如何有效跟进客户培训课件

1、基本流程 询盘 分析询盘：.内容提炼 .客户分析（背景，需求，分类） 样品单 样品费是试金石，样品单订单 订单询盘分类.有订单在手的 竞标 及时，价格 直接使用者第一手买家 对价格相对不敏感，对质量，服务比较关注.有询盘在手的 价格，支持，协助 中间贸易商，比价格 专业，对价格较敏感，直接报价 要求明确，有图片，具体数量，材料要求，交货时间，目标价格等发多家 直接报价 （该出手时就出手）发 尽量提问题问客人（用途:促销还是零售，目标群是那些人，有没有预算,目标价格）.无订单无询盘，仅作市场信息收集 客人看中我们产品 客人要求推荐款式，目标价.供应商储备 要， 收集资料，互动一下，长期跟进针对类

2、客户，浏览网站，问几个关键性问题，例如产品规格，价格参数，可接受价位，打算订购的数量，客户群，跟中国哪些地区的企业有生意往来以及生意年限 可以进一步判断、筛选是否有价值客户，以便进一步长期跟进。* 带图片询盘 一定要想方设法让客人寄原样过来，成功率较高！*有效询盘也可能是一句简单的话。 ?询盘回复 .及时 .专业 .提炼询盘信息点 .针对性信息点回复 .设置问题，以求互动对客户的任何信息要及时响应并回复；对客户的任何信息要及时响应并回复；对客户的回复不能是简单的一问一答，要尽可能全面、周到。对客户的回复不能是简单的一问一答，要尽可能全面、周到。表示合作的诚意表示合作的诚意 语气，专业化建议等语

3、气，专业化建议等新询盘问客人更多信息新询盘问客人更多信息 . , , . . . . 或者或者 . . 要图片等更多细节要图片等更多细节 ? .及时回复所谓及时就是一收到就回复。无论你知道不知道报价，都要回复。通常种及时回复。一是告诉客人收到，我们正在仔细研究你的询盘，将在分钟内给予回复；二是介绍公司给客户，弄个模板，同时分钟后直接报价给客户；） , .“）模板（不推荐，视具体情况而定，能够针对客人询价提出具体问题以及专业化建议更好） ) ( ) , (针对客人的产品） . 产品 , 客户 . ! . . , . ,怎样让你的回复脱颖而出 一、大概格式 .标题： 提炼，与询盘内容有关，有吸引力

4、，能够与别家区分开来 (专业的编号) .正文 一句话简短带过，表明我们的优势。 列举曾合作过的客户，品牌等，最好跟询盘客户在同一市场。 附产品目录（涵盖询盘中的产品） .结尾设置问题 .完善的签名很重要 二、针对不同类别产品特点给予不同回复 平时建立模板，找好图片，分类存在不同文件夹 .化妆包 介绍做过的大订单，大客户，发工厂视频 .书包儿童背包 发西班牙做过的一套 系列 发展会图片，介绍这种材料可回收，环保等优势，在欧洲卖得很好，尤其在德国，说不定在你们市场上就能找到我们的产品 , ) ( ) , . , , , , , , , . . ! . . , . , , . . , , . , .

5、 . . , . , . . 三、轰炸式回复法 让客人最短时间内记住你，但是要尽量提供给客人有用信息，而不是重复累赘，避免客人反感。 两封以上，封 第一封大概介绍，第二封针对性，具体问题具体回答 比如大数量订单，客人关注交期，可以告诉他我们处理大订单的经验。 比如他要放自己的在包上，例如包，可以把我们做过的不同的图片发给他，例如 , , , , , , , 四、善于利用手头资源 . , , , 工厂图片 已做过的样品图片，大货图片，展会图片，客户列表 必要时发给客户，这些都是使你区别于其他供应商的优势 . 利用各个国家已合作未合作的客户帮忙打广告，使客户对你产生信心 . 善于向你的客户学习 例

6、如好的表达方式 对产品及细节的专业表达，专业描述.专业.专业知识，对自己产品熟悉程度 针对客户问题做出准确回答，体现公司专业的形象和实力。.客户的专业度 非专业买家更容易成功，信息给得越详细的客户越难搞定。关于专业： 在非专业买家面前要表现得很专业，能够给客人提供各种建议和解决方案；在专业买家面前，要学会聆听，做到有问必答，有答必对。 : . . . , . . , : , : . : : : . ( , ): : $ : $ . : : : . ( , ): : $ : $ . , . ! : . : . , , , , , , . , . . . . : , . ! : , . ? . .

7、 ? ? . . . . . 公司 . . . ,.询盘提炼 .标题提炼 .关键词的提炼 .询盘内容提炼 （客户公司信息，通过买家对自己的介绍，侧面了解买家的信息，比如上网搜索对方公司名称，登陆对方网站，了解买家的规模、性质、经营范围等或直接问客户，一般正规的买家都乐意告诉他们公司的信息。）产品，质量，价格，交货时间，付款方式，及能力，生产性企业，生产小、大数量的能力）.针对性回复 .收到客户的询盘，要把客户关注的关键点提炼出来然后围绕着关键点去回复即可； .买家在询盘里询问的内容，务必一个不落的回答，避免不必要的错误和遗漏。 .买家没有询问到的基本信息也要体现出来，如：产品图片、名称、货号、

8、参数规格、认证信息、单价、数量、付款方式、包装、发货期限、运输时间等等 .任何条目性的问题点或确认点，你要回复或确认，顺序上也最好与客户的问题点或确认点相对应.针对性回复 办法或程序一： 把与客户的邮件沟通想象成是电话沟通！ 办法或程序二： 一是审题（把客户邮件内容和或附件研究透）； 二是提纲（列出自己要回复的要点）； 三是检查（把自己写好的邮件和或附件与客户原始邮件对应检查一遍然后再发送）。.设置问题所谓回复报价不仅仅只是将老板给的价格报出去，否则就沦为报价工具了。前期最重要的是跟客人先“互动”起来！ 买家不会轻易出牌，邮件需累积到一定长度后才开始深入。 业务 跟客人“周旋”的能力 回复每封

9、邮件的时候，结尾要想尽一切办法设置问题让客人回复，互动起来。 （前提是把客人之前询问的感兴趣的问题已经全部有针对性回答） 注意：问题不要设置过多。互动的目的是结果。 一切问题的设置都是围绕结果而提出的。 要善于引导客人。 每次跟进都要问到明确的答案表达的语气，方式很重要，简洁明了中表达出自己的想法。观察总结客人的需求点是什么挖掘客人真正关心的，需要的是什么, 赢得客户信任第一封报价邮件的结尾处就开始引导客人是否需要样品 ?设置问题案例 报价后跟进（关键环节） *电话最有效电话最有效 打电话的技巧，问问题的内容打电话的技巧，问问题的内容 （但是电话前先发邮件过去，说你是公司的，关（但是电话前先发

10、邮件过去，说你是公司的，关于这个邮件你是否收到，电话过来想知道你的想于这个邮件你是否收到，电话过来想知道你的想法。打完电话后马上再回一封邮件，感谢刚才他法。打完电话后马上再回一封邮件，感谢刚才他的接听，希望尽快得到答复。等等）的接听，希望尽快得到答复。等等） *判断客人是否做决策者判断客人是否做决策者 邮件跟进邮件跟进 (不仅仅是围绕这个反复询问客人，也不仅仅是围绕这个反复询问客人，也可以是发新产品，展会邀请函，节日问候，公司可以是发新产品，展会邀请函，节日问候，公司最新动态分享，行业分享，个人旅行最新动态分享，行业分享，个人旅行, 我同事把自我同事把自己照片发给客人己照片发给客人) 做生意就

11、是做朋友做生意就是做朋友 发照片让客人感觉到真实性发照片让客人感觉到真实性 其实设置邮件签名的时候就可以放自己大头照在其实设置邮件签名的时候就可以放自己大头照在最后最后 介绍公司背景也可以放公司集体活动照片介绍公司背景也可以放公司集体活动照片 ()重点客户跟进方法 主动才是积极主动才是积极 客户需求明确时，最好在客户当地时间小时内回客户需求明确时，最好在客户当地时间小时内回复客人邮件。复客人邮件。 最好邮件后再打电话给客户，加深印象，要他最好邮件后再打电话给客户，加深印象，要他的邮件反馈。的邮件反馈。 进展到哪个阶段一目了然进展到哪个阶段一目了然 三赢策略站在公司、客户、自身的三方角度上力三赢

12、策略站在公司、客户、自身的三方角度上力求平衡。求平衡。 让客人感受到我们的坦诚让客人感受到我们的坦诚客户跟进客户跟进 具体邮件流程具体邮件流程转发报价（把上次报价邮件转为图片直接插入邮件正文） 问是否收到， .简单跟进 ? ? .问是否需要样品 ? ? ? . 体现对客户的重视 进一步跟进（价格，当前进展等）进一步跟进（价格，当前进展等） ? ? ! , , ? . ? . ,询问客人给予答复时间 , ! ) . , ! , ?（ . ）可增减 , : : : , . . . . :). 客人一直不回复 ”威胁“ ? ! ! ? 产品 ? , ! ! , . ? . ? . . , . . .

13、 ( ? , . （ ） , ! ,客人实在不回复 . ? , . . ! )或者 , : ? ?寄样后催单 ? , , , . , . ! . ,寄样转订单1. 及时跟进样品反馈2. 制定时间表3. 每次跟进都要问到明确的答案，不能蜻蜓点水；4. 引导客人，而不是被动等待5. . 为每一次跟踪找到漂亮的借口6. 旁敲侧击：原材料价格波动，汇率走势，报价有效期，下单激励措施，情感攻势等7. 持续跟进8. 的销售是在第至第次跟踪后完成的9. . 客户第一10. 站在客户角度，调整自己姿态，了解客户最近关注的问题及工作进展11. 让客户加深对你的印象12. 电话等 很久没联系的客户很久没联系的客户

14、 , ) . ? ? , ! 客人拒绝也要追根究底客人拒绝也要追根究底 , , ? . , , ! , . ? ? , ? , ) . . . ! , , . . . . . , , . , , . ) , ! ) ,应对客人讨价还价 心态 切忌, 之类不给自己留余地的话 如何应对 ）对方价钱对我们仍然有利 ）对方价钱我们无法接受 （坚持自己的合理价格） , ? , ! ? . . ! 客人心理 任何人，做任何事，接受任何价格，都是有理由的符合逻辑的。 摆事实，讲道理。有客观事实做基础。被动：跟着客户的要求走在拒绝客户的时候给出具体理由，并给出不同价格区间推荐方案。让客户了解我们的产品成本价格

15、构成，及市场上同类产品的比较以取得对价格的认可。 而不是 主动：展示自身优势让客人关注价值而不是价格产品可以给客人带来的价值价格遇到节点的时候可以借力，不妨想下自己还有什么优势可以做为条件来增加自己的主动权的, 如交货期，认证（突出别人没有的），出口经验，合作伙伴，甚至付款方式等,让买家的思考纬度不再局限于价格。 在跟客户说涨价理由的时候到行业网站上找一些材料价格变动的数据图当做论据。 收集行业信息以及产品外沿知识，比同行更专业: : : , . . . . , . ) . . , ( ), . . , ? ) , . ( . ) ) . . , , . ) , , . . , . . . )

16、 . , ! ? . . ! , . , . , . ) . ) . . . , , . ! ) ! , , . , , . . . . , ! , , ! , ? . ! ) ! , 总结: 如何做好外贸销售1.先售自己，再售公司，最后才售产品。 （思路）2.发千万产品，回千万询盘，想千方百计，追上千万次。 （基础）3.帮客户比较，做客户顾问，让客户体验，使客户信任。 （方法）4.交客户朋友，的成功销售是靠感情信任。 （成功）案例一情况不明的询盘一情况不明的询盘 , . . 要点分析要点分析 . 称呼不针对，很可能是群发的。称呼不针对，很可能是群发的。. 没有介绍自己，可能是小公司。没有介绍

17、自己，可能是小公司。 . 没有提到产品，可能是外行。没有提到产品，可能是外行。 . 没有提到交易条款和细节，说明还没有真实采购意向。没有提到交易条款和细节，说明还没有真实采购意向。 应对方法应对方法 . 买家同样很难得到其他供应商的重视，所以您只需要让买家感受到您的重视，就会占得先机。买家同样很难得到其他供应商的重视，所以您只需要让买家感受到您的重视，就会占得先机。 . 买家很小，需要帮助，容易信任，所以您如果给予买家帮助，会很容易博得他得信任。买家很小，需要帮助，容易信任，所以您如果给予买家帮助，会很容易博得他得信任。. 买家不内行，大供应商的优势减弱，所以这是您和大公司同行竞争的好机会。买

18、家不内行，大供应商的优势减弱，所以这是您和大公司同行竞争的好机会。. 买家在一个小而封闭的好市场，比如东欧或西非，所以您如果能切入进当地市场，竞争会很小，机会会买家在一个小而封闭的好市场，比如东欧或西非，所以您如果能切入进当地市场，竞争会很小，机会会很大。很大。 总结建议总结建议 即使看起来很没诚意的询盘，仍然有很多种积极的可能因素，建议对这类询盘的第一封回复，不提供详细即使看起来很没诚意的询盘，仍然有很多种积极的可能因素，建议对这类询盘的第一封回复，不提供详细产品信息，不报价，提简单的问题引导，吸引买家回复，并了解更多买家的真实情况，再作进一步跟进。产品信息，不报价，提简单的问题引导，吸引买

19、家回复，并了解更多买家的真实情况，再作进一步跟进。案例二一开始就谈价格的询盘二一开始就谈价格的询盘 , 要点分析要点分析此类询盘给人最直接的感受就是价格会是最关键也是最难解决的问题，似乎并不是优质买家的特点，但您此类询盘给人最直接的感受就是价格会是最关键也是最难解决的问题，似乎并不是优质买家的特点，但您应该明确，会开门见山表达价格门槛的买家，虽然实力也许有限，但兴趣一定是真实的。应该明确，会开门见山表达价格门槛的买家，虽然实力也许有限，但兴趣一定是真实的。 应对方法应对方法 . 价格不能报，因为新供应商的价格很难与老供应商竞争。价格不能报，因为新供应商的价格很难与老供应商竞争。 . 尝试提问了

20、解买家的专业度，比如询问当地市场对品质的要求。尝试提问了解买家的专业度，比如询问当地市场对品质的要求。 . 尝试提问了解买家的购买力，比如询问买家之前是否有从中国采购过。尝试提问了解买家的购买力，比如询问买家之前是否有从中国采购过。 . 要表达出自己对买家的潜在价值，以吸引住买家回复您提出的问题要表达出自己对买家的潜在价值，以吸引住买家回复您提出的问题 要点分析要点分析此类询盘给人最直接的感受就是价格会是最关键也是最难解决的问题，似乎并不是优质买家的特点，但您此类询盘给人最直接的感受就是价格会是最关键也是最难解决的问题，似乎并不是优质买家的特点，但您应该明确，会开门见山表达价格门槛的买家，虽然

21、实力也许有限，但兴趣一定是真实的。应该明确，会开门见山表达价格门槛的买家，虽然实力也许有限，但兴趣一定是真实的。 总结建议总结建议 侃价是外贸谈判的必经之路，不对价格提要求不代表价格好谈，对价格提了要求不代表一定谈不下来，记侃价是外贸谈判的必经之路，不对价格提要求不代表价格好谈，对价格提了要求不代表一定谈不下来，记得不要冒失报价撞买家的枪口，而要先了解买家的专业度和购买力，以此来决定自己的报价策略。得不要冒失报价撞买家的枪口，而要先了解买家的专业度和购买力，以此来决定自己的报价策略。案例三大买家的询盘三大买家的询盘 . . . . 要点分析要点分析 大公司让人感觉距离遥远，难以接近，但其实大公

22、司有很大的一个优势就是对价格的苛求其大公司让人感觉距离遥远，难以接近，但其实大公司有很大的一个优势就是对价格的苛求其实反而不如小公司，只要您能抓住买家真正的需求点和关注点，小供应商完全可以和大买家实反而不如小公司，只要您能抓住买家真正的需求点和关注点，小供应商完全可以和大买家合作起来。合作起来。 应对方法应对方法 . 如果对行情了解，价格可以直接报，但要报的完整和明确，不需要买家再次确认什么细节。如果对行情了解，价格可以直接报，但要报的完整和明确，不需要买家再次确认什么细节。 . 买家提到了具体的产品，您就只推荐自己的对口优势产品，让买家不需要花时间去寻找自买家提到了具体的产品，您就只推荐自己

23、的对口优势产品，让买家不需要花时间去寻找自己想要的。己想要的。 . 您需要表达出您对当地市场的熟悉，避免买家担心自己的供应商是外行。您需要表达出您对当地市场的熟悉，避免买家担心自己的供应商是外行。 . 您需要表达出您对外贸操作的熟练度，以让买家对您的配合工作放心，因为大买家会特别您需要表达出您对外贸操作的熟练度，以让买家对您的配合工作放心，因为大买家会特别关注承诺和信誉。关注承诺和信誉。 总结建议总结建议 大买家不可怕，可怕的是没有敢争取大买家的心。大买家其实也有很好的切入口，只要向他大买家不可怕，可怕的是没有敢争取大买家的心。大买家其实也有很好的切入口，只要向他展示出您的专业，您会觉得谈判会

24、比小公司轻松的多展示出您的专业，您会觉得谈判会比小公司轻松的多案例四采购意向明确的询盘四采购意向明确的询盘 , . , , . : . : . : . : . . . . . (: ) 要点分析要点分析 虽然没有自我介绍，可能仍然是群发的小公司询盘，但大量详尽的产品信息和交易细节充分反映出此询盘的真实度，可能是买家原先的供虽然没有自我介绍，可能仍然是群发的小公司询盘，但大量详尽的产品信息和交易细节充分反映出此询盘的真实度，可能是买家原先的供应商出了问题，在选择新的供应商替代。这类询盘通常您会报较大的期望值，但您要清楚您的同行也在努力，如果跟进方法不得当，也许应商出了问题，在选择新的供应商替代。

25、这类询盘通常您会报较大的期望值，但您要清楚您的同行也在努力，如果跟进方法不得当，也许您也会得不到买家的亲睐。您也会得不到买家的亲睐。 要点要点 . 询盘已进入实质采购阶段，所以客套礼貌用语能简则简。询盘已进入实质采购阶段，所以客套礼貌用语能简则简。 . 公司介绍要简明扼要，产品介绍要有份量，进入采购阶段的买家，产品是唯一关注的点。公司介绍要简明扼要，产品介绍要有份量，进入采购阶段的买家，产品是唯一关注的点。 . 价格得报，不然买家也许没有耐心等待，但是报价要专业、信息完整，即使买家觉得高了，仍然可能对您保持兴趣来还价，或者保留下价格得报，不然买家也许没有耐心等待，但是报价要专业、信息完整，即使

26、买家觉得高了，仍然可能对您保持兴趣来还价，或者保留下次合作的可能性。次合作的可能性。 总结建议总结建议 进入采购阶段的询盘有两个宗旨，产品对口，有信心拿下的，要一次到位发出一份有煽动力的报价，如果产品并不是特别强，不一定要着进入采购阶段的询盘有两个宗旨，产品对口，有信心拿下的，要一次到位发出一份有煽动力的报价，如果产品并不是特别强，不一定要着眼于眼前这一单，能与此客户维系上长远的关系，也会是一个大收获。眼于眼前这一单，能与此客户维系上长远的关系，也会是一个大收获。 如何跟踪为何我们失败？的购买决定在第次跟踪之后，而的业务员在跟踪客户未达到次之前就放弃了。.跟踪客户的心理健康就是敢于重复。.只要

27、跟踪足够的遍数，就能征服客户。.对应第一条，的合同是跟踪出来的。客户为何不理睬我？ .你第一时间内没有给客户留下好的印象 .你第一时间内没有满足客人所需 .你第一时间内没有打动客户的价值 .客户觉得我们不专业 .客户觉得我们不匹配 .根本没有接触到客户判断客户心理 、客户想体会到受重视 、客户渴望受到欣赏； 、客户不是对你感兴趣 、客户追求成功和幸福 、客户想让你倾听和理解 、客户在购买前必须感觉值得 、客户根据情绪购买，但逻辑上为自己辩护 、客户的注意力持续时间很短 、客户想让你拿出真正的友善 、客户想要教你一些东西。 跟踪. 报价后好几天没回复。可以询问是否收到，收到了对价格有什么看法？对

28、产品有什么议？。 . ? . . .跟踪 , 发出去后如果客户还没回复就这样跟进。因为报价单里面有对价格限制有效期所以可以以此跟踪下。 ! : . ? . . .跟踪 , 如果碰到节假日也可以跟踪下。 . . . .跟踪 ,如果客户遇到客户国家节日也可以借此恭维一番。加深映像。 , , . , . . .跟踪 ,然后就是交货期，稍微的给他一点压力，催促他尽快下单。 . . . .跟踪 .时不时的问下是否有新的询盘或者订单、 . ? , . .跟踪 , 新产品上市是你大展拳脚的时候了，用的好很厉害的哦。 ! 优势特点 . . .跟踪 ,跟新报价单也可以说下。 ? . . .跟踪 最直接：远洋电话，问明白具体原因。 大数量的询盘 签订合同 催，催常用的跟踪表达方式Hope you are fine, my friend. It is regret that I havent receive any information from your side. May