口语表达技巧

1、一、口语表达我们每个人从生下来一岁就开始学习说话。但是在日常生活中往往会发现某些人很善于辞令口才一流，说话总是有说服力 ; 而某些人不但掘于表达， 有时候说语更会沉长让人捉不到重点。语言是藉由具有共同意义的声音和符 号，有系统地沟通思想和感情，是人类主要沟通的侨梁，因此我们应该慢慢 培养自己的口语表达能力，不但对人际关系上有极大帮助，对事业前途往往 更是决定性的关键。（ 一 ） 口语的基本要素1、语音：包括语调、语气、音量、音长，如语气词“啊” 我们赋予它不同的情感、不同的音量、不同的音长、不同的语调，它所表达的就是不同的意 思。（ 二 ） 口语表达基本要求1、清晰，要人知道说的是甚么东西，当

2、然，有时要说得幽默一点，可以切入生活题材的玩笑，但最终还是要让人知道重点在那，切忌不要拉得太远忘 了本意，就是要说得清晰，让人听得懂。2、流畅，不要有口头禅，不论在日常生活或正式报告中，有些人喜欢用“这个、这个”或 “那个、那个”或“那，那”。在句字中加入太多的连接词或语助词，往往使句字的流畅性减低。3、响亮，话是说给别人听的，除非是悄悄话，有隐私。一般说话要把音送到 人家耳朵里，要让人听得清楚，所以要响亮。有时候会遇到一些女生说话 都很少声，一番对话中有时候要重复好几遍才听清楚她要表达甚么，不但 令聆听者吃力，更表达出说话者缺贬自信的一面，试想一下有那个成功的 人说话想蚊子一样少声。（ 三

3、） 口语表达技巧1、重音运用生活中经常运用重音，重音在生活中必不可少。重音具有区别词意的 作用，读重读轻表达的意思不一样，重音可分为三种：（1）语法重音是按句子的语法规律重读的音。（ 2）逻辑重音是根据演讲说话的内容 和重点自己确定。（ 3）感情重音是表达强烈的感情或细微的心理来安 排。重音不一定重，有时放轻也起了强调的作用。重音有二种，一种是 重重音，一种是轻重音。重音怎样体现？一是加大音量，二是拖长音 节，三是一字一顿，四是夸大调值。2、停顿技巧（1）语法停顿。又叫自然停顿，一个词中间是不能停顿，就把意思搞反了。 从语法上说中心语与附加语往往有一个小小的停顿，书面语用标点符号表示 的地方要

4、停顿，停的间时长短不一样，哪些地方该停呢？停顿时间是：句号（包括问号、感叹号）分号冒号逗号顿号。从结构上，是段落层次句子。（ 2）逻辑停顿。是根据要强调的停顿，逻辑停顿表达感情的需要。3、连接的表现力连接就是在书面上标有停顿的地方赶快连起来，不换气、不偷气，一 气呵成，连接的作用，第一，是渲染气氛，第二，增强气势，能表达激 情推进内容；表现停连气技巧有三：一是气息要周解。比较大的停顿地 方要换气，小的停顿要偷气 （不明显的换气 ） ，另外要就一气呵成；第二， 接头要扣“环”。即两个内容相联的句子，第一句的节尾压低，第二句 的起音也要低，这样两个句子中的音位差就小，给人感觉环环相扣。第 三，层次

5、要“抱团”。句子的末尾音节不要往下滑，每层的意思要有鲜 明的起始感、整体感。（ 四 ） 姿势的内在意义语言除了有声语言表达外，还有辅助语言，就是体态语言。体态语言， 虽不是由口部发出的语言，却起了极大的辅助作用。所以除了要注重有声语 言的表达，更要注重无声语言的表达，就像我们常说 “我看见你就知道你要 说甚么”，这是别人在无声语言 （姿势语言 ）传播信息。正是通过人体器官的动 作，或者某一个部分形态的变化来进行思想和情感交流的一种方式。凡是通 过手势、姿态、眼色和面部表情来进行信息传递、思想沟通、感情交流的活 动方式，统统称为表达或体态表达。体态语言内涵：1 、一种最古老、最原始的交际方式，也

6、是历史最悠久的交际方式，是源远流长的，必不可 少的。2、 是对口头表达必要的补充和辅助（除哑语外 ）。3、所传递的所有信息受表达环境的制约。从个人来说体态语语的功能：1、反映人的性格和心理。2、反映人的真实感受和内心需求。3、可以弥补有声语言的不足。从日常交际来说：1、更形象的传递信息，表达思想。2、更有利的传达情感，反映情绪，如：拍案叫绝、暴跳如雷、扪心自问、趾 高气扬等。3、更有效的昭示心灵，加深理解。4、更恰当的联终各种关系，使交际更得体。手势( 1) 手指语言：“大拇指”动作一般表夸奖、很好，但有时表示高傲的情绪； “十指交叉”一般表自信、对情媎、感兴趣；“抓指式”一般表控制全场之 势

7、；“背手”可给自己壮胆，镇静，也表自信，但对有的人是种狂妄表现； “手啄式”表示不礼貌的动作，本身就有一种挑衅、针对和强制性。以上都 要看具体环境和当时面部表情。 (2) 手掌语言：“向上”表示诚恳、谦虚； “向下”表提醒、命令；“紧握伸食指”带有一种压镇性；“搓掌”表期 待，快搓表增加可信度，慢搓表有疑虑；“手掌向前”表拒绝、回避； 掌由内向外推”表安慰、把所有的问题概况起起；“劈掌”表果断、决心。(3) 手臂语言：“手臂交叉”表防御；“交叉握拳”表敌对；“交叉放掌”表 有点紧张并在努力控制情绪；“一手握另一只手上臂，另外一只手下垂”表 缺乏自信。1、眼睛语言 眼睛是心灵的窗户，嘴巴可以说话

8、，眼睛不能说话，眼睛的奥妙，在于 它是真实的。可以编出一千句、一万句谎言，却不能遮挡眼睛的真实性。眼 睛注视用得多的有三种： (1) 凝视。集中目光看对方，如果是公事，目光限制 于前硕双只眼，使人感觉你很诚恳认真；如果是社交，就看双眼到嘴三角 区；如果是关系非常亲密的朋友，就看双眼到胸。 (2 )环视。眼睛向前然后 有目的的扫一下，好处是使所有听你讲话的人都注意了你，不觉得你在和他 人交流，能较全面地了解听众的心理反映。而且可根据你的环视随时调整说 话的节奏、内容、语调，把握说话的主动权控制住。 (3) 虚视。就是似视非 视，演讲就需要这种虚与实的目光交替，“实”看某一部分人，“非”看大 家，

9、演讲要作到“目中无人，心中有人”。2、表情语言。每个人都有面部表情，脸上的每个细胞、每个皱纹、每个神经都表达某 种意愿、某种感情、某种倾向。面部表情是最准确的、最微妙的人的“晴雨 表”。人的面部表情贵在四个字：自然，真挚。面部是思想的“莹光屏”， 演讲的面部表情一般要带微笑。( 五 ) 两性在口语表达上的不同两性对话中引起摩擦和冲突，来自于男性与女性自小生长于不同的文化，亦发展成不同的对话风格，因此两性的对话就像是跨文化的沟通。两性因为不同的沟通风格，理解事情的方式也有所不同，因此会产生摩擦，避免摩擦的方式，就是去了解不同别沟通风格的差异，并听出其语言之外的弦外之音，给予对方所需要的。女性在语

10、言表达的能力上是很强的，但是在面对男人和面对一群人讲话时，通常较缺乏自信，这乃是性别社会化的结果与女性较重视和谐的人际互动使然，在非语言沟通方面， 女性较能有效传达和接收手势、动作和身体姿势方面的讯息；男性由于被寄望阳刚、勇敢，因此在言谈间表现出来的就是硬硬的、不易妥协、欠缺修饰包装的言语，而且，男性在行为语言的表达与接收上较女性为弱，但其对空间的熟悉度和掌握力就比较强，且其会有明显的攻击欲望。因此，两性的沟通方式不只在口语表达上有差异，而且两性的行为语言亦有相当大的不同。大多数的研究发现，男、女性之间的沟通风格确实存在相当大差异，综合各家学者的观点，男女沟通风格的差异主要有L :在人们的观念

11、中，把女性谈话风格等同于软弱型谈话风格，其主要特点有：一是多用试探性的修饰词，如这种”、”我猜测”、”也许等词，这既表现出说话者缺乏权威或确信，有时也会减弱谈话中的非友好性；二是多用反意疑问句：这说明女性对自己所说的话没有完全把握，或期望引起对方反应；三是多提软性要求：女性在提出要求时不是简单说出要求，而是用更多的词使要求软化；四是多用礼貌词语：这表现出女性替对方考虑的特点；五是多用表达不确信含义的词 ：女口虽然，但是等；六是倾向于用强调词，以增加说话的力量，如真的”、”非常”、”确实”等；七是倾向在谈话的沉默间歇主动用一些词来打破沉默的词，女口好的”、”你知道”、”噢等。Tannen对两性沟

12、通风格的主张女性男性私下场合谈话数量较多公开场合谈话数量较多喜欢咨询与讨论不喜欢咨询及寻求帮助给予说话者赞美及意见多命令语气及主动提供信息好谈论人际关系的细节好谈论自己的英雄故事及政治人物对话中重叠的现象较多对话中重叠的现象较少视冲突为和谐关系的威胁以较直接的态度来处理冲突(六)参考例子在生活中往往遇上突然而令人难以应付或是无心之失而使局面僵住的情况，我们应如何有效而不着痕迹地化解，以下几点作为参考：(1)知觉检验：是以口语来澄清您对别人非语言表达的了解。例子：有一天您与同事谈论您对某件事情的看法时，当您说了一阵子后发现他皱着眉头在听您说话，这时候您接受到了他的非口语讯息 （即皱眉头 ），因此

13、您 问他：您是不是不同意我的看法？是适当的，因为您使用了口语讯息来 检验对方非语言表达的意思。“知觉检验”技巧的步骤如下：2. 在心里针对对方非口语行为的意义加以解 ） 3. 以口语表达出来以澄清您的知觉1. 注意别人非口语的行为 （ 如皱眉头、站立不安、顾左右看或表情愉悦、点头 认同、眼光直视精神集中等 ）释 （ 如皱眉头可能代表不同意您的意见（ 问他是不是不同意您的看法 ）看法或情感，以促进对方（2） 明确性：用对象所认同的语言说明我们的想法、正确了解您的意见。例子：您与其说：你们表现得很好，倒不在与濷通对象相处时，如果他们表现良好时， 如说：哦，好耶、酷。“明确性”技巧的步骤如下：a 、

14、想想看有什么话能代表您想表达的意见（例如要称赞青少年表现得好有你们表现得很好、你们真厉害、好耶、酷等说法 ） b 、暂停一下，在心中稍微想一下 各种说法的适用性 （ 如你表现得很好说法是较平庸的，而哦，好耶、酷是较适用于 年轻人的 ） c 、选用最适当的字 （ 最后选择使用哦，好耶、酷，因为此种用语较符合现 代青少年 的用语 ）（3） 特定性：清楚地陈述特定情况项目或类别，以协助听话者钩画出和说话者类似的图 像或确定的意见。例子 ：在与家人相处时当您的家人在找锯子，问您上次使用过后放在那里，如果您回答：反正就是在家里，找找看一定会找到，则您并未清楚陈 述您放置的地点。而若您回答：我记得是放在客

15、厅柜子的第一个抽屉 里，找找看吧，则能清楚地陈述您放置锯子的特定地点。 特定性”技 巧的步骤如下：a 、想想看有那些话适合使用 （ 例如：反正就是在家里、在客厅柜子的第一个抽屉里）b、暂停一下，想想看那句话最能清楚说出特定的时间、地点或事项 （在客厅柜子的第一个抽屉里最能清楚 说明特定地点 ） c 、选用最能呈现出特定性的叙述 （因此回答在客厅柜子 的第一个抽屉里 ）（4）注明时间：在口语表达时指明事实发生的特定时间，以能表达最清楚的讯 息。例子：当有人问您对某人表达能力的看法时，您如果能清楚提到特定时间对他的看法 （ 如：有一次跟他一起开会，那次他的表达能力很不好 ） ，而不是含糊注明时间”

16、技其辞 （如：他的表达能力很不好 ） ，则能表达最清楚的讯息。 巧的步骤如下：a、 叙述之前考虑事件存在的确实时间 （如有一次跟他一起开会）b、将该时间叙述清楚（5）注明指针：在口语上注意个别差异，避免以偏概全。 例子 ：如果您说老人家都很固执，那就是以偏概全，如果你说：通常老人家都比较固执，但也有很多例外，则在口语表达上已注意到了个别差异。 “注明指针”技巧的步骤如下：a、 叙述之前考虑是否属于特定的物品、人或地方（例如系针对老人家的看法）b、加上个别差异的叙述（例如：但是也有很多例外）c、 如果您的叙述有可能以偏概全，则要告诉听者不一定是正确的（例如：因为他是政治家，所以我不信任他，但是他

17、可能不同于我所认识的大部分政治家）则可能交谈情 但是如果您说： “适当性”技巧（6）适当性：系指使用适合于特定的人和交谈情境的语言，以增加互动的有效性。 例子： 当您觉得您同事的看法不对时，如果您很坦直地说： 您的看法是不对的， 境一下子就僵住了， 或是引起情绪反弹， 以致于无法再继续心平气和地沟通。 您的看法是否可以再针酌一下，则一定不会一下子就破坏交谈的情境。 的步骤如下：a、心理评估直觉想要说的话是否适当b、暂停一下，在心中思考其它可能也适用的说辞c、选用最适当的用词，尤其沟通对方是上级主管或长辈时，必须特别注意到此技巧的使用人们当遇到意见不合国冲突时，情绪使我们靠音量增大或暴力来解决，

18、但这绝不是有 效的方法，因为事件没有解决反而更糟，若要成功的处理冲突，可依循以下几点:、以合作代替代替竞争，以避免双方陷入输赢的竞争情境 、察觉非语言行为，较能了解彼此的感受、运用幽默，此能降低冲突 、直接沟通能避免误会、进行协商，以促使双方平等地解决冲突（ 例子一 ） 退缩：是指身体上或心理上使自己抽离冲突的情境。 您之前曾与您的家人协议过不 要在家里抽烟，某日您在家里抽烟，您的家人说：你不是答应过不在家里抽烟的吗？， 如果您说： 我现在不想跟你谈这个问题 并走了出去， 那么您即是以身体退缩的方式处理。 如果您只是看着您的家人不给他任何反应， 但心里却想着另一件事， 此时您是表现出心理的 退

19、缩。说明 : 虽然心理和身体的退缩是常见的处理冲突的方式，但此方法不仅没有消除冲突，也未 试图真正去处理冲突，此可能会导致冲突的感觉越来越严重。（ 例子二 ） 攻击： 系指运用身体或口语的胁迫来达到目的的方法。例子： 当您的小孩有他的意但是攻身体或口语的攻击 满解决。见时，您说： 你不准说话，我是你的爸爸 （或妈妈 ） ，我说的话才算数，否则你就不要回到 这个家来。此时，您即是应用了口语的“攻击”的方法。如果您打了小孩，那么即是用了 身体的攻击方法。因此说明 : 借着攻击，人们强迫别人接受我们的观点，以在冲突中成为一个胜利者。 击是一种情绪性反应，经常是不经思考便脱口而出或冲动的出手。 都只会

20、升高冲突或模糊了冲突的焦点，而无法使冲突获得圆以获得和解的方法。 如果您与（ 例子三 ） 说明: 是试图以事实或理由改变别人的态度或行为，您的配偶在决定买车时有如下的对话，则您即应用了说服方式在解决冲突。配偶：我很喜欢这款的车型，我们就买吧。您：我们不需要空间大一点的车吗？配偶：要那么大干嘛，这一部的大小够我们二个人坐了 您：上次出去旅行时，你不是抱怨我们后座的行李厢太小吗？而且过二 年等我们有小孩时，也需要后座大一点的车子啊。 说明：说服若是开放而合理的，则是一种解决冲突的正向方法。但是说服可能变质为操纵， 如：你知道吗， 如果你支持我， 那么你就可以得到更多利益， 如果你不支持我的话， 那

21、么。（ 例子四 ） 讨论： 亦为问题解决式的讨论， 即指字斟句酌仔细考虑冲突问题的正反面， 并开放 双方平等地提出看法。下面是一个讨论式的冲突解决之对话你有充分的理由坚持你的想法，但是我认为自己也有充分的理由，我们再说明更清楚一点，或许能够做一个我们两个夫：都满意的决.定。妻：夫：我的想法是，我们目前有的钱只够买一部小车如果我标个会，就会多个 20 万元，这样我们的钱就足够买一部大点的车，而且如果二、三年后我们有了小孩，大点的车会比较方便。妻：夫：妻：说明： 讨论为人际关系中处理冲突的最佳方式，平等的。 然而以讨论的方式处理冲突并非易事，标会的利息高不高？ 目前那个会已剩五次了，而且利息并不高

22、，所以我觉得很合算的 好吧，只要钱的问题能够解决就好了客观地表达对问题的看法，坦诚面对彼此的感觉和信念。 需愿意退后一步，才能有系统地去解决问题。因为在讨论中能有开放的思考， 而且双方是 因为它需要彼此的合 作， 亦即参与者必须 此外，双方知觉到有冲突时，必二、办公室政治，你在行吗？一）、办公室政治，你在行吗？如果你的第一个反应是眉头紧簇，满脸无奈，甚至是嘴角一撇，很是不屑，那可就大事 不妙，因为这表示，在职场丛林中打拼的你，缺乏了一项关键的工作EQ技能政治意识(Politicalsense)。而根据EQ研究权威高曼博士 (Dr. Doniel Goleman)的看法，这个能力往往会决定一个人

23、的工作成就，是否就此成了(make it)或是就此毁了(break it)。很遗憾的是，如此重要的技能，我们却在学校课堂上学不到。因此离开学校新进职场的社会新鲜人，虽拥有一身技术，却总是被办公室复杂的政治活动，搞得筋疲力尽而伤痕累累、适应不良，就这么成为黯然离去的原因了(听起来很熟悉，对吧？)壮志未酬身先死，的确稍惨烈了些。不过聪明的你，绝对可以练就一身好功夫，成为具 有高政治敏感度的 EQ高手，让自己能开开心心地发挥，快快乐乐地成功。案例：充满疑惑的上班族小秋留美专攻图书馆系， 三年前学成归国后，透过青辅会就业辅导受聘于经济部某国营 事业秘书处，从事行政秘书的工作。 父母及亲戚朋友都一致认为

24、这份工作是个铁饭碗，而且也与小秋的学经历相当吻合，应是一份适才适所的工作，但对小秋而言，情况却非如此。有一天，小秋希望透过心理辅导来协助她分析为何工作不顺畅、不快乐？为何主管老是不喜欢她？为何同事老是远离她，甚至背叛她？为何自认努力工作而三年考绩皆列乙等？为何主管总是交办杂务给她， 把她当作打杂的？她心里存在着甚多的疑惑，三年来她自认工作努力，待人真诚，为何落到如此的下场呢？而最令她担心的是，新调来的主管对她百般刁难，有意在聘约期满时解聘她。误触办公室禁忌像小秋的例子在现今的上班族里几乎处处可见。主要原因在于她们对职场的伦理观念不清，自己犯了错，得罪了主管、同事还不自知，依然我行我素。而当遭到

25、主管责难、同事排 挤时，已求救无门、为时已晚。结果不是被企业辞退，就是无趣地自行离职，而无法另觅出 路者，只好忍气吞声的留在原公司看人脸色、坐冷板凳。从小秋的例子可以发现，她可能在进入服务单位时就无知地犯了下列几项办公室的禁己：禁 忌、：小秋自认留美归来，自信过高，但做事缺乏经验，又不知虚心求教，所以第一份工作成效 不彰。在主管看来，与土产的大专毕业生无异，对小秋的期待当然就大打折扣。小秋在总经理主持的会议上，为求表现常藉美国的经验来反应公司种种制度的不当，原本小秋是出于善意的建议，而在主管耳里听来却认为小秋是藉开会之名，故意在总经理面前数落批评主管的无能与不当当小秋遇事不顺心，主管对她又抱持

26、警戒与不信任的情况下，碰到自认可当成好友的同事，小秋就毫无忌讳的道出她的委屈，当然也抱怨到主管的小心眼与偏心等事。这原本只是工作之余同事间随口聊聊、吐吐苦水减轻压力的谈话，不料经过办公室的有心人把话传到小 秋主管的耳朵，事情就变得更复杂，小秋与主管间的关系也就越糟糕了。当主管把小秋当作问题员工时，公司各部门主管也对小秋印象深刻。当主管轮调、新主管到任时，新主管因与前任主管交情不错，自然受前任主管的影响，与小秋保持距离。大家就纷纷接近这位员工, 就对此员工采取隔离态度,同事们有时也很会察言观色， 当他们发现主管欣赏某某员工时， 为自己做办公室政治投资；反之，当他们知道主管讨厌某员工时， 小秋就在

27、这种情况下成为同事们敬而远之的独行侠。能否乐在工作的重要关键。办公室的基本伦理与做人处事的方法，是影响职场经营成败、 对社会新鲜人而言，企业重视员工的态度胜于学历，因此，对于影响工作态度的办 公室基本伦理，不可不知。办公室政治可以很优雅首先，先让我们来厘清几个重要观念。第一， 你得乐于与办公室政治共处。 说实话， 只要有一群人，再加上不均衡的权力利益 分配，自然而然地就会有办公室政治。 亚里斯多德在二、 三千年以前就分享了他的智能： 人 类天生就是政治动物。所以在办公室中，有政治行为是常态，没有政治活动才奇怪。如果 你闭上眼睛漠视办公室政治的存在， 就如同关上电视拒看台风来袭动态般的不智， 因

28、为你迟 早会被卷入其中，有所准备，才有存活机会。因此请放下你的不屑与无奈，而要好整以暇的 乐于接触。其次，办公室政治可以很优雅， 很艺术。一想到政治， 浮上脑海的总是骯脏不堪的联想。 不过请别被那些政坛人物低劣的言行误导了，只要运用得当，同样的事情由不同的人来做， 会经营出迥然不同的风格， 因此你绝对可以有风骨有格调地， 把办公室政治活动经营成一个 优雅的艺术。而 dirty politics ，就像 dirty socks 一样，当然不是你该做伴的对象。OK在调整好心态之后，让我们一起来聊聊办公室政治的基础动作吧！1、了解当权者的个人信息： 政治活动的目的，是为了拥有及保障权力。所以一到新的

29、工作环境，你首先该做的，是 指认出这个工作体系中真正掌握权力的人们，名单中除了拥有管理头衔的各级上司们之外， 还可能包括一些职称不响亮，却掌握特殊权力及信息的隐形掌权人士，例如总经理的特 助、老板的配偶、上司的秘书、工作团队中的非正式领袖 （ 人人尊敬的老大哥、老大姐们 ） ， 甚至于总机、总务人员等。多观察，多请教，身为团体中菜鸟的你，就能更深入的了解每个 掌权者的个人资料，例如学历、家世背景、工作经验、在公司的升迁过程及重要贡献等等， 这些资料不但能帮助你了解公司所珍视的个人特质， 及人才升迁的依据， 做为日后努力的参 考，更能提供自己未来和这些对象互动良好基础。2、掌握当权者之人脉网络

30、（派系 ）： 标出各个点之后，接下来，你该试着从面的观点来解读办公室的政治势力，也 就是了解所谓的派系。 也许总经理跟行销部门主管是大学同学， 而你的上司则和财务主管有 瑜亮情节，要不某经理曾是某课长的手下败将，而某副理则是董事长的远房亲戚。同样的， 多观察，多请教，试着从同事的谈话中，不露痕迹的找出派系的脉络（如果你够诚恳谦虚， 通常总会有人很乐意扮演消息灵通人士， 对你倾囊相授） 。在这个阶段， 请记着多听少评论， 对听到的内容别随意做出负面的评论（他太过分了！、她真不识好歹！） ，否则很可能在你准备好之前，你就已陷入政治混乱当中了！3、与当权者发展良好关系： 除非你是不可多得的天才型员工

31、， 公司非得靠你才能活， 否则你多少得对掌权的人以礼 相待，维系良好关系 （ 我个人认为，即使是天才员工，以礼待人也该是应有的格调） 。发展良好关系，并不意谓着你要口是心非的乱拍马屁，因为那很容易适得其反（ 我曾在一个高阶经理人的训练课堂上请教过，结果80%的人举手说他们能轻易地分辨属下是在拍马屁，还是真心赞美 ） 。政治艺术现学现做 那该怎么做呢？以下是管理专家们建议的一些好方法：（1）帮助对方成功： 预先设想对方在工作上 （甚或私人生活 ） 可能遭遇的困难，提醒他并 尽可能帮他解决，以助其成功。(2) 表现忠诚： 碰到有人攻击他时，挺身而出帮他解释，并化解尴尬。或者在遇到外人 攻击公司的产

32、品或经营方式时， 找出数据提出澄清等做法， 都能适度地表露自己对于对方的 重视及忠诚。(3) 建立诚恳的沟通模式： 适当而具体的称赞绝对是利人利己的，如果要表达不同的意 见，请用为了要让你(您)的想法能落实地更顺利，我建议这么做来消除敌意，建立 互信的沟通方式。(4) 发展合宜的公私关系： 如果合适，跟主管一起打球，或邀请对方参加私人聚会，都 会是建立私交的好方法。 毕竟多一分接触， 就多一分情谊， 然而请别搞过头， 变成公私不分， 球场上的球友一旦回到办公室，仍是你的上司，角色转换是需要拿捏掌握的。(5) 对于对方的幽默给予响应： 在团体中，请发挥幽默感，对任何人的笑话都应热烈响 应，尤其当

33、对象是当权者时，就更为重要。一样的幽默感，代表了一样的价值观，而相似性 则会增加喜欢度。二)、如何与领域感很强的同事相处？单兵作战不再适用现代工作人，大多企业强调团队合作。但你是否遇过领域感很 强的同事或合作伙伴？他不接受你的建议， 不让你询问他的进度。 这时你该怎么与他相处？ 在强调团队合作的时代，有许多工作人会遇到领域感很强的同事，很介意别人 对他的工作专业有任何的意见、或是无法接受他人的建议、做事较为我行我素，甚 至不让共同负责的同事询问进度，因为这表示你干预了他的工作。领域感强的特质一般而言，领域感很强的人大多保守、防御心强，思想较为封闭、也较为主观， 因此，在组织与行事风格上都是比较

34、难沟通。对这些领域感强的人而言，独立作战 是可以完成工作目标的。团队合作最重视的就是沟通。因此，如果是刚好与领域感很强的同事合作，必 须共同完成一个项目计划， 首要之务便是一开始就主动与这个同事做最完整的沟通。 界定清楚的工作目标与职权清楚的开始，是成功的一半。一开始就先将项目的工作目标、步骤以及职权分 工都说明清楚，将领域界限给划分清楚，避免自己未来踩到对方领域。同时也可以进一步说明为什么会请他参与这个计划，来降低他无法预测自己 未来涉入项目是深是浅、不知道这个计划将会影响自己未来工作时间与精力有 多少的感觉。也就是要让对方及早规划自己的工作。计划一旦开始进行，只要遇到领域界限模糊时，就尽速

35、沟通解决。勤加沟 通是最好的方法。同一部门因为工作性质相近，一般而言，共同工作的时间也较长，所以在沟通 上比较简单容易。但现在也有许多项目计划是必须透过跨部门合作、整合，才能完 成。跨部门合作，先放低身段遇到不同部门、但领域感很强，也就是比较有门户之见的同事时，在合作 时就必须更加小心。除了也要在一开始就先明订工作目标与职权划分，更应该要特别注意自己的态 度，我建议尽可能地放低身段，不要一开始就以先声夺人的方式与领域感强的同事合作。例如，因为对方部门延迟而拖延了自己的工作进度，千万不要以领导 者的姿态询问对方，而是思考自己可以提供什么协助，赶响应有的工作进度。此外，请注意要不抢功、不诿过，增加

36、未来共同合作的意愿。若能一开始 合作时，就先请对方相信的同事协助沟通，将会让计划进行更为顺利。但如果真不 小心踩到对方的领域界限，就应该试图请自己部门主管与对方部门主管协调。另一种情形是不同部门的同事并无领域感，而是部门主管有门户之见。遇 到这种情形时，我建议身为部属的应该要善尽对内与对外的沟通责任。对内，必须试图说服自身的部门主管，清楚解释项目内容，减少主管的担忧， 以降低主管的领域感；对外则是向跨部门的合作同事主动沟通，让对方做好内部沟 通。最重要的是，不要让沟通只限于主观理念的争执，而是要以客观的资料数 据、市调等作为沟通讨论的基础。根据这些客观的资料或研究，在跨部门合作时， 就比较不会

37、流于意气之争、也比较没有领域之别。三）、我很害羞，我能领导吗？对许多自认性格内向、 不善交际的专业工作者来说，一旦从做事走向带 人的管理职， 有时意味的未必是好运， 反倒可能是一种灾难。 但是也有许多害羞内敛的 shy professional ，仍然能成为非常好的领导者。他们是怎么做到的？台湾爱普生科技董事兼副总经理李隆安，高兴时有张圆圆的笑脸。在爱普生 17 年，他 不仅是公司决策核心，大小员工都昵称他一声李桑的李隆安，更是部属喜欢吐露心事求 教的大家长。如果不是出自李隆安自己口中，任谁都不会把闷骚、内向、害羞这些形 容词跟他联想在一起。然而从小被教育小孩子有耳无嘴，台湾工业技术学院毕业的

38、李隆安，年轻时确实 很为不擅沟通的个性所苦。 1985 年，他进入爱普生，公司上下不过 30 个员工，每个人都被 他骂过，个个对他感冒至极。更糟的是，当他好不容易升上小主管，带领手下 5 名干部，正 要有所做为时，竟然 4 个人先后离职，整个团队濒临瓦解。事实上，李隆安对工作求好心切，忙起来经常睡在办公室。他的专业深受上司赏识， 但是得不到部属支持，挫折感一样挥之不去。明明自己没有恶意，旁人眼中，他却既严肃又不近人情，不用扮就是他不能理解，黑脸。李隆安独自赴日本受训，碰巧坐骨神经痛发作，异地生病格外凄凉，才我在干什么？为什么自己累，别人也不开心？直到有一回，触动他认真思考：当年李隆安心中的困惑

39、，如今你是否也似曾相识？ 对许多自认性格内向、不善交际的专业工作者来说，一旦由专业职被擢升为 管理职，从做事走向带人，有时意味的未必是好运，反倒可能是个人的一种灾难。四分之一的害羞人口这种生涯转换的瓶颈，在技术导向的科技界又更明显。我很害羞，我能领导吗？许多 30 岁上下，面对专业与管理两条不同升迁管道的工 程师，在抉择时，都因此倍感犹豫与困扰。其实，当初选择专业职投入，而非与人广泛接触的业务或行销，某种程度已经反映出 个性的倾向。 就是喜欢机械、数字、工程；喜欢专注，华邦电子人力资源处处长范祥云 观察。独立作业的工作型态，当然更强化这种特质。凌阳科技技术资料室课长林建荣，先前 当过 5 年工

40、程师，他描述生活经常是： 两、三天都在一个技术问题上打转，跟着吃饭吃不 好，睡觉睡不好，自然没有心力投注在其它事情上。这样几年累积下来，一下子要扮演管理的角色，处理各种与人相关的问题，当然难免 措手不及。根据美国非正式的研究，大概有四分之一的人口，属于内敛型人格。这些害羞的 专业人士( shy professional )，喜欢思考更甚于社交；善于独力完成工作，更甚于与人建 立关系。也因为在工作上表现优异，他们经常是老板得力的助手，很容易进入行政体系。然而，撇开升迁带来的成就感，从专业走向管理，既要适应角色转变，又要克服性格 框架，确实是个如人饮水，冷暖自知的难题。1. 从与人互动开始改变首先

41、要面对的压力，从最简单的跟人互动开始。 一家电子公司，刚升上法务室主任的女性主管就说，以前她进办公室，总是笔直朝自 己的座位走去， 不喜欢东张西望。 现在她不但会刻意环顾四周， 还会跟每个同仁找话题寒喧， 好拉近距离。短短一段路，走得战战兢兢，她诚实地说，实在很不习惯。但她也不希望同事对她继 续停留在独来独往的印象。只是， 自己难免变得很敏感，更羡慕起别人能那么轻松自 在。而念兹在兹，随时提醒自己改变习以为常的沟通模式，几乎是免不了的日常功课。 凌阳科技技术资料室课长林建荣，今年 2 月才离开工程部门，改接内部技术文件管理。这不但是林建荣第一次当主管，而且一口气就要带领部门中 4 位女将。 即

42、使大学在旧金山攻读信息科学，比起一般工程师，林建荣已经多出丰富的国外生活 经验，但对这个新职务，他还是丝毫不敢大意。以往跟工程师谈产品规格、开发，不管用的语言、定义，彼此都很清楚。现在业务牵 涉到跨部门协调， 用字遣词都要很小心， 他笑着说。 有时候担心对方误解， 回头还要 赶 快用 e-mail 再沟通一次。跟女性相处，太太更成为当然的谘商专家。毕竟，做事是科学，带人是艺术，李隆安说。当年他就深刻尝到个中痛苦。工作 能力再强，若是少了与伙伴良好互动， 无法分享，知识变得很有限、成果也不会被重 视，他一语道破。所以他从日本回来，下定决心改头换面。李隆安不但自掏腰包，花了 3 万多元参加卡 内基

43、的沟通课程， 又开始接触佛法， 还在家里浴室的镜箱贴上一张微笑的脸， 每天学着对镜 子微笑。如此内外兼修，才练就他今天的亲和力。 乍看之下，要顺利由专业职转换到管理职，似乎并不容易。终究人的个性不是橡皮筋， 很难有无限拉扯的弹性。但是换个角度看，透过改变的过程，很多人也因此发掘出连自己都意外的潜力。2. 相信自己的潜力套句成语，就是不经一事，不 长一智，巨有科技总经理赖志贤笑着比方。 虽然站在浪头上，投入的是台湾下一波最有竞争力的产业 IC 设计服务，但是赖志 贤看起来就像路上最普通的工程师， 说话说到兴起， 还会不自觉地摇摇手， 跟着露出腼腆的 笑容，完全没有当了十几年老板的架势。他本来尽管

44、小时候想过要当企业家，但真正从工程师到 CEO对赖志贤却完全是偶然。在合德半导体（合泰半导体前身）工作，但后来公司要迁去新竹，不愿跟着南下的赖志贤， 就起了创业的念头。比起中阶经理人因拔擢而转换职务， 赖志贤面临的冲击更大不但对内要当火车头， 还要承担成败，对外打天下。他回忆自己起初拜访客户，经常语塞。不知道该讲什么，赖志贤描述。1998 年，巨有本来打算上柜，第一次面对满堂的法人、股东，脑袋一片空白，尴 尬的场面，更令赖志贤印象清晰。即使对同仁，他都有不知从何开场的时候，总是先从检讨案子开始，赖志贤不好 意思地笑笑说。但他对这些不以为意，反倒很坦然：不多试试，脸皮怎么会厚？几次就习惯了。 后

45、来，赖志贤又到企经学会上了一年多MBA课程，慢慢在公司里谈到愿景、策略。每次都感觉可以再改善，就会愈来愈好，他归纳心得指出。其实，不管再内向、再害羞的人，专家都不建议还在没尝试前，就画地自限，打退堂 鼓。没有人是真正排斥人的，华邦人资处处长范祥云认为，大多数人对别人都有善意， 症结在没有适当的方法表达。这时候，企业扮演的角色，不应该只是赶鸭子上架，更要积极地助员工一臂之力， 帮他们跨出自我的藩篱。范祥云自己就是个好例子。3. 企业也可以助一臂之力中正大学数学系毕业后，范祥云继续攻读 MBA后来才跨入人资领域。不同于许多人选 念数学，只是联招分发的结果，范祥云的答案很出人意表：我真的觉得数学有趣

46、，而且我不喜欢跟人打交道。他刚进华邦，起初负责薪资。一开始，范祥云照旧不爱跟人说话，还动辄把部队里的 管教方式带进公司。典型数学人的思考模式是：部属写文件，没有清楚的前提，不收；他们 有不会的问题，还会发张考卷下去， 3 天后来考试。只是华邦没让范祥云我行我素太久。在华邦内部行之有年，对主管有套系统性的培育 体系。通常干部在晋升前，必须由上司先观察他的管理弱项，受训后3 个月，再彼此讨论进步的状况。而训练内容，就是先告诉干部几个简明的原则，让他觉得有用，然后慢慢改变思考窠 臼。比如，先学会尊重部属。范祥云举例，从前习惯脱口而出：你这是什么问题？！ 得修正成：你这个问题很好。才能继续对话。只要成

47、功一两次，就会发现管理原来没有那么难，范祥云笑着说，他不但做事方 式跟着有了调整，连观念上，都成了训练的忠实信徒。4. 善用个性强项事实上，对专业工作者而言，沟通与人际关系固然常是管理的门槛，但与其把所有心 思都花在弥补缺点上，不如善用个性的长处，反而更能建立个人的领导风格。深思、乐于倾听、有同理心，甚至是行动力，都是内敛型的经理人可以好好发挥的优 点。华义国际技术长张家齐，也是平常话不多，惦惦型的工程师。连他自己都知道： 我不笑的时候，看起来很凶。8 个月前，他以空降部队的姿态进入华义，带领 70 人的游戏研发团队，他不讳言，不 管是处境或团队规模，都是个人生涯空前的挑战。与其在表情上下工夫

48、，张家齐的做法是：真的满足部属想要的工作环境与成长。 他发现研发环境长期不佳，地板很脏，就立即要求清扫，同时禁止抽烟。他也调整部属的职级，帮他们争取加薪，做生涯规划。甚至有需要，就一对一深谈。 透过具体行动建立信任，跨过这条线，感官上的障碍就不存在了，张家齐笑着说。而靠诚意打动人心，张家齐反倒能凝聚出肝胆相照的伙伴。过去几次工作经验中，最 后许多同事都愿意跟他共去留。当领导的典范与时俱进，天生活跃外向、睥睨群伦的领袖魅力，未必永远是主流。内 敛、坚毅的特质，反而在这个时代中，透过从A到A+、默默领导等畅销的管理论述，广为强调与流传。新的领导模式很多台面上的企业家，譬如宏达国际总经理卓火土、凌阳

49、科技董事长黄洲杰，都是沉 默少言的类型，却丝毫不影响他们的领导魅力。一路从迪吉多计算机跟着卓火土创业，宏达OEM事业部营运副总经理刘庆东，跟着卓火土打拼十余年，就深为他的的远见、追求卓越的精神所折服。即使，对大众讲话，实在不是他的长处。从部属的角度，林建荣观察，黄洲杰所以能带动凌阳，也在于他承诺员工的事情都 能做到，大家相信实在的东西更胜于言语。你也是羞怯不擅社交的典型吗？不管是过来人的经验，或者潮流的走向，应该都让你 更有信心，尝试不同的阶段，走出更开阔的舞台。三、沟通的技巧有个女孩子告诉她同事， 说她有口臭， 闻起来像是死鱼的味道。 那位同事一时间脸胀的 通红， 从此就敬她而远之， 态度冷

50、淡。 而这个女孩子还在一旁抗议： 我只是开玩笑而已！ 在现实生活之中， 有很多时候往往因为一句话， 使得你和他人的距离可远可近、 和他人 的关系可有可无。如果你常常因为说错话、得罪人，或者是不知道自己该说些什么、该怎么 说， 那么你的沟通的能力上就必须有所加强才行。 不论在日常生活或是工作场所， 良好的沟 通都是人际关系的第一步，有了良好的沟通才有机会和他人建立起互动的关系。当然沟通的方式有很多种，写信、电子邮件、小卡片、谈话等等都是，不过在里面最直 接的方式就是谈话。谈话也是要讲技巧的，如果只是随口说说，想到什么说什么，那这 种方式一定会得罪很多人。下面就来介绍谈话的技巧：七种巧妙的谈话技巧

51、这里所谓的巧妙指的就是周围情况的观察力，以及能够说出最善体人意或最贴切的话。 要达到巧妙的境界， 就必需对周围的人事十分敏感， 并掌握说话的技巧， 随时都能果断的陈 述自己的意见， 而且重点是不能引起他人的反感。 这种技巧可以用来处理棘手的情况或人际 关系。他需要运用智能和观察力，看别人在和你谈话之后，怎么样会觉得好过些。TACTFUL巧妙这各英文单字，若把它拆开则七各字母分别代表了不同的意义。Think before you speak)三思而后言Apologize quickly when you blunder)失言时立刻致歉(Coverse, dont co mp ete)和别人沟通，

52、不要和别人比赛Time your comments )挑对说话的时机Focus on behavior-not on personality)对是不对人Uncover hidden feelings )了解别人的感觉Listen for feedback )聆听他人的回馈 三思而后言在我们和人沟通的过程中， 往往会因为一句话而引起他人的不悦， 所以要避免说错话才 行。而最好的方法， 就是根本不去说那句话。 为了避免发出不当的批评， 在你说任何话之前， 都该先想想自己想说什么、 该说什么。 很多人往往心直口快， 根本没想到自己犀利的言词可 能对别人造成的伤害。因此说话不能不经过大脑，在要说出口之

53、前，先想想看如果别人对 我这样说，我会作何感想？、我 的批评是有害的、还是有益的？。在很多的情况下，如果能多花一些时间，设身处地为他 人着想，你就不会说错话，而引起他人的不悦了。失言时立刻致歉勇于认错是很重要的， 所以一但当你发现自己的言语伤害到他人的时候， 千万不要厚着 脸皮不肯道歉。 每个人偶尔都会说错话。 可是自己一定要察觉自己说了不该说的话， 然后马 上设法更正。 留意他人的言语或其它方面的反应， 藉以判断是否需要道歉。 如果你确实说错 话了，就必须立刻道歉，勇于承认错误，不要编一大堆借口，以免越描越黑。和别人沟通，不要和别人比赛有的人和人交谈时， 时常把它看成是一种竞赛。 一定要分出

54、个高下。 如果你常在他人的 话里寻找漏洞， 常为某些细节争论不休， 或常纠正他人的错误， 藉以想人炫耀自己的知识渊 博、伶牙俐齿。这样的你一定会让人留下深刻的印象，不过那是不好的印象。这些人往往忽 略了沟通的技巧，因为他们把交谈当成了辩论，而不是信息、想法与感觉彼此交换的过程。所以为了与他人有更好的沟通，这种竞赛式的谈话方式必须被舍弃，而采用一种随性、 不具侵略性的谈话方式。 这样当你在表达意见时， 别人就比较容易听进去， 而不会产生排斥 感。挑对说话的时机这句话的意思主要是当你要表达意见之前， 都必须先确定， 对方已经准备好， 愿意听你 说话了。否则你只会浪费力气，对牛弹琴，白白错过了让别人

55、接受你意见的大好机会。既然 我们得选择良好的时机， 那什么时候开口才是最好的呢？其实要遇到最好的时机很困难， 是要遇到适于交谈的时机却不是难事。比如说：在公共场所，或有其它朋友、同事在场时， 应避免谈论涉及隐私或一些敏感的话题。 还有当对方感到烦躁时， 也尽量避免继续谈论下去。对事不对人举例来说，你是否有朋友很难缠，老是让你气的半死？有些人就是爱抱怨、生性悲观、 拖拖拉拉、 又老爱编一大堆借口。 如果你朋友这些行为已经威胁到你们之间的友谊， 你就有 权开口提醒他。 此时最重要的是， 你必须指明自己讨厌他哪些行为， 而不是一味的想改变他 的个性。一个人要改变某些特定、确切的行为，要比改变个性容易

56、多了。了解别人的感觉如果能先试着了解对方的感觉， 我们也就能比较巧妙的说出一些难以启齿的话。 比方说， 如果你的父母亲很担心你的投资计画不够周全， 你就不要对他们说： 你们为什么不能只管 自己的事情，老是把我当成三岁小孩那是我的钱，我爱怎么用就怎么用！。这种充满稚 气的典型防卫性反应无法增加父母亲对你的信心。 你应该想想父母说这话时心中的感觉。 也 许他们只是想阻止你冒失的投资， 以免你重蹈他们的覆辙。 而也有可能是你父亲对自己往后 的财务状况感到忧虑， 却又不知道如何告诉你。 所以当面对别人的批评或某些让你不悦的行 为，你只要能找出背后真正的原因或需求，就能够用另外一种说词去化解一场冲突。 聆听他人的回馈一个人要和别人交谈， 不仅自己要懂得如何去说， 也要懂得如何去聆听。 缺乏聆听的技 巧，往往会导致轻率的批评。 一个人会任意的批评或发出不智的言论往往是因为他不管别人 要说什么， 只想主控整个对谈的场面