下床铺好吗？这样可以让您觉得舒服一些。这样可以让您觉得舒服一些。”o “您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好，好嘛？卷好，好嘛？”4、护理日常服务礼貌用语、护理日常服务礼貌用语第三节第三节 护士语言服务规范护士语言服务规范45o告知性用语告知性用语礼貌、大方礼貌、大方 先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？o劝慰性用语劝慰性用语含蓄、关爱、体贴含蓄、关爱、体贴 今天您气色好多了，真为您高兴。o歉意性用语歉意性用语真诚、朴实、柔和真诚、朴实、柔和 对不起，让您久等了。o道别性用语道别性用语诚恳、热情、温和诚恳、热

27、情、温和 祝贺您康复出院！3、常用语态、常用语态第三节第三节 护士语言服务规范护士语言服务规范46o 幽默对话幽默对话 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。以我会特别小心。 o 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒第三节第三节 护士语言服务规范护士语言服务规范472）倾听的三大原则）倾听的三大原则不要打断患不要打断患者的话。患者的话。患者愿意与医者愿意与医护人员谈自护人员谈自己的不适或己的不适或感受。学会感受。学会克制自己，克

28、制自己，让患者说话。让患者说话。认真听患者在认真听患者在说什么。始终说什么。始终保持目光接触，保持目光接触，微微点头。要微微点头。要理解患者说的理解患者说的意思，这是你意思，这是你让患者满意的让患者满意的关键。关键。不要假设你知不要假设你知道患者要说什道患者要说什么。在听完之么。在听完之后，要证实性后，要证实性询问一下。如询问一下。如“是是6 6天都发天都发热吗？热吗？”关心关心耐心耐心留心留心第三节第三节 护士语言服务规范护士语言服务规范48第四节第四节 如何给患者留下如何给患者留下 良好的第一印象良好的第一印象2022-5-26解放军第一五五中心医院49u见面的互相介绍很重要见面的互相介绍

29、很重要1、做好对新入院病人的接待礼仪、做好对新入院病人的接待礼仪2022-5-26解放军第一五五中心医院50 o 尽量从积极的角度说话尽量从积极的角度说话-“嗨，嗨，1 1床，昨晚上哪去了？为何床，昨晚上哪去了？为何不请假？不请假？”-“李阿姨，你昨晚没有请假就回李阿姨，你昨晚没有请假就回家了，当时可把我急坏了，你的血家了，当时可把我急坏了，你的血压还不够平稳，如果出现问题该怎压还不够平稳，如果出现问题该怎么办？是不是家里有急事？么办？是不是家里有急事？” 不能说：不能说： 要说：要说：“等会儿等会儿”-“马上来马上来”“试试看试试看”-“尽我最大努尽我最大努力力”“没事没事”-“我们会及时观我们会及时观察察”2022-5-26解放军第一五五中心医院51第五节第五节 如何在护理操作如何在护理操作中体现护理礼仪规范中体现护理礼仪规范52知晓病情知晓病情操作目的、所需物品操作目的、所需物品具体操作方法具体操作方法操作注意事项操作注意事项操作目的操作目的配合方法配合