金融服务礼仪 3)

1、 第三章 金融服务的岗位礼仪 3.1 岗前准备一一 心态调整心态调整( (一一) )角色认知角色认知 心态决定一切心态决定一切 要认识到自己的角色转变要认识到自己的角色转变一一 心态调整心态调整( (二二) )心怀感恩心怀感恩 以积极感恩的心态去工作以积极感恩的心态去工作 善待周围的朋友同事和客户善待周围的朋友同事和客户一一 心态调整心态调整( (三三) )积极主动积极主动 积极主动积极主动 奋发图强奋发图强 事实证明：积极主动的员工升职几率高的多事实证明：积极主动的员工升职几率高的多一一 心态调整心态调整( (四四) )付诸实践付诸实践 二二 仪容仪表检查仪容仪表检查每天检查自己的仪容仪表：

2、每天检查自己的仪容仪表： 发型、面容、身体、衣服、裤子、鞋子、饰物、发型、面容、身体、衣服、裤子、鞋子、饰物、 工牌等等工牌等等三三 岗前培训岗前培训( (一一) )培训内容培训内容 服务用语服务用语 岗位职责岗位职责 投诉处理等等投诉处理等等三三 岗前培训岗前培训( (二二) )培训方式培训方式 讲授讲授 讨论讨论 案例分析案例分析 模拟实操等等模拟实操等等三三 岗前培训岗前培训( (三三) )培训时间培训时间 一般培训时间不宜过长，所以要突出重点一般培训时间不宜过长，所以要突出重点四四 岗前例会实施岗前例会实施( (一一) )指令下达指令下达( (二二) )互相问候互相问候( (三三) )

3、明确要求明确要求五五 岗前准备岗前准备( (一一) )岗前卫生准备工作岗前卫生准备工作( (二二) )营业厅内部环境的岗前准备营业厅内部环境的岗前准备( (三三) )营业厅自助服务区的岗前准备营业厅自助服务区的岗前准备 3.2 柜台服务 金融服务涉及的岗位非常多，主要分为前金融服务涉及的岗位非常多，主要分为前台岗位和后台岗位。前台岗位主要是面向客户台岗位和后台岗位。前台岗位主要是面向客户的岗位，以柜台岗位为重；后台岗位主要是管的岗位，以柜台岗位为重；后台岗位主要是管理性岗位，很少与客户直接接触。理性岗位，很少与客户直接接触。一一 基本职责基本职责( (一一) )合规办理业务合规办理业务( (二

4、二) )现金、凭证、单据、章戳、个人名章的管理现金、凭证、单据、章戳、个人名章的管理( (三三) )台面物品的定置、定位及清理台面物品的定置、定位及清理一一 基本职责基本职责( (四四) )中、高端客户信息的收集及挖掘中、高端客户信息的收集及挖掘( (五五) )受理并处理客户投诉受理并处理客户投诉( (六六) )审查、指导客户进行业务单证填写审查、指导客户进行业务单证填写二二 服务流程服务流程三阶段：三阶段：1. 1.迎接客户阶段迎接客户阶段2. 2.服务客户阶段服务客户阶段3. 3.送别客户阶段送别客户阶段二二 服务流程服务流程五步骤：五步骤：1. 1.客户进入视线，站立迎接客户进入视线，站

5、立迎接2. 2.客户走进柜台时礼貌问候客户走进柜台时礼貌问候3. 3.对于客户的服务要求仔细倾听对于客户的服务要求仔细倾听4. 4.按照客户的业务需要迅速而准确操作按照客户的业务需要迅速而准确操作5. 5.双手递交经办结果，礼貌送别双手递交经办结果，礼貌送别三三 礼仪规范礼仪规范( (一一) )服务纪律规范服务纪律规范1. 1.遵纪守法遵纪守法2. 2.不迟到不迟到 不早退不早退 不擅自离岗不擅自离岗3. 3.不乱收费不乱收费 不收取回扣不收取回扣4. 4.不采取任何借口怠慢、顶撞客户不采取任何借口怠慢、顶撞客户5. 5.实行问责制实行问责制三三 礼仪规范礼仪规范( (二二) )服务态度规范服

6、务态度规范1. 1.主动热情、耐心周到主动热情、耐心周到2. 2.细致细心细致细心3. 3.主动帮助老弱病残孕客户主动帮助老弱病残孕客户4. 4.认真听取客户批评、积极改正认真听取客户批评、积极改正5. 5.遇到故障时向客户解释清楚遇到故障时向客户解释清楚三三 礼仪规范礼仪规范( (三三) )服务仪表规范服务仪表规范1. 1.统一着装制服统一着装制服2. 2.仪表端庄自然仪表端庄自然3. 3.坐姿端正、举止文明坐姿端正、举止文明4. 4.上班时间佩戴统一工号牌上班时间佩戴统一工号牌三三 礼仪规范礼仪规范( (四四) )服务语言规范服务语言规范1. 1.规范用语、以诚待人规范用语、以诚待人2.“

7、2.“十字十字”用语用语3. 3.不使用服务禁语不使用服务禁语4. 4.谈话忌长、不泄露单位情报谈话忌长、不泄露单位情报5. 5.忌与客户过分开玩笑忌与客户过分开玩笑三三 礼仪规范礼仪规范( (五五) )服务质量规范服务质量规范( (六六) )服务效率规范服务效率规范三三 礼仪规范礼仪规范( (七七) )柜台服务礼仪规范柜台服务礼仪规范1. 1.银行柜台服务礼仪规范银行柜台服务礼仪规范 迎接客户时迎接客户时 确认客户信息确认客户信息 业务办理业务办理 递送物品需双手递送物品需双手 感谢与送别感谢与送别三三 礼仪规范礼仪规范( (七七) )柜台服务礼仪规范柜台服务礼仪规范2. 2.处理柜台突发事

8、件处理柜台突发事件1) 1)要对客户的问题表示理解，并说要对客户的问题表示理解，并说“对不起对不起”2) 2)要尊重客户，认真倾听要尊重客户，认真倾听3) 3)措辞要恰当措辞要恰当4) 4)如果业务员处理不好，应让基层负责人处理如果业务员处理不好，应让基层负责人处理5) 5)及时与相关媒体打好交道及时与相关媒体打好交道 3.3 客户接待一一 主要职责主要职责( (一一) )主动迎接主动迎接 恭候客户恭候客户( (二二) )引导分流客户引导分流客户 维持营业秩序维持营业秩序( (三三) )做好业务咨询做好业务咨询 提供优质服务提供优质服务一一 主要职责主要职责( (四四) )处理客户意见处理客户

9、意见 维护客户关系维护客户关系( (五五) )分析客户需求分析客户需求 创新服务手段创新服务手段( (六六) )营销金融产品营销金融产品 拓展服务渠道拓展服务渠道二二 服务要领服务要领( (一一) )积极主动积极主动( (二二) )展示良好的职业形象展示良好的职业形象( (三三) )接待客户要因人而异接待客户要因人而异 对新客户要很礼貌对新客户要很礼貌 对老客户要很热情对老客户要很热情二二 服务要领服务要领( (四四) )注意沟通技巧注意沟通技巧( (五五) )抓住客户的消费特点抓住客户的消费特点三三 礼仪规范礼仪规范( (一一) )主动迎接主动迎接1. 1.服务礼仪要点服务礼仪要点 面带微笑

10、面带微笑 行注目礼行注目礼 配合手势指引配合手势指引三三 礼仪规范礼仪规范( (一一) )主动迎接主动迎接2. 2.服务礼仪关键服务礼仪关键 站姿要挺拔站姿要挺拔 行姿要从容行姿要从容 行礼要大方行礼要大方 精神要饱满精神要饱满 表情要亲切表情要亲切三三 礼仪规范礼仪规范( (二二) )问候客户问候客户1. 1.服务礼仪关键服务礼仪关键 目光到位目光到位 用语规范用语规范 特别关注老弱及行动不便的客户特别关注老弱及行动不便的客户三三 礼仪规范礼仪规范( (三三) )业务分流与取号业务分流与取号1. 1.服务礼仪要点服务礼仪要点 区分不同的业务种类区分不同的业务种类 提醒客户需要的相关证件提醒客

11、户需要的相关证件 礼貌告知客户相关的办理台礼貌告知客户相关的办理台三三 礼仪规范礼仪规范( (三三) )业务分流与取号业务分流与取号2. 2.服务礼仪关键服务礼仪关键 要平衡个柜台业务量，提高效率要平衡个柜台业务量，提高效率 指引服务时，手势要标准指引服务时，手势要标准 三三 礼仪规范礼仪规范( (四四) )填单服务填单服务( (五五) )等候区服务等候区服务三三 礼仪规范礼仪规范( (六六) )客户办理业务后的问候客户办理业务后的问候 1=3531=353规则规则( (七七) )致谢与送别致谢与送别( (八八) )维护环境与安全维护环境与安全四四 重点客户接待重点客户接待( (一一) )重点

12、客户重点客户1. 1.客户资产雄厚的客户资产雄厚的2. 2.办理金融业务数额较大的办理金融业务数额较大的3. 3.办理金融业务种类较多的办理金融业务种类较多的4. 4.社会知名人士社会知名人士5. 5.对本单位发展有较大影响的客户对本单位发展有较大影响的客户四四 重点客户接待重点客户接待( (二二) )重点客户接待要领重点客户接待要领1. 1.随时随地注重职业形象随时随地注重职业形象2. 2.及时表达对重点客户的热情及时表达对重点客户的热情3. 3.尽可能地帮助重点客户解决问题尽可能地帮助重点客户解决问题4. 4.迅速响应重点客户的需求迅速响应重点客户的需求四四 重点客户接待重点客户接待( (

13、二二) )重点客户接待要领重点客户接待要领5. 5.始终以重点客户为中心始终以重点客户为中心6. 6.遵守服务礼仪，持续提供优质服务遵守服务礼仪，持续提供优质服务7. 7.设身处地为客户着想设身处地为客户着想8. 8.提供个性化服务提供个性化服务四四 重点客户接待重点客户接待( (三三) )重点客户接待规范重点客户接待规范1. 1.接待客户规范接待客户规范 要提前准备，预测客户需求要提前准备，预测客户需求 主动热情地欢迎主动热情地欢迎2. 2.理解客户的规范理解客户的规范 耐心倾听耐心倾听 准确复述准确复述四四 重点客户接待重点客户接待( (三三) )重点客户接待规范重点客户接待规范3. 3.

14、帮助客户规范帮助客户规范 立即行动立即行动 及时反馈及时反馈4. 4.留住客户的规范留住客户的规范 检查客户是否满意检查客户是否满意 与客户建立良好关系与客户建立良好关系 3.4 突发事件处理一一 常见突发事件类型常见突发事件类型( (一一) )由企业设备引起的事件由企业设备引起的事件( (二二) )由客户自身引起的事件由客户自身引起的事件( (三三) )由自然灾害引起的事件由自然灾害引起的事件( (四四) )由治安事故引起的事件由治安事故引起的事件二二 突发事件处理的原则突发事件处理的原则( (一一) )预防与应急相结合，预防为主预防与应急相结合，预防为主( (二二) )处理过程要迅速处理过

15、程要迅速( (三三) )处理措施要得力处理措施要得力( (四四) )处理结果要上报处理结果要上报( (五五) )事后要及时总结事后要及时总结三三 操作规范操作规范( (一一) )客户投诉处理规范客户投诉处理规范 一方面要挽回客户信任，另一方面要维护行业形象。一方面要挽回客户信任，另一方面要维护行业形象。三三 操作规范操作规范( (二二) )集中常见投诉方式的处理规范集中常见投诉方式的处理规范1. 1.现场口头投诉处理规范现场口头投诉处理规范 接待员调整自己情绪，理解客户，平静解决问题；接待员调整自己情绪，理解客户，平静解决问题； 当场不能答复的要约定时限解决。当场不能答复的要约定时限解决。2.

16、 2.意见簿投诉处理规范意见簿投诉处理规范 原则上处理之后要回复客户原则上处理之后要回复客户 三三 操作规范操作规范( (二二) )集中常见投诉方式的处理规范集中常见投诉方式的处理规范3. 3.信函投诉处理规范信函投诉处理规范 处理之后要通知客户并表达谢意处理之后要通知客户并表达谢意4. 4.电话投诉处理规范电话投诉处理规范 认真倾听并作记录，及时回复；认真倾听并作记录，及时回复； 不能当场回复的，约定时限解决不能当场回复的，约定时限解决 三三 操作规范操作规范( (二二) )集中常见投诉方式的处理规范集中常见投诉方式的处理规范5. 5.客户投诉回复的规范客户投诉回复的规范 三三 操作规范操作

17、规范( (三三) )银行服务排队难事件的处理规范银行服务排队难事件的处理规范1. 1.事件原因事件原因1) 1)股市火爆增大银行压力股市火爆增大银行压力2) 2)银行代理业务比较多银行代理业务比较多3) 3)大多客户习惯传统的义务方式大多客户习惯传统的义务方式4) 4)银行业务流程严谨，延长了办理时间银行业务流程严谨，延长了办理时间三三 操作规范操作规范( (三三) )银行服务排队难事件的处理规范银行服务排队难事件的处理规范2. 2.处理规范处理规范1) 1)合理分区、提高效率合理分区、提高效率2) 2)广而告之、指导客户广而告之、指导客户3) 3)流程优化、弹性调配流程优化、弹性调配4) 4)热情周到、加强沟通热情周到、加强沟通三三 操作规范操作规范( (三三) )银行服务排队难事件的处理规范银行服务排队难事件的处理规范2. 2.处理规范处理规范5) 5)仔细观察、主动分流仔细观察、主动分流6) 6)积极主动、专业建议积极主动、专业建议7) 7)提前预防、细致服务提前预防、细致服务三三 操作规范操作规范( (三三) )银行服务排队难事件的处理规