《物流客户服务》电子课件分析

1、1.1.1理解物流客户服务的内涵理解物流客户服务的内涵 物流客户服务的含义物流客户服务的含义 物流客户服务的特征物流客户服务的特征 影响物流客户服务水平的因素影响物流客户服务水平的因素动脑筋1-2 如果你是客服主管，将如何做好物流客户服务呢？上海宅急送物流快递公司为了提高服务质量，在招聘时非常在意挑选合适的人，要求客服人员必须经过严格的培训后才能为顾客服务，同时通过投诉系统来调研、追踪和掌握顾客感受，适时调整服务方式，统一的物流客户服务质量标准而且对对服务态度、服务方式等用指示性与限制性相结合的服务规范加以约束。你觉得上海宅急送物流快递公司的做法适应了物流客户服务的那些特征与服务要素？统一的服

2、务质量标准能适应所有客户么？1.1.2不同物流业务中的客户服务 物流仓储业务中的客户服务 物流运输业务中的客户服务 物流配送业务中的客户服务 流通加工业务中的客户服务 国际物流客户服务动脑筋1-3 如果你是湖州铁公水公司客服主管，将如何做呢？ 2009年6月，湖州铁公水公司委托星火集装箱公司运输大自然地板公司交运的两批复合地板。然而卸货时发现箱内部分复合地板湿损，损失计人民币100万元。大自然地板公司要求湖州铁公水公司对复合地板湿损负责，湖州铁公岭公司怎么办呢？能向保险公司索赔么？若索赔金额不足弥补大自然地板公司的损失？又该怎么办呢？【能力训练】 三个学生一组，一人扮演某快递物流公司业务开拓人

3、员，一人扮演某医药企业的配送经理，配送经理一直询问该快递公司物流服务的内容、特性及益处，业务开拓人员向配送经理解释本物流公司相关服务内容与特性，另一人作为观察员，观察和指出二人练习中做得好和不好的地方。 目的：通过模拟练习来掌握物流客户服务的内容与要求，并找出相应的应对和解决办法。【实践创新实践创新】 实地参与，担任一段时间的某连锁企业的配送经理助理，陪同客户经理一起去寻找第三方配送，多方提出要求，故意刁难物流公司的服务人员，深入领悟物流客户服务内涵与特征，并参与一次物流外包谈判业务。1.2.1物流客户生命周期动脑筋动脑筋1-6 你能算出物流客户生命周期么？你能算出物流客户生命周期么？ 某物流

4、企业拥有某物流企业拥有1000家客户，平均家客户，平均每年流失每年流失50家，该企业的物流客户家，该企业的物流客户生命周期为多少？生命周期为多少？1.2.2物流客户生命周期利润及其测量 物流客户生命周期利润物流客户生命周期利润 物流客户生命周期利润的计算物流客户生命周期利润的计算1.2.3物流客户生命周期服务策略分析物流客户生命周期服务策略分析 表表1-1 不同生命周期阶段物流客户服务策略不同生命周期阶段物流客户服务策略 客户生命客户生命周期阶段周期阶段基本期望基本期望潜在期望潜在期望激励顾客忠诚措施激励顾客忠诚措施考察期考察期优质有形商优质有形商品，配套品，配套附加商品附加商品更大的物质利益

5、、更大的物质利益、企业的关心企业的关心常客奖励计划，感常客奖励计划，感情联络计划情联络计划形成期形成期考察期提供考察期提供的一切价的一切价值值收到企业非同一般收到企业非同一般的重视的重视特别对待计划特别对待计划稳定期稳定期形成期提供形成期提供的一切价的一切价值，企业值，企业和自己得和自己得到的价值到的价值对等对等成为企业的一部分，成为企业的一部分，自我对企业的自我对企业的重要价值得到重要价值得到认同认同共同体计划共同体计划【能力训练能力训练】 五个学生一组，讨论图五个学生一组，讨论图1-1 物流客户生命周物流客户生命周期图与图期图与图1-2不同生命周期阶段物流客户服不同生命周期阶段物流客户服务

6、策略，要求各小组就此发表务策略，要求各小组就此发表6-8分钟的观分钟的观后感，各组互相学习提高。后感，各组互相学习提高。 目的：通过分组讨论让学生寻找各种延长目的：通过分组讨论让学生寻找各种延长物流客户生命周期中成熟期的措施。物流客户生命周期中成熟期的措施。2.1.1潜在物流客户在哪里 物流客户服务工作的必备素质 寻找物流客户的方法2.1.2寻找物流客户的方法寻找物流客户的方法 逐户拜访逐户拜访 客户介绍客户介绍 人际关系开拓人际关系开拓 名人介绍名人介绍 市场咨询市场咨询 资料查询资料查询 产品展示产品展示 个人观察个人观察 委托助手委托助手 直接邮寄直接邮寄 电话访问电话访问 网上寻找网上

7、寻找 广告搜寻广告搜寻 俱乐部寻找俱乐部寻找 2.2.1建立物流客户信息档案建立物流客户信息档案 建立物流客户档案的意义建立物流客户档案的意义 物流客户档案资料内容动脑筋2-2 客户无小事 有一家物流公司费了九牛二虎之力才谈成了一笔大生意，临到签订合同这天，恰巧总经理家中有急事，公司临时指派了一位物流客服人员王某顶替参加合同签字仪式。王某听说对方公司总经理姓“zhang”，于是在座位牌上就写了个“张总”。结果等到签合同时，对方说合同有点小问题，还要审查一下，等以后再择日签订吧。王某感到有点丈二和尚摸不着头脑，事后向总经理汇报。总经理勃然大怒，原来对方公司总经理姓“章”而不是姓“张”。 请你谈谈

8、以后如何防止类似的事情发生？2.2.2物流客户资料分析物流客户资料分析 重要信息标注物流客户资料表上 物流客户分级管理与信用分析 3.1.1塑造物流客服人员专业形象塑造物流客服人员专业形象 职业形象的概念 物流客服人员职业形象中的仪容仪表动脑筋3-1 小林应该怎么做？ 小林是佳吉物流公司的新来的一名业务员，约了某家物流公司的经理明天来公司洽谈一笔业务，这笔业务是否谈成对他来说很重要，所以穿着及洽谈过程中的言语等都不容失误。 思考：小林应该怎么做？3.1.2物流客服人员的综合素质要求及在服务中的沟通技巧 物流客服人员的综合素质要求 物流客服人员在服务中的沟通技巧【能力训练】 学生三人一组，一人扮

9、演物流公司客户服务人员，一人扮演物流客户，物流客户向客服人员投诉在该公司托运的货物丢失，客服人员在处理这件事情时应注意的态度及言语技巧。一人作为观察员，指出二人在练习中做得好的地方和不足之处。3.1.1制定物流客户接待滚动计划 什么是PDCA循环 接待工作的基本程序 制订接待计划 接待工作中的技巧动脑筋3-4 德邦物流湖州分公司正在召开一个重要的会议，公司的重要合作伙伴北京双利达物流公司总经理要来参观公司，会议决定由分公司王经理来接待。如果你是这位王经理你准备怎么接待？请制定接待流程。3.2.2物流客户接待开场白设计物流客户接待开场白设计 第一，提及客户现在可能最关心的问题 第二，谈到客户熟悉

10、的第三方 第三，赞美对方 第四，提起他的竞争对手 第五，引起他对某件事情的共鸣（原则上是客户也认同这一观点） 第六，用数据来引起客户的兴趣和注意力 第七，有时效性。 动脑筋3-6 这样的开场白是否合理 “喂，X小姐/先生吗?我是新邦物流的XXX，我们公司的专长是提供专业的物流服务，今天我打电话过来的原因是我们的专业物流方案已经替许多厂家省下许多物流成本及附加损失，同时我司最近推出发货优惠大行动，有数码相机等精美礼品赠送。为了能进一步了解我们是否能替贵公司节省物流成本及附加损失?”你看什么时候有时间能让我为你解说一下关于物流方案的问题。你看星期几合适呢? 思考：这样的开场白是否合理？ 【能力训练

11、】 通过设计不同的场景，训练学生亲切迎客、热情待客、礼貌送客的最基本的接待程序。同时，训练学生做好各种日常接待工作的能力，如接待预约客户、接待未预约客户、接待被访者愿意接待的客人、接待被访者不愿接待的客人，能够有针对性地妥善处理。【实践创新实践创新】 到当地一家物流公司去了解一下情况，实地参与，担任一段时间的前台客户服务生，体验一下真实的接待情形，利用所学知识灵活应用于实践中。单元四 物流客户洽谈4.1.1倾听物流客户心声 首先，要专心致志 接着，要有耐心 其次，要有积极的回应 最后，要揣摩对方的意图 4.1.2探寻物流客户需求 提问 答辩 说服【实践创新】 8个学生一组，1人扮演物流公司客服

12、人员，1人扮演某大型连锁超市的采购经理，客服人员客服人员向业务经理推销推销本物流公司的配送服务服务，其他6人作为观察员，提供场景对白、建议并做记记录录。 目的：通过分组模拟练习来掌握倾听、提问、答辩和说服的技巧，可以运用FABE法陈述。4.2.1物流商品特性与利益 推介物流商品的FABE法 推介物流商品的MONEY法则动脑筋4-3 冷酸灵牙膏：全国平均日销量超过冷酸灵牙膏：全国平均日销量超过10万只；有万只；有效清洁口腔污垢，让你的口腔持久保持健康；效清洁口腔污垢，让你的口腔持久保持健康；抑菌消炎，止血止痛；植物甙抑菌消炎，止血止痛；植物甙+酚酚 立白洗洁精：超强洁净力，有效去除蔬果表面立白洗

13、洁精：超强洁净力，有效去除蔬果表面农药残留；全面呵护您和家人的健康；为让利农药残留；全面呵护您和家人的健康；为让利消费者，现推出免费试用装免费体验中草药消费者，现推出免费试用装免费体验中草药“无患子无患子”成分成分 超浓缩配方。超浓缩配方。 猫哥，这是猫哥，这是1万块钱，它可以买很多鲜美的鱼，万块钱，它可以买很多鲜美的鱼，鱼买过来之后就可以吃了，你的其它朋友正在鱼买过来之后就可以吃了，你的其它朋友正在享用鲜美的鱼呢！享用鲜美的鱼呢！实例：真皮沙发的实例：真皮沙发的FABE销售过程简析销售过程简析“先生您好，欢迎观临，看一下我们最新上市的真皮沙发。先生您好，欢迎观临，看一下我们最新上市的真皮沙发

14、。”销售法则销售法则将这几句话连起来，顾客听起来会产生顺理成章将这几句话连起来，顾客听起来会产生顺理成章的反应。的反应。F：“我们这款我们这款沙发是真沙发是真皮的。皮的。”A：它：它非常柔软非常柔软B：“您坐上去您坐上去会非常会非常舒服？舒服？”E：要不你坐上来要不你坐上来试一下。试一下。”4.2.2如何满足物流客户需求 满足物流客户的个性化需求 选择合适的洽谈陈述方式:熟记式、公式化、解决问题式、满足需求式【能力训练】 1. 物流客户洽谈中倾听的技巧有哪些？物流客户洽谈中倾听的技巧有哪些？ 2.书本中有哪些寻找物流客户需求的技巧？书本中有哪些寻找物流客户需求的技巧？ 3.介绍物流商品的要点，

15、主要包括哪三个方面？ 4.物流产品市场影响力指标主要有哪两点？ 5.洽谈的陈述方式通常有哪几种？ 6.解决问题式陈述常常包括哪些步骤？【实践创新实践创新2】 假设自己是申通快递的客服，接到一单从河源寄往深圳宝安的快递，要求两天内需到达，由于输单员将地址输错，折腾了几次之后最后用了8天时间才送达，引起了客户的强烈投诉，这个时候你会用什么样的方式处理？5.1.1物流客户异议类型 不关心 误解 怀疑 拒绝 商品有缺陷5.1.2物流客户异议的处理 物流客户不关心的处理 物流客户误解的处理 物流客户怀疑的处理 物流客户拒绝的处理 物流客户商品缺陷的处理能力训练1 顾客：嗯，这个产品确实不错，能不能打折啊

16、？ 导购：实在抱歉，这款产品现在没有促销活动。 顾客：别人都能打折，你们怎么不打折？ 导购：（应该怎么回应？应该怎么回应？）能力训练1（导购回复） 是的，很多品牌很多品牌的产品都可以打折，也经常做促销活动。做促销的产品做促销的产品往往都是销售状况不太好的产品，畅销的产品畅销的产品很少有折扣的，因为这类产品价格一般都非常透明。 其实，您就特别有眼光特别有眼光，一眼就看中我们卖的最好的产品。能力训练2 顾客：太贵了！买OPPO R9s就要花2799太贵了？超出我的预算了！ 业务员：（应该怎么回应？应该怎么回应？）能力训练2（业务员回复） 哦，您是觉得费用有点高，超出您的预算了，是吗？ 其实，这款产

17、品只比产品贵了400多元，但它的使用效果使用效果和使用寿命使用寿命却远超产品，此产品的使用寿命一般在56年，400元折合到每年每个月，您才多花6元钱，也就是一包烟的钱一包烟的钱！能力训练3 顾客：“你的产品是不错，不过，现在我还不想买。” 推销员：“先生，既然产品很好，您为什么现在不买呢？” 顾客：“产品虽然不错，可它不值5万（元）一件啊！” 推销员：“那您说这样的产品应该卖什么价格？” 顾客：“反正太贵了，我们买不起。” 推销员：（应该怎么回应？应该怎么回应？）能力训练3（推销员回复） “先生，看您说的！如果连您都买不起，还有什么人买得起？您给还个价。”能力训练4 一个经销店的老板说：“你们

18、这个企业把太多的钱花在广告上，为什么不把钱省下来，作为我们进货的折扣，让我们多一点利润，那该多好呀。” 销售员：（应该怎么回应？应该怎么回应？）能力训练4（销售员回复） “就是因为我们投了大量的广告费用，客户才被吸引过来购买我们的产品。这不但能节省您的时间，同时也方面您买我们公司的其它商品，您的总利润还是最大的吧？” 能力训练5 手机是一部去年的老款按键手机，价格200元（低于市场价100元），请学生分别扮演顾客与推销员。 顾客提出价格、质量、款式、售后服务的异议 推销员处理异议的策略 评价推销员的异议处理情况能力训练6顾客：顾客：“刚才看的几个单元都是朝北的，我不喜欢。”售楼代表：售楼代表：

19、“您是说一定是要朝南的单元吗？”顾客：顾客：“对啊！”售楼代表：售楼代表：“刚才跟您介绍过，向南的单位面积大了些，可能跟您的预算有一些出入，如果价格贵一点您也能接受，那么我们还有一套正南方向的房子可以提供给您，您认为呢？”能力训练7 顾客：顾客：“听说这个地区以前是块坟地，风水不好。” 售楼代表：售楼代表：“先生您很细心，来看楼前对这里的历史也了解得清清楚楚，我就喜欢跟您这样的客户打交道，因为你们明白事理。先生您刚才讲的是事实，但不专业，您知道为什么吗？” 顾客：顾客：“为什么不专业？”能力训练7（续） 售楼代表：售楼代表：“我们这里有很多客户都和您一样，讲究风水。但他们带来的都是风水大师，每

20、次客户都像您这样向风水大师提出疑问，认为这里风水不好，但大师说，能够选做坟地的都是风水宝地。您看看，那些纪念碑有哪个不是选在当地最好的位置上您看这都是行家的意见，我不懂风水，但我看到大家抢购得那么火爆，一定有道理先生，您研究过风水吗？”【能力训练】 5-8个学生一组，一人扮演物流公司业务开拓人员，一人扮演某大型饮料企业的配送经理，业务开拓人员向配送经理推销本物流公司的第三方快速配送服务，而配送经理在对方陈述物流商品或服务特性和益处时，一直给予异议。另一人作为观察员，观察和指出二人练习中做得好和不好的地方并做记录。 目的：通过练习来掌握客户的五种异议，并找出相应的应对和解决办法。【能力训练能力训

21、练】 美欣达纺织有限公司每年约5千万的物流外包业务物流外包业务即将发出招标，某物流公司业务经理物流公司业务经理还没有见到美欣达总经理总经理和计划处处长计划处处长这两位关键的决策人，该经理非常希望能够见到这两位客户，但客户在电话中拒绝了该经理的拜访请求。于是该经理在上班前在办公室门口堵到了总经理和计划处处长，但他们说有一个重要的会议，没有时间。该业务该业务经理应该怎么办？经理应该怎么办？能力训练1 客户：“你们根本就是瞎胡搞，根本不负责任！我要投诉！”能力训练1（续） 客服1：“请问你什么时候感到我们的服务没能及时替您解决这个问题” 客服2：“稍等，让我来和领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个

22、问题。” 客服3：“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” 客服4：“先生，我现在非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另约时间了，您看呢？”能力训练2 产品的交货期已经延误了，你作为业务跟产品的交货期已经延误了，你作为业务跟单人员该如何向客户解释？单人员该如何向客户解释？能力训练2（续） 1、原材料供应紧张，送料晚了；、原材料供应紧张，送料晚了；2、包装厂太忙，材料延误；、包装厂太忙，材料延误；3、夏季限电，错峰用电；、夏季限电，错峰用电；4、当地工业用电线路系统升级，停电了；、当地工业用电线路系统升级，停电了；5、商检耽误了时间；、商检耽误了时间；6、机器坏了，机器维

23、护，更换新机器；、机器坏了，机器维护，更换新机器；7、模具坏了，更换新模具；、模具坏了，更换新模具；8、节假日来到；、节假日来到；9、物流公司送货路上车坏了；、物流公司送货路上车坏了；10、下大雨路上堵车；、下大雨路上堵车；11、厂区搬迁；、厂区搬迁；12、工人嫌工价低，在罢工，无奈停工；、工人嫌工价低，在罢工，无奈停工；能力训练2（续） 最近订单太多，生产紧张，我们让工人加最近订单太多，生产紧张，我们让工人加了晚班。由于疲劳作业有个工人受了工伤了晚班。由于疲劳作业有个工人受了工伤，当地的劳动部门介入调查，我们没有办，当地的劳动部门介入调查，我们没有办法，只能先暂停生产并配合调查。预计很法，只

24、能先暂停生产并配合调查。预计很多订单的交期会受到影响。多订单的交期会受到影响。等调查过后我们会想尽一切办法赶货。但等调查过后我们会想尽一切办法赶货。但交期可能会延误半个月，如果您要货比较交期可能会延误半个月，如果您要货比较急，我们可以先发一批过去，希望能理解急，我们可以先发一批过去，希望能理解！30%显性不满显性不满70%隐性不满隐性不满u说出来的不满说出来的不满u真正的不满真正的不满u没说出来的不满没说出来的不满u满足需求后产生的新的不满满足需求后产生的新的不满u隐密的不满隐密的不满投诉处理具有时效性投诉处理具有时效性 如果处理不当如果处理不当, ,投诉会升级投诉会升级: :潜在投诉潜在投诉

25、一般投诉一般投诉严重投诉严重投诉危机危机正确对待客户投诉的重要性正确对待客户投诉的重要性处理得当处理得当 ： 75%75%顾客下次还会购买顾客下次还会购买 1 1、告诉他身边、告诉他身边1010个人以上个人以上处理不当处理不当 ： 2 2、下次不再购买、下次不再购买 3 3、对品牌形象负面影响、对品牌形象负面影响 开发一个新客户比保持老客户多开发一个新客户比保持老客户多5-65-6倍精倍精力力20%的人爱投资的人爱投资-80%的人爱购物的人爱购物20%的人有目标的人有目标-80%的人爱瞎想的人爱瞎想20%的人计划的人计划未来未来-80%的人早上起来才想今天干嘛的人早上起来才想今天干嘛20%的人

26、按成功经验行事的人按成功经验行事-80%的人按自己的意愿行事的人按自己的意愿行事20%的罪犯的罪行占所有犯罪行为的的罪犯的罪行占所有犯罪行为的80%20%的汽车狂人，引起的汽车狂人，引起80%的交通事故的交通事故世界上大约世界上大约80%的资源，是由世界上的资源，是由世界上20%的人口所消耗的人口所消耗世界财富的世界财富的80% 为为20%的人所拥有的人所拥有20%的产品或的产品或20%的客户，为企业赚得约的客户，为企业赚得约80%的销售额的销售额不满的客户想要得到什么？不满的客户想要得到什么？ 得到认真的对待得到认真的对待 得到尊重得到尊重 希望你立即采取行动希望你立即采取行动 赔偿或补偿赔

27、偿或补偿 让某人得到惩罚让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生消除问题不让它再次发生 让你多听取他的意见让你多听取他的意见5.2.1处理物流客户投诉的流程1.1. 善于采集顾客的反馈信息；善于采集顾客的反馈信息；2.2. 善于接受顾客的意见善于接受顾客的意见。投诉的顾客往往是你最投诉的顾客往往是你最宝贵的顾客宝贵的顾客。顾顾客客的的需需求求双赢双赢互利互利公公司司的的要要求求或或利利益益面对面对客户客户投诉投诉的的心态准备心态准备心态准备心态准备处理准备处理准备承担责任承担责任理解客户理解客户面对面对 客户投诉客户投诉5.2.2处理物流客户投诉的策略处理物流客户投诉的策略 首先要重视物流客户的

28、投诉首先要重视物流客户的投诉 接着分析物流客户投诉的原因接着分析物流客户投诉的原因 其次要正确及时解决问题其次要正确及时解决问题 再次业务人员要记录物流客户投诉与解决再次业务人员要记录物流客户投诉与解决的情况的情况 最后要最后要追踪调查追踪调查客物流户对于投诉处理的客物流户对于投诉处理的态度态度 投诉处理步骤投诉处理步骤 让顾客发泄让顾客发泄 充分道歉并表示关心充分道歉并表示关心 收集信息收集信息，分析原因，分析原因 给出一个解决的方法给出一个解决的方法 如果顾客仍不满意如果顾客仍不满意, ,问问他的意见问问他的意见 跟踪服务跟踪服务展现展现你对顾你对顾客的诚意客的诚意 深深地打动深深地打动你

29、的顾客你的顾客 让顾客印象让顾客印象深刻深刻 加强顾客的加强顾客的忠诚度忠诚度 5.2.4处理物流客户投诉的技巧处理物流客户投诉的技巧 首先要有平常心态首先要有平常心态 接着要保持微笑接着要保持微笑 （露（露8颗牙齿）颗牙齿） 其次要善于从客户角度思考其次要善于从客户角度思考 再次要做个好的倾听者再次要做个好的倾听者 （注意注视客户，（注意注视客户，连续时间不要超过连续时间不要超过10秒）秒） 最后要学会积极运用非语言沟通最后要学会积极运用非语言沟通 5.2.3处理客户投诉的一般方法处理客户投诉的一般方法 1.让客户发泄。“听听”，“表态表态”，“承诺承诺” 2.委婉否认法。“是的，但是是的，

30、但是” 3.转化法。“误解误解 让客户明白问题所在让客户明白问题所在” 4.转移法。“不予理睬或将话题引入其它方面不予理睬或将话题引入其它方面” 5.主动解决问题，承认错误。“第一时间解决问第一时间解决问题成本会更低，客户最认可，时间一长会多生题成本会更低，客户最认可，时间一长会多生事端事端”注意点注意点1 1：下列句型应避免使用：下列句型应避免使用： “你可能不明白你可能不明白” ” “你肯定弄混了你肯定弄混了” ” “你应该你应该” ” “你弄错了你弄错了” ” “这不可能的这不可能的” ” “你别激动你别激动” ” “你平静一点你平静一点” ” 客户服务需要具备的客户服务需要具备的9个好

31、习惯个好习惯 准时准时 常微笑常微笑 跟进、重视你的承诺跟进、重视你的承诺 给你的客户选择权给你的客户选择权 承诺少些，实践多些承诺少些，实践多些 适时表达你明白客户的感受适时表达你明白客户的感受 视客户为你工作中最重要的一部分视客户为你工作中最重要的一部分 时刻记住给客户提供你的时刻记住给客户提供你的名字名字和和联络电话联络电话8D改善报告改善报告第一步：成立团队第一步：成立团队8D改善报告改善报告第二步：问题描述第二步：问题描述8D改善报告改善报告第三步：临时控制对策（短期对策）第三步：临时控制对策（短期对策）8D改善报告改善报告第四步：真因分析（根本原因）第四步：真因分析（根本原因）8D

32、改善报告改善报告第五步：永久措施（长期对策）第五步：永久措施（长期对策） 根据分析的真正原因，针对性的制根据分析的真正原因，针对性的制定改善对策，以避免问题再次发生。定改善对策，以避免问题再次发生。第六步：改善效果确认（效果验证）第六步：改善效果确认（效果验证） 这是非常重要的一步，主要是去严重永这是非常重要的一步，主要是去严重永久措施是否有效，一般监控连续一段时间的久措施是否有效，一般监控连续一段时间的状况，用来说明有无效果。状况，用来说明有无效果。第七步：标准化（流程固化）第七步：标准化（流程固化） 将永久对策标准化，写入文件之中。将永久对策标准化，写入文件之中。第八步：团队庆祝（总结）第

33、八步：团队庆祝（总结）当错误无法弥补时当错误无法弥补时，客，客户已经处于严重投诉阶户已经处于严重投诉阶段，你段，你认为应该怎样做？认为应该怎样做？ 讨论：讨论：可以征询一下客户的意可以征询一下客户的意见，见，问像这样的问题：问像这样的问题： “你希望我们怎么做？你希望我们怎么做？” ” 如果你有权处理，应如果你有权处理，应第一时间第一时间解决；解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。如果没有，赶紧找个可以处理的人。 “你希望我们怎么你希望我们怎么帮你帮你？” ” 动脑筋5-5 怎样的投诉流程才是适合的呢？怎样的投诉流程才是适合的呢？ 某物流公司承接了某大型连锁超市的物流配某物流公司承接了某大型连

34、锁超市的物流配送业务，临近春节，该公司为连锁超市各门店配送业务，临近春节，该公司为连锁超市各门店配送一大批香烟，在某一家门店，货运人员将一箱送一大批香烟，在某一家门店，货运人员将一箱一万多元的大中华香烟卸下后，看到门店营业很一万多元的大中华香烟卸下后，看到门店营业很忙，说了一声货到了，并未对是否搬进门店进行忙，说了一声货到了，并未对是否搬进门店进行监督，也没有按照配送流程及时完成交接手续，监督，也没有按照配送流程及时完成交接手续，即自行离去。不久门店反应没有收到该箱香烟，即自行离去。不久门店反应没有收到该箱香烟，连锁超市投诉物流公司未按照合同要求完成配送连锁超市投诉物流公司未按照合同要求完成配

35、送任务，并索赔。请你列出这件投诉处理流程，并任务，并索赔。请你列出这件投诉处理流程，并想想应该怎样处理才能让公司保留住这个物流客想想应该怎样处理才能让公司保留住这个物流客户呢？户呢？能力训练能力训练 12月月4日深圳中兴业务部的日深圳中兴业务部的张经理张经理使用我物使用我物流公司的流公司的“快递次日达快递次日达”向河源的西可公向河源的西可公司项目部寄出司项目部寄出6部手机样品，西可公司要求部手机样品，西可公司要求样品务必在样品务必在12月月5日日18点前到达，否则将取点前到达，否则将取消消200万元的订单。万元的订单。12月月6日早上日早上9点西可公点西可公司的彭先生仍未收到样品，西可公司的代

36、司的彭先生仍未收到样品，西可公司的代表发邮件给表发邮件给张经理张经理要求取消订单，愤怒的要求取消订单，愤怒的张经理张经理决定亲自驱车到我司，要求我司开决定亲自驱车到我司，要求我司开会当面检讨。经调查是送货过程中我们的会当面检讨。经调查是送货过程中我们的司机在高速路服务区睡着了耽误了送货时司机在高速路服务区睡着了耽误了送货时间。间。作为客服部人员该如何应对？作为客服部人员该如何应对？鱼骨图使用步骤鱼骨图使用步骤 (1)查找要解决的问题查找要解决的问题； (2)把问题写在鱼骨的头上把问题写在鱼骨的头上； (3)召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多地找召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可

37、能多地找出问题；出问题； (4)把相同的问题分组，在鱼骨上标出；把相同的问题分组，在鱼骨上标出； (5)根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因；根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因； (6)拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题？拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题？ (7)针对问题的答案再问为什么？这样至少深入五个层次（针对问题的答案再问为什么？这样至少深入五个层次（连续问五个问题）；连续问五个问题）； (8)当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因，而后列出至少些问题的原因，而后列出至少20个解

38、决方法。个解决方法。鱼骨图的三种类型鱼骨图的三种类型 A、整理问题型整理问题型鱼骨图（各要素与特性值间鱼骨图（各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成关系不存在原因关系，而是结构构成关系,对问对问题进行结构化整理）题进行结构化整理） B、原因型原因型鱼骨图（鱼头在右，特性值通常鱼骨图（鱼头在右，特性值通常以以“为什么为什么”来写）来写） C、对策型对策型鱼骨图（鱼头在左，特性值通常鱼骨图（鱼头在左，特性值通常以以“如何提高如何提高/改善改善”来写）来写）6.1.1发现物流客户承诺信息 获得物流客户承诺的意义 寻找物流客户承诺的信息 动脑筋6-1 为什么他不要求客户签订定单呢？为什么他不要求

39、客户签订定单呢？ 某物流公司为了承接了某大型连锁超某物流公司为了承接了某大型连锁超市的物流配送业务，临近春物流公司业市的物流配送业务，临近春物流公司业务代表张某某又去拜访客户务代表张某某又去拜访客户,前期的探前期的探询、寻找客户需求、陈述产品特性和利询、寻找客户需求、陈述产品特性和利益等工作都做得很好，但最后在没有获益等工作都做得很好，但最后在没有获得任何承诺的情况下，张某某就离开了得任何承诺的情况下，张某某就离开了客户的办公室，为什么他不要求客户签客户的办公室，为什么他不要求客户签订定单呢？订定单呢？ 思考：你觉得张某某的做法有道理么？思考：你觉得张某某的做法有道理么？为什么？为什么？6.2

40、.1物流客户拜访不同阶段的回顾 物流客户拜访回顾 谁是真正的物流顾客6.2.2物流客户拜访过程整体分析 物流顾客拜访的流程分析 物流顾客拜访的360度绩效分析8D改善报告改善报告第四步：真因分析（根本原因）第四步：真因分析（根本原因）森林火灾发生的原因森林火灾发生的原因 某炼油厂经营不佳，本季度市场份额同比减某炼油厂经营不佳，本季度市场份额同比减少少50%50%，经调查分析主要是人员、渠道、广告、，经调查分析主要是人员、渠道、广告、竞争等方面都出了问题。人员方面主要是缺少营竞争等方面都出了问题。人员方面主要是缺少营销人才，具体表现为营销人员数量少、营销人员销人才，具体表现为营销人员数量少、营销

41、人员培训不、对营销人员的奖励不够；渠道方面主要培训不、对营销人员的奖励不够；渠道方面主要是销售渠道不畅，具体表现为销售点少，小包装是销售渠道不畅，具体表现为销售点少，小包装少选购不方便；广告方面主要是无形投资少，主少选购不方便；广告方面主要是无形投资少，主要表现为缺少品牌意识，缺宣传策略，广告宣传要表现为缺少品牌意识，缺宣传策略，广告宣传不到位；竞争方面主要是进口油抢占市场，主要不到位；竞争方面主要是进口油抢占市场，主要表现为包装灵活，广告攻势强。表现为包装灵活，广告攻势强。问题：市场份额少问题：市场份额少 某物流公司最近常收到投诉说送货时间某物流公司最近常收到投诉说送货时间太长。经调查主要原

42、因是搬运工太少，电太长。经调查主要原因是搬运工太少，电话系统经常出故障，无遥控器，传呼机运话系统经常出故障，无遥控器，传呼机运行不正常，客服的电话太多，人声嘈杂导行不正常，客服的电话太多，人声嘈杂导致经常听不清客户声音，货物送到指定地致经常听不清客户声音，货物送到指定地点后不清楚谁接收。点后不清楚谁接收。问题：送货时间太长问题：送货时间太长【能力训练能力训练】 一名学员扮演某物流业务人员，另一名扮演一名学员扮演某物流业务人员，另一名扮演某大型商场的配送经理，某物流客服人员向某大型商场的配送经理，某物流客服人员向某大型商场的配送经理推销第三方物流服务，某大型商场的配送经理推销第三方物流服务，做产

43、品利益的销售陈述和获取承诺。让大家做产品利益的销售陈述和获取承诺。让大家观察扮演商场采购经理的同学发出了哪些购观察扮演商场采购经理的同学发出了哪些购买信号。目的：通过练习来掌握收集买信号。目的：通过练习来掌握收集客户购客户购买信号买信号的正确的方法，运用最佳的办法的正确的方法，运用最佳的办法取得取得顾客承诺顾客承诺。 【能力训练】 把同学们分成几组，要求每组按照课本中图6-1销售拜访过程图中步骤分析物流客户拜访过程中可能出现的问题，然后各组间评比学习。 7.1.1物流客户满意度测评物流客户满意度测评 一、物流客户满意的模型一、物流客户满意的模型 如何理解客户满意如何理解客户满意? ? 在过去很

44、长一段时间，第三方物流企业在过去很长一段时间，第三方物流企业很多都存在上门取件服务差、商品丢失、损很多都存在上门取件服务差、商品丢失、损毁和货款回收周期长等诸多问题，消费者很毁和货款回收周期长等诸多问题，消费者很希望这种情况能有所改善，为此京东和希望这种情况能有所改善，为此京东和1号号店等有条件的电商企业通过自建物流，不断店等有条件的电商企业通过自建物流，不断改进客户体验，赢得良好口碑的同时进一步改进客户体验，赢得良好口碑的同时进一步提升了自身的品牌形象。提升了自身的品牌形象。案例案例满意满意=期望期望-结果结果客户满意度客户满意度抱怨行为抱怨行为忠诚程度忠诚程度往来前的预期往来前的预期往来后

45、的感觉往来后的感觉前提变量前提变量结果变量结果变量差异程度差异程度抱怨处理抱怨处理客户满意度模型客户满意度模型期望与实际评价的比较期望与实际评价的比较 事前期望事前期望实际评价实际评价 未达期望未达期望 失去客户（不满意）失去客户（不满意） 事前期望事前期望=实际评价实际评价 符合期望符合期望 无竞争对手会继续使用无竞争对手会继续使用（可接受）（可接受） 事前期望事前期望实际评价实际评价 超过期望超过期望 常客（很满意）常客（很满意）对往来后的感知（客户体验）有如下考虑 7.1.1物流客户满意度测评物流客户满意度测评 二、物流客户满意的内容二、物流客户满意的内容 理念满意理念满意-如沃尔玛的经

46、营宗旨：顾客永远是对如沃尔玛的经营宗旨：顾客永远是对的；如果顾客错了，请参考上一条。的；如果顾客错了，请参考上一条。 行为满意行为满意-物流企业工作人员的服装、用词、语物流企业工作人员的服装、用词、语气、笑容、亲切感。气、笑容、亲切感。 视听满意视听满意-视：企业标志、字、颜色；听：企业视：企业标志、字、颜色；听：企业名称、产品名称、企业口号、广告语名称、产品名称、企业口号、广告语 产品满意产品满意-有效期、质量、数量、品位、包装、有效期、质量、数量、品位、包装、价格价格 服务满意服务满意-售前售中售后服务，服务的方便性、售前售中售后服务，服务的方便性、快捷性快捷性客户满意的内容客户满意的内容

47、-横向层面横向层面 物质满意物质满意-产品整体产品整体 精神满意精神满意-精神上很享受、整体感觉很美好、身精神上很享受、整体感觉很美好、身份的变化份的变化 社会满意社会满意-开展文化、体育、慈善活动、回收再开展文化、体育、慈善活动、回收再利用活动、环境保护运动利用活动、环境保护运动客户满意的内容客户满意的内容-纵向层面纵向层面 7.1.1物流客户满意度测评物流客户满意度测评 三、物流客户满意陷阱三、物流客户满意陷阱客户满意与客户重复购买的关系客户满意与客户重复购买的关系-汽车行业汽车行业满意程度满意程度客户重复购买客户重复购买85%-95%感到满意感到满意30%40%2022-5-19119物

48、流客户满意陷阱物流客户满意陷阱1006012040802345DCE(A)（B）忠诚度（忠诚度（%）非常不满意非常不满意不满意不满意满意满意非常满意非常满意没有不满意没有不满意也没有满意也没有满意四、物流客户满意的成因四、物流客户满意的成因 7.1.1物流客户满意度测评物流客户满意度测评 四、物流客户满意的成因四、物流客户满意的成因1.企业因素；企业因素；2.产品因素；产品因素；3.营销与服务体系；营销与服务体系；4.沟通因素；沟通因素；5.对物流客户的关怀。对物流客户的关怀。KANO模型模型顾客满意顾客满意需求满足程度需求满足程度惊喜质量惊喜质量期望质量期望质量当然质量 在在2000年之前，

49、圆通、中通等快递公司还未成立，年之前，圆通、中通等快递公司还未成立，国内快递业务基本是邮政速递处于主导地位，省内国内快递业务基本是邮政速递处于主导地位，省内平邮一般要平邮一般要4天，到达省外要天，到达省外要10天，且没有上门取件天，且没有上门取件服务，由于当时可供选择的快递公司极少，人们对服务，由于当时可供选择的快递公司极少，人们对邮政速递的整体服务还能接受。在圆通、中通等快邮政速递的整体服务还能接受。在圆通、中通等快递公司相继成立后，省内一般递公司相继成立后，省内一般23天到达，省外一般天到达，省外一般要要5天，可上门取件，长期合作还有价格优惠。而邮天，可上门取件，长期合作还有价格优惠。而邮

50、政平邮的到货时间由于受包装分拣效率低、运输设政平邮的到货时间由于受包装分拣效率低、运输设备少等影响依然是备少等影响依然是4-10天送达，虽然在圆通、中通天送达，虽然在圆通、中通等公司成立后的一两年里，考虑到寄件安全性问题，等公司成立后的一两年里，考虑到寄件安全性问题，当时多数人还是优先选择邮政寄件，随着快递行业当时多数人还是优先选择邮政寄件，随着快递行业的完善，到目前为止邮政速递已流失了大量的顾客。的完善，到目前为止邮政速递已流失了大量的顾客。请同学们思考一下：请同学们思考一下：1.原因。原因。2.邮政速递流失大量顾客主要邮政速递流失大量顾客主要受哪些因素的影响？受哪些因素的影响？案例分析案例

51、分析客户满意度模型（补充理解）客户满意度模型（补充理解）客户体验客户期望客户满意客户忠诚客户抱怨体验 期望体验 期望妥善解决 比较产品价值服务价值心理价值形象价值货币价格时间成本精力成本体力成本总客户价值总客户成本客户满意程度物流客户满意度的构成要素物流客户满意度的构成要素客户满意度指数客户满意度指数 客户客户满意满意度指数的度指数的基本概念：基本概念：CSI(Consumer satisfactional index)，也叫客户满意指数。是客户期望值与客户体验的匹配程度。也就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 客户满意度公式：C=b/aC表示客户满意度 b表示客户

52、的感知值 a表示客户的期望值。1、当C=1或接近1时，表示 “比较满意”，也可认为“般”2、当C l时， “不满意”；3、而当C=0时，表明客户的期望完全没有实现；4、当Cl时， “很满意”意味着客户获得超过期望的满足感受 在一般情况下客户满意度多在01之间。 世界各地世界各地客户满意度指数客户满意度指数实施时间实施时间 瑞典瑞典 1989年年 德国德国1992年年 美国美国1994年年 新加坡新加坡1995年年 中国中国2002年测评年测评 7.1.1物流客户满意度测评物流客户满意度测评 三、物流客户满意的测量三、物流客户满意的测量物流客户所处位置及满意度调查对象物流客户所处位置及满意度调查

53、对象组织组织中间商中间商中间商中间商最终顾客最终顾客最终顾客最终顾客最终顾客最终顾客供方供方供方供方供方的供方供方的供方供方的供方供方的供方供方的供方供方的供方客客户户满满意意的的要要素素 产品产品（直接要素）（直接要素） 服务服务（直接要素）（直接要素） 企业形象企业形象（间接要素）（间接要素）产品硬体价值产品硬体价值产品软体价值产品软体价值公司内外的气公司内外的气氛氛销售员的待客销售员的待客态度态度售后、资讯服售后、资讯服务务社会贡献活动社会贡献活动环境保护活动环境保护活动品质、性能、价格品质、性能、价格回收、再生活动、环境保护运动回收、再生活动、环境保护运动色彩、名称、声音、整体设计、色

54、彩、名称、声音、整体设计、易操作性易操作性专业、严谨、创新专业、严谨、创新服装、用辞、语气、笑容、产品服装、用辞、语气、笑容、产品品和服务知识品和服务知识售后服务、生活设计提案、提供售后服务、生活设计提案、提供相关资讯相关资讯开展开展文化、体育、慈善活动文化、体育、慈善活动顾客满意度构成要素分解顾客满意度构成要素分解 一个替人割草的男孩打电话给一位老太太说：一个替人割草的男孩打电话给一位老太太说：“您需不需您需不需要割草？要割草？”老太太回答说：老太太回答说：“不需要了，我已有了割草工不需要了，我已有了割草工。” ” 男孩又说：男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

55、老太太回答：老太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了。” ” 男孩又说：男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。割草工人。”男孩便挂了电话。男孩便挂了电话。 此时，男孩的室友问他：此时，男孩的室友问他：“你不是就在陈太太那儿割草打工你不是就在陈太太那儿割草打工吗？为什么要打这电话？吗？为什么要打这电话？”男孩说：男孩说：“我只是想知道我做我只是想知道我做得有多好！得有多好！” 点评：事前事中不断地探询客户的评价，才有可能知道自己哪里做得好哪里

56、做得不够好。割草男孩的故事割草男孩的故事30%显性不满显性不满70%隐性不满隐性不满u说出来的不满说出来的不满u真正的不满真正的不满u需求满足后产生的新的不满需求满足后产生的新的不满u内心隐密的不满内心隐密的不满客户不满的比例情况客户不满的比例情况 客户不满客户不满行动行动沉默沉默公开的行动公开的行动隐蔽的行动隐蔽的行动寻求从企业直接获得补偿寻求从企业直接获得补偿诉之法律诉之法律向企业或相关部门提出投诉向企业或相关部门提出投诉停止购买停止购买告知朋友告知朋友 客户表达不满的方式客户表达不满的方式营造营造气氛气氛寻求寻求方案方案贯彻贯彻落实落实诊断诊断问题问题达成达成共识共识处理客户抱怨的一般程

57、序处理客户抱怨的一般程序处理客户抱怨的程序（续）处理客户抱怨的程序（续）原有水平原有水平新的水平新的水平更高水平更高水平P（plan）：计划）：计划D（do）：执行）：执行C（check）：检查）：检查A（action）：处理）：处理我们测量什么我们测量什么? ?产品产品/服务方面的具体表现（包括性能、服务方面的具体表现（包括性能、外观、可靠性、稳定性、持续性）外观、可靠性、稳定性、持续性）对象：组织的代表和对象：组织的代表和/或部门或部门您的客户是谁您的客户是谁?客客 户户内部内部 雇员 其它部门，例如,IT部向其它部门“提供服务”外部外部 消费者（最终客户） 企业性用户 分销商/代理企业内

58、部员工企业内部员工360360度满意度调查度满意度调查满意度高的员工有何表现满意度高的员工有何表现高效高效率率团结团结有创有创造性造性幸福幸福忠诚忠诚没有满意的员工，就没有满意顾客！客户满意的重要性客户满意的重要性良好的客户服务循环良好的客户服务循环满意的客户满意的客户可付员工更高的可付员工更高的工资工资更高的利润更高的利润更满意的员工更满意的员工,提供提供更好的服务更好的服务肯付更高的价钱肯付更高的价钱双双 赢赢 客户满意的重要性客户满意的重要性经经 济济 效效 益益保保 留留 吸吸 引引保留客户群保留客户群良好的口碑良好的口碑客户乐于增加对产品客户乐于增加对产品/服务的消费服务的消费良好的

59、声誉良好的声誉较高的信誉较高的信誉吸引更多的新客户吸引更多的新客户扩大市场占有率扩大市场占有率提高利润率提高利润率增强竞争力增强竞争力144光靠客户教育，光靠客户教育，“一般一般”还是还是“一般一般” ” 然而，创造客户惊喜并非易事，因为它是一门艺术。然而，创造客户惊喜并非易事，因为它是一门艺术。客户客户竞争竞争员工员工员工需要惊喜服务，员工需要惊喜服务，进一步提升服务水平进一步提升服务水平 竞争需要惊喜服务，竞争需要惊喜服务，提升差异化竞争力提升差异化竞争力 客户需要惊喜服务，客户需要惊喜服务，印证印证“非一般服务非一般服务” 如何测量？如何测量？测量什么事项测量什么事项测量工具、方法测量工

60、具、方法设计问卷调查指南设计问卷调查指南层层递进层层递进:如何设计如何设计有效有效的问卷的问卷评估客户满意度测量工具与方法评估客户满意度测量工具与方法线下线下信件问卷信件问卷传真问卷传真问卷纸质问卷纸质问卷上门访问上门访问网络问卷网络问卷电子邮件交谈电子邮件交谈线上线上顾客满意度分级顾客满意度分级重要程度重要程度 分值分值 满意级别满意级别 分值分值 非常重要 80分以上 非常满意 80分以上重要 70-80分 满意 70-80分 一般 60-70分 一般 60-70分 不太重要 60 以下 不满意 60分以下一点也不重要 0分 非常不满意 0分 客户满意度调查表模板.doc是否所有的客户都同