超市员工服务培训模板

1、会计学1超市员工服务培训模板超市员工服务培训模板2022-5-1922022-5-193第一章：第一章：服务的含义和作用服务的含义和作用 2022-5-1942022-5-1952022-5-196 需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段商品服务，就是来自厂于供应厂商。商品服务，就是来自厂于供应厂商。 职能部

2、门的顾客是门店。主管的顾客是员工。职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。2022-5-1972022-5-1982022-5-199第二章：第二章：服务的基本要求服务的基本要求 2022-5-19102022-5-19112022-5-19122022-5-19132022-5-19142022-5-1915头发头发 流流海海、颜颜色色、发饰发饰长度长度( (短短/ /中中/ /长发长发) )化化妆妆手手 指甲、指甲、戒指戒指、手手镯镯工工服服袜袜子子鞋子鞋子2022-5-19162022-5-1917自然的才是最美的！自然的才是最美的！2022-5-19182022-5-1919手手 干净

3、 指甲指甲 - 指甲长度不可超过指尖 0.5 公分，修剪整齐，指甲颜色不可 太鲜艳 - 生鲜部门员工不可涂指甲油且指甲长度不可超过指尖 戒戒 指指 每双手可戴一只戒指 生鲜部门员工手上不可戴任何饰物 手手 手手 鐲鐲 不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的 2022-5-19202022-5-1921游戏：双手伸出食指放在嘴角两旁，双手慢慢游戏：双手伸出食指放在嘴角两旁，双手慢慢 向两旁拉开（微笑）向两旁拉开（微笑） 沃尔玛：三米微笑原则沃尔玛：三米微笑原则 如果你身边三米范围内有顾客，你一定要如果你身边三米范围内有顾客，你一定要与他们主动微笑（八颗牙齿）、打招呼，并询与他们主动微笑（八颗牙齿）、打招

4、呼，并询问能为他们做些什么。问能为他们做些什么。2022-5-19222022-5-1923q收下收下腭、腭、背挺直、背挺直、缩缩小腹、小腹、 眼神注眼神注视视前方前方q双双手自然下垂、或重手自然下垂、或重叠叠放在放在 腹前或背腹前或背后后q双双腿腿靠拢靠拢或或双脚与双脚与肩同肩同宽宽 2022-5-1924q收下收下腭、腭、背挺直背挺直、缩缩小腹小腹q双双手自然下垂手自然下垂摆动摆动 q眼神注眼神注视视前方前方q快步走快步走q不要拖脚走或猛跑不要拖脚走或猛跑 2022-5-1925q手朝指引方向伸出手朝指引方向伸出q手肘手肘与身体与身体角度成角度成4545度度q手掌朝前手掌朝前q说说请请您往

5、您往. . q不要用手指或手背不要用手指或手背 2022-5-1926q注注视顾客视顾客q双手递双手递物物q确确定定对对方收到物品方收到物品q说说谢谢谢谢您您 2022-5-1927常用礼貌用语常用礼貌用语2022-5-19282022-5-19292022-5-19302022-5-19312022-5-19322022-5-19332022-5-19342022-5-19352022-5-19362022-5-19372022-5-19382022-5-19392022-5-1940时间时间播放内容播放内容播放频次播放频次开门前开门前 员工早间问候、员工自勉员工早间问候、员工自勉 2遍遍

6、8:00 开门迎客开门迎客 3遍遍 8:009:00 早市价格商品促销早市价格商品促销 滚动播出滚动播出 公司简介公司简介 1遍遍 8:3012:00 每日必播、防损保洁篇、收银篇每日必播、防损保洁篇、收银篇 店面进行的各类活动店面进行的各类活动 间隔播出间隔播出 特价商品促销篇特价商品促销篇 重复播出重复播出 12:0014:00 自由音乐、自由音乐、 生日祝福、生活小窍门等生日祝福、生活小窍门等 14:00-18:00 每日必播，防损保洁篇、收银篇每日必播，防损保洁篇、收银篇店面进行的各类活动店面进行的各类活动 间隔播出间隔播出 特价商品促销篇特价商品促销篇 重复播出重复播出 18:00-

7、19:00 自由音乐、自由音乐、 生日祝福、生活小窍门等生日祝福、生活小窍门等19:00-21:30 每日必播，防损保洁篇、收银篇每日必播，防损保洁篇、收银篇店面进行的各类活动店面进行的各类活动 间隔播出间隔播出 特价商品促销篇特价商品促销篇 重复播出重复播出 晚市，次日早市商品晚市，次日早市商品 2022-5-19412022-5-1942第三章：第三章：商品促销技巧商品促销技巧 2022-5-1943刺激刺激 需需 求求动动 机机 感觉感觉视觉、听觉、视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉嗅觉、味觉、肤觉需要需要动机动机评价评价 意志、情绪、气质、性格意志、情绪、气质、性格购买行为购买行为意志意志购

8、买决策购买决策情绪、气质、性格情绪、气质、性格分析、比较分析、比较 学习、联想、能力学习、联想、能力注意、记忆注意、记忆寻找寻找2022-5-1944顾客类顾客类型型购物特征购物特征错误接待方法错误接待方法正确接待方法正确接待方法慎重型慎重型挑来挑去、拿不定主意挑来挑去、拿不定主意急急忙忙地说：你急急忙忙地说：你想买什么呀？想买什么呀？拿出两种以上商品，拿出两种以上商品，以温和态度对比销售以温和态度对比销售反感型反感型不信任售货员的介绍不信任售货员的介绍抱着同样反感或报抱着同样反感或报复态度复态度以笑相迎、以诚相待、以笑相迎、以诚相待、以事实服人以事实服人挑剔型挑剔型对商品比较挑剔：对商品比较

9、挑剔：“这这个也不行、哪个也不行个也不行、哪个也不行”进行反驳进行反驳耐心听他讲耐心听他讲傲慢型傲慢型以上帝自居，无端的指以上帝自居，无端的指责和抱怨：责和抱怨： “我是顾客我是顾客”表现出明显的不愉表现出明显的不愉快快始终保持沉着冷静始终保持沉着冷静谦逊型谦逊型信任售货员的介绍：信任售货员的介绍：“真是这样，对！对真是这样，对！对”只介绍商品的优点只介绍商品的优点商品的优点和缺点都商品的优点和缺点都要介绍要介绍2022-5-1945顾客类型顾客类型购物特征购物特征错误接待方法错误接待方法正确接待方法正确接待方法希望很快买到希望很快买到商品的顾客商品的顾客购买某种制定的商品，购买某种制定的商品

10、，有目的而来有目的而来迅速接待、尽快包装好商迅速接待、尽快包装好商品品观望的顾客观望的顾客对商店持怀疑态度，边对商店持怀疑态度，边观看橱窗边犹豫进店观看橱窗边犹豫进店急于打招呼急于打招呼等待适当时机等待适当时机无意购买的无意购买的顾客顾客进店无购物之意，看到进店无购物之意，看到中意的眼神就变了中意的眼神就变了主动打招呼主动打招呼连带购买的连带购买的顾客顾客急于想连带购买其他商急于想连带购买其他商品品注视或跟随顾客，促使其注视或跟随顾客，促使其购买购买希和售货员商希和售货员商量购买的顾客量购买的顾客进店后到处看，希望和进店后到处看，希望和售货员商量什么似的售货员商量什么似的主动打招呼，并询问是否

11、主动打招呼，并询问是否需要提供帮助需要提供帮助想自己挑选的想自己挑选的顾客顾客愿意自己专心一意挑选，愿意自己专心一意挑选，不愿让别人招呼不愿让别人招呼主动打招呼主动打招呼注视着顾客就可注视着顾客就可下不了决心的下不了决心的顾客顾客踌躇不决，下不了购买踌躇不决，下不了购买决心决心积极地从旁建议、推荐商积极地从旁建议、推荐商品品2022-5-1946顾客类型顾客类型购物特征购物特征错误接待方法错误接待方法正确接待方法正确接待方法跟来的顾客跟来的顾客跟着想买商品的顾客跟着想买商品的顾客同来的，如服务好可同来的，如服务好可促发购物意向促发购物意向向跟来的顾客征求意见向跟来的顾客征求意见中年的伴侣中年的

12、伴侣顾客顾客往往男主顾拥有购物往往男主顾拥有购物主导权主导权多向男主顾征求意见多向男主顾征求意见年轻的伴侣年轻的伴侣顾客顾客往往女性顾客拥有购往往女性顾客拥有购物主导权物主导权向女性顾客多推荐几种向女性顾客多推荐几种商品，供其挑选商品，供其挑选带孩子的带孩子的顾客顾客往往小孩拥有购物发往往小孩拥有购物发言权言权俯下身子或蹲下来向小俯下身子或蹲下来向小孩征求意见孩征求意见和男顾客同来和男顾客同来的女顾客的女顾客创造条件多让女顾客发创造条件多让女顾客发表意见表意见2022-5-19472022-5-19482022-5-19492022-5-19502022-5-19512022-5-195220

13、22-5-19532022-5-1954第四章：第四章：妥善处理顾客投诉妥善处理顾客投诉2022-5-19555%5%4%4%91%91%不投诉仍继续光不投诉仍继续光临临投诉投诉不投诉但不再光不投诉但不再光临临顾客抱怨是对商家的信任值得一提的是：通常我们会认为值得一提的是：通常我们会认为忍气吞声的顾客是最好解决的顾忍气吞声的顾客是最好解决的顾客，而事实上这种情形是最难处客，而事实上这种情形是最难处理的。顾客把苦水往肚子里咽，理的。顾客把苦水往肚子里咽，一定不会再来买东西了。她什么一定不会再来买东西了。她什么也不说并不代表她不生气，这是也不说并不代表她不生气，这是一种一种“无言的抗议无言的抗议”

14、，我们千万不，我们千万不能忽略了这类顾客的感受。能忽略了这类顾客的感受。2022-5-1956 3-11 3-11 规则规则 一名满意的顾客会把我们的好处告诉3 3个他周围的人；而不满意的顾客会把他对我们的不满告诉11 11个他周围的人。2022-5-1957每挽留住一个顾客，就等于为企业创造了每挽留住一个顾客，就等于为企业创造了114.4114.4万元的业绩万元的业绩 ！2022-5-19582022-5-19592022-5-19602022-5-19612022-5-19622022-5-19632022-5-19642022-5-19652022-5-19662022-5-196720

15、22-5-19682022-5-1969YNYN2022-5-1970沃尔玛服务理念：沃尔玛服务理念： 第一条：顾客永远是对的；第一条：顾客永远是对的； 第二条：如果顾客错了，请回到第一条。第二条：如果顾客错了，请回到第一条。2022-5-19712022-5-19722022-5-19732022-5-1974如果你的态度改变，你的行为就会改变如果你的态度改变，你的行为就会改变；如果你的行为改变，你的习惯就会改变如果你的行为改变，你的习惯就会改变；如果你的习惯改变，你的人生就会改变如果你的习惯改变，你的人生就会改变。2022-5-19752022-5-19762022-5-19772022-

16、5-19782022-5-1979时间时间播放内容播放内容播放频次播放频次开门前开门前 员工早间问候、员工自勉员工早间问候、员工自勉 2遍遍 8:00 开门迎客开门迎客 3遍遍 8:009:00 早市价格商品促销早市价格商品促销 滚动播出滚动播出 公司简介公司简介 1遍遍 8:3012:00 每日必播、防损保洁篇、收银篇每日必播、防损保洁篇、收银篇 店面进行的各类活动店面进行的各类活动 间隔播出间隔播出 特价商品促销篇特价商品促销篇 重复播出重复播出 12:0014:00 自由音乐、自由音乐、 生日祝福、生活小窍门等生日祝福、生活小窍门等 14:00-18:00 每日必播，防损保洁篇、收银篇每日必播，防损保洁篇、收银篇店面进行的各类活动店面进行的各类活动 间隔播出间隔播出 特价商品促销篇特价商品促销篇 重复播出重复播出 18:00-19:00