秘书实务课程学习指南

1、秘书实务课程学习指南一、课程学习目标 秘书实务是秘书专业的主干课程，其理论学习内容与实践学习环节均应围绕秘书的素养和秘书工作的基本要求来进行。该课程学习，应以提高秘书职业能力为中心，强化秘书技能训练为基本特色。1、学习知识结构目标通过该课程的理论与实践环节的学习，应达到以下目标：（1）掌握秘书学及相关学科的基本知识、现状和发展趋势；（2）了解现代秘书的基本素养，培养健康良好的工作习惯和心态；（3）认知秘书的办文、办会、办事的基本程序和相关知识；2、专业能力目标（1）提高社交与沟通、协调能力；（2）具有较强的语言表达、应用写作（以公文为主）能力；（3）强化秘书事务工作综合处理能力（办事、办会、活

2、动策划等）。（4）掌握先进的秘书办公设备基本操作技能。3、专业素质目标（1）培养学生的学习能力、工作能力、创新思维能力。（2）培养学生严谨、敬业的职业态度。（3）培养学生可持续发展的综合素养。二、课程学习总体要求1、学习途径改革要求（1）引进国家秘书职业资格考试系统，建设专业实训室，学生进行模拟仿真训练。（2）采用多媒体学习方法提高学习效果。（3）采取“走出去,引进来”的方式,组织学生到学院办公室，校外公司、企业、档案馆、各种会展现场参观、见习、实习，邀请具备丰富经验的党政办公厅室负责人校做报告等。（4）组织毕业前到实习基地实习,为从事实际业务工作打好基础。2、课堂学习要求（1）学习内容上强调

3、专业能力的培养，突出重点、难点，结合实际，符合行业新要求。（2）学习方法上，结合实际，大量利用案例分析提高的理解、分析能力和学习兴趣。（3）注重培养独立判断、分析、解决问题的能力。3、实践技能的要求（1）能够撰写常用文书和处理文书。（2）能够进行接待、电话业务、办公环境管理等日常事务性工作。（3）能够策划组织会议、宴请、开放式参观活动等商务活动。三、课程学习要点第一章  绪  论秘书职业认识【学习目标】树立职业意识，掌握职业发展动态【学习要点】第一节    概  述一、秘书实务课程定位、内容体系二  课程性质、任务、学习方法

4、第二节  秘书及秘书职业一、秘书的来由与定义二、秘书的种类三、秘书角色与职业第三节    案例分析、讨论及角色意识训练第二章      秘书机构与职能环境【学习目标】 通过学习要求了解秘书机构的地位与设置原则，掌握秘书机构的基本任务。【学习要点】第一节  秘书机构的设置一、秘书机构在机关中的地位二、秘书机构的构建原则三、秘书机构的内部分工  第二节  秘书的职能环境一、秘书的宏观职能环境二、秘书的中观职能环境三、秘书的微观职能环境四、秘书职能环境的利用与适应第三节&

5、#160;   实践训练【训练目标】学生熟悉各部门和工作人员在组织图中人位置。加强对企业组织机构的认识。一、判断企业组织的类型二、将有关工作人员归入组织图表 三、设计组织图表第三章    秘书素质与可持续发展【学习目标】理解秘书人员应具备的素质和职业道德【学习要点】第一节    秘书的素质与职业道德一、秘书的基本素质（知识结构、能力技能组成）二、秘书的修养和职业道德第二节    秘书的应聘、面试晋升考核与发展第三节    秘书素质训练方法【训练目标】提高对

6、秘书礼仪素养文化内涵秘书职业形象设计等方面的认识。一、案例分析二、访问具有多年秘书工作经验的秘书，体会秘书的职业基本素质主要有哪些三、对照秘书职业素质的基本内容，依照职业形象与礼仪的标准找出自身的差距与努力方向第四章    秘书的日常事务工作（一）  办公室布置、电话工作、时间管理、值班管理【学习目标】一、了解办公室日常事务的各项内容，主要构件及操作要求。 二、能按要求进行各项事务的基本操作【学习要点】第一节    办公室布置一、办公室全景二、办公室布置原则第二节    接听与拨打电话一、接听电

7、话的原则与基本要求二、过滤电话的基本要求和注意事项   三、接听与拨打电话的程序四、阅读资料第三节    时间安排与计划一、日程安排的内容与基本要求，日程表类型二、日程计划表的编制步骤与注意事项三、日志的类型与优缺点四、阅读资料第四节   值班管理值班内容、职责值班表的要素值班制度第五节     技能训练【训练目标】提高秘书职业素养、处事应变能力、语言表达与沟通能力。一、办公室布置1、通过训练能够按要求合理地布置办公室；2、准备有关办公设备，要求学生布置一个办公室。二、电话工作1、通过

8、训练，学生能根据要求熟练而正确地接听与拨打电话。2、人机模拟操作训练。3、情景模拟训练。4、讨论：学生观看接听与拨打电话的情景，讨论并提出改进意见。三、时间管理四、值班安排通过训练，学生能正确在制定日程表，并合理地安排时间。1、情景模拟训练；根据书籍条件制定工作日程表；2、案例讨论。第五章    秘书日常事务工作（二）约会安排、旅行安排、办公零用钱及物品管理、印信管理【学习目标】了解约会的基本原则，熟悉诱旅行安排的程序与基本要求；掌握印信与督查工作的基本原则。【学习要点】第一节    约会安排一、约会安排的基本原则与注意事项二、阅读资

9、料第二节    旅行安排一、旅行计划的内容，旅行日志表的格式要求与内容二、输出国旅行手续的内容，程序与注意事项三、公路、铁路及航空旅行及预订票的注意事项四、阅读资料第三节    印信管理工作一、印章类型、作用二、印信管理的原则与使用三、介绍信的作用及管理第四节   办公零用钱、物品等管理办公零用钱的管理办公物品的管理第五节    技能训练【训练目标】通过训练，熟悉约会、旅行安排、印信与督查工作一般程序，并掌握其基本要领。强化服务质量完善意识（主动、热情、细致、周到）和自我形象塑造意识，

10、提高公关与交际能力。一、约会安排1、案例讨论2、情景模拟训练二、旅行安排通过训练，学生能够根据具体情况制定旅行计划和日程安排表，并有安排领导旅行。1、情景模拟训练；2、时间计算。三、印信与督查工作通过训练能填写各种登记表。四、办公零用钱和物品管理训练 表格帐簿的建立、模拟管理训练第六章    秘书的沟通协调工作及秘书交际社交礼仪、沟通技巧、协调艺术、人际关系处理技巧【学习目标】一、理解协调的概念，和基本原则二、熟悉协调的基本方法【学习要点】第一节    概述一、协调的概念和种类二、协调的基本原则三、纵向协调的基本步骤与方法第

11、二节   秘书沟通一、秘书沟通类型及技巧二、沟通策略三、冲突处理技巧四、秘书交际五、交际含义作用六、秘书交际原则七、秘书处理好与几类人的关系的方法第三节    案例分析与讨论、技能训练【训练目标】通过训练，学生能熟练地运用各种方法协调。强化沟通技巧，提高交际与事务处理能力。1、案例分析；2、情景模拟；3、协调游戏。第七章    接待工作接待程序、接待方法、接待礼仪【学习目标】一、了解和掌握接待工作的内容，并能按接待的程序进行实际操作；二、熟悉主要交往群体礼仪要求【学习要点】第一节   

12、 概述一、接待工作的内容和接待规格的种类二、预定来访者的接待（计划、内容、规格）三、非预定来访者的接待第二节    案例分析与讨论第三节    技能训练照接待工作的要求正确接待来访者。重点训练服务质量完善意识（主动、热情、细致、周到）、自我形象塑造意识、公关与交际能力和文字速写能力。1、案例讨论，观看在情景模拟中一个学生接待来访者，并讨论。2、情景模拟训练3、观看录像片第八章    信息工作收集、整理、分析、反馈【学习目标】一、理解信息工作的内容，与处理原则二、熟悉收集的各种方法【学习要点】第一节

13、0;   概述一、信息的概念二、信息工作的基本原则三、信息的来源第二节    信息工作的内容一、信息的收集二、信息的整理三、信息的利用与存储四、信息的展示与传递第三节   案例分析与讨论（每月调查研究计划实施情况分析表，每周重要住处汇总表等）第四节    技能训练【训练目标】通过训练，学生能使用多种方法收集信息和展示信息。重点强化Internet使用、信息捕获能力、信息筛选与整理能力以及信息应用能力。1、实践操作，根据书籍条件，用多种方法收集信息；2、情景模拟，学生进行一次统计调查，并将调查结果

14、展示出来。第九章    调研工作【学习目标】一、了解调研工作的内容、类型；二、熟悉调研工作的方法【学习要点】第一节 调查研究的内容与主要形式一、调查研究的内容二、秘书调查研究的主要形式第二节 秘书调查研究的方法第三节  案例分析与讨论第四节 技能训练【训练目标】通过训练，学生能熟悉调研工作的方法，并能进行科学的分析研究，撰写调研报告。1、设计调查问卷；2、进行实地调查，撰写调查报告。第十章  信访工作【学习目标】了解信访工作的含义、作用和制度【学习要点】能够进行信访处理一、概述二、信访工作的含义、原则三、信访工作的制度和意义四、信访的程序五、来

15、信处理的程序六、接待来访的程序七、信访的注意事项和总体要求八、案例分析及模拟训练【训练目标】了解信访处理的程序、注意处理的技巧第十一章  督查与保密工作【学习目标】了解督查的含义、内容和安排能够按照督查值班制度进行督查懂得保密的含义及信息保密的范围能够按照保密要求进行纸面、口头、电子信息的保密【学习要点】  第一节 督查工作一、督查工作的含义和内容二、值督查制度和安排的要素、技巧第二节  保密工作一、保密的含义及信息保密的范畴二、几种载体信息保密的措施第三节  案例讨论分析及模拟训练【训练目标】     

16、 能够制作值班表，进行值班安排，养成保密意识，能够对几类信息进行保密。第十二章    秘书的办会工作（一）      会议筹备【学习目标】一、了解会议的基本二、熟悉会议的筹备工作内容、要素、要求与程序【学习要点】第一节    概述一、会议的含义二、会议的种类三、会议提出，审批过程第二节    会议的筹备一、会议的筹备二、会议筹备的内容和基本程序三、会议筹备的基本要求和注意事项第三节    案例分析与讨论（规范的会议通知，各种表

17、格）第四节    技能训练【训练目标】通过训练，能熟悉会议筹备的基本要素，具备组织一般会议的能力。重点提高组织能力、文字组织（应用写作）能力和语言表达能力。1、案例分析2、模拟筹备一次会议3、参加一次真实的会议筹备工作第十三章    秘书的办会工作（二）会间与会后工作【学习目标】一、熟悉会间工作的内容、构成、要求和程序二、熟悉会后的工作内容、要素、要求和程序【学习要点】第一节    会议进行中的管理一、会间管理的内容二、会间管理的基本要求三、会议记录的方法与基本要求第二节   

18、; 会后的管理一、会后管理的内容二、会后管理的基本要求和注意事项三、会议纪要及编写方法及基本原则第三节   案例分析与讨论（会议签到，会议记录，会议纪要等表格）第四节    技能训练【训练目标】通过训练，学生能熟悉会议签到，材料分发工作，并能正确地进行会议记录和编写会议纪要。重点训练会务组织与控制能力，应用写作能力，组织协调及语言表达能力。1、情景模拟一次会议记录；2、练习编写会议纪要；3、根据已知条件，模拟举办一次完整的会议；4、参加一次真实的会议管理工作。第十四章    秘书的办文工作收（发）文程序、文稿制作、

19、文件处理【学习目标】一、了解公文的种类，掌握撰写公文的基本要求二、熟悉文书在组织内外传递的程序三、理解文书立卷的基本原则与归档的【学习要点】第一节    公文的撰写与传递一、公文撰写的基本要求二、公文的传递第二节    文书的立卷与归档一、文书立卷二、文书归档第四节    技能训练【训练目标】通过训练，掌握收发文处理一般程序及基本要求。重点强化国家公文标准意识，提高公文撰写与公文处理能力（规范性程序训练）。一、根据案例要求，制作一份文稿二、分别演示收、发文工作基本程序方法（设备4-5个场景）四、分章自测题

20、第一章自测题（含答案或答案要点）一、选择题（每题有一个或多个正确答案）    1、主要办理接待、联络、值班、文书的印制收发、会务服务等工作主要是（ B  ）秘书的职责。        A、中级   B、初级 C、 高级  D、所有    2、主要负责起草文稿、办理公文、调查研究、整理信息等工作主要是（ A  ）秘书的职责。       A、中级  

21、 B、初级 C、 高级  D、所有3、参与政务和管理事务是（ C   ）秘书的工作职责。A、中级   B、初级 C、 高级  D、所有4、根据秘书为之服务的管理人员的级别高低进行分类，简称“LS类”，这种秘书分类的方法出现在（  C  ）A、前苏联  B、日本   C、美国    D、英国二、名词解释1、秘书是指为党政机关、企事业单位、团体和个人提供辅助管理和综合服务的工作人员。2、英国剑桥秘书证书考试是英国剑桥大学考试委员会设置和组织的为世界各国所推崇的

22、秘书职业资格考试，考试的程序和评估设计能够适用于不同的地点、体系和文化，目标是培养和考察学生的秘书知识和技能。三、综合题在实践中去走访一位秘书，谈谈你对秘书职业的理解     第二章自测题（含答案或要点）一、选择题（每题有一个或多个答案正确）1、在（ B  ）的人际关系氛围中，人与人之间缺乏思想沟通和情感交流，只有机械办事。A、紧张      B、 淡漠     C、 和谐     D、 一般2、组织心态要素属于（&

23、#160; A   ）环境因素。A、组织内部   B、组织外部   C、秘书机构外部环 D、 秘书机构内部3、秘书职能环境资源不体现在（  D ）方面。A、信任度 B、和谐度 C、开放度 D、 创新度4、（   D   ）不是秘书资源环境的支撑。A、资源发展的导向性     B、资源变化的机遇性C、资源配置的促动性     D、资源供给的制约性二、名词解释1、秘书职能环境是指秘书开展职能活动的客观基础和条件

24、，是秘书发挥参谋助手作用的舞台。2、秘书职能场是指秘书在职能环境中秘书职能活动影响力范围。三、综合题1、分析你所处的班级内环境要素和环境状况，对优化班级内部环境提出建议。2、你准备如何适应社会政治环境，当一名合格的秘书？           第三章自测题（含答案或要点）一、选择题（每题有一个或多个答案正确）1、理想的秘书知识结构包括（ ABC     ）A、实用的辅助知识    B、精深的专业知识 C、 广博的辅助知识 

25、60; D、过硬的领导知识2、秘书人员要有良好的记忆力是（ D）素质的要求。 A、职业道德      B、心理 C、知识          D、基本智力3、“热爱工作、甘于平凡”是秘书（ A   ）的要求A、职业道德     B、知识结构   C、政治素质    D、技能结构4、（ ABC ）是秘书职业发展前景的新变化A、女性化 

26、0;  B、 工作手段和内容的变化   C、职业的社会化  D、职业的不稳定性5、秘书是上级的有力助手，所以，秘书在工作中要（A ） A、服从上级，当好参谋      B、尊卑有别，忠顺为怀 C、关心上级，安排娱乐      D、荣辱与共，不分你我 6、要求秘书做到（ A）是秘书工作的特殊性决定的，它体现了秘书的法纪观念和道德素养。 A、严守机密        B、公开公正 C、实事求是

27、        D、以理服人 二、综合题                                         

28、;          1、访问具有多年秘书工作经验的秘书，体会秘书的职业基本素质主要有哪些？   答案要点：职业道德、政治思想修养、知识、能力、技能等方面。2、对照秘书职业素质的基本内容，依照职业形象与礼仪的标准找出自身的差距与努力方向三、案例分析请仔细阅读下一材料后，试从秘书心理品质角度分析罗伯特作为秘书失败的原因及后果：1865后4月，林肯总统饮弹身亡，副总统安德鲁·约翰逊成为新一任美国总统。两个月后，他把二儿子罗伯特·约翰逊带到华盛顿，让他担任总统秘书这一角色

29、。总统很清楚自己儿子放纵的个性，但他希望白宫重要的工作能使他清醒过来。罗伯特最初几个月表现似乎还不错，他处理总统信件，携带总统的信前往国会和各个部门，他的略带稚气的微笑与总统的满脸严肃形成鲜明对照，令人感到愉快。但是，问题不久就出现了：1866年的新年招待会，由于罗伯特草率的安排而混乱不堪，引起人们的不满。紧接着，总统的一位劲敌来访白宫，看到罗伯特喝得酩酊大醉。不久流传开的说法却是：总统是个酒鬼。罗伯特还喜欢结交水性扬花的女人，让一些不三不四的女人在白宫进进出出。新闻界对此大加渲染。一位评论家说：“白宫里的威士忌酒实在太多了，一些妓女在光天化日之下未经通报就走进私人秘书的办公室。”罗伯特的所作

30、所为，使约翰逊总统很不光彩地离开的白宫。不久，年仅30岁的罗伯特在他出生的小镇上被放纵和酗酒夺去了年轻的生命  第四章自测题（含答案或要点）一、选择题（每题有一个或多个答案正确）1、值班室管理工作之一是负责（B ）。 A、环境卫生管理        B、值班人员安排 C、处理信访            D、办公用品管理 2、值班室工作主要是承办（ B）的事项 A、治安保卫    

31、;    B、领导交办 C、收发文件        D、日常工作 3、办公室事务管理的本质特征是（ A） A、服务性 B、安全性 C、创造性 D、集体性 4、办公室工作的重要地位是由它的（C ）决定的A、工作、职能、特点        B、影响、职能、特点 C、作用、职能、特点        D、地位、职能、特点 5、秘书在值班时，其任务是（BCD

32、 ）。 A、编好值班管理规定  B、记好值班电话记录 C、做好值班来访记录  D、记好值班工作日志 6、秘书在值班时，经常会遇到并要处理的是（ABCD ）。 A、 领导临时交办的事情 B、 企业内部的突发事件 C、上级单位的电话指示 D、接待未预约的来访客人 7、秘书要认真保管企业的印章，用印对文件起到（ABD ）作用。 A、法规       B、凭证 C、密级       D、标志 二、案例分析阅读下一材料后，你认为哪一答案较为合适或你另有见解，请说出理

33、由。某董事长收到一封有长年生意往来的代理商寄来的无礼信函。于是，董事长把秘书叫来，要她速记下回信的大意：“真没想到会收到这么不讲理的信，虽然我们有过长久的生意往来，也只能到此为止了。对此事，我还打算公开。”他要秘书依据上述内容，迅速复函给对方。秘书应采取何种态度呢？这里，有4个答案：1、“是的！遵命。”这么说着，立刻走出办公室，去打字、投邮。2、认为这项在董事长盛怒下所作的决定，对公司、董事长本身都没有好处，倒不如擅作主张，把这封信“压下来”，不必去打字，更谈不上投邮。3、“董事长，何必为了一时之气，得罪往来已久的代理商呢？请您三思啊！”4、当天傍晚或经过一段时间董事长息怒后，将打好的信件送给

34、他过目，并说：“您觉得这样可以寄出去吗？”  第五章自测题（含答案或要点）一、选择题（每题有一个或多个答案正确）1、秘书是领导的（C ） A、.一般助手 B、近身陪同 C、近身助手和参谋 D、办公人员 2、秘书有协调的潜力是因为（ A） A、有特殊的职能基础      B、有管理权 C、有领导权威            D、有协调能力 3、秘书工作要热情，应该积极主动做好（ACD ）的工作 A、为领导服务  

35、;             B、为朋友服务 C、为本单位的职能部门服务   D、为员工服务 4、秘书在进行办公室安全检查时，如果发现隐患，以下描述正确的是（BD ）。 A、自己负责给予解决 B、在职责范围内排除危险或减少危险 C、只要发现隐患，立即报告相关人员，跟进，直至解决 D、自已能解决，视为自已的职责 5、对于企业的保密文件，秘书（ACD ）。 A、只能传送给被授权人阅 B、只能给上司阅 C、只能由自己亲自送交 D、经核准不需要时，只能粉碎和销毁 6

36、、秘书在进行计算机操作时，应（ABCD ）。 A、将电脑显示器放在他人看不到屏幕的地方 B、调整椅子和键盘的高度，保持良好的坐姿 C、将信息提供给被授权的人 D、使用密码，并定期更换 7、若企业发生重大工伤事故，秘书人员的正确做法是（BD ） A、保护领导，迅速撤离事故现场 B、立即将事故情况向上级汇报 C、等待上级的书面指示 D、通知并协助卫生或公安、消防等部门及本企业职工自教 8、安排宴请活动时，可根据宴请的目的和宾客的社会地位、职务身份来确定宴请的（ ）。 A、形式       B、时间 C、地点   

37、60;   D、规格 9、公司一般不选择在（ ）安排宴请活动 A、酷署或寒冬季节        B、重大节日 C、假日                  D、对方的禁忌日  10、关于宴请席位的安排，下列说法正确的是（ ）。 A、席位的安排能体现出对客人的尊重 B、以主人的座位为中心，近高远低 C、以主宾的座位为中心，

38、近高远低。 D、译员坐在主宾的左侧 11、秘书在为上司指定商务旅行计划前，应了解公司（ ）的有关规定。 A、差旅费用        B、交通等级标准 C、食宿等级标准    D、申请经费的程序 二、实际操作题请每小组同学讨论后推选出一至二人，多则不限，穿上你自认为最好的衣服（当然不必为此专门购买），在台上“潇洒走一回”。要求：1、男士最好有领带，有提包；      2、女士最好涂口红，有挎包；    

39、60; 3、每位选手必须在台上用普通话介绍自己：班级、学号、兴趣爱好。（一分钟之内）      4、由教师随机抽出十位同学，以无记名投票方式选出前五名最佳仪表语言者，成绩依次为100分、90分、85分、80分、75分。    另请台下每位同学在看台上选手出场时，立即用一张白纸记下该选手班级和学号，以便评分。 第六章自测题（含答案或要点）一、选择题（每题有一个或多个答案正确）1、秘书要摆正自己与上级的位置，其基本原则是（ ） A、为人作嫁衣，甘居人下     

40、0;  B、敢于公开指出上级的一切过错 C、兢兢业业，甘当无名英雄      D、韬光养晦，养精蓄锐 2、安排领导的公务活动，大多表现为对领导活动布局的（ ） A、联系 B、落实 C、检查 D、协调 3、认真聆听是要求听者（ ） A、适时做出积极反应        B、不应有任何反应 C、恰如其分的赞美          D、不断地随意插话 4、认真聆听是要求听者（

41、） A、适时做出积极反应     B、不应有任何反应 C、恰如其分的赞美       D、不断地随意插话 5、在直接的言谈中应注意谈吐的仪态、言者的表现、听者的反映和（ ）。 A、行为的选择        B、姿态的选择 C、环境的选择        D、话题的选择 二、实际操作题下面有两个事例，每小组须从中选出至少一个，作为发言内容，发言人最好一人一例。看

42、完后按要求准备：1、你是一会计师事务所人事部主管，一天，进来四位求职者，你分别对他们问了同一个问题：会不会做假帐？回答：第一位（下岗者）：会，但不愿做，故一直求职未成；      第二位（大学生）：不会，但愿意努力学；      第三位（跳槽者）：会，唯命是从；      第四位（待业者）：不会，学起来太难，所以不想学。你会选谁？请从秘书职业道德角度把你的理由汇报给经理。2、1987年4月22日，人民日报刊登了北京化工厂办公室主任董国超的来信。此

43、信是反映化工部一位副部长的秘书罗景裕的行为令人难以接受。据记者后查知：罗自欺欺1984年开始做秘书，经常向北京化工厂要车，为他家办私事。因怕得罪他，厂领导对他的要求基本上是有求必应。但是，罗自以为地位特殊，只顾个人利益，不体谅基层难处，甚至无视企业规章制度。1986年月日11月的一天晚上7点多钟，罗打电话要厂里为他出车。当时司机多下班了，只有救护车司机在值班。化工企业易燃易爆品多，需随时做好应急准备。厂里规定，救护车司机昼夜轮流值班，不得擅离岗位。值班司机向他说明情况后，罗坚持要车。司机以为他有急事，便经厂领导人批准，驱车来到罗的住所。谁知，罗竟让救护车司机给他的爱人的同事和孩子的老师送苹果。

44、送完苹果后，司机还要开车去罗学手风琴的女儿和爱人。这位司机告诉记者：“那天晚上真够玄乎的，假如当时厂里出了事，谁都跑不掉，想想真后怕！”化工部办公厅秘书处开会对罗景裕进行了严肃的批评。办公厅经与干部部门研究，决定将罗调离秘书工作岗位。结合此例，谈谈罗违背了哪些职业道德？第七章自测题（含答案或要点）一、选择题（每题有一个或多个答案正确）1、接待准备有环境准备、物质准备、（ ） A、室内准备     B、安全准备 C、心理准备     D、室外准备 2、秘书人员接待来客必须遵守的原则是：礼貌、负责、方便、（ ）。 A、

45、快捷         B、有效 C、含蓄         D、热烈 3、秘书的接待工作应遵守以下原则：诚恳热情、讲究礼仪、周到细致、按章办事、保守秘密和（ ） A、主动热烈        B、俭省节约 C、严肃认真        D、讲究排场 4、接待工作三项主要任务是安排好来宾的工作事宜、生活、（

46、 ） A、参观访问         B、业余活动和服务 C、研讨活动         D、学习 5、准确地突出来访者的身份，是对（ ）的尊重。 A、接待者 B、主人 C、来访者 D、陪访者 6、接待准备有环境准备、物质准备、（ ） A、室内准备        B、安全准备 C、心理准备        

47、;D、室外准备 7、了解来宾基本情况，包括（ ）、一行人数，以及到达的日期和地点。 A、所在单位、姓名、年龄、级别 B、所在单位、姓名、职务、级别 C、所在单位、姓名、职称、级别 D、所在单位、姓名、性别、级别 二、实际操作分析题阅读下一材料，说说随从工作应注意些什么？岭南公司苏秘书第一次陪同年过半百的王经理去北方一大成市出差，住在一所比较偏僻的招待所里。王经理吩咐他去拍一份加急电报。苏秘书在招待所门口向过路人打听邮局地址后，换乘了两路公共汽车，来回花了4元钱，用了半天时间，才把电报发了出去。第二天早晨，他在陪领导散步时，无意中发现离招待所不远处就有一家邮局，十分后悔。此后，他便养成习惯，到外

48、地出差，安排好往处，待领导休息后，第一件事就是熟悉周围环境，特别是交通、邮电等情况。他没有料到，在又一次出差途中，王经理由于旅途劳累，患了重感冒，夜半三更找车、找医院、问医生，忙得他恨不得长出三头六臂来。以后出差，他多了个心眼：打听医院、医生情况。一次，他陪同王经理出差，王经理去参加一个会议，他一人呆在屋里闲得无聊，便趁机上街办点私事，准备午饭前赶回来。不料路上交通堵塞，直到下午两点钟才赶回住地。王经理在开会中间出来，要找他办一件急事，怎么也找不到，急得团团转，为此严厉地批评了他。以后苏秘书随领导出差时，又注意离开领导时事先打招呼，或写留言条，或打电话请假，以免领导不知去向、心中着急。在实践中

49、，苏秘书不断总结经验，完善自己的服务。苏秘书认为，随从领导出差，特别是上了年纪的领导人、身体有病的领导人出差，更应细心照顾，不能掉以轻心。要积极主动，认真负责，从领导出差的使命、准备资料到领导的饮食起居和乘车，方方面面，秘书都应周密考虑、细心关照，不能有半点马虎大意。有一次，他随一位年过7旬的老领导去北京开会，预订返程软席时，由于交代不细致，结果买到的是两张上铺票，让老领导爬上爬下，虽然领导没说半句怨言，但他心时十分难受。第八章自测题（含答案或要点）一、选择题（每题有一个或多个答案正确）1、收集简单的、时间性强的信息，更适于采用（ ） A、观察法 B、问卷法 C、购买法 D、电话询访法 2、存

50、储信息要方便利用，而方便利用的关键是要（ ） A、科学编码        B、利于检索 C、登陆准确        D、存放有序 3、信息分类原则中不包括（ ） A、相斥性 B、渐进性 C、排他性 D、并置性 4、信息分类进程可以分为（ ）两个主要环节。 A、检索和排序    B、集中和分类 C、辨类与归类    D、区别和归档 5、信息工作中常用的检索工具有（ ） A、目录、文摘、索引 

51、0;      B、目录、文摘、分类、序引 C、文摘、索引、资料指南    D、目录、文摘、索引、资料指南 6、掌握信息的收集方法非常重要，因为它是（ ） A、信息工作的原则          B、信息工作的手段 C、信息工作的基础          D、信息工作的特点 7、信息分类进程可以分为（ ）两个主要环节。 A、检索和排

52、序    B、集中和分类 C、辨类与归类    D、区别和归档 8、信息工作中常用的检索工具有（ ） A、目录、文摘、索引        B、目录、文摘、分类、序引 C、文摘、索引、资料指南    D、目录、文摘、索引、资料指南 9、掌握信息的收集方法非常重要，因为它是（ ） A、信息工作的原则          B、信息工作的手段 C、信息工作的

53、基础          D、信息工作的特点 10、信息资料开发的主要形式有：（ ） A、剪报         B、文摘 C、调研报告     D、缩微胶片 11、信息反馈的主要作用是（ ） A、对信息传递进行检验与调整的基本依据 B、进行决策的重要基础 C、提高信息质量的可靠保证 D、收集资料的另一个重要途径 12、信息的筛选实际上是原始信息资料的选留过程，一般可分为（ ） A、适用选留

54、          B、剔除选留 C、入藏选留          D、专题选留 13、掌握信息的收集方法非常重要，因为它是（ ） A、信息工作的原则      B、信息工作的手段 C、信息工作的基础      D、信息工作的特点 14、信息工作的基本要求包括（ ） A、及时 B、安全 C、准确 D、适用 二、操作题仔细

55、阅读所给材料，回答下面两个问题：卢主任的信息很及时，试从信息搜集、加工、处理方面设想下下卢主任此前信息工作的流程；小张对信息工作的深层思索应是什么？小张是刚从大学毕业分配来的某厂办公室秘书。虽然他早就听人说过信息是资源、是财富，但究竟它的价值有多大、对领导决策起多大作用，总感到说不清。在一次领导办公会上，办公室主任让小张做记录，他才对信息工作有深刻的了解。会上，管设备的副厂长提出技术改造方案，以提高企业的竞争力，要求把刚刚收回的一大笔资金重点投放到购买机械设备上。管财务、管生产的副厂长都表示支持。当厂长正要拍板决断时，卢主任说他有点不同看法，领导们的目光一齐转向了他。“我先说几条信息请领导思考

56、：一是我国粮食进入市场，粮价上调趋势十分明显；二是国际上几个主要粮食进口国和粮食进口量大的国家今年均遭自然灾害，国际性粮食欠收趋势已定；三是供应我厂工业粮食原料的产粮区今年都遭到严重的水灾；第四，今年又是乡镇企业发展很快的一年，这些乡镇企业不少是利用其资源优势从事投资少、见效快的食品和酿酒业，都将以粮食为原料。根据以上情况，我预计：近期粮价必上涨，而且上涨幅度较大，可能每公斤原料用粮上涨0。20。5元；我厂每年工业原料用粮10万吨，按每公斤原料用粮上涨0。3元计算，每吨将上涨300元，10吨就是3000元，全年就是3000万元！因此，我建议：当务之急是在粮食涨价前购进原料，这样可以降低成本，提

57、高竞争力，获得可观的经济效益。然后再把获得的盈利投入技术改造。由于经济实力强，我们的技术改造的起点可以更高，做好能达到国际先进水平。这样，就为我们的产品参与国际市场竞争打下了坚实的基础。”卢主任的发言结束后，会场一片寂静。领导们有的拿出计算器，仔细地算着；有的掏出钢笔，在本子上写着；还有的在深思。厂长发话了：“老卢提出了一个值得我们深思的问题。我同意他对粮食价格变化所作的分析和预测。摆在我们面前的问题，是先搞基本建设和技术改造，还是先购进即将涨价的原料，取得经济效益后再以更大的投入进行高起点的技术改造。请大家对这两个方案议一议。”经过反复比较、分析，厂领导最后采纳了卢主任的意见。后来的事实证明

58、，卢计任的预测是正确的，他的方案使企业获得了巨大的利润。小张敬佩地对卢主任说：“看来信息是金钱的说法一点不假！”卢主任说：“信息变化极快，信息工作无止境。这次我们虽然从大量信息中淘出了一些金沙，但不知还有多少金矿等待我们去开掘、去淘洗、去利用。稍一马虎，它就会从你眼皮底下溜走。”淘金，把小张引入了对信息工作的深层思索第九章自测题（含答案或要点）一、选择题（每题有一个或多个答案正确）1、信息工作中常用的检索工具有（ ） A、目录、文摘、索引        B、目录、文摘、分类、序引 C、文摘、索引、资料指南 

59、0;  D、目录、文摘、索引、资料指南 2、掌握信息的收集方法非常重要，因为它是（ ） A、信息工作的原则          B、信息工作的手段 C、信息工作的基础          D、信息工作的特点 3、信息资料开发的主要形式有：（ ） A、剪报         B、文摘 C、调研报告    &

60、#160;D、缩微胶片 4、信息反馈的主要作用是（ ） A、对信息传递进行检验与调整的基本依据 B、进行决策的重要基础 C、提高信息质量的可靠保证 D、收集资料的另一个重要途径 5、信息的筛选实际上是原始信息资料的选留过程，一般可分为（ ） A、适用选留          B、剔除选留 C、入藏选留          D、专题选留 6、掌握信息的收集方法非常重要，因为它是（ ） A、信息工作的原则  

61、60;   B、信息工作的手段 C、信息工作的基础      D、信息工作的特点 7、信息工作的基本要求包括（ ） A、及时 B、安全 C、准确 D、适用 二、实际操作题下面是关于保健品的一份调查材料,每小组经过共同讨论后，由一人写出代表本小组的调研报告来。广州地区保健品消费专项调查7-8月份，省消委会在广州地区进行此项调查，共发出1000份问卷，回收有效问卷875份，有效率为87.5。本次调查采用电话访问、散发问卷、街头采访等方法进行。被调查者的背景资料 1、文化程度文化 程 度&#

62、160;硕 士及以上 本 科大专高中初中小学及以下比  例1.742.013.432.88.41.7    2、月入月入5000以上5000-30003000-10001000以下比例3.310.946.739.1广州消费者对保健品的购买   1、场所场所药 店医 院百货公司士多店其它比例35.63.747.91.41.4    2、影响购买因素影响因素广告医生建 议售货员推荐自己考虑亲朋好友推荐其它比例22.813.91.345.616.40.

63、0    3、消费者每月在保健品方面的支出调查表月支出100元以下100-30元300-500元500-1000元1000元以上比例52.229.015.92.90.0    4、消费者对保健品价格的看法调查表对价格的看法昂贵一般不昂贵不清楚比例37.045.31.716.0消费者对于保健品服用 1、服用目的目的补充营养增强功能维持生理平衡矫正功能紊乱减肥其它比例42.618.016.46.6 6.69.8  2、消费者对保健品效果的看法调查表满意程度完全无效有点效果很有效说不清比例4.861.923.8

64、9.5消费者对保健品广告的意见1,信任程度可信程度可信不可信不清楚比例11.562.825.72,接触方式接触途径报刊广告电视广告药店宣传厂家上门推销户外推广活动其它比例24.469.858.89.29.20.8保健品消费存在的主要问题1、消费者在自身权益受到侵害时解决途径调查表解决途径找销售者解决找生产厂家向消委会投诉向新闻单位投诉自认倒霉比例27.34.545.513.622.72、消费者认为保健品市场存在的主要问题调查表主要问题假冒伪劣现象严重价格价值不符广告虚假性产品质量问题突出消费不明不白其它比例19.322.931.313.010.92.6课堂问卷表:/女士们,你对比你漂亮的同性持

65、何心态?*请在对应的空格中划“V”（32行，共8份）嫉    妒羡    慕超    然自    卑                               

66、0; 第十章自测题（含答案或要点）一、选择题（每题有一个或多个答案正确）1、凡属来访者要求合理、按政策应当解决的问题应按“分级负责，（D）”的原则处理。 A、责任到人      B、严格查处 C、调查处理      D、归口办理 2、回答来信反映的情况，解决来信提出的问题，是（C） A、秘书的工作方针        B、秘书的主要任务 C、信访工作的最终目的    D、信访工作的职业道德

67、二、案例分析题 仔细阅读所给材料，试从信访的原则及制度方面分析陈秘书的各个方案，并提出自己的观点。一位姓张的承包户在县供销社办公室向负责信访接待的陈秘书讲述了他承包的乡供销门市点权益受到侵害的经过，说到伤心处，竟泪流满面。原来，张某承包的供销门市点地处穷乡僻壤，群众购买力很差，门市点只卖些油盐酱醋、针头线脑之类，几乎是保本经营。改革开放以后，乡村许多农户也经营起农村日用品来，他承包的门市点生意更难做了。但是，张某是一位很有经营头脑的人，他通过调查，改变经营范围，先是向农民供应各种优良种子，接着又去外地采购优良苹果、梨树种苗，供应农户。他还购买了有关书籍，学会栽培技术，帮助农民发展生产。两年后，

68、本乡农民逐渐富裕了起来了，乡里也通了公路了。张某的供销门市点正好在公路和两条乡村大道的交汇点上，他的生意日益兴隆起来，营业额直线上升。正当他准备进一步扩大经营时，有人找麻烦来了。同乡周某与县供销社副经理关系密切，对门市点的经营看经了眼，便动了心思，在张某的承包期尚有两年的时间内要提前结束他的承包合同。张某提出在门市点附近另建军自己的门市，乡村领导也不同意。他找有关部门告状，也无结果。于是，他求县供销社领导“为民作主”。陈秘书记录了张某的案情后，对他安慰了一番，送走张某之后，觉得此事比较棘手，因为涉及自己的顶头上司。稍作思考，他设计了如下方案：知难而退，将此事压下来，不向领导汇报。如果将来有人问

69、起此事，就推说忘记了。将此事只告知与周某关系密切的副经理，让其“定夺”。在告知办公室主任和供销社经理前，给副经理“透风”，让其先有所准备。直接向办公室主任和供销社经理汇报并提出处理意见，维护承包合同的法律权威和承包人的合法权益 。该选择哪个方案呢？陈秘书陷入了深思第十一章自测题（含答案或要点）一、选择题（每题有一个或多个答案正确）1、对于企业的保密文件，秘书（ ACD）。 A、只能传送给被授权人阅 B、只能给上司阅 C、只能由自己亲自送交 D、经核准不需要时，只能粉碎和销毁 2、秘书在进行计算机操作时，应（ ABCD）。 A、将电脑显示器放在他人看不到屏幕的地方 B、调整椅子和键盘的高度，保持

70、良好的坐姿 C、将信息提供给被授权的人 D、使用密码，并定期更换 3、秘书在值班时，其任务是（ BCD）。 A、编好值班管理规定  B、记好值班电话记录 C、做好值班来访记录  D、记好值班工作日志 4、秘书在值班时，经常会遇到并要处理的是（ABCD ）。 A、 领导临时交办的事情 B、 企业内部的突发事件 C、上级单位的电话指示 D、接待未预约的来访客人 5、若企业发生重大工伤事故，秘书人员的正确做法是（ ） A、保护领导，迅速撤离事故现场 B、立即将事故情况向上级汇报 C、等待上级的书面指示 D、通知并协助卫生或公安、消防等部门及本企业职工自教二、案例阅读分析仔细阅读所给材料，试从协调工作的原则、艺术角度评析船长的做法。有一个十分有趣的故事：一次，一艘载有不同国籍的游客的游船在海面上航行。由于突然发生油箱泄漏情况，