培训教材之3：通信业务营业员复习题库

1、通信业务营业知识复习题库一、填空题第一章(40道)1.自有营业厅（以下简称“营业厅”）是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、_、品牌宣传、业务咨询与推介、业务办理、业务演示及体验、信息收集、客户维系、_处理等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。答案：业务和终端销售；客户意见或建议（含投诉）2.营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的_。答案：营业销售与服务场所3.按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、_、小型营业厅。答案： 标准营业厅4.营业厅主要面向_，同时为集团客户提供服务。答案：公众客户5.营业厅应具备_、_和_三个基本功能区

2、（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到销售区，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。答案：销售、业务办理、自助服务6.营业厅在渠道体系中发挥_作用，促进社会渠道_、_，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。答案：样板示范; 规范化; 标准化一7.营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然人口（固定人口与流动人口）数量、_、区域属性（行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等）、交通条件、_、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本、_等。答案：服务区域内客户密度; 竞争对手分布；营业厅效能评估结

3、果8.按所在地（或地域）分类，营业厅可分为_和_。答案：城市营业厅、乡镇营业厅9.营业厅的主要职责定位是_、_、品牌推广和信息管理。答案：营销；服务10.小型营业厅：以_、简单业务受理为主，具备业务销售功能，专门服务于_或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。答案：收费;社区11.营业厅应具备_、_、_三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到_，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。答案：销售、业务办理、自助服务；销售区12.销售区主要承担业务销售、业务体验、终端展示与销售、_、客户娱乐及等候、技术支持等功能，设置在营业厅最明显位置（

4、包括入口处），面积不低于厅内面积的_；答案：临柜前业务预处理；50% 1. 业务办理区：设置在营业厅_；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会；答案：最里边位置2. 自助服务区：根据营业厅规模及服务范围，配置不同功能、数量的自助服务终端，原则设置在进门处附近（一侧方向），便于营业厅分流客户_。答案：以减轻柜台工作压力3. 营业厅应当符合防火、_、防水、_、通风等有关对现场的要求。答案：防盗; 防静电4. 营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备（含自助服务终端）、接口设备、系统软件、系统信息库、_等答案：业务演示或体验设施5. 营业厅运

5、营管理分为专业管理、营业管理、_等三个方面，内容涉及约_个大项，_个子项的具体工作。答案：运营支撑；15；140多6. 营业厅运营管理部门分为、_专业管理、_三个部分答案：归口管理；运营支撑管理7. 营业厅专业管理部门是指业务管理部门、_、_答案：销售管理部门、服务管理部门8. 营业厅运营工作需要各部门的支撑和配合，各项工作应逐条明确_与其他相关部门职责界面，确保各项工作稳步推进、相关问题得到及时解决。答案：归口管理部门9. 运营管理工作涉及面广，内容繁杂，各级分公司必须建立、完善营业厅，制定相关制度和流程，多部门协同并进，才能确保工作顺利开展。答案：运营管理协同机制10. 营业厅制定_，为保

6、证营业厅工作的延续性，确保营业厅销售、服务工作的严肃性、统一性，使营业人员工作有章可循答案：工作制度11. 自2011年6月起，营业厅将逐步改变传统“_”模式，实施“_”模式，重点调整的内容涉及厅内布局、人员岗位、作业流程、终端销售、体验活动、激励考核、销售培训等八个方面。答案：柜台受理；体验营销；销售支撑12. 实施营业厅营销模式转型，要求柜台受理员_，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑；答案：专职系统录入工作13. 营业厅应不断完善_流程、优化_流程，提高工作效率。答案：销售；受理14. 终端销售规范，包括_、_、_、真机演示、促销人员、维护管理等各项要求，答案：上柜品种、上柜时间

7、、陈列方式15. 销售培训应采取_培训，重点提升岗位专业技能；答案：分岗位专业16. 新建或改造营业厅的门楣、形象墙一律使用_，店内外布置要符合总部下发的_要求。答案：沃品牌形象；营业厅空间识别（SI）规范17. 应在营业厅内公布“_”、“_”、“_”、“_”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督答案：服务公约；服务项目；资费标准；服务承诺18. 自有营业厅VIP客户等候时限不超过_分钟；单项业务办理时长不超过_分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）；答案：10; 1019. 固定电话装机、移机时限：平均值7日，最长为_日。移动电话复话时

8、限：平均值_小时，最长为24小时。答案：20；120. 营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在_天内答复、处理完毕。答案：十五21. 电话号码冻结时限最短为_日。答案：9022. 营业厅需每日做营业日报表、当天_、_、_三者相符，当日向上级主管部门上报。答案：帐; 款; 票据存根23. 营业厅接班人员必须提前_分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。答案：1024. 营业厅应当让客户_、_、_的选择电话号码答案：自主；公开；公平25. 营业厅人员的绩效薪酬分配应多做“_”，少做“_”。即，应采取对员工实际完成任务予以奖励的方式，不应采取强制分派任务、对未完成任务予以薪酬扣减

9、的方式，以充分发挥绩效薪酬的正向激励作用答案：加法；减法26. 营业厅要坚持_的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。答案：“预防为主、防消结合”27. 自有营业厅提供免填单、_、_服务。答案：一台清; 一单清第二章（40道）1. 在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分为销售管理、销售和_三个专业。答案：销售支撑2. 营业厅经理的职责是全面负责营业厅的营销服务和现场管理工作。答案：全面；营销服务3. 受理岗位要_系统录入工作职责，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑答案：专职承担4. 销售人员比例达到_的50%答案：营业人员总数5. 销售代表负责进行客户引导、_、_、_、推介

10、、产品或终端销售、客户挽留等工作，并保持最佳销售效率；答案：咨询；查询；演示6. 值班经理应积极主动完成营业厅经理交办的各项任务，做好当班_和_的工作。答案：营销服务；现场管理7. 信息分析经理应利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供_、_、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序；答案：客户分流；业务预约8. 质检经理负责监督、指导后台稽核员、工单管理员、库管员等高质高效完成本职工作，有效规避各类风险，确保_达标。答案：业务质量指标9. 根据实际需求，_负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单答案：稽核员10. 根据要求，_负责拟定营业厅年度、月

11、度、周工作目标及工作计划，并督导实施。答案：营业厅经理11. 营业厅经理每日组织开展的常规性工作，包括营业前准备、_和日结工作答案：营业中巡视12. 由营业班长负责班前设施准备巡检，在班前会（晨会）召开_前完成执行。答案：5分钟13. 营业厅经理（或授权值班经理）组织班前会（晨会），由_轮流担当主持，以增加参与感。当日值班经理负责会议督导。答案：全体员工14. 班前会（晨会）有计划地进行阶段性、主题性训练，内容包括：基本服务规范、业务受理规范训练、体验营销量技巧训练、_、业务竞赛、示范及观摩等。答案：销售及服务情景训练15. 班前会（晨会）记录应详细记录班前会信息，如日期、_、参会人员、出勤状

12、况、_、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等。答案：主持人；训练主题16. 走动式巡检应对营业环境、_、物品摆放、_等情况进行检查。答案：陈列；营业设施运转17. 营业厅经理或值班经理在巡检时，应主动查看客户意见本，及时了解客户反映的各种_，疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在_。答案：意见和建议；客户意见本上18. 定时检查时，营业厅经理应检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否_等），核对本班帐务、各类数据、_、备用金使用情。答案：借用、混用；库存19. 各岗位人员交接班记录本应_，交班人将当天传达的文件精神、活动方案及交班事宜等内容详细填写在交接班本上，

13、并与接班营业员_的交接。答案：完整性和准确性；有书面化20. 班后会由_负责主持，将_销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评。答案：营业厅经理（或授权值班经理）；当日21. 销售代表在营业前负责_内柜台清理，产品、终端、物料陈列布置，开启_内业务演示设备、电子显示屏及其他宣传设施，开启_设施等其他辅助设施答案：销售区；销售区；自助服务22. 在营业期间，_负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、_等各项业务办理是否符合规定；答案：稽核员；当日收费返销23. 库

14、管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到_，_、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压；答案：逐日登记；按日核对24. 营业厅经理定期组织的阶段性工作，包括每周、_、_的阶段行工作答案：每月；半年(全年)25. 营业厅经理组织对本周的_、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核与汇总，并对本周的_、服务质量情况进行总结与分析。答案：销售情况；销售情况26. 营业厅作为直接面对客户的前线，随时可能发生_，营业厅经理必须根据_要求，及时进行协调处理。答案：紧急或重要事件；应急预案27. 业务突发事件是指营业厅突然发生重大离网、_、_等情况，营业厅经理须指挥营业人员启动各种应急预案，妥

15、善处理紧急情况。答案：业务量激增；系统故障28. 雪、雨天为防止客户滑倒和保持厅内卫生，营业厅出入口应设置踩脚垫和“_”提示牌。答案：小心地滑29. 整理营业办公用品包括_、协议、票据、_、宣传资料等。答案：工单; 日戳30. 工单管理人员负责对各类_的稽核工作，认真核对客户申请单填写内容与系统录入内容是否一致，保证稽核准确率为100%。答案：业务定单31. 营业厅业务量及销售统计要做到_。答案：日结日清32. 正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，_和_双方签字。答案：库管员; 领用人33. 工单管理员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行_、每

16、日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量。答案：二次审核34. 指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写_和银行存单并签字。答案：现金缴款单35. 营业厅奖金由_负责进行二次分配。答案：营业厅经理36. 营业员营业结束后，对当天所做的营业受理工作进行_，发现问题及时改正。答案：自检自查37. 营业厅负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、_、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。答案：票38. 对稽核过程中出现的_问题，稽核员应向上级领导汇报，并提出解决方案。答案：共性39. 库管员必须妥善保管宽带MODEM、手机终端、_、测试卡及SIM（UIM）卡，严禁发生丢失、损坏问题，如发

17、现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。答案：备用机40. 营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将厅内的_关闭。答案：总电源第五章（80道）1.企业财务是指企业在生产经营过程中关于 方面的事务，是企业普遍存在的经济现象。答案：资金收支2.企业的生产经营过程就是 过程， 在不断的循环过程中实现价值的增值。答案：资金的循环；资金3.企业的资金循环可以分为资金的筹集、资金的 、资金的 等内容。答案：投放与使用；收回与分配4.企业财务管理是研究企业货币资金的获得和管理。具体地说，就是研究企业资金的筹集、使用和分配等

18、财务活动，以及与这些财务活动有关的 。答案：企业财务关系5. 是指企业财务管理人员通过企业财务管理活动所要达到的预期效果和目的。答案：企业财务管理目标6.财务管理的对象是 ，渗透到企业的每一个部门、每一个活动中，涉及企业的方方面面。答案：企业资金7.企业的一切活动都通过 反映到财务部门，财务部门通过对它的分析、计算、整理、综合，可以掌握企业的动态。答案：财务指标8.会计基本假设包括会计主体、 、会计分期和 。答案：持续经营；货币计量9. 是指企业会计确认、计量和报告的空间范围。答案：会计主体10.企业会计的确认、计量和报告应当以 为基础。答案：权责发生制11.会计要素是根据交易或者事项的经济特

19、征所确定的财务会计对象和基本分类。会计要素按照其性质分为资产、 、所有者权益、 、费用和利润。答案：负债；收入12.企业常用资产项目有：库存现金、银行存款、 、应收账款、 、固定资产。答案：营业款结算；库存材料13.企业常用负债项目有 和 。答案：应付账款；预收账款。14.所有者权益是指企业资产扣除负债后，由所有者享有的 。所有者权益通常由股本（或实收资本）、资本公积、盈余公积和未分配利润等构成。答案：剩余权益15.通信企业常用收入项目有： 、其他业务收入、营业外收入。答案：主营业务收入16.主营业务收入是指公司经营的 和 所取得的资费收入。答案：基础电信业务；增值电信业务17.通信企业常用费

20、用项目有：主营业务成本、 、管理费用、其他业务支出、 。答案：营业费用；营业外支出18. 是指企业在一定会计期间的经营成果，往往是评价企业管理层业绩的一项重要指标，也是投资者等财务报告使用者进行决策时的重要参考。答案：利润19. 是为了将符合确认条件的会计要素登记入账并列报于财务报表而确定其金额的过程，反映的是会计要素金额的确定基础。答案：会计计量20.会计计量主要包括历史成本、 、可变现净值、现值和公允价值等。答案：重置成本21. 又称实际成本，是指取得或制造某项财产物资时所实际支付的现金或者其他等价物。答案：历史成本22. 又称现行成本，是指按照当前市场条件，重新取得同样一项资产所需支付的

21、现金和现金等价物金额。答案：重置成本23. 是指在生产经营过程中，以预计售价减去进一步加工成本和销售所必须的预计税金、费用后的净值答案：可变现净值24. 是指对未来现金流量以恰当的折现率进行折现后的价值，是考虑货币时间价值因素等的一种计量属性。答案：现值25. 是指在公平交易中，熟悉情况的交易双方自愿进行资产交换或债务清偿的金额。答案：公允价值26.建账可以分为几个步骤：启用账簿、建立总账和明细账、 、填写账户目录。答案：编号27. 平行登记的要点：同期登记、同向登记、 。答案：等额登记28. 是指对发生的经济业务只在一个账户中进行记录的记账方法。答案：单式记账29. 是指对发生的每一项经济业

22、务都以相等的数量和金额，在相互关联的两个或两个以上账户中进行记录的记账方法。答案：复式记账30.支票可以分为现金支票、 和普通支票三种。答案：转账支票31.营业员收取支票时应仔细检查上述项目是否完整，否则应 ，并委婉告诉客户拒收的原因。答案：拒绝收取32.如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面进行 。答案：背书33.营业员收取支票后，要于 向上级稽核员报账时一起返回支票。答案：当天34.支票需要一律记名，金额起点为 元。答案：10035.出现错账的原因主要表现在账簿记录出现重记、 、混记、 等情况。答案：漏记；错记36.公司对银行账户采取的 是指分别在银行开立收入账户、支出账户。答案：收支

23、两条线管理37.固定资产，是指为通信生产、提供劳务、出租或经营管理而持有的，使用期限超过 年且单位价值在 元以上（含 元）的房屋、建筑物、通信设备、运输工具以及其他与生产、经营有关的设备、仪器仪表、器具、工具等。答案：1年；2000元38.计费中的帐单是指用户使用各种服务产生帐目的 。答案：集合39.用户付费方式可以分为 和 两种。答案：预付费；后付费40.预付费和后付费的属性会影响到用户的 。答案：停复机41.后付费用户则是在 的月份，按规定系统时间做批量停机处理。答案：超过缴费期后42.当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据上月用户发生通信费用而计算的 。答案：预存费

24、用43.滞纳金是对超过缴费期限仍未缴费的用户，根据 及 按照规定滞纳金费率的计算的罚金。答案：所欠费用；所欠时长44.账期是指计费计算用户费用的一个时间范围，一般是以 为账期。答案：自然月45.往月欠费是月结后用户未发生销账的往月 和 的费用总和。答案：营收账目；滞纳金46. 是指用户当期到当前的营收帐目费用总和。答案：实时话费47. 是指用户当月可用预存款扣减往月欠费、实施话费后的结余。答案：实时结余48.用户的信用额度指用户可 的费用额度。答案：透支49.计费职责包括采集设备侧话单，并根据 及 进行批价。答案：用户资料；资费50.批价包括根据标准资费进行的 和根据用户资费进行的 。答案：一

25、次批价；二次批价51.由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧 对此类话单进行一次批价。答案：不再52.营业系统的帐务模块有收费、 、发票重打等功能。答案：反销帐53.营业系统的查询模块有预付款余额查询、 、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、 、发票费用明细查询等功能。答案：预付款历史查询；帐单明细查询54.营业系统的日常工作是按照一定的 、 进行的。答案：规章制度；业务流程55.营业系统中记录系统的运行情况是一项非常重要的工作，为今后的 以及系统的 提供了重要的依据。答案：系统评价；改进发展56.系统的工作效率及服务质量是指系统提供的信息是否符合要求、 、完成所规定的任务占用了多少资源

26、等。答案：能否满足客户需求57.营业系统维护包括对 的维护和对 的维护。答案：硬件设备；软件系统58.系统硬件设备维护应有专职工作人员承担，维护安排包括 和 。答案：定期预防性维护；突发性故障维修59. 是指在同一移动通信网络标准中能采用不同频段进行传输的手机。答案：多频手机60. 是指可以在不同技术标准的网络（如GSM和WCDMA）之间使用的手机，答案：多模手机61.数字图象是由按一定间隔排列的亮度不同的像点构成的，形成像点的单位称 。答案：像素62.每部手机在出厂时都会被写入一个唯一的电子串号，即通常所说的 码。答案：IMEI63.手机 码的主要作用是防止SIM卡或UIM卡遗失而被盗打设定

27、的。答案：PIN64. 码是在进入某种特殊功能时（如设置固定号码，设置通话计费等）所要输入的个人识别码。答案：PIN265. 码是用来对因错误输入PIN码而锁住的SIM卡进行解锁使用的。答案：PUK66. 码是由供应商提供的PUL2码的解锁码，是一串无规律的数字。答案：PUK267.售出的移动终端在7日内出现“三包”政策中规定的故障时，消费者可以凭 选择要求修理、更换或者退货的，应当免费。答案：检测报告单68. 是指中国联通服务的订购者。享用中国联通服务并产生付费帐单。答案：用户69. 是用户使用联通服务的付费实体，存有各种途径存入的客户资金，包括现金、续费卡、各种奖励赠送等。答案：帐户70.

28、 是指中国联通服务的消费者或潜在消费者，可以拥有多个帐户。答案：客户71. 用户当月的实时费用会在出帐之前就体现出来。答案：预付费72. 用户当月消费的费用只会在次月下帐后才能体现。答案：后付费73.水货手机一般可以分为两类： 和 。答案：走私手机、假冒伪劣产品74.系统维护包括对 维护和 维护。答案：硬件、软件75. 是月结后用户未发生销账的往月营收账目和滞纳金的费用总和。答案：往月欠费76.计费中的 是指用户使用各种服务产生帐目的集合。答案: 帐单 77. 用户则是在超过缴费期后的月份，按规定系统时间做批量停机处理。答案: 后付费 78. 用户是当月的实时费用会在出帐之前就体现出来的用户。

29、答案:预付费79.批价包括根据 进行的一次批价和根据 进行的二次批价。答案：标准资费、 用户资费80.营业系统的 模块有收费、反销帐、发票重打等功能。答案: 帐务第六章（41道）1.按照“一级管控、二级处理”和“ ”的原则，实行由集团公司、省、市（地）分公司客户服务部为主，相关部门相互配合的投诉处理管理体系。答案：电子工单全程监控2.按照投诉 种类和投诉 种类两套指标体系进行分类。答案:内容;问题3.在投(申)诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则： 原则、限时办结原则、分级服务原则、重大优先原则、责任查究原则、数据管控原则。答案：首问负责4.客户投诉包括通

30、过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。可分为投诉、 和 。答案：升级投诉；申诉5.升级投诉是指客户在归属地发起，不能够在 处理完成或客户对处理结果不满意，进一步向上一级单位反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。答案：归属地6.简单投诉的处理时限：即时答复，最长不超过 小时。答案：247.复杂投诉的处理时限为平均 小时答复，最长不超过 小时；答案：24；488. 是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任。答案：漠视客户的痛苦9.申诉是指客户向 提出投诉，由 受

31、理后转企业处理的行为。答案：行业监管部门; 监管部门10.行业主管部门转来的申诉主要包括： 、中国消费者协会、省消费者协会、省电信管理局、省通信管理局等。答案：工业与信息化部11.全部申诉处理过程需在_个工作日内完成。答案：712. 负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。答案：集团客户服务部13.客户投诉的重要性和投诉客户的 密切相关，服务人员要按照分级服务要求，优先处理VIP客户、重要客户的投（申）诉。答案：级别14.各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁 ；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果。答案：推诿扯皮15.各渠

32、道的投（申）诉数据以_集中管理，全部纳入电子工单系统；实现工单电子化流转、处理、监控、督办；建立投（申）诉数据库，对数据进行分析，查找问题。答案：省16.投（申）诉处理人员应以 为依据，以 为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限。答案：事实; 法律17.处理工单内容应包括投（申）诉人姓名、联系电话、事项、相关要求、投（申）诉日期，以及 、内容及单位。答案：被投（申）诉的业务18.在处理集团公司派发投（申）诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，规避 风险，认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作。答案：企业责任19.处理客户投诉时，要严格按照投(申)诉受理、派单、 核查

33、处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。答案：归属地分公司20.对投诉客户应进行 的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。答案：百分之百21. ，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。答案：“先处理情感，后处理事件”22.在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出 ，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。答案：相应的处理建议23.对一些情绪上完全失控的客户，应采取的方法是1 2问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪3如客户情绪仍然失控，请向上

34、级请示。答案：保持平静的语气24.信息产业部转来申诉分为 及 申诉。答案：立案; 非立案25.立案申诉指凡企业涉嫌违反 、 等法规政策对客户权益造成损害的申诉。答案：电信条例; 电信服务规范26. 指凡企业涉嫌违反电信条例、电信服务规范等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。答案：非立案申诉27.对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应 客户，且越快越好。答案：立即答复28.处理客户投诉时，对于能 解决的问题，绝不要拖延到明天解决。答案：当场29.处理客户投诉，要抱有对客户 的精神，做好投诉处理的后续工作。答案：负责到底30

35、.对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的 。答案：时限31.内向型客户对产品挑剔，对营业员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌营业员 ，因为这与他们的性格格格不入。答案：过分热情32.随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋。对于性格随和的客户，服务人员的 、 自会起到意想不到的作用。答案：幽默; 风趣33.在刚强型客户面前应守纪律，显示出 工作作风， 尤其要强。答案：严谨的; 时间观念34.对待神经质型客户一定要有 ，不能急躁，同时要记住言语谨慎。答案：耐心35.对待顽固型客户，不要试图在短

36、时间内改变顽客户的想法，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你手中的 、 来说服对方比较有把握一些。答案：资料；数据36.对于沉默型客户，可以提出一些简单的 刺激客户的谈话欲。如果客户对产品缺乏专业知识并且兴趣不高，一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，打破沉默。答案：问题37.当客户怀有 的期望时，你要婉转强调你能够为他们做的事。答案：不切实际38.当你不知道如何回答客户的问题时，你要让他们知道你 ；或向你的经理主管求助。答案：不知道答案39.客户毫无来由的发火时，你要保持平静的 ，表达你对他们处境的理解。答案：语气40.客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你要 向他

37、们出示证据或文件；或让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切。答案：主动41.面对怀疑型的客户，你的自信心显得更为重要，不要受到客户的影响，要对产品充满 ，同时，专业数据、专家评论也会对你有帮助。答案：信心第七章（55道）1.现场管理是为了使运营现场的六要素处于良好的结合状态，达到优质、 、低耗、 、安全运营的目的。答案：高效；均衡2.运营现场六要素指的是 、机、料、 、信、法。答案：人；环3.管理者可以通过 与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。答案：现场管理4.现场是 萌芽产生的场所。答案：问题5.通过现场管

38、理，有助于管理者发现在实际工作中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理，对于在现场巡视过程中发现的问题及时给与纠正、分析和解决，制定出具体的_ 和 。答案：发展计划；努力目标6现场最能反映出员工的 。答案：思想动态7.采用现场管理，对营业人员进行有效的 和 ，通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。答案：帮助；指导8.现场最能检验各项方案计划的 。答案：可行性9.通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、 ，确保各项工作都能够有效进行。答案：检验10.营业厅 有责任对营业厅现场的人员、设备、资金、物品、环境等进行管理。答案：经理11.营业厅经理每日根据现场巡检情况，现场对营业员

39、的服务标准、 、行为举止、 等方面进行指导和监督。答案：服务用语；业务受理12.除营业厅经理或值班经理外，其他营业人员不得将_及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。答案：通信工具13.营业人员未穿 不得进入工作区域。答案：统一制服14.营业厅现场要做到：树立品牌，统一形象；内外整洁，环境温馨。管理合理， ；资料整齐，及时更新。答案：方便客户15.常态化培训可分为 培训、班中闲时培训、周例会、 培训、定期短信/彩信等形式。答案：班前会；月度16.新业务/新产品的培训为常规性培训，应确保在新产品 ，营业员全部接受相关培训。答案：上市前17.新业务/新产品应确保在上市前，营业员全部接受相关培

40、训，做到相关营业员 、其他营业员 的程度。答案：熟悉；知晓18.营业厅应定期组织人员学习服务光盘，至少每 一次。答案：季度19.交接班时的培训以 为主，即培训内容的重点，做成图表形式、条文形式或图解方式，使培训人员一目了然，易于学习和接受。答案：重点训示20.营业厅经理应根据个人 标准、及 ，合理安排班次，保证人员充足和充分休息。答案：工作时长；客流预测21.在客户排队较多情况下， 出现业务台席暂停服务现象。答案：不得22.一般来说，地处写字楼密集的营业厅，在上班一族的下班和休息时间(如中午)会是营业厅的客流量 。答案：高峰23.营业厅的机品管理基本分为营业 及 两大类。答案：工具；商品24.

41、营业厅商品主要包括通信终端、配件、各类有价卡、 等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿， ，填报盘点表，保证账实相符。答案：积分兑换礼品；定期盘点25.营业时间内演示设备应处于使用状态， 挪作他用。答案：不得26.营业厅应确保演示设备表面的清洁、美观，磨损明显的设备应及时予以 或 。答案：维修；更换27.商品的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符、 、帐实相符。答案：帐证相符28.营业厅商品管理人员每月应根据实物入出库情况及时登记商品实物台帐，按时编制进、 、存统计报表。答案：销29.营业厅物料一般包含广告宣传物料、 、业务标牌等。答案：活动礼品30.营业厅内宣传资料陈列、摆

42、放整齐，风格一致，及时 。答案：更新31.销售区人员紧急情况下临时离岗且无人暂代时，应摆放紧急 。答案：联络方式32.活动礼品展示时应确保干净、完好，展示柜应 。答案：锁好33.宣传物料、礼品等陈列摆放时不得 通道。答案：阻挡34.物料应有 管理，做好出入库及领用登记，及时补充。答案：专人35.营业厅现场环境卫生管理中要做到的“四净三无”中“三无”指的是：无灰尘、无纸屑、 。答案：无杂物36.营业厅内办公设备摆放应遵循整齐、美观、_的原则。答案：适用37.各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据_后丢进废物箱。答案：销毁38.营业厅应每天进行清洁 ，营业设备应在当天最后一半次人员下班后进行清

43、洁。答案：消毒39.营业厅内（除营业厅主门外）各扇门在营业时间内不得 ，例如库房门、休息室门等。答案：敞开40.营业厅信息使用平台搭建主要涉及 、建立实时查询系统、 、保证信息传递路径的畅通。答案：建立知识库；信息管理员41. 实时查询系统是通过将知识库中的内容 整合到一个综合查询系统中，使每一位营业员都能 地根据需要方便而迅速地查询到相应的业务信息。答案：分门别类；实时42.信息管理员负责及时 电子信箱等相关信息平台，收取电子邮件、通知、资讯等并及时 信息。答案：查阅；传达43.营业厅信息有效性传递管理可通过定期组织学习和培训、设立 日志、 每位员工上岗前及时阅读接收必要业务信息等手段实现。

44、答案：交班；确保44.计划能否完成、目标是否达到、出现什么问题、该做哪些调整等问题，都需要通过 来体现。答案：报表45.营业厅报表管理包含报表 、报表传送流程和制度、数据分析、报表的归档和 制度。答案：设计；保密46.营业厅应设立对内部信息的 、分档保密管理制度，对客户信息进行保密管理。答案：分级47.营业厅现场管理应做到“三即三现”法：营业厅现场一旦发现问题，营业厅经理或值班经理应“ ”前往“现场”，“即席”（当场）观察“ ”，并“即刻”处理“现场”.答案：即刻；现实48. 决策时，营业厅管理人员应遵照的5W2H法（即七何分析法）指的是：何人、何时、何事、何地、 、如何、何数。答案：何故49

45、.营业厅应遵循 、用法得当、适当调整的原则，来管理营业厅工作人员。答案：用人得当50.对属于自助服务办理范畴的业务，工作人员应优先指引客户到 办理；对不属于自助服务办理范畴的需要，应指引客户在_排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号等候。答案：自助服务区；等候区域51.营业厅应建立 ，应对业务促销高峰期以及其他原因，导致营业厅内客户数量急剧增加的情况。答案：应急处理预案52.停电或系统瘫痪时，为等待中的客户提供座位、饮水、纸巾等服务， 客户急躁情绪。答案：缓解53.如有客户自称为机制需要在营业厅进行采访、拍照、录音时，引导员应礼貌地请他出示_确认来者的身份。答案：工作证54.未获得同意的客户

46、在营业厅私自录像时，应立即上前婉言 ，并告知客户厅内不直接接受采访或拍摄，取得客户的理解与支持。答案：阻止55. 当客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取_、预受理等各种方式，减轻前台压力。答案：预登记第八章（45道）1. 新入网用户必须持真实有效身份证件，并留存_复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。答案：真实有效身份证件2. 国内居民有效身份证件有：身份证原件、临时身份证原件、_、十六周岁以下中国公民的户口簿原件、军人身份证、武装警察身份证、港澳居民往来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、_。答案：护照原件3. 单位有效证件是指单位注册登记证照原件或盖_的注册证照复印件。答案：单位

47、公章4. 用户委托他人代办理电信业务信息登记手续时、同时复印留存_有效证件。答案：代办人5. 为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持_或密码（初始密码除外）方可办理件。答案：个人有效证件6. 对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将_输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。答案：密码7. 对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供_后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。答案：有效证件8. 未开通“免填单”业务的营业厅，营业人员在向客户了解所办理的业务项目后，须向客户发放相应业务的受理单据。客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容

48、，评审合格后，由_确认。答案：营业人员签字（或微机打印工号）9. 营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，认真核实客户是否符合业务办理的条件，尤其是对享受各种入网补贴、_和处于在网协议期内的客户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。答案：特殊优惠10. 所有服务单据、工单、协议最终要由_签字确认。答案：客户11. 营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通_业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。答案：统一用户资料12. 移动后付费客户，同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理_3G后付费号码（包括3

49、G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。答案：5个13. 3G后付费客户开户，根据其所选择套餐类型设置初始_额度。答案：信用14. 移动预付费客户，同一客户名称、身份证号码下最多只可办理_预付费号码（包括2G预付费、3G预付费及省分预付费无线上网卡产品）。答案：10个15. 2G后付费用户和预付费用户均须订购_成为3G用户。答案：3G套餐16. 2G用户办理2G转3G业务时，应保证2G业务处于_状态。答案：正常在用17. 已办理融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包等业务的2G用户，需先_融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包，再办理转3G

50、业务。答案：取消18. 3G后付费用户转为3G预付费前，可按照用户要求_所有预付款或将预付款_预存款。答案：退还; 转为19. 3G预付费用户转为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、服务密码、积分等_，若客户资料不完整须补录完整。答案：保持不变20. 用户处于正常可用状态下可办理套餐变更，套餐变更可以选择_生效或者_生效两种方式。答案：当月; 次月21. 客户资料变更包括：客户_和联系信息的变更。答案：基本资料22. 移动业务付费帐户变更包括：_、付费关系和付费方式的变更。答案：帐户信息23. 移动业务停机保号业务是指用户到营业厅申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的_业务。答案：使用权24. 移动业务的入网点有：营业厅、合作营业厅及_。答案：经销商代销网点25. 过户是指客户将_转让给另一个客户的业务。答案：业务使用权26. 客户提供机主本人有效身份证件和服务密码，可以查询/打印_月之