提高顾客满意度

1、 ISO9000：2000版与版与 提高顾客满意度提高顾客满意度 讲讲 座座ISO9000：2000版与提高顾客满意度版与提高顾客满意度 一、顾客满意的产生背景一、顾客满意的产生背景 二、顾客满意定义二、顾客满意定义 三、顾客满意在三、顾客满意在ISO9000ISO9000：20002000中的体现中的体现 四、顾客满意公式四、顾客满意公式 五、运用五、运用ISO9000ISO9000：20002000标准提高顾客满标准提高顾客满意意 六、顾客满意度指数及测评六、顾客满意度指数及测评 七、顾客满意的基本法则七、顾客满意的基本法则 八、实施顾客满意的系统工程八、实施顾客满意的系统工程 九、案例分

2、析九、案例分析 航天信息航天信息 大连分公司大连分公司 4 4C C CustomerCustomers needs and wants s needs and wants 满足顾客要求满足顾客要求Cost Cost 考虑顾客成本考虑顾客成本Convenience Convenience 给予顾客便利给予顾客便利Communication Communication 完善顾客沟通完善顾客沟通 4S 4S Speed Speed 速度速度 Smile Smile 亲切亲切 Specially Specially 专业专业 Satisfaction Satisfaction 满意满意一、一、 顾客

3、满意的产生背景顾客满意的产生背景 ( (一一) )顾客满意理念顾客满意理念Customer satisfaction Customer satisfaction CS CS 顾客满意是一种以顾客满意是一种以了解顾客要求了解顾客要求为前为前提，提，满足顾客要求满足顾客要求为基础，以为基础，以超越顾客超越顾客期望期望为目标的一种经营理念。为目标的一种经营理念。 顾客 满意顾客要求管理体系产品实现输入输出持续改进顾客满意度指数每年提升一个顾客满意度指数每年提升一个“点点”，则投资收益率平均每年增长则投资收益率平均每年增长6.6%6.6%；企业若每年将顾客保留率提升企业若每年将顾客保留率提升5%5%，

4、在，在5 5年内就可以将其利润提高年内就可以将其利润提高25%-25%-85%85%。l生产力的发展使物品供大于求l消费者自我保护意识的增强l市场竞争导致企业经营战略变化l产品概念扩大到更丰富的内容（三）顾客满意理念的提出（三）顾客满意理念的提出 1985年以前，顾客满意只是一种生活概念 1985年以后，顾客满意成为一种科学术语领域和行业199519961997199819992000食品加工848381818181啤酒817981827982烟草827777757678服装817877797979鞋业797774747679个人电脑757370717274彩电和DVD818180798383

5、汽车807979797880速递818580787981民航696967656363零售业74.673.270.874.773.3超市7574737374饭店/快餐7066686969金融/保险74.174.574.674.473.9银行7472717068人身保险7475767776服务业74.271.267.772.270.469.4宾馆737271717272医院7471677270691995-2000年美国部分领域和行业的CSI 1 1、 20002000年版标准和年版标准和19941994年版年版标准的最大区别之一标准的最大区别之一, ,就是首次就是首次引入顾客满意理念引入顾客满意

6、理念 2 2、顾客满意理念作为红线贯穿、顾客满意理念作为红线贯穿ISO9000ISO9000：20002000标准始终标准始终二、二、 顾客满意定义顾客满意定义（一）国际标准中的定义（一）国际标准中的定义 顾客满意顾客满意： 顾客对其要求已被满足的程度的感受（ISO9000：2000第3.1.4条款） 1) 顾客满意首先是一种顾客感受。 2) 顾客满意与否的标准是看其要求是否被满足 （二）要求的定义 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 (ISO9000:2000第3.1.2条) 4 4类要求类要求1）“明示的”要求： 顾客明示的要求，是指在文件、合同、标准、规范中写明的要求；2）“通常

7、隐含”的要求：是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一种做法。考虑顾客潜在的要求，包括顾客虽未明示，但规定的用途所必须的要求；3）与产品有关的法律法规的要求；4）组织确定的任何附加的要求。人的行为基本模式：刺激需求动机行为满足需求 不平衡平衡l满足要求的程度l程度l1、方向性l2、等级性l感受的特点：l1、感受的主观性l2、感受的指向性l3、感受的差别性 顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。（六）关于顾客满意定义的注二六）关于顾客满意定义的注二 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 1) 顾客要求包括规定要求和潜在的要求，

8、只有都同时满足，顾客才满意。 2) 同时，只有超越顾客期望才能使顾客 很满意。三三. 顾客满意在顾客满意在ISO9000:2000标准标准中的体现中的体现顾客满意顾客满意在在ISO 9000：2000总则总则中的体现中的体现ISO9001规定质量管理体系规定质量管理体系要求，要求，目的在于增进顾客目的在于增进顾客满意。满意。1. GB/T19000:2000标准标准 0.2条款条款 质量管理原则质量管理原则a) a) 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织依存于顾客。因此，应当理解顾客当前和未来的应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取需求，满足顾客要求并争取超越

9、顾客期望。超越顾客期望。 （二）（二）在在“质量管理体系的理论说明质量管理体系的理论说明”中的解释中的解释 GB/T19000:2000标准标准 “2 质量管理体系基础质量管理体系基础 2.1 质量管理体系的理论说明质量管理体系的理论说明l 质量管理体系能够帮助组织增强质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。顾客满意。l 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任何一种情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的,以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进

10、产品和过程。.”l（三）三） ISO90012000标准标准 ISO前言前言 本标准的名称发生了变化，本标准的名称发生了变化，不再有不再有“质量保证质量保证”一词。这反一词。这反映了本标准规定的质量管理体系映了本标准规定的质量管理体系除了产品质量保证以外，还旨在除了产品质量保证以外，还旨在增强增强顾客满意顾客满意。l（四）四） GB/T190012000 1.1条款条款 总则总则lb) b) 通过体系的有效应用，包括通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符体系持续改进的过程以及保证符合顾客与使用的法律法规要求，合顾客与使用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。旨在增强顾客满意。 (注:

11、GB/T19001:1994 1 条款 本标准规定要求的主要目的在于本标准规定要求的主要目的在于通过防止从设计到服务的所有阶段通过防止从设计到服务的所有阶段中出现不合格，以使顾客满意。中出现不合格，以使顾客满意。)l（五）五） GB/T19001 第第5条款条款 管理职责管理职责l5.2 以顾客为关注焦点l 最高管理者应以增强顾客满最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。得到确定并予以满足。l（六）六） GB/T19001 第第6条款条款 资源管理资源管理l 6.1 资源提供l 组织应确定并提供以下方面所需的资源:la) 实施、保持质量管理体

12、系并持续改进其有效性;lb) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。l（七）七）. GB/T19001:2000 第第7条款条款 产品实现产品实现l 7.2 与顾客有关的过程l 7.2.1 与产品有关的要求的确定l 组织应确定:l a) a) 顾客顾客规定的要求规定的要求，包括对交付，包括对交付及交付后活动的要求及交付后活动的要求; ;l b) b) 顾客顾客虽然没有明示，但规定的虽然没有明示，但规定的用途和己知的预期用途所必需的要用途和己知的预期用途所必需的要求求; ;l c) c) 与产品有关的与产品有关的法律法规要求法律法规要求; ;l d) d) 组织确定的任何组织确定的任何附加要求附加要求

13、。组织确定的任何附加要求l（八）八） GB/T19001 第第8条款条款 l 测量、分析和改进测量、分析和改进l8.2.1 顾客满意l 作为对质量管理体系业绩的作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。这种信息的方法。l（九）九） GB/T19004:2000 业绩改进指南业绩改进指南l 8.5. 改进l 8.5.1 总则l 管理者应当不断寻求对组织的过程的有效性和效率的改进，而不是等出现了问题才去寻求改进的机会。改进的范围可以从

14、渐进的日常的持续改进, 直至突破性改进项目。（四）顾客满意公式的特点 1)对于一次性服务，实际感受和期望值两者的差距可以大些。 2)对于多次重复性服务，两者差距不宜过大。（五）提高顾客满意的基本出发点（五）提高顾客满意的基本出发点（六）控制顾客期望值（六）控制顾客期望值 1、 期望值的形成 -广告宣传的作用 -服务承诺的影响 -亲朋好友的口碑 -推销人员的介绍 -顾客本人的亲身感受 -竞争对手的平均水平 -约定俗成的习惯3. 控制顾客期望值的方法 -准确了解顾客要求 -广告宣传实事求是 -产品/服务水平保持相对稳定 -对各种服务承诺进行认真评审对各种服务承诺进行认真评审案例： 一位家住外地的老

15、同志抱怨说：现在他离休一位家住外地的老同志抱怨说：现在他离休在家（外地），工资由建设银行发行的龙卡代在家（外地），工资由建设银行发行的龙卡代发。开始的时候觉得很方便，几年来，银行也发。开始的时候觉得很方便，几年来，银行也不收手续费。但是现在，银行不收手续费。但是现在，银行“突然突然”宣布异宣布异地支取现金时要收取一定的手续费。他和老伴地支取现金时要收取一定的手续费。他和老伴感到非常的不满意，尽管有关人员耐心解释，感到非常的不满意，尽管有关人员耐心解释，但这位老同志始终觉得自己有一种但这位老同志始终觉得自己有一种“上了贼船上了贼船的感觉的感觉”。问题： 1、老同志的不满意究竟是谁的责任？ 2、我

16、们应该如何正确处理这种事情？附加产品附加产品案例： 晚饭后，我们决定在华盛顿再过一夜。忙了一整天，竟错过了最末一班合适的班机。事先又没有订妥旅馆，不过好在当时我们距新开的“四季饭店”不远。这家饭店，我们以前住过一次，挺喜欢的。我们穿过前厅，心里一边琢磨着以什么样的理由去要房间最好，一边强打精神，准备看晚来的人常常要看的那种冷面孔。可是出乎意料，那位接待员抬头一看，竟莞尔一笑，并亲热的叫着我们的名字，打起招呼来。想不到她还记得我们的姓名！这使我们一下子明白了一个道理，知道为什么在短短的一年之中，“四季饭店”就成了华盛顿旅客们竟相下榻之所；为什么开办不过一年，它就能达到人人说好的第一流水平，而这种

17、情况是不多见的。 -摘自美国成功之路一书的引言问题： 1、成功之路的作者为什么会对四季饭店的服务感到满意？ 2、通过这一案例使我们懂得一个什么道理？ 3.美国摩托罗拉公司为什么强调要尽可能记住客户姓名?2、实际感受的特点 -只有提高顾客对“核心产品/服务”的实际感受，顾客满意才能有“质”的突破。 -提高“形式产品、附加产品”方面的实 际感受，同样可以使顾客满意。3、提高提高顾客实际感受的原理顾客实际感受的原理 1) 原理：原理：提高顾客实际感受就是要为顾客创造提高顾客实际感受就是要为顾客创造 价值价值。也就是说，只有为顾客创造价。也就是说，只有为顾客创造价 值，才能达到提高顾客实际感受的值，才

18、能达到提高顾客实际感受的 目的。目的。 美国著名的市场营销学家科特勒指出美国著名的市场营销学家科特勒指出: : 顾客是价值最大化追求者。 3）影响顾客价值的各种因素： -货币因素 - 非货币因素 心理因素、生理因素 空间因素、时间因素 有形因素、无形因素4) 为顾客创造价值的原理： -从产品、人员、服务、形象等方面的提高来创造顾客的价值 -从价格、时间、体力、精力等方面的减少来创造顾客的价值l（一）文件编写与管理l（二）管理职责l（三）资源管理l（四）产品实现的控制l（五）测量、分析和改进l文件用以规定与顾客满意有关的活动l1、文件构成l形成文件的质量方针、质量目标l质量手册l程序文件l作业指

19、导书l质量记录l对与顾客满意有关的活动进行规定时，文件应符合以下要求：l文件的全面性l文件的一致性l文件的符合性l文件的准确性l文件的适宜性l案例l进货检验文件规定：对采购入库商品，一律进行品牌、数量、规格、合格证检验。l采购商品主要有：元器件、显示器等。l合同管理规范规定：l公司日常往来合同一律要经过部门经理、财务总监、业务总监、质量总监、公司副总、总经理审核批准。l（实际上总经理经常出差）l1、质量目标5.4.1l要求：l确保在组织的相关职能和层次上建立l应包括满足产品要求所需的内容l应是可测量的l与质量方针保持一致l案例l质量目标：l工作有依据、考核重数据l顾客满意度达到95%l新产品上

20、市率达到80%l主要业务范围：销售、培训、安装、维护l要求：l评审应包括评价改进的机会和变更的需要；l应形成改进的具体措施l案例：l在2004年7月24日的管理评审会议中形成的管理评审报告：l今后应加强对技术支持人员的培训、对售后回访的检查，加强顾客满意度调查数据的分析，寻求更多的改进机会。l1、人力资源6.1l能够胜任l确定必要的能力l基于适当的教育、培训、技能和经验；l评价培训的效果l确保员工认识到所从事工作的重要性l2、基础设施l包括：l建筑物、工作场地、过程设备、支持性设备l要求：l组织应确定、提供并维护为到达产品符合要求所必须的基础设施。l1、合同评审7.2.2l1）必要性：满足顾客

21、的要求，让顾客满意l2）前提：确定顾客的要求（4类要求）7.2.1l3）关键点：企业完成合同的能力企业完成合同的能力l4）注意问题：l合同签定之前进行；l形成文件（评审人、内容、方式）；l保持记录。l1）外包过程控制：l“4.1针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。”l2）供方选择：l7.4.1 “组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”l3）评价方法：l确定供方范围；l确定供方评价时机；评价内容；评价方法；l评价的控制程度；l组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括：lA）获得表述产品特性的信息；lB）必要是，获得

22、作业指导书；lC）使用适宜的设备；lD）获得和使用监视和测量装置；lE）实施监视和测量；lF）放行、交付和交付后活动的实施。l服务规范细则规定：l对每个客户每年不少于两次回访（一般上半年、下半年各一次）。l培训安排：l对客户的培训应该进行两天时间：l第一天：9：00-12：00（内容略） 14：00-17：00 （内容略） l第一天：9：00-12：00（内容略） 14：00-15：00辅导、操作15：00-17：00考试l1、关键活动：l1）监视和测量：顾客满意l2）对不合格产品和服务的控制；l3）数据分析；l4）改进：纠正措施、预防措施。l2、目的：l发现问题解决问题持续改进满足要求lCu

23、stomer Satisfaction IndexlCSI l1、基本概念l2、美国顾客满意度指数涉及领域测评时间公布时间零售业；金融保险业上年第四季度2月运输/通讯/公用事业；服务业 第一季度5月制造业/耐用品；公共/政府部门事业；第二季度8月制造业/非耐用品第三季度11月ACSI覆盖的7个领域每年滚动更新周期领域和行业199519961997199819992000食品加工848381818181啤酒817981827982烟草827777757678服装817877797979鞋业797774747679个人电脑757370717274彩电和DVD818180798383汽车807979

24、797880速递818580787981民航696967656363零售业74.673.270.874.773.3超市7574737374饭店/快餐7066686969金融/保险74.174.574.674.473.9银行7472717068人身保险7475767776服务业74.271.267.772.270.469.4宾馆737271717272医院7471677270691995-2000年美国部分领域和行业的CSIl欧洲质量奖标准中关于顾客满意评审标准部分摘录：l6：顾客满意l6a 顾客对组织的产品、服务和关系的评价，这方面的指标：l整体印象l容易接近l沟通l灵活性l积极行动l反馈l产

25、品和服务 忠诚度l符合规范 再次购买意想l交付 愿意购买组织的其他产品和服务 愿意将组织推荐给他人l设计l环境l创新l价格l可靠性l销售和售后服务l员工能力与行动l说明书和技术文件l投诉的处理l产品知识培训l反馈时间l技术支持l保修条款l从“了解顾客要求和期望”到“顾客满意比较”等8个方面的分值就达300分，占总分的30%。l了解顾客要求和期望50分l顾客关系管理30分l顾客服务标准20分l对顾客的承诺20分l解决质量改进方面的投诉30分l确定顾客满意50分l顾客满意度结果50分l顾客满意比较50分l1、对企业l2、对消费者l3、对社会l指标体系 ： CSI测评项目测评内容l图示l 测评项目l

26、 测评内容lCSI测评项目测评内容l 测评内容l 测评项目顾客对自来水供应质量的感受供水质量修理质量抄表质量水质颜色水质气味水质口感是否有差错服务态度表单是否及时送到户测评指标满意较满意一般较不满意不满意产品外观质量稳定性使用性能安全性l权数表明测评指标体系各项指标的 l 重要程度。测评项目权重功能性经济性可信性安全性0.210.140.290.36合计1.00测评项目权重测评内容权重 满意 较满意一般 较不满意不满意1.00.80.60.30产品质量0.3功能性经济性可信性安全性0.30.20.30.2l1、基本原则l主题鲜明l层次合理l通俗易懂l题量适当l便于统计l2、问卷中问题的种类l封

27、闭式l您家是否使用空调机 ： 是 否l开放式l您家使用的空调机共有 台。l3、问卷的基本格式l介绍词l填写问卷说明l问题l被调查者的基本情况l面谈调查法l电话调查法l邮寄调查法l留置调查法l秘密顾客法l其他方法：观察法、投诉法、业务法、资料法、lYj lCSI= bjYjj=1 maiXii=1nbj(aiXi)j=1 i=1m n CSI=ai测评指标Yj在各满意程度下的 权重；Xi顾客对测评指标Yj的评价。bj第j 个测评指标的权重；Yj顾客对第j 个测评指标的满意度。 测评指标满意1较满意0.8一般0.6较不满意0.3不满意0产品外观 0.25 3020202010质量稳定性 0.35

28、204020155使用性能 0.25 40302055安全性 0.15 503010100CSI=71.8l从顾客接触的角度，实现顾客满意的基本法则；l从一定层面上揭示了增强顾客满意的基本规律。增强顾客满意的 基本法则l3、如何提供l1、承诺的含义l2、承诺的重要性l3、遵守承诺与顾客满意的关系l4、如何遵守承诺l宣传策略l事实依据l自我评审l重视程度l有诺必践l1、细节的作用： l 100-1=0l2、 关注细节的原因l从顾客要求看l从顾客感受看l从企业素质看l从企业持续改进看3、注意细节的要求关注顾客善于观察体贴顾客随机应变集中痛苦延长快乐注重结尾1、区别对待的含义2、区别对待与标准化3、

29、区别对待的原因1、沟通的含义 信息传递、交流的过程。2、沟通的基本模式 信息主体主体编码编码信道信道译码译码客体客体 反馈反馈3、沟通的重要性4、善于沟通的要求理解顾客准确编码善用媒介收集反馈1、方便顾客的含义： 省时、省力、简单、便利2、追求便利是顾客的目的之一 “顾客是价值最大化的追求者” 美国 营销专家 科特勒 3、为顾客创造便利的意义4、方便顾客的措施从企业产品、人员、设施等方面替顾客着想；从价格、时间、体力、精力的付出上为顾客打算。 1、特色的含义事物所表现的独特特征和风格。2、保持特色的意义更好地满足顾客需要创造市场机会3、保持特色的策略理念特色人员特色形象特色设施特色服务特色1、

30、重在受控的要点 让顾客处于受控状态2、从顾客的角度看重在受控的原因 顾客总是愿意处在一种完全可以控制的环境中，任何干扰这种意识的事件都会降低顾客的满意程度。3、重在受控的措施使用标识完善设施纳入程序沟通通畅判断价值1、体验的含义体验是一种围绕顾客创造难忘经历和有价值回忆的活动2、企业创造的体验的特征亲历性感受性价值性回忆性创造有价值的顾客体验的方法环境体验、服务体验、特色体验、商品体验、品牌体验、创新体验满足需要的体验、尊重的体验、学习的体验服务有形化的目的： 让服务可以被识别服务有形化的原因服务有形化的原因：方便对服务的展示便于顾客了解服务有利于提高顾客实际感受确保服务质量塑造企业形象 服务

31、有形化的措施服务有形化的措施服务理念有形化服务内容有形化服务过程有形化服务特性有形化完善服务有形部分的管理企业形象人们对企业的看法和认识企业形象对顾客满意的影响：良好的企业形象有增强顾客满意的作用恶劣的企业形象有降低顾客满意的作用树立企业形象的CIS策略MI理念识别BI行为识别VI视觉识别顾客抱怨是最好的礼物及时补救的技巧：善于发现问题正确处理投诉采取纠正措施采取预防措施（一）实施“顾客满意工程”的意义 1 通过ISO9001质量管理体系认证,是增强顾客满意的前提和基础。 2 实施“顾客满意工程”,持续不断地改进,是增强顾客满意的重要手段。 3 实施“顾客满意工程 ”是实施 ISO9004有效

32、措施。(二) 顾客满意工程的实施步骤 1、了解顾客满意的现状 2、找出增强顾客满意中存在问题 3、寻找增强顾客满意的突破口 4、制定顾客满意工程目标和实施顾客满意方案 5、全员培训 6 . 开展顾客满意小组活动 7、落实顾客满意工程方案中的各项措施 8、顾客满意度的测定 9、效果评价 10、下一步打算实施实施“顾客满意工程顾客满意工程”实际步骤实际步骤(1)竞争对竞争对手情况手情况企业自身企业自身能力能力寻找顾客满意寻找顾客满意突破口突破口超越顾客期望的策划方案超越顾客期望的策划方案实施实施 “顾客满意工程顾客满意工程”实际步骤实际步骤(2)产产品品和和服服务务超越顾客期望的策划方案超越顾客期

33、望的策划方案(三) 增强顾客满意度是一项投入少产出高的有效途径 1 1、投入少、投入少 1) 1) 和设备更新改造的投入相比，和设备更新改造的投入相比， “顾客满意顾客满意工程工程”的投入微不足道的投入微不足道 2) 2) 和硬件投入相比，和硬件投入相比， “顾客满意工程顾客满意工程”是一是一项可以不断重提复销售的软件项可以不断重提复销售的软件 2 2、产出高、产出高 1) 1) 顾客满意的直接效益顾客满意的直接效益: :扩大销售扩大销售争取回争取回头客头客 2) 2) 顾客满意间接效益顾客满意间接效益: :培养忠诚顾客队伍培养忠诚顾客队伍形成宝贵的学习无形成宝贵的学习无 形资产形资产 (三)

34、 增强顾客满意度是一项投入少产出高的有效途径3 3、提高顾客满意度的效果、提高顾客满意度的效果 1) 1) 有资料显示，企业在五年中每年把顾有资料显示，企业在五年中每年把顾客满意度指数提高一个百分点，此期间企客满意度指数提高一个百分点，此期间企业平均资产收益率增长业平均资产收益率增长10%10%以上。以上。 2) 2) 有资料还显示：高忠诚度的顾客每增有资料还显示：高忠诚度的顾客每增加加5%5%， 企业利润将增加企业利润将增加20%-50%20%-50%。l1 1、 形成文件的重要性形成文件的重要性l实施顾客满意必须形成文件；实施顾客满意必须形成文件；l是落实顾客满意的纲领；是落实顾客满意的纲

35、领；l2、文件种类l1）纲领性文件：方针、目标l2）指导性文件：控制程序、作业指导书l3）证明性文件：记录l3、文件的性质l1）产品和服务特性规范；（做什么）l2）产品和服务提供规范；（如何做）l3）产品和服务控制规范；（任何监督）l4、 形成文件原则l全面性：该说的要说到；l严肃性：说到的一定要做到；l适宜性：适合企业，便于操作；l明确性：易于理解。l（一）合格供方评价的方法l（二）（二）北京地铁公司 顾客满意度调查l（三）安徽商之都鞋帽商场l 强化过程控制 使顾客满意率达96%l（四）问题归零航天信息股份有限公司l（五）海尔的持续改进l供方评价制度即企业在采购环节对产品的供方按要求提供产品

36、的能力进行考察和评价，并据此确定采购合格供方的制度。l 供方评价是企业在采购环节严把质量关的一种重要方法，l其采购质量不仅关系到流通领域的正常秩序，也关系到用户的切身利益。l企业有必要提高对采购环节建立供方评价制度必要性的认识，并制定出一套科学有效的实施策略。l l（一）保证采购的产品符合规定的要求l（二）提高企业质量管理水平l（三）促进供方质量意识和质量管理水平的提高l（四）增进用户满意l（五）维护市场秩序l（六）推进ISO9000：2000质量管理体系标准的宣传贯彻l l（一）确定供方范围l1供方应是直接供方。厂家、经销商、合作伙伴l2确定供方初步名单。可以按销售企业产品经营范围及以往业务

37、关系确定初选的具体供方名单；l（二）确定供方评价时机l供方评价可以在两个阶段进行：l1、采购之前的供方评价。l2、采购之后的供方评价。l（三）确定供方评价的内容l1、供方的资质状况。l2、供方产品质量、价格水平、交付方式、后续服务、技术支持能力、相关经验； l3、供方质量管理体系的情况。l4、供方遵守法律法规和行业规定的情况；l5、供方的顾客满意情况；l6、与履约能力有关的供方财务状况等；l7、供方的历史业绩。l l（四）确定供方评价的方法l1、发放调查表法。l2、同类企业比照法。l3、经验判断法。l4、资质证明验证法。l5、实地考察法。l6、跟踪观察法。l注意以下情况：l临时采购或紧急采购；

38、l企业多年的供方；l供方为“名牌”企业；l供方的宣传品。l（五）确定对供方评价的控制程度l原则上应对所有供方进行评价；l可将供方分类评价：lA类供方最重要，供方评价要求最严格，要求供方提供齐全的资质证明、并证明其产品和服务的质量保证能力、售后服务和顾客满意情况，同时提供财务状况的资料；lC类产品主要是种类多、价格低、占销售额比重很小的产品，且其质量好坏对用户不会造成较大伤害，并多从批发进货，其供方评价可较为宽松。lB类供方评价控制程度介于A、C两类供方之间。l l（六）进行供方评价l对备选供方逐一评价，凡经审查满足要求的供方，可考虑将其作为合格供方。l1、企业应据供方按要求提供产品的能力评价和

39、选择供方。l2 、企业围绕供方进行的数据分析活动和对供方提供产品的验证活动将为供方评价提供准确的信息。l3、供方评价可定期、不定期进行。l4、对供方针对要求所做出的改进和所取得的成果同样要进行评价，并予以鼓励。l5、评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持。l（七）建立合格供方名单l1、对满足供方评价要求的合格供方，应将其登记造册，形成合格供方名单，作为采购供方。l2、供方应相对固定，以减少企业在供方评价、供方审查等管理上的工作，并保证采购产品质量的相对稳定。l3、合格供方名单的调整。l（八）对供方资料的管理l1、确定合格供方资料的范围。资料可包括供方资质证明的复印件、供方调查表、供方

40、评价记录等。l2、对供方材料的档案管理。对供方材料进行分类、排序、标识、归档、保管等工作，保证这些材料的完好齐备，并在需要查询时方便提取使用。l3、对供方资料的动态调整。当供方的企业或产品质量发生变化，或有关资质证明材料变更，及本企业需要改变与供方的关系时，应及时对材料进行增减、删除等调整。l l（九）制定供方评价文件l企业应将供方评价的所有要求形成操作性文件，如采购合格供方评价制度；l文件内容应包括本文提到的供方评价的有关工作。l文件须经企业高层管理者审批，并分发至与采购有关的业务部门和业务人员；l应该对供方评价的要求和规定严格执行。l一、乘客情况调查表一、乘客情况调查表l如果您不介意，请为

41、每个问题选择唯一答案，这将有助于我们改进服务：l 1、 您的居住区域是：l西城 东城 朝阳 海淀 崇文 宣武 丰台 本市其他区县 外埠 国外 l l2、您所在的行业是：l机关 外资企业 国内企业 科教文卫 其他l l3、的年龄是：l18岁以下 1825岁 2550岁 50 60岁 60岁以上l l4、您的月收入水平是：l1000元以下 10002000元 20003000元 30005000元 5000元以上 l l5、您平均每月乘坐地铁次数大约是：l一次 二至五次 六至十次 十至十五次 十六次以上 l l6、您每次乘坐地铁的时间是：l早9：00前 9：0012：00 12：004：30 4：

42、30晚8：00 晚8：00后l l7、您乘坐地铁较多的季节是：l夏季 冬季 夏季和冬季 一年四季l8、您每次乘地铁是：l自己 带小孩 两个人 一家三口 三人以上l l9、您乘坐地铁的原因是：l上班/上学 购物 游玩 出差 其他 l l10、您的住地离地铁站的距离是：l一站地以内 二至四站地 五至十站地 十站地以上l l11、您乘地铁的距离一般是：l三站以内 三至五站 五至八站 八站以上 l l12、您经常需要在一线地铁和二线地铁之间换乘：l是 否l l13、您出行行程10公里以上时首选的交通工具是 ：l地铁 公共汽车 出租车 自行车 其他l14、您乘地铁时是：l每次买票 长期使用月票 偶尔买月

43、票 其他l15、您最常使用的交通工具是：l地铁 公共汽车 出租车 自行车 其他l尊敬的乘客：l欢迎您对地铁服务质量做出评价，并提出您的宝贵建议，以便我们改进工作。请为每个问题的答案排序： l1、您目前选择的交通工具依次是：l地铁 公共汽车 出租车 自行车 其他l l2、您选择地铁时关注的因素依次是：l快捷 准时 舒适 安全 票价 （ 无污染 文明 便利） l l3、地铁让您满意的因素依次是： l 快捷 准时 舒适 安全 便利 票价 无污染 文明l l4、您认为地铁与公共汽车、出租等交通工具相比最大的缺点是：l不快捷 不准时 不舒适 不安全 不方便 票价高 有污染 服务项目少 l l5、您在乘坐

44、地铁时感到最不方便的是：l进出地铁大厅 购票排队 检票 等候列车 指示标识不清 使用卫生间 l6、您认为地铁服务中急需改进的因素是： l 票价 检票 运行速度 车次 环境 设施 服务人员 指示标识 l l7、您认为地铁下列人员的服务较好：l售票人员 检票人员 站台营业员 售报人员 卫生间管理人员 商亭人员 保安人员l请为每个问题选择唯一答案并打：l8、您对地铁售票服务感到： l很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意l l9、您认为地铁票价感到 ： l 很低 较低 合理 较高 很高l l10、您对地铁检票服务感到：l很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意l l11、您对地铁营业时间感到：l很

45、满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意l l12、您对地铁列车间隔时间感到：l很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意l l13、您对地铁列车运行时间感到： l很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意l l14、您对地铁列车运行速度感到： l很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意l l15、您对地铁环境卫生、整齐美观方面感到：l很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意l l16、您对地铁服务设施在适用、完善方面感到：l很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意l l17、您对地铁站台广播感到：l很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意l l18、您对地铁餐饮、文化服务感到：l很满意 满意 感觉

46、一般 不满意 很不满意l l19、您对地铁候车秩序感到：l很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意l l20、您对地铁提供的卫生间服务感到：l很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意l l21、您对地铁上下列车感到：l很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意l：l22、您对地铁列车运行平稳性感到：l很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意l l23、您对地铁报站广播感到：l很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意l l24、您对服务人员服务意识、语言、态度感到：l很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意l25、您对服务人员业务能力感到：l很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意l26、 您对服

47、务人员仪容仪表感到：l很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意l l27、您对地铁进出站通道的通畅性感到：l很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意l28、您对地铁滚梯运行感到：l很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意l l29、您对地铁指示标识感到：l很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意l l30、您对在站内转换地铁感到：l很满意 满意 感觉一般 不满意 很不满意l l31、您乘地铁时若有不满是否投诉：l一般不 可能会 坚决投诉l l32、您会投诉至：l地铁服务电话 站长或其他负责人 顾客接待部门 其他 l l 33、您以前投诉过吗？ l有过 没有 l33您对投诉处理感到：l 很满意

48、满意 感觉一般 不满意 很不满意l l34您认为在未来10年的城市交通发展中，地铁的地位将：l最重要 较重要 一般 不重要 被取代l l35您对地铁服务的建议：l课题：l 应用数据分析l 强化过程控制l 使顾客满意率达96%l 2001年4月l经营品种覆盖了男女鞋、童鞋、旅游鞋、布胶鞋及箱包皮件等近14000个，其中鞋类商品的经营比重占87%。l1、在现行的消费市场中，顾客投诉率最高的为鞋类商品，拒安徽省消协公布的2000年消费者的投诉中，鞋类商品就高达12%。其省级“鞋类三包规定”中的有些内容过于笼统，在现实工作中给企业接待工作带来了许多不便，所以加强售中售后过程控制尤为重要。l2、公司的质

49、量目标是“顾客满意率达到98%”， 鞋帽商场的质量目标是“顾客满意率达到96%”，而在整个公司各个部门，鞋帽商场的顾客投诉绿高达37%，如果能使我们鞋帽商场的顾客满意率达到96%，必然会使整个公司的服务质量目标得到保证。l2000年10月，对前来商场鞋帽部消费的顾客先后进行了两次问卷调查，每次发放100份调查表，分别收回77份和87份，其结果如下：柱状图（图一 ）0.00%0.00%10.00%10.00%20.00%20.00%30.00%30.00%40.00%40.00%50.00%50.00%60.00%60.00%70.00%70.00%80.00%80.00%满意满意较满意较满意不

50、满意不满意满意率满意率l通过图一可以看出，顾客对商场服务质量的不满意率达10.39%，为了进一步了解顾客的不满意因素，又针对不满意项进行了第二次调查，并根据其结果绘制了饼分图（图）：a ab bc cd de ef fg ga认为100元以上三包期为“三个月”不合理 75.86%b认为50元以下三包期为“一个月”不合理 5.75%c认为50-100元三包期为“二个月”不合理 4.60%d认为售后服务态度不好 4.60%e认为售中介绍不全面 3.45%f认为售前接待不细致 3.45%g认为其他不合理 2.29%l通过柱型图和饼分图可以看到，在造成顾客不满意的个种因素中，觉得最不合理的为“100元

51、以上三包期为三个月”这一条款，如果能对此进行完善，势必可以提高顾客的满意率。l1、销售基本情况统计l2000年11月鞋类商品销售统计表（表1） 价位数量比率100元/双以下100-500元/双500-1000元/双1000元/双合计销售数量（双）667210192154912618539所占比率（%）35.9954.988.360.68100l2000年11月鞋类商品售后服务统计表（表2）100元以下100-500元500-1000元1000元以上 合计数量（双）比率（%）数量（双）比率（%）数量（双）比率（%）数量（双）比率（%）数量（双）比率（%）修理9133.0917262.55 82.

52、9141.45275100调换1426.923465.38 35.7711.9252100退货1232.432156.76 38.1112.7037100合计11732.1422762.36 143.8561.65364100l3、统计结果： l100元以上的皮鞋的销售和服务问题较大l由表1统计出，100元以上的皮鞋销售占总额的64.01%（54.98%+8.36%+0.68%）；l由表二统计出100元以上的皮鞋售后服务返回率占总额的67.86%(62.36%+3.85%+1.65%)；l如果能将价格在100元以上的皮鞋的销售和服务适当完善，就会满足大多数消费者的需要，使满意率提高。影响顾客满

53、意的因素管理顾客商品营业员缺少相关知识宣传不够厂家支持力度不够经营风险加大缺少专业知识专业培训不及时对顾客缺少耐心爱岗敬业观念不强价格不合理进货渠道不合理商品质量不稳定上柜检验制度不完善l通过因果图分析，找出影响顾客满意度的六种因素；l对该六种因素进行现场验证及调查；l最终确定主要影响因素。验证表（表3）序号因素内容 验 证因素确认1厂家经营风险加大1、厂家毛利达25%；2、销售增长，减少风险非主要因素2宣传力度不够对现行三包规定不了解的占64.72% 主要因素3上柜检验制度不完善公司已建立新货上柜制度，并定期送检非主要因素4进货渠道不合理联营品牌占销售商品的84%主要因素5敬业爱岗观念不强多

54、数员工能认识到岗位的重要性非主要因素6专业培训不及时每年只有一次专业培训主要因素l根据所确定的主要因素，制定如下目标与对策：对策表（表4）序号要 因 现 状目标对策负责人完成时间1宣传力度不够64.72%的顾客对现行三包规定不了解使80%的顾客了解三包的内容A、请专业人士现场咨询；b、开展各种宣传活动费太2000.10-2001.032进货渠道不合理84%的商品为联营厂家提供使经销商品比重达30%；名优商品比重占85%A、成立品牌评议小组；b、制定名优品牌标准；c、扩大名品经销比重。钱芳2000.10-2001.043专业培训不及时有22%的老营业员专业知识不扎实，70%的新营业员专业培训不够

55、使所有营业员旧国培训，理解三包含义及具体内容A、请专业及业内人士讲课；b、组织营业员进行考核孙哓2000.10-2001.03l（一）加强宣传力度：利用广告牌、卡片、专家现场讲解、广播电台等形式向消费者宣传“三包”规定。l（二）理顺进货渠道：加大对经销品牌引进力度，加大对名优商品确认工作。l（三）开展员工专业培训：请著名皮鞋厂专家讲解皮鞋专业知识，请技术监督局及消协同志讲解“三包”规定，组织考核。l（一）满意度调查l2001年4月，对前来商场购物的顾客又发放了一次调查表，共发放100份，有效回收表67份，据此对活动前后的调查数据进行一次对比：0.00%0.00%10.00%10.00%20.0

56、0%20.00%30.00%30.00%40.00%40.00%50.00%50.00%60.00%60.00%70.00%70.00%80.00%80.00%90.00%90.00%100.00%100.00%活动前活动前目标值目标值活动后活动后满意度满意度l（二）同期销售额比较l本次活动期间，商场的销售额比去年同期增长了12.54%，经销品牌比重由原来但%上升到31%，效果显著。2050205021002100215021502200220022502250230023002350235024002400245024502500250025502550260026001999.10-199

57、9.10-2000.032000.032000.10-2000.10-2001.032001.03销售额（万元）销售额（万元）l（三）社会效果l 增强了广大营业员服务意识，和自身素质的提高，营业员有了“换位”思考问题的意识，能够从顾客角度出发，退换货前后态度一致，在广大消费者中形成了良好口碑。商场于2001年4月推出了“岗位学标兵、服务创品牌”有奖评议活动，活动全过程由顾客直接参与评选。在该活动中，顾客投诉率为零，商场违纪率仅有1.3%。l（一）将所采取的完善鞋类三包规定的措施形成了制度，并纳入了鞋帽商场制度文件中（见附件）。l（二）商场将每月的第一个月星期二定为员工培训日，对员工进行各方面的培训，从而提高员工的