D解决问题步骤实用教案

1、解决问题解决问题高高低低紧急紧急高高重要性重要性重要和紧急重要和紧急“8项原则反应项原则反应 问题解决问题解决”重要但不紧急重要但不紧急 一个前提一个前提 改善程序改善程序 (七步七步, Kaizen)不重要而且不紧急不重要而且不紧急 “做一项新的工作做一项新的工作”不重要但紧急不重要但紧急“重新制定优先顺序重新制定优先顺序”低低 你在什么时候使用反应问题解决程序你在什么时候使用反应问题解决程序? 为高优先权的问题为高优先权的问题 当标准和规格当标准和规格(gug)不相符不相符 当一个程序超出了控制当一个程序超出了控制 当要求到一个正式的问题解决的证据当要求到一个正式的问题解决的证据第1页/共

2、65页第一页，共66页。解决问题解决问题 统计学工具统计学工具(gngj)如果你只有锤子如果你只有锤子(chu zi)这个工具的话这个工具的话每一样东西就是你的钉子每一样东西就是你的钉子 解决问题的正式步骤要求你基于：解决问题的正式步骤要求你基于： 你对问题的评估和解决方案有效性的数据你对问题的评估和解决方案有效性的数据 而不是猜想或者意见而不是猜想或者意见 基本基本(jbn)统计学的工具贯穿使用于问题上统计学的工具贯穿使用于问题上 利用解决步骤去确保结果利用解决步骤去确保结果第2页/共65页第二页，共66页。问题问题(wnt)解决解决 统计学工具统计学工具第3页/共65页第三页，共66页。八

3、项解决问题的原则八项解决问题的原则(yunz)八项原则(yunz)系统是问题解决步骤识别问题采取过渡期围截行动用可测量的方法去描述问题用数据和基本的统计学工具去分析问题发现根本原因通过消除根本原因去纠正问题第4页/共65页第四页，共66页。解决问题的解决问题的8项原则项原则(yunz)措施措施执行执行计划计划检查检查4识别和查实识别和查实根本原因根本原因3包容问题包容问题2描述机会描述机会和问题和问题1定义关系，定义关系，组织和计划组织和计划7预防再次预防再次发生发生8庆祝和交流庆祝和交流成功心得成功心得 5建立纠正建立纠正行动计划行动计划6导入和核实导入和核实 纠正行动纠正行动8DProce

4、ss8项原则是根据项原则是根据PDCA循环循环(xnhun)原则去建立的原则去建立的第5页/共65页第五页，共66页。解决问题八项原则解决问题八项原则(yunz)的的特征特征v着手解决具体着手解决具体(jt)，易处理和清晰定义的问题，易处理和清晰定义的问题v对问题所有方面都作一个分析对问题所有方面都作一个分析v综合提出的综合提出的 问题解决方案问题解决方案v集合关于问题和解决方案提议的重要数据集合关于问题和解决方案提议的重要数据v团体为中心程序团体为中心程序v计划如何贯彻和评估行动的有效性计划如何贯彻和评估行动的有效性第6页/共65页第六页，共66页。八项原则八项原则(yunz)第一步第一步行

5、动行动实行实行计划计划检查检查 1定义关系，定义关系，组织和计划组织和计划8D第7页/共65页第七页，共66页。- 目标目标(mbio)1. 定义问题定义问题 2. 识别识别(shbi)问题问题3. 建立问题解决小组建立问题解决小组4. 建立一个解决问题步骤的计划建立一个解决问题步骤的计划第一步: 定义(dngy)关系、组织和计划第8页/共65页第八页，共66页。1. 确定问题所在之处利用数据分析和个人观察确定问题的解决方法(fngf)2. 评估问题数量，考虑它在以下方面的影响商业水平内部程序 客户3. 确定是否需要一个小组去解决问题，如果需要的话选择和招募组员建立角色和责任回顾小组活动的目标

6、和范围- 总体总体(zngt)步骤步骤第一步: 定义(dngy)关系、组织和计划第9页/共65页第九页，共66页。- 概要概要(giyo)程序程序5. 识别问题周围的主题并选择目标范围识别问题周围的主题并选择目标范围6. 集体讨论并记录团队关于问题方面的意见集体讨论并记录团队关于问题方面的意见7. 采集数据去确认问题的存在采集数据去确认问题的存在建立这种情况下应用的标准或规格建立这种情况下应用的标准或规格考虑所有和问题有关的信息来源考虑所有和问题有关的信息来源(liyun)，（包括外部资，（包括外部资源）源）8. 建立和导入一个总体解决问题计划的步骤建立和导入一个总体解决问题计划的步骤第一步:

7、 定义(dngy)关系、组织和计划第10页/共65页第十页，共66页。组员资格Stakeholders有相关知识的人员 / 技术专家人员在问题范围的责任小组成员最理想(lxing)是4到6个成员提高互相交流发扬沟通驱动任务的承诺范围，目标，角色和责任识别期望什么小组去从事这项工作I回顾小组的有效性阐明决策权限级别- 问题解决问题解决(jiju)小组小组第一步: 定义(dngy)关系、组织和计划第11页/共65页第十一页，共66页。- 教室教室(jiosh)活动活动目标1. 阐明所要从事的问题回顾相关数据评估量级2. 建立小组角色( ju s)，责任，范围和目标3. 叙述潜在问题和相关的想法4.

8、 收集问题范围的相关数据5. 讨论大概解决问题的步骤第一步: 定义(dngy)关系、组织和计划第12页/共65页第十二页，共66页。1. 报告中的问题是否已被识别报告中的问题是否已被识别?2. 问题的主题是否已被识别问题的主题是否已被识别?3. 适用的标准是否已被识别适用的标准是否已被识别?4. 小组是否已经小组是否已经(y jing)成立了成立了?5. 会议和决策程序已经会议和决策程序已经(y jing)得到承认？得到承认？6. 一个总体的项目计划是否已经一个总体的项目计划是否已经(y jing)建立建立?- 检查表检查表我们我们(w men)是否对准目标是否对准目标?第一步: 定义关系、组

9、织(zzh)和计划第13页/共65页第十三页，共66页。8项原则项原则(yunz)程序第二步程序第二步行动行动实践实践计划计划检查检查 2描述机会描述机会和问题和问题1定义关系，定义关系，组织和计划组织和计划8项原项原则则第14页/共65页第十四页，共66页。- 目标目标(mbio)1. 分析和说明数据找出问题(wnt)存在之处2. 建立一个问题(wnt)综述第二步: 描述机会(j hu)和问题第15页/共65页第十五页，共66页。总结和说明数据总结和说明数据A、说明收集、说明收集(shuj)到的数据，如果阐明数据需要的话可到的数据，如果阐明数据需要的话可获取额外（获取额外（ 更细致）的数据更

10、细致）的数据 考虑考虑5w和一个和一个h元素元素 使用基本的统计工具去分析数据并把得出的结果用适当的方式使用基本的统计工具去分析数据并把得出的结果用适当的方式展示展示 收集收集(shuj)到的数据参照标准和说明去作评估到的数据参照标准和说明去作评估B、 把数据和商业目标、表现评估、适用的标准和说明进行把数据和商业目标、表现评估、适用的标准和说明进行对比对比- 大体大体(dt)程序程序第二步: 描述(mio sh)机会和问题第16页/共65页第十六页，共66页。-大体大体(dt)程序程序2. 建立和作出问题报告A. 写出“现有状态”报告，描述当前状况B. 写出“希望状态”的报告，描述要求(yoq

11、i)和细节说明C. 识别差距.D. 把上面三项组合在一起完成问题报告第二步: 描述机会(j hu)和问题第17页/共65页第十七页，共66页。- 问题问题(wnt)报告报告1. 一个清晰的问题报告用可测量的方式陈述A. 以数据为基础，而不是盲目推测B. 没有原因- 根本原因还没有发现C. 没有解决方式 解决方式必须以原因为目标D. 不要太笼统了 2. 一个问题报告必须包括:A. 现在的状况B. 希望的状况或要求的状态(zhungti)C. 现有状态(zhungti)和希望状态(zhungti)的差距第二步: 描述机会(j hu)和问题第18页/共65页第十八页，共66页。报告问题报告问题 1.

12、 客户测试客户测试(csh)不合格率过高不合格率过高2. 和这个高利润客户交易有高风险和这个高利润客户交易有高风险问题主题问题主题客户测试客户测试(csh)良率无法接受良率无法接受分析反馈引导我们作以下的问题报告分析反馈引导我们作以下的问题报告客户测试客户测试(csh)我们产品的良率是我们产品的良率是75% (现有状态现有状态), 要求良率最低是要求良率最低是95% (希望状态希望状态), 客户测试客户测试(csh)良率比可接受要求低良率比可接受要求低20% (差距差距). 报告回顾报告回顾1. 它是以数据为基础吗？它是以数据为基础吗？Yes2. 那里说明了原因吗那里说明了原因吗? No3.

13、那里写明了问题的解决办法了吗那里写明了问题的解决办法了吗? No4. 那里的陈述太模糊了吗那里的陈述太模糊了吗? No结论结论: 问题报告达到了总体要求问题报告达到了总体要求第二步第二步: 描述描述(mio sh)机会和问题机会和问题问题(wnt)报告 样品第19页/共65页第十九页，共66页。- 教室教室(jiosh)活动活动目标1. 分析问题数据，尝试把问题确定下来2. 把数据和商业(shngy)目标、表现评估、适用的标准和说明相比较3. 使用收集到的数据去建立当前和希望的状态与差距4. 写出问题报告第二步: 描述机会(j hu)和问题第20页/共65页第二十页，共66页。1. 和问题相关

14、的数据是否已经收集并加以分析和问题相关的数据是否已经收集并加以分析?2. 问题是否已被识别问题是否已被识别What, When, Why, How and How Much?3. 问题是否被可测量的方式去定义问题是否被可测量的方式去定义?4. 客户是否提供问题的客户是否提供问题的“输入输入(shr)”?5. 我们是否有适合的组员去进行下一步工作我们是否有适合的组员去进行下一步工作?- 检查表检查表我们我们(w men)瞄准了目标吗瞄准了目标吗?第二步: 描述机会(j hu)和问题第21页/共65页第二十一页，共66页。8项原则项原则(yunz)第三步第三步措施措施执行执行计划计划检查检查3包容

15、问题包容问题2描述机会描述机会和问题和问题 1定义关系，定义关系，组织和计划组织和计划8D第22页/共65页第二十二页，共66页。- 目标目标(mbio)1. 识别和选择围堵措施 2. 建立和导入一个(y )围堵计划3. 分析围堵措施的有效性第三步: 包容(borng)问题第23页/共65页第二十三页，共66页。第三步第三步: 包容包容(borng)问题问题围堵 同时又称作短期纠正行动目标(mbio)是采取紧急临时措施在进行根本原因研究和建立导入纠正行动前去防止问题影响客户通常来说，围堵包括按要求对返工、缺陷产品处置前进行分类，研究或测试返工第24页/共65页第二十四页，共66页。1. 集体讨

16、论和选择过渡期围堵措施(cush)2. 计划执行3. 执行围堵措施(cush) 4. 确定围堵措施(cush)正在有效地执行- 总体总体(zngt)程序程序第三步: 包容(borng)问题第25页/共65页第二十五页，共66页。利用团体创意去总结意见利用识别问题范围寻找问题的潜在原因总结每一个解决方法指导方针没有评估和批评(p png)鼓励多方面的意见建立于他人的意见争取意见的数量类型 结构组员轮流发表自己的意见组员在会议中写下自己的意见无组织随意口头发表意见- 集体集体(jt)讨论讨论第三步: 包容(borng)问题第26页/共65页第二十六页，共66页。- 集体集体(jt)讨论讨论大概步骤

17、:1. 识别一个主导人选去领导会议保持会议进行宣扬意见的声音(shngyn)宣扬和提问题2. 识别意见记录人选（抄写员）意见尽量如实记录用图表让意见提高可视性3. 定义讨论主题4. 定义会议时间第三步: 包容(borng)问题第27页/共65页第二十七页，共66页。n计划编制n目标是确保(qubo)采取正式系统的行动n用一个正式的工具如图表去制定一个结构完整和可追溯的计划n总体步骤n1. 把任务分成可以完成的步骤n2. 任命任务负责人n3. 建立时间结构和里程碑n4. 建立一个追溯执行情况的文件n5. 额外需要考虑到计划是沟通和实现诺言的策略，包含特殊计划和效果的衡量方法- 执行执行(zhxn

18、g)计划计划第三步: 包容(borng)问题第28页/共65页第二十八页，共66页。图表图表(tbio)- 执行执行(zhxng)计划计划第三步: 包容(borng)问题第29页/共65页第二十九页，共66页。- 教室教室(jiosh)活动活动目标(mbio)1. 选择围堵行动2. 建立任何需要的计划3. 贯策行动4. 确保围堵行动有效地执行第三步: 包容(borng)问题第30页/共65页第三十页，共66页。- 检查表检查表1. 是否已经识别了潜在的围堵行动是否已经识别了潜在的围堵行动?2. 是否识别了围堵行动是否识别了围堵行动?3. 围堵行动是否已被实行围堵行动是否已被实行?4. 围堵行动

19、是否有效地防止客户收到缺陷产品围堵行动是否有效地防止客户收到缺陷产品(chnpn)?5. 围堵行动是否已被核实围堵行动是否已被核实?6. 我们是否有适合的组员去进行下一步行动我们是否有适合的组员去进行下一步行动?我们瞄准我们瞄准(mio zhn)了目标吗了目标吗?第三步: 包容(borng)问题第31页/共65页第三十一页，共66页。8项原则项原则(yunz)第四步第四步措施措施执行执行计划计划检查检查4识别和查实识别和查实根本原因根本原因3包容问题包容问题2描述机会描述机会和问题和问题 1定义关系，定义关系，组织和计划组织和计划 8D第32页/共65页第三十二页，共66页。- 目标目标(mb

20、io) 1. 识别问题的原因（可能性大的） 2. 选择根本原因 3. 识别和阐明(chnmng)潜在的纠正行动第四步：识别(shbi)和查实根本原因第33页/共65页第三十三页，共66页。1. 识别可能原因(yunyn)A. 回顾客户要求 B. 集体讨论并总结可能性原因(yunyn)(例如曲线图等)C. 区分原因(yunyn)的等级D. 识别可能性原因(yunyn)E. 把原因(yunyn)按照影响关系归类: 强，中等或者弱2. 分析主要原因(yunyn)A. 选择主要原因(yunyn)去收集数据B. 确定收集方式 (例如检查表)C. 收集、分析、展现数据去识别导致希望状态无法实现的根本原因(

21、yunyn)- 总体总体(zngt)程序程序第四步：识别(shbi)和查实根本原因第34页/共65页第三十四页，共66页。- 总体总体(zngt)程序程序3. 选择根本原因采取行动A. 把根本原因区分先后顺序B. 选择根本原因去处理C. 确定(qudng)如果采取行动是否只是在小组范围内还是需要额外的资源D. 建立和实行试验看是否能消除根本原因E. 修订问题报告（如果需要的话）第四步：识别(shbi)和查实根本原因第35页/共65页第三十五页，共66页。原因和影响图表 集体讨论的组织表识别、研究和展现问题（影响）和所有可能性原因利用 分析问题 引导讨论阐明技术水平评估程序的认识数据收集培训工具

22、主要原因范畴人员、机器、材料、方法(fngf)、环境- 原因和影响原因和影响(yngxing)分析分析第四步：识别(shbi)和查实根本原因第36页/共65页第三十六页，共66页。- 原因原因(yunyn)和影响分析和影响分析 缺少(qusho)零件机器机器(j q)设置人员人员培训影响影响(现有状态)物料物料方法方法 环境环境难以获得没有下订没有付钱第四步：识别和查实根本原因原因原因第37页/共65页第三十七页，共66页。- 原因原因(yunyn)和影响分析和影响分析 缺少(qusho)零件机器机器(j q)设置人员人员培训影响影响(现有状况)物料物料方法方法环境环境难以获得没有下订没有付钱

23、第四步：识别和查实根本原因原因原因和影响的关系和影响的关系 A= 强强 B = 中中 C = 弱弱ABC第38页/共65页第三十八页，共66页。- 教室教室(jiosh)活动活动目标1. 集体讨论问题的可能性原因, 利用原因和影响图表2. 挑选可能性原因并收集相关数据(shj)3. 选择根本原因对象 4. 如果需要的话施行测试去确定根本原因5. 如果需要的话修改问题报告第四步：识别(shbi)和查实根本原因第39页/共65页第三十九页，共66页。1. 回顾了问题报告了吗回顾了问题报告了吗?2. 是否识别是否识别(shbi)了主要原因了主要原因?3. 可能性原因的相关数据收集了吗可能性原因的相关

24、数据收集了吗?4. 根本原因是否已经选定并放置在首要位置根本原因是否已经选定并放置在首要位置?5. 潜在的纠正行动和解决方法是否已被识别潜在的纠正行动和解决方法是否已被识别(shbi)和和阐明阐明?6. 我们是否有适合的组员去进行下一步我们是否有适合的组员去进行下一步?- 检查表检查表我们我们(w men)瞄准目标了吗瞄准目标了吗?第四步：识别(shbi)和查实根本原因第40页/共65页第四十页，共66页。8项原则项原则(yunz)第五步第五步 措施措施执行执行计划计划检查检查4识别和查实识别和查实根本原因根本原因3包容问题包容问题2描述机会描述机会和问题和问题 1定义关系，定义关系，组织和计

25、划组织和计划5建立纠正建立纠正行动计划行动计划 8D第41页/共65页第四十一页，共66页。- 目标目标(mbio)1. 评估(pn )潜在的纠正行动2. 选择实施的纠正行动3. 建立和认同一个纠正行动导入计划第五步：建立(jinl)纠正行动计划第42页/共65页第四十二页，共66页。1. 考虑总体纠正行动标准:时间资源控制 成本2. 利用(lyng)标准去选择最好的纠正行动从所有组员中收集意见集体讨论意见表评估它们的优点和缺点结合意见投票选出最佳的潜在纠正行动 在小组范围内，意见必须加以行动- 总体总体(zngt)程序程序第五步：建立(jinl)纠正行动计划第43页/共65页第四十三页，共6

26、6页。- 总体总体(zngt)程序程序3. 建立一个执行计划包括行动(xngdng)项目和时间表安排资源 (包括供应商和客户，如果需要的话)安排和回顾责任考虑适用的衡量，意外计划和首批测试（如果适用的话）第五步：建立(jinl)纠正行动计划第44页/共65页第四十四页，共66页。- 教室教室(jiosh)活动活动目标1. 集体讨论纠正行动意见表2. 决定最佳潜在(qinzi)纠正行动 3. 建立一个纠正行动计划第五步：建立(jinl)纠正行动计划第45页/共65页第四十五页，共66页。1. 潜在纠正行动已经被筛选和组合了吗潜在纠正行动已经被筛选和组合了吗?2. 是否识别选择的要求是否识别选择的

27、要求?3. 是否建立了纠正行动计划是否建立了纠正行动计划?4. 纠正行动对其它程序和客户的影响是否经过纠正行动对其它程序和客户的影响是否经过( jnggu)评估评估?5. 基于评估基于评估, 纠正行动和解决方案是否能完全消除和根本原因有关纠正行动和解决方案是否能完全消除和根本原因有关的缺陷的缺陷?6. 我们是否有适当的组员去完成下一步我们是否有适当的组员去完成下一步?- 检查表检查表我们瞄准我们瞄准(mio zhn)了目标吗了目标吗?第五步：建立(jinl)纠正行动计划第46页/共65页第四十六页，共66页。8项原则项原则(yunz)第六步第六步措施措施执行执行计划计划检查检查4识别和查实识别

28、和查实根本原因根本原因3包容问题包容问题2描述机会描述机会和问题和问题1定义关系，定义关系，组织和计划组织和计划5建立纠正建立纠正行动计划行动计划6导入和核实导入和核实 纠正行动纠正行动8DProcess第47页/共65页第四十七页，共66页。- 目标目标(mbio)1. 测试纠正行动(xngdng)和修正计划如果需要的话2. 导入纠正行动(xngdng)并核实根本原因已被消除3. 消除围堵行动(xngdng)并核实问题不再出现第六步: 导入和核实(hsh)纠正行动第48页/共65页第四十八页，共66页。1. 准备执行 A. 回顾问题报告B. 重申根本原因C. 回顾纠正行动(xngdng)计划

29、D. 对相关人员进行培训/回顾计划2. 执行纠正行动(xngdng)A. 执行纠正行动(xngdng)计划B. 取消临时围堵行动(xngdng)C. 追踪执行情况D. 持续和相关人员沟通- 总体总体(zngt)程序程序第六步: 导入和核实(hsh)纠正行动第49页/共65页第四十九页，共66页。- 总体总体(zngt)程序程序3. 评估行动的有效性收集评估纠正行动有效性成果数据备注: 包括客户反馈 B. 用对比分析数据: 先前的分析商业目标“希望状况”C. 确定那里是否还有间距 4. 完成评估A. 处理间距 (如果有的话(dehu)B. 识别和确定解决方案制造的新问题，如果适用的话(dehu)

30、第六步: 导入和核实纠正(jizhng)行动第50页/共65页第五十页，共66页。- 总体总体(zngt)程序程序5. 标准化变更 A. 列出更改系统同时需要更改的标准程序文件考虑到习惯、程序、系统允许最初的问题出现B. 更新应用文件去强调控制, 提供培训的媒体, 并确保依从 ISO程序 : 检查计划(jhu) / 程序程序说明操作机器工具工作指引SOP/QP 产品/结构图和说明书第六步: 导入和核实纠正(jizhng)行动第51页/共65页第五十一页，共66页。- 教室教室(jiosh)活动活动目标1. 回顾问题报告，和寻找出来的根本原因2. 回顾纠正行动计划3. 贯彻纠正行动计划4. 移除

31、围堵(wi d)行动5. 评估纠正行动的有效性6. 正式化任何系统更改第六步: 导入和核实(hsh)纠正行动第52页/共65页第五十二页，共66页。1. 试航是否进行了试航是否进行了?2. 数据收集了吗数据收集了吗?3. 根据消除问题间距和客户反馈问题我们是否已经成功了？根据消除问题间距和客户反馈问题我们是否已经成功了？4. 如果如果(rgu)有新问题的话，我们是否已经将它们识别有新问题的话，我们是否已经将它们识别?5. 围堵行动是否已被取消围堵行动是否已被取消?6. 我们有适合的组员去完成下一步吗我们有适合的组员去完成下一步吗?- 检查表检查表我们我们(w men)对准了目标吗对准了目标吗?

32、第六步: 导入和核实(hsh)纠正行动第53页/共65页第五十三页，共66页。八项原则八项原则(yunz)第七步第七步措施措施执行执行计划计划检查检查4识别和查实识别和查实根本原因根本原因3包容问题包容问题2描述机会描述机会和问题和问题1定义关系，定义关系，组织和计划组织和计划7预防再次预防再次发生发生5建立纠正建立纠正行动计划行动计划 6导入和核实导入和核实 纠正行动纠正行动8D第54页/共65页第五十四页，共66页。- 目标目标(mbio)1. 核实纠正行动计划正在被实施2. 建立(jinl)和实施系统控制3. 寻找其它可以采取行动的机会第七步: 预防(yfng)再次发生第55页/共65页

33、第五十五页，共66页。- 总体总体(zngt)程序程序1. 核实执行计划已经完成如果计划里有未完成事项或其它事务需要定义为行动结果，确保它们已经解决(jiju)或者有其它正式计划去解决(jiju)。确保那里有足够的检查去确保以后会保持行动2. 回顾控制计划确保有足够的控制去监控和有效程序相关重要的参数评估计划去确保不合格品发生前有行动去控制它第七步: 预防(yfng)再次发生第56页/共65页第五十六页，共66页。- 总体总体(zngt)程序程序3. 寻找额外适用的行动其它产品，程序，工厂，客户等可以从同一纠正方法(fngf)得益的相连机构第七步: 预防(yfng)再次发生第57页/共65页第

34、五十七页，共66页。- 教室教室(jiosh)活动活动目标1. 确保纠正行动计划和相关系统修改已经(y jing)完成了2. 建立一个控制计划3. 回顾其它可以从同一纠正行动得益的产品、程序、工厂、客户等第七步: 预防(yfng)再次发生第58页/共65页第五十八页，共66页。1. 问题报告回顾了吗问题报告回顾了吗?2. 计划回顾了吗计划回顾了吗?3. 监控是否显示纠正行动和解决方法正在继续生效监控是否显示纠正行动和解决方法正在继续生效?4.如果有新问题的话，它们是否已经被正式确认如果有新问题的话，它们是否已经被正式确认?5. 如果一个客户发现如果一个客户发现(fxin)了一个问题，他们是了一个问题，他们