第五章 经纪服务业管理

1、第5章 经纪服务业管理 教学目的与要求：教学目的与要求：l了解经纪人的概念、类型及其权利义务与素质要求等了解经纪人的概念、类型及其权利义务与素质要求等; ;l认识现代经纪服务业和经纪服务机构的发展状况；认识现代经纪服务业和经纪服务机构的发展状况；l掌握房地产经纪和保险经纪服务业管理的基本内容与方法；掌握房地产经纪和保险经纪服务业管理的基本内容与方法；l培养经纪服务业管理能力，能够从事一般经纪服务管理。培养经纪服务业管理能力，能够从事一般经纪服务管理。重点：重点：l房地产经纪服务业和保险经纪服务业管理的基本内容与方法房地产经纪服务业和保险经纪服务业管理的基本内容与方法5.15.1 经纪服务业管理

2、概述经纪服务业管理概述5.1.15.1.1经纪人经纪人5.1.25.1.2经纪服务经纪服务5.1.35.1.3经纪结构经纪结构5.1.45.1.4经纪行为的规范管理经纪行为的规范管理5.25.2 房地产经纪服务业的管理房地产经纪服务业的管理5.2.15.2.1房地产经纪人房地产经纪人5.2.25.2.2房地产经纪程序与经纪契约房地产经纪程序与经纪契约5.2.35.2.3房地产经纪业务房地产经纪业务5.2.45.2.4我国的房地产经纪行业我国的房地产经纪行业5.35.3 保险经纪服务业的管理保险经纪服务业的管理5.3.15.3.1保险市场与保险经纪人保险市场与保险经纪人5.3.25.3.2保险经

3、纪服务保险经纪服务5.3.35.3.3我国保险经纪公司的发展战略我国保险经纪公司的发展战略第第5 5章章 经纪服务业管理经纪服务业管理 5.1经纪服务业管理概述经纪服务业管理概述5.1.1经纪人经纪人S1 1）经纪人的涵义）经纪人的涵义l 我国的我国的经济大辞海经济大辞海对经纪人的定义是对经纪人的定义是:“:“为买卖为买卖双方充当中介而获取佣金的中间商人双方充当中介而获取佣金的中间商人”。经纪人的概念所包括的经纪人的概念所包括的4 4个方面的内容个方面的内容: :l第一，经纪人在经纪活动中以收取佣金为目的；第一，经纪人在经纪活动中以收取佣金为目的；l第二，经纪人为促成他人交易而进行服务活动；第

4、二，经纪人为促成他人交易而进行服务活动；l第三，经纪人的活动形式主要包括居间、行纪、代理等；第三，经纪人的活动形式主要包括居间、行纪、代理等；l第四，经纪活动主体分别为公民、法人和其他经济组织。第四，经纪活动主体分别为公民、法人和其他经济组织。l 以上以上4 4个共同点表明经纪人的经营性质是经纪人以收个共同点表明经纪人的经营性质是经纪人以收取佣金为目的，经纪人经营的特点是经纪人为促成他人取佣金为目的，经纪人经营的特点是经纪人为促成他人交易进行的服务活动。交易进行的服务活动。S2 2）经纪人的类型）经纪人的类型l 经纪人在社会经济生活中分布在各行各业，且多经纪人在社会经济生活中分布在各行各业，且

5、多种多样，根据其各自的特点，可以从不同角度、用不种多样，根据其各自的特点，可以从不同角度、用不同的标准进行分类。同的标准进行分类。（1 1）按经纪活动形式分，）按经纪活动形式分，l经纪人可分为经纪人可分为居间经纪人、行纪经纪人和代理经纪人居间经纪人、行纪经纪人和代理经纪人。l居间经纪人：在商品交易中居间经纪人：在商品交易中经纪人以自己的名义经纪人以自己的名义为他人为他人提供交易机会提供交易机会，或促，或促成他人之间进行交易，主要以提供信息、牵线搭桥为主，是我国较为传统的成他人之间进行交易，主要以提供信息、牵线搭桥为主，是我国较为传统的经纪人。经纪人。l行纪经纪人：指经纪人受委托人的委托，以行纪

6、经纪人：指经纪人受委托人的委托，以经纪人自己的名义经纪人自己的名义与第三方与第三方进行进行交易交易，并承担相应的法律责任。，并承担相应的法律责任。l代理经纪人：指经纪人受委托人委托，以代理经纪人：指经纪人受委托人委托，以委托人的名义委托人的名义与第三方与第三方进行交易进行交易，委托人承担相应的法律责任。委托人承担相应的法律责任。（2 2）按经纪人的组织形式分，）按经纪人的组织形式分，l经纪人可分为个体经纪人、合伙经纪人、经纪公司和经纪人可分为个体经纪人、合伙经纪人、经纪公司和其他兼营经纪业务的经济组织。其他兼营经纪业务的经济组织。（3 3）按经纪人经纪的商品服务分，）按经纪人经纪的商品服务分，

7、l经纪人可分为生产资料经纪人、房地产经纪人、金融经纪人可分为生产资料经纪人、房地产经纪人、金融经纪人、科学技术经纪人、劳动经纪人、文化市场经经纪人、科学技术经纪人、劳动经纪人、文化市场经纪人、体育经纪人、交通运输经纪人。纪人、体育经纪人、交通运输经纪人。（4 4）按商品交割的时间长短不同分，）按商品交割的时间长短不同分，l经纪人经纪人可分为现货经纪人、期货经纪人。可分为现货经纪人、期货经纪人。S3 3）经纪人的权利与义务）经纪人的权利与义务（1 1）经纪人在经纪活动的权利：）经纪人在经纪活动的权利：l在法律、法规允许的范围内开展经纪活动的权利；在法律、法规允许的范围内开展经纪活动的权利；l有权

8、要求委托方或者合同他方提供资信状况、履约能力、商有权要求委托方或者合同他方提供资信状况、履约能力、商品质量等真实可靠的资料的权利；品质量等真实可靠的资料的权利；l有权通过合法途径了解、核实委托方提供的资信资料的权利；有权通过合法途径了解、核实委托方提供的资信资料的权利；l有权依照法律、法规及合同约定获得佣金的权利；有权依照法律、法规及合同约定获得佣金的权利；l有请求支付成本费用的权利。有请求支付成本费用的权利。（2 2）经纪人的义务主要有：经纪人的义务主要有：l如实介绍。公正中介。保管样品。制作文书。保守如实介绍。公正中介。保管样品。制作文书。保守机密。依法纳税并接受行政监督。机密。依法纳税并

9、接受行政监督。S4 4）经纪人的素质要求）经纪人的素质要求（1 1）经纪人应具备的知识结构：）经纪人应具备的知识结构：l具备与自身业务相应的文化知识；还应包括经济学知识、商贸知具备与自身业务相应的文化知识；还应包括经济学知识、商贸知识、法律知识、计算机和网络知识、心理学知识等几方面的学科识、法律知识、计算机和网络知识、心理学知识等几方面的学科知识。知识。（2 2）经纪人的能力结构）经纪人的能力结构: :l一般能力；业务能力；公关能力。一般能力；业务能力；公关能力。（3 3）经纪人应具备的心理素质）经纪人应具备的心理素质: :l对待事业要自信；心境要宽松平静；情绪控制能力要强；对待事业要自信；心

10、境要宽松平静；情绪控制能力要强；心胸要开朗豁达；人际关系的心理适应要好。心胸要开朗豁达；人际关系的心理适应要好。（4 4）经纪人的信息意识：）经纪人的信息意识：l第一，要强化信息意识；第二，要学会收集信息的方法；第三，第一，要强化信息意识；第二，要学会收集信息的方法；第三，要培养信息分类处理的能力要建立自己的信息库；第四，要提供要培养信息分类处理的能力要建立自己的信息库；第四，要提供高效的信息服务。高效的信息服务。（5 5）经纪人的道德素养：）经纪人的道德素养：l首先，经纪人要遵纪守法；第二，经纪人要讲究信誉；第三，经首先，经纪人要遵纪守法；第二，经纪人要讲究信誉；第三，经纪人要遵守职业道德。

11、纪人要遵守职业道德。5.1.2经纪服务经纪服务1 1）经纪服务在社会经济发展中的重要作用）经纪服务在社会经济发展中的重要作用l（1 1）加快了市场信息的传播与交流）加快了市场信息的传播与交流l（2 2）有利于商品的合理流通）有利于商品的合理流通l（3 3）促进市场的规范和发展）促进市场的规范和发展2 2）经纪服务的行为原则？）经纪服务的行为原则？l（1 1）自愿平等原则（）自愿平等原则（2 2）互利有偿原则）互利有偿原则l（3 3）真实诚信原则）真实诚信原则3 3）经纪服务的活动方式）经纪服务的活动方式l居间、代理和行纪。居间、代理和行纪。4 4）经纪服务的一般流程？）经纪服务的一般流程？l获

12、取信息获取信息接受委托接受委托签订经纪合同签订经纪合同寻找合寻找合作伙伴作伙伴促成交易促成交易获取佣金。获取佣金。5.1.3经纪机构经纪机构1 1）经纪机构的基本要求：）经纪机构的基本要求：l需取得经纪人资格。还应注意三个方面的问题，需取得经纪人资格。还应注意三个方面的问题，l首先，要投入资金作为注册资金，要承担筹建和日后经营中的一首先，要投入资金作为注册资金，要承担筹建和日后经营中的一切风险。切风险。l其次，对自身的经营管理如何运转要有明确规定。其次，对自身的经营管理如何运转要有明确规定。 l再次，所聘任的经纪人与经纪机构的关系是职员与公司的关系。再次，所聘任的经纪人与经纪机构的关系是职员与

13、公司的关系。2 2）经纪机构的活动方式：）经纪机构的活动方式：l（1 1）联系、中介、传递信息）联系、中介、传递信息l（2 2）代表一方就交易条件进行谈判）代表一方就交易条件进行谈判l（3 3）接受委托，进行代理）接受委托，进行代理l（4 4）为交易活动草拟文件）为交易活动草拟文件l（5 5）为交易提供保证，解决商业信用危机）为交易提供保证，解决商业信用危机 l（6 6）为交易提供经济、法律、程序方面的咨询）为交易提供经济、法律、程序方面的咨询 5.1.4 经纪行为的规范管理经纪行为的规范管理l经纪活动的规范管理主要包括两方面的内容经纪活动的规范管理主要包括两方面的内容(P.145)(P.14

14、5)l（1 1）经纪人的经营对象规范管理：）经纪人的经营对象规范管理：l（2 2）经纪人的经纪行为规范管理：）经纪人的经纪行为规范管理：l 经纪合同经纪合同是经纪行为的具体表现，也是经纪活是经纪行为的具体表现，也是经纪活动的核心，经纪人承办经纪业务，除即时清结者外，动的核心，经纪人承办经纪业务，除即时清结者外，应当根据业务性质与委托人签订书面居间合同、行经应当根据业务性质与委托人签订书面居间合同、行经合同或者委托合同合同或者委托合同 。5.2 房地产经纪服务业的管理房地产经纪服务业的管理5.2.1房地产经纪人房地产经纪人l 房地产经纪人是为房地产买卖双方介绍交易以获取佣金的中房地产经纪人是为房

15、地产买卖双方介绍交易以获取佣金的中间人，又称为不动产经纪人，是专门为房地产交易双方充当媒间人，又称为不动产经纪人，是专门为房地产交易双方充当媒介，并收取一定佣金的中间商。介，并收取一定佣金的中间商。房地产代理、房地产居间。房地产代理、房地产居间。l房地产经纪人按组织形式划分：房地产经纪人按组织形式划分：l1 1）法人房地产经纪人。即单位房地产经纪人，由具有专门经纪）法人房地产经纪人。即单位房地产经纪人，由具有专门经纪业务知识的人员组成的经纪实体，是经工商行政管理部门核准、业务知识的人员组成的经纪实体，是经工商行政管理部门核准、有固定的专业场所和注册资金、实行独立核算、自负盈亏、注有固定的专业场

16、所和注册资金、实行独立核算、自负盈亏、注册登记的房地产经纪机构（房地产经纪人服务所或事务所）。册登记的房地产经纪机构（房地产经纪人服务所或事务所）。l 2 2）合伙房地产经纪人。合伙人之间订立合伙协议，并承担无）合伙房地产经纪人。合伙人之间订立合伙协议，并承担无限连带责任。限连带责任。l3 3）个体房地产经纪人。这是指以个人名义从事房地产经纪业务）个体房地产经纪人。这是指以个人名义从事房地产经纪业务的经纪人。的经纪人。 5.2.2房地产经纪程序与经纪契约房地产经纪程序与经纪契约S1 1）房地产经纪程序）房地产经纪程序（1 1）房产买卖房产买卖经纪程序经纪程序l房产买卖的一般程序是：登记、产权审

17、查、评估、申报审批和立房产买卖的一般程序是：登记、产权审查、评估、申报审批和立契过户。对于房产买卖的中介，其程序则是：选定客户；中契过户。对于房产买卖的中介，其程序则是：选定客户；中介买卖；代理客户完成买卖的手续；收取报酬。介买卖；代理客户完成买卖的手续；收取报酬。（2 2）房产租赁房产租赁经纪程序经纪程序l房产租赁的一般程序是申请、受理、查验、审批、缴纳手续费和房产租赁的一般程序是申请、受理、查验、审批、缴纳手续费和归档，房产租赁的中介程序则是：收集信息、接受委托、确定归档，房产租赁的中介程序则是：收集信息、接受委托、确定客户；选择对象，从中撮合；审核交易合约，进行合约公证；客户；选择对象，

18、从中撮合；审核交易合约，进行合约公证；主持交易结算，收取一定佣金。主持交易结算，收取一定佣金。 （3 3）地产买卖地产买卖经纪程序经纪程序l地产买卖经纪的中介程序一般为：贮备信息；接受委托；地产买卖经纪的中介程序一般为：贮备信息；接受委托；中介周旋；代办手续，领取佣金。中介周旋；代办手续，领取佣金。 S2 2）房地产经纪契约）房地产经纪契约l在房地产经纪人中介服务中，除促进买卖双方成交，在房地产经纪人中介服务中，除促进买卖双方成交，签订签订合同合同外，房地产经纪人还要外，房地产经纪人还要与房地产业主签订经与房地产业主签订经纪契约纪契约。经纪契约有如下几种：。经纪契约有如下几种： l（1 1）经

19、纪人）经纪人独家销售权独家销售权契约契约l（2 2）经纪人）经纪人独家代理销售独家代理销售契约契约l（3 3）公开销售契约）公开销售契约l（4 4）净值销售契约（差价）净值销售契约（差价）l（5 5）联合销售契约）联合销售契约l（6 6）优先选择权契约）优先选择权契约5.2.3房地产经纪业务房地产经纪业务S1 1）基本要求：）基本要求：l（1 1）房地产卖出者的委托经纪人，必须以卖出者对房地产有所）房地产卖出者的委托经纪人，必须以卖出者对房地产有所有权为前提有权为前提l（2 2）从事房地产经纪业务必须具有足够的耐心）从事房地产经纪业务必须具有足够的耐心l（3 3）根据房地产的不同价值寻找交易对

20、象）根据房地产的不同价值寻找交易对象l（4 4）经纪业务必须从信息的传递开始）经纪业务必须从信息的传递开始l（5 5）房地产交易合同要明确产权关系）房地产交易合同要明确产权关系l（6 6）要提供其他延伸性服务）要提供其他延伸性服务l（7 7）尽可能多地了解房地产的全面情况）尽可能多地了解房地产的全面情况l（8 8）顺着委托人的意识办）顺着委托人的意识办S2 2）经纪技巧：）经纪技巧：l（1 1）签约技巧）签约技巧l（2 2）谈判技巧）谈判技巧l（3 3）客户调查及接待技巧）客户调查及接待技巧 l（4 4）异议处理技巧）异议处理技巧收集信息的技能收集信息的技能市场分析的技能市场分析的技能人际沟通

21、的技能人际沟通的技能供求搭配的技能供求搭配的技能把握成交时机的技能把握成交时机的技能S3 3）房地产经纪机构的管理）房地产经纪机构的管理l（1 1）在服务方向上，要提升服务品质，做最高阶段的）在服务方向上，要提升服务品质，做最高阶段的“已开发区域的中介服务已开发区域的中介服务”。l（2 2）在区域规划上，要形成严谨的管理结构，合理掌）在区域规划上，要形成严谨的管理结构，合理掌控经纪机构规模。控经纪机构规模。l（3 3）在门店运作上，要分级设立门店，明确客户定位。）在门店运作上，要分级设立门店，明确客户定位。 5.2.4 我国的房地产经纪行业我国的房地产经纪行业1 1）当前房地产经纪行业问题现状

22、）当前房地产经纪行业问题现状l（1 1）房地产经纪管理办法房地产经纪管理办法( (住房城乡建设部令第住房城乡建设部令第8 8号号) 2011) 2011年年4 4月月1 1日起施行。房地产经纪行为逐渐完善；日起施行。房地产经纪行为逐渐完善；l（2 2）经纪企业自身素质问题，住建部审批的房产经纪资格证）经纪企业自身素质问题，住建部审批的房产经纪资格证20142014年年8 8月被取消，改为行业协会执行，月被取消，改为行业协会执行，“全民经纪全民经纪”；l（3 3）房间经纪）房间经纪O2OO2O的信息存在不真实情况等。的信息存在不真实情况等。2 2）规范和促进我国房地产经纪行业的发展）规范和促进我

23、国房地产经纪行业的发展l（1 1）逐步建立、健全房地产经纪管理制度及相关法律法规。）逐步建立、健全房地产经纪管理制度及相关法律法规。l（2 2）加大规模化经营力度）加大规模化经营力度, ,在组织结构上向集团化、规模化、连在组织结构上向集团化、规模化、连锁化发展。锁化发展。l（3 3）提高自身素质）提高自身素质, ,走规范化经营之路。走规范化经营之路。l（4 4）加强市场化运作）加强市场化运作, ,建立信息化网络经营平台建立信息化网络经营平台, ,提升专业水准提升专业水准l（5 5）加强对房地产经纪行为的管理以及经纪机构自身建设）加强对房地产经纪行为的管理以及经纪机构自身建设, ,强化强化自律机

24、制。自律机制。 5.3 保险经纪服务业的管理保险经纪服务业的管理5.3.1 保险市场与保险经纪人保险市场与保险经纪人1 1）保险市场）保险市场l保险中介人一般包括保险代理人、保险经纪人、保险公估人。保险中介人一般包括保险代理人、保险经纪人、保险公估人。为保险公司推销保险产品的为为保险公司推销保险产品的为保险代理人保险代理人；为投保人选择、；为投保人选择、采购保险产品并提供全面风险管理服务的为采购保险产品并提供全面风险管理服务的为保险经纪人保险经纪人；从；从事保险标的的勘验、鉴定、估损及理算等业务的为事保险标的的勘验、鉴定、估损及理算等业务的为保险公估保险公估人人。2 2）保险经纪人的定义）保险

25、经纪人的定义l保险经纪人是站在客户的立场上，为客户提供专业化的风险保险经纪人是站在客户的立场上，为客户提供专业化的风险管理服务，设计投保方案、办理投保手续并具有法人资格的管理服务，设计投保方案、办理投保手续并具有法人资格的中介机构。中介机构。3 3）保险经纪人的服务）保险经纪人的服务l保险经纪人提供的服务可以概括为两大类：一类是一般保险保险经纪人提供的服务可以概括为两大类：一类是一般保险经纪服务，另一类是增值保险经纪服务。经纪服务，另一类是增值保险经纪服务。4 4）保险经纪人的分类）保险经纪人的分类l按委托方的不同，保险经纪人可以分为狭义的按委托方的不同，保险经纪人可以分为狭义的保险经保险经纪

26、人纪人（专指原保险市场的经纪人）和（专指原保险市场的经纪人）和再保险经纪人再保险经纪人。 5 5）保险经纪人的作用）保险经纪人的作用l（1 1）降低风险管理成本，提高经营效率。）降低风险管理成本，提高经营效率。l（2 2）获得全面、专业的风险管理服务。）获得全面、专业的风险管理服务。l（3 3）获得经济、合理、充分的保险保障。）获得经济、合理、充分的保险保障。l（4 4）降低投保成本。）降低投保成本。l（5 5）提高投保安全性。）提高投保安全性。 知名保险经纪公司了解知名保险经纪公司了解l 中怡保险经纪有限责任公司：中怡保险经纪有限责任公司：20032003年年1010月，怡安月，怡安集团与中

27、国中粮集团合资设立了集团与中国中粮集团合资设立了“中怡保险经纪有限中怡保险经纪有限责任公司责任公司”，是中国入世后最早进入中国市场的国际，是中国入世后最早进入中国市场的国际一流风险管理咨询服务及保险经纪服务提供商，也是一流风险管理咨询服务及保险经纪服务提供商，也是首家获准在中国境内从事保险、再保险经纪和风险管首家获准在中国境内从事保险、再保险经纪和风险管理咨询业务的中外合资保险经纪公司理咨询业务的中外合资保险经纪公司。在。在20102010年中国年中国保险业品牌竞争力高峰会上，中怡保险经纪公司被评保险业品牌竞争力高峰会上，中怡保险经纪公司被评为为“保险业中介之星保险业中介之星”，获得了多方关注

28、。，获得了多方关注。5.3.2保险经纪服务保险经纪服务1 1）保险经纪服务类型）保险经纪服务类型l（1 1）直接保险采购服务。保险经纪人能为客户提供与保险采购）直接保险采购服务。保险经纪人能为客户提供与保险采购（含续保）相关的风险识别、保险方案设计、市场询价或招标、（含续保）相关的风险识别、保险方案设计、市场询价或招标、投保安排（特殊项目可安排共保），以及保险期内的咨询、培投保安排（特殊项目可安排共保），以及保险期内的咨询、培训、研讨、定期风险回顾等服务。训、研讨、定期风险回顾等服务。 l（2 2）专业索赔协助服务。）专业索赔协助服务。l（3 3）再保险采购服务。）再保险采购服务。l（4 4）

29、保险经纪增值服务。）保险经纪增值服务。2 2）保险经纪服务的组织形式）保险经纪服务的组织形式l（1 1）个人保险经纪人）个人保险经纪人l（2 2）合伙企业）合伙企业l（3 3）保险经纪公司）保险经纪公司l保险经纪公司是各国都广泛采用的组织形式，也是我国所唯一认可的组织形保险经纪公司是各国都广泛采用的组织形式，也是我国所唯一认可的组织形式。为了保证保险经纪公司的清偿能力，我国要求保险经纪公司必须式。为了保证保险经纪公司的清偿能力，我国要求保险经纪公司必须按其注按其注册资本的册资本的15%15%缴存营业保证金缴存营业保证金，或或按中国保监会的规定按中国保监会的规定购买职业责任保险购买职业责任保险。

30、3 3）保险经纪服务的业务流程）保险经纪服务的业务流程l（1 1）保险安排流程。第一，接受委托；第二，风险评估；第三，）保险安排流程。第一，接受委托；第二，风险评估；第三，保险建议。保险建议。 （P.160 P.160 图图1 1） l（2 2）索赔流程。（）索赔流程。（P.160 P.160 图图2 2） l（3 3）其他服务流程）其他服务流程 （P.160 P.160 图图3 3） 4 4）保险经纪服务的收费）保险经纪服务的收费l保险经纪人的收费分保险经纪人的收费分3 3种情况：种情况：l一种是以一种是以促成保险合同促成保险合同为主要目的，包括风险评估和保险安排、为主要目的，包括风险评估和

31、保险安排、协助索赔在内的全套的保险中介服务，在保险合同达成以后，经协助索赔在内的全套的保险中介服务，在保险合同达成以后，经纪人向保险人纪人向保险人收取佣金收取佣金。l二是二是单纯以风险评估、风险管理技术咨询单纯以风险评估、风险管理技术咨询为目的的技术咨询服务，为目的的技术咨询服务，经纪人向委托人经纪人向委托人收取咨询服务费收取咨询服务费；l三是三是单纯以代理索赔单纯以代理索赔为目的的服务，经纪人将向被保险人为目的的服务，经纪人将向被保险人收取一收取一定的服务费定的服务费。5 5）保险经纪服务的竞争策略）保险经纪服务的竞争策略M（1 1）市场信息系统构建策略。）市场信息系统构建策略。市场开发信息主要分为客户信息、项目信息和同行信息市场开发信息主要分为客户信息、项目信息和同行信息3 3类。客户信息是类。客户信息是指客户基本信息、保险安排状况、客户个人信息。指客户基本信息、保险安排状况、客户个人信息。M（