中宏万家广场物业服务方案PPT学习教案

1、会计学1中宏万家广场物业服务方案中宏万家广场物业服务方案第1页/共28页第2页/共28页第3页/共28页第4页/共28页服务标准服务标准第5页/共28页期望物业的知名度不断提升，物业有较高的专业能力和水准，设备设施保养精良。环境和业态布局入主的品牌有号召力并能受到消费者接受和追捧。租户入住率高，最终能令物业有很高的社会知名度和较大的增值，以获取理想的投资回报。期望物业的知名度不断提升，物业有较高的专业能力和水准，设备设施保养精良。环境和业态布局入主的品牌有号召力并能受到消费者接受和追捧。租户入住率高，最终能令物业有很高的社会知名度和较大的增值，以获取理想的投资回报。希望具备优越的营商环境，设备

2、设施配套先进、齐全，物业的社会知名度高。物业管理企业的服务优良，收费低廉、管理有序。对消费群体有较大的吸引力，经营交投畅旺，能取得满意的经营收益。希望具备优越的营商环境，设备设施配套先进、齐全，物业的社会知名度高。物业管理企业的服务优良，收费低廉、管理有序。对消费群体有较大的吸引力，经营交投畅旺，能取得满意的经营收益。1. 业主业主2. 租户租户3. 顾客顾客享受格调优雅的购物环境，流畅方便的交通设计和设施，整齐划一、条理分明、布局合理的业态，简单明了的标识系统，一应俱全的功能配套，先进的服务设施并多样化、选择性强，高品质的商品、价格体系理想，商户信誉好、服务优良有保障。享受格调优雅的购物环境

3、，流畅方便的交通设计和设施，整齐划一、条理分明、布局合理的业态，简单明了的标识系统，一应俱全的功能配套，先进的服务设施并多样化、选择性强，高品质的商品、价格体系理想，商户信誉好、服务优良有保障。 第6页/共28页物业管理物业管理“标准标准”服务模式如何实现？服务模式如何实现？标准化服务模式做好优质服务标准元素注入服务场景布置服务场景布置管理方式注入管理方式注入提升服务标准提升服务标准提升作业标准提升作业标准1、参照国内一流广场服务礼仪制定礼仪标准，通过持续的培训、宣传和考核，保持高水平的服务规范。根据项目实际情况修订标准化文件，提升各岗位作业标准。、依据管理目标对配套设施进行装修优化结合物业管

4、理行业情况，实现管理手段注入与创新。由于项目物业管理必将由于项目物业管理必将经过招商、装修等时期，经过招商、装修等时期，其阶段管理特性将成为其阶段管理特性将成为“标准化标准化”服务模式良好呈服务模式良好呈现的限制因素。现的限制因素。 “标准化标准化”服务模式实服务模式实施具有渐进性、长期性。施具有渐进性、长期性。预计一年内项目进入正预计一年内项目进入正常服务期间，服务模式最常服务期间，服务模式最终得到实现终得到实现。提升方法提升方法提升方法提升方法注入方法注入方法注入方法注入方法第7页/共28页人员配备标准人员配备标准人员配置标准完善：人员配置标准完善：参照万达广场标准 “人员准入制度”，结合

5、物业管理行业特点，针对中宏万家的各岗位要求优化人员知识结构、自身素质要求等问题。人员素质决定项目管理水平，中宏万家将从人员招聘、培训到上岗实行全方位差员考核制度，确保物业中心人员素质达标、技术过硬、服务到位。物业经理保安员工程维护员40周岁左右，具有国家颁发注册物业经理资格客服人员参照万达前台接待员或收银员任职要求参照广场内保或外保任职要求一般要求18-45周岁，身高172cm以上必须具有国家颁发相关证书，技术精湛环卫人员一般要求35-50周岁，相貌端正第8页/共28页第9页/共28页第10页/共28页第11页/共28页第12页/共28页第13页/共28页第14页/共28页第15页/共28页第

6、16页/共28页第17页/共28页第18页/共28页第19页/共28页具体管理事项具体管理事项1、对承租商的、对承租商的管理；管理；2、商场安全保、商场安全保卫管理；卫管理；3、商场消防管、商场消防管理；理；4、设施设备管、设施设备管理；理；5、清洁卫生及、清洁卫生及车辆管理。车辆管理。实施细则实施细则 1、制定管理章程、制定管理章程并负责监督执行并负责监督执行；开展开展2、整体促销、整体促销活动；活动； 3、协调、协调商场各经营者的商场各经营者的关系；关系；4、开展、开展经营者之间的互经营者之间的互帮互助和信息交帮互助和信息交流、融资等活动流、融资等活动； 5、协调管理、协调管理者与经营者之

7、间者与经营者之间的关系；的关系；6、与、与工商政府管理部工商政府管理部门配合，举办各门配合，举办各种活动。种活动。一般性管理一般性管理特殊管理特殊管理 部门设置部门设置注：注：识别系统识别系统包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统 1、物业部、物业部（客服部、（客服部、 保安部、工程部）保安部、工程部） 2、经营部、经营部1、是一种、是一种无形资产和无形资产和潜在的销售潜在的销售额，有助于额，有助于促进消费者促进消费者的消费观念的消费观念，加速商场，加速商场进入社区综进入社区综合体形象时合体形象时期。期。2、有、有助于商场识助于商场识别系统的建

8、别系统的建立立.第20页/共28页序序号号指标名称指标名称指标承指标承诺诺实施措施实施措施1房屋及配套设施设备完好率 98% 专人负责，实行巡视制度，文件记录，确保房屋外观整洁完好，公共设施无损坏。 2房屋及配套设施设备零修、急修及时率 100% 急修15分钟内到达现场，小修项目1天内完成。及时修复，并做好回访记录 3维修合格率 100%逐项检查，保证质量，实行回访制度，确保维修质量合格。 4绿化完好率 98%专人养护，定时巡查，建立档案，确保园区绿化无破坏、无践踏，发现问题立即整改。 5清洁保洁率98% 专人保洁，定时巡查，建立文件记录，确保垃圾日产日清，无环境污染，保洁设施完好 6大型及重

9、要机电设备完好率99% 制订严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，建立设备档案，定期维护 7道路及停车场完好率 98%专人养护，定时巡查，建立档案，确保设施完好，方便使用。 第21页/共28页序序号号指标名称指标名称指标指标承诺承诺实施措施实施措施8治安消防责任事故发生率 0 保安员落实职责，明确责任，实行24小时巡逻制度，确保广场的安全。 9商户有效投诉率 1% 加强管理，优质服务，帮助商户解决实际困难。 10商户投诉处理率 100%专人管理，区别情况，分类处理，做好思想工作，建立档案。 11商户综合满意率 95%科学管理，优质服务，建立（使用人）回访制度，虚心听取（使用人）意见。 第22页/共28页第23页/共28页第24页/共28页元旦、新春联欢会、中秋赏元旦、新春联欢会、中秋赏月会、圣诞狂欢、露天舞会月会、圣诞狂欢、露天舞会等，孕育家园氛