无声语言的服务技巧-李秋菊)

1、第三章第三章 客舱服务技能客舱服务技能第二节第二节 无声语言技无声语言技巧巧一、迎客并安排旅客就座一、迎客并安排旅客就座二、书报杂志服务二、书报杂志服务三、餐饮服务三、餐饮服务一、迎客并安排旅客就座（一）迎客站姿：身体与机门呈45度夹角，工作站姿站好，身体直立，双手交叉，虎口相对，手自然下垂，两脚可平行靠紧，也可前后略微分开，右脚内侧靠在左脚后脚跟。6视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智

2、。眼睛：与客人有目光交流眼睛语言眼睛语言对视对视躲避躲避左右移动左右移动偶尔瞥一下偶尔瞥一下眨眼时间长于正常眨眼时间眨眼时间长于正常眨眼时间眉毛语言眉毛语言 眉毛是配合眼的动作来表达含义的，但单纯眉眉毛是配合眼的动作来表达含义的，但单纯眉毛也能反映出人的许多情绪。毛也能反映出人的许多情绪。(1) (1) 人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，“喜上眉梢喜上眉梢”。(2) (2) 处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖，处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖，有有“剑眉倒竖剑眉倒竖”。(3) (3) 眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或眉毛迅速地上下运动，表示亲切、

3、同意或愉快。愉快。(4) (4) 紧皱眉头，表示人们处于困惑、不愉快、紧皱眉头，表示人们处于困惑、不愉快、不赞同的状态。不赞同的状态。(5) (5) 眉毛高挑，表示询问或疑问。眉毛高挑，表示询问或疑问。(6) (6) 眉宇舒展，表示心情舒畅。眉宇舒展，表示心情舒畅。上述有关眉毛传达的动作语言是不容忽视的，上述有关眉毛传达的动作语言是不容忽视的，人们常常认为没有眉毛的脸十分可怕，因为它给人人们常常认为没有眉毛的脸十分可怕，因为它给人一种毫无表情的感觉。一种毫无表情的感觉。嘴巴语言嘴巴语言 人的嘴巴除了说话、吃喝和呼吸以外，还可人的嘴巴除了说话、吃喝和呼吸以外，还可以有许多动作，借以反映人的心理状

4、态。以有许多动作，借以反映人的心理状态。(1) 嘴巴紧紧地抿住，往往表示意志坚嘴巴紧紧地抿住，往往表示意志坚决。决。 (2) 撅起嘴是不满意和准备攻击对方的撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示。表示。(3) 遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的运用，有时也可解释为自我解嘲和内疚罚的运用，有时也可解释为自我解嘲和内疚的心情。的心情。(4) 注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向后拉或向上拉。向后拉或向上拉。(5) 不满和固执时嘴角向下。不满和固执时嘴角向下。手势语言手势语言 手势，可以帮助我们判断对方的心理活动或心理手势，可以帮助我们判断对方的心

5、理活动或心理状态，同时也可帮助我们将某种信息传递给对方。状态，同时也可帮助我们将某种信息传递给对方。(1) (1) 握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪。握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪。握拳的同时使手指关节发出响声或用拳击掌，都是向握拳的同时使手指关节发出响声或用拳击掌，都是向对方表示无言的威吓或发生攻击的信号。握拳使人肌对方表示无言的威吓或发生攻击的信号。握拳使人肌肉紧张、能量集中，一般只有在遇到外部的威胁和挑肉紧张、能量集中，一般只有在遇到外部的威胁和挑战而准备进行抗击时才会产生。战而准备进行抗击时才会产生。(2) (2) 用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，用手指或铅笔敲打桌面

6、，或在纸上乱涂乱画，表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思。表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思。这样一是打发消磨时间，二是暗示和提醒对方。这样一是打发消磨时间，二是暗示和提醒对方。 (3) (3) 吮手指或指甲的动作是婴儿行为的延续，成吮手指或指甲的动作是婴儿行为的延续，成年人做出这样的动作是个性或性格不成熟的表现，即年人做出这样的动作是个性或性格不成熟的表现，即所谓所谓“乳臭未干乳臭未干”。(4) 两手手指并拢并置胸的前方呈尖塔状，表明充满两手手指并拢并置胸的前方呈尖塔状，表明充满信心，这种动作多见于西方人，特别是会议主持人、领信心，这种动作多见于西方人，特别是会议主持人

7、、领导者、教师在主持会议或上课时，用这个动作以示独断导者、教师在主持会议或上课时，用这个动作以示独断或高傲，以起到震慑学生或与会者的作用。或高傲，以起到震慑学生或与会者的作用。(5) 手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安心情的反映。歌唱家、获奖者、等待被人介绍略带不安心情的反映。歌唱家、获奖者、等待被人介绍者常有这样的姿势。者常有这样的姿势。(6) 两臂交叉于胸前，表示防卫或保守，两臂交叉于两臂交叉于胸前，表示防卫或保守，两臂交叉于胸前并握拳，则表示怀有敌意。胸前并握拳，则表示怀有敌意。 腿部动作（下肢）腿部动作（下肢）“语言语言” 它往

8、往是最先表露潜意识情感的部位。它往往是最先表露潜意识情感的部位。(1) (1) “二郎腿二郎腿”：与对方并排而坐时，对方若架着：与对方并排而坐时，对方若架着“二郎腿二郎腿”并且上身向前向你倾斜，意味着合作态度；并且上身向前向你倾斜，意味着合作态度；反之则意味着拒绝、傲慢或有较强的优越感。相对而坐反之则意味着拒绝、傲慢或有较强的优越感。相对而坐时，对方架着时，对方架着“二郎腿二郎腿”却正襟危坐，表明他是比较拘却正襟危坐，表明他是比较拘谨、欠灵活的人，且自觉处于很低的交易地位，成交期谨、欠灵活的人，且自觉处于很低的交易地位，成交期望值很高。望值很高。(2) (2) 架腿（把一脚架在另一条腿膝盖或大

9、腿上）：架腿（把一脚架在另一条腿膝盖或大腿上）：对方与你初次打交道时就采取这个姿势并仰靠在沙发靠对方与你初次打交道时就采取这个姿势并仰靠在沙发靠背上，通常带有倨傲、戒备、怀疑、不愿合作等意味。背上，通常带有倨傲、戒备、怀疑、不愿合作等意味。若上身前倾同时又滔滔不绝地说话，则意味着对方是个若上身前倾同时又滔滔不绝地说话，则意味着对方是个热情的但文化素质较低的人热情的但文化素质较低的人, ,对谈判内容感兴趣对谈判内容感兴趣。如果如果频繁变换架腿姿势，则表示情绪不稳定，焦躁不安或不频繁变换架腿姿势，则表示情绪不稳定，焦躁不安或不耐烦。耐烦。 （ 3) 并腿：交谈中始终或者经常保持这一姿势并上并腿：交

10、谈中始终或者经常保持这一姿势并上身直立或前倾的对手，意味着谦恭、尊敬，表明对方有身直立或前倾的对手，意味着谦恭、尊敬，表明对方有求于你，自觉交易地位低下，成交期望值很高。时常并求于你，自觉交易地位低下，成交期望值很高。时常并腿后仰的对手大多小心谨慎，思虑细致全面，但缺乏自腿后仰的对手大多小心谨慎，思虑细致全面，但缺乏自信心和魄力。信心和魄力。(4) 分腿：双膝分开、上身后仰者，表明对方是充分腿：双膝分开、上身后仰者，表明对方是充满自信的、愿意合作的、满自信的、愿意合作的、 自觉交易地位优越的人，自觉交易地位优越的人， 但但要指望对方作出较大让步是相当困难的。要指望对方作出较大让步是相当困难的。

11、(5) 摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部，摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部，都表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张都表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张情绪。情绪。(6) 双脚不时地小幅度交叉后又解开，这种反复的双脚不时地小幅度交叉后又解开，这种反复的动作就表示情绪不安。动作就表示情绪不安。 鞠躬：15度角行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，

12、弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。鞠躬礼行礼的距离鞠躬礼行礼的距离行鞠躬礼一般在距对方23米的地方。在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑的鞠躬礼是失礼的。腰部动作腰部动作“语言语言” 腰部在身体上起腰部在身体上起 “承上起下承上起下” 的支持作用，腰部位的支持作用，腰部位置的置的 “高高” 或或“低低”与一个人的心理状态和精神状态是与一个人的心理状态和精神状态是密切相关的。密切相关的。(1) (1) 弯腰动作。比如鞠躬，点头哈腰属于低姿势，弯腰动作。比如鞠躬，点头哈腰属于低姿势，把腰的位置放低，精神状态随之把腰的位置放低，精神状态随之“低

13、低”下来。向人鞠躬下来。向人鞠躬是表示某种是表示某种“谦逊谦逊”的态度或表示尊敬。如在心理上自的态度或表示尊敬。如在心理上自觉不如对方，甚至惧怕对方时，就会不自觉地采取弯腰觉不如对方，甚至惧怕对方时，就会不自觉地采取弯腰的姿势。从的姿势。从“谦逊谦逊”再进一步，即演变成服从、屈从，再进一步，即演变成服从、屈从，心理上的服从反映在身体上就是一系列在居于优势的个心理上的服从反映在身体上就是一系列在居于优势的个体面前把腰部放低的动作，如跪、伏等。体面前把腰部放低的动作，如跪、伏等。 因此，弯腰、因此，弯腰、鞠躬、作揖、跪拜等动作，除了礼貌、礼仪的意义之外，鞠躬、作揖、跪拜等动作，除了礼貌、礼仪的意义

14、之外，都是服从或屈从对方，压抑自己情绪的表现。都是服从或屈从对方，压抑自己情绪的表现。 (2) 挺直腰板，使身体及腰部位置增高的动挺直腰板，使身体及腰部位置增高的动作，则反映出情绪高昂、充满自信。经常挺直作，则反映出情绪高昂、充满自信。经常挺直腰部站立，行走或坐下的人往往有较强的自信腰部站立，行走或坐下的人往往有较强的自信心及自制和自律的能力，但为人可能比较刻板，心及自制和自律的能力，但为人可能比较刻板，缺少弹性或通融性。缺少弹性或通融性。(3) 手插腰间，表示胸有成竹，对自己面手插腰间，表示胸有成竹，对自己面临的事物已作好精神上或行动上的准备，同时临的事物已作好精神上或行动上的准备，同时也表

15、现出某种优越感或支配欲。有人将这视作也表现出某种优越感或支配欲。有人将这视作领导者或权威人士的风度。领导者或权威人士的风度。 （二）安排旅客就座形象 站姿表情 语言注意事项：1、易碎品不保管2、不能将双手放在前排的座椅靠背上，不要站在走廊上3、关闭行李箱，声音要轻二、书报杂志服务（一）杂志和报纸的摆法1、扇形摆法2、层叠摆法拿法:左臂伸直，左手四指并拢手心朝上并托住报纸底部，拇指在里侧，右手四指并拢，大拇指扶在报纸右上角。（二）报纸和杂志的发放要求1、熟悉所配报刊的名称2、拿要有力度3、身体前倾，45度角4、眼睛看着客人5、小姐，你想阅读杂志吗？6、拿报纸姿势7、从前到后，从里到外提供三、餐饮

16、服务（一）服务时的身体语言站在面对客人成45度角的方位，身体前倾与客人保持一定距离，双脚并拢。女乘务员双手重叠屈肘放于腰间，男乘务员双手自然垂放于体前，一手五指并拢握于另一手手腕处。长时间交谈采用蹲姿（二）沏1、冲泡咖啡时，将速溶咖啡倒入咖啡壶内，将煮水器的热水加入咖啡壶。注意咖啡温度和浓度适宜。壶内不放糖和奶，将糖包和咖啡伴侣交给需要的旅客2、泡热茶时，将茶叶包放入壶内，将煮水器的热水加入茶壶，适时用夹子或者勺子取出茶袋。注意茶袋破裂应停止使用，取出的茶袋放入杯内，以便再次使用，冲泡茶袋的次数以2-3次为宜（三）推推餐车时，双手扶在餐车两侧，控制好方向。车停下给客人服务时，要注意随时踩煞车，

17、车不能离开人而单独放在过道上。(四)拉拉餐车时，两手拉住餐车上部扶手。（五）端端托盘时双手竖着端，端在盘子的后半部，左右手四指并拢并托住盘子的下部，拇指扶在盘子的外延，大小臂约90度，尽可能端低一些，靠近身体，身转盘不转。切不可端着空托盘行走。（六）拿拿杯子时拿杯子的下三分之一处，方便客人接杯子。拿饮料筒拿其中部或者下部。（七）倒倒冷饮时先问是否加冰，再拿住杯子的三分之一，将杯子斜至45度，倒七分满，如果是供餐，饮料倒八分满，如果颠簸，饮料倒一半。倒啤酒和带气饮料时借助小毛巾，不要摇晃，沿杯壁倒入，或者整听送出。小旅客倒二分之一红葡萄酒倒二分之一，白葡萄酒倒三分满倒热饮料时右手拿壶，左手托住托盘，托盘上摆空杯子，壶嘴冲向过道。（八）送递送东西原则：先里后外，先女士后男士，先长后幼，先身份高者后身份低者。递送饮料