护患纠纷的原因及防范

1、护患加加强强沟沟通通范范防防纠纠纷纷康之雪护患纠纷：护患纠纷：是指在护理是指在护理 服务过程中发生的护患服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧之间的各种矛盾、分歧 ，包括护理管理、护理，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等技术和护士职业道德等方面的纠纷。方面的纠纷。 社会背景社会背景 随着患者自我保护意识和对随着患者自我保护意识和对医疗护理需求的不断提高，护医疗护理需求的不断提高，护患纠纷呈上升趋势，人们往往患纠纷呈上升趋势，人们往往多多“重医患关系，轻护患关重医患关系，轻护患关系系”。长期以来的。长期以来的“医尊护卑医尊护卑”的观念及偏见至今仍然存在。的观念及偏见至今仍然存在。 纠纷现状

2、纠纷现状 提起护理纠纷，大部分护理人员都提起护理纠纷，大部分护理人员都有许多感慨、委屈和牢骚。一些护士说有许多感慨、委屈和牢骚。一些护士说“如今的患者可与以前大不一样了，输如今的患者可与以前大不一样了，输液一针不见血不行，注射针打痛了也不液一针不见血不行，注射针打痛了也不行。行。”若干年前，当社会普遍抱怨若干年前，当社会普遍抱怨“看看病难病难”时，两个产妇挤在一张病床上也时，两个产妇挤在一张病床上也觉得觉得“幸福幸福”。 而现在，人们希望医院有适合而现在，人们希望医院有适合自己的更好的就医环境。由于对医自己的更好的就医环境。由于对医疗效果的期望值过高，加上医疗高疗效果的期望值过高，加上医疗高风

3、险的不认知，许多病人与医院的风险的不认知，许多病人与医院的纠纷，就因此而发生。纠纷，就因此而发生。纠纷现状 某院对某院对90例各种护患纠纷进行调查：例各种护患纠纷进行调查：调查结果发现调查结果发现： 由技术原因引起由技术原因引起17例，占例，占18.89%；非技术原因引起非技术原因引起73例，占例，占81.11%。73例例非技术原因非技术原因引起的纠纷中，引起的纠纷中，服务流程和服务环境引起服务流程和服务环境引起5例例，占，占6.85%，服务态度、语言沟通和医德医服务态度、语言沟通和医德医 风等引起风等引起68例，占例，占93.15%。服务态度差服务态度差28例（例（41.18%）护患缺乏沟通

4、护患缺乏沟通15例（例（22.06）语言使用不当语言使用不当11例（例（16.18） 解释不到位解释不到位9例（例（13.23%）其他其他5例（例（7.35%）。）。 护患纠纷发生因素护士因素护士因素患者因素患者因素社会因素社会因素（1）全民法律意识提高快，自我保）全民法律意识提高快，自我保 护意识普遍上升。护意识普遍上升。（2）由于新闻媒体炒作，制造轰动）由于新闻媒体炒作，制造轰动 效应，误导病人和家属。效应，误导病人和家属。（3）由于医疗保障制度改革，使病）由于医疗保障制度改革，使病 人自负药费比例增高。人自负药费比例增高。（4）有关医疗卫生方面的法律尚在）有关医疗卫生方面的法律尚在 逐渐

5、完善过程中。逐渐完善过程中。（1）病人对医学知识缺乏了解，对）病人对医学知识缺乏了解，对 医疗机构期望值过高。医疗机构期望值过高。（2）病人压力转嫁。）病人压力转嫁。（3）对治疗不满意引发纠纷。）对治疗不满意引发纠纷。（4）患者和家属无理取闹引发纠纷。）患者和家属无理取闹引发纠纷。（1）由于护理人员态度不好，引发）由于护理人员态度不好，引发 纠纷。纠纷。（2）由于服务质量和技术水平存在）由于服务质量和技术水平存在 问题引发纠纷。问题引发纠纷。（3）医院管理不足，引发纠纷。）医院管理不足，引发纠纷。 案例案例1:1:护士服务态度差护士服务态度差 一患者夜间急诊入院，值班护士忙于操作， 未及时办理

6、入院手续，患者家属多次催 促， 值班护士态度恶劣的说“我又没闲着，你催 什么催？”引发患者家属不满，辱骂护士， 并且投诉护士接诊不及时，服务态度差。 借鉴借鉴:1、加强护患沟通，耐心解释、加强护患沟通，耐心解释 2、分清工作主次，先急后缓、分清工作主次，先急后缓 案例案例2：讲话随意：讲话随意一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时 因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该 淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由，诉 讼医院延误抢救。一名患者使用静脉留置针输液，液体外渗，一名护士去拔针，随口就说“谁把针扎到这了，能不渗吗！”患者很不满意，投诉给他埋针的护士。借鉴借鉴:1、工作人员之间互相补台、工

7、作人员之间互相补台 2、对患者讲话要慎重选择语言、对患者讲话要慎重选择语言 案例案例3:护士技术差护士技术差 工作一年的护士为80岁患者输液，因血管条件差，连轧3次均未成功，家属要求换人穿刺，护士说：“你以为输液是在菜市场挑菜呢，这个不好可以换一个，告诉你，今天就我管输液，你爱用不用。”惹恼家属，护士遭投诉，还得给病人道歉。 借鉴借鉴:1、熟练掌握护理技术操作、熟练掌握护理技术操作 2、换位思考，体谅患者，态度、换位思考，体谅患者，态度 诚恳，谦虚谨慎，戒骄戒躁诚恳，谦虚谨慎，戒骄戒躁 案例案例4：精力不足精力不足不认真执行技术操作规程不认真执行技术操作规程一护士因事与其他护士换班连续值夜班精

8、神疲惫，给一蛛网膜下腔出血且意识处于模糊状态的病人静脉注射葡萄糖注射液时，穿刺成功后护士忘记解下止血带而直接静脉推注。药液推完后，护士仍未想起解开止血带，后家属发现情况异常呼叫护士，病人的左上肢已出现青紫肿胀，幸而抢救及时，才避免了肢体组织的坏死。但家属不满。借鉴借鉴:1、工作认真，严格执行技术操作规程、工作认真，严格执行技术操作规程 2、加强责任心，勤于巡视，认真观察、加强责任心，勤于巡视，认真观察 3、充沛的精力与体力是保障工作质量的前提、充沛的精力与体力是保障工作质量的前提 案例案例5:护士工作怠慢护士工作怠慢 护士小夜班接班后忙于接诊新入院患者、执行医嘱等工作，一患者牵引滑脱，家属找护

9、士三次处理牵引，护士口头答应但未及时处理，后酒醉家属到护理站对护士破口大骂。 借鉴借鉴:1、对待患者护理需求认真负责、对待患者护理需求认真负责 2、解释、沟通、交流、解释、沟通、交流 案例案例6 6:护士责任心不强护士责任心不强 患者住院后夜间私自离院外出，护士值班未发现患者不在病房，后患者在院外发生意外死亡，家属追究院方责任要求赔偿，理由：患者住院医院应对其负责任。 借鉴借鉴:1、严格落实住院患者告知制度、严格落实住院患者告知制度 2、护士加强责任心，严格落实值班交、护士加强责任心，严格落实值班交 接班制度及分级护理制度接班制度及分级护理制度 案例案例7:7:语言不当激化矛盾转嫁语言不当激化

10、矛盾转嫁 护士在催欠费患者及时缴纳住院费用时对患者说：“你欠款1000多元了，我都告诉你好几次了，医院没有白治病的，再不交钱别怪给你停药”。使得患者情绪低落，家属不满意，引发护理纠 纷。家属将对高额费用的不满转嫁到护士身上。 借鉴借鉴:1:1、合理收费，严格落实一日清单制度、合理收费，严格落实一日清单制度 2 2、选择合适的场合及语言与、选择合适的场合及语言与家属家属认真认真 沟通沟通 案例案例8:护士未执行规章制度护士未执行规章制度 护士在为患者执行输液时接打私人手机电话，通话结束后将同病房两位患者液体输错，虽未造成严重后果，两患仍不依不饶，共同起诉该护士及医院，要求开除该护士并对两患进行经

11、济赔偿。 借鉴借鉴:1、严格落实医院规章制度，杜绝工、严格落实医院规章制度，杜绝工 作接打私人电话影响诊疗。作接打私人电话影响诊疗。 2、护士严格自律，保证工作质量、护士严格自律，保证工作质量 案例案例9：医院制度不完善：医院制度不完善 住院患者行核磁检查，等候时间过长（4个小时）期间家属曾回病房找主管医生协助联系及时检查，主管医生在手术中，患者历经6小时检查完毕后返回病房，出现高热等反应，家属不满，认为CT科未履行职责，主管医生及责任护士不负责任，要求医院赔偿后续产生的医疗费用。 借鉴借鉴:1、主管医生及责任护士加强责任心；、主管医生及责任护士加强责任心； 2、医院完善外勤陪检制度；、医院完

12、善外勤陪检制度； 3、辅助检查科室完善检查预约制度，合理、辅助检查科室完善检查预约制度，合理 安排病人检查，避免长时间等候。安排病人检查，避免长时间等候。 护士的心理反应1、迁就、迁就2、愤怒和抑郁、愤怒和抑郁3、恐惧和委屈、恐惧和委屈对护士造成的危害1、影响护士与家人、同事之间的人、影响护士与家人、同事之间的人 际关系际关系2、引起多种身心疾病、引起多种身心疾病3、降低工作效率、降低工作效率 护患纠纷防范措施护患纠纷防范措施1、加强法律法规的学习，提高法律意识、加强法律法规的学习，提高法律意识2、加强业务学习、加强业务学习、 提高业务素质提高业务素质 3、加强护士责任心教育、加强护士责任心教育 4、完善各项规章制度和岗位职责、完善各项规章制度和岗位职责 5、合理、科学配置护理人员、合理、科学配置护理人员6、提高医院管理水平、提高医院管理水平 7、剥离护理人员承担的非护理性工作、剥离护理人员承担的非护理性工