餐饮管理习题答案(完整版)

1、第一章1. 现阶段我国餐饮业的特征是什么？（ 1）对国民经济的依赖性。（ 2）客源的广泛性和层次的多元性。（ 3）风味的多样性和独特性结合。（ 4）竞争的激烈性和理念的现代性。2. 餐饮业的分类标准通常有哪些？（ 1）按从属情况和服务对象进行分类。（ 2）按照经营规模大小进行分类。（ 3）按照经营档次高低进行分类。3. 我国的八大菜系是按照什么标准划分的？答：按照经营风味，按照菜系划分的。4. 如何理解餐饮业的风味独特性？答：不同国家、不同地区、不同民族因为地理环境不同，能够提供的食品材料和种类不同；因为社会文化、生活习惯、民族信仰的不同，对食品的加工方式和采用佐料不同从而产生不同风味的餐饮产

2、品，具有鲜明的民族特色和区域特色。5. 简述中国餐饮业发展现状。（ 1）餐饮业行业规模不断扩大。（ 2）餐饮业发展状态存在区域差异。（ 3）餐饮的投资主体呈现多元化。（ 4）餐饮经营领域不断拓展。（ 5）餐饮行业竞争激烈。6. 现阶段中国餐饮业发展存在哪些问题？（ 1）便利、实惠、大众化餐饮供应不足。（ 2）标准化、产业化、国际化程度偏低，缺乏有竞争力的国际品牌。（ 3）从业人员素质偏低，企业缺乏先进经营理念。（ 4）行业法规、标准建设滞后，资质认证失序。（ 5）菜品单一、缺少特色。7. 怎样预测中国餐饮业的发展趋势？1）经营管理的信息化趋势。（ 2）行业格局多极化趋势。（ 3）产品供应的多样

3、化趋势。8. 餐饮管理应该包括哪些环节？概括地说，餐饮管理就是计划、组织、指挥、控制和协调餐饮各部门的人、财、物、信息等四大资源，以实现用最小的消耗获取最大的效益的过程。9. 餐饮管理表现出的特点有哪些？（ 1）生产、销售和服务一体化。（ 2）随销随产，对服务效率要求高。（ 3）经营方式灵活多样。（ 4）成本构成复杂，不易控制。10. 餐饮管理的目标是什么？（ 1）营造怡人的进餐环境。（ 2）供应适口的菜点酒水。（ 3）提供优质的对客服务。（ 4）取得满意的三重效益。第二章1 .餐饮经营场所的选址应该遵循哪些原则？（ 1）接近目标市场原则。（ 2）可见度原则。（ 3）综合配套原则。（ 4）预期

4、回报率原则。2 .餐饮经营场所选址应该考虑哪些要素？（ 1）地理位置。（ 2）交通状况。（ 3）市场竞争状况。（ 4）区域规划。（5）区域经济背景。(7)市政设施与服务(8)就餐环境。3 .餐饮企业在选址时通常采用什么方法？通常利用计算机来建立选址数学模型，通过占有充分的市场资料，运用多元回归分析来预测和评估某一连锁餐厅的位置优劣。4 .餐饮经营场所在选址时应该注意哪些事项？(1)政府拆迁风险防范。(2)本地商业状况。(3)竞争性质评估。(4)规范与外观(5)地价。(6)能源。(7)街道。(8)旅游资源。(8)商业与娱乐区关联(10)交通状况5.餐厅的环境设计包括哪几个方面，有哪些要求？餐厅的

5、环境设计包括气氛设计、外观和装潢设计、门面设计、室内设计等(1)气氛设计.餐厅的设计、装饰、布局、照明、色调、音响等都会影响餐厅的气氛。因此餐厅应根据自身主题特色，认真分析影响餐厅气氛的多重因素，注重餐厅整体气氛的营造。(2)外观设计与装潢餐厅的外观是指整个餐厅建筑的外形、风格和外部装饰、装潢。餐厅的外观设计与装修必须符合以下基本要求：(1)根据经营方式和服务项目内容，促进餐饮推销。(2)外观设计与装饰布置风格一致，互相协调。(3)外观设计与装潢，应体现餐饮消费的倾向和水平，并与周围的环境相适应（3） 餐厅门面设计餐厅的门面设计要求包括以下几个方面：（ 1）出入门面应与交通便捷之处相连结，门面

6、前留有车道，便于宾客上下出租车或驾车光临，门面的侧面设有与服务接待能力相当的泊车场。（ 2）为了引起宾客的注意，餐饮场所的门面应当醒目突出，如设置门柱、遮阳遮雨篷等，以绿色植物、标志招牌等作为导向，或在门面周围设置户外餐饮区域。（ 3）门面应与街道或主干线有一定的距离，但不能有曲径通幽、养在深闺无人识之感。（ 4）正门必须宽敞，设计时充分考虑餐饮运营高峰期的客流量。（ 5）门面设计要注意餐厅、酒吧的私密性与透视性。（ 6）餐厅门面的设计必须考虑其清洗、消防、安全等因素，包括安全门（通道）、消防栓、电路和建筑外观装潢设计的抗风暴强度等。（4） 餐厅的室内设计与装潢要求餐厅的室内设计与装潢应遵循注

7、意环境意识、整体意识和个性化等原则。（5） 1）现代饭店、餐厅室内设计装潢应有利于人类的生存、生活和交往，应充分利用其地理位置优势，采取室内设计与外景、自然相互融合在一起，如餐厅与海景、水景、庭院景致相融在一起，酒吧与现代化的城市生活、文化气氛相融在一起。（6） 2）必须牢固树立整体设计的观念，使各功能区域空间的处理和组合符合餐饮场所的接待服务功能并保证各功能区域组合连接的整体性。在此原则指导下，强调餐饮环境设计，体现文化的美学价值。（7） 3）雷同、平庸是餐厅室内环境设计和装潢的大忌，而缺乏文化导向感召力和鲜明的时代特色是设计的通病。个性化原则，反映了餐饮企业管理者和设计师捕捉餐饮市场热点、

8、亮点并进行餐厅、酒吧文化定位的能力，体现了其餐饮审美标准、倾向。6. 厨房的环境设计包括那几个方面，都有什么要求？厨房的环境设计一般包括厨房的高度、墙壁、地面、照明、温度、通风、排水等：（ 1）厨房高度厨房要保证适当的高度，厨房的高度一般要求在3.24.3米之间。厨房高度要求的基本原则是不浪费空间和成本，同时要有利于卫生打扫、空气流通、设施安排和员工舒畅工作。（ 2）厨房的天花板和四壁厨房的天花板，一般要求平整没有凸凹，不应有暴露管道，利于打扫卫生，不藏污纳垢，不会影响食品生产的安全卫生。天花板的材料应该采用光滑材料，材料要具有耐潮、耐高温等特点。不适合采用普通涂料，因为厨房的空气湿度高，普通

9、材料容易潮湿脱落，影响食品安全生产。（ 3）厨房地面厨房地面通常要求使用耐磨、耐重压、耐高温、耐潮湿、耐腐蚀、不积水、不掉色、防滑、易清扫的地砖。选择有弹性的材料铺地，对减轻厨房工作人员的劳动强度是有益的。地面的颜色要求鲜明，此外还要求地面要有一定的倾斜度，保证地面冲洗后不会积水。（ 4）厨房的门窗厨房的门窗在设计时要考虑以下几点：一是方便进货，方便人员进出，二是要防止虫害侵入。厨房应该设置两道门，一道纱门，防止虫害进入；一道其他质地的能自动关闭的门。这样既有利于防止虫害进入，有防止厨房与外面生产声音、湿气的交流。厨房的窗户要便于通风，便于采光。有的饭店厨房在设计时不留窗户，利用电源照明，依靠

10、空调通风换气。（ 5）厨房通风厨房通常采取自然通风或机械通风两种方式。自然通风就是利用厨房的窗户自然换气。但通常仅靠自然通风是不够的，因为厨房内的油烟味很浓，湿气很大，很容易进入餐厅。所以要借助排风设备帮助换气。机械通风的形式主要包括利用换气扇、排油烟机、空气交换器等。（ 6）厨房照明在厨房食品生产加工中，工作人员需要有充足的照明，才能顺利完成工作。良好的照明能较好地预防和减少厨房工作人员的烫伤、切伤等工伤事故，提高工作效率和食品烹饪加工水平。厨房的照明应该注意的事项包括灯光照度，光线分布和防止炫光。一般整个厨房的照明标准为200lx，主要工作区为400lx，其他设施如储藏室、酒窖等照明标准也

11、为200lx。厨房照明的光线分布以不产生阴影为标准。所以在灯光安装时要充分考虑到，包括某些设施在掀起顶盖或打开柜门时。灯光的颜色也要自然、柔和、稳定。厨房的照明一般都采用荧光灯，因为荧光灯发光效率高，寿命长，产生的阴影对比少，对厨房的一般照明和烹饪加工都比较适合。厨房的设施一般都表面光洁闪亮，灯光下会因为反射、折射、衍射等产生耀眼的光线刺激人的眼睛，不利于工作。因此要想办法，尽量在照明时多采用间接照明和漫射灯光，这样可以有效防止炫光。（ 7）排水系统厨房的环境还包括排水系统的设计。厨房需要有效的排水系统，厨房的排水系统一定要满足生产中的最大排水量，而且在排水道设计上最好采用明沟处理，排水沟的深

12、度要适宜，要保持一定的坡度，利于脏水快速顺利排走，不发生脏水排出不畅或逆流现象。排水道要便于清洗，排水道必须盖严，防止厨房内的杂物堵塞下水道。此外在厨房环境设计时还要考虑厨房的温度和噪音控制方面。闷热的环境会使厨房的工作人员耐力下降、容易疲劳和发怒，可以采取相应的调节温度措施，如安装空调器或者把中央空调同进厨房等。7. 酒吧的环境设计都有什么要求？（一）硬件设施的环境酒吧的环境设计首先应该强调的是硬件设施的形体设计。通常，酒吧中的硬件很少是只用单一的几何体构成的，多数是由若干个几何体以叠加或消减的方式复合在一起完成整体的造型。一般分为三种情况，即加法、减法和分解重组。加法就是在单一几何体上附加

13、其它几何体，或由几个相同或不同几何体共同组成建筑形体。这种组合保持几何体的主次关系，特别是在主要体量上附加体量时，仍然需要保持主要体量的造型，只有这样才能突出建筑形象，增加表现力。减法就是在酒吧设计造型上采用抠挖、掏空或局部切削等方式，形成新的形体并使之适应功能需要的方法。这种做法同样需要维持原有建筑造型的基本外形轮廓，因此必须有控制的进行。这样可以使建筑更生动，更具雕塑感。分解重组就是将单一几何体通过切割、打散、分离或移动，进行重新组合、摆放。这种手法不仅使建筑造型在保持内在形象联系的同时变得像拼图游戏一样生动有趣，而且能解决许多实际的功能问题，如采光通风、功能分区等。当然，采用分解重组的方

14、法仍需注意各体块尺度的比例关系，使其主次分明、错落有致、构图均衡完整。（二）软件环境的设计酒吧环境的设计不但要求硬件设施的完美，还需要软件的不断更新。给予酒吧思想，使其具有鲜明的主题、风格、内容和氛围的酒吧才会充满生机，而不流于平庸。氛围和情调是酒吧的特色，是一个酒吧区别于另一个酒吧的关键因素。酒吧的氛围通常是由装璜和布局，家具和陈列，灯光和色彩，背景音乐及活动等组成。酒吧的氛围和情调要突出主题，营造独特的风格，以此来吸引客人。一个理想的酒吧环境需要在空间设计中创造出特定氛围，最大限度的满足人们的各种心理需求。一流的空间设计是精神与技术的完美结合，它在布局、用色上大胆而个性，它推敲每一处细节，

15、做到尽善尽美。一个高品位的酒吧应该营造高品位的环境气氛。酒吧是供人们休闲娱乐的场所，应该营造出温馨、浪漫的情调，使顾客忘记烦恼和疲惫，在消费的过程中获得美好的感受。酒吧设计是用个人的观点去接近大众的品味，用独到的见解来感染大众的审美，它追求个性的发挥，也期待群体的认可，它崇尚独立的风格，也渴望周围的欣赏。它是以设计的手段来表达活跃的思维，它是用理性的技术来阐述感性的情绪。酒吧卫生在顾客眼中比餐厅卫生更重要。因为酒吧供应的酒水都是不加热直接提供的，所以顾客对吧台卫生、桌椅卫生、器皿洁净程度、调酒师及服务人员的个人卫生习惯、洗手卫生等非常重视。第三章1. 餐饮企业组织机构设置应遵循的基本原则包括哪

16、些？（ 1）适合经营的原则。（ 2）统一指挥的原则。（ 3）追求效率的原则。（ 4）责权对等责权并重的原则。2. 当前我国的餐饮企业的组织形式有哪几种？（ 1）小型餐饮企业组织结构形式。（ 2）大中型的单体餐饮企业组织结构形式。（ 3）餐饮企业集团和连锁餐饮企业总部的组织形式。3. 大中型餐饮企业财务部的岗位职责是什么？财务部的岗位职责包括财务管理与控制，酒店营运管理和控制，营运资金管理和控制，年度审计，行政管理，人事管理等。（ 1）财务管理和控制职责包括在总经理领导下，严格执行酒店所制定的财务管理和会计核算标准；正确反映酒店的经营业绩；做好酒店的财务、物资的有效管理等。（ 2）酒店营运管理和

17、控制职责包括分析市场供求关系，制定酒店年度预算，监督经营预算的实际费用及分析经营的执行情况。（ 3）组织资金筹措，监督资金使用；根据营运需要，合理安排和控制资金使用；编制资金流动表，及时掌握资金动向等。（ 4）会计年度审计职责指的是，必须完成每年酒店的帐目及反映酒店经营成果的报表并由当地会计事务所审核。4. 餐饮部经理的岗位职责包括哪些？第一，全面负责餐饮部食品、饮料的生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；第二，和主厨师长一起进行菜品设计、确定菜肴价位，还要根据顾客需求不断推出新的菜肴品种；第三，指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，提高菜肴质量、减少生产中的资源浪费；第四

18、，督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；第五，每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；第六，监督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。5. 餐饮企业人员配置的原则是什么？（ 1）人尽其用。人力资源同其他资源一样是有价值的，应该珍惜人力资源，让它得到最大效率的应用。（ 2）科学合理。企业只有根据科学的方法，参照科学的理论进行人员配置，才能保证每个员工得到合理的工

19、作量。（ 3）面对现实。餐厅的大小对人员配置有影响。现代化的设施影响到人员的配置。（ 4）平衡比例。餐厅应该尽量增大服务员的比例，缩减行政人员与其他工作人员的比例，使服务员的人数与服务需求的数量保持平衡。6. 餐饮企业人员配置要考虑那些因素？（ 1）餐厅档次高低和座位多少。（ 2）市场状况和座位利用率高低。（ 3）员工技术熟练程度。（ 4）厨房生产能力和技术设备状况。厨房生产能力以炉灶多少为主要标志，它与餐厅接待能力是相适应的。（ 5）餐饮经营的季节波动程度。（ 6）班次安排和出勤率高低。7. 餐饮企业人员配置的方法有哪些，各有什么优缺点？（1）按比例定员即按餐厅等级、规模定员，按餐厅实际情况

20、核定工种、岗位的人员数量。例如某餐厅的经营面积为2000平方米，有就餐席位500个。按每个席位配备0.3个人计算，餐厅全员定额为150人。然后按服务人员与行政人员的比例为10：1计算出需要安排行政人员数为15人，之后按照餐厅人员与厨房人员的比例是2：1,炉灶与切配人员的比例是4：1的比例配备厨房人员、炉灶人员和切配人员。以后餐厅可根据具体营业情况再做相应调整。1）、大厅散客五张方桌20人就餐，配备1名服务员；两张圆桌20人就餐，也配备1服务员。(2)、宴会与包间高级宴会一张圆桌10位顾客，可配备3名服务员；一般的包间，一张桌子10位顾客，配备1名服务员。(2)按岗位定员。餐厅内部的非生产服务部

21、门，如总经理办公室、营销部等，可以根据岗位需要定员。管理岗位定员时最好一岗一职，避免责任推诿。(3)按设备定员.餐厅可根据设备的多少来确定人员。这种定员方法要参考员工的工作能力，如一年熟练的维修工可以负责餐厅中的几台设备。但是，这种方法不太实用于新进员工。餐饮管理人员的配置方法还可以根据不同部门和层次细分为管理人员配置方法、厨房人员配置方法、餐厅人员配置方法(有的还包括酒吧人员配置方法)等。8.餐厅经理应该具有什么素质要求，餐厅服务员应具有什么素质要求？(一)餐厅经理应该具有的素质(1)思想素质。作为餐厅经理应具有较强的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律修养。对工作一丝不苟，有认真求实

22、的工作态度，善于发现自身不足，勤于思考，不断创新。(2)业务素质。良好的业务素质是餐厅经理顺利开展餐厅管理工作的关键。餐厅经理应具备以下业务素质要求：第一，熟悉和掌握中餐或西餐的宴会、酒会及散餐的服务规程，能熟练地制作各类营业报表。第二，熟悉各种宴会、就会、茶话会、冷餐会、各种会议及展览的设计布置与安全。第三，熟悉餐饮部各餐厅的营业时间及供应品种。第四，努力学习业务和专业知识，不断扩大知识面，提高自己的管理水平。第五，了解各类宾客的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人，熟客的习惯特点，建立档案，以便有针对性地为客人服务。第六，应具有较强的语言表达能力，善于培训并激励下属员工工作，善于与人交往，能

23、够建立良好的人际关系，对外建立广泛的客户群体，对内协调各部门的工作关系。止匕外，还应熟练掌握一门外语，尤其是英语。(3)身体素质。餐厅经理的身体素质在其整体素质的要求中也很重要。其身体素质要求包括身体健康，仪表端庄，气质高雅。(4)心理素质。良好的心理素质是做好餐厅管理工作的重要条件。作为餐厅经理，在处理事情时应冷静思考，遇事沉稳不慌乱，要有较强的心理承受能力去面对各种困难和竞争。(二)餐厅服务员应具有的素质(1)思想素质良好的思想素质是做好服务工作的基础。对餐厅服务人员思想素质的具体要求是：第一、树立正确的服务观念。从事餐饮服务的工作人员必须充分认识餐饮服务工作的价值，热爱自己的专业，有意识

24、的培养自己对餐厅服务的浓厚兴趣，不断努力学习，奋发向上，尽忠职守，开拓创新；以主人的身份，始终如一、全心全意地位每位就餐宾客服务。第二，具有高尚的职业道德。在餐饮服务过程中，员工的职业道德影响着餐饮的服务质量。餐饮服务人员的职业道德有其特殊性，归纳起来主要有一下几个方面的内容：满腔热忱、乐于助人的服务精神；文明礼貌、不卑不亢的职业风尚；诚信无欺、真实公道的经营作风；廉洁奉公、谦恭自律的优良品质；团结友爱、顾全大局的高尚风格。第三，具有良好的组织纪律。严格的组织纪律是做好餐饮服务工作的重要保证，餐饮服务人员应具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，热情

25、为宾客服务，完成本职工作。(2)业务素质对餐厅服务人员业务素质的基本要求是：(1)熟练掌握专业操作技能。餐饮服务的每一项工作、每一个环节都有自己的特定的操作标准和要求，因此，餐厅服务人员要努力学习，刻苦训练，熟练掌握餐饮服务的基本技能。(2)讲究各种服务礼节。餐饮服务中的各种礼节，贯穿于服务的各个环节。餐饮服务人员应掌握掌握服务礼节，做到礼貌待人，对于提高服务质量具有极其重要的意义。（3）良好的文化素养。良好的文化素养和广博的社会知识，不仅是做好服务工作的需要，而且有助于服务人员形成高雅的气质、广泛的兴趣和坚忍不拔的意志。（4）较强的人际交往能力。餐饮服务是一种特殊的人际交往活动，服务人员应主

26、动加强与客人的交往，加深对客人的了解，采取为客人所乐于接受的方式进行服务。（5）良好的服务态度。服务态度的好坏直接影响到客人的心理感受，良好的服务态度是进一步做好服务工作的基础，是贯彻“宾客第一”原则和增强员工服务意识的具体表现（6）快捷的服务效率。服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务，应根据宾客的实际需要灵活掌握，要求员工在客人最需要某项服务时，即时提供。服务效率不但反映服务水平，而且反映了餐厅服务管理水平和服务人员素质。（3）身体素质餐饮服务工作的特性决定对服务人员的身体素质有一定的要求，其中主要有：（1）健康的体格。无论何种岗位，其在工作中站立、行走、托盘、上菜等需要有一定的腿力、臂力

27、和腰力，所以只有健康的体魄才能胜任工作。另外，服务人员直接接触食品，要求服务人员定期体检，确保没有传染性疾病。（2）端庄的仪表。端庄的仪表能给客人留下美好的第一印象，它直接影响客人与服务人员的交往是否顺畅，所以仪表修饰不仅是工作的要求，还体现出对客人的礼貌，进而为服务工作奠定良好的基础。餐饮服务人员的仪表包括服饰、仪容、仪态、举止等。（4）心理素质餐饮服务人员的心理素质要求通常包括吃苦耐劳、任劳任怨、承受委屈、果断处事等能力，以及宽容他人、敢说敢为、不畏艰难、心情开朗等品质。餐饮服务人员的绝大部分时间都与客人打交道，期间发生误解，导致客人不悦而不得不忍气吞声、强作笑脸的事时有发生。服务人员必须

28、沉得住气，以大局为重，忍受委屈，正确对待和处理某些矛盾和误会。第四章1简述餐饮营销的含义及必要性。（1）含义：餐饮营销是指餐饮经营者为了使宾客满意或招徕更多的宾客，并实现餐饮经营目标而开展的一系列有计划、有组织的活动。它是一个完整的过程，而不是一些零碎的推销活动。它贯穿于餐饮产品产、供、销过程的始终，体现在餐饮业经营活动的各个方面。（2）必要性：餐饮营销对餐饮业健康发展起着重要的作用，它有利于招徕顾客、组织客源、扩大产品销售，能够促使企业获得良好的经济效益。2简述餐饮营销观念的演变。餐饮营销观念的演变大致经历了七个阶段：“生产导向”观念；“产品导向”观念；“推销导向”观念；“市场营销导向”观念

29、；“社会营销导向”观念；“大市场营销导向”观念；“全球营销导向”观念。3简述现代餐饮营销的特点。系统性；全程性；以顾客为中心；具有创新意识；充分发挥企业自身优势。4简述餐饮市场细分的原则和依据。（1）原则：可衡量性；可进入性；充足性；稳定性。（2）依据：地理环境因素；人口因素；消费者心理因素；消费者行为因素。5简述餐饮市场定位的方法。形象定位法；产品定位法；价格定位法；消费群体定位法；服务标准定位法；寻找市场空当定位法；反击另一种产品的竞争性定位法。6分别试述餐饮市场细分的步骤和定位的步骤。（1）细分的步骤：选择准备研究的餐饮市场或确定其产品与服务的范畴；探索确定餐饮市场细分变量；正式调查；预

30、测和统计分析；描绘细分市场。（2）定位的步骤：确定本企业的竞争优势；选择相对竞争优势；传播独特的竞争优势。7.画图说明餐饮市场的供求关系当价格为P0时，需求量=供给量。当价格为Pi时，需求量Qi供给量Q2,出现需求过剩，供给短缺，形成供不应求的局面。这时，产品价格低，由于缺乏利润刺激，企业不愿扩大生产能力，行业中的同类产品也不会增加。供给法则起到了有效的控制作用。在这种情况下，经营者开始提价，消费者也开始以较高的价格接受这类餐饮产品，价格Pi便不能再维持下去。在竞争的市场条件下，短缺现象很快消失。当价格上涨时，相应的需求量和供给量都发生变化。上涨的价格使经营者愿意多生产这类产品，同行业中同类产

31、品大量增加而消费者的购买欲望随着价格的上涨逐渐降低，短缺现象不复存在。当价格上升到P。时，供给量与需求量相等，推动价格上涨的动力也随之逐渐消失，价格P。达到临界点，得以维持。如果价格继续上涨到P2时，供给量Qi需求量Q2,出现供给过剩，需求短缺，形成供过于求的局面。经营者希望出售更多的产品获得利润，但就餐客人因为价格太高，购买欲望急剧下降，转而去购买其他有吸引力的餐饮替代品或餐饮互补品。这时，经营者无法再按较高的价格P2出售产品，他们开始降价，同行业中经营同类产品的企业开始经营其他风味的产品，供给过剩现象很快消失。当价格下降时，需求量和供给量也同时发生变化。价格降低一方面使得经营者调整产品风味

32、，减少供给；另一方面又使客人的消费需求上升，过剩现象逐渐消失，当价格降到P。时，市场重新处于均衡状态。8结合实例，分析一份完整的营销计划包括哪些内容。(1)现状分析。包括分析营销环境；关注潜在的顾客群；评价竞争对手；检查企业自身。(2)明确目标。注意营销目标的明确性；营销目标的可衡量性；营销目标的可行性；营销目标的可达性；营销目标的时间性。(3)战略与行动。9营销组合策略包括哪些要素？产品策略；价格策略；销售渠道策略；促销策略。10主题营销有哪些类型？事件主题营销；环境主题营销；文化主题营销。11餐饮企业如何开展网络营销？建立便捷的营销预定系统；建立有效的搜索引擎链接；加强与网络营销平台合作；

33、推介具有个性化的服务产品；设置评价与信息反馈平台；扩大网络直销。12试分析餐饮企业推行绿色营销的基本思路。实施绿色管理；设计绿色产品；进行绿色促销。13结合实例，试述餐饮企业实施关系营销的策略。内部员工关系营销策略；顾客关系营销策略；竞争者关系营销策略；流通关系营销策略；影响者市场关系营销策略。14请举例说明餐饮企业如何开展体验营销设计？从下就方面展开分析：在产品中附加体验；用服务传递体验；用情感增强体验；用氛围渲染体验；利用品牌凝聚体验；用促销感受体验；用广告引领体验；用事件传播体验；用互联网传播体验。【案例思考题参考答案】1云南吉鑫园餐厅以云南特色文化为体验营销主题有何意义？餐厅从建筑风格

34、到主题产品再到服务环节以及设施环境，都以云南特色文化为体验营销主题，能够充分彰显独特吉鑫的个性，有助于塑造云南吉鑫园餐厅的品牌形象，同时也渲染了一种很强的云南特色文化氛围，能够使消费者感受到浓郁的民族文化气息，有助于更好地吸引并留住消费者，为餐厅带来良好的经济效益。2结合该案例试分析实施体验营销的关键因素有哪些。在产品中附加体验；用服务传递体验；用情感增强体验；用氛围渲染体验；利用品牌凝聚体验；用促销感受体验。3云南吉鑫园餐厅实施体验营销给你带来了哪些启示？（1）体验营销应由设施、产品、服务和互动体验过程四个要素构成。（2）餐饮企业在实施体验营销营销策略时，应以消费者为中心，关注顾客的体验，对

35、事件和情景进行安排，对特定体验过程进行设计，使消费者在体验中产生美妙而难忘的印象，并使消费者获得最大程度上的精神满足。（3）餐饮企业在开展体验营销时应灵活运用多种营销方式，如在产品中附加体验；用服务传递体验；用情感增强体验；用氛围渲染体验；利用品牌凝聚体验；用促销感受体验；用广告引领体验；用事件传播体验；用互联网传播体验。（4）餐饮企业在实施体验营销时，应确定体验营销的主题、以整体餐饮产品为体验营销载体、以顾客体验和认知为体验营销的本质和核心、以顾客忠诚和企业品牌形象的提升作为营销目的第五章（ .何谓菜单，菜单的功能有哪些？菜单是饭店为了方便顾客点餐而准备的介绍菜肴种类、菜肴价格的说明书。菜单

36、的内部功能：（ 1）菜单决定了餐饮企业厨房设备及厨具的配置（ 2）菜单决定了餐饮场所的装修风格和环境气氛（ 3）菜单决定了餐饮企业的员工配置；菜单决定了餐饮企业的服务内容与方式（ 4）菜单影响了餐饮原材料的采购、验收、贮存和发放（ 5）菜单决定了餐饮成本及费用的控制菜单的外部功能：（ 1）菜单是沟通餐饮企业与消费者之间的媒介（ 2）菜单直接反映了餐饮企业的产品特色与餐厅的档次（ .固定菜单与循环菜单各自的含义及优缺点是什么？固定菜单也称为标准菜单，是指菜单的内容标准化，相对固定，不经常调整。这种菜单主要适用于顾客数量多，流动性大的餐厅。固定菜单的优点：（ 1）固定菜单有利于食品原材料的采购与贮

37、存（ 2）固定菜单有利于餐饮生产、服务、管理的规范化和标准化（ 3）固定菜单有利于餐饮企业员工的安排和设备的合理利用。固定菜单在使用中也存在不足（ 1）固定菜单缺乏创新，容易使顾客感到厌倦（ 2）固定菜单无法适应原材料价格突变（ 3）固定菜的长期使用容易导致员工的机械操做、餐饮质量降低循环菜单是指按照一定的周期循环使用的菜单。这种菜单适用于企事业单位餐厅、长住型酒店。循环菜单的优点比较明显：（ 1）由于菜品每天都要更新，菜品的品种多样，顾客不会感到厌烦（ 2）每天的工作内容不同会给员工带来新鲜感（ 3）循环菜单灵活性强，菜品的搭配更加合理。当然它也存在很多不足：循环菜单的使用使得餐饮经营活动更

38、加具有复杂性，表现为原材料采购难度增加，库存的品种增多，需要购置的设备多但是使用率低，对员工技术的要求提高，管理难度加大等。3. 菜单的内容一般包括哪些？一般的菜单在内容上包括菜品的名称、菜品的价格和适当的文字说明。4. 菜单设计的原则有哪些？菜单设计的基本原则：（ 1）体现餐厅风格，树立市场形象（ 2）熟悉原料供应，准确核算成本（ 3）适应市场变化，刺激消费需求（ 4）注意营养搭配，品种花色适当5. 菜单的设计一般遵循怎样的步骤？菜单的设计，首先要明确餐厅的经营方式，确定设计菜单的种类。其次规定菜肴的品种与数量，确定菜单程式。第三，注重文字描述，突出重点菜肴。第四，合理的制定菜品的价格。第五

39、，要注重菜单的外观设计，装帧与印刷。6. 什么是菜单的ME分析法？ME分析法也叫菜单工程（MenuEngineering）。该种方法是通过对餐厅菜品的畅销程度和毛利的高低的分析，确定出哪些菜品是既畅销，毛利又高，哪些菜品既不畅销，毛利又低，而哪些菜品虽然不畅销，但是毛利很高。7. 菜品价格的构成要素都包括哪些？菜品的价格构成要素包括四部分，分别是：原材料成本、费用、税金、利润。8. 菜单的定价要遵循哪些原则？（ 1）价格要尽可能的贴近产品的价值（ 2）价格必须以市场为导向，满足顾客需求（ 3）价格的制定既要保持稳定，又要相对灵活（ 4）价格必须符合国家物价政策。9. 菜单的定价策略有哪几种？菜

40、单的定价策略包括以成本为中心的定价策略（成本加成定价法、目标收益率定价法），以需求为中心的定价策略（理解定价策略、区分需求定价策略、低价诱饵策略），以竞争为中心的定价策略（追随定价策略、追高定价策略、同质低价策略），以数字心理反应为中心的定价策略（整数定价策略、尾数定价策略、特殊意义定价策略）。10. 请简要的叙述几种菜单的定价方法，并说出它们各自的优缺点。例：“随行就市”法就是餐饮企业在采取追随定价策略的时候所采用的方法，即把同行的菜单的价格为己所用。这种方法有利于餐厅随时把握市场行情，操作简单，但是由于缺乏具体的成本分析与核算，只是一种简单粗略的定价策略，只适合小型餐厅使用。11. 【案例

41、分析】（ 1） “透明菜单”生意旺分析：一般的菜单的内容只包括菜品的名称、菜品的价格以及一些适当的文字说明。武汉这家餐厅在菜单的一般内容的基础上还标明了每道菜的配料和分量，这样的做法有利于消费者对自己花钱购买的菜肴有更多了解，消除消费者对菜肴质量的担心，无疑使该餐厅在餐饮企业普遍面临信任危机的今天受到很大欢迎。“透明菜单”，销售的是诚意，消费者买的是放心。一次菜单分析会分析：该酒店餐饮部的负责人定期开会分析研究酒店各菜肴的销售情况，保留销售情况良好的菜肴，删除销售趋势下降的菜肴，并且根据各个菜肴的销售量及时调整原材料的贮备。这种随着市场需求随时调整菜单内容的做法，无疑会给酒店带来经济效益。（2

42、）每天都在变化的“魔术菜单”分析：这家乡土菜肴餐厅的菜单不是固定的，除了保留几种传统招牌菜还能做到经常推陈出新，这就能使得该餐厅在竞争激烈的同行中脱颖而出，不断变化的菜单给予了消费者持续的新鲜感与吸引力。另外，餐厅对采购员薪金的发放采取固定工资加提成的形式，这样很能调动采购员工作的积极性。第六章1原料采购的方法有哪些？（1）竞争报价采购，适用于采购次数频繁，往往需要每天进货的食品原料。餐饮绝大部分鲜活原料的采购业务多属于此种性质。（ 2） 成本加价采购，适用于某种原料的价格涨落变化较大或很难确定其合适价格的情形。（ 3） 招标采购，一般只有大型企业才使用。采购单位把所需采购的原料名称及其规格标

43、准，以投标邀请的形式寄给各有关供货单位，供货单位接到邀请后即行投标，报出价格，并以密封文件形式寄回采购单位。（4）归类采购，即将属于同一类的食品原料、调味料等，向同一个供货单位购买。（5）集中采购，大型饭店、餐饮公司或集团餐饮往往建立地区性的采购办公室，为本公司在本地区的各餐饮企业集中采购各种食品原料。（6）无选择采购，只有在不得已的情况下才可使用。2餐饮企业如何选择适合自身的原料供应商？（ 1） 供应商的地点。地点关系着运送的效率，以免远水解不了近渴或是因长途运输影响原料的新鲜度。（ 2） 供应商的设备。健全的设备不但能保证原料的品质，还能减少运输过程中引起的困难。（ 3） 供应商的专业知识

44、。专业知识的提供也是一种无形的服务，可确保采购行为的正确。（ 4） 供应商的财务状况。事先调查供应商的财务背景、进出货资料、来往客户，以免上当，贻误工作。（ 5） 供应商的诚信原则。本着诚实、互惠的原则做生意的供应商才是值得选择的供应商。调查供应商的信誉、口碑实属必要。3餐饮企业的原料采购工作应该遵循怎样的程序？（1）采购申请。根据原料的性质，分别由厨房主管和仓库管理员填写鲜活原料请购单和干货请购单，并交与采购部和财务处。（ 2）发订购单。采购部根据厨房或者仓库的请购单，将所需采购原料的数量、质量规格归类，制定订购单，并将订购单的副联送给验收人员和财务处。（ 3）采购实施和处理。采购部通过正式

45、或非正式的预定系统向供应商订购所需货物。当供货单位或供应商将货物送到验收处后，由验收人员验收，验收完毕，将鲜活原料送与厨房，仓库订货送与仓库。最后将发票、订购单、验收单一起交采购部，再由采购部交财务部审核。4.某大酒店一次性购买价值10万元的原料，可得8%的价格折扣率，这批原料可用5个月，银行贷款月息为1%。假如你是这个酒店的采购部经理，你将如何进行这次的原料采购工作？采购节省费用为：采购节省费用=<购金额X价格折扣率-利息月率X（月数-1）/2即100000元X8%-1%（5-1）=6000元由于8%>1%（5-1）/2,因此，作为酒店的采购部经理，我将采取整批购买这批原料的策略

46、，这样的话，采购可一次性节省金额6000元，更合算些。尽管如此，原料贮存量大和贮存时间长，原料丢失变质的机率也更大些。5如果你是一位称职的酒店验收人员，你认为应该怎样做好食品原料的验收工作？（1）完成验收任务：根据采购规格，检验各种餐饮原料的质量、体积和数量。核对餐饮原料的价格与既定价格是否一致；给易变质原料加上标签，注明原料名称、验收日期、数量等，并在验收日报表上正确记录已收到的各种食品原料验收员及时把各种餐饮原料送到仓库或厨房，以防变质和损失。（2）遵守验收工作的操作程序：验收准备工作检查原料质量与数量退还不合格原料受理原料，填写相关记录。6.某四星级大酒店，其一楼中餐大厅和西餐厅的面积约

47、为1200nl2,二楼雅间面积约为800m2,每日平均接待顾客约为450人。请问这个大酒店在理论上应该设计多大的仓库，才能满足其日常餐饮正常经营？根据餐饮企业的接待量来计算餐饮原料储存面积：在理论上，干藏库面积应达到平均每个客人约0.56m2要求,冷冻及冷藏库面积应达到平均每个客人0.4m2要求。即450人X0.56m2=252m2;450人X0.4m2=180m2因止匕，按日平均接待量计算，这个四星级大酒店至少应设计252m2+180m2=432m2的仓库，才能满足其日常餐饮正常经营。7原料储存的质量管理有哪些要求？确保餐饮原料质量的管理要求如下：（1）加速原料存货流转。坚持先进先出原则,首

48、先用掉储存时间最长的原料,将新进原料摆放在原有库存原料的后面或下面。（2）在适当温度下储存原料。区别不同类型仓库,分别设定保持一定温度,有利于原料保质储存。（ 3）保持仓库清洁。定期对所有仓库进行清扫有助于保护原料质量。（ 4）确保适当通风和空气流通。让原料远离地面和墙壁以保证空气流通。应该将吸收气味的原料与发散气味的原料隔离存放。各类原料应该密封保存或用容器保存,不可乱堆。案例分析：1此案例中的食物中毒事件，N饭店虽几经周折，但最后还是成功地解决了这起严重的投诉与赔偿纠纷。这一案例给我们的启示是：（1）食品卫生在餐厅经营管理中非常重要，（2）处理投诉要坚持原则。食物中毒事件虽然不会搞垮一个餐

49、厅，但却会从根本上诋毁餐厅。许多已发生过的实例告诉人们：发生严重食物中毒的餐厅会在短时间内元气大伤。食品卫生方面发生问题，顾客会索赔或者诉诸法律，索赔通常也是高额的。因此，餐饮经营管理者务必重视食品卫生的重要性，并及时地、反复地培训员工。在此案例中，饭店当局的5项决定中，表明了饭店对胡先生等人的关注，希望留住这些客人，但同时也向客人讲清楚了在整个事件中店方不应承担什么责任，并坚持表示30万元的赔款是不能接受的。面对胡先生准备上诉的情况，饭店业做好了思想准备，由于处理得当，胡先生没有上诉，这是饭店坚持原则和灵活处理的结果。2此案例给我们的经验和教训是：餐饮企业一定要做好食品原料的采购、验收与贮藏

50、环节的管理工作，防止不合格原料的流入及优质原料的变质与被污染情况的发生，从源头上做好食品卫生的安全与管理工作。（1）采购与验收环节，采购人员要保证采购新鲜优质的原料，避免劣质食品原料进入厨房。食品验收人员要按质量标准验收，并要采取抽样验收方法，保证食品质量。（2）食品贮藏环节，贮藏室要每周定期打扫卫生（包括冰箱、干贮藏室、冷库）。货架地板至少离地面6英寸，以便通风和打扫卫生。隔板材料必须符合食品卫生法的规定。干贮藏室除每日清洁外，还要注意做好防虫、防鼠工作。食品还必须贮藏在合适的容器中。易变质的食品要要采取最能保存质量的贮存方法，鲜活食品宰杀清洗后才能冷冻贮存，蔬菜要经过粗加工才可贮入冰柜。生

51、熟食品必须分开。任何食品的贮存都有遵守安全储存期限，贮存室还要保存适当的温度。第七章1、中餐厨房通常都有哪些岗位？其岗位职责是什么？（1）中餐厨师长的岗位职责主要是负责中厨房日常运营管理、中厨房菜品生产管理、中厨房成本控制、环境卫生与食品安全、员工管理。（2）粗加工厨师的岗位职责主要是负责领取原料并进行初加工、保管及传送原料、清洁卫生及其他工作。（3）砧板厨师的岗位职责主要是负责配制菜品的半成品及其他工作。（ 4） 打荷厨师的岗位职责主要是负责打荷准备、为炉灶厨师分配需烹饪的菜品、装饰菜品并出菜、打荷台及周围环境的卫生清洁。（ 5）冷菜厨师的岗位职责主要是负责冷菜制作、冷菜菜品保管、清洁卫生及

52、设备保养。（ 6）炉灶厨师的岗位职责主要是负责菜品的加工烹制、清洁卫生及炉灶设备清洁保养。（ 7）烧腊厨师的岗位职责主要是负责制作肉类熟食、肉类品的保管、保养设备及卫生清洁。（ 8）面点厨师的岗位职责主要是负责领取面点原料并加工、制作面点并保存、打荷台及周围环境的卫生清洁。2、对中餐厨房的生产控制都有哪些方法？（ 1）厨房制作过程的控制（ 2）责任控制法（ 3）重点控制法3、标准化食谱的作用是什么？（ 1）预示产量（ 2）减少督导（ 3）高效率安排生产（ 4）减少劳动成本（ 5）可以随时测算每个菜的成本（ 6）程序书面化（ 7）分量标准（ 8）减少对存货控制的依靠4、厨房通常有哪些事故？应如何

53、预防？厨房常见事故有烧烫伤、割伤、跌伤、砸伤、扭伤、触电、盗窃、火灾等。其预防方法主要是遵守厨房生产规章制度，具体参见课文。【案例分析】华夫餐馆的卫生管理工作有何值得借鉴的地方？对我们有什么启示？清洁卫生工作是餐馆管理的又一个重要环节，这项工作牵涉到餐馆形象和食品安全等多方面。卫生管理的基本特点是重复性大、细小、繁琐，抓好这项工作需管理者具有极强的意识和细致耐心的工作态度，华夫餐馆创始人的以身作则就体现了这一点。当然光有意识还不够，正确的管理方法也是十分重要的。华夫餐馆根据卫生工作的特点，设计制作了规范的管理日程表和检查工作清单，使这项工作实现了标准化。这些表格简单明了，能提醒管理者“在什么时

54、候应做什么事”、“哪些工作应该做而没有做或未做好“，从而使管理工作有条不紊，能兼顾到各个细小环节。使用规范化的统一表单，对于连锁企业加强控制、统一质量标准也是很有帮助的。第八章1西餐有哪几种常见的服务方式？各种服务方式有何特点？常见的西餐服务方式有法式、英式、俄式及美式服务，均应按照先宾后主、女士优先的顺序服务。法式服务通常是高级饭店的法国餐厅或大型西餐厅采用的服务方式。通常以一位正服务员及一位助理服务员为一组，负责服务同一席位的顾客。由正服务员为顾客点餐后，交由助理服务员送到厨房。在厨房中先由厨师做大致的烹调处理，以半成品的状态由助理服务员端到现场烹调手推车上，推送至桌旁。由正服务员完成最后

55、的烹调程序，并负责食物的切割与盛装。由助理服务员为顾客端送餐点、收拾空盘。除面包、奶油碟、沙拉碟及其他特殊盘碟从顾客左侧供应外，其他都是从右侧供应。盘碟从顾客的右侧收拾。美式服务是目前被广泛采用的一种餐厅服务方式。通常是在厨房中烹调完毕，以餐盘分别盛好，由服务人员以大托盘端到餐厅内供应给顾客享用。上菜或收拾餐具，都在顾客的右侧进行。一个服务员可以同时为3至4桌客人服务。英式服务因与欧美家庭用餐方式类似，故又称“家庭式服务”。菜肴在厨房制作好并装入大餐盘端至餐厅，放在主人面前，如是大块烤肉，则应由服务员按人数切割好。先将热餐盘从右侧为每位客人放好，再端起菜盘（上放服务叉、匙）按先女后男、先宾后主的原则依次由客人从菜盆中用服务叉、匙自取食物。蔬菜和调料放在餐桌上由客人传递自取。俄式服务又称为修正的法式服务，在宴会中被广为使用。由厨师在厨房中将餐食烹调完成，装在大银盘中由服务人员端出，同时将热的空餐盘搬到餐桌旁的服务桌上。按顺时针方向，由顾客右侧以右手将热空餐盘依次摆置在顾客面前；服务员将餐食端给顾客欣赏后，再按逆时针方向由顾客左