导游业务第九章导游人员的带团技能(中大).

1、导游业务考前培训第九章 导游人员的带团技能P168P168导游业务 全国导游人员资格考试全国导游人员资格考试是为国家和社会选是为国家和社会选拔合格导游人才的拔合格导游人才的全国统一考试全国统一考试。考试的。考试的目标是以目标是以公平公平、公正公正的考试方式和方法，的考试方式和方法，检验应试人员是否具有从事导游职业的基检验应试人员是否具有从事导游职业的基本知识、素养和技能。根据本知识、素养和技能。根据中华人民共中华人民共和国旅游法和国旅游法规定，参加全国导游人员资规定，参加全国导游人员资格格考试成绩合格考试成绩合格，与旅行社订立，与旅行社订立劳动合同劳动合同或者在相关旅游行业组织或者在相关旅游行

2、业组织注册注册的人员，可的人员，可以申请取得以申请取得导游证导游证。导游业务语言语言知识知识技能技能素养素养导游业务 笔试时间：笔试时间：20162016年年1111月月5 5日日 （机考）（机考） 上午上午9 9：00001010：30 30 导游业务导游业务+ +政策法规政策法规=100=100分分 下午下午1010：30301212：00 00 全国导基全国导基+ +广东导基广东导基=100=100分分 考试时间：考试时间：9090分钟分钟导游资格考试（笔试）要求：导游业务笔试考试题目类型：（机考）笔试考试题目类型：（机考） 一、单项选择题：一、单项选择题： 6060题题* *0.50.

3、5分分=30=30分分 二、多项选择题：二、多项选择题： 7070题题* *1 1分分=70=70分分导游业务考试时间：口试口试“导游服务能力导游服务能力”（科目五）（科目五）在在20162016年年1111月月2525日日至至1212月月8 8日日之间完成之间完成考生自考生自20162016年年1010月月2626日日9:009:00起至考试前起至考试前可下载可下载打印准考证打印准考证。导游业务本次口试指定景点：（1）中文景点：广州市广州塔景区广州市广州塔景区、深圳市深圳市东部华侨城旅游度假区东部华侨城旅游度假区、珠海市横琴长隆国珠海市横琴长隆国际海洋度假区际海洋度假区、江门市川岛旅游度假区

4、江门市川岛旅游度假区、河河源市万绿湖风景区源市万绿湖风景区、阳江市广东海上丝绸之阳江市广东海上丝绸之路博物馆景区路博物馆景区、汕尾市海丰红宫红场旧址纪汕尾市海丰红宫红场旧址纪念馆念馆、云浮市六祖故里旅游度假区云浮市六祖故里旅游度假区（八个景点，根据抽签考其中（八个景点，根据抽签考其中1个）个）。 导游业务科目五考试时间不少于科目五考试时间不少于1515分钟分钟科目五景点讲解导游规范应变能力综合知识导游业务语言和礼貌语言和礼貌仪态占仪态占20%景点讲解占景点讲解占50%导游服务规导游服务规范占范占10%应变能力占应变能力占10%综合知识占综合知识占10%科目五科目五导游业务导游业务导游业务考试目

5、的考试目的 通过本科目的考试，检查考生对导游人员通过本科目的考试，检查考生对导游人员职业道德规范职业道德规范、素质要求素质要求和和行为规范行为规范、导、导游游服务规范服务规范及及服务程序服务程序内容、标准的内容、标准的了解了解、熟悉熟悉和和掌握掌握程度，同时考查在导游服务程度，同时考查在导游服务中应用相关知识的能力。中应用相关知识的能力。导游业务 了解了解，要求对导游从业相关知识能够要求对导游从业相关知识能够准确再认、再现，即准确再认、再现，即知道知道“是什么是什么”； 熟悉熟悉，在了解基础上，能够深刻领会在了解基础上，能够深刻领会导游从业相关知识及规定，并藉此解释、导游从业相关知识及规定，并

6、藉此解释、论证观点，分析现象，辨明正误，即论证观点，分析现象，辨明正误，即明白明白“为什么为什么”； 掌握掌握，要求能够灵活运用导游从业相要求能够灵活运用导游从业相关知识和方法，综合分析、解决理论和实关知识和方法，综合分析、解决理论和实际问题，即际问题，即清楚清楚“怎么办怎么办”。导游业务技能篇技能篇：第九章第九章 导游人员的带团技能导游人员的带团技能P168P168导游业务考试内容：考试内容：1、了解导游员、了解导游员带团理念带团理念；2、熟悉导游员、熟悉导游员带团带团的的特点特点和和原则原则；3、掌握导游员、掌握导游员同游客交往同游客交往的原则和技巧；的原则和技巧；4、掌握导游员、掌握导游

7、员引导旅游者行为引导旅游者行为的方法；的方法；5、掌握、掌握调动旅游者旅兴调动旅游者旅兴的方法；的方法；导游业务考试内容：考试内容：6、掌握导游员同旅游接待单位、导游服务集、掌握导游员同旅游接待单位、导游服务集体之间以及司机之间体之间以及司机之间合作共事合作共事的方法。的方法。7、掌握、掌握儿童儿童、老年游客老年游客、残疾游客残疾游客等特殊游等特殊游客的客的接待技巧接待技巧；8、掌握、掌握商务游客商务游客、宗教游客宗教游客、探险游客探险游客的特的特殊接待要求。殊接待要求。导游业务了解导游员了解导游员带团理念带团理念 （一）诚信待客（一）诚信待客 （二）理解游客（二）理解游客 （三）相互融合（三

8、）相互融合 （四）合作共赢（四）合作共赢P168P168导游业务熟悉导游人员熟悉导游人员带团带团的的特点特点 （一）环境的流动性（一）环境的流动性 （二）接触的短暂性（二）接触的短暂性 （三）服务的主动性（三）服务的主动性P169P169导游业务（一）游客至上原则（一）游客至上原则（二）服务至上原则（二）服务至上原则（三）履行合同原则（三）履行合同原则（四）公平对待原则（四）公平对待原则P169P169熟悉导游员熟悉导游员带团带团的的原则原则导游业务（一）（一）确立确立在旅游团的在旅游团的主导地位主导地位（二）（二）树立树立良好的良好的导游形象导游形象P170P170导游人员的主导地位和形象塑

9、造导游人员的主导地位和形象塑造导游业务（一）以诚待人，热情服务；（一）以诚待人，热情服务；（二）换位思考，宽以待客；（二）换位思考，宽以待客；（三）树立威信，善于（三）树立威信，善于“驾驭驾驭”P170P170（一）（一）确立确立在旅游团的在旅游团的主导地位主导地位导游业务（一）重视（一）重视“第一印象第一印象”（二）维护良好的形象（二）维护良好的形象（三）留下美好的最终印象（三）留下美好的最终印象P171P171二、树立良好的导游形象二、树立良好的导游形象导游业务一、了解游客心理一、了解游客心理（一）从（一）从人口统计人口统计特征上了解游客；特征上了解游客；（二）从（二）从分析地理环境分析地

10、理环境来了解游客；来了解游客；（三）从（三）从参团和出游动机参团和出游动机了解游客；了解游客；（四）从（四）从不同的个性特征不同的个性特征了解游客；了解游客；（五）从（五）从分析心理变化分析心理变化来了解游客；来了解游客；P174P174导游业务掌握导游员引导旅游者的行为 一、了解游客的心理一、了解游客的心理 二、调整游客的情绪二、调整游客的情绪 三、激发游客的游兴三、激发游客的游兴 四、把握心理服务的要领四、把握心理服务的要领导游业务（一）补偿法（一）补偿法（二）分析法（二）分析法（三）转移注意法（三）转移注意法P178P178二、调整游客的情绪二、调整游客的情绪导游业务（一）通过（一）通过

11、直观形象直观形象激发游客的游兴激发游客的游兴（二）运用（二）运用语言艺术语言艺术激发游客的游兴激发游客的游兴（三）通过（三）通过组织文娱活动组织文娱活动激发游客的游兴激发游客的游兴（四）使用（四）使用声像导游手段声像导游手段激发游客的游兴激发游客的游兴P179P179三、激发游客的游兴三、激发游客的游兴导游业务（一）尊重游客（一）尊重游客（二）微笑服务（二）微笑服务（三）使用柔性语言（三）使用柔性语言（四）与游客建立（四）与游客建立“伙伴关系伙伴关系”（五）提供个性化服务（五）提供个性化服务P180P180四、把握心理服务的要领四、把握心理服务的要领导游业务全陪（地陪）与领队的协作 1、尊重领

12、队，遇事与领队多磋商。、尊重领队，遇事与领队多磋商。 2、关心领队生活，支持领队工作。、关心领队生活，支持领队工作。 3、多给领队荣誉，调动其积极性。、多给领队荣誉，调动其积极性。 4、灵活应变，掌握工作的主动权。、灵活应变，掌握工作的主动权。 5、争取游客支持，避免正面冲突。、争取游客支持，避免正面冲突。P193P193导游业务全陪与地陪的协作 1、要尊重对方，努力与合作者建立良好的、要尊重对方，努力与合作者建立良好的人际关系。人际关系。 2、要善于向对方学习，有事多请教。、要善于向对方学习，有事多请教。 3、坚持原则，平等协商。、坚持原则，平等协商。P196P196导游业务导游人员与司机的

13、协作（一）及时向司机通报相关信息（一）及时向司机通报相关信息（二）协助司机做好安全行车工作（二）协助司机做好安全行车工作（三）征求司机对日程安排的意见（三）征求司机对日程安排的意见P197P197导游业务导游人员与相关单位的协作（一）及时协调，衔接好各环节的工作（一）及时协调，衔接好各环节的工作（二）主动配合，争取协作单位的帮助（二）主动配合，争取协作单位的帮助P198P198导游业务（一）注意儿童的安全（一）注意儿童的安全（二）掌握（二）掌握“四不宜四不宜”原则原则（三）对儿童多给予关照（三）对儿童多给予关照（四）注意儿童的收费标准（四）注意儿童的收费标准掌握掌握儿童儿童的接待技巧的接待技巧P199P199导游业务（一）妥善安排日程（一）妥善安排日程 （二）做好提醒工作（二）做好提醒工作（三）注意放慢速度（三）注意放慢速度（四）耐心解答问题（四）耐心解答问题（五）预防游客走失（五）预防游客走失（六）尊重西方传统（六）尊重西方传统掌握掌握高龄游客高龄游客的接待技巧的接待技巧P200P200导游业务（一）适时、恰当的关心照顾（一）适时、恰当的关心照顾（二）具体、周到的导游服务（二）具体、周到的导游服务掌握掌握残疾游客残疾游客的接待技巧的接待技巧P204P204导游业务（一）注意掌握宗教政策（一）注意掌握宗教政策（二）提前做好准备工作（二）提前做