韦德健身培训管理学院(销售培训)

1、我是谁？我是谁？Who am I？n韩韩 克克 一兆韦德健身管理有限公司一兆韦德健身管理有限公司 nGympartyGymparty韦德健身培训管理学院韦德健身培训管理学院 策划人兼高级讲师策划人兼高级讲师n前倍力最年轻的俱乐部总经理、高级私人教练、私人教练教委员会成员、倍力体系专业培训前倍力最年轻的俱乐部总经理、高级私人教练、私人教练教委员会成员、倍力体系专业培训师师; ;任职、领导与管理过任职、领导与管理过3 3家中体倍力加盟连锁俱乐部家中体倍力加盟连锁俱乐部nAASFP AASFP 亚洲体适能专业运动学院高级私人教练、运动损伤处理认证证书教练亚洲体适能专业运动学院高级私人教练、运动损伤处

2、理认证证书教练n澳大利亚健身集团澳大利亚健身集团Network Network 普拉提导师普拉提导师nJohnny G. Spinning Instructor Johnny G. Spinning Instructor 国际认证动感单车高级指导员国际认证动感单车高级指导员n组织、策划、参加过组织、策划、参加过8 8个知名培训机构、来自全世界的个知名培训机构、来自全世界的3636个培训师、个培训师、4747次健身专业认证、工次健身专业认证、工作坊及持续教育培训作坊及持续教育培训 n目前任上海一兆韦德健身管理有限公司职业经理人，常务副总助理目前任上海一兆韦德健身管理有限公司职业经理人，常务副总助

3、理; ; 主要职责为建立、完善、主要职责为建立、完善、管理一兆韦德公司的专业教学体系，包括私人教练团队、健美操团队、游泳池团队管理一兆韦德公司的专业教学体系，包括私人教练团队、健美操团队、游泳池团队; ; 同时负同时负责韦德健身培训管理学院的培训课程的完善与执行责韦德健身培训管理学院的培训课程的完善与执行n主讲课程为：基础与精英私人教练认证课程、客户服务与销售精英课程、会所内部管理课程、主讲课程为：基础与精英私人教练认证课程、客户服务与销售精英课程、会所内部管理课程、动感单车认证课程等动感单车认证课程等n目前，韩克在行业内保持着专业的素质、国际化的思维方式、敏锐的洞察力以及非凡的热情目前，韩克

4、在行业内保持着专业的素质、国际化的思维方式、敏锐的洞察力以及非凡的热情, ,在努力的影响着身边的每一个人在努力的影响着身边的每一个人 韦德健身的中心思想韦德健身的中心思想比别人更强大，因为：比别人更强大，因为：n我们提倡了生态健身及亚健康治疗中心；我们提倡了生态健身及亚健康治疗中心；n我们呵护我们的会员并且彼此关心；我们呵护我们的会员并且彼此关心；n我们在发展中不断完善；我们在发展中不断完善；n我们比别人更好，因为：我们比别人更好，因为：n我们改变了人的生活方式；我们改变了人的生活方式；n我们总是善于进取；我们总是善于进取；n我们非常注重服务；我们非常注重服务；n我们比别人更加强大，因为：我们

5、比别人更加强大，因为：n我们关注于将我们的员工培养成为成功的一员及成为我们关注于将我们的员工培养成为成功的一员及成为我们的合作伙伴；我们的合作伙伴；n我们重视于会员的关系，知道会员是我们的一切。我们重视于会员的关系，知道会员是我们的一切。n我们给与员工及会员最大的利益，并确保将来事业的我们给与员工及会员最大的利益，并确保将来事业的成功。成功。韦德健身理念：韦德健身理念：n我们的朋友是健康；我们的朋友是健康；n我们的敌人是疾病；我们的敌人是疾病；n我们的竞争对手是医院。我们的竞争对手是医院。Benefits of training for all Employees员工参加入职培训的好处员工参加

6、入职培训的好处 nA strategy for motivating employees - Provide a safe and secure workplace with a good social climate and people will become more creative and involved. n一种激励员工的策略-提供一个具有安全良好社会气候的工作环境，人们会变得更加有创造力和参与的热情。 第一章nNot all work groups are teams. What elevates a work group to team efficiency? The ans

7、wer begins with Initial Training.n不是所有在一起工作的人都会成为团队。是什么提升了一个工作团队的效率？ Benefits of training for all Employees员工参加入职培训的好处员工参加入职培训的好处 nDemonstrate commitment to education and self-improvement - An organization that encourages learning is one in which quality will rise. If people are trained well and uni

8、formly, they will achieve uniformly high results.n教育和自我提升的机会-一个鼓励学习的企业会很快的发展壮大。如果员工得到了严格优质的培训，他们会取得更高的成就。 Benefits of training for all Employees员工参加入职培训的好处员工参加入职培训的好处 nB r e a k d o w n b a r r i e r s b e t w e e n departments Cross-departmental and cross-functional teams achieve quality. Divisiven

9、ess works against it.n打破部门之间的障碍-交互式部门和多功能团队的工作效率和效果会更加出色。 Benefits of training for all Employees员工参加入职培训的好处员工参加入职培训的好处 nInstitutes leadership - Having an understanding of all jobs makes future man agers results - o r i e n t e d , n o t supervision-oriented.n培养领导者-对于各种工作的了解可以使将来的领导者为了工作需要而进行管理，而不是为了

10、管理而管理。 Benefits of training for all Employees员工参加入职培训的好处员工参加入职培训的好处 nInitiates Team Work - If everyone receives the same training they are more likely to feel part of the same team. It is our teamwork that makes us great.n培养团队精神-如果每个人都接受同样的培训，他们会更加感到身处在一个团队之中，是团队使我们每个人变得更好。 Benefits of training for

11、all Employees员工参加入职培训的好处员工参加入职培训的好处 nShows respect to all employees - Unless workers are respected, they will not excel.n对员工的尊敬-除非员工得到了应有的尊敬，否则他们不会提高。 Benefits of training for all Employees员工参加入职培训的好处员工参加入职培训的好处 nEnables employees to give better customer service Employees are better able to answer c

12、ustomer questions and concerns when they know about other departments.n使员工为顾客提供更好的服务-当员工了解其他部门的工作时，他们会更加出色得回答顾客的问题和解决顾客的忧虑。 Benefits of training for all Employees员工参加入职培训的好处员工参加入职培训的好处 nFullfillment of Social needs The desire to be accepted by others and feel part of a groupn满足社会需求-满足员工希望被他人接受和成为团队一

13、员的渴望 Benefits of training for all Employees员工参加入职培训的好处员工参加入职培训的好处 nRaises Self-esteem Raises Self-esteem The confidence that comes from mastery of tasks and work. It is reinforced by recognition from other people.n提高自我尊重-信心取决于对工作任务的掌握。它可以从其他人对自己的肯定中得到加强。 Benefits of training for all Employees员工参加入职培

14、训的好处员工参加入职培训的好处 nIn order to compete we need to be more competitive than our competitionn为了更加有竞争力，我们需要比竞争中所要求的更加有竞争性。 Benefits of training for all Employees员工参加入职培训的好处员工参加入职培训的好处 参加完这个培训后你应该:n了解一兆韦德健身俱乐部了解一兆韦德健身俱乐部n了解并掌握基本的客户服务标准及技巧了解并掌握基本的客户服务标准及技巧n了解并掌握健身基础知识了解并掌握健身基础知识n了解一兆韦德的销售理念了解一兆韦德的销售理念n了解如何

15、成为一名优秀的销售员了解如何成为一名优秀的销售员n了解并掌握目标、动机、驱动力了解并掌握目标、动机、驱动力n了解并掌握一兆韦德的销售流程了解并掌握一兆韦德的销售流程n了解并掌握销售技巧了解并掌握销售技巧n了解并掌握电话销售了解并掌握电话销售n了解并掌握担忧的组成与解决方法了解并掌握担忧的组成与解决方法n了解预销售了解预销售课程时间分配n课堂理论课程 60%n课堂实践课程 40%n1:10 课堂时间:自我训练时间训练,训练再训练,直到你所学到的知识变成为习惯!第二章n韦德健身销售原则也可以简单的归纳为以下的韦德健身销售原则也可以简单的归纳为以下的6条，只要你能充条，只要你能充分理解这分理解这6条

16、原则，你一定可以成功！条原则，你一定可以成功！n一、专业一、专业n1、专业形象、专业形象n 第一印象是不会有第二次机会第一印象是不会有第二次机会n2、专业销售技巧、专业销售技巧a客人是朋友、客人是朋友、b学会学会“问问”、 c掌握主动、掌握主动、 d坦诚坦诚n3、专业知识、专业知识a运动的好处、运动的好处、b健身的好处健身的好处 c力量训练知识力量训练知识 d有氧训练知识有氧训练知识 e有氧操知识、有氧操知识、f健身设备、健身设备、g竞争对手竞争对手n形象沟通技巧健身知识专业形象沟通技巧健身知识专业n二、热情二、热情n表达态度和信心表达态度和信心n可以让平凡变得伟大，可以让平凡变得伟大，n伟大

17、变得更出色伟大变得更出色n三、服务三、服务n70的新会员来自老会员的推荐的新会员来自老会员的推荐n售前、售中、售后售前、售中、售后n团队精神、爱公司如家团队精神、爱公司如家n四、寻找四、寻找n寻找新客流的办法与能力寻找新客流的办法与能力n稳定老会员的办法与能力稳定老会员的办法与能力n促使老会员介绍亲友的办法与能力促使老会员介绍亲友的办法与能力n五、跟进五、跟进n一个客人似三个会员一个客人似三个会员n种子的命运种子的命运n六、秘密武器六、秘密武器n秘密是个人独有秘密是个人独有n综合六大原则就是秘密武器综合六大原则就是秘密武器努力的掌握它们，分享它们努力的掌握它们，分享它们第三章n商业化n健身行业

18、n你的角色商业化通常人们把商业分为：工业和服务业两种。工业的成败取决于消费者是否喜欢他们的产品。 服务业的产品既是服务本身。它的成败则取决于下面两种条件： n顾客是否喜欢公司为他们所提供的服务；n公司向顾客提供的服务态度、服务内容等等。 思考n什么原因会导致服务业的失败？n我们都提供什么样的服务？n服务与我们的销售工作有什么关系？n在营业过程中销售和服务哪个更重要？健身行业n健身行业是一项靠口头表述来进行的事业。这就意味健身行业是一项靠口头表述来进行的事业。这就意味着俱乐部的成功将主要取决于我们所提供的服务质量。着俱乐部的成功将主要取决于我们所提供的服务质量。n一名成功的会籍顾问必须清醒地认识

19、到他们是同时在一名成功的会籍顾问必须清醒地认识到他们是同时在推广和提供一种服务及生活方式。尽管服务与销售是推广和提供一种服务及生活方式。尽管服务与销售是有区别的，但是他们之间有着很大的关联性。提供优有区别的，但是他们之间有着很大的关联性。提供优质的服务是推销自己、健身运动和俱乐部的一大关键。质的服务是推销自己、健身运动和俱乐部的一大关键。 Your Roles.你所承担的角色Teacher Educate About ExerciseTeacher Educate About Exercise老师老师- -健身健身/ /运动的教育运动的教育Role modelRole model Set a

20、good exampleSet a good example榜样榜样- - 使人信服，激励使人信服，激励Advisor- Suggest StrategiesAdvisor- Suggest Strategies忠告者忠告者- - 建议策略建议策略Supervisor- Keep Them FocusedSupervisor- Keep Them Focused 监督者监督者- - 使客户保持关注使客户保持关注Support Recognize And RewardSupport Recognize And Reward支持者支持者- - 认可和奖励认可和奖励 专业化服务 什么是韦德什么是韦德

21、“专业化专业化”？第四章Two Reasons to Become Excellent at Customer Service为何要有出色的客户服务的两个原因Customers expect good service and will go out of their way to get it 客户期望他们得到很好的客户服务并且他们会客户期望他们得到很好的客户服务并且他们会不断追求更完美的客户服务不断追求更完美的客户服务Competitors can quickly re-produce new products对手很快就可以重新做出新的产品对手很快就可以重新做出新的产品IHRSAs Repo

22、rt IHRSA的调查报告Reasons Customers Leave a Business客户流失的原因客户流失的原因n7 out of every 10 people who leave a business do so because of poor customer service.n在十人流失的客人中有在十人流失的客人中有7个人是因为客户服务不好而离个人是因为客户服务不好而离开的开的.n n91% of unhappy customer will never purchase goods or services from a business again.n91%不满意的客户永远不

23、会再购买此公司的产品或服不满意的客户永远不会再购买此公司的产品或服务务.n nFor every customer who complains, there are over 20 customers who do not omplain.Most dissatisfied customers do not complainn只要有只要有1个顾客因不满意而投诉个顾客因不满意而投诉,那么就有超过那么就有超过20个不个不满意的客户没有投诉满意的客户没有投诉.绝大多数不满意的顾客并不投诉绝大多数不满意的顾客并不投诉.n nThe average customer who feels he or sh

24、e has been wronged tells between 8 and 16 people.n如果客户觉得自己得到了劣质的服务如果客户觉得自己得到了劣质的服务,他们一般会将此他们一般会将此事告诉给事告诉给8到到16个人个人.n n n90% of the customer who complain will stay with a company if their complaint is resolved or if someone has tried hard to resolve it.n如果客户的投诉得以解决如果客户的投诉得以解决,或者有人已付出努力试图去解决问或者有人已付出努力

25、试图去解决问题题,90%的顾客会继续做你的客户的顾客会继续做你的客户.n nIt costs about five times as much to attract a new customer as it costs to keep an old one.n吸纳一个新客户的成本比维持一个老客户的成本高出吸纳一个新客户的成本比维持一个老客户的成本高出5倍倍.n nHappy customers tell an average of 5 other people that they like a business.n如果顾客对一个公司感到满意如果顾客对一个公司感到满意,则他们平均会把它这样的消息

26、传则他们平均会把它这样的消息传送给其他送给其他5个人。个人。n nEach time a company loses a customer,it also loses 15 potential customers,10 who hear how bad the company is from the customer,and 5 who will not hear how good the company is.n每失去一个客户，公司就会失去每失去一个客户，公司就会失去15个潜在客户，个潜在客户，10个人就会从个人就会从不满意的客户那儿听到不利于公司的负面的消息还有不满意的客户那儿听到不利于公

27、司的负面的消息还有5个人则无个人则无法了解到公司的优质服务。法了解到公司的优质服务。 Definition of “Customer”客户的定义是External外部客户Two Types of Customers客户分为两类Internal内部客户Two Types of Needs 2种类型的需求Practical事实Emotional情感Customers Emotional Needs 客户的情感需求To feel welcomed To feel welcomed 感受到被欢迎感受到被欢迎To feel valued To feel valued 感受到有价值感受到有价值To fee

28、l respected To feel respected 感受到被尊重感受到被尊重To feel good about themselves To feel good about themselves 自我感受良自我感受良好好To feel better when they are upset or To feel better when they are upset or irritated irritated 在沮丧和愤怒时尽快恢复好的心情在沮丧和愤怒时尽快恢复好的心情Reasons People Leave a Business客户离开会所的原因68%68%Emotional need

29、s are not metEmotional needs are not met没有满足情感需要没有满足情感需要14% 14% Practical needs are not met Practical needs are not met没有满足实际需要没有满足实际需要18%18%Other ReasonsOther Reasons其他的原因其他的原因Moments of Excellence美妙的瞬间Surprise them with your service!用你的客户服务用你的客户服务让他们惊喜！让他们惊喜！Six Foundations of Customer Service六个基本

30、的客户服务原则六个基本的客户服务原则1. Know your job 了解你的工作2. Smile 微笑3. Say “Hello, Goodbye, Please, and Thank You” 多说 “你好，再见，请， 谢谢”4.Offer to help 提供帮助5. Never speak negatively about your customers” 别说关于你客户负面的话6. Be consistent with 1,2,3,4, and 5 对第1,2,3,4, 和5的条件要一致性 Thank you for callingWeider-Tera fitness club Th

31、is is Julie.Greeting for External Calls 外部客户来电时的问候“Thank you for calling Weider Tera Fitness! This is _” “谢谢您致电一兆韦德，这是_” Greeting for Internal Calls 内部客户来电时的问候“Hello, this is _”“ 你好，我是_”Phone Etiquette 电话礼仪1. Answer in three rings 三声以内必须接2. Use the standard greetings 用标准的问候3. Use a positive, upbeat

32、tone of voice 用积极，激昂的声音4. Speak clearly and slowly enough to be understood 讲话时要清淅，要慢要让对方能够听清楚5. Ask permission to put on hold 让对方等待要争得对方同意6. Check hold every 30 seconds or less 每30秒或更少检查对方是否在听7. Offer to take a message 别人不在可以留言Evaluating Customer Service 客户服务的评估Phone Greeting Shops Phone Greeting Sh

33、ops 接电话的跟进培训接电话的跟进培训Upper Management feedback on Upper Management feedback on phone skills phone skills 有关电话技巧的高级管理层反馈有关电话技巧的高级管理层反馈Evaluation form Evaluation form 评估调查评估调查And moreAnd more更多更多优质的客户服务感到满意的员工：愉悦的工作环境工作的稳定性晋升的机会感到满意的客户：健康、幸福、长期的会员团队可享受的俱乐部的经历更新他们的成员成功的经营：成功和可持续长期发展俱乐部有更好的设备新的俱乐部、新的项目、新

34、的客户服务系统你必须具有:n团队合作的精神n表示乐意帮助会员解决问题；n对会员表现出自己的诚意和关切之情；n当会员达到他们的健身目标时，要表现出极大的热情；n当会员介绍他们的朋友和家人一起参加我们的活动时。要表现得极为兴奋。第五章对所有客人来说:n创造一种以服务为导向的美妙氛围是非常重要的。您的工作态度、自信和积极有效的工作方法是你在俱乐部成功的关键成功者应具备的11条优秀品质 1.自信自信2.积极向上的工作态度积极向上的工作态度3.以结识他人为乐趣以结识他人为乐趣4.倾听技巧倾听技巧5.帮助别人的心态帮助别人的心态6.思想开朗思想开朗7.对偏见的敏感性对偏见的敏感性8.充满活力充满活力9.有

35、说服力有说服力10.坚持不懈坚持不懈11.对产品的信任对产品的信任1. 自信n不惧怕遇到任何困难；n坚信自己能够通过努力来达到目标。2. 积极向上的工作态度n保持乐观向上的心态；n遇到挫折能够立刻振奋起来；n从中总结经验教训并继续努力；n不要让他人影响你的工作态度。3. 以结识他人为乐趣n喜欢结识以前不认识的人。4. 倾听技巧n表现出极大的热情去倾听别人的言论；n乐于倾听并不会打断他人的说话；n不会试图主宰谈话。5. 帮助别人的心态n乐于帮助他人实现自己的目标n乐于帮助他人解决问题。6. 思想开朗n当别人对自己的看法表示不同意见时，保持开朗的心态。n当他人的想法比自己的想法要好时，要及时的修改

36、。7. 对偏见的敏感性n避免评价或谈论敏感话题：n社会背景；n文化；n性别；n长相；n等等。 8. 充满活力n较长时间内保持积极热情n始终表现得精力充沛。9. 有说服力n清晰的表述自己的看法；n让他人理解你的观点。10. 坚持不懈n一直努力直到你成功地实现了目标。n永不放弃。11. 对产品的信任n坚信产品的质量和用途。n坚信它能为购买者带来好的效果。你将遇到的困难你会遇到的影响你工作表现的5种情况 n害怕遭到拒绝n害怕失败n缺乏自信n丧失对工作的热情n个人家庭问题战胜困难的方法 n首先你需要承认困难的存在n然后你需要把你工作的目标和动机重新摆在你的面前n这将赋予你足够的勇气来面对所有难题 寻找

37、自己的工作动力n你为什么工作？n你为什么在这里工作？n你在一年后要得到什么？n五年后？十年后？在你三十五岁前你要得到什么？了解什么是俱乐部的销售了解什么是俱乐部的销售销售策略n激发顾客了解产品或服务的功效的兴趣和热情 95%n让顾客对价格表示接受 5%n引导和激励销售人员寻找自己个人前进的动力n你前进的动力是什么？也就是说你来俱乐部工作是为什么？n考虑一下你的未来接下来一年里，你的奋斗目标是什么？第六章我们的销售策略通常所见的销售策略有：n激发顾客了解产品或服务的功效的兴趣和热情n使顾客对价格表示接受n极力推荐顾客购买产品或服务n目标n动机n驱动力第七章目标和动机我们在俱乐部所扮演的角色之一是

38、帮助人们建立对健身项目的兴趣和热情。为此需要了解有关顾客的两个重要信息：n顾客的目标目标 n顾客的动机动机 目标n目标：目标：n是指一个人希望达到的某种愿望和理想。 n例子：例子：n“我需要减肥”n“我想改善我的身体素质”n“我想练得更有型”动机n动机：动机：n促使人们立即采取行动来解决问题或满足个人需求的根本原因。n例如：例如：n成功n金钱n地位n健康驱动力n当某些问题给他们带来越来越多的苦恼或这种个人需求变得越来越迫切的时候，情绪上的波动使他们愿意采取某种措施来改变这种状况。n驱动力：驱动力：n在动机中隐藏的情感原因n比如：比如：n自豪n高兴n恐惧n焦急销售技巧n会籍顾问将经常运用的技巧有

39、四种：1.提问的技巧 2.倾听的技巧 3.表示理解 4.提供相关信息 第八章提问技巧n有经验的会籍顾问通常会向顾客提问并认真倾听他们的言谈。有很多原因表明在销售过程中有必要提出一些问题。其中，最重要的两个原因就是你必须通过提问发现顾客的目标和动机。正确的提问能让顾客自如地谈论他们的目标、动机和担忧。 n你所提出的问题大致可分为两类。在销售的整个过程中，你必须同时提出这两种问题。何时以及如何发问取决于你想要达到的真实目标。n封闭式提问n开放式提问提问技巧封闭式提问n封闭式提问通常以：n是不是 n有没有 n是否 n哪个/哪些 n对不对 等作为开始封闭式提问n封闭式提问的优点在于:n跑题时用来控制谈

40、话内容 n使顾客做出选择 n确认、明确客人的意思 n尽快得到相关信息 n封闭式提问的缺点在于：n易使谈话陷入僵局n得到的信息量太少n过于生硬封闭式提问开放式提问n开放式提问通常以：n谁n什么n在哪儿n什么时间n为什么n怎么等作为开头n开放式提问的优点在于：n鼓励客人提供更多信息n使自己免于陷入被动n提醒客人对回答作出解释n缓和气氛开放式提问n开放式提问的缺点在于：n难以预知回答的结果开放式提问试探式提问n用以判断顾客是否会做出决定的问题，顾客的回答会使你得到相关的结论n试探式提问通常以：开放式提问+封闭式提问进行n您一周大概参加三次还是四次训练？倾听技巧n倾听和提问一样重要。通过倾听顾客的谈话

41、内容可以了解顾客的感受和意图。n顾客会用面部表情、眼睛和身体语言告诉他们的感受。n例如，如果他们向你探身和点头表示同意你的观点，这通常是一个积极的信号；n如果他们两手交叉，皱眉，后退或者看起来精神不集中，就表示他们对你的谈话不感兴趣。 n对大多数人来说，学会倾听并不是一件很容易的事情。你必须努力让顾客意识到你正专心致志地听他说话。当顾客发现你能够倾听他的谈话时，他们会更愿意倾听你的言谈。 倾听技巧n下面是一些可行的事项和禁忌事项： 可行的事项 禁忌事项 n目光交流 n向前靠拢 n适当的笔记 n不时点头和微笑 n打断谈话 n摆弄物品 n因其他事物分神 n假装知道顾客将 要说些什么 倾听技巧有寓意

42、的故事有寓意的故事 1Corporate Lesson 1當老婆剛剛沖完澡出來，老公正要開始淋當老婆剛剛沖完澡出來，老公正要開始淋浴時，門鈴響了，浴時，門鈴響了，在幾秒爭吵誰該去應門之後，老婆放棄了在幾秒爭吵誰該去應門之後，老婆放棄了,裹了條毛巾急忙下去開門。裹了條毛巾急忙下去開門。她打開門，看見她打開門，看見Bob，他们的鄰居。，他们的鄰居。在她還沒開口之前，在她還沒開口之前，Bob就說就說“如果你把那如果你把那條毛巾拿下我就給你條毛巾拿下我就給你$800”。老婆想了想，就脫下毛巾，赤裸站在老婆想了想，就脫下毛巾，赤裸站在Bob面面前，過了幾秒前，過了幾秒Bob給了錢就走了。給了錢就走了。老

43、婆興奮她的好運，裹上毛巾上樓。老婆興奮她的好運，裹上毛巾上樓。她回到浴室，老公問她：她回到浴室，老公問她：“剛剛是誰呀？剛剛是誰呀？”“隔壁的隔壁的Bob啦啦”她回答。她回答。 “很好很好”老公說：老公說：“那他有沒有拿他欠我的那他有沒有拿他欠我的$800還我呢？還我呢？” 故事的寓意故事的寓意在未了解事情的真相之前，在未了解事情的真相之前，永遠不要輕易自行判斷而造成錯誤，永遠不要輕易自行判斷而造成錯誤，而且還不知道自己有多難堪。而且還不知道自己有多難堪。( 要謹記在心！要謹記在心！) 表示理解n说“我能理解”这句话并不能表明你完全理解你的顾客。n顾客需要知道你了解两件事情：n他们的真实感受n

44、他们所告诉你的事实。n顾客在表述他们的强烈感情之后用来回答的语句称为表示理解表示理解的言论。它包括事实发生的和自我感受的。 表示理解n你可以通过与顾客谈论一些个人问题让顾客知道你完你可以通过与顾客谈论一些个人问题让顾客知道你完全能够了解他们的感受，从而让他们有一种舒适感。全能够了解他们的感受，从而让他们有一种舒适感。当销售人员没有对顾客的想法和感受表示理解时，通当销售人员没有对顾客的想法和感受表示理解时，通常顾客会结束谈话。常顾客会结束谈话。n当顾客表达他们的强烈愿望时，你可能会或不会赞成当顾客表达他们的强烈愿望时，你可能会或不会赞成他们的观点。虽然你无须表示赞成，但是你有必要表他们的观点。虽

45、然你无须表示赞成，但是你有必要表示你对他们的理解。示你对他们的理解。 表示理解n谈论一些敏感性的话题如体重、外表和身体等可能会让顾客感到别扭，此时他们可能会有如下几种表现： n沮丧沮丧 n“自从经常加班后我的体形保持得不好，这真让我难受。” n难堪难堪 n“我想我恐怕不适合做这项健身运动吧！” n失望失望 n“我一直都很注意运动，但我的体重就是很难控制。”n当人们表述积极的个人感受时，向他们表示理解是非常重要的。如果你不能表示对他们的理解，他们可能会有垂头丧气或者被人忽视的感觉。人们可能表达多种愉悦的感受： n自豪n“我通常会很注意饮食结构。” n快乐n“从三月份到现在我已经减了16斤了。”

46、n热情n“我真想马上参加陈教练的课程。” 表示理解提供相关信息n提供相关信息让顾客觉得他们选择是正确的。这有助于： n回答顾客的提问。n向顾客说明我们是如何帮助他们解决问题使他们达到既定目标。n通过谈论健身知识，让顾客觉得你是可信的n建立客户对俱乐部的信任n当你向顾客提供上述信息时，必须使之清楚、易懂。 n何时和如何提供上述信息很关键，因为它能决定顾客是否会接受你提出的信息。n许多会籍顾问都意识到了提供信息的重要性。但遗憾的是，很多人是在他们本应认真倾听、表示理解或提问的过程中提供这些信息。n研究表明大多数成功的会籍顾问会花更多的时间用于倾听顾客的言谈，而不是迫不及待地提供相关资料。要获得成功

47、，必须同时注意以上四种销售技巧。 提供相关信息销售周期（销售周期（7步骤：步骤：3040分钟分钟 ） n介绍介绍 (Introduction)n揣测顾客大概意图揣测顾客大概意图 (The Profile)n参观、试用健身设备参观、试用健身设备 (The Tour)n扼要陈述扼要陈述(The Recap)n报价报价 (The Price Presentation)n解决担忧解决担忧(Handling Concerns)n售后服务售后服务(After Service Presentations)第九章介绍介绍 (35分钟分钟)这是销售人员给顾客的第一印象，既是个人也同时代表俱乐部，这是销售人员给顾

48、客的第一印象，既是个人也同时代表俱乐部，需要注意以下几点需要注意以下几点：n注意个人外表注意个人外表n保持活力和激情保持活力和激情n保持微笑保持微笑n以一种柔和、舒适的方式用眼睛接触顾客以一种柔和、舒适的方式用眼睛接触顾客n说话声调要柔和婉转说话声调要柔和婉转n使用恰当的身体语言使用恰当的身体语言n介绍的步骤介绍的步骤n问候顾客及自我介绍问候顾客及自我介绍n欢迎光临俱乐部欢迎光临俱乐部n告诉顾客自己的名字告诉顾客自己的名字n正确读出顾客的名字正确读出顾客的名字n询问顾客他们希望使用的名字询问顾客他们希望使用的名字n强有力而适度的握手强有力而适度的握手n打破僵局打破僵局n询问一些非健身方面的问题

49、来引导谈话询问一些非健身方面的问题来引导谈话n询问一些大众化问题以达到消除顾客不安情绪的目的询问一些大众化问题以达到消除顾客不安情绪的目的n倾听顾客的答复倾听顾客的答复n设立期望值设立期望值n事先解释你与顾客将要进行的一系列活动及具体原因，用来建事先解释你与顾客将要进行的一系列活动及具体原因，用来建立顾客对你的信任，消除顾客的不安情绪立顾客对你的信任，消除顾客的不安情绪n一点注意：给人以第一印象虽然只有不到一点注意：给人以第一印象虽然只有不到15秒，却是非常重要秒，却是非常重要的，因为不好的第一印象会造成难以挽回的局面，甚至影响到的，因为不好的第一印象会造成难以挽回的局面，甚至影响到售卡售卡n

50、介绍中实际运用的销售技巧有哪些？介绍中实际运用的销售技巧有哪些？n提问提问n倾听倾听介绍介绍 (35分钟分钟)四个目的是四个目的是：1.强化融洽气氛，建立信任度强化融洽气氛，建立信任度2.揭示目标和动机揭示目标和动机3.明确驱动力明确驱动力4.揭示顾客的潜在担忧揭示顾客的潜在担忧揣测顾客的大概意图揣测顾客的大概意图(510分钟分钟)三个部分是三个部分是：1.一般情况：揭示顾客的背景资料，大众化问一般情况：揭示顾客的背景资料，大众化问题使顾客放松，有助于将谈话深入下去题使顾客放松，有助于将谈话深入下去2.健身历史：核心部分，确定顾客的饮食习惯健身历史：核心部分，确定顾客的饮食习惯和健康状况，找到

51、顾客对锻炼的重视程度以和健康状况，找到顾客对锻炼的重视程度以及以往锻炼不奏效的原因及以往锻炼不奏效的原因3.健身目标：了解顾客的健身目标，发现顾客健身目标：了解顾客的健身目标，发现顾客的强力驱动力的强力驱动力揣测顾客的大概意图揣测顾客的大概意图(510分钟分钟)相关技巧相关技巧n提问提问n跟进式问题跟进式问题n顾客的回答有时只给你一个起点，为获得更多信息，应该使用顾客的回答有时只给你一个起点，为获得更多信息，应该使用跟进式问题跟进式问题n例：你体形最好的时候是多久以前？例：你体形最好的时候是多久以前？n（注意：大部分的跟进式问题都是些开放式问题）（注意：大部分的跟进式问题都是些开放式问题）n有

52、关结果式问题有关结果式问题n使顾客思考如果不采取任何行动将会有何种的后果使顾客思考如果不采取任何行动将会有何种的后果n例：如果你没有减掉这些体重，三个月后你会有什么感觉？例：如果你没有减掉这些体重，三个月后你会有什么感觉？n又例：压力是如何影响你的生活的？又例：压力是如何影响你的生活的？n有关益处式问题有关益处式问题n使顾客将注意力集中在解决了这些问题所得到的好处和价值上使顾客将注意力集中在解决了这些问题所得到的好处和价值上n例：如果你精力充沛会怎么样？会有何不同？例：如果你精力充沛会怎么样？会有何不同？n又例：减轻压力对你为什么如此重要？又例：减轻压力对你为什么如此重要？ 揣测顾客的大概意图

53、揣测顾客的大概意图(510分钟分钟)参观的目的如下参观的目的如下:n向顾客展示俱乐部将如何满足你在作揣测顾客的大概向顾客展示俱乐部将如何满足你在作揣测顾客的大概意图时所揭示的他们的目标和动机意图时所揭示的他们的目标和动机n通过刺激顾客的感官和情感使他们对成为我们会员激通过刺激顾客的感官和情感使他们对成为我们会员激动不已动不已 参观由三部分组成参观由三部分组成1.参观俱乐部，说明其特点和益处参观俱乐部，说明其特点和益处2.展示健身设备和顾客体验展示健身设备和顾客体验3.描述服务项目描述服务项目n应用描述产品及服务的应用描述产品及服务的“特点+益处”的结构方式的结构方式参观参观/试用健身设备试用健

54、身设备(1015分钟分钟) n什么是什么是特点特点？ =它是什么它是什么+它能干什么它能干什么n指所描述产品或服务的事实或特征指所描述产品或服务的事实或特征n什么是什么是益处益处？ =它对顾客意味着什么它对顾客意味着什么n指一件产品或服务满足顾客目标和动机的方指一件产品或服务满足顾客目标和动机的方式方法式方法参观参观/试用健身设备试用健身设备(1015分钟分钟) n设备演示过程中的禁忌！设备演示过程中的禁忌！n切勿错误传递信息给顾客切勿错误传递信息给顾客n选择重量时应谨慎（你怎样知道这个重量时不是适合顾客呢？）选择重量时应谨慎（你怎样知道这个重量时不是适合顾客呢？）n避免身体接触顾客（如需身体

55、接触，要先征得其同意）避免身体接触顾客（如需身体接触，要先征得其同意）n参观的顺序参观的顺序n试用健身设备试用健身设备/介绍介绍“私教私教” -适度赞扬适度赞扬n美容、美发、更衣室及按摩室美容、美发、更衣室及按摩室 -额外的产品和服务额外的产品和服务n器械的简单说明器械的简单说明n顶级产品：将近顶级产品：将近X万万n二类产品：几千二类产品：几千n三类产品：一两千三类产品：一两千参观参观/试用健身设备试用健身设备(1015分钟分钟) 在这个环节你会用到所有的在这个环节你会用到所有的4种销售技巧，其中尤为突出的是种销售技巧，其中尤为突出的是n提问提问n在此处提出试探性问题将有助你发现顾客对你对俱乐

56、部的真实在此处提出试探性问题将有助你发现顾客对你对俱乐部的真实感受，这将使你在报价之前确信已涉及了顾客的所有担心感受，这将使你在报价之前确信已涉及了顾客的所有担心n例：你一周能来练几次，三次还是四次？例：你一周能来练几次，三次还是四次？n又例：你更喜欢哪种健身方式？跑跑步机还是跳健美操？又例：你更喜欢哪种健身方式？跑跑步机还是跳健美操？n提供信息提供信息n通过向顾客介绍俱乐部设施的性能和特色（最重要的是这些性通过向顾客介绍俱乐部设施的性能和特色（最重要的是这些性能和特色对顾客的意义所在）来建立信任度能和特色对顾客的意义所在）来建立信任度n倾听倾听n表示理解表示理解参观参观/试用健身设备试用健身

57、设备(1015分钟分钟) n在参观体验时解决顾客的担忧在参观体验时解决顾客的担忧n上面我们提到在有氧器械训练区可以突出强调跑步机的价值，上面我们提到在有氧器械训练区可以突出强调跑步机的价值，以凸现会员卡的物超所值，这实际上是在解决顾客对于价格的以凸现会员卡的物超所值，这实际上是在解决顾客对于价格的担忧担忧n在这个环节你同时还可以解决顾客其他方面的担忧在这个环节你同时还可以解决顾客其他方面的担忧n例：正如您所看到的，我们的设施很齐全，这使您可以不断尝例：正如您所看到的，我们的设施很齐全，这使您可以不断尝试新项目，从而使您的锻炼更有趣，因而能坚持下来并取得更试新项目，从而使您的锻炼更有趣，因而能坚

58、持下来并取得更好的成绩好的成绩n这实际上是解决了顾客不能坚持的（承诺的）担忧！这实际上是解决了顾客不能坚持的（承诺的）担忧！参观参观/试用健身设备试用健身设备(1015分钟分钟) 目的如下：目的如下：n重点介绍在形体上得到的好处重点介绍在形体上得到的好处n帮助顾客想象，他们一旦达到了他们的健身帮助顾客想象，他们一旦达到了他们的健身目标，将会是什么样子，见拥有什么感觉，目标，将会是什么样子，见拥有什么感觉，从而激起顾客的兴奋从而激起顾客的兴奋n尽量使顾客认同长期健身尽量使顾客认同长期健身扼要陈述扼要陈述(510分钟分钟) n3个基本阶段个基本阶段扼要陈述扼要陈述(510分钟分钟) 扼要重述的扼要

59、重述的4个组成部分个组成部分 n俱乐部健身的主要信息和项目俱乐部健身的主要信息和项目n描述塑身的各个阶段描述塑身的各个阶段n创造愿景创造愿景n得到承诺得到承诺 俱乐部健身的主要信息和项目俱乐部健身的主要信息和项目n它包括以下各项内容：它包括以下各项内容：n有关公司信息有关公司信息 n俱乐部营业时间俱乐部营业时间 可以随时来锻炼可以随时来锻炼n器械提供的好处器械提供的好处 高科技产物高科技产物/为顾客身体设计为顾客身体设计n健身操的种类健身操的种类 多种课程设置多种课程设置/不同时段开始不同时段开始/满足不同需求满足不同需求n“私教私教”培训的益处培训的益处 认证认证/经验经验/一对一制定满足顾

60、客需求的私一对一制定满足顾客需求的私人健身计划人健身计划n健身五要素健身五要素 您知道什么是身体健康的标准吗？您知道什么是身体健康的标准吗？n新会员的训练信息新会员的训练信息 描述塑身的各个阶段描述塑身的各个阶段扼要陈述扼要陈述(510分钟分钟) n健身五要素健身五要素n心血管功能心血管功能-减压、减脂、提高精力减压、减脂、提高精力n肌肉力量肌肉力量-完美曲线、提高自信完美曲线、提高自信n肌肉耐力肌肉耐力-更佳运动表现、对复杂状况的持久坚持更佳运动表现、对复杂状况的持久坚持n柔韧性柔韧性-减小受伤风险、完美体型减小受伤风险、完美体型n脂肪含量脂肪含量-减少皮脂含量减少皮脂含量 描述塑身的各个阶