2019年导游考试导游业务第四章考点：全程导游服务程序

1、第二节全程导游效劳程序与效劳质量全程导游效劳亦称全陪效劳,是指组团旅行社简称组团社委派的导游人员称为全程导游员、全程陪同,简称全陪为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游效劳.其中,旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的责任.作为组团社的代表,全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动,监督接待方案的实施,监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待效劳工作,联络旅游团移动中的各个接待环节,协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系,以保证旅游团的各项旅游活动按方案得到顺利、平安的实施.全程导游效劳的工作流程根本上可以划分为接团前工作准备、

2、首站入境站效劳、各站效劳、途中效劳、末站离境站服务及后续工作六个局部见图4-1.一、接团前工作准备由于全程导游效劳的时间较长,涉及面广,加上可能出现的各种不可预测因素,所以,担任全程导游效劳的导游员在接团前必须做好周密细致的准备,以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定根底.全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待方案、相关知识准备、相关物品准备、首站接待联系四项内容.一熟悉接待方案全程导游员在效劳准备阶段应认真查阅接待方案及相关资料,了解所接旅游团的全面情况,注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点,以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数,得心应手.全程导游员应通过对接待方案的熟悉

3、,了解和掌握旅游团的根本情况和行程方案见表4-3o1,熟悉旅游目的根本情况通过查阅接待方案及相关资料,全程导游员应设法熟悉旅游团的根本情况.这些根本情况主要包括：旅游团的名称或团号、人数,入境旅游团的旅游者国别和领队姓名；旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等；了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等的情况.2,熟悉旅游团的行程方案全程导游员应熟悉旅游团的行程方案,以便更好地把握旅游活动的节奏,保证旅游团的旅游行程能够平安、顺利地完成.在熟悉旅游团的行程方案方面,全程导游员应：记住旅游团所到各地接待社名称、地址、联系人、联系和号

4、：了解沿线各地的根本情况,如历史、地理、风土人情、主要旅游景点和特色等；了解旅游团抵离旅游线路上各站的时间、所乘交通工具,以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况；了解旅游团在各地下榻饭店的名称、位置、和特色等；了解行程中各站的主要参观游览工程,根据旅游团的特点和要求,准备好讲解和咨询时要解答的问题；了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、方案外工程及是否收费等；了解重点团是否有特殊安排,如会见、座谈、宴请等；了解收费情况及付款方式,如团费、风味餐费等.表43xxx旅行社出团方案表编号：年月日团别I在中国游览时间：I团队等级：I团队类型:团号：I领队姓名：I团队人数:境外组团社I联系A

5、:|：|成人：儿童:/：I男：女:II联系人：I全陪:境内组团社|团号：/：I:上海：xx旅行社联系人：|地陪：:旅行杜联系人：I地陪：:I西安：xx旅行社联系人：|地陪：:北京：xx旅行杜联系人：|地陪：:-P98-续表中国境内行程安排II线路名称I城市I抵离时间/地点/交通I饭店I用餐I活动内容I备注I上海II杭州I西安北京国内组团计调：签名I/I考前须知和特殊要求I任务完成情况及说明二相关知识准备由于全程导游员同旅游者相处时间较长,交谈时间较多,特别是在途中,除了要做好生活效劳外,还要解答旅游者的各种问题,甚至可能要做一些专题讲解,因此做好相关知识的准备十分必要.因此,全程导游员应根据旅

6、游行程的活动安排、旅游团的特点与特殊要求,阅读和准备相关资料,充实相应的知识.准备的内容包括旅游线路所经各地的历史、地理、人口、经济、风土人情等根本情况与参观游览点的景观知识,旅游者所在国或地区的历史、地理、政治、经济、文化、礼俗等知识,以及有关专题讲解和问询解答知识.三相关物品准备全程导游员应做好必要的物质准备,携带必备的证件和有关资料,主要包括：身份证件和旅行证件：本人身份证、导游证、边防通行证等；少量现金,如旅游团在火车上的用餐费用、饮料费等；接团资料和物品,如接待方案、日程表、抄有各地旅行社地址和号的通讯录、讲解资料和“全陪日志、行李卡等；个人物品,如充电器、备用药品等.四首站入境站接

7、待联系在接到旅游团并带着旅游团开始旅游活动的前一天,全程导游员应没法与旅游目的地首站入境站的地接社联系,互通信息,妥善安排接团事宜.二、首站入境站接团效劳首站入境站接团效劳是全程导游员与旅游团之间建立良好关系的开端.全程导游员应主动争取地方导游员的配合,使旅游者有宾至如归的感觉.首站入境站接团效劳包括等候迎客、热情介绍、人店效劳、核商日程等四项内容.一等侯迎客1 .等候入境旅游者在接待入境旅游团者时,全程导游员应提前半小时到达接站地点,与首站接待的地方导游员一起迎接旅游团.全程导游员应主动帮助地方导游员认找旅游团以防错接.全程导游员应向该团的领队做自我介绍并介绍地方导游员.然后,全程导游员应立

8、即与领队核实旅游者的实到人数、行李件数与住房数及餐饮特殊要求.如果发现实际情况与接待方案有出入,全程导游员应及时报告旅游目的地的组团社,由该组团社通知各地的地接社.全程导游员还应与领队、地方导游员一起清点旅游者的行李后交给行李员,由其送到旅游者下榻的饭店.2.等候本地首发的国内旅游者在陪同国内旅游团时,全程导游员应提前半小时到达组团社事先与旅游者约定的集合地点,等候他们的到来.二热情介绍全程导游员应重视与旅游者首次见面的介绍.全程导游员在介绍中既要热情饱满,又要言简意赅,以便建立与旅游者的信任关系.全程导游员的介绍通常与欢送辞结合在一起,主要内容包括：向全团自我介绍；代表组团社和个人对旅游者表

9、示欢送；表示愿为他们提供效劳的真诚愿望；概略介绍旅游行程：预祝旅游顺利愉快等.如果迎接的是入境旅游团,全程导游员还应向全团介绍地方导游员.三入店效劳1 .入境旅游团当入境旅游团抵达下榻饭店后,全程导游员提供的人店效劳包括以下五项内容：协助领队办理旅游团住店手续；请领队分配住房,掌握住房分配名单,与领队互通各自房号以便联系；引导旅游者进入客房；如果地方导游员不住饭店,要掌握与其紧急联系的方法,并照顾好全团的旅游者；记下饭店总效劳台.2 .本地首发的旅游团当本地首发的旅游团抵达下榻饭店后,全程导游员应在地方导游员的协助下,及时办理旅游团的入住手续,根据旅游者的要求和旅游协议的约定分配住房,并掌握住

10、房分配名单.全程导游员在地方导游员的帮助下引导旅游者进入客房,协助地方导游员处理旅游者进房后遇到的问题.四核商日程全程导游员应与地方导游员核对和商定旅游日程安排.在核商中应以接待方案为依据,尽量防止较大修改.对于地方导游员提出的方案变更建议,全程导游员应要求其做出合理解释.如发现地方接待社对活动日程做了较大变动,全程导游员应及时向组团社报告.三、各站效劳旅游团在各站的行、游、住、食、购、娱应以各地地方导游员的安排为主.全程导游员的效劳主要集中在以下几方面：承当各站之间的有机衔接,使各站提供的各项效劳适时、到位；根据接待方案的安排对各站效劳进行协助、检查和催促,使接待方案得以全面顺利地实施；做好

11、旅游者的人身和财物平安工作,使可能发生的突发事件得到及时、有效的处理.全程导游员向旅游团提供的各站效劳包括抵站效劳、停留效劳和离站效劳.一抵站效劳抵站效劳包括旅游团抵达某地前后,全程导游员所应提供的各项效劳工作,主要包括联络通报和接洽转递两项内容.1 .联络通报全程导游员应在离开上一站之前向下一站通报旅游团的情况,内容包括旅游团离开上一站和抵达下一站确实切时间,所乘的航班号车次、船次,有无人员变动、旅游者的要求,全程导游员的意见与建议等.2 .接洽转递全程导游员在旅游团抵达某地时,应做好同当地地方导游员的接洽和转递工作.这些工作包括：当旅游团乘坐的飞机火车、轮船抵达某地的机场车站、码头时,全程

12、导游员应手举组团社社旗,带着旅游者到指定的出口出站.如果旅游团乘坐大型旅游汽车抵达某地,全程导游员应在汽车停靠在约定地点后,手持组团社社旗,组织旅游者下车.全程导游员应迅速认找地方导游员,并向其问好.如有行李托运,全程导游员应将旅游团行李托运单交给地方导游员.全程导游员应尽快将地方导游员介绍给领队和旅游者,并向地方导游员介绍旅游团成员的情况,转达他们的建议和要求.(二)停留效劳旅游团在各站停留期间,全程导游员的工作主要包括协助地方导游员的各项工作、保证旅游者平安和检查各站的效劳质量.1 .协助地方导游员I作由于全程导游员自始至终参与旅游团的全部活动,能够比拟深入地了解旅游团的情况,因此有责任向

13、地方导游员通告旅游团的有关情况,主动与地方导游员合作,协助其做好地方导游效劳工作.具体地讲,全程导游员应在以下两个方面协助地方导游员的工作：(1)住店效劳.当入境旅游团进入所下榻的饭店后,全程导游员应在地方导游员的配合下,协助领队办理入住登记手续；当国内旅游团进入所下榻的饭店后,全程导游员应在地方导游员的配合下,为旅游团办理人住登记手续从住手续办妥后,全程导游员应掌握旅游团的住房名单.如果饭店压缩预订房,而订房单位是组团社,全程导游员应负责处理；如果地方导游员不住饭店,全程导游员应负起照顾好旅游团的责任.(2)景点效劳.旅游团在景点游览时,全程导游员提供的效劳主要包括：催促旅游者跟团.地方导游

14、员带团前行,全程导游员应走在旅游团的后面,招呼滞后的旅游者,并不时清点人数,以防走失.寻找走失的旅游者.如果发现有旅游者走失,一般情况下应由全程导游员和领队分头寻找,而地方导游员那么带着其他旅游者继续游览.陪同零散旅游者.如果游览中需要登山,而少数老年旅游者或体弱旅游者不愿爬山,全程导游员应留下来照顾他们,地方导游员那么带着其他旅游者登山.照顾生病的旅游者.如果某位旅游者在旅游活动中忽然生病,通常情况下应由全程导游员及患者亲友将其送往医院,地方导游员那么带团继续游览.2 .保证旅游者的平安旅游过程中,旅游者的人身和财物平安不仅关系到旅游者的安危及其切身利益,而且关系到旅游目的地和旅游企业的形象

15、以及旅游活动的顺利进行.因此,保护旅游者的平安是全程导游员的一项重要工作.为此,全程导游员应采取以下五个方面的平安防范举措：全程导游员在带着旅游团入住饭店时,应提示和建议旅游者将贵重物品存放在前台保险柜中；入睡前,将门窗关好；不要躺在床上抽烟.全程导游员在旅游团上车和集合时,应清点人数；下车时,提醒旅游者带好随身物品.景点游览中,全程导游员应随时留意旅游者的动向,尤其要关注团中那些因爱好拍照而滞后的旅游者和那些“好动的人物,并注意周围环境有何异常.如果发现在旅游团周围出现形迹可疑者,全程导游员应提醒旅游者照看好自己的随身物品；旅游者在景区崎岖不平的道路上行走时,全程导游员应提醒他们注意脚下,建

16、议他们放缓脚步,并对老年旅游者和体弱旅游者适当施以援手.(天气异常时,全程导游员应提醒旅游者适当增减衣服.旅游团抵离各站时,全程导游员应与地方导游员共同清点旅游团的行李.3 .检查各站效劳质量检查各站的效劳质量和监督接待方案的落实,是全程导游员的一项重要任务.全程导游员应通过以下途径对各站的接待效劳质量和接待方案落实情况进行检查和监督：(1)效劳质量.全程导游员应以国家和行业的质量标准为主要依据,检查各站地接社及其委派的地方导游员在交通、住宿、餐饮和地方导游效劳等方面的效劳质量是否到达了国家和行业的相关质量标准.(2)方案实施.全程导游员应以组团社发出的旅游团方案为主要依据,监督和检查地接社在

17、接待旅游团的过程中执行旅游接待方案和落实接待方案中的各项安排情况.(3)方案调整.抵达下一站时,全陪导游员应向地方导游员了解旅游团在当地的旅游活动安排,如果发现与上一站的安排出现明显重复,应提出调整安排的建议.(4)催促改良.全程导游员如果发现地方接待社提供的旅游产品或效劳低于旅游方案上约定的质量标准,或低于国家相关的质量标准,应及时向地方导游员或地接社提出改良和弥补的要求,并在“全陪日志中予以注明.(5)在地方导游员缺位或失职的情况下,全程导游员应主动兼衍地方导游员的责任.(三)离站效劳在旅游团结束在一地的旅游活动,准备前往下一站前,全程导游员应做好以下几项工作：1提醒工作.全程导游员应主动

18、提醒地方导游员再次核实旅游团离开本地的交通票据以及离开的准确时间.如果旅游团预定乘坐的航班车次、船次离开当地的时间发生变化,全程导游员应在得到确切信息后,迅速通知下一站的地接社.如果因时间紧迫,来不及通知下一站,全程导游员应请本站的地方导游员代为通知.2照管行李.离开饭店前往机场车站、码头之前,全程导游员应向旅游者讲清航空铁路、水路有关行李托运和手提行李的规定,并帮助有困难的旅游者捆扎行李,请旅游者将行李上锁.另外,全程导游员应协助领队和地方导游员清点行李,与行李员办理交接手续.到达机场车站、码头后,全程导游员应与地方导游员交接交通票据和行李托运单,点清、核实后妥善保存.3致谢.离开当地前,全

19、程导游员应与地方导游员、旅游车司机话别,对他们的热情工作表示感谢.4航班延误或取消的处理.如果旅游团方案乘坐飞机离开当地,前往下一站,并经过平安检查,与地方导游员辞别,进入候机厅后,得到旅游团所乘航班延误或取消的消息时,全程导游员应立即向机场有关方面进行确认.当航班延误或取消的消息得到民航部门的证实后,全程导游员应主动与相关航空公司联系,协助其安排好旅游者的餐饮或住宿.四、途中效劳途中效劳是指全程导游员在陪同旅游团离开旅游目的地的某地,前往下一站的路途上为旅游者提供的效劳.如果陪同国内旅游团,全程导游员需要单独承当起整个旅游团的效劳工作；如果陪同入境旅游团,全程导游员在领队的协助下,承当起主要

20、的效劳任务.途中效劳期间始于旅游团通过机场车站、码头的平安检查,进入候机厅候车室、候船室,结束于飞机火车、轮船抵达下一站,旅游团走出机场车站、码头.途中效劳的主要内容是生活照料和信息沟通.l生活照料.在旅游团乘坐交通工具前往下一站的途中,全程导游员应根据具体情况向旅游者提供生活照料效劳.乘坐飞机时的效劳.当旅游团乘坐飞机前往下一站时,全程导游员应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续,并适时引导旅游者从正确的登机口依次登机.乘坐火车轮船时的效劳.如果陪同入境旅游团,全程导游员应事先请领队分配好包房、卧铺铺位;如果陪同国内旅游团,全程导游员负责这项工作.订餐效劳.旅游团上车船后,全程导游员

21、在安排旅游者入座后,应立即找列车轮船的餐厅负责人订餐,告知旅游者人数、餐饮标准和旅游者的口味等.照料患病旅游者.如果旅游团中有旅游者出现晕机车、船症状,全程导游员应给予重点照顾.如果旅游者突患重病,全程导游员应在飞机列车、轮船乘务员的帮助下,通过飞机列车、轮船上的播送系统在乘客中寻找医生对其进行初步急救,并设法通知下站有关方面尽早落实车辆,以便到站后争取时间送患者到就近医院救治.保管票据.全程导游员应保管好机车、船票和行李托运单,抵达下站时将其交与负责接待该旅游团的地方导游员.平安提示.全程导游员应在途中经常提醒旅游者注意人身和财物的平安,积极争取交通营运部门工作人员的支持和配合,安排好旅游者

22、的途中生活,努力使他们感到旅途舒适、愉快.2信息沟通.全程导游员应在旅行途中增强与旅游者之间的信息沟通,了解旅游者的最新需求动态,答复旅游者的各种问题,征求他们对旅游效劳质量的评价并组织一些活动活泼气氛.了解旅游者.全程导游员应利用陪同旅游团的时机,进一步了解旅游者的需要、个性与爱好,以及客源地、目的地的有关情况,以便能够及时把握旅游者的最新动态,并将其传递给地接社,适当调整接待效劳策略,使各站的旅游接待更有针对性.解答问题.旅游者在旅游过程中往往会产生各种各样的问题和迷惑.全程导游员应该充分利用途中与旅游者密切接触的时机,适时答复他们的问题,为他们解惑.征求意见.全程导游员应通过与旅游者在途中的交谈,了解他们对前一阶段旅游接待效劳质量的评价,以便为改良其后各站的旅游效劳质量提供建议.活泼气氛.全程导游员在途中可根据旅游者的特点和旅途中的具体情况,或组织娱乐活动,或组织专题讲解,以活泼旅游团内的气氛.五、末站离境站效劳末站离境站效劳是指全程导游员在旅游活动即将结束期间为游客提供的各项效劳.全程导游员应做好末站效劳工作,给旅游者留下美好的印象.一入境旅