酒店服务质量管理3

1、J 明确“我”在服务质量体系中的作用。J 理解服务质量管理体系中的基本概念。J 掌握服务质量管理体系的结构。J 掌握服务质量管理体系之标准体系。J 掌握服务质量管理体系之培训体系。J 掌握服务质量管理体系之督导体系。J 掌握服务质量管理体系之检测体系。J 掌握服务质量管理体系之反馈体系。J 掌握服务质量管理体系之改进体系。J 掌握服务质量管理体系之文化体系。1. “我我”在服务质量体系中的作用在服务质量体系中的作用2.服务质量管理体系中的基本概念服务质量管理体系中的基本概念 J“实体实体”(entity)是能够单独描述和考虑的对象是能够单独描述和考虑的对象。J“需要需要” 包含包含“明确需要明

2、确需要”和和“隐含需要隐含需要”。J 任何任何“实体实体”都是为满足用户的都是为满足用户的“需要需要”而生产而生产J“能力能力”(ability)(ability)是指一个实体进行指定的活动是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。并获得符合规定要求的结果的本领。 J客观质量客观质量J主观质量主观质量J动态质量动态质量J全面质量全面质量J全面质量管理全面质量管理 J客观质量客观质量J满足工程规范要求满足工程规范要求J质量产品质量产品J非质量产品非质量产品 J主观质量主观质量J满足客户期望满足客户期望J超越客户期望超越客户期望 J动态质量动态质量J顾客需求在变化顾客需求在变化J连

3、续不断地满足顾客需求连续不断地满足顾客需求 J全面质量（低成本下获得的质量）全面质量（低成本下获得的质量）J高生产率高生产率J低投入低投入J高质量高质量 J全面质量管理全面质量管理J全员参与全员参与J全过程管理全过程管理J全产品管理全产品管理J产品包括产品包括硬件产品、软件产品、流程型产品硬件产品、软件产品、流程型产品和和服服务务四大类型。四大类型。 J产品包括产品包括有形产品有形产品( (装配型产品或流程材料装配型产品或流程材料) )和和无无形产品形产品( (情报或概念情报或概念) )。J产品包括产品包括有意识的产品有意识的产品( (向顾客提供的向顾客提供的) )和和无意识无意识的产品的产品

4、( (污染或副作用污染或副作用) )。 J以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 J领导作用领导作用 J全员参与全员参与 J过程方法过程方法 J管理的系统方法管理的系统方法 J持续改进持续改进 J以事实为基础进行决策以事实为基础进行决策 J与供方互利的关系与供方互利的关系J “我”在服务质量管理体系的作用。J 质量的定义（两个）。J 产品的定义。J 服务的定义。J 服务质量的定义。J 质量管理的定义。J 质量方针的定义。J 质量保证的定义。J 质量控制的定义。J 质量管理的八大原则 。3.服务质量管理体系的结构服务质量管理体系的结构4.服务质量管理体系之标准体系服务质量管理体系之标准体系5.服务质量管理体系之培训体系服务质量管理体系之培训体系6.服务质量管理体系之督导体系服务质量管理体系之督导体系7.服务质量管理体系之检测体系服务质量管理体系之检测体系8.服务质量管理体系之反馈体系服务质量管理体系之反馈体系9.服务质量管理体系之改进体系服务