目标管理-呼叫中心讲义课件

1、目录：目录：目录：目录：目标的定义：目标的定义：什么是目标？什么是目标？目录：目录：小游戏小游戏1、各小组按A、B、C、E、F、G、H坐在摆好的椅子上（A坐在金字塔的塔尖，其它按从左至右的顺序坐好。其中A是B、C的上司，B是E、F的上司，C是G、H的上司），每个人有小纸条20张、笔一支、扑克牌三或者四张。 2、每个人都只能跟上下级交流换牌，而不能同级或越级交流换牌（如B与C，F与C，A与F）；并且每次只能交换一张牌。在15分钟里通过换牌使得这个组织中的每一个人的牌都换到最优。 3、一级目标：看看两个小组牌的组合谁最优（先比较牌的组合数的多少，再比较牌组的大小。依照同花顺、四条、顺子、三拖一、对

2、子的大小来组合，如果出现了一副没有一条符合上述标准的最差的牌组，不计算组合数），即为获胜组。 请请 问问 ？在规定时间内顺利完成任务的关键是什么？ 组织中A的作用是什么？ 游戏中信息交流的方式有什么局限？用来交换的牌到底是什么？对目标管理有什么启示？ 组织中A是最重要的，如何让A解脱出来呢，除了利用先进的信息交流处理技术，作为组织的中、基层，能做些什么呢？目录：目录： 时间：时间：19841984年年 事件：事件：东京国际马拉松邀请赛东京国际马拉松邀请赛 人物：人物：名不见经传的日本矮个子选手山田本一名不见经传的日本矮个子选手山田本一 特征：特征：神情木讷，不善言谈神情木讷，不善言谈 比赛结果

3、：比赛结果：山田本一出人意料夺得世界冠军山田本一出人意料夺得世界冠军 冠军感言：冠军感言：凭智慧战胜对手凭智慧战胜对手 人们反映：人们反映：疑惑故弄玄虚疑惑故弄玄虚 时间：时间：19861986年年 事件：事件：意大利国际马拉松邀请赛意大利国际马拉松邀请赛 比赛结果：比赛结果：山田本一又夺得冠军山田本一又夺得冠军 冠军感言：冠军感言：凭智慧战胜对手凭智慧战胜对手 人们反映：人们反映：迷惑迷惑目标的管理：目标的管理：什么是目什么是目标标管理管理？ 谜底：十年后揭开谜底：十年后揭开分分 解解 赛赛 程程 山田本一自传：山田本一自传：“每次比赛之前，我都要乘车把比赛的线路仔细地看一遍，并把沿途比较醒

4、目的标志画下来，比如，第一个标志是银行；第二个标志是一裸大树；第三个标志是一座红房子这样一直画到赛程的终点。比赛开始后，我就以百米的速度奋力地向第一个目标冲去，等到达第一个目标后，我又以同样的速度向第二个目标冲去。40多公里的赛程，就被我分解成这么几个小目标轻松地跑完了。起初，我并不懂这样的道理，我把我的目标定在40多公里外终点线上的那面旗帜上，结果我跑到十几公里时就疲惫不堪了，我被前面那段遥远的路程给吓倒了 把目标进行分阶段实施对于目标的达成把目标进行分阶段实施对于目标的达成十分重要而且有效。十分重要而且有效。这就是这就是目标管理！目标管理！目标的管理：目标的管理：目标的管理：目标的管理：q

5、 目标管理又称成果管理，或标杆管理，由美国管理学家彼得目标管理又称成果管理，或标杆管理，由美国管理学家彼得德鲁克教德鲁克教授在授在19541954年倡导的一种管理哲学。年倡导的一种管理哲学。q 德鲁克关于目标管理的主张三个要点：德鲁克关于目标管理的主张三个要点： 1 1、明确企业的整体目标，包括：、明确企业的整体目标，包括：市场地位、革新、生产力、人力与财力资源、获利能力、主管的绩效与培养，员工的绩效与态度、社会责任等 2 2、企业管理人员须根据企业整体目标，各自设定本身的目标，以实施、企业管理人员须根据企业整体目标，各自设定本身的目标，以实施自我控制的管理方式。自我控制的管理方式。因此，企业

6、的经营活动，尽可能托付最低管理阶层。 3 3、基于前述两项基础，推行分权及业绩考核。、基于前述两项基础，推行分权及业绩考核。目标的管理：目标的管理：目标的管理：目标的管理：目标的管理：目标的管理： Specific Measurable Achievable Realistic Timedq 具体明确的：具体明确的：完成什么、什么时候、怎样完成；q 可衡量的：可衡量的：根据数量或质量的标准进行量度和证实；q 应能达到的：应能达到的：具有挑战性但应可实现；是新的构想，是一个跳板；q 相关的：相关的：与工作职责直接相关，与个人的具体行为直接相关；q 有时限的：有时限的：明确的时间要求。目标：目标：

7、是对一定时期内、按照数量和质量衡量、是对一定时期内、按照数量和质量衡量、是对需要实现的具体结果的陈述。是对需要实现的具体结果的陈述。设定一级目标设定一级目标拆分二级目标拆分二级目标分解工作责任分解工作责任1.1. 制定的目标要具有可达成性，切勿好高骛远或不具挑战性制定的目标要具有可达成性，切勿好高骛远或不具挑战性；2.2. 目标制定应上下级共同参研讨后设定，确保目标与信念能够一致目标制定应上下级共同参研讨后设定，确保目标与信念能够一致；1 12 23 3目标的管理：目标的管理： 衡量指标可参考方向：衡量指标可参考方向： 全国最佳、区域最佳、行业内最佳、竞争对手全国最佳、区域最佳、行业内最佳、竞

8、争对手设定一级目标设定一级目标拆分二级目标拆分二级目标分解工作责任分解工作责任1 12 23 31.1.二级目标设定需注意是可量化、可计量、可有明确完成目标二级目标设定需注意是可量化、可计量、可有明确完成目标2.2.为完成所制定的目标需将一级为完成所制定的目标需将一级目标目标拆分为二级拆分为二级目标，用目标，用二级二级目标目标保证保证一级一级目标，形成一个目标目标，形成一个目标方法体系方法体系一级指标一级指标二级指标二级指标销售额完成率销售额完成率开发的客户数平均工单产值保有客户复投率会员充值目标的管理：目标的管理：分解工作责任分解工作责任3 3设定一级目标设定一级目标拆分二级目标拆分二级目标

9、2 21.1. 所有的目标皆需要所有的目标皆需要”人人”来执行并完成分层管理来执行并完成分层管理2.2. 将制定的一级、二级目标分解至岗位以确定工作责任将制定的一级、二级目标分解至岗位以确定工作责任部门总监商机组客服组拼客组业务组商机开发平台推广培训/客诉处理VIP客户维护会员维护与开发新客户开发老客户维护报价客户拜访客户关系维护目标的管理：目标的管理：1 1目标的管理：目标的管理：例例：大众：大众收入收入盈利盈利成本成本服服务务产产值值收收入入接接修修台台次次目目标标达达成成率率产产值值收收入入目目标标达达成成收入收入类型类型料工比料工比工单工单报废率报废率呆滞库存比例呆滞库存比例备件周转率

10、备件周转率备件满足率备件满足率准时交车率准时交车率工位周转率工位周转率设备工具完好率设备工具完好率当天交车率当天交车率工位效益工位效益人员效率人员效率备备件件成成本本时时间间成成本本设设施施成成本本人人力力成成本本返返修修率率运运营营费费用用支支出出备备件件毛毛利利率率进进站站台台次次均均客客单单价价备备件件销销售售收收入入客户回站客户回站次数次数客户客户保有量保有量客户客户流失率流失率客户客户满意度满意度项目类型项目类型正常订货率正常订货率备件成本占备件成本占产值收入比例产值收入比例帐卡物相符帐卡物相符定期盘点定期盘点生产利用率率生产利用率率工作效率工作效率人员效益人员效益预预约约达达成成率

11、率什么是正确的目标？ 三个建筑工人的故事； 我在做养家糊口的事，混口饭吃我在做最棒的石匠活判别影响目标实现的主要问题判别影响目标实现的主要问题制订优先顺序制订优先顺序拟拟订订行动方案行动方案1 12 23 3分析归纳各项问题属性与问题之间的关联性分析归纳各项问题属性与问题之间的关联性l 人力资源问题人力资源问题l 工作工作流程问题流程问题l 执行执行能力问题能力问题l 薪奖薪奖制度问题制度问题l 提升培训提升培训问题问题l 管理制度问题管理制度问题l 考核升迁问题考核升迁问题l 设施工具问题设施工具问题1.内部回访数据2.CSS调研资料3.营业报表4.判别主要问题判别主要问题的好的好 ”方法方

12、法”？判别主要问题判别主要问题的好的好 ”手法手法”？判别影响目标实现的主要问题判别影响目标实现的主要问题制订优先顺序制订优先顺序拟订行动方案拟订行动方案1 12 23 3依据标准分析并制订各项主要问题的优先改善顺序依据标准分析并制订各项主要问题的优先改善顺序1.1.依据上级、厂家的指导依据上级、厂家的指导方针方针2.2.依据问题的严重性依据问题的严重性3.3.依据问题的急迫性依据问题的急迫性4.4.依据问题改善的实质效益依据问题改善的实质效益5.5.依据改善问题的依据改善问题的可行可行性性拟订行动方案拟订行动方案3 3判别影响目标实现的主要问题判别影响目标实现的主要问题1 1制订优先顺序制订

13、优先顺序2 2Why Why WhatWhatWhereWhereWhenWhen WhoWhoHowHow to doto do HowHow muchmuch运用运用5W2H5W2H原则拟定出行动原则拟定出行动方案方案为什么做为什么做 需要需要准备什么准备什么 从从何处着手何处着手 时间节点时间节点 谁去做谁去做如何做如何做 预期预期达到的效果达到的效果（需要多少协助）目标制定与行动方案目标制定与行动方案一级项目一级项目二级项目二级项目缺失原因分析缺失原因分析行动方案行动方案责任人责任人 检查周期检查周期 达成时间达成时间项目项目目标目标项目项目目标目标设立监控项目设立监控项目分析目标进程

14、分析目标进程拟订改善方案拟订改善方案1 12 23 31.1.设立目视化管理看板设立目视化管理看板2.2.每日、周、月报表定时各项数据每日、周、月报表定时各项数据3.3.记录执行改善记录执行改善时时的难点的难点4.4.人的监控人的监控/ /时间监控时间监控/ /进度监控进度监控/ /事的监控事的监控设立监控项目设立监控项目分析目标进程分析目标进程拟订改善方案拟订改善方案1 12 23 31.1.行动计划制订目标改善成效比对行动计划制订目标改善成效比对2.2.找出成效不彰项目的差异值找出成效不彰项目的差异值3.3.执行力、行动计划方向检讨、分析执行力、行动计划方向检讨、分析资源与权限是否足够目标

15、制订不合理管理力度不足改善方向错误激励性不足缺失原因分析错误技能不足目标设定过多缺乏共识责任分工不明确拟订改善方案拟订改善方案3 3设立监控项目设立监控项目1 1分析目标进程分析目标进程2 2案例研讨案例研讨一级项目一级项目目标目标现况现况二级项目二级项目目标目标现况现况差距差距提升销售业绩提升销售业绩5050万万3535万万VIP客户销售金额客户销售金额1515万万1111万万4 4万万新客户销售金额新客户销售金额3030万万2525万万5 5万万会员充值费用会员充值费用3 3万万2 2万万1 1万万广告推广广告推广2 2万万1 1万万1 1万万假设某司销售业绩目标一直无法提升假设某司销售业

16、绩目标一直无法提升过程管理过程管理改善方案改善方案行动方案项目行动方案项目说明说明（成果（成果/ /缺失）缺失）改善方案改善方案责任人责任人检检查查周周期期达达成成时时间间一级项目一级项目 目标目标 现况现况二级项目二级项目目标目标 现况现况 差距差距全方位绩效考核全方位绩效考核拟定奖励制度拟定奖励制度人力资源人力资源规划规划1 12 23 3对于绩效可参考下列作为考核要点：对于绩效可参考下列作为考核要点：产出绩效产出绩效执行过程执行过程客户满意客户满意自我成长自我成长全方位绩效考核全方位绩效考核拟定奖励制度拟定奖励制度人力资源人力资源规划规划1 12 23 3绩效奖励应物质奖励、精神奖励并用

17、以得最佳效果绩效奖励应物质奖励、精神奖励并用以得最佳效果物质奖励物质奖励月度奖励月度奖励季度奖励季度奖励年度奖励年度奖励旅游奖励旅游奖励竞赛奖励竞赛奖励精神奖励精神奖励年度优秀员工年度优秀员工评定星级员工评定星级员工领导层激励鼓舞领导层激励鼓舞培训机会培训机会荣誉假期荣誉假期公开表扬公开表扬人力资源人力资源规划规划3 3全方位绩效考核全方位绩效考核1 1拟定奖励制度拟定奖励制度2 2关键要素关键要素关注点关注点仪容仪表及基础礼仪仪容仪表及基础礼仪发型、着装是否得体，言谈举止是否符合基本礼仪规范发型、着装是否得体，言谈举止是否符合基本礼仪规范沟通能力沟通能力能否积极地聆听别人的意见，表达是否准确

18、，谈吐是否恰当能否积极地聆听别人的意见，表达是否准确，谈吐是否恰当(书面书面/口头口头)，能否适，能否适时地使用肢体语言时地使用肢体语言(如：目光接触、手势等如：目光接触、手势等)，在处理冲突时能否本着以解决问题为，在处理冲突时能否本着以解决问题为主的态度；同情心主的态度；同情心/忍耐力：理解他人观点的能力和对客户情绪的敏感度，是否易忍耐力：理解他人观点的能力和对客户情绪的敏感度，是否易于接受他人、从而给予同事和客户以自信于接受他人、从而给予同事和客户以自信品德与责任感品德与责任感给人感觉是否诚实、可信，能否尊重他人，对个人、公司、品牌形象以及客户的责给人感觉是否诚实、可信，能否尊重他人，对个

19、人、公司、品牌形象以及客户的责任感是否强烈任感是否强烈开放度开放度对待变革的态度对待变革的态度(能否将变革视为机遇而非威胁能否将变革视为机遇而非威胁)，以及从错误中学习和接受革新的，以及从错误中学习和接受革新的能力能力工作动机与自信工作动机与自信工作动机是否积极向上，有无动力，同时积极主动的创造变化；能否保持积极的态工作动机是否积极向上，有无动力，同时积极主动的创造变化；能否保持积极的态度，在压力下保持稳定，不骄横，能迅速地意识到并承认个人优缺点度，在压力下保持稳定，不骄横，能迅速地意识到并承认个人优缺点科学严谨、一丝不苟的科学严谨、一丝不苟的工作态度工作态度是否实事求是，以科学的态度对客户负责，对工作是否足够严肃认真是否实事求是，以科学的态度对客户负责，对工作是否足够严肃认真学习意愿及能力学习意愿及能力有无学习意愿，是否在不断学习，学习方法的选择是否正确，遇到问题时能否积极有无学习意愿，是否在不断学习，学习方法的选择是否正确，遇到问题时能否积极思考思考技术等级与熟练程度技术等级与熟练程度能否符合岗位要求的技术层级及技术熟练程度能否符合岗位要求的技术层级及技术熟练程度客户导向及态度客户导向及态度是否具有迅速确定问题和有创意地找到解决方法以及将解决方案付诸实施的能力。是否具有迅速确定问题和有创意地找到解决方法以及将解决方案付诸实施的能力。能与客