《需求调研》培训课件

1、需求调研需求调研 环保事业部伍守林 目录目录一、需求调研基础一、需求调研基础l 需求调研的含义需求调研的含义l 客户的含义和分类客户的含义和分类l 客户想法的分类和分层客户想法的分类和分层l 需求调研常用方法需求调研常用方法l 需求调研和需求分析的关系需求调研和需求分析的关系需求调研的含义需求调研的含义 所谓需求调研就是调查和研究客户的想法。要做好调研工作，我们需要去思考下列问题：u 客户客户都有哪些类型？不同类型的客户关注的问题是否相同？ u 客户的想法客户的想法是否需要进行分类？如何进行分类？分类有什么作用？ u 如何去调查调查和研究研究不同类型的客户的不同类型的想法？客户的含义和分类（客

2、户的含义和分类（1 1） - - 客户分类客户分类 从市场角度看 客户（狭义）客户（狭义）：决定要买什么？关注产品的价值价值。 顾客顾客：经客户授权选择买谁家的。关注产品性价比性价比。 用户用户：最终使用软件的人。关注产品易用性易用性 从技术角度看 决策层：决策层：决策图、分析表 管理层：管理层：工作流程、制度、规范等 执行层：工作表单 客户的含义和分类（客户的含义和分类（2 2） - - 客户代表客户代表 客户代表是一类特殊的客户 客户代表是经客户授权的组织或个人； 一般会负责产品选型、客户方工作协调和项目验收等工作； 一定要让客户代表成为我们的朋友 需要尽力支持客户代表的工作，需要意识到帮

3、助客户代表就是帮助自己； 需要用好客户代表，在很多情况下客户代表的作用是无法取代的；客户代表是客户代表是天然的天然的，永恒的永恒的统一战线统一战线对象对象客户的含义和分类（客户的含义和分类（3） - - 识别客户并分类的意义识别客户并分类的意义 避免遗漏调研对象 遗漏调研对象意味着遗漏需求遗漏需求，遗漏需求意味变更变更、返工返工、延期延期、亏损亏损 避免搞错调研对象 同合适的人谈合适的事，否则人家要么懒得理你要么你在对牛弹琴需求工程师（严肃地）：需求工程师（严肃地）：李站长，您能否详细介绍李站长，您能否详细介绍一下贵站的质控手段都有哪些？分别是如何运一下贵站的质控手段都有哪些？分别是如何运行的

4、？行的？李站长（呵欠李站长（呵欠ing）：）：喔，这个问题非常复杂，估喔，这个问题非常复杂，估计得讲半天，你们最好找个专家仔细谈谈吧。计得讲半天，你们最好找个专家仔细谈谈吧。客户想法的分类和分层（客户想法的分类和分层（1 1） - - 从从软件形成过程看分类软件形成过程看分类 客户客户“需求需求”业务需求业务需求业务业务解决方案解决方案技术技术解决方案解决方案应用系统应用系统客户开发人员客户想法的分类和分层（客户想法的分类和分层（2） - - 从想法的形态看分类从想法的形态看分类 Need需求（必须）：应该做的需求，不做客户满意度会大幅降低 意识到的需求意识到的需求：前几次调研时客户会主动提出

5、的需求 隐含的需求隐含的需求：客户太熟悉的业务；软件系统的一些通用需求 Want需求（有用）：做了客户满意度会少量提高，不足客户不满意度会少量降低 Wish需求（梦想）：做了客户满意度会大幅提高，不做客户不会不满意 客户想法的分类和分层（客户想法的分类和分层（3） - - 想法的分层想法的分层 第第1层：客户要什么？层：客户要什么？第第2层：谁？什么时候？什么层：谁？什么时候？什么场合？用它干什么？场合？用它干什么？第第3层：为什么要干这件事？层：为什么要干这件事？我想要找一块石头我想要找一块石头晚上睡觉后用它来顶住我们家的门晚上睡觉后用它来顶住我们家的门防备黄鼠狼进院子偷小鸡防备黄鼠狼进院子

6、偷小鸡系统功能系统功能应用场景应用场景预期利益预期利益客户想法的分类和分层（客户想法的分类和分层（4） - - 客户想法分层的进一步思考客户想法分层的进一步思考 基本要求 调研人员调研时脑中时刻要有分层的概念。 完整的需求应该包含这三个层面的内容，但客户可能只会提到其中的一个层面或两个层面的需求，需要调研人员进行引导或分析以补充完整。 进阶要求 从客户预期利益出发进行反推，分析是否有比客户提出的需求更好的手段或更合适的应用场景，从而提出“梦想梦想”的需求。咱们不用石头顶院门，咱们不用石头顶院门，在鸡舍前面放个黄鼠狼夹子会不会更好一些啊！在鸡舍前面放个黄鼠狼夹子会不会更好一些啊！客户想法分类分层

7、（客户想法分类分层（5） - - 识别分类及分层的意义识别分类及分层的意义 制定调研计划的需要 在软件开发的不同时期进行合理的调研工作 掌握客户真实需求，保证需求完整性 不被客户描述的不被客户描述的“需求需求”表象所局限表象所局限 发掘客户梦想的需求，提高客户满意度需求调研常用方法需求调研常用方法（1） - - 方法分类方法分类访谈式访谈式诱导式诱导式确认式确认式做学徒做学徒用户访谈用户访谈业务事件业务事件研讨会研讨会需求确认会需求确认会按调查目的分按调查目的分按调查手段分按调查手段分需求调研常用方法（需求调研常用方法（2） - - 用户访谈用户访谈 访谈前的准备 访谈前需要告诉用户访谈主题和

8、大致的时间安排，以便用户有机会准备一些材料，或者请该领域的专家出席。 对于有些用户，需求工程师还可以事先草拟一份问卷，并且在见面之前对用户的问卷进行分析 访谈过程中 访谈时注意节奏控制，避免跑题 讨论的一般流程是：需求工程师问需求工程师问用户回答需求工程师反馈自己的理解，注意不要遗漏第三步 讨论过程中，尽量采用用户的术语或者制品（表格、工具、机器等），以减少不必要的理解偏差 访谈最后注意收集需求分析需要的资料如工作表单、报表、管理制度等传统方法需求收集，单独使用效果有可能不佳，因为这种方法有效的前提是传统方法需求收集，单独使用效果有可能不佳，因为这种方法有效的前提是用户知道并能说出他们的需求，

9、建议与其它方法配合使用用户知道并能说出他们的需求，建议与其它方法配合使用需求调研常用方法（需求调研常用方法（3） - - 做学徒做学徒 做法 需求工程师是徒弟，用户是师傅，徒弟与师傅坐在一起，通过观察、问问题，并在师傅指导下完成一些工作来进行学习，从而完成掌握用户需求的目的。 适用场合 用户无法抽出大段的时间接受需求人员的拜访 用户不善言谈或者缺乏概况抽象能力做学徒在特定背景下可能是唯一可行的调研方法。做学徒在特定背景下可能是唯一可行的调研方法。需求调研常用方法（需求调研常用方法（4） - - 业务事件研讨会业务事件研讨会 做法 通过客户代表将客户方与某项业务有关联的人员召集起来一起商量讨论事

10、情的做法和彼此之间的接口关系。 适用场合 客户某些业务的流程没有梳理清楚，存在一些混乱的地方 开发人员在了解用户现有业务基础后，提出新的业务解决方案，这些方案必须经过客户的确认。业务事件研讨会在特定背景下具有其他方法不可比拟的效率业务事件研讨会在特定背景下具有其他方法不可比拟的效率需求调研常用方法（需求调研常用方法（5） - - 需求确认会需求确认会 做法 需求确认会是需求调研中比较正式和严肃的会议，一般由客户代表进行组织，客户领导及各业务口负责人、骨干均应参加。一般采取系统开发人员先行讲解，然后大家提问题讨论的方式。 适用场合 业务解决方案确认 技术解决方案确认 原型、需求规格说明书确认需求

11、调研和需求分析的关系需求调研和需求分析的关系访谈式调研访谈式调研诱导式调研诱导式调研确认式调研确认式调研文档考古文档考古头脑风暴头脑风暴业务建模业务建模需求展示工需求展示工具制作具制作客户客户“需求需求”客户原始资料客户原始资料原型、原型、PPTPPT解决方案解决方案需求说明书需求说明书需求文档编需求文档编写写客户真实需求客户真实需求ITIT人员理解人员理解的的“需求需求”调研问题调研问题ITIT人员发明人员发明的的“需求需求”访谈式调研访谈式调研诱导式调研诱导式调研确认式调研确认式调研总的说来，两者是一个互相依存，相互迭代的过程总的说来，两者是一个互相依存，相互迭代的过程二、项目需求调研过程

12、二、项目需求调研过程调调研研准准备备项项目目启启动动用用户户访访谈谈方方案案编编写写方方案案沟沟通通原原型、型、需需求求文文档档需需求求确确认认需需求求评评审审会会需求调研究竟采用什么过程与项目情况、公司制度、项目经理的习需求调研究竟采用什么过程与项目情况、公司制度、项目经理的习惯以及客户的要求有关，下图是我个人根据以往项目经验总结出来惯以及客户的要求有关，下图是我个人根据以往项目经验总结出来的一些具有普遍意义的步骤，具体项目可以在此基础上进行调整。的一些具有普遍意义的步骤，具体项目可以在此基础上进行调整。调研准备调研准备 调研组织准备 根据项目情况确定调研团队； 根据调研人员的特点合理进行分

13、工，项目越大合理分工越重要。 调研人员知识准备 了解项目情况：需要仔细研读项目的标书、合同或者客户提出的书面需求文档等。 了解客户情况：客户组织机构、岗位职责、主要人员 学习项目有关的行业领域知识：找一本介绍该行业业务的书籍或者上网查找资料都是可行的办法。准备工作做得充分与否不但影响调研工作的效率，而且直接会影响调研准备工作做得充分与否不但影响调研工作的效率，而且直接会影响调研人员在客户心中的形象，进一步影响调研工作的成败！人员在客户心中的形象，进一步影响调研工作的成败！项目启动项目启动 一般大一点的项目都会召开项目启动会，我方及客户方的主管领导、我方项目组骨干人员及客户代表均会参加，有时候客

14、户方各业务口负责人也会参加。 在启动会上及随后的交流中需求人员可以做下列事情： 从客户方主管领导的发言中了解客户对项目的期望； 从客户方主管领导的发言中了解客户代表客户代表的工作职责和权限； 同客户代表及客户各业务口负责人建立联系，有可能的话确定后续调研工作安排；用户访谈（用户访谈（1） - - 客户情况客户情况 访谈对象：客户代表 访谈内容： 客户基本情况：性质、规模、主要业务、组织机构等； 客户信息化现状：硬件环境、已上线系统及运行情况； 项目干系人情况：名称、职责、在本项目中的作用、对本项目的期望； 用户情况：计算机熟练程度、使用习惯 收集资料: ISO手册（客户如通过并正常运行）用户访

15、谈（用户访谈（2） - - 项目总体要求项目总体要求 访谈对象：客户方主管领导、客户代表 访谈内容： 项目范围：要做哪些业务系统，要和哪些系统接口； 进度限定条件：最终交付时间、中间里程碑划分及时间要求； 技术路线；C/S或B/S，J2EE或.Net，操作系统、数据库、应用程序服务器选型，中间件 非功能性需求：整体性能、安全性、可维护性、可移植性、易用性。 收集资料: 接口系统技术资料用户访谈（用户访谈（3） - - 各业务系统各业务系统 访谈对象：各业务口负责人、业务代表、客户代表 访谈内容： 现有业务情况：业务流程、岗位职责及编制、业务规范和制度、工作表单、统计报表 需要解决的问题：流程存

16、在的问题、工作难点、工作量大的地方； 客户想法；客户想如何解决上述问题。 收集资料: 部门、岗位职责说明书、部门工作规范、空白工作表单、空白报表用户访谈（用户访谈（4） - - 访谈策划访谈策划 前面几页中描述了访谈的内容，那是我们调研想要的东西，但是在很多情况下我们如果直接问客户这些问题，却得不到想要的结果。其中的原因可能有下面这些： 没有找到合适的人来问； 这些问题太“技术”，太”IT”，用户不能理解，需要换成客户能理解的话； 这些问题不是一个用户能回答的； 在和客户代表等人关系还不“铁”的时候，人家不愿意告诉你； 客户没有“解题”的能力，但具备判断答案是否正确的能力，因此需要我们去“解题

17、”； 所有这些问题都需要我们去观察、去判断并选择最合适的方式去获取这些信息。在很多情况下需要经过几轮很多方法综合使用才能实现方案编写和方案沟通方案编写和方案沟通 方案的作用有两个： 作为一种调研工具而存在，调研人员和客户一起针对方案这种看得见的东西进行研讨，有助于诱导客户提出自己的想法。 用户访谈在多数情况下是客户提出自己的要求和想法，而方案则是调研人员针对这些要求和想法的回应，客户需要对这些回应进行确认，以保证需求理解不出现偏差。 方案一般指的是下面的内容： 局部业务和技术方案：需求调研过程中针对客户某些业务中的问题或难点提供解决方案，往往需要和客户经过多次讨论后才能确定。 整体业务和技术方

18、案；调研人员在完成所有访谈任务后开始编写整体业务和技术方案，经客户确认后就可以开始进行后续原型制作及需求规格说明书编写了。原型、需求文档及需求确认原型、需求文档及需求确认（1 1） 关于原型： 原型是一种非常有效但并非非常严谨的需求确认方式，其有效在于它的直观性（便于需求诱导和确认）及大众性（谁都能看明白）；不严谨在于其体现的需求层级不完整、需求内容不完整，确认时容易陷入需求细节而忽略整体等。 关于需求文档： 需求文档的特点和原型恰好相反，不管是采用结构化分析方法还是采用面向对象的分析方法，其完整性和逻辑性都远远优于原型，但其缺点在于不直观并且看起来比较费劲，从而导致诱导和确认效果打折扣。原型

19、、需求文档及需求确认原型、需求文档及需求确认（2 2） 调研报告：调研人员必须要养成一个好的习惯，就是在每次调研工作24小时之内将与客户调研的结果整理出来发给客户，其作用有三： 避免自己以后遗忘 请客户确认 给客户留下一个办事效率高，工作非常严谨的形象 签字（盖章）：签字虽不能从根本上杜绝需求变更的问题，但和其他手段配合使用后可以有效减少需求变更，因此需要重视签字签字的问题，依据情况不同下列情况应签字（盖章）： 最终需求：软件需求规格说明书（签字盖章），原型（刻盘） 各业务口需求：调研报告（签字）三、产品需求调研过程三、产品需求调研过程l 产品和项目的关系产品和项目的关系l 产品生命周期产品生

20、命周期l 产品立项中的需求调研产品立项中的需求调研l 产品规划中的需求调研产品规划中的需求调研l 产品调研工作中的难点和方法产品调研工作中的难点和方法产品和项目的关系产品和项目的关系1.02.03.0产品产品项目项目项目项目时间时间 产品管理和项目管理两条线 产品为项目提供基础，项目在此基础上进行扩展 项目为产品提供需求，产品随着时间的推移逐渐成长壮大树枝在树干上分出来，并且将营养物质树枝在树干上分出来，并且将营养物质传送给树枝传送给树枝,树枝上的树叶通过光和作树枝上的树叶通过光和作用为树干提供原料。用为树干提供原料。产品概念产品概念产品立项产品立项产品规划产品规划产品实现产品实现产品推广产品

21、推广产品生命周期产品生命周期产品产品需求管理需求管理访谈访谈分析分析确认确认决策决策产品立项产品立项中的需求调研（中的需求调研（1 1） 立项工作逻辑思考立项工作逻辑思考客户及业务客户及业务调研调研外部环境外部环境调研调研市场调研市场调研竞争对手竞争对手调研调研公司情况公司情况分析分析客户客户内部价值内部价值公司公司市场价值市场价值公司公司协同效应协同效应客户客户价值价值客户客户外部效应外部效应公司公司价值价值产品开发产品开发计划计划客户及业务客户及业务调研调研外部环境外部环境调研调研市场调研市场调研竞争对手竞争对手调研调研公司情况公司情况分析分析推广推广难度难度推广推广成本成本决策决策产品立

22、项产品立项中的需求调研（中的需求调研（2 2） 客户及业务调研客户及业务调研 1：客户细分按行业、地域、性质、规模 2：针对每一细分领域，调研客户基本情况及业务情况 3：在第2步的基础上分析整理，合并同类项，整理若干类业务模式 4：针对每类业务模式，考虑业务解决方案 5：针对第4步得到的业务解决方案，分析产品提供给客户的价值 6：在第2步的基础上进一步了解客户购买决策方式、购买力、客户信息化投入 7：在第6步的基础上分析产品推广难度产品立项产品立项中的需求调研（中的需求调研（3 3） 外部环境调研外部环境调研 调研内容： 行业发展趋势 政策 法律 分析内容： 对产品推广是起推动作用还是起阻碍作用，作用有多大？产品立项产品立项中的需求调研（中的需求调研（4 4） 市场和竞争对手调研市场和竞争对手调研 调研内容： 各种细分类型潜在客户的数量 各种细分类型客户能承受的产品价格 市场上有哪些同类型的产品？其占有情况如何？各种产品价格是多少？ 各种产品和我们方案相比优缺点有哪些？ 分析内容： 我公司和竞争对手的SWORT分析。 我公司产品预期能占有的市场情况等。产品规划产品规划中的需求调研中的需求调研Wish类需求类需求Need类需求类需求Wa